GUÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE EMC

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BIENVENIDO AL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE EMC Gracias por elegir productos y servicios de EMC® para su infraestructura de información. EMC sigue siendo líder en el sector de la virtualización, cómputo en la nube y tecnologías para grandes volúmenes de datos, y nos comprometemos a ayudarlo a maximizar el valor de su inversión en EMC con recursos de soporte y mantenimiento integrales.

Este compromiso queda demostrado con nuestro enfoque de soporte ágil, que brinda soporte mediante los canales que prefiera, en todo el mundo y en varios idiomas, y con el servicio de mejor calidad. Entre algunos ejemplos se incluyen nuestros canales de soporte en línea, como el chat en línea en varios idiomas y nuestra comunidad de soporte en línea dinámica, que lo conectan rápidamente con el personal de soporte técnico de EMC y con colegas de todo el mundo. Además, las capacidades de monitoreo remoto de EMC, que incluyen el soporte remoto seguro de EMC, forman una base sólida que permite a EMC diagnosticar y resolver proactivamente los problemas técnicos de los productos de EMC.

Estas funcionalidades cuentan con el respaldo de nuestros profesionales de soporte técnico ubicados en centros de soporte regionales y en oficinas locales de todo el mundo, nuestra extensa red de partners de servicio autorizados de EMC y nuestras alianzas de colaboración para brindar soporte a ambientes virtualizados. Contará con la ayuda de los recursos mejor calificados y capacitados del sector en tecnología de infraestructura de información virtual y física y en ambientes complejos y heterogéneos.

Nuestro principal objetivo es la satisfacción del cliente. El departamento de servicio al cliente de EMC sigue aumentando el estándar del soporte mediante el uso de las mejores prácticas de negocios en su clase; la atracción, el desarrollo y la administración de ingenieros de servicios de soporte altamente calificados; y la posibilidad de aprovechar las mejores herramientas, tecnologías y procesos en su clase para ofrecer servicio y soporte destacados, con uniformidad a nivel mundial. Nuestro compromiso ha generado un nivel de satisfacción del cliente constantemente alto y el reconocimiento de todo el sector por parte de los clientes, partners y analistas.

EMC se enorgullece del reconocimiento recibido de grupos independientes del sector, como Technology Services Industry Association (TSIA) y Association of Support Professionals (ASP). Hemos sido reconocidos en áreas que incluyen el soporte de misión crítica, el soporte de aplicaciones complejas, el mejor sitio de soporte web y el mejor uso de métricas y Business Intelligence. También hemos obtenido la certificación de los estándares Service Capability & Performance (SCP) de Service Strategies durante 12 años, que reconoce el cumplimiento por parte de EMC de estrictos estándares de rendimiento y mejores prácticas del sector.

Esta guía lo ayudará a aprovechar al máximo la gran variedad de recursos y herramientas de soporte disponibles. Apreciamos sus opiniones y sugerencias, y lo invitamos a enviar sus comentarios a su administrador de cuentas o a cualquier representante del departamento de servicio al cliente de EMC.

Esta guía incluye todos los productos de EMC, excepto aquellos especificados en los siguientes enlaces. Use estos enlaces para acceder a información de soporte para RSA®, VMware® y adquisiciones recientes de EMC.

Línea de productos/Dirección URL de referencia de soporte

RSA:

http://www.rsa.com/node.aspx?id=1264

VMware:

http://www.vmware.com/support

Adquisiciones recientes de EMC: http://www.emc.com/contact-us/contact/support-contact-info-customers-acquisitions.htm

Los productos o servicios de EMC comprados a un distribuidor de EMC autorizado (“distribuidor de EMC”) se rigen exclusivamente por el acuerdo vigente entre usted y el distribuidor correspondiente. Los términos de servicio y soporte de dicho acuerdo pueden diferir del servicio detallado en esta guía. Comuníquese con su distribuidor de EMC directamente para obtener detalles sobre su plan de servicio.

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN: DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE EMC: LISTA DE VERIFICACIÓN DEL ÉXITO 5 

REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC PARA ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EN LÍNEA 5 

REGISTRE SUS PRODUCTOS DE EMC 5 

CONÉCTESE MEDIANTE EL SOPORTE REMOTO SEGURO DE EMC 5 

CONOZCA LAS OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 5 

MEJORE SUS HABILIDADES CON EMC EDUCATION SERVICES 5 

2. SERVICIOS DE SOPORTE Y EDUCACIÓN DE EMC 6 

2.1 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 6 

2.2 SERVICIOS DE SOPORTE PERSONALIZADOS DE EMC 6 

2.3 EMC EDUCATION SERVICES 6 

3. POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE EMC 8 

3.1 DEFINICIONES DE NIVEL DE SEVERIDAD DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO 8 

3.2 OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO 9 

3.3 HORARIO DE TRABAJO Y DÍAS LABORALES 9 

3.4 CONTACTOS DE SOPORTE 9 

3.5 TAREAS EJECUTADAS POR EL CLIENTE 9 

3.6 CICLO DE VIDA DEL SOPORTE DE PRODUCTOS DE EMC 11 

3.7 DEFINICIÓN DE AMBIENTES COMPATIBLES 12 

4. SOPORTE EN LÍNEA DE EMC 13 

4.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC 13 

4.2 SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC: FUNCIONES Y HERRAMIENTAS CLAVE 13 

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4.3 INTRODUCCIÓN AL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC 14 

4.4 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 14 

4.5 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 15 

5. USO DEL SOPORTE REMOTO SEGURO DE EMC (ESRS) 16 

5.1 BENEFICIOS DE LA CONECTIVIDAD CON EMC 16 

5.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DE ESRS 16 

5.3 OPCIONES DE CONECTIVIDAD ALTERNATIVAS 16 

5.4 FALTA DE CONECTIVIDAD 17 

6. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO 18 

6.1 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO 18 

6.2 ANÁLISIS DE PROBLEMAS 19 

6.3 SOPORTE DE MÚLTIPLES PROVEEDORES 19 

6.4 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 19 

6.5 CIERRE DE SOLICITUDES DE SERVICIO 20 

6.6 EJEMPLO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD DE SERVICIO 21 

6.7 ALCANCE DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE EMC 21 

6.8 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE EMC22 

7 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO 23 

7.1 SOLICITUD DE ESCALACIÓN 23 

7.2 PROCESO DE ESCALACIÓN 23 

8. RENOVACIÓN DE LOS ACUERDOS DE MANTENIMIENTO DEL CLIENTE 24 

8.1 PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE LOS ACUERDOS DE MANTENIMIENTO 24 

8.2 ADMINISTRADORES DE CUENTAS DE RENOVACIÓN DE MANTENIMIENTO 25 

9. INFORMACIÓN DE RESUMEN DE CONTACTO 26

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1. INTRODUCCIÓN: DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE EMC: LISTA DE VERIFICACIÓN DEL ÉXITO Utilice esta lista de verificación para confirmar que tiene el acceso, la información y las herramientas que necesita para administrar sus productos de EMC de manera correcta. Estos cinco pasos sencillos lo ayudarán a prepararse.

REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC PARA ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EN LÍNEA El sitio de soporte en línea de EMC proporciona acceso en línea a diversos recursos, que incluyen documentación de productos, activación de licencias de software, descargas de software, herramientas de autoservicio, creación y administración de solicitudes de servicio (SR), herramientas de diagnóstico y soporte técnico mediante el chat en línea. El sitio de soporte en línea está disponible para clientes registrados cuyos productos cuentan actualmente con una cobertura de garantía o un contrato de mantenimiento de EMC. Consulte la sección 4 para obtener más información sobre el soporte en línea. Regístrese ahora en http://support.emc.com.

REGISTRE SUS PRODUCTOS DE EMC Registre de inmediato sus productos de EMC para acelerar el procesamiento de las solicitudes de servicio. Registre sus productos de software de EMC para garantizar que EMC tenga registros precisos de la instalación de sus productos. Puede registrarse durante la instalación del producto o acceder a las herramientas de registro en línea del sitio de soporte en línea de EMC en cualquier momento, en la siguiente ruta: Inicio > Centro de servicios > Registro y licencias de productos. Si necesita ayuda para registrar su producto de EMC, siga las instrucciones que aparecen en la sección 4 de este documento.

CONÉCTESE MEDIANTE EL SOPORTE REMOTO SEGURO DE EMC Aproveche las funcionalidades del soporte remoto seguro de EMC (ESRS) para obtener monitoreo 24×7 y un enfoque proactivo y preventivo hacia el diagnóstico y la reparación de problemas de productos con soporte. Obtenga más información sobre las funcionalidades del soporte remoto seguro de EMC y las opciones disponibles en la sección 5 de esta guía, y consulte la lista completa de productos compatibles con ESRS en http://www.emc.com/collateral/software/data-sheet/h1948-secure-remote-supp-gateway-ds.pdf. Para conectarse o verificar su estado de conectividad, abra una solicitud de servicio o comuníquese con su administrador de servicios local.  

CONOZCA LAS OPCIONES DE SOPORTE DE EMC Para la mayoría de los productos de EMC, existen los siguientes tres niveles de soporte: Básico, Plus y Premium. Saber qué opción de soporte corresponde a su producto lo ayudará a aprovechar al máximo las funciones disponibles. Consulte la sección 2 para obtener más información sobre las opciones de soporte o vaya a www.emc.com/products/warranty_maintenance. Si necesita información sobre la opción de soporte que abarca sus productos de EMC, comuníquese con su agente de compras, representante de ventas de EMC o, si corresponde, su distribuidor de EMC.

MEJORE SUS HABILIDADES CON EMC EDUCATION SERVICES Los clientes que invierten en cursos de educación de EMC generalmente logran más eficacia al aprovechar las funciones de los productos. Los cursos de educación de EMC también ayudan a los clientes al interactuar con la organización de soporte de EMC, porque les permiten definir de manera más eficaz los síntomas del problema. El retorno de esta inversión es casi inmediato si considera el costo educativo en comparación con el costo de tiempo fuera. La certificación EMC Proven™ Professional (que se describe en la sección 2) ofrece a los profesionales de tecnología la capacitación para desarrollar el conocimiento, las habilidades y las credenciales para implementar y mantener la tecnología de EMC. Para obtener más información, visite https://education.emc.com.

Consejo: El correo electrónico de registro de soporte en línea de EMC incluirá su ID del site. Mantenga esta información al alcance para la creación de solicitudes de servicio.

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2. SERVICIOS DE SOPORTE Y EDUCACIÓN DE EMC 2.1 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC Para la mayoría de los productos, EMC ofrece tres opciones de soporte: Básico, Plus y Premium. Conocer las funciones asociadas con la opción de soporte de sus productos de EMC lo ayudará a comprender y utilizar los componentes de servicio disponibles. Visite http://www.emc.com/products/warranty_maintenance para obtener más información sobre las opciones de soporte de EMC.

2.2 SERVICIOS DE SOPORTE PERSONALIZADOS DE EMC EMC ofrece diversos servicios de soporte de valor agregado para complementar la opción de soporte de EMC, incluidos aquellos que se muestran más abajo. En algunos casos, estos servicios pueden requerir un contrato independiente. Para obtener más información, visite http://www.emc.com/support/personalized/index.htm.

Administrador de cuentas de servicio: Coordina el soporte de su infraestructura de información de EMC, dirige actividades de soporte proactivo y acelera la administración de problemas de los ambientes de información más complejos de EMC.

Administrador de cuentas técnicas: Brinda un contacto de servicio y soporte con orientación técnica, especializado en un área tecnológica específica dentro de la cartera de EMC.

Ingeniero de soporte designado: Proporciona un experto en soporte especializado en productos que tiene conocimiento profundo del ambiente de productos de EMC.

Servicio de actualización de software: Descarga la preparación, la distribución y el trabajo posterior asociados con las actualizaciones de los productos de software de EMC que puede actualizar el cliente.

Soporte seleccionado seguro: Cubre los requisitos de alta seguridad con el soporte técnico remoto que proporcionan los ciudadanos estadounidenses que residen en el territorio de los Estados Unidos.

Servicio de soporte extendido: Continúa con el soporte técnico y de reparaciones esencial de los productos seleccionados de EMC una vez que la cobertura de garantía y mantenimiento estándar pierde su validez.

Servicio de retención de piezas: Protege sus datos confidenciales y permite la operación de un centro de datos más seguro al conservar los componentes de hardware clave de EMC.  

Si sus requisitos de soporte cambian, o en caso de que desee comprar uno de los servicios de soporte personalizado de EMC, comuníquese con su representante de ventas de EMC, administrador de cuentas de renovación de mantenimiento de EMC o, si corresponde, con su distribuidor de EMC para analizar las opciones disponibles. Los contactos de renovación están publicados en http://www.emc.com/support/purchase-renew-upgrade.htm y en la sección 8 de esta guía.

2.3 EMC EDUCATION SERVICES EMC Education Services brinda capacitación y certificación de nivel internacional en administración y almacenamiento de información para ayudarlo a aprovechar al máximo su inversión en EMC, y ofrece vías de aprendizaje, certificaciones, modos de aprendizaje flexibles y opciones de compra que se adaptan a sus necesidades específicas.

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Simplifique la planificación educativa

Las vías de aprendizaje son planes educativos de trabajo que lo ayudan a desarrollar una comprensión integral de sus tecnologías seleccionadas. Ofrecen una introducción gradual de tecnologías y conceptos complejos que van desde niveles básicos hasta niveles para expertos.

Nuestras vías de aprendizaje integrales están estratégicamente alineadas con las certificaciones EMC Proven Professional. Si elige continuar con el siguiente paso, ya cuenta con los conocimientos y el acceso al material de estudio de respaldo que lo ayudará a prepararse para el examen de EMC Proven Professional. Hay pruebas de prácticas gratuitas disponibles en Internet para todos los exámenes de EMC Proven Professional.

Maximice su inversión en capacitación y desarrollo de habilidades

EMC Proven Professional es el principal programa de certificación del sector de administración y almacenamiento de información. Ofrece una serie de cursos y exámenes basados en funciones que abarcan toda la gama de soluciones, hardware y software de EMC. Además de los tres niveles de certificación y aprendizaje técnico, EMC Proven Professional también incluye planes de estudios “abiertos” centrados en principios y conceptos de tecnología que se pueden aplicar a al ambiente de cualquier proveedor. Es ideal para empresas y organizaciones que planifiquen implementar una nube privada o proporcionar servicios de TI basados en nube.

Para obtener información actualizada sobre el programa de certificación EMC Proven Professional, visite http://education.emc.com/Certification.

Modos de aprendizaje flexibles

EMC Education Services ofrece un enfoque integral de la enseñanza con el fin de brindar diferentes modalidades de capacitación que respondan al estilo de aprendizaje de cada persona. Algunos planes de estudios se ofrecen en más de una forma. Elija entre:

Laboratorio práctico/capacitación guiada por instructor (ILT) orientada al taller.

Capacitación en video guiada por instructor (VILT): Proporciona una experiencia de ILT en formato de DVD modular.

Capacitación guiada por instructor en línea (ILT en línea): Elimina la necesidad de viajar.

e-Learning: Ideal para obtener o refrescar conocimientos sobre funciones de tecnologías o productos.

Opciones de compra flexibles

Se ofrecen varios métodos convenientes para adquirir la capacitación de EMC Education Services. Las opciones de compra están alineadas con la cantidad de personas que requieren capacitación, ya sea que usted o sus equipos se estén preparando para una certificación EMC Proven Professional o que su equipo de ocho o más empleados requiera la misma clase.

Para la planificación de implementaciones individuales, considere el uso de ValuePaks, ValuePaks de video y suscripciones.

Para la planificación de implementaciones en organizaciones, considere el uso de unidades de capacitación y contrataciones en el sitio.

Para obtener más información, visite https://education.emc.com.

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3. POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE EMC 3.1 DEFINICIONES DE NIVEL DE SEVERIDAD DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO Cuando abra una solicitud de servicio, se le pedirá que asigne el nivel de severidad en función del impacto que genere el problema a nivel técnico y en el negocio. Las categorías del nivel de severidad (de 1 a 4) se detallan en la siguiente tabla, junto con ejemplos de las situaciones de negocio asociadas. El departamento de servicio al cliente de EMC lo ayudará a validar el nivel de severidad que elija. Los niveles de severidad se pueden ajustar en cualquier momento durante la resolución del problema si cambia el impacto en el negocio de la solicitud de servicio. Los niveles de severidad que se detallan en la tabla que se muestra a continuación solo se incluyen con fines informativos. Para obtener las definiciones actuales de los niveles de severidad de EMC, consulte el siguiente sitio web: http://www.emc.com/support/emc-product-warranty-maintenance-use-rights.htm.

Las solicitudes de servicio de nivel de severidad 1 requieren que los recursos de la organización trabajen de manera conjunta con el departamento de servicio al cliente de EMC. Si el cliente no mantiene el nivel necesario y apropiado de participación durante la resolución de una solicitud de servicio de nivel de severidad 1, EMC puede reclasificar la solicitud de servicio a un nivel de severidad 2.

NIVEL DE SEVERIDAD

DEFINICIÓN EJEMPLOS

1 Importante: Problema grave que impide que el cliente o el grupo de trabajo ejecuten funciones importantes del negocio.

Daños en los datos de producción (pérdida de datos, datos no disponibles).

Colapso o bloqueo del sistema de producción.

Impacto importante en los sistemas de producción, como un deterioro grave del rendimiento.

El sistema de producción y los datos corren un alto riesgo de posible pérdida o interrupción.

Se requiere una solución alternativa inmediata para el sistema de producción.

Impacto en la transferencia de producción de tiempo importante.

2 Alto: El cliente o el grupo de trabajo pueden ejecutar las funciones de trabajo, pero el rendimiento de estas funciones es menor o está extremadamente limitado.

Impacto adverso sobre el sistema de producción.

Daños en los datos no productivos (pérdida de datos, datos no disponibles).

Colapso o bloqueo del sistema no productivo.

El sistema no productivo o los datos corren un alto riesgo de posible pérdida o interrupción.

Se requiere una solución alternativa inmediata para el sistema no productivo.

Los sistemas de desarrollo no están en funcionamiento.

3 Medio: El rendimiento del cliente o el grupo de trabajo de una función de trabajo no se ve considerablemente afectado.

El sistema de producción o de desarrollo detecta una falla o un problema no importante o surgen preguntas sobre el uso del producto.

4 Solicitud: Impacto mínimo en el sistema. Incluye solicitudes de funciones y otras preguntas que no son importantes.

Ausencia de impacto en el negocio del cliente.

Solicitudes de mejoras.

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3.2 OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO Los objetivos del nivel de servicio describen el plazo típico de respuesta de EMC a las solicitudes de servicio enviadas en línea por medio del sitio de soporte en línea de EMC o por teléfono. Los objetivos de respuesta se basan en la opción de soporte y el nivel de severidad asignado de la solicitud de servicio específica. Estos objetivos de respuesta proporcionan un marco de trabajo para establecer expectativas mutuas durante el proceso de solicitud de servicio. Para obtener más información sobre los objetivos de respuesta técnica iniciales asociados con la opción de soporte de los productos de EMC, consulte la opción de soporte adecuada (es decir, Premium, Plus, Básico), en: www.emc.com/products/warranty_maintenance.

3.3 HORARIO DE TRABAJO Y DÍAS LABORALES Se consideran “días laborales” a las jornadas de actividad semanales que acepta comúnmente EMC, en el site de instalación aprobado del producto correspondiente, según especifican los registros de EMC. Esto excluye los feriados generalmente reconocidos por el gobierno y las entidades comerciales locales, o acatados por la entidad local de EMC. Se considera “horario de trabajo” al período comprendido entre las 8:00 y las 17:00 h de cada día laboral. 

3.4 CONTACTOS DE SOPORTE Los contactos de soporte constituyen la interfaz principal de su organización con el departamento de servicio al cliente de EMC. Es por eso que deben contar con conocimientos y experiencia básicos en relación con las tareas de administración de la tecnología de infraestructura, como sistemas operativos, servidores de aplicaciones y bases de datos. Existen dos tipos de contactos de soporte:

Contacto administrativo: El contacto administrativo de la empresa es la persona responsable de la asignación de los contactos de soporte autorizados para que representen a la organización. El contacto administrativo, una función que carece de carácter técnico, está autorizado a permitir la escalación de las solicitudes de servicio y puede ser designado como contacto de soporte autorizado.

Contacto de soporte autorizado: Los contactos de soporte autorizados son contactos técnicos responsables de leer, comprender y seguir las instrucciones y los procedimientos operativos incluidos en la documentación técnica de EMC. También son responsables de abrir y administrar solicitudes de servicio. Los contactos de soporte autorizados deben estar capacitados para poder seguir los procedimientos y las recomendaciones del departamento de servicio al cliente de EMC durante la administración y resolución de solicitudes de servicio.

Nota: EMC se reserva el derecho de solicitar a un cliente que elimine cualquier contacto de la lista de contactos de soporte autorizados si se determina que no cumple los requisitos exigidos por EMC o definidos en el acuerdo de soporte vigente.

3.5 TAREAS EJECUTADAS POR EL CLIENTE En función de la opción de soporte seleccionada, algunas actividades de servicios se pueden definir como tareas ejecutadas por el cliente (CPT). Estas tareas incluyen instalación, actualizaciones de software, reinicio de componentes, reemplazo de componentes designados y ejecución de comandos de diagnóstico.

EMC proporcionará piezas de reemplazo si determina que así lo requiere la resolución de la solicitud de servicio. Las piezas de reemplazo se dividen en unidades que puede reemplazar el cliente (CRU) y piezas que reemplaza EMC. La opción de soporte de EMC define quién es responsable de ejecutar la instalación de piezas de reemplazo y el plazo durante el cual EMC le enviará las piezas de reemplazo.

Consejo: Mantenga los contactos de soporte actualizados para evitar demoras en el soporte.

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Las piezas designadas como CRU están diseñadas para que las reemplace el cliente con procesos de EMC documentados y herramientas proporcionadas por EMC. Las piezas se pueden encontrar en las páginas de soporte por producto en el sitio de soporte en línea de EMC (https://support.emc.com/products). Para agilizar el servicio de CRU, debe contar con ID de site del cliente, número de pieza defectuosa, número de serie, envío e información de contacto cuando se comunique con el departamento de servicio al cliente de EMC.

Las CRU y CPT de cada producto se muestran en la tabla sobre garantía y mantenimiento de EMC, en www.emc.com/products/warranty_maintenance.

Si tiene dificultades para reemplazar una CRU o si la pieza de reemplazo no funciona correctamente, comuníquese con el departamento de servicio al cliente de EMC (consulte la sección 9: “Información de resumen de contacto”) y solicite que se vuelva a abrir la solicitud de servicio original. Deberá proporcionar el número de solicitud de servicio original.

3.5.1 Drive Replacement Utility para EMC VNX®, EMC CLARiiON® y EMC Celerra®

Se debe ejecutar Drive Replacement Utility (DRU) para determinar si la unidad reúne los requisitos para ser reemplazada por el cliente. DRU es una función de EMC Unisphere™ Service Manager (USM), que se puede descargar desde el sitio de soporte en línea de EMC (descargas). Siga las instrucciones que se indican en la sección 4 de esta guía para buscar en la sección Descargas su producto de EMC específico y USM de acceso. Para acelerar el reemplazo de unidades, debe ejecutar DRU antes de enviar una solicitud de servicio por una posible falla en la unidad, independientemente de la opción de soporte asociada con la plataforma de almacenamiento en cuestión. Si no ejecuta DRU antes de llamar a EMC, un técnico del departamento de servicio al cliente de EMC le brindará asistencia remota para la instalación y la ejecución de DRU.

Si DRU determina que el cliente debe reemplazar la unidad y usted cuenta con la opción de soporte Básico o Plus, EMC le enviará la pieza correspondiente para que la reemplace. Si tiene una opción de soporte Premium, tiene la posibilidad de reemplazar por su cuenta las unidades que pueden ser reemplazadas el cliente.

Si la DRU determina que el cliente no puede reemplazar la unidad o que, debido al estado de la unidad, no puede ser reemplazada por un cliente, EMC enviará un ingeniero en campo de acuerdo con el calendario de la opción de soporte seleccionada y conforme a los términos establecidos en la sección 3.5.2 de esta guía.

3.5.2 Eventos de servicios facturables

Si tiene una opción de soporte Básico o Plus, EMC le cobrará la mano de obra y los gastos de traslado relacionados con la instalación de unidades que puede reemplazar el cliente (CRU), o por prestar ayuda con las actividades de servicios definidas como CPT en varios casos, que incluyen:

Negación del cliente a ejecutar DRU: Si un cliente no ejecuta DRU o no puede ejecutarla para determinar si la unidad debe ser reemplazada o puede reemplazarla usted mismo, EMC enviará un ingeniero en campo para determinar si se debe reemplazar la unidad y, si es así, para ejecutar el reemplazo a su cargo.

Ausencia de respuesta: Si no responde a las llamadas o a los correos electrónicos del departamento de servicio al cliente de EMC, o no confirma los detalles de envío para las piezas de reemplazo después de tres (3) intentos de contactarlo o veinticuatro (24) horas desde el intento inicial de EMC de contactarlo (lo que ocurra primero), EMC enviará un ingeniero en campo a su cargo para reemplazar el componente dañado.

Reemplazo de una CRU o ejecución de una actividad de servicio: Si solicita que EMC ejecute la actividad de servicio, ya sea el reemplazo de una pieza u otro evento de servicio que no esté incluido en la opción de soporte, EMC enviará un ingeniero en campo a su cargo para que ejecute la actividad de servicio.

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3.5.3 Entrega de las piezas de reemplazo

Cuando EMC determine que la resolución de la solicitud de servicio requiere el reemplazo de un componente de hardware (que se denomina “pieza de reemplazo”), su pieza de reemplazo se entregará de acuerdo a la opción de soporte que cubre el equipo de EMC afectado. Para encontrar los objetivos de nivel de servicio de la entrega de piezas de reemplazo en los sistemas que cubren las opciones de soporte de EMC, consulte los resúmenes de servicios que aparecen en:

www.emc.com/products/warranty_maintenance.

3.5.4 Devolución de piezas de unidades que puede reemplazar el cliente

Una vez que se haya pedido la pieza de reemplazo, recibirá una notificación por correo electrónico con la información de reemplazo y las instrucciones para la devolución. Debe devolver la pieza reemplazada a EMC a los cinco (5) días laborales de haber recibido un componente de CRU de reemplazo (entre los 5 y 10 días laborales para clientes que residan fuera de los Estados Unidos), según lo establecido en el sitio de soporte en línea de EMC (Centro de servicios > “Garantía y devoluciones” > “Devolución de una pieza”) y en las instrucciones que incluye el material sobre envío de devoluciones. Es responsabilidad del cliente devolver a EMC todas las piezas reemplazadas (incluidas las CRU) con el material de envío de devoluciones suministrado.

Asegúrese de registrar los números de serie de devolución, los números de pieza y la información de la carta de porte del transportista en caso de discrepancias en la devolución.

Todas las piezas son propiedad de EMC a menos que haya acordado por separado con EMC conservar las piezas reemplazadas.

Conforme a los términos y las condiciones estándares de EMC, usted será responsable de pagar el precio de lista vigente en ese momento de las piezas de repuesto de todas las piezas o piezas CRU que no devuelva de manera oportuna. Es su responsabilidad quitar toda la información de las piezas reemplazadas u otros artículos que envíe a EMC como permuta o para su eliminación, antes de realizar el enviarlos. EMC no es responsable de la información que contengan esos artículos. Si desea asegurar los datos sobre dichas piezas de reemplazo, comuníquese con su representante de ventas de EMC o su distribuidor de EMC y solicite una cotización de la retención de las piezas o del servicio de eliminación de datos vigentes en ese momento, que se compran por separado.

3.6 CICLO DE VIDA DEL SOPORTE DE PRODUCTOS DE EMC Disponibilidad de soporte de productos de EMC

El ciclo de vida del soporte de productos de EMC está orientado a proporcionar una experiencia predecible del ciclo de vida de los productos, a fin de ayudar a los clientes a administrar de manera eficaz sus inversiones en tecnología con planes de implementación y actualización. Nuestra política de ciclo de vida de los productos especifica la duración del soporte (conocida como el período de “soporte primario”) y la fecha de finalización del soporte primario (EOPS) para la mayoría de los productos de EMC. La intención de EMC, sujeta a cambios según el criterio de EMC, es ofrecer cobertura del soporte para productos bajo los términos y condiciones estándares de mantenimiento de productos de EMC durante el período de soporte primario de un producto. Una vez que un producto alcanza su fecha de EOPS, EMC puede, según su propio criterio, poner el soporte extendido a disposición para determinadas versiones de software o modelos de hardware. Cuando está disponible, el soporte extendido permite a los clientes que necesitan más tiempo migrar a una versión de software o modelo de hardware que tenga soporte actualmente, recibir soporte limitado de EMC para su versión de software o modelo de hardware anterior que no tiene soporte.

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Para obtener más información sobre la política de ciclo de vida del soporte de EMC y el soporte extendido para los productos de hardware y software de EMC, consulte la página del producto específico de EMC, que se localiza al buscar en la sección Soporte por producto del sitio de soporte en línea de EMC. Esta información está sujeta a cambios según el criterio de EMC.

Notificación de EMC sobre la finalización del ciclo de vida

EMC se esfuerza por dar aviso a los clientes sobre la finalización del ciclo de vida de un producto para permitirles planificar la eliminación de los productos de EMC. Esto brinda a los clientes la oportunidad de realizar una transición sin inconvenientes a un producto de EMC más avanzado o con soporte actual. Para obtener más información sobre las fechas de EOPS y EOSL de los productos de EMC, busque el producto de EMC específico en la sección Soporte por producto del sitio de soporte en línea de EMC.

3.7 DEFINICIÓN DE AMBIENTES COMPATIBLES EMC brindará soporte para productos de EMC que funcionen en “ambientes compatibles” como se determina mediante las pruebas de E-Lab™ y se documenta en E-Lab Interoperability Navigator de EMC. Si su ambiente no es compatible (por ejemplo, tiene una versión desactualizada de software de otros proveedores), deberá cambiar a un ambiente compatible para que EMC pueda continuar con el proceso de solución de problemas de los productos de EMC de su ambiente.

La información de interoperabilidad está disponible en el sitio de soporte en línea de EMC. Las instrucciones sobre cómo acceder al sitio de soporte en línea de EMC se incluyen en la sección 4 de esta guía.

Soporte primario* Soporte extendido**

El soporte primario comienza cuando un producto tiene disponibilidad general (GA).

El soporte extendido puede estar disponible para determinados productos de software y modelos de hardware de EMC, según el criterio de EMC.

Para algunos productos de software de EMC que son independientes de las versiones de hardware de EMC, la intención de EMC, sujeta a cambios según el criterio de EMC, es brindar soporte para la versión de software actual (rev. “N”) e inmediatamente anterior (rev. “N menos 1”) por un período de tres (3) años desde la fecha de disponibilidad general de la versión. EMC se esfuerza por publicar las fechas de EOPS aplicables en la disponibilidad general. Este período de tres años se conoce como el período de soporte primario para la versión aplicable.

El soporte extendido, cuando está disponible, generalmente se vende en incrementos de seis (6) meses y cuenta con un nivel de soporte reducido. Los términos y condiciones específicos para el soporte extendido variarán por producto.

Para algunos productos de hardware de EMC, la intención de EMC, sujeta a cambios según el criterio de EMC, es poner a disposición el soporte estándar de EMC por un período de cinco (5) años después de la fecha de finalización de la vida útil (EOL) aplicable del hardware. La fecha de EOL se refiere a la fecha en la que EMC ha discontinuado un número de modelo de hardware o software de EMC como oferta de producto y ha quitado ese número de modelo de los sistemas de precios y cotizaciones de EMC.

El soporte extendido exige que haya vigente un contrato de mantenimiento de EMC para el producto asociado.

Para algunos productos de software de plataforma, la intención de EMC es brindar soporte a las versiones de software actuales e inmediatamente anteriores por un período con una duración similar a la del hardware relacionado.

* Se aplican determinados términos, limitaciones y exclusiones a la política de ciclo de vida del soporte de EMC. En algunos casos, la solución de un problema puede lograrse solicitando un cambio a una versión más reciente.

**Si no se adquiere la opción de soporte extendido o este no está disponible, la finalización del ciclo de vida (EOSL) de un producto ocurre en la fecha de finalización del soporte primario.

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4. SOPORTE EN LÍNEA DE EMC 4.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC El sitio de soporte en línea de EMC es un portal para clientes protegido por contraseña que proporciona acceso a un conjunto de aplicaciones de herramientas y contenido que le permite resolver rápidamente cuestiones y problemas técnicos relacionados con los productos de EMC.

Se recomienda que aproveche al máximo estos recursos para obtener el mayor beneficio posible de los productos de EMC y trabajar eficazmente con el departamento de servicio al cliente de EMC.

Puede acceder al sitio de soporte en línea de EMC en: https://support.emc.com

4.2 SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC: FUNCIONES Y HERRAMIENTAS CLAVE Existen muchas funciones y herramientas en el sitio de soporte en línea de EMC para ayudarlo a resolver rápidamente cuestiones y problemas técnicos relacionados con los productos de EMC. Proporciona una experiencia única que es rápida, personal y social, lo que le permite obtener la información más importante que necesita para brindar soporte a sus productos de EMC y tener acceso a expertos técnicos de todo el mundo. Algunas de las funciones y herramientas clave que están disponibles en el sitio de soporte en línea de EMC incluyen:

Búsqueda: Las funcionalidades de búsqueda y filtrado integradas aceleran la solución de problemas y lo ayudan a resolver un problema de la manera más rápida. Para concentrar la búsqueda, escriba un nombre de producto específico (como “VNX” o “Greenplum®”) y puede seleccionar un recurso específico donde buscar, como “Knowledgebase”, “documentación”, “foros” y “descargas”. Los resultados más importantes aparecen según su criterio de selección. Las funciones de visualización le permiten refinar o expandir los resultados de búsqueda para encontrar lo que necesita.

Soporte por producto: Soporte por producto es una ubicación única para toda la información relacionada con el soporte de un producto determinado de EMC. El contenido del producto más actualizado de EMC se presenta de manera dinámica dentro de esta ubicación única. En la página principal de Soporte por producto, puede buscar un producto o seleccionar desde “Mis productos” o “Productos recientemente visitados” para obtener acceso rápido a búsquedas, descargas, capacitación, videos de procedimientos, documentación, guías de introducción, asesorías técnicas, informes técnicos, herramientas y discusiones de los foros de la Comunidad de soporte.

Comunidad de soporte: La Comunidad de soporte de EMC es una forma rápida y fácil de obtener la información que necesita para brindar soporte a sus productos de EMC. En la Comunidad de soporte, puede participar en foros de soporte orientados a productos y entre pares para intercambiar ideas, conocimiento técnico y experiencia con miles de clientes, partners y expertos técnicos de EMC de todo el mundo. Para obtener más detalles acerca de la Comunidad de soporte de EMC, consulte la sección 4.4 de esta guía.

Descargas: La función Descargas lo ayuda a administrar sus productos y derechos de software en línea. Aquí puede buscar un producto o seleccionarlo desde “Mis productos” o “Productos recientemente visitados” para obtener acceso rápido a descargas específicas de productos.

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Centro de servicios: Esta sección del sitio de soporte en línea de EMC es una ubicación centralizada en la que puede comunicarse con el departamento de servicio al cliente de EMC y administrar sus solicitudes de servicio de EMC. El Centro de servicios lo dirige rápidamente a tareas comunes como el registro de productos, la administración de licencias, la creación y administración de solicitudes de servicio y la administración de la información de su empresa, que incluye detalles y contactos del site. Desde el Centro de servicios, también puede obtener acceso rápido al historial de las solicitudes de servicio de todo el site, así como la información de contratos de soporte (incluido el estado de la garantía del producto y la cobertura del soporte).

Chat en línea: El chat en línea de EMC es el método recomendado de la mayoría de los clientes para obtener acceso rápido y directo a los expertos de soporte técnico de EMC. El Chat en línea acelera la solución de problemas al eliminar los tiempos de espera telefónica y la necesidad de que EMC lo vuelva a llamar. Es el canal de comunicación de soporte más rápido para iniciar solicitudes de servicio de EMC de cualquier nivel de severidad, tanto para problemas técnicos como no técnicos.

Herramientas de soporte y productos adicionales: es posible obtener acceso a las Herramientas de soporte y productos adicionales mediante el Soporte en línea para ayudarlo a simplificar tareas de soporte comunes y aprovechar la facilidad de uso y la capacidad de servicio de los productos de EMC. Algunos ejemplos de esas herramientas incluyen EMC Power Calculator, flujos de trabajo de solución de problemas, plantillas de Visio para diagramas de ambiente, utilerías de exploración para recopilar información del host, utilerías de Procedure Generator y mucho más.

El Soporte en línea también proporciona acceso directo a la información de interoperabilidad integral de E-Lab de EMC y a las mejores prácticas sobre hardware, software y productos de la competencia. Puede identificar configuraciones exitosas de clientes de EMC e ingeniería de EMC, y buscar los problemas sobre productos de EMC más recientes. También se encuentra disponible información actualizada sobre la disponibilidad general, las nuevas versiones y la información de vida útil de productos de hardware y software de EMC.

4.3 INTRODUCCIÓN AL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC Para registrarse en el sitio de soporte en línea de EMC, siga estos pasos:

1. Vaya a https://support.emc.com y haga clic en Regístrese aquí.

2. Siga los pasos del registro en línea, asegurándose de rellenar todos los campos obligatorios, incluida la dirección de correo electrónico de su empresa.

3. Una vez que su registro se procese, recibirá una confirmación por correo electrónico. Este correo electrónico incluirá su autorización de acceso e información adicional relacionada con la finalización de su registro y primer inicio de sesión.

Durante la primera visita al sitio de soporte en línea de EMC, le recomendamos que revise sus preferencias, incluida su información de contacto, para asegurarse de que toda la información sea correcta y esté actualizada. Haga clic en el enlace Preferencias para comenzar. El departamento de servicio al cliente de EMC utiliza su información de contacto cuando necesitamos contactarlo, de manera que asegúrese de verificar y actualizar su información de forma periódica.

Además, asegúrese de visitar la sección “Consejos y sugerencias”. Aquí podrá ver documentos y videos importantes que brindan una descripción general del site, así como consejos relevantes que contribuirán al éxito de su experiencia de soporte en línea.

4.4 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC Una vez que se haya registrado en el sitio de soporte en línea de EMC, puede usar las mismas credenciales para acceder a los foros de la Comunidad de soporte de EMC para participar en discusiones y publicar contenido. La primera vez que ingrese a la Comunidad de soporte, se le solicitará que cree un nombre de pantalla (ID de usuario).

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Puede acceder a la Comunidad de soporte de EMC de las siguientes formas:

Búsqueda web: Puede usar motores de búsqueda públicos para encontrar contenido en los foros de la Comunidad de soporte de EMC para la mayoría de los productos. Cuando accede a contenido desde un resultado de búsqueda web pública, la Comunidad de soporte se abrirá y mostrará el elemento seleccionado. Se encontrará en el modo de solo lectura. Inicie sesión si desea publicar contenido o participar de las discusiones.

Navegación directa: Puede acceder directamente a la Comunidad de soporte en http://forums.emc.com, en ese caso, la Comunidad de soporte se abrirá en el modo de solo lectura. Puede navegar libremente en la comunidad para ver el contenido, pero deberá iniciar sesión si desea publicar contenido o participar de las discusiones.

Sitio de soporte en línea: Desde el sitio de soporte en línea, puede acceder a hilos de discusión específica sobre productos desde las páginas de Soporte por producto respectivas o desde la sección Comunidad. Desde la sección Comunidad, puede usar la función Búsqueda, o navegar desde la lista de foros de soporte. Cuando accede a la Comunidad de soporte desde el sitio de soporte en línea, iniciará sesión automáticamente con la capacidad de publicar contenido y participar de las discusiones.

Para obtener más información, incluida la configuración de su perfil de usuario, la creación de contenido y la comunicación con otras personas, visite https://community.emc.com/community/support/help dentro del foro de la Comunidad de soporte de EMC.

4.5 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC La aplicación de soporte de EMC proporciona acceso móvil rápido, fácil y seguro para ver y rastrear las solicitudes de servicio (SR) en cualquier momento y desde cualquier lugar, y se complementa con nuestro sitio de soporte en línea. La sincronización en tiempo real garantiza que reciba información actualizada. Visite la página de aplicación de soporte de EMC en http://www.emc.com/apps/support-mobile.htm para obtener una descripción completa y los enlaces a las descargas y recursos disponibles.

 

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5. USO DEL SOPORTE REMOTO SEGURO DE EMC (ESRS) 5.1 BENEFICIOS DE LA CONECTIVIDAD CON EMC En la base del servicio al cliente líder del sector de EMC se encuentra la capacidad de responder rápidamente a advertencias y notificaciones generadas por los sistemas de EMC. Una vez que establece una conexión segura, el equipo del departamento de servicio al cliente de EMC puede recopilar datos de diagnóstico, realizar pruebas y reparar o ajustar de manera remota sus sistemas de EMC. La conectividad con EMC brinda un enfoque proactivo y preventivo hacia el diagnóstico y la reparación de errores y problemas, y políticas de escalación rápida para la resolución inmediata de problemas en los productos con soporte 24×7 (a excepción del mantenimiento periódico o la falta de disponibilidad de red).

5.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DE ESRS ESRS es un sistema seguro de soporte de servicio al cliente distribuido y basado en IP, y es el método de conectividad recomendado por EMC. En función del conjunto de productos de EMC, la aplicación de ESRS reside en un servidor exclusivo o directamente en la estación de administración o en el sistema de EMC. A partir de la fecha de publicación de esta guía, la conexión entre el cliente y EMC incluye funciones de seguridad sólidas, como el cifrado de 256 bits Advanced Encryption Standard (AES), la autenticación SSL/TLS, certificados digitales de RSA y una política de acceso administrada por el cliente. ESRS proporciona un punto único de acceso para la consolidación del soporte remoto que elimina la necesidad de módems y los costos de mantenimiento de líneas telefónicas. Obtenga más información sobre ESRS en: http://www.emc.com/support/emc-secure-remote-support.htm.

5.3 OPCIONES DE CONECTIVIDAD ALTERNATIVAS Aunque ESRS es la opción de conectividad recomendada por EMC, actualmente EMC también admite conectividad mediante módem, WebEx o correo electrónico como opciones alternativas.

Consejo: Conéctese mediante el soporte remoto seguro de EMC. Abra una solicitud de servicio o comuníquese hoy con su representante local de servicios de EMC.

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Módem: Esta opción utiliza una línea telefónica estándar o funciona con un PBX. En caso de producirse un error o evento que exceda el conjunto de problemas delimitados por EMC, los sistemas de EMC llamarán al Centro de servicio al cliente de EMC de manera automática. A continuación, el Centro de servicio al cliente de EMC responderá al contacto del sistema para diagnosticar y reparar el problema. El software de monitoreo se ejecuta en segundo plano en el sistema de almacenamiento y utiliza un mínimo de potencia de procesamiento.

WebEx: Esta opción está diseñada para permitir una resolución de problemas más rápida mediante diagnósticos “en línea”. El uso compartido de equipos remotos y aplicaciones WebEx permite al Centro de servicio al cliente de EMC proporcionar una sesión interactiva para el diagnóstico de errores y la resolución de problemas.

Correo electrónico: Esta opción notifica al Centro de servicio al cliente de EMC mediante el correo electrónico unidireccional, lo que elimina la necesidad de una línea telefónica activa. Para la solución de problemas, los ingenieros de soporte de EMC deben volver a llamar al sistema, lo que requiere el uso de ESRS o WebEx.

5.4 FALTA DE CONECTIVIDAD Para garantizar una experiencia de soporte óptima, EMC recomienda establecer una conexión de ESRS entre sus plataformas de EMC y el centro de soporte técnico de EMC. O bien, puede elegir una de las opciones de conectividad alternativas mencionadas en la sección 5.3 de esta guía.

Tenga en cuenta que EMC puede evaluar un recargo de acuerdo con las tarifas estándares de EMC vigentes en ese momento, si el cliente elige no establecer y mantener la conectividad remota con EMC mediante las funciones de soporte remoto de EMC.

Consejo: ¿Ha habido cambios en el personal, movimientos de equipos u otras modificaciones en el ambiente que puedan afectar la conectividad remota? Informe todos los cambios a continuación al departamento de servicio al cliente de EMC para seguir recibiendo los beneficios de la identificación y resolución proactiva de problemas:

Número de serie del sistema

Información de conectividad para la plataforma de almacenamiento: número de teléfono de módem o dirección IP

Información de contactos principales y secundarios del cliente (nombres, números de teléfono, ID de correo electrónico)

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6. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO Cuando abra una solicitud de servicio, le recomendamos usar el soporte en línea de EMC. Aprovechar esta interfaz le permite:

Guardar la información de contacto y del site para acelerar el inicio de solicitudes de servicio.

Presentar la descripción del problema y su impacto con palabras propias del cliente.

Agregar configuraciones almacenadas del ambiente a la solicitud de servicio.

Adjuntar archivos útiles que faciliten el diagnóstico del problema.

Establecer notificaciones para recibir actualizaciones de estado automáticamente.

Ver el estado de la solicitud de servicio y enviar actualizaciones.

La rápida resolución de consultas y problemas técnicos requiere la participación activa del cliente junto con el departamento de servicio al cliente de EMC. Esta sección ofrece información sobre las prácticas recomendadas y los procesos que pueden acelerar la resolución de problemas y mejorar la experiencia de soporte.

6.1 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO Su recurso para abrir una solicitud de servicio es el sitio de soporte en línea de EMC (https://support.emc.com). Las instrucciones sobre cómo acceder al sitio de soporte en línea de EMC se incluyen en la sección 4 de esta guía. Recomendamos ampliamente que revise esa sección primero antes de crear una solicitud de servicio de EMC.

En el sitio de soporte en línea de EMC existen diferentes maneras de iniciar una solicitud de servicio. Independientemente del método que elija, necesitará la siguiente información disponible cuando abra una solicitud de servicio.

Información del cliente:

El ID de site de EMC o nombre y dirección de la empresa donde está instalado el producto.

Su nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico

Información de productos:

Para sistemas de EMC: Número de serie y nombre del producto.

Para software de EMC: ID de host o nombre y versión del producto.

Información sobre el problema o la consulta:

Descripción del problema o la consulta, con inclusión de información específica, como los síntomas y la frecuencia de la condición de error.

Información de diagnóstico, como mensajes de error, registros de errores, rastros y diagnósticos. Las herramientas de diagnóstico específicas del producto están disponibles en la página de inicio del sitio de soporte en línea de EMC (herramientas de productos y soporte).

Información sobre el ambiente, como el sistema operativo, los componentes de la red y el software que se estaba ejecutando en el momento en que se produjo el problema. Si se mantiene la información del ambiente del sistema en el sitio de soporte en línea de EMC, se puede eliminar este paso del proceso de recopilación de datos.

Cambios en el ambiente: Posibles orígenes del problema, como modificaciones y actualizaciones de hardware, software y en la red, la introducción de aplicaciones o procesos nuevos en el ambiente del sistema, y modificaciones recientes de configuración.

Cuando EMC recibe una solicitud de servicio completa, obtendrá un número de solicitud de servicio y, si la solicitud se abrió por teléfono, se le informará la hora de llamada anticipada en función del nivel de severidad y la opción de soporte de EMC. Para obtener descripciones de los niveles de severidad, consulte la sección 3.1.

Consejo: Si guarda la información de host en el sitio de soporte en línea de EMC, acelerará la creación de la próxima solicitud de servicio.

Consejo: Si el soporte remoto seguro de EMC está activado, es posible que ya haya detectado la condición de error y que ya la haya informado a EMC. Puede verificarlo rápidamente al ver sus solicitudes de servicio abiertas en el sitio de soporte en línea de EMC.

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6.2 ANÁLISIS DE PROBLEMAS El departamento de servicio al cliente de EMC analizará la información provista e investigará las soluciones para la solicitud de servicio. El primer paso en el proceso de resolución de problemas es el triage y la asignación de la solicitud de servicio a un ingeniero de soporte técnico.

Se requiere su participación con el ingeniero de soporte técnico de EMC para facilitar una rápida resolución. Es posible que tengamos que comunicarnos con usted para obtener información adicional con respecto a su solicitud de servicio y para ayudar a diagnosticar el problema con las herramientas de diagnóstico. Su participación en el proceso de solicitud de servicio implica adherirse a los compromisos de tiempo para las actividades de análisis de los problemas y proporcionar la información de contacto actualizada al departamento de servicio al cliente de EMC.

Durante el proceso de análisis y diagnóstico de problemas, el departamento de servicio al cliente de EMC se esforzará por mantenerlo informado sobre el estado.

6.3 SOPORTE DE MÚLTIPLES PROVEEDORES EMC entiende que un ambiente de múltiples proveedores puede ser un elemento de la infraestructura de la información. Para hacer posible un inicio sin inconvenientes de las solicitudes de servicio en un ambiente de múltiples proveedores, EMC ha establecido acuerdos de servicio cooperativo (CSA) con cientos de proveedores de tecnología de la información, incluidos los proveedores líderes de administración de información, bases de datos y aplicaciones.

Una vez que se identifica que la solicitud de servicio requiere la contratación de uno de nuestros partners de soporte cooperativo, el ingeniero de soporte técnico de EMC solicita la participación de los otros proveedores para que comiencen a trabajar en la solicitud de servicio. Estos procesos formalizados entre EMC y nuestros partners de soporte cooperativo están diseñados para brindar una respuesta más rápida y mejor coordinada. Es posible que deba proporcionar información a EMC para agilizar la coordinación con los partners de soporte cooperativo que EMC está solicitando a su nombre. EMC puede solicitar primero que abra una solicitud de servicio directamente con el proveedor y que después proporcione la información del expediente y cualesquiera datos de solución de problemas de llamada a EMC. En todos los casos, si se determina que el problema reside en otro proveedor, ese proveedor tendrá responsabilidad exclusiva del diagnóstico y la resolución del problema.

6.4 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Diversos factores pueden generar problemas de hardware y software. El personal del departamento de servicio al cliente de EMC hace lo posible para brindar respuestas rápidas a dichos problemas que pueden incluir proporcionarle información específica, soluciones alternativas, cambios de configuración, correcciones de software o reemplazo de piezas o componentes. La siguiente información proporciona datos relacionados con correcciones de software y reemplazo de piezas. 6.4.1 Resolución de problemas de software El mecanismo de distribución recomendado para las correcciones de software es mediante el service pack o versiones mejoradas del producto, que representan su versión más completa y actualizada. Estas están disponibles para los productos de software que cubre el contrato de mantenimiento vigente de EMC desde la sección Descargas del sitio de soporte en línea de EMC. Solicitudes de correcciones nuevas: En caso que el departamento de servicio al cliente de EMC determine una falla en un producto, abrirá un incidente con el equipo de ingeniería de productos de EMC. Si EMC determina que es adecuado, esta falla puede escalarse en función del nivel de severidad del incidente.

Consejo: Utilice la herramienta E-Lab Issue Tracker en el sitio de soporte en línea de EMC para acceder al estado actualizado y a información sobre problemas informados por clientes, partners o empleados de EMC que puedan tener un impacto en sus operaciones.

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Las fallas con un nivel de severidad 1 tienen prioridad y pueden, según el criterio de EMC, generar la entrega de un parche o un hot fix si no se puede identificar una solución alternativa razonable. Nota: Los parches y hot fixes tienen una vida útil y duración de soporte limitadas. Tienen previsto un uso a corto plazo únicamente.

Las fallas con un nivel de severidad 2 generalmente se priorizan para corregirlas en el próximo service pack.

Las fallas con un nivel de severidad 3 y 4 se analizan para incluir su corrección en ciclos de versiones de productos futuros, según EMC lo considere adecuado.

6.4.2 Recursos en el sitio y resolución de problemas de hardware

La mayoría de las solicitudes de servicio de hardware se identifican, diagnostican y resuelven con las herramientas y la tecnología de soporte remoto seguro de EMC (consulte la sección 5 para obtener información relacionada con el soporte remoto seguro de EMC). Si su solicitud de servicio requiere reemplazo de piezas o diagnóstico de hardware adicional que no se pueda ejecutar de manera remota, se escalará a un ingeniero en campo. Nota: Debe tener una opción de soporte que incluya soporte en el sitio (opción de soporte Premium o Plus). El ingeniero en campo puede ejecutar un diagnóstico remoto adicional antes de comunicarse con usted para programar una visita en el sitio. Estos diagnósticos pueden ayudar a determinar si se necesitarán piezas o herramientas para la solución de problemas cuando el ingeniero en campo esté en el sitio.

6.4.2.1 Calendarización de visitas en el sitio

El ingeniero en campo se pondrá en contacto para calendarizar la reparación de acuerdo con los objetivos de respuesta establecidos en su opción de soporte de EMC. Las visitas de servicio que no sean urgentes se calendarizarán durante el horario de trabajo (como se define en la sección 3.3 de este documento). Cuando se necesiten piezas, el ingeniero en campo intentará planificar la visita para que coincida con la entrega de las piezas o las llevará consigo. Usted o un integrante del personal debe estar presente en el sitio, a menos que se hayan acordado con antelación privilegios de acceso para EMC.

6.4.2.2 Proceso de resolución

Una vez que se encuentre en el sitio, el ingeniero en campo se comunicará con el personal de su empresa y con el departamento de servicio al cliente de EMC para el diagnóstico y la resolución del problema, que puede implicar el pedido de piezas adicionales. Si la reparación requiere un tiempo fuera del sistema, el ingeniero en campo trabajará con usted para programar dicho tiempo fuera u otra visita durante el tiempo fuera ya calendarizado. Es posible que se requieran recursos adicionales en el sitio o remotos para resolver la solicitud de servicio.

6.5 CIERRE DE SOLICITUDES DE SERVICIO La participación activa entre usted y el departamento de servicio al cliente de EMC también se aplica al cierre de la solicitud de servicio. Una vez que EMC proporciona una recomendación de resolución a su solicitud de servicio, nos comunicaremos con usted para verificar que la respuesta haya resuelto el problema que informó. Si el departamento de servicio al cliente de EMC no puede comunicarse con usted después de tres (3) intentos de contacto a lo largo de una (1) semana, se cerrará la solicitud de servicio de manera independiente. Su solicitud de servicio estará disponible en el sitio de soporte en línea de EMC y reflejará estas actualizaciones. Si considera que el problema no está resuelto, tiene la posibilidad de reabrir la solicitud de servicio original en un transcurso de diez (10) días.

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6.6 EJEMPLO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD DE SERVICIO A continuación se muestra un ejemplo del proceso de solicitud de servicio para un cliente con una opción de soporte Plus que abre una solicitud de servicio con respecto a una falla de unidad de disco (nivel de severidad 3).

Para obtener más información sobre los datos de envío al siguiente día laboral, revise la sección 3.5.3 de esta guía.

6.7 ALCANCE DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE EMC El departamento de servicio al cliente de EMC proporciona apoyo con respecto a la garantía, el mantenimiento y el soporte para solicitudes de servicio relacionadas con productos de EMC. Si tiene preguntas o consultas más allá del alcance de la garantía o el mantenimiento, consulte la lista de contactos a continuación.

JUEVES

18:00 h hora local El cliente registra una solicitud de servicio después de ejecutar la herramienta Drive Replacement Utility (DRU), que indica que el cliente debe reemplazar una unidad.

19:00 h hora local El técnico del departamento de servicio al cliente de EMC analiza la solicitud de servicio y el resultado de DRU, e identifica la pieza que se debe reemplazar. Se pide la pieza de reemplazo.

LUNES

8:00 a 17:00 h hora local

Llega la pieza.

TEMA DE CONSULTA RECURSOS

Problema aislado de un producto que no pertenece a EMC

Comuníquese directamente con el soporte de la empresa proveedora del producto.

Ajuste del rendimiento, planificación de la capacidad, desarrollo de aplicaciones

Comuníquese con su representante de ventas de EMC o con el administrador de servicios de EMC.

Activación de números de licencia de software Puede obtener ayuda sobre el uso de números de licencia en el sitio de soporte en línea de EMC en Centro de servicios > Registro y licencias de productos.

Ayuda para la instalación y actualización cuando no se incluye en la compra del producto de EMC o en la opción de soporte de EMC.

Comuníquese con su representante de ventas de EMC o con el administrador de servicios de EMC.

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6.8 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE EMC EMC realiza encuestas periódicas a los clientes para evaluar su satisfacción. Como cliente de EMC, puede recibir dos encuestas diferentes: la Encuesta de satisfacción global del cliente (CSAT) y la Encuesta de transacción de servicios (STS). En el caso de recibir una invitación para participar en la encuesta para clientes de EMC, le rogamos que responda; sus comentarios son muy valiosos para nosotros y pueden contribuir a mejorar nuestros esfuerzos.

6.8.1 Comparta su experiencia en soporte de ECN

Otra forma en la que puede emitir comentarios sobre su experiencia de soporte en EMC es en la Red de comunidades de EMC (ECN). Dentro de la Comunidad de soporte, hemos creado un foro llamado “Su experiencia de soporte”. Este foro tiene el objetivo de proporcionar información sobre los servicios de soporte al cliente de EMC, así como cumplir la función de medio de comunicación en el que pueda emitir sus comentarios sobre el rendimiento de EMC durante todos sus eventos de servicio. Sus evaluaciones y sugerencias se analizarán detenidamente, ya que nos esforzamos de manera continua por mejorar los servicios de soporte al cliente en EMC.

https://community.emc.com/community/support/your_support_experience

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7 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO Puede solicitar la escalación de una solicitud de servicio por una variedad de motivos, entre los que se incluyen los siguientes:

No está conforme con el progreso de la solicitud de servicio.

El impacto en el negocio de la solicitud de servicio ha cambiado.

7.1 SOLICITUD DE ESCALACIÓN Se puede pedir la escalación de una solicitud de servicio en cualquier momento; para ello, comuníquese con el ingeniero de soporte técnico que se asignó a la solicitud de servicio o con el administrador a cargo. Para las solicitudes de servicio de nivel de severidad 1, se recomienda ampliamente comunicarse con el departamento de servicio al cliente de EMC por teléfono para las solicitudes de escalación (consulte la información de contacto en la sección 9). Esto acelerará la llegada de su solicitud a los recursos de EMC adecuados.

Para las solicitudes de servicio que requieren tareas de soporte en el sitio, se pueden plantear las consultas al ingeniero en campo asignado. Su ingeniero en campo puede comunicarse con el administrador de servicios en campo para evaluar la situación y determinar los próximos pasos a seguir. Si el ingeniero en campo no está disponible, llame al departamento de servicio al cliente de EMC y su llamada de solicitud de escalación se derivará al administrador de servicios en campo.

7.2 PROCESO DE ESCALACIÓN Una vez recibida la solicitud de escalación, el administrador a cargo evaluará la situación y determinará los recursos adecuados que se deben asignar. Por lo general, se asignará como punto principal de contacto para el problema a un administrador de servicio al cliente con experiencia en el tipo de situación específica; a continuación, este coordinará todas las partes involucradas. El administrador de servicio al cliente organizará una llamada en conferencia con las partes correspondientes para definir el plan de acción y comenzar a resolver el problema. EMC Customer Action Committee recibe notificaciones diarias de todas las solicitudes de escalación y de su estado actual. Es un equipo multifuncional de administración del departamento de servicio al cliente, ingeniería y calidad corporativa de EMC. Trabajarán en conjunto con el administrador de servicio al cliente y con los ingenieros de soporte técnico a fin de acceder a los recursos adecuados, facilitar la comunicación y desarrollar un plan de acción para acelerar la respuesta de EMC. Si cuenta con un administrador de cuentas de servicios de EMC o con un ingeniero de soporte designado de EMC, ellos formarán parte de Customer Action Committee.

Cuando se inicia la escalación, el ingeniero de soporte técnico asignado y el administrador de servicio al cliente trabajarán con usted para determinar un plan de comunicación adecuado, que incluirá el modo de comunicación (correo electrónico, llamada telefónica, llamada en conferencia recurrente), la frecuencia y los asistentes necesarios para todas las actualizaciones. Los miembros de Customer Action Committee pueden participar de las llamadas en conferencia calendarizadas si EMC lo cree necesario para coordinar una resolución.

Si le preocupa el estado actual de un proceso de escalación o si la situación ha cambiado, infórmelo de inmediato al ingeniero de soporte técnico asignado o al administrador de servicio al cliente que esté a cargo. Ellos se lo informarán a los miembros del equipo de administración, quienes decidirán los siguientes pasos o recursos adicionales que puedan ser necesarios (en caso de que los hubiera) para resolver la situación.

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8. RENOVACIÓN DE LOS ACUERDOS DE MANTENIMIENTO DEL CLIENTE Se recomienda una reevaluación anual de la cobertura de mantenimiento y servicio, y un análisis de las opciones de soporte disponibles para determinar si la cobertura cumple con los requisitos actuales del negocio.

8.1 PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE LOS ACUERDOS DE MANTENIMIENTO

Recientemente he adquirido software de EMC y el mantenimiento de EMC que cubre este software. ¿Cuándo comienza el período de mantenimiento?

Para la mayoría de los productos de software de EMC, el mantenimiento relacionado con el software que se pide en el mismo momento que la licencia de dicho software comienza en la fecha del envío de los medios físicos o de la disponibilidad electrónica del software, y continúa durante el período especificado en la cotización de EMC. Las renovaciones de mantenimiento de software generalmente comienzan y vencen en función de las fechas de la cotización de EMC correspondiente.

¿De qué manera puedo determinar la opción de soporte de EMC para mi producto?

En primer lugar, su agente de ventas debe asesorarlo sobre la opción de soporte de EMC. Si el agente no conoce qué opción de soporte de EMC corresponde, su representante de ventas o distribuidor de EMC debe tener una copia de la cotización de pedido del producto o la cotización de renovación de mantenimiento, donde se muestra la opción de soporte de EMC del producto que adquirió.

¿Con quién debo comunicarme si deseo renovar o actualizar el soporte?

Los administradores de cuentas de renovación de mantenimiento de EMC están disponibles para apoyarlo. Puede comunicarse con ellos por medio de las direcciones de correo electrónico que aparecen en la sección 8.2.

¿Qué sucede si permito que caduque el mantenimiento de EMC?

Si desea volver a instalar el mantenimiento de EMC para un producto de EMC que no se incluye en un contrato de mantenimiento vigente, dicha reinstalación está sujeta a (a) la cantidad que EMC habría cobrado normalmente si el mantenimiento de EMC hubiese estado vigente durante el período, y (b) una tarifa de reinstalación o recertificación con los costos y las condiciones de tiempo y materiales de EMC vigentes en ese momento. Se aconseja mantener la cobertura de mantenimiento activa para proteger la inversión en los productos de EMC.

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8.2 ADMINISTRADORES DE CUENTAS DE RENOVACIÓN DE MANTENIMIENTO Para obtener más detalles acerca de todas las opciones de soporte de EMC, comuníquese con el departamento de renovaciones de mantenimiento de EMC. Para facilitar un procesamiento eficaz, los administradores de cuentas de renovación de mantenimiento están distribuidos geográficamente y por categorías de productos, como se indica a continuación.

SOFTWARE DE INFORMATION INTELLIGENCE GROUP

NORTEAMÉRICA, CENTROAMÉRICA, SUDAMÉRICA

IIG_IS_Renewals@emc.com Productos de administración de contenido, a excepción de ApplicationXtender

IIG_IS_Renewals@emc.com ApplicationXtender

 

PACÍFICO ASIÁTICO

 

IIG_APJ_Renewals@emc.com Todos los productos de administración de contenido

 

EUROPA, ORIENTE MEDIO Y ÁFRICA

 

IIG_EMEA_Renewals@emc.com Todos los productos de administración de contenido

TODOS LOS DEMÁS PRODUCTOS DE HARDWARE Y SOFTWARE DE EMC

MaintenanceRenewals@emc.com

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9. INFORMACIÓN DE RESUMEN DE CONTACTO Existen diversos canales para comunicarse con el departamento de servicio al cliente de EMC:

SOPORTE EN LÍNEA DE EMC (http://support.emc.com) 

REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC PARA ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EN LÍNEA Para obtener respuestas rápidas a preguntas técnicas y de soporte.

REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC PARA ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EN LÍNEA Para crear y administrar solicitudes de servicio.

Para administrar cuentas de site.

Para solicitar mejoras de productos.

Para obtener ayuda con el registro de las plataformas de equipos de EMC que puede instalar el cliente.

TELÉFONO (EXCEPTO EN EL CASO DE TENER PROBLEMAS CON LA ADMINISTRACIÓN DE BASES INSTALADAS O CON LAS LICENCIAS DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDO, ARCHIVADO, RESPALDO Y RECUPERACIÓN DE EMC; CONSULTE MÁS ABAJO) Estados Unidos: 1-800-782-4362 (1-800-SVC-4EMC)

Canadá: 1-800-543-4782 (1-800-543-4SVC)

Resto del mundo: +1-508-497-7901

Números de soporte localizado por país:

http://www.emc.com/contact-us/contact-us.esp (visite el sitio web de su país correspondiente)

TELÉFONO (EXCEPTO EN EL CASO DE TENER PROBLEMAS CON LA ADMINISTRACIÓN DE BASES INSTALADAS O CON LAS LICENCIAS DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDO, ARCHIVADO, RESPALDO Y RECUPERACIÓN DE EMC; CONSULTE MÁS ABAJO) Norteamérica, Centroamérica, Sudamérica y Australia: +1 408-566-2000, opción

3, opción 2

Si obtiene una respuesta del personal de recepción, solicite hablar con el departamento de licencias

Europa, Oriente Medio y África +353 (0) 21-487-9862

Asia: +353 (0) 21-487-9883

ADQUISICIONES RECIENTES DE EMC: http://www.emc.com/contact-us/contact/support-contact-info-customers-

acquisitions.htm

EMC considera que la información de esta publicación es precisa en el momento de su

publicación.

Este documento se proporciona solo con fines informativos, no tendrá ningún efecto vinculante para EMC y no modifica, enmienda ni complementa los términos y condiciones de los acuerdos correspondientes entre EMC y usted. EMC puede modificar esta guía según su criterio, sin notificación por escrito. Los detalles específicos de las ofertas de mantenimiento y garantía de EMC se establecen en el sitio web correspondiente de EMC, que actualmente se encuentra en www.EMC.com/products/warranty_maintenance. En caso de discrepancia entre la información de dicho sitio web y la de este documento, tiene validez la información del sitio web de EMC.

LA INFORMACIÓN DE ESTA PUBLICACIÓN SE PROPORCIONA “TAL CUAL”. EMC CORPORATION NO SE HACE RESPONSABLE NI OFRECE GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, EXPRESA, IMPLÍCITA, ESCRITA, ORAL U OTRA, RESPECTO A LA INFORMACIÓN DE ESTA PUBLICACIÓN, Y SE EXCLUYEN ESPECÍFICAMENTE TODAS LAS GARANTÍAS DE CUALQUIER TIPO Y NATURALEZA, ENTRE LAS QUE SE INCLUYEN, SIN CARÁCTER TAXATIVO, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN A UN FIN DETERMINADO, NO VIOLACIÓN Y CUALQUIER GARANTÍA QUE SE DERIVE POR LEY, POR LA APLICACIÓN DE LA LEY, DEL CURSO DE LA NEGOCIACIÓN O EL DESEMPEÑO DE LAS OBLIGACIONES, O DEL USO MERCANTIL. El uso, la copia y la distribución de todo software de EMC descrito en esta publicación requiere una licencia de software correspondiente.

COMUNÍQUESE CON NOSOTROS Para obtener más información acerca de cómo los productos, los servicios y las soluciones de EMC pueden ayudar a superar sus retos de TI y del negocio, comuníquese con su representante local o con un distribuidor autorizado, o visítenos en www.EMC.com (visite el sitio web de su país correspondiente)

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Las marcas comerciales, los logotipos y las marcas de servicio (en su conjunto las “marcas comerciales”) que aparecen en este documento y en los sitios web de EMC, y que se mencionan en este documento son propiedad de EMC y de terceros. Nada de lo que figura en este documento ni en el sitio web de EMC debe interpretarse como otorgamiento de licencias o derechos para utilizar las marcas comerciales sin el permiso previo por escrito del titular dueño de la marca comercial. En el sitio web de EMC correspondiente hay una lista publicada de las marcas comerciales de EMC actuales, ubicado actualmente en http://www.emc.com/legal/emc-corporation-trademarks.htm. © Copyright 2011, 2013 EMC Corporation. Todos los derechos reservados. 1/13 Guía H5518.3