Guia-Alu 2004 CALIDAD

I. DIRECTORIO

SECRETARIO DE EDUCACIÓN PÚBLICA

SUBSECRETARIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR E INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

DR. ARTURO NAVA JAIMES

COORDINADOR GENERAL DE UNIVERSIDADES TECNOLÓGICAS

RECONOCIMIENTOS

COMERCIALIZACIÓN D.R. 2004

ESTA OBRA, SUS CARACTERÍSTICAS Y DERECHOS SON PROPIEDAD DE LA: COORDINACIÓN GENERAL DE UNIVERSIDADES TECNOLÓGICAS (CGUT) FRANCISCO PETRARCA No. 321, COL. CHAPULTEPEC MORALES, MÉXICO D.F.LOS DERECHOS DE PUBLICACIÓN PERTENECEN A LA CGUT. QUEDA PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL POR CUALQUIER MEDIO, SIN AUTORIZACIÓN PREVIA Y POR ESCRITO DEL TITULAR DE LOS DERECHOS.

ISBN (EN TRÁMITE)IMPRESO EN MÉXICO.

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ÍNDICE

# CONTENIDO PAGINA

I. DIRECTORIO Y RECONOCIMIENTOS 1

II. ÍNDICE 2

III. INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA 3

IV DIAGNOSTICO DE CONOCIMIENTOS 4

V. UNIDADES TEMÁTICAS 5

UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y FILOSOFÍA DE LA MEJORA CONTINUA. UNIDAD 2. PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN.UNIDAD 3. LA ORGANIZACIÓN Y LA CALIDADUNIDAD 4. NORMALIZACIÓN Y ESTÁNDARES ISO 9000 E ISO 14000. UNIDAD 5. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS.

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VI. REFERENCIAS 17

VII. GLOSARIO 19

VIII. ANEXOS (FIGURAS, TABLAS, ETC.) 38

1. Evaluación del curso, taller, materiales.

2. Resultados Finales de evaluación del aprendizaje

3. Respuestas de las prácticas

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III. INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA

La asignatura que estamos presentando para este cuatrimestre esta diseñada precisamente

para que el estudiante reconozca el proceso de la gestión de la calidad que se lleva cabo en

alguna institución que requiera obtener la satisfacción de algún usuario e implementar alguna

mejora continua que coadyuve a la obtención y posible certificación de la calidad misma.

Por lo que necesitamos presentar al estudiante lo más acertado en lo que a calidad se refiere

para que éste evalue la propuesta sobre calidad total a un nivel universal y con aplicación de

la planeación estratégica además de darle la importancia que tiene el ofrecer un servicio de

calidad a los consumidores o usuarios de los mismos.

En la asignatura identificaremos los puntos clave que debe contener el plan de calidad.

Tomando en cuenta el servicio, la planeación del proceso y la productividad, que son

sumamente importantes para detectar las necesidades de un usuario y así obtener su

satisfacción.

Nos apoyaremos en algunas técnicas modernas para el apoyo al proceso e implantación de

calidad total de la organización. Conoceremos conceptos de la norma ISO 9000 e ISO

14000.

Como la certificación de calidad es un suceso que contempla nuestra atención, sabremos

como obtenerla y observaremos el mejoramiento gracias a la aplicación del modelo de las

5-S’s que es importantes para el mejoramiento del ambiente físico de la empresa.

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IV. DIAGNOSTICO DE CONOCIMIENTOS.

Instrucciones: El siguiente cuestionario que resolverán permitirá tener un indicador cuantitativo del conocimiento de

esta asignatura, para cada uno de los estudiantes y de esa manera tener el punto de salida para iniciar a incrementar el

aprendizaje de la asignatura de Calidad. Existen 4 tipos de pregunta en este cuestionario, conteste correctamente,

tendrán 60 minutos para llenarlo.

1. Definir ¿qué es calidad?

_____________________________________________

___________________________________________

2. Son algunos de los autores que hablan sobre

calidad.

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Darwin Juran ShakespeareFreud Ishikawa BeethovenFord Deming Twain Fleming Crosby Socrates

3. La calidad es hacer bien las cosas a la primera vez

a) SI

b) No

4. Conoce algún proceso de control total de calidad

a) Mucho

b) Poco

c) Nada

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UNIDAD 1

FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y

FILOSOFÍA DE LA MEJORA CONTINUA.

INTRODUCCIÓN

El propósito de esta primera unidad de la asignatura de Calidad es introducir a los alumnos en el tema

de Calidad y la Mejora Continua, para que conozcan la historia y el origen de la calidad, los conceptos

de diferentes autores así como lo que es el control total de la calidad.

Esta unidad esta integrada por 3 objetivos de aprendizaje que permitirán al alumno a desarrollar el

sentido de identificación y análisis sobre los diferentes conceptos que manejan diferentes autores; así

también conocer los beneficios que aporta trabajar con calidad.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (LOS DE LA UNIDAD ÚNICAMENTE) Página

1. Identificar la historia sobre la Calidad.2. Analizar cada una de las teorías de los autores que hablan de calidad. 3. Identificar los beneficios que aporta el trabajar con calidad en una empresa o institución.

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UNIDAD 2

PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA

PRODUCCIÓN.

INTRODUCCIÓN

Esta segunda unidad de la asignatura de Calidad el estudiante analizara la importancia que tiene el

ofrecer un servicio de calidad a los consumidores o usuarios de los mismos. Así como identificar los

puntos clave que debe contener el plan de calidad total del servicio.

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Esta unidad esta integrada por 3 objetivos de aprendizaje que permitirán al alumno a identificar y

analizar la planeación y control de la producción.


1. Identificar las necesidades de los clientes.2. Analizar el proceso de producción de bienes y de servicios. E identificar que es la planeación de la productividad y de las operaciones del proceso. 3. Identificar las necesidades de los consumidores y traducirlas en idea para planear el desarrollo de nuevos productos.

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UNIDAD 3

LA ORGANIZACIÓN Y LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN

La presentación de esta tercera unidad de la asignatura de Calidad, el alumno detectará los elementos

requeridos en un “plan maestro” en la implantación del proceso de calidad total en la organización, su

impacto en la estructura operativa de la misma y la organización del trabajo.

Esta unidad esta integrada por 3 objetivos de aprendizaje que permitirán al alumno a identificar y

analizar la Organización para la calidad, conocerá los roles, estructuras y además el modelo

organizacional de las 5 -S’s para el mejoramiento del ambiente físico.


1. Identificar los modelos de calidad que sugiere la unidad temática.2. Analizar roles y estructuras, comités de calidad, el rol directivo. Participación de la fuerza de trabajo y participación de proveedores.3. Analizar e identificar el modelo de las 5-S’s para mejorar el ambiente de trabajo.

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UNIDAD 4

NORMALIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE

CALIDAD ISO 9000 E ISO 14000

INTRODUCCIÓN

El propósito de esta cuarta unidad de la asignatura de Calidad es dirigir al alumno para que argumente

mediante la aplicación de técnicas modernas el apoyo al proceso e implantación de calidad total de

organización.

Esta unidad esta integrada por 3 objetivos de aprendizaje que permitirán al alumno a identificar y analizar la normalización y estándares de calidad: ISO 9000 ISO 14000.


1. Identificar los conceptos de norma, estándar, modelo o sistema de metrología y los 14 puntos de Deming.2. Identificar las normas internacionales para la calidad.3. Analizar las etapas de la certificación para obtener la calidad.

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UNIDAD 5

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

INTRODUCCIÓN

El propósito de la quinta unidad de la asignatura de Calidad es apoyar a que al alumno experimente y

cambiar el uso de las herramientas gerenciales básicas y de control estadístico del proceso para efectuar

un análisis de causas potenciales de los errores, fallas o retrasos y posteriormente plantear y apoyar el

procedimiento de solución más efectivo para las áreas de mejora detectadas.

Esta unidad esta integrada por 2 objetivos de aprendizaje que permitan analizar el control estadístico

de procesos.

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1. Analizar las causas de la variación en un proceso estadístico, inspección y muestreo. 2. Analizar el uso de las herramientas gerenciales básicas y de control estadístico del proceso para efectuar un análisis de causas potenciales de los errores, fallas o retrasos y posteriormente plantear y apoyar el procedimiento de solución más efectivo para las áreas de mejora detectadas.

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UNIDAD 1

FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y

FILOSOFÍA DE LA MEJORA CONTINUA.

1.- Identificar la historia sobre la calidad.

1.1.1 Reconocer la calidad que existe en el transcurso de la historia.

Ejercicio1 Reconocer la historia de la calidad:

Instrucciones: Investigación documental y exposición de La historia de la calidad.

Preguntas a discusión:

1.- ¿Cómo es considerada la calidad a lo largo de la historia?2.- ¿Etimológicamente que es calidad?3.- ¿Cómo se define a la calidad?4.- ¿Cuál es la función de la calidad?

EVALUACIÓN PARCIAL: LISTA DE COTEJOa. Presentación por escrito de la investigación documental.b. Presentación de apuntes.c. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión.d. Contestar las preguntas de discusión.

2.- Analizar cada una de las teorías de los autores que hablan de calidad de manera general.

2.1.1 Reproducirá las diferentes teorías sobre la calidad.

Ejercicio 2 Reproducir las diferentes teorías de calidad:

Instrucciones: Investigación documental y exposición de las diferentes teorías de calidad


1.- Reproducir la teoría de Juran:2.- Reproducir la teoría de Ishikawa3.- Reproducir la teoría de Feigenbaum:4.- Reproducir la teoría de Deming:5.- Localiza la diferencia que existe en cada uno de los autores:

EVALUACIÓN PARCIAL: LISTA DE COTEJOa. Presentación por escrito de la investigación documental.b. Presentación de apuntes.

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c. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión.d. Contestar las preguntas de discusión.

3.- Identificar los beneficios que aporta el trabajar con calidad de en una empresa o institución.

3.1.1 Identificar el proceso de control de calidad.

Ejercicio 3 Identificar en una empresa los beneficios que trae consigo la adaptación del concepto de calidad total.

Instrucciones: Investigación documental y exposición del concepto calidad total.

Preguntas a discusión:1.- ¿ Que es control total de calidad?2.- ¿ Cuál es el proceso del control total de calidad?3.- ¿ Que beneficios aportan el trabajar con calidad?


UNIDAD 2

PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA

PRODUCCIÓN.

1.- Identificar las necesidades de los clientes.

1.1.1 Reconocer que el usuario tiene necesidades que satisfacer mediante el ofrecimiento de un servicio.

Ejercicio 4 Reconocer las necesidades del cliente.

Instrucciones: Investigación documental y exposición acerca de las necesidades del cliente.


1.- ¿Como sabemos de las necesidades de los clientes?2.- ¿Por qué debemos satisfacer las necesidades del cliente?

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3.- ¿Que importancia tiene satisfacer las necesidades del cliente?


2.- Analizar el proceso de producción de bienes y servicios e identificar que es la planeación de la productividad y de las operaciones del proceso.

2.1.1 Reconocer el proceso de bienes y de servicios. Y determinar el conocimiento de la planeación de la productividad y de las operaciones del proceso.

Ejercicio 5 Reconocer el proceso de bienes o servicios.

Instrucciones: Investigación documental y exposición del proceso de bienes y servicios.


1.- ¿Identificar que es el cliente?2.- ¿Cómo se establecen las metas de calidad?3.- ¿En que se basa la planeación del proceso de calidad? 4.- ¿Cuál es el propósito de mejorar continuamente?

EVALUACIÓN PARCIAL: LISTA DE COTEJOe. Presentación por escrito de la investigación documental.f. Presentación de apuntes.g. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión.h. Contestar las preguntas de discusión.

3.- Identificar las necesidades de los consumidores y traducirlas en ideas para planear el desarrollo de nuevos productos.

3.1.1 Identificar clientes competitivos en un mercado abierto, apoyado en las ideas de nuevos productos.

Ejercicio 5 Identificar las necesidades de los consumidores:

Instrucciones: Investigación documental y exposición de las necesidades de los consumidores

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1.- ¿Qué es productividad?2.- ¿Qué relación existe entre calidad y productividad?3.- ¿Qué es consumo?


c. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión.d. Contestar las preguntas de discusión.

UNIDAD 3

LA ORGANIZACIÓN Y LA CALIDAD

1.- Identificar los modelos de calidad que sugiere la unidad temática.

1.1.1 Reconocer los modelos de calidad mencionados en el programa.

Ejercicio 6 Reconocer los modelos de calidad:

Instrucciones: Investigación documental y exposición de los modelos de calidad.


1.- ¿Cuáles son los elementos principales de un plan?2.- ¿Cual es el modelo de la calidad total?3.- ¿Cual es el modelo de la calidad estructurado?4.- ¿Cuál es el modelo de la calidad inestructurado?


c. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión. d. Contestar las preguntas de discusión.

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2.- Analizar roles y estructuras, comités de calidad, el rol, del directivo, participación de la fuerza de trabajo, y participación de proveedores?

2.1.1 Reproducirá los conceptos de organización además de los conceptos sobre la estructura la participación de la fuerza de trabajo y participación de proveedores

Ejercicio 7 reproducir los conceptos de rol y estructura organizacional:

Instrucciones: Investigación documental y exposición de la estructura organizacional:


1.- ¿Qué es un rol?2.- ¿Qué es una estructura organizacional?3.- ¿Qué son los comités de calidad?4.- ¿Cuál es el rol del directivo?


3. Analizar e identificar el modelo 5-S´s

3.1. Reconocerá el “uso”. “programación” de cada una de as las 5-S´s3.1.1 conocerá y aplicara el modelo de las 5-S´s en caso práctico

Ejercicio 8 identificara los elementos del modelo de las 5- S’s paso por paso.

Instrucciones: Investigación documental y exposición del estudio de caso.


1.- ¿Qué son las 5-S’s?2.- ¿Cómo se usan las 5-S’s?3.- ¿Cómo se elabora el programa de las 5-S’s?

EVALUACIÓN PARCIAL: LISTA DE COTEJOa. Presentación por escrito de la investigación documental.b. Presentación de apuntes.c. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión.

d. Contestar las preguntas de discusión.

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UNIDAD 4

NORMALIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE

CALIDAD ISO 9000 E ISO 14000

1.- Identificar los conceptos de norma, estándar, modelo o sistema, metrología y los 14 puntos de Deming.

1.1.1 Utilizar los conceptos de esta unidad temática para llevarlos a la práctica

Ejercicio 9 explicar los conceptos de norma, estándar, modelo o sistema, metrología y los 14 puntos de Deming:

Instrucciones: Investigación documental y exposición de los 14 puntos de Deming:


1.- Discusión de los 14 puntos de Deming



2.- Identificar las normas internacionales de calidad.

2.1.1 Utilizar el conocimiento de la ISO 9000 e ISO 14000 y verificar que empresas la tienen en la región.

Ejercicio 10 Utilizar los conceptos de ISO 9000 e ISO14000 además de investigar que empresas la tienen en la región

Instrucciones: Investigación documental y exposición de ISO 9000 e ISO14000.


1.- ¿A que se la llama ISO?2.- ¿Qué diferencia existe entre la ISO 9000 y la ISO 14000?3.- ¿En que nos apoya una norma internacional de calidad?

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3.- Analizar las etapas por las que pasa una institución para su Certificación:

3.1.1 Explicar las etapas por las que pasa una empresa para su certificación.

Ejercicio 11 explicar las etapas de la certificación: Instrucciones: Investigación documental y exposición de Certificación para la calidad


1.- ¿Qué es certificación?2.- ¿Cómo se obtiene la certificación?3.- ¿Para que se obtiene la certificación?4.- ¿Qué beneficios se obtienen con la obtención de la certificación?


d. Contestar las preguntas de discusión

UNIDAD 5

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

1.- Analizar las causas de la variación en un proceso estadístico, inspección y muestreo.

1.1.1 Explicar las causas de variación en un proceso estadístico, inspección y muestreo.

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Ejercicio 11 explicar las causa de variación de un proceso estadístico: Instrucciones: Investigación documental y exposición de las causas de variación en un proceso estadístico, inspección y muestreo.


1.- ¿Qué es un proceso estadístico?2.- ¿Qué es estandarización?3.- ¿Qué es muestreo?4.- ¿Qué es inspección?

EVALUACIÓN PARCIAL: LISTA DE COTEJO a. Presentación por escrito de la investigación documental.

b. Presentación de apuntes.c. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión.d. Contesto las preguntas de discusión.

2.- Analizar el uso de las herramientas gerenciales básicas y de control estadístico del proceso para efectuar un análisis de causas potenciales de los errores, fallas o retrasos y posteriormente plantear y apoyar el procedimiento de solución más efectivo para las mejoras detectadas.

2.1.1 Utilizar las herramientas y técnicas estadísticas disponibles para aplicarlas en una investigación de algún departamento de la universidad que otorgue servicios y proporcionar apoyo para llevar a cabo alguna mejora.

Ejercicio 12 Explicar las causas de variación de un proceso estadístico: Instrucciones: Investigación documental y de campo, exposición de las herramientas estadísticas.


1.- ¿qué es un control estadístico?2.- ¿Qué es un diagrama causa- efecto?3.- ¿Qué es un histograma?4.- ¿Qué es una gráfica de control?

EVALUACIÓN PARCIAL: LISTA DE COTEJO a. Presentación por escrito de la investigación documental.

b. Presentación de apuntes.c. Exposición del tema investigado y preguntas a discusión.d. Contesto las preguntas de discusión.

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VII REFERENCIAS

ACLE Tomasini, Alfredo“Planeación estratégica y control de calidad”Edit. Grijalvo.

COOK, Víctor. "Readings in Mercadeo Strategy". 2da edición. The Scientific Press.

DA COSTA, Joao. "Diccionario de Mercadeo y Publicidad". Editorial Panapo. Caracas, Venezuela. 1992. 274 pág.

DAVID, Fred. "La Gerencia Estratégica". ESCORCHE, Víctor. "Productividad y Calidad". 1era edición. Editorial Nuevos Tiempos. 1990. 192 Pág.

GOMEZ, Luis. "Mejoramiento continuo de la calidad y productividad". 2da edición. 1992. 96 Pág.

HAROLD Koontz- Heintz Weirich“Administración una perspectiva global”Ed. Mc Graw Hill.

CANTU Delgado Humberto“ Desarrollo de una cultura con calidad”Ed. Mc. Graw Hill, Primera Edición 1997.

J.M. Juran“Juran y la planificación para la calidad.”Edit. Díaz Santos.

OAKLAND John .“Administración por calidad total”Edit. CECSA.

KAROU Ishikawa¿Que es el control total de la calidad?Edi. Norma.

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KOTLER, Philip. "Dirección de Mercadotecnia". 8va edición. Prentice Hall. 1996. 800 pág.

KOTLER, Philip. "Mercadotecnia". 6ta edición. Prentice Hall. 1996. 826 pág.

LEVITT, Theodore. "Comercialización Creativa". Compañía Editorial Continental. México. 1986. 191 pág.

LEVITT, Theodore. "Innovation in Marketing". McGraw Hill. 203 pág.

MARTIN, E. T. "Marketing". Core Business Program. 1983. 127 pág.

PRIDE, William. "Marketing: “Concepto y estrategias". 9na edición. McGraw Hill. 1997. 877 Pág.

TAYLOR"Planeación de Mercadotecnia". Libro Interactivo. Prentice Hall.

WILSON, Bud. "Planeación y Desarrollo Comercial del Producto". Herrero Hermanos, México. 217

Páginas de Internet:

http://clio.rediris.es/fichas/hammurabi.htm

http://www.ucm.es/info/Psyap/Prieto/alum9596/psdifa9/texto8htm

http://orbita.starmedia.com/unamosapuntes/principal/deming.htm

http://members.tripod.com.co/joraur1/juram.html

http://www.geocities.com/wallstreet/Exchange/9158/juran.htm

http://www.philipcrosby.com.mx/biografía.htm

http://www.secofi.gob.mx

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VI GLOSARIO

Administración científica. El Concepto en el principio de la división del trabajo, en la que el diseño y plantación del

trabajo es responsabilidad de la administración. Busca, mediante actividades altamente simplificadas y cuantificables, que los operarios bien entrenados, con habilidades no muy complejas y sistemas de recompensas apropiados, realicen operaciones altamente productivas.

Administración de calidad total (TQM, por sus siglas en ingles) Sistema administrativo basado ene le enfoque total del sistema, que permiten a una

organización el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión. La TQM debe ser una parte integral del plan estratégico, y funciona a todo lo largo y ancho de una empresa, facultando a los empleados para aprender de sus experiencias y transferir ese conocí miento a situaciones nuevas en búsqueda de los cambios que permitan desarrollar la capacidad de crear e influir en el futuro de la organización.

Administración de operaciones. Involucra la planeación del proceso de producción ( o el servicio) y el producto ( o el servicio)

en congruencia con las políticas de calidad, y el diseño de la operación del negocio de tal forma que se asegure una interacción efectiva entre los departamentos, en la que con métodos de su perversión apropiados y un sistema de información competente se pueda logra los objetivos de mejoramiento de la calidad.

Administración de recursos humanos. La operación efectiva de un negocio requiere un ambiente de cultura de calidad reforzada con

la puesta en practica de procedimientos de entrenamiento, educación y reconocimiento a los logros en calidad.

Administración estratégica de calidad total. Cuarta era del proceso evolutivo de la calidad, en donde el énfasis se pone en el mercado y en

las necesidades del consumidor, reconociendo el impacto estratégico de la calidad como una oportunidad de competitividad.

Análisis estratégico. Estudio que se realiza con el objeto de evaluar la posibilidad de entrar a competir en el

mercado, analizar las tendencias de la competencia o definir estrategias futuras. Se hace bajo la consideración de la fuerza ejercida por cinco factores en el medio industrial y comercial, que son:

1) La amenaza de entrada de nuevos competidores, 2) El poder de los consumidores, 3) La fuerza de los competidores actuales,4) La amenaza de competencia por parte de productos y servicios sustitutos, y 5) La rivalidad existente entre las empresas que participan en él. Mercado.

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Aseguramiento de la calidad. El conjunto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida certeza de

que el resultado del productivo tendrá los niveles de calidad requeridos, a través del involucramiento de todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas.

El proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deben coordinar esfuerzos entre producción y las áreas de diseño de producto, ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio etc.Aseguramiento de la calidad de los insumos.

Consiste de un conjunto de procedimientos utilizados para evaluar la capacidad de los proveedores y para seleccionar y mejorar la operación y el producto y los servicios de estos, por medio de su incorporación en el programa de administración de calidad total de la empresa con el objeto de asegurar la calidad de los insumos.

Auditorias del sistema de calidad total. Procedimientos utilizados para auditar el proceso de implantación del programa de CTC del

cual resulta un diagnostico que muestra los aspectos más relevantes por redireccionar.

Automatización. Concepto de diseño de procesos de producción orientado a dos aspectos:

1) Que una maquina sea capas de seguir por si sola un conjunto de instrucciones para realizar cierta operación y

2) Que algunas de las actividades de control de proceso sean realizadas por la misma maquina, que por medio de censores de diversos tipos desviaciones con respecto a lo deseable y ejerce alguna acción correctiva.

Benchmarking. Estudio cuyo objetivo es conocer las características del producto de la competencia, así como

las practicas y procedimientos que las empresas más competitivas, competidoras o no, utilizan para hacerlo.

Un estudio de benchmarking tiene básicamente tres enfoques:

1) Conocer las características de los productos y servicios de la competencia que están teniendo un impacto favorable en el consumidor,

2) Conocer los mejores procesos productivos y administrativos que puedan ser incorporados e n los de la compañía para hacerla más competitiva, y

3) El establecimiento de medidas de desempeño para incorporarlas en las metas y objetivos de la organización.

Cadena cliente proveedor interna. La relación cliente proveedor i permite identificar los clientes internos y definir los requisitos

que estos tienen para realizar mejor fusión. Al definir de quien es el cliente y proveedor, se entiende mejor cada función. Aunado a esto, cada persona es evaluada por su cliente informándole periódicamente él numero de incumplimientos que tuvo en los requisitos previamente acordados, para definir en conjunto proyectos de mejora que reduzca él numero de incumplimientos, en consecuencia mejoren los indicadores de cada área y de la empresa.

Cadena de valor. Es el conjunto de eslabones que se representan los diversos procesos que una organización

tiene para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad. Él ultimo eslabón de la 20

cadena es el consumidor, que “jala” el resto de los procesos hacia la satisfacción de sus propias necesidades. En general, los procesos mayores que se componen la cadena de valores son los siguientes; el mercado de consumo, los canales de distribución y comercialización, la elaboración o fabricación, y el abastecimiento de insumos.

Calidad al consumidor.Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o un servicio, para ser de utilidad a

quien sirve del. Un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entre estas características podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etc.) precio y economía en su uso, durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de su manufactura y mantenimiento sencillos posibilidad de reciclaje, etc.

Calidad de Conformancia. Conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración, y que

deberían de estar de acuerdo con lo especificado del diseño.

Calidad de diseño: Conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que

proporcionan al producto factibilidad tecnológica de fabricación.

Cambios de paradigma. Proceso de modificación de un patrón o modelo que durante cierto tiempo ha sido el que

normal el comportamiento de un individuo o grupo social. Normalmente ocurre en tres etapas: normalidad anormalidad y reemplazo.

Cadencia de proceso. Índice que representa él numero de veces que es mayor la tolerancia de especificación respecto

a 6 veces la variabilidad del proceso. Entre mayor sea el índice C, mayores serán las posibilidades del proceso de cumplir las especificaciones del producto, aun cuando llegaran existir problemas con el control del mismo.

Catorce puntos de Deming Para la lata administración. Conjunto de recomendaciones orientadas a lograr la calidad, la

productividad y una posición competitiva, Hacen énfasis en el cambio de paradigma organizacional hacia la mejora continua y el enfoque hacia la satisfacción del cliente.

Causas de variación. Son los factores que provocan la variabilidad en los procesos las causas de variación pueden

ser comunes o especiales. Las causas comunes son inherentes al proceso y deberán ser consideradas durante el diseño de este, pues determinan su capacidad para lograr calidad. Las causas especiales de variación son factores externos al proceso, y aunque no influyen directamente en la capacidad del proceso, deben diagnosticarse con oportunidad pues lo sacan de control, con el consecuente impacto negativo en la calidad del producto.

Causas reales. Son las causas que han demostrado estadísticamente, o mediante la Técnica Nominal de

Grupos, ser las que indiquen con mayor fuerza en determinado problema.

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Celda de manufactura. Sistema de producción formado por un conjunto de proceso ordenados de la forma más

conveniente para la elaboración del producto en cuestión. En una versión mas elaborada, Un grupo de manufactura flexible consiste en un conjunto de

celdas interconectadas mediante un sistema automatizada de manejo de materiales. Un sistema flexible de producción esta formado por un conjunto de grupos de manufactura

flexible que conectan diferentes áreas de proceso de fabricación, por ultimo, Una línea de manufactura flexible consiste de un arreglo de maquinas automáticas conectadas mediante vehículos guiados en forma automática, robots, y trasportadores y almacenes automáticos.

Centro de maquinado de control numérico. Son maquinas de desbaste mecánico, operadoras por un código de computadora que indica la

posición que debe ir siguiendo la herramienta de corte, comparando y corrigiendo en forma automática.

En una maquina tradicional esta actividad de comparación y corrección es realizada por e operario, quien por falta de habilidad o fatiga puede fácilmente cometer errores que propicien problemas de calidad.

Centro de defectos. Programa de desarrollo por Crosby inicialmente en la compañía Martín orientado hacia la

motivación de los trabajadores para realizar el trabajo “bien a la primera vez”.

Certificación de proveedores. Reconocimiento que una compañía extiende a sus proveedores si estos cumplen con ciertos

criterios previamente establecidos, normalmente realizados con para metros de calidad, tiempo de entrega servicio. Además del efecto motivaciónal, del reconocimiento, el proveedor que lo obtiene accede aciertas ventajas económicas en cuanto garantía de compras, reducción o eliminación de inspección, etc., que realmente mueven al proveedor buscar dicho reconocimiento.

Círculos de calidad. Son un tipo especial de trabajo en equipo, cuyo propósito es identificar, analizar, y resolver

problemas relacionados con el trabajo de los miembros del equipo, con el objeto de mejorar su productividad y calidad, entre sus características principales se encuentra el que son grupos pequeños, voluntarios, con miembros de una misma área unidos en un objetivo común relacionado con el control y mejoramiento de su trabajo, para lo cual utilizan herramientas sencillas y un procedimiento.

Preestablecido de análisis. Sus actividades son continuas y permanentes, con reuniones fueras de trabajo. Buscan adicionalmente el desarrollo intelectual y humano, el reconocimiento y respeto de sus miembros.

Comité directivo de calidad Grupo directivo armado para la instrumentación de la calidad total Este comité deberá sostener

reuniones regulares para comunicarse con otros y para lanzar, coordinar, institucionalizar el proceso de mejora de calidad; así como para determinar las acciones requeridas para la implantación desprogramada de TQM, un administrador o coordinador y un consejero del mismo.

Competitividad. Capacidad de operar con ventajas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos

recursos y mercados; en donde los consumidores son cada vez demandantes en calidad, precio, tiempo de respuesta y respecto a la ecología.

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Confiabilidad de un producto. Probabilidad de que funcione sin fallas un producto durante determinado tiempo y bajo ciertas

condiciones de uso.

Control de calidad Normas JISZ8101: sistema que permite que las características de un producto o servicio

satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor”.Norma ANSI-ZI.7-1971: “ las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o ser vicio para satisfacer ciertas necesidades” Normas ISO9000 El conjunto de actividades y técnicas realizadas para la integración de las características que determina en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor Según DEMING: “ la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para logra una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario.” Según Ishikawa: “Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea él más económico, él mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor”

Control de calidad a todo ancho de la compañía. (CWQC, por sus siglas en ingles) Es un sistema administrativo que busca asegurar que todas las

actividades Productivas y administrativas y de servicios de una organización planeadas, ejecutadas, controladas y mejoradas con una orientación hacia las necesidades del consumidor, tanto interno como externo.

Control de procesos. Monitoreo periódico del proceso encaminado a detectar si una variable no esta operando

dentro de los rangos permisibles (causa especial), lo que llevaría a establecer acciones para devolverla a su nivel ideal. Utiliza comúnmente en herramientas de tiempo estadístico para el control de calidad del proceso de producción y la prevención de defectos.

Control de proveedores. Se realiza mediante el diseño e implantación de un programa para seleccionar proveedores,

negociar con ellos acuerdos de calidad, requisitos, cantidades, tiempos de entrega, costos, servicio, etc. Para mejorar continuamente la calidad de los insumos. Sé políticas en la reilación con los proveedores, para ayudar al desarrollo de una relación de cooperación entre estos, y la compañía.

Control total de calidad. Concepto de calidad basado en el enfoque total de sistemas, que requiere que la empresa

cuenta con procesos bien planeados y documentados para: a) El control de diseños nuevos, b) El control de adquisición de materiales, c) El control de producto y d) La realización de del control total de calidad.

Estudios especiales del proceso. Feigenbaum lo define como: “Un sistema efectivo la integración de los esfuerzos de

desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario”

Coordinador o líder del equipo 23

Miembro de un equipo cuya función es la coordinación de los esfuerzos individuales. Un buen líder de grupo tiene las siguientes características: asegura que el grupo no pierda de vista s u propósito metas y objetivos, desarrolla en los miembros de su equipo un espíritu de colaboración y confianza mutua, segura que en el grupo exista una mezcla apropiadas de habilidades según sean las metas a lograr, maneja las relaciones con personas ajenas al grupo, crea oportunidades de desarrollo para todos los miembros del grupo, y cuida que el grupo no se desvié hacia problemas irreales fuera de su alcance.Corrección de problemas:

La administración deberá realizar acciones formales para encontrar y corregir problemas localizados a través del sistema (diseño, materias primas, composición de material, mantenimiento, mejoras ala maquinaria, entrenamiento supervisión y readiestramiento).

Correlación Índice Estadístico que representa el grado de relación entre dos variables y que la correlación es muy

fuerte s i la dispersión de los datos es baja y que la correlación es débil nula si la dispersión es alta.

Costo de calidad por evaluación. Costo de todas las actividades que se tiene que realizar para detectar errores cometidos durante

el proceso, para que no lleguen al consumidor.

Costo total de ciclo de vida. Se refiere a todo el impacto económico que el producto tiene durante su ciclo de vida. Esto

incluye desde la perspectiva del consumidor, l precio pagado por la adquisición del producto, los costos operativos para tenerlo funcionando, el costo en el que se incurre para restablecer las condiciones operativas cuando se presenta una falla y el costo de reemplazo del producto al final de su ciclo de vida.

Cultura. Patrón por el cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educadores

e incorporados a la actividad del mismo. La cultura es móvil y dinámica a través del tiempo, y cambia en función de los retos a los que responden los grupos Cultura es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte la moral el derecho que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier otro habito y capacidad adquirida por el hombre por el echo de ser miembro de la sociedad.

Cultura de calidad. Es el conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de practicas y

herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los miembros de una organización contribuida a quien esta pueda afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de sumisión.

Cultura organizacional. Sistema de símbolos comparativos y dotados de sentidos que surgen de la historia y operación

de la compañía, de su contexto socio-cultural y de sus factores contingentes (tecnología, tipo de industria, etc..) Estos símbolos importantes se expresan en mitos, ideologías y principios que se traducen en números fenómenos culturas con; ritos ceremoniales, hábitos, glosarios, léxico, metáforas, lemas, cuantos, leyendas, arquitectura, emblemas, etc., es el clima de sentimientos que se viven en una

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organización, debido al medio fisco y al a forma en que interactúan sus miembros entre si y con externos.

Representa un patrón de supuestos básicos compartidos que la organización ha aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que ha funcionado lo suficiente bien para ser considerada valida y, por lo tanto, enseña a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación a esos problemas.

Decálogo del desarrollo. Es un código de valores propios de una cultura de calidad basado en 10 principios: Orden,

limpieza, puntualidad, responsabilidad, deseo de superación personal, Honradez, respeto al derecho de los demás, respeto a la ley a los reglamentos, amor al trabajo y afán por el ahorro y la inversión.Decisiones mediante consulta Cuando el líder solicita la opinión de los ostros miembros del grupo, pero finalmente el o ella toman la decisión.

Decisiones por consenso. Se presentan cuando un grupo de personas se reúne en pleno para considerar cierta decisión;

analiza todo lo relacionado ala misma y mediante algún método se logra la aceptación de la decisión por la totalidad de los miembros del equipo.

Decisiones por delegación. Situación en la que el líder autoriza que el resto de los miembros del grupo tomen a

decisión.

Decisiones por mandato. Se presentan cuando el líder toma la toma o metas en todos los procesos y microprocesador

de la cadena de valor, que podrá ser cumplidas mediante la planeación y la ejecución de las actividades y proyectos de mejoramiento apropiados. El cumplimiento de las políticas de calidad y las metas trazadas harán que todos los esfuerzos estratégicos se conviertan en valor para el cliente.

Diagrama de afinidad o método Kj. El diagrama de afinidad es un método que usa la afinidad entre palabras relacionadas con el

asunto bajo análisis, de una manera parcial o gradual con el fin de entender sistemáticamente la estructura del problema. Utiliza palabras que expresan hechos, predicciones ideas opiniones etc. Similares con respectos situaciones complejas o que no han sido experimentadas.

En general podemos decir que ayuda a clarificar problemas importantes a unos no resultados al recolectar datos verbales de situación confusos y desordenados, que al recolectar se van encontrando similitudes. Se le conoce también como método el Kj (que son las iniciales del centro de investigación donde empezó a ser utilizado en Japón, Kawayoshida Research Center):

Diagrama de flechas. El diagrama de flechas es una herramienta utilizada para programar las actividades necesarias

para el cumplimiento de una tarea compleja en el menor tiempo posible controlando el progreso de cada actividad. Como objetivos determinar el tiempo optimo de ejecución de un proyecto (también llamado camino critico), Identificar las actividades necesarias para el cumplimiento de tiempo mínimo, hacer un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa de planeación y juzgar cuales son las prioridades del proyectó.

Diagrama de relaciones. El diagrama de relaciones es una herramienta que ayuda a visualizar la relación lógica que

existe entre una serie de problemas, actividades o departamentos encadenados como causas y efectos. 25

Esta relación se simboliza mediante flechas dirigidas de la causa efecto en donde los factores críticos son aquellos que tienen mas flechas saliendo o entrando de ellos. Estos diagramas son utilizados cuando los integrantes de un equipo quieren llegar a un consenso para que las decisiones que se tomen sean apoyadas mas fácilmente por las relaciones mostradas entre los factores.

Diagrama sistemático o de árbol. El diagrama sistemático representa eventos en forma de un árbol con sus ramas. Este tipo de

diagramas ha sido utilizado para representar árboles genealógicos y esquemas organizacionales desde hace mucho tiempo. Estos métodos buscan las técnicas que sean mas apropiadas para e logro de los objetivos establecidos busca las técnicas que sean mas apropiadas para el logro de los objetivos establecidos, para ir aclarando los aspectos más importantes de un problema en forma sistemática. Cuando se tiene los métodos para lograr los objetivos seleccionados, son necesarios otros métodos secundarios para lograr los primeros. El diagrama sistemático aclara la esencia del problema y despliega los medios o modos necesarios para lograr netas y objetivos específicos.

Diagramas causa – efecto. Estos diagramas reciben también el nombre de su creador, Ishikawa; y en algunos casos

también el de “espina de pescado” por la forma que adquieren. Son una manera grafica de representar el conjunto de causas potenciales que pudieran estar provocando el problema bajo estudio o influyendo en una determinada característica de calidad. Se utiliza para ordenar los resultados de un proceso de “lluvia de ideas”, al dar respuesta a alguna pregunta inicial que se plantea el grupo que esta realizando el análisis.

Diagramas de dispersión. El diagrama de dispersión es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dos

variables. Por ejemplo, entre una característica de calidad y un factor que el afecta, o entre dos características de calidad relacionadas o ente dos factores relacionados con una sola característica de calidad. Permiten una comprensión mas profunda del problema planteado.

Diagrama de Paretto. El diagrama de Paretto es una de las herramientas utilizadas en los programas de mejoramiento

que están siendo causadas de la mayor parte de los problemas de calidad. Deben su nombre al economista Italiano del siglo XVlll Wilfredo Paretto, quien observo que el 80% de la riqueza de una sociedad estaba en manos del 20% de las familias.

Diagramas matriciales. Sirven para clarificar situaciones problemáticas mediante el uso del pensamiento

multidimensional. El diagrama matricial es usado para representar la relación que existe entre los resultados y sus causas, o entre los objetivos y los métodos para lograrlo. Los factores en cuestión se acomodan en filas y columnas identificando las relaciones entre los elementos donde ellos se interceptan. De esta forma el problema se calara y se facilita la búsqueda de soluciones.

Diseño de productos y/o servicios. Procedimiento que realiza a través de seis fases, que aunque pudiera variar dependiendo de

cada producto, es aplicable en la mayoría de los casos:

1) Conceptualizaciòn de la idea, 2) Diseño del detalle, 3) Construcción del prototipo, 4) Pruebas de diversos tipos al prototipo,

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5) Revisión del diseño por un comité y, 6) Corrida piloto de producción.

Diseño Robusto. El término se refiere a la capacidad que puede tener un producto para mantener su desempeño

aun en presencia de factores de ruido ambiental, que bajo otras circunstancias lo afectarían. La idea es que el producto tenga la capacidad de mantener su desempeño a un costo menor al que se tendría si se trata de controlar el ambiente de i operación, lo cual en la mayoría de los caos de usuario final no es posible a ningún costo.

Disponibilidad de un producto. Probabilidad de que un producto este disponible para su uso cuando se le requiere por parte

del usuario. Este término tiene relación con las probabilidades de falla y las condiciones de factibilidad mantenimiento para su restablecimiento.

Efectividad de un producto. Se dice que un producto es efectivo para el usuario confiabilidad (baja probabilidad de falla) y

disponibilidad, y un tiempo corto para su mantenimiento en caso de falla.

Enfoque total de sistemas. Visualiza a la organización como un sistema abierto cuyas partes se encuentran en total

interacción con el ambiente que lo rodea, a través de actividades y flujos de información y decisión.

Entrenamiento y educación. El cambio de actitudes hacia la calidad requiere de la aceptación de la necesidad por cambiar

y educación para generar interés y concientización en el personal. El programa educacional continuo debe ser a todo el personal.

Equipo de trabajo. Grupo pequeño de personas con habilidades complementarias que aportan colaboración mutua,

normalmente consta de 3 a 8 miembros comprometidos en una causa y meta comunes, que en forma coordina participan en la toma de decisiones y en la ejecución de las actividades necesarias para el cumplimiento de un objetivos.

Equipos autodirigidos o autónomos. Grupos que tienen poder para tomar decisiones operativas de los procesos diseñados por la

administración. Entre otras a tareas estos equipos planean, fijan prioridades, organizan se coordinan con otros realizan acciones correctivas y resuelven problemas de su propio proceso. Sé trabajadores una considerable autoridad para determinar su forma de opera diariamente (ritmo y división del trabajo reclutamiento de nuevos miembros, etc.

Equipos de lato.Desempeño Se caracteriza por tener un objetivo claro y retador, estar estructurado en funciones

de los resultados que se esperan, contar con miembros competentes, tener un compromiso común, operar dentro de un clima de cooperación, contar con parámetros para la medición de su desempeño, recibir apoyo y reconocimiento externo, y tener un liderazgo basado en los principios y valores de la organización a la que pertenecen.

Equipos facultados.

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Aquellos en los que el grupo tiene la autoridad para tomar decisiones sobre algún proceso en particular, para que los administradores puedan concentrar sus esfuerzos en las mejoras al sistema para proporcionar mas valor como compañía a los grupos de interés e influencia.

Equipos participativos. El involucramiento de los empleados se limita a dar sugerencias a la administración sobre

acciones de mejoramiento, pero no están autorizados para la toma de decisiones.

Estrategias de valor al cliente. Una estrategia es el valor que sigue un conjunto de decisiones entrelazadas. La creación de

valor al cliente debe ser el resultado de un proceso planeado, que es consecuencia de la plena identificación de las necesidades y expectativas del mercado.

El proceso de planeación estratégica se enfoca a partir de cuatro cuestionamientos básicos: quienes somos (misión), donde estamos (medición) donde queremos estar (visión), y que debemos hacer para mover hacia la meta (estrategias concordantes con el valor al cliente).

Estrategias genéricas. Las empresas pueden definir entre tres tipos de estrategias genéricas: a) Liderazgo en costo, b)

diferenciación y c) Enfoque. El liderazgo en logra una operación líder en costo. La estrategia de diferenciación se orienta a conseguir que el consumidor perciba un producto o servicio como lago especial o único.

Estratificación. Procedimiento que permite distinguir los diferentes estratos de donde provienen la información

por medio de colores o símbolos haciendo esta información útil para un análisis complementario o posterior.

Estudios Hosfsede. Análisis de diversas culturas del mundo con base en cuatro dimensiones culturales:

individualismo / colectivismo (dependencia en la estructura social), distancia del poder (grado en que los individuos menos poderosos de un grupo aceptan una distribución desigual del poder).

Evaluación de la capacidad potencial de un proveedor. Procedimiento de auditoria que se realizan mediante un estudio en el que se cuestiona

diversos aspectos de la operación del proveedor. Para este estudio puede formarse un comité integrado por personal de ingeniería, compras, producción y calidad, el cual mediante un proceso de intervención preestablecido observará y evaluara la operación.

Facilitando a la Persona encargada de logra que sé del trabajo en equipo de la manera más fácil posible, así como de asegurar que el equipo utilice las técnicas apropiadas para la solución del problema que están abordando. Los facilitadotes de un trabajo deben cubrir ciertos requisitos, como tener experiencia en la organización, en coordinación de grupos de gente, en planeación de actividades, en la enseñanza u una excelente habilidad para comunicarse.

Facultamiento Procedimiento. Mediante el que se delega y autoriza al personal a tomar ciertas decisiones y aportar ideas de

solución de problemas o de mejoramiento, en forma individual o mediante el trabajo en equipo.

Función de perdida. 28

La calidad debe definirse en forma monetaria por medio de la función de perdida, en donde a mayor variación de una especificación respecto al valor nominal, mayor es la perdida monetaria trasferida al consumidor.

Función para el despliegue de la calidad. Técnica utilizada para conocer los atributos que el consumidor desea en el producto o servicio mediante un procedimiento de traducción. Ayudándonos que la voz del cliente se despliegue a través de toda la organización. Tiene como objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto, durante su proceso de manufactura y hasta que sé utilizado por el consumidor.

Garantía. Certificado que les garantice, en caso de fallas del producto el reestablecimiento de las especificaciones, dando así al producto otra oportunidad para hacer juzgado como de calidad.

Grafica de programación de decisiones de proceso. La grafica de programación de decisiones de proceso (PDPC, por sus siglas en ingles) o diagrama de contingencias no ayuda a determinar que procedimientos seguir para obtener los resultados deseados al evaluar el progreso de los eventos relacionados con las variables de salida.

Grupo de influencia externos. Aquellos que tienen en las decisiones de la misma sino en forma indirecta a través de los

grupos internos. Estos grupos internos. Este grupo son los clientes externos, proveedores acreedores, competidores, sindicato, el gobierno, y todos los grupos sociales representantes de las comunidades en las que opera la empresa.

Grupos de influencia internos. Son aquellos que tienen un interés directo en los resultados de la empresa. Los principales son

accionistas, administradores y empleados.

Histogramas representación.Grafica de la distribución de frecuencias de un conjunto de datos que permite conocer la

variabilidad propia del proceso de que provienen.

Hoja de verificación. Las hojas de verificación, también conocidas como de comprobación o de chequeo, son un

auxiliar en la recopilación y análisis de la información, casi cante son un formato que facilita que una persona pueda levantar datos en forma ordenada y de acuerdo con el estándar que requiera el análisis que sé este realizando.

Ingeniería de calidad. Conjunto de técnicas que se dividen en línea y fuera de línea, las actividades en líneas se

enfocan al área de manufactura, control, corrección de procesos y mantenimiento preventivo. Las actividades fuera de línea se encargan de optimización de productos del proceso.

Ingeniería de valor también conocida como análisis de valor.Es una técnica que se utiliza para evaluar el diseño de un producto asegurando que las

funciones esenciales como para el usuario al menor costo posible, tanto para el fabricante como para le usuario.

Ingeniería simultánea o concurrente. 29

Consiste en que todas las etapas del ciclo de vida de un producto (desarrollo, producción, distribución, uso y desecho o reciclado sean consideradas y estudiadas de manear simultanea. Toma en consideración, desde las etapas iniciales de su diseño, el valor del producto durante todo su ciclo de vida, y no solamente en lo que se respecta a sus funciones primarias o secundarias, si no también a aspectos relacionados con la facilidad para fabricarlo, ensamblarlo, probarlo, proporcionarle servicio e incluso reciclarlo.

Inspección.Actividad orientada a la detección y solución de los problemas generados por la falta de

uniformidad y de cumplimiento con las especificaciones del producto.

Kaizen. Termino que en japonés significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida, se

fundamentan en el uso constante y permanente, en todas las actividades de la organización, del circulo de control de Deming utilizo para explicar en forma amplia la teoría del control de procesos de Shewhart.

Liderazgo para la calidad. Compromiso de la administración para ejercer un liderazgo efectivo para que la compañía

cumpla con su misión y visión mediante la implantación y operación de un programa de calidad considerando los valores comparativos en que ellos creen, sobre la base de tener constancia en la planeación de la competitividad para logra un crecimiento rentable.

Lluvia o tormenta de ideas. Procedimiento cuyo objetivo es producir una lista de ideas mediante la participación

equilibrada de los miembros de un equipo. Al estimular la creatividad de los otros participantes. Uno a uno, los miembros van respondiendo alguna pregunta de partida relacionada con las causas que han dado origen al problema.

Manufactura integrada.Por computadoras Idea que integra todas los aspectos de la manufactura en uno solo sistema

automatización. La integración incluye desde el diseño, almacenamiento, fabricación, ensamble, inspección y anejo de materiales. Una computadora central controla todas las operaciones en las diferentes estaciones de trabajo, almacenamiento e inspección de las que capturan información de trabajo, almacenamiento e inspección, de las que captura información relacionados con los tiempos de los procesos y la secuenciación de operaciones, por que es posible extender la automatización hasta la administración de la operación y la generación de la información económica necesaria para la toma de decisiones administrativas.

Mapa de planeación de calidad. Procedimiento sugerido por Juran orientado a identificar quienes son los clientes y cuales son

sus necesidades, para entonces desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las necesidades de los clientes y un proceso que sea capaz de producir las características del producto.

Matriz de análisis de datos. Las técnicas de datos facilitan el proceso de identificar los problemas, causas y soluciones,

sirven a para hacer recomendaciones a la administración, la matriz de análisis datos ordena los datos presentados en un diagrama matricial de tal forma que en un arreglo grande de información numérica se puede visualizar y comprender fácilmente, la relación entre dos elementos se muestra cuantificada

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en cada celda de matriz, esta técnica se utiliza para cuantificar el grado de relación que existe entré varios factores.

Medición de la calidad. Los resultados de calidad, tangibles e intangibles deberán ser evaluados, con el

establecimiento de indicadores y métodos de análisis estadísticos, para cada actividad y proceso en toda la compañía que midan los conceptos, procedimientos y técnicas, mediante las cuales la empresa debe buscar el mejoramiento continuo en todos los procesos productivos y de soporte a la operación.

Planeación de las reuniones de equipo. Deben ser efectivas y bien planeadas para tener éxito, para esto se deberá contar con un

coordinador de equipo bien preparado. Adicionalmente, se recomienda planear adecuadamente el ambiente de trabajo escogiendo una sola cómoda donde no haya interrupciones ni distracciones.

Planeación de vida y de carrera. Ejercicio enfocado a definir acciones en relación con los siguientes aspectos fundamentales: 1)

Laboral (trabajo que se desee, conocimientos necesarios para el mismo y forma de adquirir). 2) Salud (aspectos claves de salud física), 3) Familiar (relación que se desea tener y las medidas necesarias para afectivo deseado), 4) académico( conocimientos que se desean adquirir en el futuro y donde están disponibles) y 5) social( como se desean llevar las relaciones con las amistades actuales).

Plantación estratégica de la calidad. Proceso basado en el enfoque total de sistemas que utiliza información resultado del análisis de

las expectativas y necesidades de los clientes, los competidores y los grupos de interés e influencia de la compañía, para definir estrategias y políticas de calidad que deben ser desplegadas a través de toda la organización. El cambio planeado y administrado para lograr la misión, se ara mediante la identificación de los factores de éxito y procesos críticos.

Políticas de calidad. Lineamientos que norman los criterios para la toma de decisiones operativas en relación con la

puesta en marcha de las estrategias de calidad; permiten que los lineamientos estratégicos se conviertan en valor tangible para el cliente y finalmente en rentabilidad para el negocio.

Posicionamiento mercado. El posicionamiento en el mercado se logra mediante la orientación del negocio hacia la

determinación y satisfacción de necesidades de los clientes, y el conocimiento profundo de las estrategias y acciones utilizadas por los competidores en loa disputa por la participación del mercado y la distribución de los recursos económicos creados.

Posicionamiento estratégico. Es un proceso en el que la misión define que somos como una organización, la medición de su

cumplimiento permite conocer como estamos, la visión marca el rumbo hacia donde deseamos estar y los valores corporativos imponen límites en ese camino. El proceso de posicionamiento estratégico llevara a la empresa a una salida posición para la creación, selección e implantación de estrategias de valor al cliente.

Premio Deming (Japón). El premio Deming fue el primer reconocimiento en su genero y se instauró con el objeto de

destacar la labor de individuos y organizaciones que han demostrado un nivel sosteniendo en la practica del Control Total de Calidad. Se entrega en tres categorías: le premio Deming otorgado a

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individuos, el premio Deming de aplicación concedido a organizaciones de cualquier tipo y el premio Deming de fabrica de plantas manufactureras.

Premio europeo ala calidad (EFQM). El premio europeo a la calidad, introducido en 1991, se basa en el modelo de calidad total de la

EFQM (european foudation for quality management). Este modelo busca posesionar a la empresa hacia la consecución de excelentes resultados, requiere de la satisfacción del cliente, la de los empleados y un impacto en la sociedad, a través de una política y una estrategia directrices de liderazgo, y la de la administración afectiva del personal, los recursos y los procesos.

Premio Malcolm Baldridge (Estados Unidos de América). Este reconocimiento fue instituido en agosto del 1987 y recibió el nombre de Premio

Malcolm Baldridge en honor al que fuera secretario de ese país, y que falleció en un trágico accidente poco antes de que el senado aprobara la ley relacionada en este premio. Los objetivos del premio Malcolm Baldridge son: 1) estimular alas empresas a mejorar su productividad y calidad por medio del reconocimiento y el logro de mejores resultados financieros como consecuencia., 2) hace cundir entre las empresas el enfoque de calidad por medio del ejemplo de las empresas ganadoras del reconocimiento, 3) establecer lineamientos y criterios que sirvan como guía para las empresas interesadas en seguir modelo de calidad y productividad que les permitan ser más competitivas, 4) poner a disposición de las empresas interesadas la información relacionada con los modelos de calidad de las empresas ganadoras.

Premio nacional de calidad (México). Creado por el gobierno federal del sector privado con el propósito de fomentar una mayor

competitividad en las organizaciones mexicanas en reconocer los esfuerzos que se han realizado para implantar procesos de calidad total. Sus principales objetivos son:

1) Diseñar, analizar, proponer y estimular el establecimiento de mejora continua hacia la calidad total;

2) Contribuir a elaborar la productividad en los diversos sectores económicos y poner métodos que incrementen la eficiencia de dichos procesos y

3) Participar en el fomento a las exportaciones mexicanas apoyadas en el enfoque de atención al cliente, a través de un mayor nivel de competititividad y prestigio en los mercados internacionales.

Prescripción para salud corporativa. De acuerdo con Crosby las siguientes recomendaciones son indispensables para que una

organización sea saludable:

1) Asegurar que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma 2) Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar

encaminadas asegurar un crecimiento lucrativo y constante ala compañía, 3) Anticipar constantemente las necesidades de sus clientes, 4) Planear la administración del cambio,5) Crear un entorno laborar en el que la gente este orgullosa de trabar.

Prevención de los defectos. Los defectos potenciales y las quejas deberán ser anticipados. Las remoliciòn de las causas de

error deberán realizarse después de la identificación de los problemas que evitan que se pueda

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realizar trabajo libre de error. La noción básica de tras del control es prevención de la recurrencia de errores.

Principios absolutos de la calidad Crosby menciona que existen 4 principios absolutos de la calidad: calidad es cumplir los

requisitos el sistema de calidad es la predicción, el estándar de realización es 0 defectos y la medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Derivado de esto propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad que llama “0 defectos”.

Problema. Es una desviación entre lo que se espera este sucediendo y lo que realmente sucede con

importancia suficiente para justificar una corrección en el proceso.

Proceso. Consiste en la interrelación apropiada con personas con maquinas para realizar las actividades

necesarias para trasformar los insumos en un producto o servicio con un valor agregado.

Proceso de producción. Es la secuencia de operaciones, movimientos inspecciones por medio de la cual las meterías

primas se convierten en producto terminado listo para enviarlo al siguiente proceso o al cliente. Una forma de tallar el proceso de producción es mediante el huso del diagrama de flujo del procesó, en el cual se utiliza simbología estándar para presentar la secuencia de operaciones que tiene que realizar en el proceso.

Producto. Todo lo que se obtiene por resultado o salida del proceso, en el que interecatuan maquinaria,

equipo, procedimientos de trabajo, habilidades humanas, y políticas administrativas para trasformar los insumos en productos las cualidades de un producto pueden ser tangibles como sus característica físicas y químicas o intangibles, como su apariencia estética la rapidez con que fue entregado, el servicio proporcionado por el vendedor etc.

Proyecto del mejoramiento de la calidad. Actividad de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad que se realiza mediante el

desarrollo de proyecto que se enfocan al mejoramiento de las operaciones de manufactura, la calidad de los insumos y a influir en el desarrollo y promoción de una cultura de calidad. Son un mecanismo que permite ir resolviendo los problemas que impiden ala empresa cumplir con sus objetivos.

Reconocimiento y recompensas. Mecanismo y estimulo que se otorgan a quienes logran sus objetivos de calidad a través de la

participación en el mejoramiento de la calidad. El reconocimiento de vera ser publico y premiarlos los éxitos relacionados con las mejoras a la calidad, con el objeto de reforzar la satisfacción desempeño de los empleados en el trabajo.

Los mecanismos reconocimiento o recompensa pueden ser de diversos tipos, solo deberá tomarse encuentra que cada individuo tiene diferentes necesidades insatisfechas y que estas cambien con el tiempo.

Reingeniería de proceso. Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras

expectativazas en medidas criticas y componentes de rendimiento, tales como la calidad costos servicio y rapidez en la entrega, consiste en cambiar drásticamente la manera de pensar y actuar en

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una organización, es voluble el cambio de proceso y estructuras organizacionales y estilos de comportamiento, sistema de compensación y reconocimiento, así como las relaciones accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.

Robots industriales. Equipo electromecánicos con capacidad para realizar movimientos de manipulaciones

repetitivas similares a las que puede llevar cabo un ser humano.

Satisfacción del cliente. Proceso resultado de las comparaciones que el consumidor realiza del producto y/o servicio

de una compañía con respecto a de sus competidores en relación con el grado de cumplimiento de sus expectativas.

Segmentación de los consumidores. Es el agrupamiento de las necesidades de los consumidores según sea su grado de similitud;

sin embargo en algunos mercados principalmente en el sector servicio la segmentación puede ser echa según a similitud de hábitos y procedimientos de decisión de compra que tenga los consumidores.

Servicio. Actividad o conjunto de actividades de la naturaleza casi siempre intangible que se realiza a

través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad del primero.

Servqual. Herramienta de medición de calidad en servicios basado en un cuestionario diseñado en forma

genérica, que se puede aplicar a casi cualquier tipo de organización de servicio, con el objeto de evaluar la diferencia entre las percepciones de las expectativas de calidad de cliente. Siete herramientas básicas.

Conjunto de herramientas básicas para el control de calidad y son utilizadas para la expresión de problemas mediante trabajo en equipo y son: histograma, diagrama de Paretto, diagrama de causa – efecto (diagrama de Ishikawa), hojas de comprobación de cheque grafías de control diagrama de dispersión y estratificación.

Siete nuevas herramientas administrativas. Conjunto de técnicas en general mas del tipo cualitativo y más complejo que las básicas

sirven para apoyar la condición del liderazgo de la calidad, mientras que las herramientas básicas son mas para uso en problemas operativos. Son dos puntos diagrama de afinidad y método KJ, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, diagrama matriciales, matriz de análisis de datos, grafica de programación de decisiones de proceso y diagrama de flechas.

Significado de 5-S’s.

1.- Separar <Seiri> Separar lo que se necesita y lo que no se necesita, mantener sólo las cosas que se necesitan

en el lugar de trabajo. Desechar lo innecesario.

2.- Ordenar <Seition>

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Nítidamente coloque e identifique los utensilios necesarios de trabajo. Designe un lugar para todo lo que se necesita a modo que cualquiera pueda encontrarlo. Siempre regrese las cosas a su sitio designado.

3.- Limpiar <Seiso>Haga limpieza. Mantenga siempre el lugar de trabajo limpio y brillante.

4.- Disciplinarse <Shitsuke>Mantenga y practique las primeras 3-S´s. Sea constante para r4evisar que se haga la

separación, se mantenga el orden y haga limpieza.

5.- Estandarizar <Seiketsu>Llegue a ser un modelo asiduo para mantener como estándar las primeras 4-S´s, alentando a que

los demás las sigan. Haga reglas y procedimientos para promover un buen ambiente de trabajo hasta que las primeras cuatro S´s lleguen a ser la segunda naturaleza de todos.

Sistema. Conjunto integrado y coordinado de personas, conocimiento habilidades, equipo, maquinaria,

métodos, procesos, actividades, etc. Cuyo fin es que la organización crea un valor para el cliente y grupos de interés e influencia.

Sistema de calidad total. Un sistema de calidad se define como la estructura de trabajo a todo lo ancho de la

organización documentada efectivamente, integrada con procedimiento técnico y administrativos, para guiar y coordinar las acciones de la gente, las maquinas y la información de la compañía con los mejores y más prácticos métodos para asegurar la satisfacción de los clientes mediante calidad y bajo costo.

Sistemas flexibles de manufactura. Arreglo predeterminado de maquinas de control numérico y sistemas de movimiento de partes

en el que de acuerdo con cierto grado de mecanización y automatización en la fabricación y manejo de piezas se realiza operaciones de mano factura bajo contero computacional. En su versión más simple consisten de un modulo en el que se integran una maquina de control numérico un cambiador de herramientas y una pieza.

Sistemas justo tiempo. Concepto de administración de la operación que parte de la idea de l que la demanda “jala “ ala

producción a través de toda la cadena se basa en tres principios: 1) Se debe producir partes y acueductos solamente cuando se requiere, Justo a tiempo y no acumular en inventario 2) cada individuo en el proceso debe inspeccionar la calidad de proceso previos y 3) se debe pensar en la compañía en términos de una cadena de valor que se extienden de los proveedores hasta los clientes.

Sistema Poka-Yoke. Consiste en la creación de elementos que detectan los defectos de producción y retroalimenten

de forma inmediata para ir a la raíz del problema (inspección de la fuente) y enviar que vuelva a ocurriera de nuevo. Es necesario incluir un poka-yoke (lista de chequeo o mecanismo) en la operación, de tal forma que si la persona olvida algo el accesorio señale él echo y él prevenga la ocurrencia de errores.

SMED (cambio rápido herramental). 35

Concepto orientado al mejoramiento de la productividad y flexibilidad a través de una disminución del tiempo de preparación de un proceso, y que funciona óptimamente si se encuentra con un proceso de cero defectos para la cual propone la creación de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores).

Técnica nominal de grupos (NGT con sus siglas en ingles). Procedimiento de análisis de solución de problemas en que cada miembro del grupo selecciona

los (N+1)/2 causas, donde N es él numero total de causas, ya que a su juicio crea son los mas fuertemente están influyendo en el problema ordenándolos por importancias asignando (N+1) / 2 puntos a la mas fuete y un punto a la más débil de las seleccionadas. Finalmente se suman los puntos que acumulo cada causa y se ordenan de mayor a menor puntuación.

Tipos de equipos. Los equipos según sea la interdependencia de los individuos que lo conforman, se clasifican

en:

1) grupos funcionales (personas de una misma área funcional), 2) grupos ínter funcionales (diferentes áreas funcionales, pero con objetivos organizacionales,3) Grupos ínter funcionales (formados por gente cuyo trabajo es interdependiente o con

habilidades complementarias para el logro de una determinada meta) y 4) Grupos temporales formados para realizar una determinada tarea relacionada con un estudio interno dentro de la empresa.

Trilogía de Juran. Concepto proporcionado por Juran en el que divide él procesó de administración de calidad en

planeación de calidad, control de calidad y mejora de la calidad.

Vacuna de calidad. Es una idea de Crosby para representar la necesidad que tiene todas las organizaciones por

prevenir la falta de conformancía con las especificaciones del producto. La preparación de la vacuna deberá tener los siguientes ingredientes: todo en la organización

deberá estar dedicado a encontrar cuales son los requisitos y necesidades de los clientes; la administración de calidad, la educaron en calidad y el énfasis en a prevención de defectos deben abarcar toda la compañía-; contar con un suministro continuo de información que ayude ala identificación y eliminación de errores y desperdicios, y con un programa de reconocimientos; deberán ser tareas de rutina proveer de aducción y entrenamientos a los empleados y tener procedimientos formales para identificar oportunidades de mejoramiento; definir políticas de calidad claras.

Valor al cliente. Proceso mediante el cual las empresas identifican a sus clientes y necesidades, para así

desarrollar procesos y estrategias que permitan ofrecerles valor a través de sus productos y servicios, logrando que sea percibido por los consumidores.

Valor apreciado. Cuando en el concepto de valor se involucran aspectos no cuantificables, este debe

considerarse como un valor apreciado que se define como la diferencia entre los beneficios percibidos menos los sacrificios realizados para la obtención de los primeros.

Esta diferencia puede ser ponderada por el factor de la relación o imagen que el consumidor tiene con respecto al proveedor.

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Valor económico. Se define en términos del beneficio económico que a potara el producto al usuario, menos el

costo total del ciclo de vida del producto que a portara el producto al usuario, menos el costo total de vida del producto.

Valores socio cultural. Son los límites morales y éticos en que por convicción propia de los grupos de influencia

internos de la organización, se desenvolverán las estrategias y la operación. Los valores corporativos deben ser compatibles con él ambienté social y moral aceptando. Marcan las fronteras de la cultura corporativa, y sirven de base no solo para la definición de estrategias de corto plazo, sino incluso para el actuar diario de los individuos.

Especifican los deseos y aspiraciones de la organización, pero también lo que esta permitido, obligado, y premiado o castigado. Es atreves de estos mecanismos de contro0l como se va creando una cultura corporativa congruente con los valores corporativos y filosofía del negocio.

Visión. Este estado define el rumbo hacia donde quiere ir la organización en el futuro desde una

perspectiva global con respecto a los conceptos presentados en el estatuto de misión. La visión identifica en forma explicita el intento estratégico de largo plazo de la organización por satisfacer las necesidades del mercado en el futuro y la intensidad con que esto será hecho.

El intento estratégico es una “obsesión sostenida por logra el liderazgo global a todos los niveles”

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VII ANEXOS

El método experimental ( Observar, Reflexionar, Comprobar, Actuar )

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http://www.tqm.es/TQM/ORCA.htm

http://www.tqm.es/TQM/ORCA.htm

El Modelo Europeo de la EFQM

Posicionamiento de valores de una empresa.39

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

RECOMENDACIONES DIDÁCTICAS: (de la hoja de asignatura de la materia calidad)

Se sugiere en todas las unidades pedir de manera individual a los alumnos que revisen lecturas del tema y en plenaria se comenten.

También se realizarían estudios de casos en equipos de trabajo, así como asistencia a foros donde se traten dichos temas

PRÁCTICAS SUGERIDAS

Visita a una empresa de bienes o servicios que haya implantado la calidad total como filosofía a seguir.

Realizar una investigación de mercado para conocer las necesidades de los consumidores e incluir esta información en la planeación de la producción.

Organizar círculos de calidad en el grupo de trabajo, para aumentar la productividad del mismo.

Analizar la mejora de una empresa de bienes o servicios que haya sido certificada en algunos apartados de ISO 9000 e ISO 14000.

Identificar la problemática de una empresa y dar soluciones alternativas empleando las herramientas del control estadístico de proceso.

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CAUSAS

EFECTOS

RECOMENDACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE

Se sugiere evaluar para todas las unidades con:

Examen oral, informe de lectura, tomar en cuenta las aportaciones realizadas en clase mediante la participación individual y por equipo; la entrega oportuna de trabajos de investigación, resolución de casos y prácticas realizadas.

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Guia-Alu 2004 CALIDAD

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