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Comisión de calidad - Compañía de las Hijas de la Caridad
Septiembre 2011
AgradecimientosAgradecimientosAgradecimientosAgradecimientos
La Fundación Social de las Hijas de la Caridad quiere agradecer a los profesionales que han
formado el equipo de elaboración de este documento, así como a sus respectivos servicios
que han hecho posible que pudieran disponer de tiempo para dedicárselo.
• Alex Galí, trabajador social en la Fundació Albà.
• Judit Gispert, responsable higiénico a la Fundación Albà.
• Ilu Moreno, educadora en Ágora.
• Paqui Moreno, psicóloga en La Inmaculada.
• Marta Soler, educadora en Casa Solaz.
• Olga Valsells, educadora Hogar de Paz, y coordinadora de la Comisión de calidad.
También quiere agradecer las aportaciones hechas por el equipo de directivos de los centros,
así como la colaboración de Sor Catalina Verdera en la búsqueda de las citas de los textos
originales de San Vicente y Santa Luisa y en la revisión final del documento.
ÍndiceÍndiceÍndiceÍndice
1. Introducción
2. Misión, visión, valores
3. Definición de los servicios y necesidades de las personas atendidas
3.1 Infancia, adolescencia y juventud.
3.1.1. Definición del ámbito:
3.1.2. Servicios que se ofrecen
3.1.3. Perfil de la persona atendida.
3.1.4. Objetivo general del ámbito
3.2 Inclusión social
3.2.1. Definición del ámbito
3.2.2. Servicios que se ofrecen dentro del ámbito
3.2.3. Perfil de la persona atendida
3.2.4 Objetivo general del ámbito.
3.3 Mayores
3.3.1 Definición del ámbito.
3.3.2 Servicios que se ofrecen.
3.3.3 Perfil de la persona atendida.
3.3.4 Objetivo general del ámbito.
4. El proceso de atención a las personas
4.1 La acogida
4.2 La valoración de las personas atendidas
4.3 La atención y el acompañamiento. Plan de trabajo.
4.4 El apoyo familiar y social
4.5 La búsqueda del sentido
4.6 La educación y la atención por la salud
4.7 La despedida y salida
4.8 La valoración de la satisfacción de las personas atendidas.
5. Herramientas metodológicas
5.1 La documentación del proceso de atención
5.2 La coordinación interna
5.3 La coordinación externa
6. Conclusiones
7. Bibliografía
1.1.1.1. IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción
La Compañía de las Hijas de la Caridad, desde sus inicios en el siglo XVII, se ha dirigido al
servicio de las personas más pobres, excluidas y vulnerables de la sociedad como expresión y
testimonio de su fidelidad de su don a Dios, a imitación de Cristo Servidor. La acogida y el
acompañamiento en los servicios están guiados por la certeza de que Cristo está presente en
todas las personas y, más aún, en los más pobres y débiles. (Mt.25, 45)
Esto implica considerar que la persona es el valor absoluto de toda intervención; que es
portadora de valores y siempre mantiene un potencial humano que la hace capaz de cambiar y
mejorar su situación.
Las actuaciones profesionales de los servicios se deben hacer siempre con respeto a la
dignidad y la libertad de elección de las personas que acogemos. En palabras de San Vicente,
es una cuestión de justicia: "el amor implica la justicia" (S. Vicente, 8 de marzo 1658). Los
servicios son servicios de acogida y acompañamiento de las personas en sus procesos de
promoción social para superar las situaciones de marginación y exclusión que viven, no
sustituyen nunca la voluntad de la persona (a excepción de los casos de incapacidad de la
capacidad volitiva o por razón de la edad en los menores que se sustituye para protegerlos).
Las actuaciones profesionales deben incorporar siempre el criterio de que las personas son las
"protagonistas" de su promoción.
Las Hijas de la Caridad, a lo largo de la historia, han sido atentas a descubrir las formas nuevas
de pobreza ya conocer las causas que las generan; han adaptado sus respuestas a las nuevas
necesidades y los nuevos entornos, pero siempre fieles al carisma fundacional. Hoy, como
siempre, hay que adaptar la manera de dar respuesta incorporando los conocimientos, la
tecnología y el nuevo paradigma social.
Este documento tiene el objetivo de ser el marco de referencia por el / la profesional en la
acogida y acompañamiento de las personas en sus procesos de promoción hacia la autonomía
personal; una promoción que les debe posibilitar establecer un proyecto de vida alegre,
solidario y trascendente.
Las personas acogidas en las obras sociales de la Compañía de las Hijas de la Caridad tienen
diferencias de edad, de origen, de cultura y de itinerario personal. Pero tienen en común la
situación de exclusión y / o pobreza y queremos que tengan en común la adquisición de
herramientas suficientes para encarar el presente y construir su futuro.
Existirán documentos específicos para ámbitos donde habrá que adaptar las prácticas
profesionales a las características específicas de las personas que acogemos y acompañamos
en cada ámbito, pero todos han de mantener la fidelidad a los principios y valores inspiradores
y comunes que deben compartir todas las obras sociales de las Hijas de la Caridad.
Para elaborar este documento hemos tenido en cuenta los siguientes elementos transversales:
• Principios inspiradores de actuación en el ámbito de los servicios sociales de las Hijas
de la Caridad
• Trabajo desde el proyecto de vida de la persona, que debe llegar a ser el máximo
autónoma posible en cada momento. Hablamos de autonomía teniendo en cuenta que,
según el ámbito de acción y la situación de cada persona atendida, el centro puede hacer
una sustitución temporal o definitiva de las capacidades de la persona, y teniendo en cuenta
que pensar en la autonomía es pensar qué capacidades pueden recuperarse o desarrollarse y
cuáles pueden mantenerse.
• Compromiso hacia cualquier persona que forme parte de los procesos que se llevan a
cabo en nuestros centros, ya sea: la persona atendida, el / la profesional, etc.
• Ubicación en un proceso de cambio de paradigma: de un modelo asistencial a un
modelo basado en la calidad de vida de las personas en un entorno comunitario.
Este documento pretende ser integrador de los tres ámbitos donde trabaja la Fundación
(Infancia, Inclusión Social y Personas Mayores), vertebrado en torno a los procesos de
acompañamiento de las personas que acogemos a nuestros servicios.
Las orientaciones que se ofrecen a continuación pretenden la mejora de la calidad de vida y la
optimización de la atención a las personas acogidas, creando un marco con los principales
criterios de atención y apoyo a la persona. Pretendemos indicar todo lo que tenemos que
considerar en cada uno de los procesos de acompañamiento de las personas para su
promoción personal y social a lo largo del tiempo que permanece acogida en los servicios. Este
marco debe servir para orientar la intervención en cada uno de los servicios de las Hijas de la
Caridad en torno a los siguientes puntos:
1. La acogida.
2. La valoración de las personas atendidas.
3. La atención y acompañamiento. Plan de trabajo.
4. El apoyo familiar y social.
5. La búsqueda de sentido.
6. La educación y la atención para la salud.
7. La despedida y la salida.
8. La valoración de la satisfacción de las personas atendidas.
2.2.2.2. Misión, visión, valoresMisión, visión, valoresMisión, visión, valoresMisión, visión, valores
“Vicente de Paül reivindica la fuerza creadora del trabajo para la construcción de la comunidad de los
hombres (y las mujeres) y de la emancipación de las personas. Recordemos que Vicente de Paül procura
pasar lo antes posible de la acción asistencial a la acción promocional y proyecta liberar a los pobres y
hacer que vivan del trabajo organizado y no, como se dice, de la limosna que humilla”
José María Ibáñez (1992), pag.291
La Compañía de las Hijas de la Caridad tiene la visión de un mundo justo y solidario donde las
personas disfruten de los recursos económicos, las habilidades y capacidades personales, los
vínculos y el entorno social para realizar un proyecto de vida con plenitud y sentido.
Coherente con su visión, tiene como misión la acción con los más pobres (los más vulnerables
y excluidos) orientada a recuperar la dignidad de la persona y a la construcción de un mundo
más justo y solidario que libere y cambie las estructuras que engendran pobreza.
Realiza su acción, como elemento de justicia social, centrándola en la aogida y el
acompañamiento de las personas más vulnerables y excluidas, que sufren.
Actúa con una doble vertiente:
I - Individual: trabajando por la dignidad de la persona excluida mediante su acogida y el
acompañamiento en el proceso de mejora y promoción personal hacia la autonomía y hacia la
realización de un proyecto de vida gozoso, solidario y transcendente.
II - Colectiva: luchando para eliminar las estructuras sociales que generan exclusión.
Con carácter general, los procesos de intervención profesional que se realizan en los servicios
siguen el siguiente esquema:
PROCESOS DE ESTANCIA
1. Valoración 2. Plan de
atención 3. Acciones de
acompaña-miento
PROCESOS
DE DESPEDIDA
1. A la persona 2. A la família 3. A otros del centro
4. A profesionales
PROCESOS DE ACOGIDA
1. Contacto 2. Entrada 3. Adaptación
Desde una vertiente sistémica, los tres procesos conforman uno general, que corresponde a la
visión integral del modelo de intervención profesional, independientemente del ámbito de
trabajo (Infancia, Inclusión social o Mayores) al que nos referimos.
Aunque se irán desarrollando y concretando a lo largo del documento, a rasgos generales, se
puede considerar que: en referencia al proceso de acogida (contacto, entrada y
adaptación) deberá respetar ante todo la voluntariedad de entrada de la persona, y garantizar
el entendimiento de sus necesidades, a fin de proporcionar la mejor atención posible.
En cuanto al proceso de estancia, en general, se seguirá el siguiente proceso:
1. Valorar:
a. La persona incorporando sus capacidades, las potencialidades, las pérdidas
recuperables y las pérdidas permanentes. Hay que trabajar las elecciones de
la persona centradas en las capacidades conservadas y / o potenciales.
b. El entorno humano incorporando los vínculos y las redes de apoyo familiares
y sociales.
c. El entorno material (vivienda, barrio,...) donde se desarrolla la vida de la
persona.
2. Elaborar el Plan de Atención Individualizado y el proyecto de vida a partir del
análisis de los datos obtenidos en el proceso de valoración. El PAI debe:
a. Promover el máximo nivel posible de autonomía.
b. Cubrir y satisfacer las necesidades derivadas de las dependencias
permanentes y no recuperables.
c. Promover la recuperación o desarrollo de las capacidades potenciales y
educables.
d. Activar los servicios y redes que permitan desarrollar el proyecto de vida
(adaptar el entorno material, activar las redes personales y profesionales de
apoyo, y, activar los servicios y prestaciones que sean necesarias).
3. Validar el PAI. El plan será correcto si se responde afirmativamente a las tres
preguntas siguientes. Si por alguna de ellas no hay una respuesta positiva, hay que
replantear el PAI y / o el proyecto de vida.
a. ¿Las elecciones de la persona han sido respetadas y se ha elaborado un
proyecto de vida con sentido?
b. ¿El entorno de vida está adaptado a las necesidades de la persona
promoviendo el máximo nivel de autonomía posible y garantizando el apoyo y
los vínculos personales?
c. ¿Todas las necesidades básicas de la persona están cubiertas p
desarrollo de su proyecto de vida?
4. Aplicar las acciones diseñadas en el PAI
5. Reevaluar periódicamente los resultados obtenidos de forma que se vuelva al punto
1 del esquema hasta alcanzar el máximo nivel de autonomía y sea posible llevar a cabo
el proyecto de vida garantizando su sostenibilidad en el
Este plan de trabajo hay que aplicarlo hasta alcanzar
puede ser necesario desarrollar las capacidades
equipo profesional o centro asistencial que continúe el proce
se entraría, pues, dentro de los procesos de despedida).
A continuación, se detalla el esquema general del modelo de trabajo descrito.
El entorno de vida está adaptado a las necesidades de la persona
promoviendo el máximo nivel de autonomía posible y garantizando el apoyo y
los vínculos personales?
Todas las necesidades básicas de la persona están cubiertas p
desarrollo de su proyecto de vida?
Aplicar las acciones diseñadas en el PAI en los plazos establecidos.
periódicamente los resultados obtenidos de forma que se vuelva al punto
1 del esquema hasta alcanzar el máximo nivel de autonomía y sea posible llevar a cabo
el proyecto de vida garantizando su sostenibilidad en el tiempo.
Este plan de trabajo hay que aplicarlo hasta alcanzar la mayor autonomía posible, si bien
puede ser necesario desarrollar las capacidades iníciales de la persona y derivar después a otro
equipo profesional o centro asistencial que continúe el proceso iniciado (Llegado a
entraría, pues, dentro de los procesos de despedida).
A continuación, se detalla el esquema general del modelo de trabajo descrito.
Fuente: pendiente
El entorno de vida está adaptado a las necesidades de la persona
promoviendo el máximo nivel de autonomía posible y garantizando el apoyo y
Todas las necesidades básicas de la persona están cubiertas posibilitando el
periódicamente los resultados obtenidos de forma que se vuelva al punto
1 del esquema hasta alcanzar el máximo nivel de autonomía y sea posible llevar a cabo
mayor autonomía posible, si bien
de la persona y derivar después a otro
(Llegado a este punto
A continuación, se detalla el esquema general del modelo de trabajo descrito.
3.3.3.3. Definición de los Definición de los Definición de los Definición de los servicios y servicios y servicios y servicios y necesidades de las personas necesidades de las personas necesidades de las personas necesidades de las personas
atendidasatendidasatendidasatendidas
3.1 Infancia, adolescencia y juventud.
3.1.1. Definición del ámbito:
Entendemos por servicios a la infancia, la adolescencia y la juventud en situación de
vulnerabilidad aquellos servicios de acogida, en espacios educativos de manera parcial (tardes
después de la escuela) o completa (centros residenciales) apoyando a los tutores legales (las
propias familias o la Generalidad de Cataluña) en la tarea de educación, cuidado y amparo, de
los menores en su proceso de maduración personal y humana.
3.1.2. Servicios que se ofrecen
Se ofrece una atención integral a los niños, adolescentes y jóvenes (y a sus familias, si
procede). Existen tres tipologías de centros:
• Centros residenciales de acción educativa (CRAEs): Un CRAE es un lugar donde se
atienden las necesidades de los menores cuando su medio familiar es inexistente, esta
deteriorado o con graves dificultades. Es un recurso que facilita respuesta a las necesidades
materiales, físicas, afectivas, psíquicas y sociales de los niños, adolescentes o jóvenes,
procurándoles un desarrollo global armonioso, encaminado a la autonomía personal.
• Centro abierto: Es un centro que proporciona atención social fuera del horario escolar
a niños y adolescentes en situación de riesgo social, apoyando a sus familias y estimulando y
potenciando la estructuración y el desarrollo de la personalidad, la socialización, la
adquisición de aprendizajes básicos y el ocio, ofreciendo un espacio educativo que compense
carencias afectivas y situaciones problemáticas.
• Centro residencial: Es un centro que ofrece a familias con dificultades sociales y / o
económicas temporales un apoyo residencial para la educación y atención de las necesidades
básicas de sus hijos, de lunes a viernes durante el curso escolar, con el fin de contribuir a la
mejora de su situación.
3.1.3. Perfil de la persona atendida.
Niños, adolescentes y jóvenes de ambos sexos, con edades comprendidas entre los 0 y los 18
años, que se encuentran en una etapa de la vida especialmente vulnerable, sobre todo cuando
el medio familiar no existe o bien está muy deteriorado y con dificultades.
En muchos casos la problemática psico-socio-familiar que presentan los niños hace necesaria
la separación de su entorno por parte de la Administración, como consecuencia del
incumplimiento o de ejercicio inadecuado por parte de sus familias de los deberes de
protección establecidos por las leyes, o por la falta de los elementos básicos para el desarrollo
integral de su personalidad.
En otros casos, los niños y niñas se enfrentan diariamente con las dificultades derivadas de
estructuras familiares con carencias, problemáticas diversas y escasos recursos económicos.
O bien se trata de niños provenientes de familias que por situaciones de fragilidad económica
y escasa o inexistente red social, precisan un apoyo residencial temporal y un espacio
educativo principalmente durante el período escolar.
3 .1.4. Objetivo general del ámbito
Proporcionar una intervención orientada al desarrollo integral de niño, adolescente o joven, y
dirigida a facilitar la maduración personal y social en un ambiente educativo y con valores que
le permita la máxima autonomía y posibilite el desarrollar un proyecto de vida dichoso,
solidario y trascendente.
3.2 Inclusión social
3.2.1. Definición del ámbito
Entendemos por servicios de inclusión social todos aquellos que se orientan a acoger y
acompañar a personas y / o familias con carencias personales, sociales y / o económicas que
las sitúan en la exclusión social y en situación de alta vulnerabilidad por su situación de
pobreza material y / o personal.
3 .2.2. Servicios que se ofrecen dentro del ámbito
Los servicios que se ofrecen responden a la vocación de las Hijas de la Caridad de atender a los
más pobres y, por tanto, se dirige a un colectivo de personas que sufren una situación de
pobreza y vulnerabilidad, generalmente con graves carencias de larga duración que han
desarrollado una manera de vivir desarraigada y sin proyecto vital.
Los servicios se estructuran a partir de un hecho vital que permita iniciar el proceso de
promoción personal (pérdida grave de salud o situación de prisión o maternidad reciente) o
respondiendo a una mirada específica de las necesidades de las personas (específico para
mujeres, para familias y pequeñas unidades de convivencia, para personas que han
evolucionado desde la situación de pobreza estructural y desarraigo).
Los servicios en el ámbito de inclusión social son:
• Centro de estancia limitada: dirigido a personas en proceso de convalecencia y con la
necesidad de hacer un proceso de inclusión social, las que por falta de recursos o de red
familiar no disponen del espacio donde llevar a cabo el período de la convalecencia.
• Centros de día para personas en situación de exclusión social: espacio de acogida y
de relación, de baja exigencia, que pretende ofrecer un lugar de encuentro, para trabajar en
recuperar la dignidad propia.
• Servicio de acogida y orientación: dirigido a personas sin hogar con diferentes
problemáticas (situación de exclusión social, drogodependencias, etc.,) a las que se les ofrece
la primera acogida, atención y valoración social y, posteriormente, según la realidad
personal, acompañamiento en el proceso de promoción personal.
• Servicios de atención básica: dan respuesta a la cobertura de las necesidades más
básicas, en cuanto a la preservación de la higiene personal (con servicios de duchas y
ropero), y alimentarias (comedor social o bolsas de alimentos).
• Viviendas de inclusión social: dirigidas a personas de gran vulnerabilidad social (sin
hogar, jóvenes ex tutelados, etc.,) y a mujeres víctimas de violencia de género. Estas
viviendas están organizados en diferentes fases de inclusión.
3 .2.3. Perfil de la persona atendida
Personas mayores de edad, hombres y mujeres, que viven en situación de exclusión social o en
riesgo de padecerla, con carencias y / o dificultades para hacer frente a las necesidades
básicas (materiales y / o personales) y para participar plenamente en la vida económica, social
y civil, debidas a una falta de oportunidades a veces desde la misma infancia.
3.2.4 Objetivo general del ámbito.
Acompañar a la persona en su proceso de promoción personal hasta que alcance, de acuerdo
con sus posibilidades, las habilidades, capacidades y recursos necesarios para llevar a cabo un
proyecto de vida dichoso, solidario y trascendente.
3.3 Personas Mayores
3 .3.1 Definición del ámbito.
Entendemos por servicios a personas mayores los espacios de vida que ofrecen una atención
integral y continuada a personas mayores que, debido a su estado de dependencia y / o a su
situación social, no pueden vivir su proyecto de vida de manera autónoma y plenamente
independiente.
3 .3. 2 Servicios que se ofrecen.
La vejez puede convertirse en una de las etapas de máxima vulnerabilidad personal y social,
especialmente si se añade un estado de salud precario. Las Hijas de la Caridad ofrecen los
siguientes servicios:
• Centro residencial: Es un recurso sustitutivo del hogar que ofrece una atención
integral (cobertura de las necesidades básicas, apoyo en las actividades de la vida diaria,
apoyo emocional, atención psicosocial personal y familiar,...) que permita a la persona mayor
vivir su proyecto de vida de manera dichosa, solidaria y transcendente, aunque presente
discapacidades que la limiten en su autonomía física y / o y le priven de seguir viviendo en
su casa.
• Centro de día: Es un servicio que da la misma cobertura de necesidades del centro
residencial a personas que conservan un determinado apoyo familiar o personal, que aún les
permite permanecer en su domicilio por las noches y algunos días enteros.
3 .3.3 Perfil de la persona atendida.
Personas de ambos sexos mayores de 65 años, que requieren de un entorno asistido debido a
una falta de autonomía física, psíquica o social.
3 .3.4 Objetivo general del ámbito.
Ofrecer una atención global e integral a las personas mayores con el objetivo de generar
espacios de vida enriquecedores que permitan cubrir las discapacidades permanentes,
mantener o rehabilitar algunas capacidades de autonomía personal, y garantizar una situación
de bienestar, posibilitando la realización de los proyectos de vida centrados en las capacidades
mantenidas.
4.4.4.4. El proceso de atención a las El proceso de atención a las El proceso de atención a las El proceso de atención a las personaspersonaspersonaspersonas
4.1 La acogida
Entendemos por acogida todo el que se deriva desde el momento en que una persona se pone
en contacto con el recurso hasta que empieza a percibir alguno de sus servicios.
Es importante que haya un protocolo explicando todos los pasos a seguir desde el primer
contacto con el servicio hasta la incorporación y adaptación de la persona atendida.
Antes de iniciar el servicio
Es una relación muy importante en la que hay que garantizar que sepamos dar a conocer bien
nuestro servicio y sepamos entender bien las necesidades de la persona que deberemos
atender.
El circuito de acceso al servicio
• Cada servicio debe saber cuáles son sus canales de acceso (como llegan las personas
atendidas) y qué obligación tiene de aceptar las personas que le son derivadas por cada uno
de los posibles canales de acceso (a veces los convenios de colaboración definen el perfil de
las personas que deben aceptarse y a veces el centro puede establecer criterios de
aceptación o no aceptación).
• Todo ingreso es voluntario (se trata de un derecho inalienable de la persona), a
excepción de los CRAEs y en los centros de adultos cuando la persona no está
capacitada (Seria necesario disponer del consentimiento de la familia o el de la fiscalía en
casos de ingreso involuntario).
• Cada servicio debe tener definida qué información da a los canales de derivación y a
las futuras personas atendidas. Esto es importante de cara a que no sean derivadas personas
que tienen necesidades diferentes a las que ofrece el servicio.
Cuando haya recibido a alguien, se lo comunicará a la que esté de servicio ese día para que vaya a
verlo enseguida, lo primero que hará será ver si necesita una camisa de dormir blanca para, en este
caso, llevarle una de la cofradía, junto con sábanas blancas, si las necesita y no está en el hospital,
donde hay, siempre que no tenga medios para proporcionar ropa limpia ... Le llevará también los
muebles que necesite, como una mesita, unas servilletas, un vaso, un cucharon, un plato y una
cuchara, y después avisará a la que esté de guardia al día siguiente para que tenga cuidado de
limpiar y arreglar la casa del enfermo para que le lleven la comunión y haga todo el resto.
El Reglamento general de las Caridades de Mujeres, es autógrafo de San Vicente, fecha 1617
La información sobre el servicio debe dar a conocer al menos:
o los valores del carisma,
o las características del centro o del servicio,
o el tipo de trabajo que se lleva a cabo,
o las necesidades de las personas que son atendidas,
o el modelo de intervención: los derechos y deberes de las personas atendidas.
Los criterios de admisión
• Cada centro debe tener definidos los criterios de admisión (y de no admisión), el perfil
de las personas que se puede atender, las plazas de que dispone y cómo se establecen las
prioridades en las listas de espera. Igualmente, es necesario que haya una persona u órgano
encargado de dar el visto bueno definitivo o denegar el acceso.
La información a aportar
• Cada servicio debe definir cuál es la información y documentación necesaria para
valorar la solicitud de ingreso; bien sea a las personas que serán atendidas o a quien esté
haciendo la derivación.
La entrevista.
• Es conveniente hacer una entrevista presencial que ayude a complementar la
información que ya hemos recibido y sobre todo permita a la persona conocer el servicio que
se le está proponiendo. Si la persona no se pudiera desplazar hasta el servicio, uno de los
profesionales tendrá que ir a conocerla allí donde esté (domicilio, hospital, prisión, otro
recurso, ...)
• En esta entrevista la persona debe ser el eje central del proceso. Hemos de facilitar un
espacio de calidez para que la persona pueda expresar sus motivaciones, necesidades,
miedos y expectativas, a la vez que ofrecemos una escucha activa y empática.
• La entrevista debe servir para explorar las circunstancias familiares, sociales, de salud,
etc. que han derivado en la necesidad y / o voluntad de ingreso. En los casos en que sabemos
que el ingreso deberá ser obligatorio, es importante trabajar ya desde el primer momento
para que la persona atendida tome conciencia de su situación y vea como el servicio que se
le ofrece puede ser una respuesta a su necesidad presente y / o un punto de inflexión o de
cambio.
• La entrevista puede ayudar a detectar si la persona requiere de cuidados o
necesidades especiales para poder atender desde el primer día. Debemos poder dar
respuestas concretas a cada necesidad.
• Si es necesario en el momento de la entrevista se puede valorar el grado de autonomía
para la realización de las actividades de la vida diaria.
• Durante la entrevista se deberá explicar a la persona atendida el funcionamiento del
centro y, en su caso, facilitarle el reglamento de régimen interno donde se regulan sus
derechos y deberes.
La aceptación de la persona
• Hay que sistematizar una manera de valorar las solicitudes que incluya:
- La información aportada desde el canal de derivación.
- La información obtenida en la entrevista.
- Igualmente se incluirá cualquier necesidad especial que pueda tener la persona
atendida.
• La sistematización de esta información es lo que permitirá decidir sobre la adecuación
del servicio para dar respuesta a las necesidades de la persona y en consecuencia aceptarla o
no.
• Hay que establecer qué persona u órgano decide la aceptación o denegación de una
solicitud y quién y cómo lo comunica a la persona o recurso solicitante.
• En el caso de que el servicio no pueda denegar el ingreso aunque no responda
exactamente a las necesidades de la persona, la valoración habrá servido para tomar
conciencia de una posible dificultad en la atención de esa persona y poder tomar medidas
proactivas. Igualmente ocurrirá si es la persona la que no quiere el servicio, pero no tiene
alternativas y lo ha de aceptar.
• Al comunicar la aceptación es, también, necesario solicitar la documentación para
tramitar el ingreso y facilitar un listado que recoja el material, ropa u objetos personales que
la persona acogida debe llevar para su estancia.
El momento de inicio del servicio
Es un momento muy importante en el que hay que garantizar al máximo un ambiente
tranquilo, cálido y personalizado, dando apoyo y acompañamiento a la persona recién llegada
para facilitar su adaptación al centro.
Preparación de la llegada
• Se debe concretar el día y la hora de entrada para preparar el momento de la llegada.
• Se ha (n) de asignar el (los) profesional (es) referente (s), teniendo en cuenta, si es
posible, las características del profesional, las de la persona atendida y de la globalidad del
grupo.
• Hay que definir el / los profesional / es responsable / s de atender a la persona en el
momento de la llegada. Si es posible, la persona o las personas referentes también deberían
estar presentes.
• Se debe preparar el espacio que deberá ocupar la persona, procurando que esté en
óptimas condiciones y con algún detalle de bienvenida.
• Se debe concretar la información que los profesionales responsables de la acogida
deben dar en un primer momento (actividades, horarios, normativa ...), dependiendo de las
circunstancias (edad, capacidades, aceptación del ingreso ... ).
• Se informará al resto de personas y profesionales del servicio del nuevo ingreso.
El momento de la llegada
• El / los profesionales responsables de la acogida deben recibir la persona (y
acompañantes) de una manera cálida, tranquila y personalizada.
• En este primer momento se dará la información pactada con anterioridad y se firmará
la documentación inicial básica (compromiso / contrato de estancia...) y la exigida por la
legislación vigente (protección de datos, uso de la imagen ...) . Habrá que valorar si se puede
dar toda la información o bien se ha de dejar esta tarea para momentos posteriores.
• Hay que ayudar al / la recién llegado / a situarse en los diferentes espacios del servicio,
especialmente en los que serán propios.
• Deben tenerse muy en cuenta las pertenencias que lleva la persona (ropa, objetos,
dinero...), así como su aspecto físico (higiene deficiente, ropa inadecuada ...)y tener mucho
cuidado en cómo se interviene, procurando hacerlo con el máximo respeto y
personalización, y contando con su ayuda (puede ir bien tener recogidas en un listado las
pertenencias de la persona).
• Hay que hacer una previsión de necesidades inmediatas (ropa, objetos...) para poder
proporcionarle el que falte en un tiempo prudencial.
• Hay que hacer una valoración de cómo ha ido el proceso de ingreso y documentarlo en
su expediente.
Un tiempo de adaptación
• Se presentarán, si no inmediatamente, lo antes posible, el resto de miembros del
equipo, que procurarán dar la bienvenida con una actitud inclusiva y acogedora.
• Se debe tener cuidado en la forma como el resto de compañeros acogerán la persona
que llega (presentación mutua, acompañamiento durante un tiempo...).
• Hay que ir completando, repitiendo y reforzando la información dada en el momento
de llegada y, según se vaya situando, proporcionarle más autonomía progresivamente.
• Se procurará dar seguridad, apoyo y asesoramiento a la persona durante el tiempo
que sea necesario, resolviendo las dudas que le puedan surgir en el día a día, siendo flexibles
si incumple o no tiene presente algún horario, tarea ... Se puede contar, si se cree
conveniente, con un grupo de personas del servicio que se encarguen de hacer un
acompañamiento más cercano durante un primer período.
• Hay que establecer un tiempo determinado para hacer una observación global (guiada
mediante un protocolo de observación) del proceso de integración y adaptación donde
pueden intervenir los diferentes profesionales implicados, que permitirá detectar los rasgos
diferenciales de la persona (creencias, aficiones, miedos, hábitos de vida, etc.), así como sus
necesidades y potencialidades; esta observación permitirá orientar el primer plan de trabajo.
4.2 La valoración de las personas atendidas
"En cuanto a su comportamiento con los enfermos, por amor de Dios! que no sea para salir de los paso,
sino llenas de afecto, hablándoles y acogiéndolos desde el corazón; se informarán con detalle de sus
necesidades, hablándoles con mansedumbre y compasión, poniendo a su alcance de manera discreta y
tranquila la ayuda que necesiten para sus necesidades,
Santa Luisa, Instrucciones a las hermanas enviadas a Montreuil-sur Mer 1647
Se entiende por valoración la evaluación completa de las necesidades, capacidades y
potencialidades de las personas atendidas, su red de apoyo y su entorno material, con el
objetivo de atenderlas en su globalidad y tener un punto de partida para orientar el plan de
trabajo a realizar con ellas.
Diferenciamos la valoración inicial que permite al equipo situarse ante la persona, de las
valoraciones periódicas que evalúan su proceso según los objetivos marcados en el plan de
trabajo.
• Cada servicio debe tener un protocolo de valoración integral que permitirá orientar la
evaluación, tanto en el momento inicial como de forma periódica.
• Para hacer las valoraciones, hay que contar con instrumentos y mecanismos que
faciliten y sistematicen las observaciones, determinar cuáles son los profesionales
responsables del proceso y tener marcada la temporalidad a seguir.
• Para realizar la valoración de la persona, hay que tener como referencia las
dimensiones básicas de calidad de vida, y orientar nuestro trabajo con ella de manera que
pueda alcanzar el máximo nivel de autonomía y bienestar posible.
- Bienestar emocional
- Relaciones interpersonales
- Bienestar material
- Desarrollo personal
- Bienestar físico
- Autodeterminación
- Inclusión social y derechos
• Habrá que determinar en cada caso si podemos compartir con la persona atendida la
valoración hecha, especialmente si hacemos con ella su plan de trabajo, o, si no es el caso,
cuándo y qué información le damos del plan de trabajo.
La valoración inicial
• Hay que tener en cuenta las fuentes de información de que disponemos:
o Coordinaciones con profesionales de los servicios implicados en la atención de
la persona.
o Informes sobre la persona.
o Datos recogidos durante las entrevistas con la persona y / o su familia durante
el proceso de acogida.
o Observación directa de la persona durante el primer periodo de estancia en el
servicio.
• Esta valoración inicial se realizará durante el primer período de estancia de la persona
en el servicio.
• Durante esta valoración es importante que la persona no se sienta sometida a un
interrogatorio. Hay que tener tacto y procurar la coordinación de los diferentes
profesionales, tanto externos como internos, para no repetir las mismas preguntas varias
veces.
• Es necesario contar con una pauta de observación que ayude a recoger las
informaciones de manera organizada para no olvidar ningún área fundamental. Este
documento debe ayudar a detectar los aspectos de la persona en la que es necesario incidir
prioritariamente y las capacidades que habrá que potenciar y tener en cuenta a la hora de
elaborar el Plan de trabajo a seguir. En determinados ámbitos la pauta la pueden llenar
conjuntamente la persona atendida y su referente.
• Los / las profesionales referentes de la persona atendida son los / las responsables de
centralizar toda la información generada.
• Esta información será el punto de partida para el primer plan de trabajo que se realice
con la persona.
La valoración periódica
• La evaluación periódica valorará específicamente los objetivos que estén planteados
en el plan de trabajo de la persona, sin perder de vista su visión integral.
• El plan de trabajo es el instrumento que determinará los ámbitos específicos de
evaluación para cada persona y su periodicidad.
• Como mínimo anualmente habrá que hacer una evaluación integral de la persona con
la participación de todo el equipo interdisciplinario del servicio, recogiendo la información en
los diferentes espacios de observación, tanto individuales como colectivos.
• Todos los documentos derivados de la valoración se archivarán en el expediente de la
persona.
4.3 La atención y el acompañamiento. Plan de trabajo.
"Hemos empezado a hacer el proyecto de esta gran obra. Aquí se hace el discernimiento de las
personas, de las diferentes situaciones y condiciones y en los otros departamentos, dependientes
de la obra, se hace en relación a las chicas buenas que han sido educadas en la inocencia"
San Vicente, Hospital General Caritativo, marzo 1657, artículo 6 º
Entendemos por proceso de atención y acompañamiento todo el camino personal que hace la
persona atendida mientras está haciendo uso del servicio que le ofrecemos.
El proceso de acompañamiento y atención a la persona se articula mediante el plan de trabajo
contando, siempre que se pueda, con la participación activa de la persona interesada, y de su
familia o personas de referencia del entorno comunitario, si se da el caso.
El plan de trabajo recibe diferentes nombres en los diferentes ámbitos de actuación (PAI - Plan
actuación individual, PIAI - Programa individual de atención integral, PEI - Proyecto Educativo
Individual, etc.) Nosotros hablamos de plan de trabajo, entendiendo que los diferentes
nombres tienen detrás un significado común.
El plan de trabajo contiene los objetivos a conseguir y los procesos clave que debe llevar a
cabo la persona, con un abordaje interdisciplinario y con el consenso de las diferentes
disciplinas implicadas en el caso, desde el momento del ingreso hasta el alta. Cada uno de los
objetivos debe estar desglosado en actividades con los correspondientes indicadores de logro
y su temporalidad.
Es importante para un buen proceso de acompañamiento tener protocolizado:
- Qué se tendrá en cuenta a la hora de hacer el plan de trabajo.
- Quién lo ha de hacer.
- Cómo se hará el plan de trabajo.
- Como se evaluará el plan de trabajo.
- Cuando se evaluará el plan de trabajo.
¿Cómo hacemos el plan de trabajo?
• Se debe tener en cuenta la valoración inicial de cada persona atendida, buscando
mantener y / o recuperar sus capacidades y sus potencialidades.
• Todo el equipo interdisciplinario debe participar en la elaboración del plan de
trabajo. Hay que trabajar con el interesado / a, siempre que sea posible, para buscar el
consenso sobre las acciones planteadas y favorecer de este modo su adhesión al plan de
trabajo.
• Se debe hacer constar la evaluación periódica; esta periodicidad podrá ser modificada
cuando haya cambios significativos en la persona y / o no avance en el logro de los
objetivos. Los objetivos del plan de trabajo vigente siempre deben estar actualizados y
desglosados en acciones con los correspondientes indicadores de logro. Los resultados de
esta evaluación se deberán transmitir, en caso de que sea posible, a la persona atendida o
sus familiares.
• Se recomienda que cada persona atendida tenga una hoja individual de seguimiento
donde se anote todo lo que haga referencia al seguimiento de sus objetivos (fruto de la
observación directa, del tratamiento del caso en reunión de equipo o de la intervención de
cualquier profesional, especialmente de las tutorías con la persona referente).
¿Qué contenidos debemos contemplar?
Se recomienda que el plan de trabajo incluya, al menos, los siguientes contenidos:
• Atención integral a la persona en función de las dimensiones de la calidad de vida o en
función de las áreas de intervención: psicológica, relacional, laboral o de formación, judicial,
de salud, económica y familiar. Hay que tener en cuenta, además, su relación con la familia,
los referentes sociales y el entorno de procedencia.
• Priorización de la importancia que representan para la persona atendida estos
problemas o áreas.
• Objetivos de intervención. Es importante que los objetivos no sean únicamente
instrumentales sino que hay que contemplar también aquellos aspectos que puedan llenar
con sentido la vida de la persona atendida. Si vemos que nada da sentido a la persona, habrá
acompañarla, en la medida de lo posible, en el proceso de búsqueda.
• Intervenciones y apoyos que hay que activar (estrategias específicas que deben
llevarse a cabo para alcanzar estos objetivos).
• Responsable de las intervenciones.
• Temporalidad de las intervenciones, con especificación del tiempo previsto para
alcanzar los objetivos fijados.
• Criterios de evaluación (indicadores de logro).
¿Cómo documentamos el proceso de atención?
• El centro debe disponer de un expediente personal para cada persona
atendida preferentemente organizado por ámbitos o áreas del proceso de intervención.
Parte del expediente puede documentarse mediante el programa de gestión informática de
datos de que disponga el centro.
• El expediente personal tendrá una parte administrativa y una parte relacionada con la
intervención y el acompañamiento.
• La documentación administrativa, como mínimo, debe incluir:
- Datos personales.
- Contrato con el servicio
- Autorización firmada en relación a la protección de datos y al uso de la imagen.
• La documentación del proceso de atención debe incluir:
- Datos sociales (laborales, económicas, judiciales, familiare ...).
- Valoración inicial.
- Plan de trabajo.
- Valoraciones periódicas del plan de trabajo de todos los miembros del equipo
interdisciplinario y los profesionales externos que atienden a la persona durante su
proceso.
- Explicación de pactos y acuerdos efectuados puntualmente con la persona.
- Registro de seguimiento interdisciplinario.
- Seguimiento de las actividades en las que la persona atendida participa (talleres
ocupacionales, espacios donde se trabajan los hábitos de higiene y orden,
educativos, terapias de grupo e individuales, tutorías, salidas de ocio, visitas
familiares, espacios de convivencia y sociorelacional).
• El expediente se abrirá coincidiendo con el inicio del servicio a la persona atendida en
el centro y hay que ir completando a lo largo del proceso, hasta que éste termine, momento
en que habrá que cerrarlo.
• Los expedientes deben estar custodiados según indica la Ley Orgánica 15/1999, de 13
de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Es conveniente informatizar los
expedientes y otorgar un código de acceso para proteger la confidencialidad de la
información.
4.4 El soporte familiar y social
"... Consideraos sus madres. Qué honor sentirse madre de unos hijos que tienen como padre a Dios. Es
por eso que debéis de encontraros muy a gusto en servirlos, en hacer todo lo que esté a vuestro alcance
para que salgan adelante. (...) Cuando tengáis mucho cuidado de estos pobres niños y les deis todo lo que
necesiten, entonces ocuparéis el lugar de sus madres biológicas"
Conferencia de San Vicente en relación a la obra de los niños expósitos, 12/07/1643
La familia y la comunidad constituyen, en la mayoría de casos, el núcleo identificativo de la
persona y son una parte muy importante de su proyecto de vida. Desde cada servicio debemos
potenciar y velar por el mantenimiento de este núcleo cuando sea positivo, por su mejora
cuando haya dificultades o por su construcción, si es posible, cuando es inexistente. Es una
tarea que estará presente en todos los momentos del proceso de atención, desde la acogida
hasta la salida.
Cuando una persona se acoge a un servicio se produce una reestructuración en su ámbito
familiar y social. Cambian las dinámicas y los roles. Es importante favorecer que esta
transformación sea lo menos traumática posible. La persona debe poder conservar los lazos y
los vínculos afectivos con el entorno o debe tener la posibilidad de crear nuevos lazos más allá
del servicio concreto.
Siempre que las relaciones sean sanas, la participación activa de familiares y personas cercanas
es conveniente para llegar a un bienestar pleno y satisfactorio. Su colaboración ha de ser
esperada, potenciada y bienvenida.
Cuando las relaciones familiares y / o sociales no son saludables deberemos ayudar a la
persona atendida a poner la distancia necesaria y trabajar conjuntamente para valorar hasta
qué punto pueden mejorarse.
El apoyo familiar
"Cuidarán que se guarden también los papeles o cartas que puedan encontrar, como también
[procurarán] avisar a sus familiares en caso de fallecimiento o curación, en este último caso si lo
consideran necesario"
Reglamento para la Casa principal, Santa
• Las personas sin familia o sin ningún tipo de relación familiar serán tenidas en cuenta
de manera significativa y requerirán de una atención especial del equipo de
profesionales. Debemos tener presente que probablemente el personal del servicio que las
atiende son su principal vínculo afectivo. Especialmente para ellas habrá que buscar
estrategias de vinculación comunitaria.
• En los servicios residenciales donde hay una clara reestructuración de roles de familia
como consecuencia del ingreso, se deberá acompañar para resolver satisfactoriamente los
nuevos roles tanto por parte de la persona atendida como por parte de la familia y de la
entorno.
• Es conveniente ofrecer una atención directa a los familiares. Hemos de facilitar un
espacio íntimo donde poder intercambiar información, sugerencias, demandas,
valoraciones. Un espacio para reflexionar y poder colaborar de forma conjunta por el
bienestar de la persona atendida. En este sentido, es conveniente hacer partícipes a los
familiares del plan de trabajo de las personas atendidas.
• Es algo común que aparezcan en los familiares y / o allegados sentimientos de
culpabilidad, miedo, recelo, abandono o soledad que deberán trabajar. Debemos transmitir
seguridad y confianza, ofrecer apoyo emocional y dar asesoramiento. También puede haber
sentimientos de rechazo y, en este caso, deberá acompañar a los familiares a identificar los
aspectos positivos, las capacidades y las potencialidades de la persona atendida. Tendremos
que hacer saber a los familiares la importancia que tienen para la persona y para el centro.
El apoyo social
• La persona no puede perder su dimensión social y la vinculación comunitaria. Hay que
trabajar para evitar el aislamiento, el desarraigo y la exclusión. A las personas atendidas, en
la medida de lo posible, se les debe ofrecer la posibilidad de poder ser agentes activos y
participar de forma efectiva de la vida económica, política, asociativa y cultural de su
entorno. Hay que potenciar los lazos con la comunidad (favorecer la presencia de
voluntariado, programar actividades abiertas, participar en actividades de barrio, de ciudad,
organizadas por otras entidades del entorno...).
• En el proceso de construir lazos es posible que surjan conflictos entre la persona y el
entorno social y comunitario. Tendremos que actuar como mediadores desde el respeto, la
empatía y la escucha activa.
4.5 La búsqueda del sentido
"Y como la finalidad de este instituto no consiste sólo en asistir a los pobres en lo corporal, sino
también en el espiritual, las sirvientas de los pobres procurarán y pondrán todo su interés en disponer
para vivir mejor a los que sanan, y a bien morir a los que mueran, dirigiendo a tal fin su visita,
rezando con frecuencia a Dios por ello y teniendo algunas pequeñas elevaciones del corazón a Dios
para este efecto"
El Reglamento general de las Caridades de Mujeres, San Vicente
Todas las personas tenemos una dimensión trascendente que es vertebradora de todos los
ámbitos de nuestra vida y que da respuesta al sentido de la vida para cada uno de nosotros.
Hemos de ofrecer a las personas que atendemos la posibilidad de hacer consciente o de
descubrir lo que da sentido a sus vidas y que por tanto también será un elemento clave a la
hora de orientar el proceso de atención.
Una relación facilitadora entre el / la profesional y la persona atendida
Las personas atendidas deben sentir que no las acompañamos sólo en la resolución de
necesidades instrumentales sino que el interés está en su v ida entendida como un todo.
• Los profesionales debemos tener una mirada sobre las personas atendidas más allá de
sus condicionantes biológicos y psicosociales. Hay que tener presente que lo esencial en ellas
es el hecho de ser persona y que la problemática que le ha llevado al servicio es secundaria a
este hecho.
• Los profesionales referentes deberán acompañar a las personas atendidas a plantear
el sentido de su vida:
o A entender el momento concreto que estén viviendo como una oportunidad
de crecimiento (más allá del dolor que pueda conllevar cada circunstancia
concreta).
o A trabajar el conocimiento de uno mismo, la aceptación de la propia realidad,
la capacidad de ser dueño de la propia vida y la capacidad de trascenderse, de
poder poner la mirada más allá de sí mismo, en los demás o en el otro.
o A tomar conciencia de su capacidad de decisión, por pequeña que sea, aunque
se limite únicamente a la actitud. Hay que trabajar el dilema "condicionamientos
versus libertad": ayudar a descubrir la parte de libertad que hay en cada uno, y
aceptar la parte de condicionamientos.
o A hacer consciente en la persona atendida todo lo bueno, su parte
sana. Ayudar a darle valor y reforzarla.
o A ayudar a las personas a tomar conciencia de su unicidad y de su
aportación en el mosaico de la comunidad.
o A ayudar a las personas a tomar conciencia de su finitud. La muerte como fin
natural de la vida, incidiendo en la importancia de dar sentido a por qué se vive.
Unos espacios facilitadores
• Habrá que respetar las opciones y los espacios que cada persona ya tiene como
propios para cultivar su dimensión espiritual.
• Cuando esté asociada la vivencia de lo religioso, habrá que velar para que pueda seguir
participando de esta vivencia (ofrecer celebraciones de fe bien sea en el mismo servicio o
fuera de él, respetando siempre la religión y las creencias de cada persona).
• Si el sentido no está asociado al hecho religioso, habrá que velar igualmente para que
la persona pueda llevar a cabo lo que la lleva a trascenderse. Tendremos que reconocer y
ayudar a hacer explícitas las capacidad espirituales de las personas atendidas.
• Habrá que procurar espacios individuales de búsqueda de sentido cuando no salgan de
la iniciativa de la persona atendida. Se podrá trabajar mediante tutorías con el o la
profesional referente o mediante el encuentro con personas con las que exista un vínculo
especial. Es muy importante que en este diálogo el protagonista sea la persona atendida.
• Habrá también incluir en la dinámica del centro espacios comunitarios de búsqueda de
sentido o de explicitación del sentido de la vida presente:
o Asambleas o talleres de debate, de reflexión, de cuestionamiento personal y
grupal, etc.
o Celebraciones de fe (eucaristía, oraciones ...) o celebraciones no religiosas
(cumpleaños, hechos importantes de la persona o de su vida, fiestas
tradicionales ...).
o Momentos de silencio.
o Momentos de agradecimiento: al comenzar el día, antes de las comidas, ...
o Acompañamiento de la enfermedad, la pérdida, la muerte, la despedida.
4.6 La educación y la atención por la salud
"Valorando la salud como el bien más preciado de todos los tesoros de la vida, la hermana encargada de
la farmacia debe ser caritativa, prudente y muy cuidadosa en preparar los remedios y fórmulas en las
épocas oportunas sin escatimar nada para hacerlos bien. "
"Cuando sea necesario llamar a un médico, lo hará y será muy cuidadosa en seguir sus prescripciones.
Estará al corriente de la actuación de la hermana enfermera en cuanto a sus obligaciones; no administrará
nada a las enfermas que les pueda hacer daño, ni les dirá nada que pueda poner tristes o desanimar, ni
contará fuera nada de lo que se diga en la casa... "
Ambas citas son del Reglamento para la Casa principal, Santa Luisa.
La educación para la salud es el proceso por el cual las personas atendidas aprenden a llevar a
cabo un estilo de vida saludable, conociendo cuál es su estado de salud, cuáles son sus
posibilidad y cuáles sus limitaciones, así como todas aquellas acciones que deben emprender
para vivir saludablemente.
• Hay que trabajar desde un concepto amplio de salud, « el estado de completo
bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades
»(OMS 1946).
• Es necesario que se realice una valoración de las necesidades educativas de la persona
en relación a su salud. Hay que valorar necesidades, predisposición y barreras principales
para el aprendizaje así como los mecanismos que lo puedan favorecer. Lo hará el profesional
referente con el profesional sanitario del centro.
• Las necesidades en el ámbito de la salud a nivel individual se deberán incluir en el plan
de trabajo y también habrá de constar como se trabajarán. Es importante acompañar a la
persona atendida a entender qué significa la salud para ella y de qué manera puede
optimizar su estado de salud, intentando que se responsabilice tanto como sea posible.
Habrá que hacerlo desde una relación de respeto y de delicadeza, ayudando a la persona a
madurar en su proceso.
• Habrá que respetar las decisiones de las personas atendidas hacia su salud cuando
éstas han sido tomadas con conocimiento de causa.
• Cada centro, según el perfil de las personas atendidas, deberá detectar necesidades
generales de educación para la salud y hacer un programa que asegure que todo el mundo
tiene unos conocimientos básicos (se deberá especificar los objetivos, las estrategias de
intervención, los recursos necesarios, el calendario y la evaluación). Además, el programa
debe promover los hábitos y actividades que fomenten un estilo de vida saludable.
• Al menos hay que incluir en los programas de educación para la salud: la alimentación,
la higiene bucal, el riesgo de infección (vías de contagio y prevención), las caídas, las lesiones
en la piel, la administración de la medicación, hábitos saludables, incontinencia, la
planificación familiar, ...
• También se puede contemplar la dimensión comunitaria, potenciando la participación
en programas y actividades que ofrezcan otras entidades e instituciones con el objetivo de
fomentar aspectos relacionados con la educación para la Salud.
• Habrá que al expediente de cada persona atendida conste a quien se debe avisar en
caso de problema grave de salud y si se trabaja coordinadamente con algún referente
externo: familiares, programas de otras entidades, ...
El proceso de cuidar de la propia salud conlleva muchas veces que se haga un seguimiento
médico y un tratamiento farmacológico que se deben contemplar de manera específica en los
centros.
Entendemos por "seguimiento médico" el proceso por el cual la persona atendida asiste a las
visitas médicas necesarias para tener un estilo de vida saludable.
Entendemos por "tratamiento farmacológico" el proceso por el cual la persona atendida toma
la medicación que le ha sido pautada.
• Deberá asegurarse de que se dispone de los espacios y elementos materiales
necesarios para la conservación de la medicación.
• Habrá un registro de las citas médicas previstas para cada persona atendida, así como
los acompañamientos necesarios.
• Habrá de existir un registro de la medicación que toma cada persona, quién y cuándo
lo ha preparado y quién y cuándo lo ha administrado, así como de las incidencias ocurridas.
• Es conveniente que las personas atendidas conozcan qué medicación están tomando y
con qué finalidad.
• En los casos en que la dinámica del servicio y el perfil de la persona atendida lo
permitan habrá que hacer un programa de autopreparación y / o autoadministración de la
medicación. De esta manera se enpodera la persona atendida y se facilita su adherencia
terapéutica y la responsabilidad hacia su salud.
• Los objetivos que tenga cada persona atendida en relación a su salud deberán constar
en su plan de trabajo.
• Ante la negativa de una persona a tomar la medicación, será necesario que un / a
profesional sanitario / a pueda explicarle la importancia del tratamiento y las consecuencias
de no tomarlo.
• Se atenderá a las personas individualmente para garantizar la confidencialidad de su
estado de salud y de la medicación que tienen pautada.
Cada centro deberá disponer de los siguientes protocolos:
• Protocolo que regule la adquisición, almacenamiento y preparación de la medicación
de las personas atendidas.
• Protocolo que regule todo lo que hay que hacer desde que una persona llega al centro
hasta que marcha en relación a su atención médica (quien solicita las visitas médicas, cuáles
se acompañan y cuáles no, obligatoriedad de pauta médica, quién y cuando prepara y / o
administra la medicación,...).
• Protocolo de derivación a urgencias.
• Protocolo de contención y sujeción.
4.7 La despedida y salida
La atención a las personas que se ofrece en nuestros servicios tiene un carácter temporal, a
excepción de algunos recursos residenciales de carácter permanente o finalista
(ancianos). Llegará un momento en que la persona atendida dejará de utilizar el servicio y, ya
desde el principio, hay que prever este momento, que puede devenir por diferentes causas.
"... Tan pronto como tenga alguno fuerzas para trabajar, se le tendrá que comprar algunos utensilios de
acuerdo con lo que sepa hacer, pero sin darle nada más. Las limosnas no son para los que pueden
trabajar... son para los pobres enfermos, los huérfanos o los ancianos ... "
San Vicente Obras completas T.IV, págs. 182-183
Entendemos por proceso de despedida y salida aquel por el que la persona a la que estamos
atendiendo deja de utilizar el servicio que se le ofrecía.
Es necesario que cada servicio tenga establecidos protocolos que determinen y detallen las
acciones a realizar y la manera de trabajar el proceso de despedida y salida de las personas
que ha acogido, adaptándolos al marco en el que desarrolla su labor. Deberá haber un
protocolo de derivación, uno de exitus, un de abandono, un de finalización del proceso y uno
de rotura del contrato. Hay que tener especial cuidado con los aspectos detallados a
continuación:
Durante la estancia
• Hay que preparar la salida desde el primer momento. En la medida en que la situación
de la persona atendida lo permita, y formando parte del proceso de estancia, se tienen que ir
introduciendo elementos y pactos que ayuden a la persona a irse preparando, aunque sea a
largo plazo, para su futura marcha del servicio. Esto es especialmente importante ya que
todos nuestros servicios, excepto los de mayores, son temporales y por lo tanto tendrán un
momento de finalización que hay que prever desde el principio.
• Las residencias de ancianos suelen convertirse en el último hogar de la persona
atendida y la salida natural de ellos será el fallecimiento. Habrá que trabajar este aspecto
con las personas residentes y su familiares.
Cuando se prevé la salida
• Se deben tener en cuenta, valorar y potenciar todos aquellos factores que pueden
influir en la persona una vez deje el servicio: Implicación y capacidad de apoyo por parte de
familiares y referentes afectivos, vinculación a la red de recursos y servicios sociales y
sanitarios , situación económica, necesidad de algún otro recurso ...
Proceso de salida
• Se debe concretar el día y la hora de salida, para preparar la despedida, así como los /
las profesionales responsables de este proceso.
• Hay que tener detallado el proceso a seguir y la documentación necesaria para
tramitar la baja.
• Se debe potenciar la implicación de la persona en la preparación de su despedida.
• Hay que tener regulado qué objetos / material / ropa utilizados durante la estancia se
puede llevar la persona cuando marcha y cuáles pertenecen al servicio y los debe dejar.
• Se informará de la salida al resto de personas y profesionales del servicio. Y contar con
ellas en la preparación de la despedida.
Después de la salida
• Hay que hacer una valoración de la estancia y la salida con el Equipo. Esta valoración
debe incluir la evaluación del plan de trabajo vigente y el cierre del caso.
• Hay que hacer, si se da el caso por su ejemplaridad, una valoración con el resto de
personas atendidas en el servicio.
• Hay que tener regulado cuándo y cómo pueden volver las personas atendidas después
de su salida del servicio: momento de visita, si es necesario aviso o consentimiento previo de
los profesionales, si hay un espacio establecido, etc.
4.8 La valoración de la satisfacción de las personas atendidas.
"San Vicente recuerda que el amor implica la justicia. Las Hijas de la Caridad tienen la preocupación
constante por la promoción de la persona en todas las dimensiones de su ser. Por eso deben tener
una actitud de escucha activa de sus hermanos y hermanas para ayudarles a tomar conciencia de su
propia dignidad y para que sean ellos mismos los agentes de su propia promoción. Dan a conocer las
reivindicaciones y aspiraciones legítimas de los más desfavorecidos que no tienen la posibilidad de
hacer oír su voz " Constituciones de las Hijas de la Caridad, n.24
Debemos tener muy en cuenta la opinión de las personas atendidas y su grado de satisfacción
respecto al servicio que les hemos ofrecido para poder identificar qué funciona bien y cuáles
son las áreas de mejora.
Cada servicio deberá definir uno o varios sistemas de evaluación de la satisfacción de las
personas atendidas y en su caso de sus familiares y deberá disponer de los instrumentos
adecuados que faciliten la recogida de valoraciones, quejas, reclamaciones y sugerencias. Los
sistemas deben asegurar:
• Una periodicidad mínima anual.
• La participación de todas las personas atendidas (deberemos valorar si también es
significativa la participación de sus familiares o referentes sociales, hecha de manera
diferenciada).
• Que la información recibida oriente las modificaciones necesarias para ir mejorando la
calidad de la atención que ofrecemos.
• Que se pueda apreciar la valoración del servicio en relación a las expectativas.
• Utilizar variables cuantitativas y cualitativas.
• La realización de un informe que recoja y analice los resultados obtenidos, y señale las
propuestas de mejora.
• La comunicación de los resultados a las personas implicadas en el proceso.
5.5.5.5. Herramientas metodológicasHerramientas metodológicasHerramientas metodológicasHerramientas metodológicas
5.1 La documentación del proceso de atención
Es imprescindible que a lo largo del proceso de atención utilizamos diferentes documentos y
sistemas de archivo, físicos e informáticos, que nos ayuden a centralizar y ordenar todo lo
que tiene relación con el acompañamiento de cada una de las personas a las que atendemos.
Los protocolos vigentes en cada centro relacionan los documentos asociados a cada momento
de la intervención e indican las personas responsables de rellenarlos y archivarlos, así como los
lugares indicados para ello.
Para documentar la intervención es importante tener en cuenta:
• La información que recogemos es necesario que sea tratada con confidencialidad. Los
archivos físicos deben quedar siempre en un espacio cerrado con llave y los archivos
informáticos deben tener acceso mediante contraseña, según la Ley Orgánica de Protección
de Datos 15/1999.
• Es necesario que cada centro tenga una persona responsable de gestionar los
formularios que se utilizan, tanto si vienen dados por la administración o por un sistema
informático como si son diseñados por el propio recurso.
• Cuando la documentación nos sea solicitada con un formato externo deberá valorar si
se adecua o no a las necesidades del recurso. Cada documento debe tener una única función
y no debería haber dos documentos diferentes para la misma función.
• La documentación o información que se recoja o se elabore debe ser la justa y
necesaria.
Para establecer protocolos.
Este manual es una guía de buenas prácticas en diferentes aspectos de la intervención socio-
educativa.
El documento hace referencia a que determinados aspectos deben quedar recogidos en un
protocolo que deberá tener en cuenta las directrices del manual, comunes a todos los centros
de la Compañía de las Hijas de la Caridad y, al mismo tiempo, deberá adaptarse a cada ámbito
y cada recurso concreto.
Los protocolos son documentos que ayudan a sistematizar nuestra labor. En ellos se expone
toda la información necesaria y los pasos a seguir para llevar a cabo una determinada
intervención tanto en situaciones y actividades previstas y regladas como en algunas de las
situaciones imprevistas o de emergencia que se puedan presentar. Unifican los criterios de
actuación, de atención a las personas y aseguran que la intervención se hace según el modelo
definido en el centro y según las metodologías más efectivas.
Los apartados en los que se recomienda estructurar los protocolos son los siguientes:
• Objetivos.
• Población a la que se dirige.
• Actuaciones a desarrollar. Material y métodos.
• Árbol de decisiones o diagramas de flujo.
• Documentos o sistemas de archivo asociados al protocolo.
• Fecha de elaboración del protocolo.
• Fecha de la próxima revisión.
• Indicadores de evaluación.
• Persona / s que han aprobado / revisado el protocolo.
• Coordinador / a o responsable del protocolo.
Los protocolos deben ser revisados cada tres años para mantenerlos actualizados, de tal
manera que se ajusten a la realidad cambiante y a las necesidades emergentes de las personas
atendidas y de los profesionales.
Se pueden protocolizar muchas de las intervenciones que se realizan en el recurso. Los
protocolos mínimos exigidos en nuestros centros son todo los que hemos ido indicando en
este manual:
• Protocolo de acogida
• Protocolo de valoración
• Protocolo de estancia
• Protocolos ligados a la atención de la salud
• Protocolo de despedida y salida
Además, cada recurso deberá añadir aquellos de obligado cumplimiento por ley, procurando
adaptar la obligatoriedad a las necesidades del recurso.
5.2 La coordinación interna
Entendemos por "coordinación interna" todas aquellas políticas y herramientas organizativas
que facilitan el trabajo de los miembros del equipo esté orientado a dar servicio a las personas
atendidas de la manera más eficaz y eficiente posible, trabajando desde una perspectiva
interdisciplinaria.
"Comenzará la priora, seguirá la tesorera, después la asistenta, y así una tras otra, según el orden de su
recepción, hasta la última en llegar. Después volverá a comenzar dicha priora (...) No obstante, si una de
ellas se pusiera enferma, quedará dispensada de su servicio advirtiéndole a la priora, a fin de que ella
mande continuar el orden por medio de las otras. Y si alguna se encontrara impedida por cualquier otro
motivo, hará de forma que el servicio lo haga una compañera, supliéndose entre ellas"
Reglamento para la Casa principal, Santa Luisa
Una adecuada organización del sistema de coordinación, disponiendo los esfuerzos de todos
de manera armónica, funcional y ordenada, procurando que no se produzcan duplicidades ni
queden vacíos cuando se realizan los encargos, hace que los recursos humanos, económicos,
físicos o materiales se aprovechen de la mejor manera posible y que el servicio dado sea
óptimo.
Los recursos deberían disponer de un Proyecto educativo de centro y un Reglamento de orden interno donde quedaran definidos y concretados los sistemas de coordinación. Todo el equipo los debería conocer, aplicar o incluso contribuir a las posibles actualizaciones.
Para garantizar una buena coordinación interna es necesario:
• Definición de una política de Recursos Humanos que dote a los centros de personas
afines al carisma vicenciano y capacitadas profesionalmente para desarrollar el encargo que
se les encomiende.
• Definición de qué son los espacios de coordinación presencial, qué personas deben
participar, cuáles son los objetivos a alcanzar en cada espacio, quién es el responsable de
convocar y coordinar y qué constancia queda (reuniones, traspaso entre turnos, etc.).
• Definición de medios de coordinación no presenciales y de cómo y quién participa
(agendas, diarios, etc.)
• El servicio debe velar por una adecuada organización que optimice la gestión del
tiempo de los profesionales que trabajan:
o Los horarios de los profesionales se establecerán en función de las
necesidades de las personas atendidas, de manera que queden cubiertos los
diferentes momentos y especialmente reforzados aquellos donde la dinámica lo
hace necesario.
o Las tareas a desarrollar en cada momento y el / los profesional / es
responsable / s de llevarlas a cabo; deben estar determinadas claramente para
evitar duplicidades o carencias de atención.
o Se debe contar con un sistema de supervisión que haga un seguimiento del
cumplimiento responsable de las tareas asignadas.
5.3 La coordinación externa
"Las hermanas trabajan con otras personas en colaboración leal, con espíritu de participación, viviendo
los valores de la Compañía. La cooperación con organismos privados y públicos hace posible un mejor
servicio y un testimonio evangélico más amplio"
Constituciones Hijas Caridad 2004, Estatuto 8
Ante la diversidad de problemáticas que afectan a las personas que atendemos y teniendo en
cuenta que nosotros somos un servicio más que las acompaña durante su itinerario personal,
se hace imprescindible la coordinación con otras instituciones, entidades, profesionales y
servicios. El trabajo conjunto de todos garantizará una mejor atención y una optimización de la
utilización de los recursos disponibles.
• Para garantizar una buena coordinación externa el servicio debe tener definidos los
sistemas y protocolos a seguir (tanto si son en relación a la personas atendidas como si son
de carácter institucional), y establecer:
o Un registro con los recursos, instituciones, profesionales ... con los que el
servicio se coordina, donde conste la dirección, teléfono, correo electrónico,
persona de contacto ...
o El objetivo / s de la coordinación con cada uno de los recursos / instituciones
externos.
o El / los profesional / es responsable / s de la coordinación.
o El sistema de registro de las coordinaciones realizadas y los instrumentos a
utilizar (agenda, hojas de seguimiento, actos, etc.,).
o Como se informa a la persona atendida de las relaciones, planes, propuestas,
decisiones que se establecen en torno a su caso con otros recursos que le
atienden. A veces nos encontramos con una multiplicación y solapamiento de
intervenciones que desorientan la persona, sin embargo hay que concretar y definir
muy bien los mensajes comunes hacia el usuario y las funciones de cada referente,
para evitar contradicciones.
• Hay que tener presente los protocolos de cada recurso externo a la hora de hacer
posibles derivaciones:
o Quién debe hacer la derivación (educador, psicólogo, trabajador / a social ...)
o Como se ha de hacer la derivación (instancia. ..)
o A quién y dónde se debe hacer (responsables, departamentos ...)
• Hay que velar por la protección de datos y el derecho a la intimidad. Seleccionar cuál
es la información necesaria y útil para cada recurso y cuál es prescindible.
6.6.6.6. CCCCONCLUSIONESONCLUSIONESONCLUSIONESONCLUSIONES
Este documento es un punto de partida, un marco de referencia para los y las profesionales
que trabajamos en los servicios de las Hijas de la Caridad. Hay mucho trabajo hecho, pero aún
queda mucho camino por delante.
La meta es alentadora: conseguir para todos los servicios donde actúan las Hijas de la
Caridad una atención de calidad a las personas que acogemos y acompañamos, manteniendo
la fidelidad a los principios y valores inspiradores de la compañía.
Con este documento de base, continuaremos haciendo camino trabajando por ámbitos de
intervención (Infancia, Inclusión y Mayores) para concretar para cada ámbito cuáles son las
pautas de intervención que mejor conducirán a una atención vicenciana de calidad.
Que Dios nos acompañe!
7.7.7.7. BibliografíaBibliografíaBibliografíaBibliografía
DE MARILLAC, LL. , "Reglamento para la Casa principal". Incluido en Correspondencias y
Escritos . Editorial CEME, Salamanca, 1985. ISBN: 84-7349-047-9
• DE PAUL, V., Conferencias, "Conferencia en relación a la obra de los niños expósitos,
12/07/1643". Edición publicada y anotada por Pedro Coste, Paris, 1927.
• DE PAUL, V., Hospital General Caritativo , artículo 6 º., 1657.
• DE PAUL, V., Obras completas, Editorial CEME, Salamanca, 1986. ISBN: 84-301-0504-2
• DE PAUL, V.,, Reglamento general de las Caridades de Mujeres, 1617.
• IBAÑEZ, J. M., Vicente de Paúl: realismo y encarnación ., Ediciones
Sígueme. Salamanca, 1982. ISBN 9788-430108794
• HIJAS DE LA CARIDAD DE San Vicente de Paúl, Constituciones y Estatutos de , Impreso
Fareso. Madrid, 2004.
• INSTITUTO CATALÁN DE ASISTENCIA Y SERVICIOS SOCIALES, Buenas prácticas para la
mejora de la atención. Recursos residenciales para personas afectadas por VIH / SIDA con
dificultades para la inclusión social, 2007.
• Ley Orgánica 15 / 1999 , de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter
personal, Boletín Oficial del Estado (14 de diciembre de 1999) , núm. 298.Suplemento en
catalán núm. 17, de 30 de diciembre de 1999.
Document aprovat pel Patronat de Filles de la Caritat, Fundació Social
en sessió del 29 de maig de 2013 1
Principis d’actuació de Filles de la Caritat, Fundació Social
Preàmbul
La Compañia Filles de la Caritat és una societat de vida apostòlica que va ser fundada a
París l´ any 1633 per Sant Vicenç de Paül i Santa Lluïsa de Marillac. Des dels seus orígens,
la Companyia ha intentat donar resposta amb fidelitat, disponibilitat i creativitat a les
situacions de marginalitat i exclusió social que, a través dels temps, han anat sorgint.
Ha cercat sempre l’atenció integral, la promoció i la inserció social dels més desvalguts –
els predilectes de Déu–, perquè, a imitació de Jesús, els pobres constitueixen per a
Vicenç de Paül i per a Lluïsa de Marillac, també per a les Filles de la Caritat, el punt
referencial de l’evangeli i conseqüentment l’autèntic lloc social per fer efectiu l’evangeli.
Actualment, Filles de la Caritat Fundació Social rep l’encàrrec de “promoure i impulsar el
desenvolupament de l’acció social de la Companyia de les Filles de la Caritat, impulsada
per la voluntat de servei a Crist en la persona dels pobres1 i orientada a que la persona
recuperi la seva dignitat i a la construcció d’un món més just i solidari que alliberi i canviï
les estructures que engendren pobresa”.
1 Mt. 25, 31-40
Document aprovat pel Patronat de Filles de la Caritat, Fundació Social
en sessió del 29 de maig de 2013 2
Valors
A Filles de la Caritat Fundació Social ens comprometem amb els valors de...
La dignitat de la persona humana en totes les dimensions de l’ésser; és un valor inherent
i present en tot ésser humà, sigui quina sigui la seva circumstància.
La justícia entesa com el dret de cada persona a disposar del que necessita per viure
amb la dignitat de fill de Déu.
La solidaritat. Eix vertebrador de tota la praxis vicenciana en favor dels pobres. Es tracta
d’enfocar el servei com acció des dels pobres, amb els pobres i per els pobres.
La integritat de la persona entesa com a individu únic, original i en relació amb el seu
entorn.
L’autonomia com a capacitat de governar-se per si mateix, sorgida de la llibertat de
pensament i d’acció.
La intimitat, afavoridora del diàleg interior, en relació al dret a mantenir en secret els
assumptes privats, personals, de la família, de la parella.
La satisfacció de vida, que és fruit del desenvolupament possible de les dimensions de la
persona i de realitzar les opcions personals pròpies.
Document aprovat pel Patronat de Filles de la Caritat, Fundació Social
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Virtuts i actituds
Ens volem caracteritzar per una determinada manera de fer a partir de les virtuts i
actituds següents.. ..
La caritat, amor i misericòrdia infinita de Déu envers els homes, de manera especial
envers els més pobres i desvalguts. Es fer afectiu i efectiu l’evangeli.
La humilitat dels que se saben igualment humans i limitats. Reconeixement de la nostra
condició d’essers creats i que tot ho hem rebut de Déu gratuïtament.
La senzillesa que es manifesta en la sobrietat i en la transparència en les paraules i en la
vida.
La disponibilitat de la proximitat facilitadora per exercir les tasques necessàries, més
enllà del propi exercici professional.
La gratuïtat del qui no espera res i comparteix el que és i el que te, perquè sap que tot és
do.
La professionalitat tècnica i humanista. Com actituds dels professionals amb qualitat
humana, competència professional i tècnica i amb compromís pels més dèbils. Els
vicencians hem de fer de la tècnica vehicle de la tendresa del Crist.
La creativitat i l’audàcia, per respondre a les necessitats de les persones i com a
exigència de fidelitat a l’esperit dels fundadors.
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Criteris d’actuació
I volem realitzar les nostres actuacions d’acord amb els següents criteris:
Valor de la persona
La persona i la seva dignitat estan sempre per sobre dels programes, dels resultats, de
l’organització i de la rendibilitat dels recursos.
Sentit de transcendència
La nostra fita es que la persona arribi a la plenitud del que esta cridada a ser com a fill o
filla de Déu amb la seva història personal i en les seves circumstàncies vitals.
La llibertat
La persona és la protagonista de la seva vida. Cadascú ha de prendre les seves decisions.
Respectem la llibertat i intentem potenciar la responsabilitat i l’autonomia.
L’individu
Treballem amb cada persona per buscar respostes individualitzades. Les històries són
personals i intransferibles.
La acollida
Acollim les persones tal com són. Desitgem que la seva vinculació als nostres serveis
sigui voluntària i fruit de l’afecte, la tendresa i la calidesa que els oferim.
El diàleg
Dialogar és fonamental per crear un lligam d’afecte i confiança i imprescindible per
acompanyar processos de creixement personal.
Una visió global
Acompanyem les persones des d’una perspectiva integral.
Treball en equip i en xarxa
Treballem de manera interdisciplinar i en coordinació amb altres entitats.
