Guia de QFD

[GUIA DE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT )

ESIME Unidad Ticoman

1. Introduccin.Existen varios mtodos o tcnicas para generar especificaciones de ingeniera. Una de las mejores o ms popular actualmente es QFD (por sus siglas en ingles Quality Function Deployment) o despliegue de funciones de calidad. Lo positivo del mtodo de QFD es que esta organizado para desarrollar la mayor cantidad de informacin necesaria para entender el problema: 1) 2) 3) 4) Las especificaciones u objetivos del producto. Como la competencia conoce los objetivos. Que es importante del punto desde el punto de vista del cliente. Objetivos numricos para trabajar conjunto.

Sin importar esta tcnica o cualquier otra que es usada, la informacin importante que debe ser desarrollada es la misma. Es el desarrollo de esta informacin la parte importante de este punto. El mtodo de QFD fue desarrollado en Japn a mediados de los 70s e introducido en los Estados Unidos a finales de los 80s. Por medio de este mtodo Toyota fue capaz de reducir sus costos para traer un nuevo auto al mercado y disminuyendo el tiempo requerido para su desarrollo. Antes de detallar los pasos que componen esta tcnica para comprender el problema de diseo. Considere algunos puntos importantes: No importa que tan bien el equipo de diseo considere que conoce el problema, se debe emplear QFD para todos los diseos originales y los rediseos. Los requerimientos del cliente deber ser trasladados a objetivos o datos mesurables para identificar los parmetros crticos. No es posible disear una puerta fcil de abrir cuando no se conoce que tanto es fcil. El mtodo de QFD puede ser aplicado al problema entero y en cualquier subproblema. Es importante para el primer preocupacin acerca de que se necesita que se diseado y, solo despus que es completamente entendido. La preocupacin de cmo el diseo deber lucir o trabajar. Nuestras capacidades cognoscitivas generalmente son la gua hacia tratar de asimilar los requerimientos funcionales del cliente. Este mtodo toma tiempo para ser completado. En varios proyectos de diseo, alrededor de 1/3 del proyecto total es gastado en esta actividad. Ford gasta de 3 a 12 meses en desarrollar el mtodo de QFD para una nueva parte. El tiempo gastado aqu salva tiempo despus. Esta tcnica no solo nos permite comprender el problema, tambin es de mucha utilidad durante el diseo conceptual.

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El mtodo de QFD ayuda a generar la informacin necesaria en la fase de desarrollo de especificaciones de ingeniera del proceso de diseo. Esta fase es reproducida en la figura y cada bloque es bsicamente un paso del mtodo de QFD. Aplicando los pasos del mtodo de QFD se construye la casa de calidad mostrada en la figura. Esta cas se construye por medio de cuartos, cada uno contiene cierto valor informativo. Primero se muestra cada uno de los pasos del mtodo de QFD en la figura. Los nmeros en la figura se refieren a los pasos que sern detallados en las secciones siguientes. El desarrollo de la informacin comienza con identificar a QUIEN (paso 1) es el cliente y QUE (paso 2) es que quieren que el producto haga. En el desarrollo de esta informacin, se determina tambin La importancia de los requerimientos QUIEN vs QUE (paso 3). Despus es importante observar como el problema es resuelto AHORA (paso 4), in otras palabras, conocer la competencia de lo que se est diseando. Esta informacin es comparada con respecto a lo que el cliente desea AHORA vs QUE (paso 4 continuacin), para encontrar donde existen oportunidades para mejorar. Lo siguiente es uno de los

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ms complicados pasos en el desarrollo de la casa de calidad, determinar COMO (paso 5) donde se busca encontrar una caracterstica que permita medir la cantidad de satisfaccin de los requerimientos del cliente. Los cmos consisten en las especificaciones de ingeniera, y su correlacin con los requerimientos del cliente es dada por la relacin QUE vs COMO (paso 6). La informacin de los objetivos QUE TANTO (paso 7) es desarrollar en la base de la casa. Finalmente, la relacin entre las especificaciones de ingeniera es anotada en la parte superior de la casa de calidad COMO vs COMO (paso 8).

Identificar cliente

Planeacin

Generar requerimientos del cliente

Evaluar competencia

Generar especificaciones de ingeniera

Refinar

Fijar objetivos

Especificacin aprobada Cancelar proyecto

Fig. 1 Fase de desarrollo de especificaciones de ingeniera del proceso de diseo.

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Como vs Como

Quien

Como

Ahora

Quien vs Que

Que

Que vs Como

Ahora vs Que

Que tanto

Fig. 2 Estructura de casa de calidad o diagrama de QFD.

2. Paso 1: Identificar al cliente: Quien?El objetivo de comprender el problema de diseo es trasladar los requerimientos del cliente en trminos o descripciones tcnicas para saber que se debe disear. Para lograr esto debemos primero que nada determinar quines sern o son los clientes. Obviamente los ms importantes clientes son los consumidores, es decir, las personas que compraran el producto y como los mismos hablaran de la calidad del producto a otros consumidores. Por ejemplo, el consumidor, el director de diseo, personal de manufactura, equipo de ventas, y personal de servicio deben ser tambin considerados como clientes. Ms aun, los estndares de organizacin deberan observarse como clientes tambin. Para varios productos existen desde 5 a ms clases de clientes que se necesitan escuchar. Quien Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3

Cuadro 1. Ejemplo de presentacin de clientes en la casa de calidad.

3. Paso 2: Determinar los requerimientos del cliente: Qu?Ya que se identifico al cliente, el siguiente paso es saber qu es lo que el cliente quiere que se disee. Tpicamente, como muestran encuestas a los clientes. Los consumidores quieren un producto que trabaje como debe, dure mucho tiempo, sea fcil de mantener, luzca atractivo, posea lo ltimo en tecnologa, y tenga muchas caractersticas.

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Tpicamente, los clientes de produccin, quieren un producto fcil de producir, utilice recursos disponibles, use partes y mtodos estandarizados, y produzca un nmero mnimo de desperdicios y partes rechazadas. Tpicamente, los clientes de marketing y ventas desean un producto que conozca los requerimientos del cliente, fcil de empaquetar, almacenar, y transportar, sea atractivo y apropiado para exhibiese.

3.1 Modelo de Kano de satisfaccin del cliente.Nuestro objetivo es encontrar requerimientos que no solo satisfagan al cliente sino tambin que lo sorprendan y desee comprar el producto y lo recomiende a ms personas. El modelo de Kano de satisfaccin de cliente grafica la satisfaccin del cliente desde decepcionado a complacido contra la funcin del producto desde no implementado hasta completamente implementado. Complacido Novedoso Funcional

Satisfaccin del cliente

Completamente implementado No implementado Basico

Decepcionado Funcin del producto Fig. 3 Diagrama de Kano de satisfaccin del cliente. Caractersticas bsicas se refieren a requerimientos ya que son funciones que se asume que el producto debe desempear forzosamente. La nica vez que pudieran ser mencionados es si el cliente nota que estn ausentes del producto final, lo cual provocara que el cliente estuviera decepcionado del producto. Los requerimientos bsicos no deberan incluirse en el QFD, ya que si son incluidos el cliente se mostrara neutral con respecto al producto final. Las caractersticas funcionales son consideradas como un mejor desempeo del producto o un mejor producto. Este tipo de requerimientos son la mayor parte de QFD. Un objetivo primordial al momento de escuchar al cliente es encontrar requerimientos novedosos o caractersticas novedosas. Estos requerimientos no son normalmente mencionados porque el cliente no espera que el producto los posea. Si estos no estn en el producto final, el cliente se mostrara neutral al producto. Por otro lado, si estn presentes la impresin del cliente con el producto ser complacido, lo cual permitira al producto ser exitoso en el mercado.

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Con el tiempo, el nivel de requerimientos novedosos comienza a descender hasta que los mismos se convierten en requerimientos bsicos. Esto es cierto para muchas caractersticas de sistemas de entretenimiento, automviles, entre otros productos. Cuando se introduce una nueva caracterstica genera gran expectacin sobre el producto y ser exitoso. Al ao siguiente esta caracterstica ser una que hace al producto mejor que los dems. Pero despus de algunos aos tal vez esa caracterstica no sea mencionada otra vez ya que los clientes dan por hecho que el producto tiene esta funcin. Un ejemplo de esto es obviamente el desarrollo de lo telfonos celulares, que comenzando como un medio de comunicacin simple pasaron en pocos aos a ser dispositivos muy complejos. Por lo tanto para QFD debes recolectar requerimientos funcionales y novedosos.

3.2 Mtodos de recoleccin de requerimientos del cliente.La clave de QFD es recolectar informacin de los clientes. Existen 3 mtodos comunes para lograr esto: Observacin, Entrevistas y Grupos enfocados. Afortunadamente, muchos nuevos productos son mejoras de productos ya existentes, por lo tanto los requerimientos pueden ser obtenidos por medio de la observacin de los clientes usando el producto existente. Las entrevistas son generalmente usadas para recolectar informacin especfica o cuestionar sobre una materia bien definida. Las encuestas se valen de cuestionarios que son cuidadosamente diseados y aplicados por medio de Email, telfono, o cara a cara con los entrevistados. Las entrevistas son muy tiles para recolectar requerimientos de productos para ser rediseados o nuevos. Para productos originales o novedosos los grupos enfocados son la mejor tcnica. Los grupos enfocados es una tcnica que permite obtener requerimientos del cliente por medio de grupos cuidadosamente seleccionados de clientes potenciales. El mtodo comienza por la identificacin de 7 o 10 clientes potenciales y son cuestionados si desean discutir con respecto a nuevo producto. Un miembro del equipo funge como moderador mientras otro tomara notas importantes. El objetivo es descubrir que es lo que quiere que tenga un producto que aun no existe, y as liberar la imaginacin del cliente. El objetivo del moderador es guiar la entrevista no controlarla. El grupo necesita un poco por parte del moderador, porque los participantes se expresan en su medios propios. Una tcnica que ayuda a obtener requerimientos funcionales es que el moderador pregunte contantemente Por qu? Hasta que el cliente responda en trminos e tiempo, costo, o calidad. Esto requiere experiencia, y en ciertas ocasiones un solo grupo no permite obtener toda la informacin necesaria, por lo que ms de un grupo ser necesario incluso hasta 6 o 7 secciones pueden ser necesarias. Sin embargo, sin importar el mtodo seleccionado estos pasos pueden ayudar al grupo de diseo a generar informacin funcional. Paso 1. Especificar la informacin necesaria. Reducir el problema a una simple oracin que describa la informacin necesaria. Paso 2. Determinar el tipo de informacin a recolectar y el mtodo a usarse. Definir que mtodo ser utilizado y el tipo de informacin que se requiere de forma especfica. Paso 3: Determinar el contenido individual de las preguntas. Un objetivo claro para cada pregunta debe ser establecido. Cada pregunta debe tener su propia razn de ser. Paso4: Disear las preguntas. Cada pregunta debe estar enfocada a obtener informacin clara, concisa, imparcial y de manera breve. Por tanto.

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[GUIA DE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT )No asumir que el cliente sabe ms que lo comn. No usar modismos. No guiar al cliente a la repuesta que t deseas. No confundir con 2 preguntas juntas. No usar oraciones complejas.


Paso 5: Ordenar las preguntas. Ordenar las preguntas para dar un contexto, este debe ayudar a los participantes en grupos enfocados y entrevistas a seguir un camino lgico. Paso 6: Tomar datos. Esto usualmente toma varias repeticiones hasta obtener informacin funcional. La primera aplicacin de esto debe ser considerada como una verificacin del experimento. Paso 7: Reducir la informacin. Una lista de requerimientos del cliente debe ser redactada en palabras del cliente mismo, como fcil, rpido, natural, y otras palabras abstractas. La lista debe mostrar solo trminos positivos, es decir, que es lo que quiere el cliente y no que no quiere.

3.3 Los tipos de requerimientos del cliente.Una lista con los tipos principales de requerimientos es mostrada en la parte de abajo. Comparar esta lista con la lista de requerimientos obtenida para nuestro producto puede revelar informacin faltante. Es tambin de utilidad en el desarrollo de las preguntas para las entrevistas y grupos enfocados y es una clave para la informacin que se necesita obtener antes de comenzar el diseo. Tipos de requerimientos del cliente Parmetros funcionales Factores humanos - Flujo de energa - Apariencia - Flujo de informacin - Control de fuerza y movimiento - Flujo de materiales Facilidad de control - Pasos operacionales Requerimientos fsicos - Secuencia operacional - Espacio disponible Tiempo de vida - Propiedades fsicas - Distribucin Recursos - Mantenimiento - Tiempo - Diagnostico - Costo - Prueba - Capital - Reparacin - Unidad - Limpieza - Equipamiento - Instalacin - Normas - Retiro - Medio ambiente Requerimientos de manufactura Confiabilidad - Materiales - Tiempo medio entre fallas - Cantidad - Seguridad - Capacidades de la compaa Tabla 1. Tipos de requerimientos del cliente. Los requerimientos de parmetros funcionales son aquellos elementos del desempeo que describen el comportamiento deseado del producto. Aunque los clientes no usen trminos tcnicos, la funcin se describe como flujos de energa, informacin y materiales o tal vez como pasos operacionales y su secuencia.

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Cualquier producto que es visto, tocado, escuchado, probado, olido, o controlado por un humano se considera un requerimiento de factor humano. Un requerimiento comn es que el producto luzca bien o que se observe que tiene una cierta caracterstica. Otros requerimientos se engloban en flujo de energa e informacin entre el producto y el humano. El flujo de energa se da usualmente en trminos fuerza y movimiento. El flujo de informacin se refiere normalmente a facilidad de control. Por lo tanto, los requerimientos de factores humanos son comnmente requerimientos funcionales. Los requerimientos fsicos incluyen necesidades en las propiedades fsicas y restricciones espaciales. Muchas propiedades fsicas suelen ser peso, densidad, conductividad de luz, calor y electricidad. Y las restricciones espaciales se refieren a como el producto se ajusta a otros objetos ya existentes. La confiabilidad se ve reflejada principalmente en trminos como el tiempo medio entre fallas, ya que le muestra al cliente en cierto grado la calidad del producto. y por otro lado la seguridad es un punto de mucha importancia en los requerimientos. Los requerimientos de ciclo de vida son referidos principalmente las etapas de ciclo de vida del producto. Dichos requerimientos deben estar presentes ya que entregan un panorama muy general de como se tratara el producto en el caso de que llegue a ser culminado. Tener medios limitados o prcticamente no poseer ningn medio para llevar a cabo el diseo puede ser un problema muy grande durante la etapa de diseo. Los requerimientos de recursos nos permiten evaluar tanto si es viable producir el producto, as como determinar si es posible entregar un producto de calidad en base a las posibles reglamentaciones, si es que existen, para poder liberar un producto al mercado ya que cumple con todos los estndares de calidad. Por otro lado, considerar el medio ambiente ya que se debe disear un producto con un conocimiento profundo de como este puede llegar a afectar al medio ambiente durante su produccin, operacin y retiro. Por ltimo se consideran los requerimientos de manufactura y ensamble. Aunque se pueda pensar que estos deben ser englobados junto con los requerimientos de recursos, realmente es necesario considerarlos apartarte. Estos consideran la cantidad de diseos que pueden ser producidos y las caractersticas de la compaa para fabricar el producto. Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12 Tipo 1 Quien Tipo 4 Tipo 3 Tipo 2

Cuadro 2. Ejemplo de presentacin de requerimientos del cliente en la casa de calidad.

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4. Paso 3. Determinar la importancia relativa de los requerimientos: Quin? contra Qu?Una vez se obtuvieron los requerimientos del cliente, lo siguiente es evaluar su importancia relativa de cada uno de estos. Dar la importancia a cada uno de los requerimientos nos permitir saber que tanto esfuerzo, tiempo, y dinero debe invertirse en cumplir cada requerimiento. Dos preguntas importantes surgen en esta etapa 1) para quien es importante el requerimiento? y 2) cmo medir la importancia de cada requerimiento? La primera respuesta es bastante obvia, el cliente. Sin embargo, se sabe que hay tal vez ms de un cliente. En el caso de una pieza de produccin de maquinaria, los deseos de los trabajadores no sern los mismos que el director de produccin. Esta discrepancia debe se resuelta al principio del problema de diseo. Muchas veces la parte fuerte del trabajo es determinar a quin se debe complacer. Es importante comprender que requerimientos de cada tipo el cliente piensa que son importantes. Se debe observar, que en muchos casos, menos de la mitad de los requerimientos tiene ms importancia. El mejor mtodo para representar la importancia es con un nmero mostrando su importancia relativa con respecto a los dems requerimientos. El mejor mtodo, solicitarle a cada cliente que de 100 puntos disponibles los distribuya a su consideracin entre los diferentes requerimientos. Usando un nmero fijo se fuerza al cliente a que baje su rango en algunos requerimientos con el objetivo de elevar otros de mayor importancia para l. Una vez se obtiene estos resultados se deben comparar para observar que requerimientos son ms importantes para ellos. Si hay ms de 30 requerimientos disponibles, la evaluacin de importancia puede ser muy difcil. Por lo que se sugiere que la lista tan larga de requerimientos sea partida en 2 pequeos grupos, una vez se tiene los requerimientos ms importante y los menos importantes. Para los menos importantes, darles un valor de 1 y sumar para comprobar que se cumple con los 100 puntos totales.

5. Paso 4. Identificar y evaluar la competencia: Ahora.El objetivo de este paso es determinar cmo los clientes perciben la habilidad de los competidores para conocer cada requerimiento. El propsito de estudiar productos existentes es doble: primero, crea conciencia de que existe actualmente (Ahora), y segundo, revela oportunidades de mejorar en lo que ya existe. En varias compaas este proceso se llama Benchmarking y es uno de los aspectos principales en entendimiento del problema de diseo. En el benchmarking, cada producto de la competencia debe ser comparado con respecto a los requerimientos del cliente que determinamos anteriormente. Para cada requerimiento de cliente, nosotros valoramos los diseos existentes en una escala de 1 al 5: 1. 2. 3. 4. 5. El producto no conoce el requerimiento para nada. El producto conoce el requerimiento ligeramente. El producto conoce el requerimiento a medias. El producto conoce el requerimiento bastante. El producto conoce el requerimiento completamente.

Aunque estos valores no permiten una evaluacin muy especfica, pueden dar un panorama muy grande de como la competencia es percibida por el cliente.

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[GUIA DE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT )Quien Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3


12 14 13 18 10 14 12 12 15 8 6 6 5 15 9 10 7 8 6 4 5 16 12 13 3 8 4 5 5 2 2 4 6 3 3 5 100 100 100

Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12

Quien

Cuadro 3. Ejemplo de presentacin de la importancia relativa de los requerimientos en la casa de calidad. Este paso es de mucha importancia sobre todo porque muestra oportunidades para mejorar el producto. Si toda la competencia resulto en un valor bajo en un requerimiento, es claro observar una oportunidad de mejorar. Ms aun, si el cliente considero este requerimiento con un valor alto en base a su evaluacin anterior es ms que una oportunidad de mejorar. Si un producto conoce los requerimientos de cliente completamente, dicho producto debe ser estudiado y buenas ideas pueden ser usadas de el mismo.

6. Paso 5. Generacin de especificaciones de ingeniera. Cmo?En este paso se deben generar las especificaciones de ingeniera a partir de los requerimientos del cliente. Estas especificaciones son la expresin del problema de diseo en trminos y parmetros que pueden se medibles y tiene objetivos evaluables. Sin esta informacin los ingenieros no podran saber si el sistema o producto que se est desarrollando lograra satisfacer al cliente. Los parmetros son desarrollados en este paso, mientras que los objetivos de diseo se desarrollaran ms adelante. Durante este paso, nosotros desarrollaremos parmetros que nos dirn como saber si los requerimientos del cliente han sido conocidos o entendidos. Estos parmetros son mediciones de los requerimientos del cliente. Varios parmetros son directamente medibles, y por tanto este paso no aplica a ellos. Por ejemplo, el requerimiento que un nuevo dispositivo se capaz de alcanza una velocidad de 5 m/s o que sea ligero son fcilmente mesurables. Requerimientos abstractos, como fcil de mantener deben ser redefinidos con el objetivo de que sean medibles. Por lo tanto, estos requerimientos necesitan mucha de nuestra atencin.

Tipo 4

Tipo 3

Tipo 2

Tipo 1

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Ahora Competidor 1 Competidor 2 Competidor 3 1 2 Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12 Tipo 4 Tipo 3 Tipo 2 Tipo 1

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Cuadro 4. Ejemplo de presentacin de identificacin y evaluacin de la competencia en la casa de calidad. Se debe comenzar por buscar tantos parmetros de ingeniera como sea posible que indiquen un nivel de comprensin del requerimiento del cliente. Por ejemplo, un requerimiento para fcil de mantener puede ser medido por 1) el tiempo de mantenimiento promedio, 2) nmero de piezas, o 3) numero de herramientas necesarias. Obsrvese que el establecimiento de unidades es asociado con cada una de sus mediciones (tiempo, contar piezas, contar herramientas). Si la unidades para una especificacin de ingeniera no puede ser encontrada, el parmetro no es medible debe ser redirigido. Cada especificacin de ingeniera debe ser medible y por lo tanto tener una unidad de medicin. Sin embargo, la proposicin de cul es la mejor especificacin de ingeniera depende de las habilidades y entrenamiento del cliente. Un punto importante aqu es que cada esfuerzo debe se hecho para encontrar tanto caminos como sea posible para medir los requerimientos del cliente. Si no hay una especificacin de ingeniera para medir el requerimiento del cliente, entonces el requerimiento del cliente no fue bien comprendido. Posibles soluciones son partir el requerimiento en partes independientes o rehacer el paso nmero 2 con especial atencin en ese mismo requerimiento. Cuando se generan las especificaciones de ingeniera, revisar cuidadosamente cada entrada y observar que sustantivos o frases de sustantivos han sido utilizados. Cada sustantivo referido a un objeto que es parte de un producto o su ambiente y debera ser considerado para ver si nuevos objetos estn siendo afectados. Tambin, como se muestra en el cuadro siguiente. No solo se deben establecer las unidades de medicin sino tambin la direccin de mejoramiento, mas es mejor ( ) o menos es mejor ( ).

Quien

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[GUIA DE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT )Como


Especificacin de ingeniera 10


Direccin de mejoramiento Unidad

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

Cuadro 5. Ejemplo de presentacin de especificaciones de ingeniera en la casa de calidad.

7. Paso 6. Relacin entre requerimientos del cliente y especificaciones de ingeniera. Qu? contra Cmo?Para completar este paso, se llenara la parte central de la casa de calidad. Cada celda de la forma representa como una especificacin de ingeniera se relaciona con los requerimientos del cliente. Varias especificaciones pueden medir ms de un requerimiento del cliente. La fuerzas de esta relacin puede variar, con varias especificaciones de ingeniera proveyendo fuertes mediciones para los requerimientos del cliente mientras que otros no muestren relacin en lo absoluto. La relacin es llevada a travs smbolos especficos: = Relacin fuerte = Relacin media = Relacin dbil Blanco = Ninguna relacin

8. Paso 7. Establecer los objetivos de ingeniera. Qu tanto?El siguiente paso en la tcnica de QFD es determinar un objetivo para cada especificacin de ingeniera. Como el producto evoluciona, estos objetivos son usados para evaluar la habilidad del producto de satisfacer los requerimientos del cliente. De hecho se presentan 2 acciones aqu. La primera es averiguar como la competencia, examinada en el paso 4, conoce las especificaciones de ingeniera, y segundo establecer los objetivos para un nuevo producto. En el paso 4 los productos de la competencia fueron comparados con los requerimientos del cliente. En este paso estos productos sern medidos con respecto a las especificaciones de ingeniera ya establecidas. Esto asegura que ambos conocimientos y equipo existen para la evaluacin de algn nuevo producto desarrollado en el proyecto. Tambin, los valores obtenidos por la medicin de la competencia darn una base para establecer los objetivos. Estos usualmente significa obtener muestras actuales de los productos de la competencia y hacer mediciones de los mismos con la misma razn que la mediciones permitirn que el producto sea diseado.











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Direccin de mejoramiento Unidad U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 Requerimiento del cliente 1 Requerimiento del cliente 2 Requerimiento del cliente 3 Requerimiento del cliente 4 Requerimiento del cliente 5 Requerimiento del cliente 6 Requerimiento del cliente 7 Requerimiento del cliente 8 Requerimiento del cliente 9 Requerimiento del cliente 10 Requerimiento del cliente 11 Requerimiento del cliente 12 Tipo 4 Tipo 3 Tipo 2 Tipo 1

Establecer los objetivos de forma temprana en el proceso de diseo es muy importante; establecer objetivos cerca del final de proceso son fciles de conocer pero no tiene sentido ya que estos define que ha de ser diseado. Sin embargo, Establecer los objetivos muy pronto podra eliminar nuevas ideas. Muchas compaas refinan sus objetivos a travs del desarrollo de conceptos. Los objetivos iniciales, establecidos aqu, tal vez tengan +30 porciento de tolerancia. Gran cantidad de textos de QFD sugieren que un simple valor puede ser establecido como un objetivo. Sin embargo, una vez que el proceso est en marcha, comnmente no es posible conocer los valores exactos. Adicionalmente, si un objetivo mucho mejor es establecido, por ejemplo, 50, entonces es un valor de 49 inaceptable? Un mtodo ms robusto para establecer objetivos es establecer los niveles en lo cuales los clientes estarn complacidos o disgustados con el producto.

Quien

Cuadro 6. Ejemplo de presentacin de especificaciones de ingeniera contra requerimientos del cliente en la casa de calidad.











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Especificacin de ingeniera 11 6 8 7 9 5 32 15 12 12 30


Direccin de mejoramiento Unidad Competencia 1 Competencia 2 Competencia 3 Objetivo (complacido) Objetivo (decepcionado)

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 70 60 80 60 80 24 40 60 60 25 40 50 20 50 20 14 20 18 15 20 60 46 52 45 60 98 80 80 98 80 30 25 12 12 30 55 60 55 60 50 99 99 90 99 90 8 16 16 8 16

Cuadro 7. Ejemplo de presentacin de objetivos de diseo en la casa de calidad.

9. Paso 8. Identificar la relacin entre los requerimientos de ingeniera. Cmo? Contra Cmo?Las especificaciones de ingeniera tal vez dependan una de otra. Es mejor desarrollar estas dependencias temprano en el proceso de diseo. Por tanto, el techo es colocado en la casa de calidad como se muestra en el cuadro siguiente, con el objetivo de mostrar, que una especificacin de ingeniera puede tener un efecto positivo o negativo sobre otra. Si 2 especificaciones son interdependientes, un smbolo es anotado en la intercesin. Tpicamente estos smbolos son usados: Negativo Fuertemente negativo Fuertemente positivo Positivo -1 -3 +3 +1

Esta relacin puede ser usada para desarrollar la relacin analtica entre las especificaciones.











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Como Especificacin de ingeniera 10 Especificacin de ingeniera 11 Especificacin de ingeniera 12 Especificacin de ingeniera 1 Especificacin de ingeniera 2 Especificacin de ingeniera 3 Especificacin de ingeniera 4 Especificacin de ingeniera 5 Especificacin de ingeniera 6 Especificacin de ingeniera 7 Especificacin de ingeniera 8 Especificacin de ingeniera 9

Direccin de mejoramiento Unidad

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

Cuadro 8. Ejemplo de presentacin de relacin entre especificaciones de ingeniera en la casa de calidad. Por ltimo solo se presenta la casa de calidad completamente armada a partir de los que se observo durante la explicacin del mtodo de QFD. La tcnica de QFD asegura que el problema es bien comprendido. Es muy til con todos los tipos de problemas de diseo y resulta en establecer claros requerimientos del cliente y medidas de carcter tcnico o ingenieril asociadas. Este tal vez pueda parece un mtodo de diseo, pero realmente no lo es, ya que el tiempo que se invierte en obtener y recolectar informacin se recupera en partes posteriores del proceso de diseo. Incluso cuando esta tcnica es presentada para el entendimiento de los requerimientos de diseo, este fuerza a realizar investigaciones ms profundas y pensar ms en el problema de diseo y determinar mas buenas soluciones para desarrollarlo. No importa que tan difcil tratemos de enfocarnos a los requerimientos para el producto, conceptos de producto son invariablemente generados. Esta es una situacin donde un diseo bien documentado es importante. Recordar ideas as como dibujar, tomar notas, etc. Durante el entendimiento del problema pueden ser de utilidad en etapas subsecuentes del proceso de diseo. La tcnica de QFD puede tambin ser aplicada durante fases posteriores de proceso de diseo. Con el objetivo de desarrollar requerimientos del cliente, nosotros tal vez usemos esto para mejores medidas de funciones, ensambles, o componentes en trminos de costos, modos de falla, u otras caractersticas.

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Fig. 4 Casa de calidad de QFD realizada por medio de Microsoft Excel.

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