SEIS CONCEPTOS

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INTRODUCCIN

El objetivo de este trabajo es presentar algunas consideraciones sobre temas ticos, morales y de responsabilidad social, adems de evidenciar la importancia que estas tienen en los negocios y en la comunicacin integrada del marketing para lograr rentabilidad y comunicacin asertiva con nuestros clientes y/o consumidores. En el trabajo se van a trabajar temas de suma importancia, como cul es la entidad que protege al consumidor y a las empresas para regular el buen comportamiento comercial y esto aplicado a la responsabilidad de los profesionales en mercadeo al realizar campaas de publicidad o de promocin ya que se debe tener muy claros los reglamentos ticos de regulacin y evaluacin de la CIM, para lograr campaas exitosas sin que eso los lleve a engaar al pblico. Conoceremos procesos para registrar marcas, para registrar un direccin en internet y adquirir un dominio, adems de analizar casos para practicar la tica, responsabilidad social, relaciones pblicas y planes de comunicacin.

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GUIA 6 Tarea 1: Navegue en la pgina de la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), identifiquen dos (2) casos en dnde hayan manifestaciones de inconformismo de parte de los consumidores. Resuman los casos e indiquen, segn su conocimiento en este bloque de estudio, en qu tipo de actividad de comunicacin fall la empresa o marca y cmo se hubiera podido resolver para evitarlo. R/ En la pgina de la Superintendencia de Industria y comercio no aparecen casos de manifestaciones de inconformismo. Encontramos normas y artculos de contenido de diferentes temas que protegen al mercado y otros que protegen a las empresas y que cuenta cules son las normas que rigen el buen comportamiento empresarial.

Encontramos en una pestaa informacin que involucra a los consumidores; SIC FACILITA A CONSUMIDORES PRESENTACIN DE QUEJAS DIRECTAS EN GRANDES ALMACENES, en el siguiente link. http://www.sic.gov.co/index.php?idcategoria=21016

Sin embargo; investigando con personas cercanas, logramos identificar casos de inconformismo de parte de los consumidores que son reales y que fueron presentados ante la Superintendencia de Industria y Comercio pero que por norma no se publican en la pgina y de los cuales solo los interesados pueden acceder a la informacin y a la evolucin del proceso. CASO 1 A una persona natural la empresa COMCEL S.A. le presta el servicio de comunicacin telefnica y en los 5 aos que lleva como cliente, nunca ha pedido una reposicin de telfono. Esta persona va a las oficinas destinadas para este tipo de trmites y la empresa le contesta que no le puede hacer reposicin de equipo porque no ha cumplido el ao, sabiendo que lleva 5 aos con el servicio. La persona le evidencia su inconformidad y COMCEL contesta que se cuenta ao a ao y que por cada uno tiene derecho a una reposicin, ampliando el contrato un ao ms obligatoriamente a partir de la fecha de vencimiento de este. La persona les enva una carta con copia a la Superintendencia contando el caso y COMCEL decide entregarle el telfono en reposicin. CASO 2 Una persona natural tiene una tarjeta de crdito VISA con BANCOLOMBIA, despus del vencimiento, el entregan una nueva tarjeta para que esta se active a travs de una llamada telefnica. La persona natural sigue las instrucciones pero la tarjeta no le funciona, va una y otra vez a solicitar que le activen la tarjeta y la respuesta del Banco es que aparece activada y que no saben porque no funciona. Despus de 6 meses de pedir ayuda con cartas a la oficina en donde tiene radicada su cuenta, se da cuenta que en los recibos le han cobrado las cuotas de manejo de un servicio que no ha podido disfrutar. Habla con el Banco y no le dan respuesta. Esta persona enva un requerimiento con copia a la Superintendencia e inmediatamente le reembolsan los pagos de cuota de manejo y le activan la tarjeta. En los dos casos el tiempo de comunicacin que falla es la falta de conocimiento de parte de las personas que hacen parte de las empresas de los procesos que se deben seguir para solucionar este tipo de inconvenientes y la falta de manejo de las relaciones pblicas para calmar al cliente y hacerlo sentir importante y escuchado. Refleja que no cumplen con estndares de calidad que den viabilidad y respuesta a los reclamos justos que hacen los clientes y tienen que verse

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amenazados por un ente regulador del Gobierno para cumplir con sus responsabilidades y prestar el servicio contratado de una manera eficiente.

Tarea 2: En el mismo sitio web, busquen los formatos para registrar las quejas de los consumidores. Descrguenlos y cada integrante del grupo escriba una queja o una situacin con la que se sientan engaados como consumidores.

Buenas tardes, quiero interponer una queja contra el taller automotriz AUTOS DE

OCCIDENTE, ya que en das pasados estuvo mi carro marca CLIO de placas BPC

443 en mantenimiento y despus de retirarme del taller, escuche un ruido extrao en

la parte del exosto, para en un taller especializado en esta parte del carro y me dice

que el diagnstico es que a le carro le falta el catalizador, que se lo debieron quitar en

el taller y que este repuesto tiene un precio de $650.000. Cuando me dirijo al taller

en cuestin, el mecnico y dueo del taller me dice que le parece que el carro ya

estaba as. Como me pueden ayudar para que se haga la investigacin, si siempre

ha sido el mismo taller el que revisa mi carro para mantenimiento en general?

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Por medio de la presente, quiero interponer una queja en contra de la ptica VER BIEN, situada en la calle 80 No 60-35 en la ciudad de Bogota, debido a que el da 15 de agosto, fui al establecimiento en mencin a hacerme el examen oftalmolgico y

compre en el mismo sitio las gafas que me recetaron, las pague de contado y me entregaron el recibo, me dijeron que

estaran listos al da siguiente, sin embargo me presente dos das despus, pero la seora me dijo que no estaban listos todava,

que le dejara mis datos que ella me los haca llegar, pero al siguiente da no los llevaron, entonces volv al lugar y la seora

me volvi a decir que todava no estaban listos, por lo tanto me enoje y me entregaron unas gafas que no correspondan al

valor pagado inicialmente y adems los lentes no tenan la receta oftalmolgica que deban tener para mis ojos, para colmo la

seora me dijo que ya no tena nada ms que hablar conmigo y que no me devolvan el dinero y que esos eran los lentes por

los que yo haba pagado. Por lo anterior me siento engaada como consumidora ya que yo pague por un producto que tena un valor ms alto del que me entregaron, adems la receta oftalmolgica que requera tampoco fue la correcta.

Muchas gracias por la atencin.

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DATOS PERSONALES DE QUIEN PRESENTA LA SOLICITUD

DATOS PERSONA NATURAL

Tipo de documento:*

SeleccioneNmero:*

52505832

Primer Nombre:*

LUZ Segundo Nombre:

ADRIANA

Primer Apellido:*

ROMERO Segundo Apellido:

MUOZ

DATOS PERSONA JURDICA

Tipo de documento:*

SeleccioneNmero:*

Razn Social:

Datos del Representante Legal

Tipo de documento: *

Seleccione Nmero:*

Primer Nombre: * Segundo Nombre:

Primer Apellido:* Segundo Apellido:

Cargo:*

________________________________________________________________________

Direccin de Correspondencia: *

CALLE 68 bis n. 99- 44

Pas: Colombia

Regin / Dpto.: Bogot D.C

Ciudad: BOGOTA D.C.

Tlefono: 3068600 Fax:

7046632email: *

3164946958.

DESCRIPCIN DETALLADA DE LA SOLICITUD*

quisiera realizar un requerimiento sobre el

almacen de calzado velez ubicado en la zona industrial

de las americas ya que el dia de 8-08-2011 fuy a realizar

una compra y los empleados me ofrecieron una oferta

especial que si compraba dos pares de zapatos me los

dejaban con un descuento especial, efectibvamente realice

DOCUMENTOS QUE ADJUNTA

(Mximo 2 M)

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Tarea 3: Busque dos anuncios publicitarios en donde se aprecie la exageracin publicitaria como recurso de comunicacin. Responda esta situacin: Qu tan difcil es diferenciar el engao publicitario de la exageracin publicitaria? En qu momento dichos anuncios dejan de ser exageracin y se convierten en engao?

Qu tan difcil es diferenciar el engao publicitario de la exageracin publicitaria?

La publicidad puede incluir en sus anuncios y mensajes exageracin publicitaria, pero lo que esta totalmente prohibido es que con los anuncios se engae a los consumidores, en algunos casos puede ser difcil identificar si hay engao, debido a que colocan letras chiquitas y otros mtodos parecidos, logrando as que las personas que no se fijan en todos los detalles, terminen estafados, porque lo que le hacen creer a los consumidores generalmente NO se aplica, a menos que est dentro de ciertos parmetros definidos en clusulas estipuladas.

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O tambin puede suceder que sea fcil identificar si es exageracin o engao, como ejemplo podemos tomar la imagen 1, el anuncio del champ sedal que nos muestra como un len despus de aplicarle el producto en su melena termina liso y sedoso, esto obviamente es un exageracin, pero no lo tomamos como engao debido a que sabemos que un len no puede quedar as, pero el producto aplicado en el pelo de una persona si puede tener el efecto deseado que seria sin esponjarse. Con la imagen 2 podemos identificar fcilmente que el anuncio es un engao, debido a que no es posible que con una crema antiarrugas, un rostro como el que muestran al lado derecho termine rejuvenecido en solo minutos como lo dicen en el anuncio, y quede como lo muestran al lado izquierdo. Podemos concluir que aunque sea fcil o difcil diferenciar si es un engao o no, lo que se debera hacer es que la publicidad dijera la verdad, y que los argumentos que exponen en los anuncios sean beneficios reales de los productos, que lo que realmente ofrecen sean lo que reciben los consumidores, sin necesidad de trampas o trucos.

En qu momento dichos anuncios dejan de ser exageracin y se convierten en engao?

Dejan de ser exageracin y se convierten en engao cuando el anuncio ofrece cualidades y caractersticas diferentes a las que verdaderamente ofrece el producto o servicio, y los consumidores terminan obteniendo un producto completamente distinto al anunciado por la marca.

Tarea 4: Describan brevemente, con la informacin de la Superintendencia de Industria y Comercio, cmo es el proceso de registro de marcas. 1. Paso es: Ingresar a la pgina http://www.sic.gov.co/ 2. Paso es: ingresar a propiedad intelectual y luego a Marcas En la pgina se define lo que es una marca:

Que es una marca

Una marca es un signo que siendo perceptible por cualquiera de los sentidos sirve para

identificar o distinguir los productos o servicios en el mercado.

Para qu sirve

La marca como bien inmaterial que sirve para distinguir productos o servicios puede ser uno de

los activos ms importantes del empresario, pues, puede representar en la mente del

consumidor una determinada calidad del producto o servicio promoviendo la decisin de

adquirir este o aquel producto o servicio, jugando un papel primordial en la competencia

empresarial.

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En concreto, una marca comercial sirve para:

Distinguirse frente a la competencia.

Indicar la procedencia empresarial.

Sealar calidad y caractersticas constantes.

Realizar y reforzar la funcin publicitaria.

Despus de tener claro lo que es una marca debemos saber a quin dirigirse para realizar el trmite: Las solicitudes de depsito de nombres y enseas comerciales se deben presentar en la Superintendencia de Industria y Comercio, Divisin de Signos Distintivos, Oficina Nacional competente para el trmite de depsito. As, quien coordina el trmite es la Divisin de Signos Distintivos, cuyo Jefe ser el encargado de la decisin final del mismo. El Centro de Documentacin e Informacin de la Superintendencia de Industria y Comercio (Mezanine 2 Piso) tiene a su cargo la recepcin y radicacin de todos los documentos.

Que hacer antes de iniciar el trmite

Conozca las normas vigentes: Antes de iniciar el trmite de solicitud de depsito de

nombre o ensea comercial es recomendable conocer el procedimiento y la normatividad

relacionada con el tema contenida en la Decisin 486 de la Comisin de la Comunidad

Andina y en el Cdigo de Comercio.

Solicite el formulario (petitorio) de manera gratuita en el Centro de Documentacin e

Informacin o imprimirlo desde nuestra pgina web.

Cules son los requisitos para depositar

No hay ningn requisito de fondo para depositar un nombre o ensea comercial, pues el depsito

es meramente declarativo.

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Formulario nico de Signos Distintivos (petitorio) que se adquiere de manera gratuita en

el Centro Documental o en Atencin al Usuario de la Superintendencia de Industria y

Comercio, as como en la pgina web.

La reproduccin del nombre o ensea comercial. Se debe distinguir si son nominativos o

mixtos, en este ltimo caso deber acompaarse del arte final (tamao: 12cm x 12cm) e

incluir en el petitorio la denominacin.

Indicacin de las actividades que el empresario realiza.

Poder a un abogado. La solicitud puede ser presentada directamente por el interesado,

pero, si se ha decidido actuar por intermedio de un Abogado debe otorgarse un poder

para el trmite concreto (incluyendo el nombre o ensea comercial) requirindose

presentacin personal, o uno general o especial si se trata de varios asuntos pero este

deber ser elevado a escritura pblica.

Certificado de Existencia y representacin legal expedido con un trmino no superior a 90

das, si se trata de una persona jurdica.

Comprobante del pago de la tasa nica, cancelado en cualquier sucursal del BANCO DE

BOGOTA No. 062754387 a nombre de la Superintendencia de Industria y Comercio. La

copia del recibo de consignacin debe reemplazarse en la Pagadura de la

Superintendencia de Industria y Comercio por un recibo oficial que debe ir anexo a la

solicitud.

del solicitante, nombre o ensea comercial solicitado y nombre del representante legal o

apoderado si es del caso.

Cmo presentar una solicitud

La documentacin antes relacionada debe ser presentada en la carpeta de color amarillo tamao

oficio debidamente legada y foliada en el Centro de Documentacin e Informacin de la

Superintendencia de Industria y Comercio, donde se asignara un nmero de radicacin vigente

durante todo el trmite.

En conclusin, siga los siguientes pasos:

Documentacin necesaria

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Tarea 5: Indiquen cmo se hace el registro de sitios y pginas web. (Ver www.mi.com.co) Cada registrador trabaja sobre unas normas que para el son consideradas correctas en lo que tiene que ver con la codificacin de caracteres que es permitida. Se considera un requisito indispensable para registrar un dominio suministrar informacin veraz del registrante: nombre, direccin (fsica y electrnica), y telfono de contacto. Con esta informacin se puede contactar al responsable del dominio en caso de presentarse algn inconveniente por ejemplo spam provenientes de esa direccin, esta informacin se puede consultar por el programa WHOIS (el cual est en la mayora de los sistemas operativos). Cabe anotar que en algunos registradores no exige documentacin real, lo cual permite que estos dominios puedan ser utilizados por personas inescrupulosas que los utilizan para secuestrar dominios

1. Se elige el dominio.

2. Se verifica la disponibilidad del nombre del dominio que se quiere registrar.

3. Se ingresan los datos personales.

4. Se decide el tiempo por el cual el dominio estar registrado.

5. Se cancela el domino, lo cual se hace con tarjeta de crdito o transferencia bancaria.

Posteriormente el dueo del dominio deber configurarlo con la URL a la que se re direcciona. Una vez terminado este proceso, se debe esperar que el dominio sea reconocido en todos los dominios de internet, esto puede demorar entre 4 y 8 horas para los dominios .com y .net, para otros servidores se puede tardar entre 24 y 48 horas. Durante el anterior proceso el registrador contacta con INTERnic y realiza el proceso para el dueo del dominio. Posteriormente se le avisar que el dominio fue registrado. Teniendo el dominio registrado, este funciona lentamente hasta que todos los servidores DNS del mundo conocen cmo hacer la resolucin del dominio. Luego de haber concluido los anteriores procesos, la pgina ya es accesible mediante un nombre de dominio y se podr ingresar desde cualquier computadora en cualquier parte del mundo. Nota. Entre el 7 de septiembre y el 28 de octubre del 2011 las marcas registradas podrn proteger su nombre en internet bajo la extensin .XXX.

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Proteccin de marcas (no adultos)

399,990 pesos IVA incluido.

Las empresas podrn bloquear para siempre sus nombres de la extensin .XXX. Complete el formulario a continuacin para iniciar el proceso. Ser contactado por uno de nuestros asesores para darle toda la informacin y completar el bloqueo.

Registro de sitios existentes o con marca registrada

Si Ud ya tiene un sitio de contenido para adultos, o tiene una marca registrada para comercializar productos o servicios para adultos, puede obtener su registro de dominio .XXX con prelacin a cualquier otra persona.

449,990 IVA incluido

Podr solicitar su sitio con la extensin .XXX. Complete el formulario a continuacin para iniciar el proceso. Ser contactado por uno de nuestros asesores para darle toda la informacin y completar el bloqueo.

Titular*

Nombre*

Empresa*

Nit*

Nombre a bloquear*

Marca registrada

Nmero de registro

Fecha de registro marcario

Borrar

Titular*

Nombre*

Empresa*

Nit*

Dominio a registrar*

Marca registrada*

Nmero de registro*

Fecha de registro marcario*

Borrar

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Seguridad

Hoy da las marcas cuentan con la oportunidad de solicitar que sus nombres se bloqueen de los sistemas de registro para evitar que en un futuro se presenten violaciones a sus derechos en lo que tiene que ver con la propiedad industrial e intelectual. Las marcas realizan la proteccin de sus registros sobre la extensin .XXX, de esta forma protegen su reputacin y buen nombre.

Tarea 6: Responder las preguntas del caso No. 1 SEGURIDAD EN EL CIELO, pgina 406, del texto gua: Clow & Baack. (2010). Publicidad, promocin y comunicacin integral en marketing (4ta edicin). Editorial Pearson.

Cules son las fallas legales y ticas en este caso?

Las fallas legales, tienen que ver con el incumplimiento de las normas que exige la FAA para permitir que las aeronaves vuelen, estas normas son de carcter tcnico en este caso y resulta que la aerolnea las incumpli durante varios meses y dilato las respectivas revisiones a sus naves. Desde el punto de vista tico hay fallas muy graves, como lo son jugar con la vida de los clientes internos y externos, asumiendo que las naves podan prestar el servicio en las condiciones en las que estaban; omitiendo la importancia de realizar las revisiones y reparaciones respectivas; haciendo dinero a pesar de prestar un mal servicio, con pocas garantas tanto explicitas por mala calidad en el servicio, como implcitas, debido a que las aeronaves no funcionaban bien y se convertan en un riesgo para la comunidad; evitando a toda costa que los usuarios hagan uso de sus derechos y exijan garantas por el servicio; no impedir que las aeronaves averiadas prestaran el servicio y comunicar eso a sus clientes, la FAA, tambin cometi graves errores ticos, pues a pesar de saber de la situacin permitieron que las aeronaves siguieran prestando el servicio aun cuando las personas corran peligro, tan solo por cumplir con los itinerarios de vuelo ya establecidos.

Explique cmo aplican a este incidente los tres puntos de vista de la responsabilidad

social?

En el caso de la mano invisible del mercado, que nos dice que la competencia elimina cualquier producto o practica corporativa que sea nociva e inapropiada, (Publicidad, promocin y comunicacin integrada de marketing, Kenneth E. Clow) podemos decir que la compaa Southwest Airlines a raz de los inconvenientes presentados que salieron a la luz pblica, debi resentirse mucho por la mano invisible, pues el hecho de saber que la compaa de cierta manera jugo con la vida y el bienestar de sus clientes, seguramente termino por debilitar el prestigio y la imagen que la compaa anteriormente pudo tener. Desde la perspectiva del deber gubernamental, tambin se debi ver afectada la imagen de la FAA y por supuesto de la compaa objeto de estudio, pues en ambos casos se presentaron irregularidades que permitieron que la compaa siguiera prestando el servicio con aeronaves en mal estado durante mucho tiempo, sin hacer pesar las leyes establecidas por el ente regulador y la empresa. La administracin tica o ilustrada, no presento mayores intereses en la compaa que el de vender el servicio sin pensar en el bienestar de los clientes, el entorno y los colaboradores de la compaa, quienes seguramente se vieron afectados, debido a las sanciones, seguramente

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muchos perdieron sus empleo, adems de haber podido generar una catstrofe o muchas catstrofes al evadir la responsabilidad tica para actuar y tomar decisiones.

Qu debe hacer el equipo de liderazgo de Southwest Airlines para reparar el dao

causado a la reputacin de la empresa?

Como primera medida es necesario realizar una comunicacin masiva dando a conocer su versin de los hechos, pero aceptando la culpa y mostrando arrepentimiento, sin dejar de lado que dentro de las relaciones publicas, se debe generar una estrategia de choque en la que estn vinculados tanto la compaa Souhwest Airlines como la FAA, debido a que ambos cometieron errores, siendo el de Southwest el ms evidente y presentado como el gran culpable. Esta estrategia debe dirigirse a todas las personas que viajaron en la aerolnea durante el tiempo en el que se incumpli la norma, es importante tener en cuenta que no hubo ningn accidente y por tanto no se perdieron vidas durante ese tiempo, entonces dar tiquetes en calidad de garanta sera una buena estrategia o hacer devolucin total o parcial del precio pagado por los clientes, para lograr esto es necesario hacer un barrido por la base de datos y emprender una estrategia de fidelizacin (CRM), para adems de ofrecer las debidas disculpas de una manera ms personal, evaluar el impacto que tuvo en el pblico objetivo y en los clientes habituales para tener la informacin necesaria para que a partir del caos causado por los hechos mencionados en la lectura, se encuentren posibilidades nuevas de comunicacin y de negocio.

Cmo deben responder los departamentos de marketing y relaciones pblicas de

Southwest Airlines a este incidente?

Lo primero es aceptar el error, el departamento de relaciones pblicas, debe generar comunicaciones inteligentes que sealen culpa, responsabilidad, arrepentimiento, entre otros; una vez realizado esto sera necesario hacer una interface con el departamento de marketing para disear las estrategias de mercadeo necesarias para mejorar la percepcin actual que tiene el pblico de la empresa y emprender entre los dos departamento un proyecto con el fin fundamental de hacer que las personas crean en la compaa nuevamente; recursos humanos debe hacer pblico los cambios que al interior de la compaa se realizaron con el fin de mejorar y las sanciones impuestas y que sern pagadas en su totalidad.

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PROMOCIONES

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CONCLUSIONES

Evidenciamos con la informacin contenida en la pgina de la Superintendencia de Industria y Comercio, que existe una entidad que protege y regula tanto al mercado, como a los empresarios de prcticas comerciales restrictivas, encaminadas al buen comportamiento empresarial.

En la pgina de la Superintendencia encontramos, artculos, normas, decretos y resoluciones que nos ayudan como clientes o como empresarios a orientarnos en nuestro rol, para recibir y practicar de manera legal y efectiva nuestro papel en la sociedad de consumo.

En la actualidad existen diversas leyes y organismos que tienen como objetivo proteger al consumidor contra mensajes engaosos, exagerados o falsos, as como evitar o eliminar las formas injustas de las competencias que son parte de la publicidad engaosa.

Las empresas no deberan utilizar publicidad engaosa, debido a que esto puede afectar seriamente la imagen de la misma.

Lo que se ofrece en la publicidad debe ser igual a lo que se da en el contrato.

En el marketing no solo se aprende de estrategias para los consumidores externos e internos, tambin tocamos temas sobre la tica, moralidad y responsabilidad con la comunicacin integrada del marketing ya que cuando se venden productos o servicios que puedan causar molestias en los compradores hay que tener presente los riesgos que ello puede causar como demandas judiciales, crticas y el voz a voz negativo.

Es importante suministrar informacin veraz de parte del comprador del dominio, esto con el fin de poder recibir informacin de parte del administrador del dominio, para tener soporte en el momento en que se presentan inconvenientes como spam, secuestro de la direccin, plagio, etc. Adems de comenzar a construir y reforzar la imagen de la compaa en la web.

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BIBLIOGRAFIA

Clow & Baack. (2010). Publicidad, promocin y comunicacin integral en marketing (4ta edicin). Editorial Pearson. Parte 5, tica, Regulacin y Evaluacin de la CMI, capitulo 14 Regulacin y Asuntos ticos.

http://www.sic.gov.co/

http://www.sic.gov.co/index.php?idcategoria=20264&ts=18a411989b47ed75a60ac69d9da05aa5

http://www.sic.gov.co/index.php?idcategoria=3704&ts=c76fc22972602cd585beccfb9be283c8

www.mi.com.co

http://www.desarrollodeweb.com.ar/registro-y-gestion-de-dominios