Guia Fase 5 Evaluar Valorar-Reflexionar Evaluacion Final 102609

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Guía Fase 5 Evaluar (Evaluación final) 102609 Servicio al Cliente

Guía de actividades. Fase 5. Evaluar (Valorar – reflexionar)

Evaluación final

Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 Estrategia de Aprendizaje Basada en Proyectos Peso evaluativo: 125 puntos Cronograma: Semana 15 y 16 del 11 al 24 de mayo Propósito El estudiante evalúa la comprensión e interpretación de los conocimientos adquiridos durante el periodo académico y con las orientaciones de la guía desarrolla la actividad, correspondiente a la evaluación final, estrategia de aprendizaje basada en proyectos. Entendimiento perdurable El curso Servicio al cliente incluye estrategias de aprendizaje basado en proyectos, pensamiento crítico para estimular el diálogo y profundizarlo en discusiones propias del tema y profundización de contenidos. Competencias El estudiante comprende y utiliza la comprensión y aspectos estratégicos de los servicios, modalidades y administración de los servicios a partir de las lecturas e información del contexto tecnológico y empresarial lo que permite la creación de planes y proyectos de marketing, tomar decisiones gerenciales sobre calidad, evaluación y control de los productos a entregar y el perfeccionamiento en la prestación de los servicios. Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas del curso, a través de las fases de la estrategia de aprendizaje, el trabajo en pequeño grupo colaborativo en la organización del proyecto, haciendo uso de los diferentes roles.

I. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD:

Temáticas a revisar Para el desarrollo de la evaluación final, el estudiante retomar las temáticas relacionadas con las Unidades didácticas del curso Servicio al Cliente: UNIDAD I COMPRENSION DE LOS SERVICIOS El servicio al cliente en un ambiente globalizado El Servicio al Cliente una Visión de Negocios Comportamiento del Consumidor de Servicios UNIDAD II ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Planeación estratégica de servicio al cliente. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios. UNIDAD 3 MODALIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS: Modalidades del Servicio al Cliente. Administración de la demanda de servicios

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Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios. Temática relacionada con el diseño de proyectos y ponencias. Estrategia de aprendizaje: El Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr), es un modelo de aprendizaje con el cual los estudiantes trabajan de manera activa, planean, implementan y evalúan proyectos que tienen aplicación en el mundo real más allá del aula de clase (Black, 1997; Harwell, 1997, Martí 2010). El ABPr se orienta hacia el desarrollo de un proyecto o plan siguiendo el enfoque de diseño de proyectos. Las actividades se orientan a la planeación de la solución de un problema complejo; el trabajo se lleva a cabo en grupos; los estudiantes tienen mayor autonomía que en una clase tradicional y hacen uso de diversos recursos.

Descripción de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben planear, organizar, tomar decisiones decidir conjuntamente y evaluar y reflexionar frente al trabajo grupal y las actividades a desarrollar, relacionada con el proyecto de marketing de servicios. Para lograr el objetivo de la evaluación final es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envío de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compañeros para ello pueden diseñar estrategias de construcción e interacción en el desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumirá, los roles pueden ser los siguientes: Líder: Será el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estén asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estén subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el interés por la actividad y por último animar al grupo para lograr los objetivos propuestos. Comunicador: Será el responsable de la comunicación entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la información importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo según lo establecido por esta guía y será el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, hará la revisión bibliográfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas. Vigía de Tiempo: Será el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definirá la fecha máxima para la aprobación del trabajo final.

Actividades Previas: La actividad se debe abordar primero en forma individual, revisando las temáticas de las unidades, temas relacionados, guía de actividades y luego por medio del foro comunicarse con sus compañeros de equipo para coordinar la realización de la actividad grupal.

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Pasos para el desarrollo de la Actividad Fase 5 Evaluar (Valorar – Reflexionar) - Evaluación Final Fase 5 Evaluación de la estrategia de Aprendizaje Basado en Proyectos. La actividad se desarrollará de manera individual y colaborativa, para entrega del proyecto plan de marketing de servicios, diseño de la presentación, sustentación del proyecto, la redacción de la ponencia para la consolidación de la evaluación final. Actividades a realizar: Participación en el Foro Evaluación Final. El curso dispone de un espacio dentro del Entorno de Aprendizaje Colaborativo, denominado Foro Evaluación Final Fase 5, para realizar la discusión del trabajo final. Inicie la participación en el foro con el saludo, organización, y distribución de roles para la planeación, organización, ejecución y evaluación de la actividad. 1. Proyecto: En forma grupal se hará la socialización de ideas entre compañeros para hacer los ajustes solicitados y la entrega final del Plan Estratégico de Marketing de Servicios de la empresa de seleccionada por el grupo. El archivo del proyecto debe cumplir con los siguientes requisitos: Título Resumen ejecutivo Introducción Tabla de contenido Problema de investigación Objetivos Justificación Análisis situacional Marco teórico (Incluye fundamentos teóricos, información de la empresa, Análisis Dofa-Came) Metodología Resultados de la encuesta Propuesta Plan Estratégico de marketing de servicios (Estrategias) Conclusiones Recomendaciones Fuentes Bibliográficas Anexos. 2. Presentación en diapositivas: El grupo elaborara una presentación utilizando la

herramienta “PowerPoint” del Plan Estratégico de Marketing de Servicios de la empresa

seleccionada por el grupo, deben diseñar 12 diapositivas de acuerdo a los siguientes

criterios:

Portada – Título del proyecto Problema de investigación Objetivos Justificación Síntesis del análisis situacional

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Marco teórico (Incluye fundamentos teóricos, información de la empresa, Análisis Dofa-Came) Metodología Resultados Propuesta Plan estratégico de marketing de servicios (estrategias) Conclusiones Recomendaciones Fuentes Bibliográficas

El estudiante de manera individual hace propuestas para la presentación en diapositivas.

3. Sustentación del Proyecto: El grupo realizará la sustentación del Plan Estratégico de Marketing de Servicios propuesto para la empresa seleccionada, a través de un video de máximo 10 minutos, utilizando herramientas como YouTube o SlideShare; y pegar la URL del video en el documento a entregar.

4. Ponencia: En forma grupal se realizará una ponencia teniendo en cuenta el proyecto de marketing de servicios desarrollado durante el periodo. La ponencia debe contener como mínimo tres páginas y máximo cinco, cumplir con los siguientes ítems:

Criterios de contenido El documento deberá cumplir con los siguientes aspectos: La ponencia debe comenzar con el título, debajo de este debe colocarse el nombre del autor con un pie de página con la información del autor (es), nivel académico, código, programa y Cead al que pertenece. La ponencia deberá incluir las siguientes secciones: a. Título en español b. Nombre del autor (es) c. Resumen en español - máximo de 200 palabras d. Palabras claves en español – Máximo Cinco (5) e. Resumen en Inglés f. Palabras claves en inglés g. Introducción h. Contenido – Incluye fundamentos teóricos i. Metodología j. Resultados k. Propuesta l. Conclusiones m. Fuentes bibliográficas n. Anexos

Criterios de Forma a. Tamaño de papel carta b. Editor de texto MS Word para Windows c. Fuente Times New Román d. Tamaño fuente: 12 e. Espacio entre líneas (1.5). f. Márgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2.54 cm g. Títulos en negrilla, tamaño: 14 y centrado h. Subtítulos en negrilla tamaño 12: espacio sencillo y alineado al margen izquierdo i. Número de páginas: mínimo tres (3) y máximo cinco (5), incluyendo bibliografía, gráficos, imágenes y anexos.

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j. Fuentes bibliográficas y contenido con Normas APA.

Cada uno de los integrantes debe hacer una propuesta para la ponencia.

II. CRITERIOS DE CONTENIDO: Para mayor comprensión, participación y redacción de lo solicitado en la actividad, los estudiantes pueden tener en cuenta las siguientes indicaciones para escribir la ponencia: “El ejercicio consiste en lo siguiente:

Fuente: Tomado de ANEXO 9: Ideas a la hora de escribir, recuperado

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/anexo_9_ideas_a_la_hora_de_escribir.html

Recuerde la estructura de la ponencia.

Fuente: Tomado de ANEXO 9: Ideas a la hora de escribir, recuperado http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/anexo_9_ideas_a_la_hora_de_escribir.html




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Coherencia: Según Sánchez (2011), es la conexión lógica que se produce entre el texto el contexto, el género al cual pertenece el texto y el propósito del autor y la define como la correlación entre el propósito del autor del texto, su contenido (estructura y progresión de la información), el sentido y la situación comunicativa. Cohesión: Según Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vínculos significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras, oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia. Redacción: Característica del texto que se traduce en un adecuado manejo del código lingüístico de conformidad con el tipo de texto y su género. Ortografía: Está dada por el conocimiento y aplicación de las reglas tanto de ortografía como de puntuación. Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de nueva información por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo empírico que no se ha hecho antes. 3) Hacer una síntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya conocido pero con una nueva interpretación. 5) Adoptar una técnica particular y aplicarla a una nueva área. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7). Plagio: ¿Qué es el plagio para la UNAD? El plagio está definido por el diccionario de la Real Academia como la acción de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el ámbito académico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educación en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno. No existe plagio pequeño. Si un estudiante hace uso de cualquier porción del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, está cometiendo un acto de plagio.

III. CRITERIOS DE FORMA:

Para la presentación del trabajo tenga en cuenta los criterios formales para la presentación de documentos escritos tomando como referencia las normas ICONTEC y normas APA. Se espera que el grupo presente una carpeta con los archivos consolidados que cumpla con todos los puntos solicitados teniendo en cuenta los siguientes criterios: a. Tamaño de papel carta b. Editor de texto MS Word para Windows c. Fuente Times New Román o Arial d. Tamaño fuente: 12 e. Espacio entre líneas (1.5). f. Márgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2.54 cm g. Títulos en negrilla, tamaño: 14 y centrado h. Subtítulos en negrilla tamaño 12: espacio sencillo y alineado al margen izquierdo

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i. Número de páginas: mínimo tres (3) y máximo cinco (5), incluyendo bibliografía, gráficos, imágenes y anexos. j. Fuentes bibliográficas y contenido con Normas APA. (Registre todas las referencias de las fuentes bibliográficas, cibergráficas y hemerográficas que le darán soporte teórico, conceptual y metodológico a la ponencia).

IV. PRODUCTOS A ENTREGAR:

El grupo debe hacer entrega del trabajo consolidado, en una carpeta comprimida (en ZIP)

con los documentos solicitados:

-Un archivo que contenga el plan de marketing de servicios en formato PDF de máximo 20 páginas. Aplicar normas ICONTEC para presentación de trabajos escritos y normas APA para la bibliografía. -La presentación en Power Point -Link de grabación de la sustentación. -Ponencia en formato PDF de mínimo 3 páginas y máximo 5.

NOTA: Redacten de la manera más específica y concreta, no se trata de transcribir una cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: “la explicación sencilla se prefiere a la complicada”. Haga uso de la estrategia de aprendizaje en la fase Planificación para realizar un excelente trabajo en las fechas establecidas. Observaciones Generales: Para la calificación de esta actividad se tiene en cuenta la participación del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema propuesto. VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: Syllabus del Curso Servicio al Cliente ANEXO 9: Ideas a la hora de escribir, recuperado de http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/anexo_9_ideas_a_la_hora_de_escribir.html Bibliografía requerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de conocimientos. Clara Sofía Caviedes Villegas Directora curso académico Servicio al Cliente



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