Guia Informe Postulacion PNC-2015

8/18/2019 Guia Informe Postulacion PNC-2015

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GUÍA PARA INFORMEDE POSTULACIÓN

PNC 2015

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INSTRUCCIONES

El propósito de estas instrucciones es ayudar a los postulantes a preparar el Informe dePostulación de manera tal que provean suficiente información, real y objetiva para el proceso deevaluación.

Revisar y estudiar minuciosamente las ases del P!" #$%&.

'ormar equipos, para anali(ar y responder el Perfil organi(acional y los distintos criterios y

contenidos. )lenar la Información de la organi(ación

)eer la gu*a "+P)E antes de proceder a dar las respuestas.

"ompletar la información solicitada.

/esarrollar el Perfil +rgani(acional de forma clara y completa.

Responder cada subcriterio de manera completa. /esarrollar todas las áreas de análisis de tal

manera que permita visuali(ar toda la organi(ación y su sistema de gestión. Por cada subcriterio se debe de especificar las evidencias de forma clara. )as respuestas a los 0ubcriteriosson evaluadas considerando los requerimientos de los subcriterios del "riterio, los factores delnegocio clave presentados en el Perfil +rgani(acional y la madure( de sus enfoques, laamplitud de su despliegue y la fortale(a de sus procesos de mejora y los resultados.

0i alg1n área de análisis no es pertinente a la organi(ación postulante y2o a su sistema de

gestión, provea una breve declaración e3plicando por qu4 esa área no es aplicable. 0e deberá seguir las 5Pautas para responder al odelo de E3celencia en la 6estión7 8Página

%%$ de las ases del P!" #$%&9. Para efectos de la presentación del informe tener en cuenta las indicaciones del ne3o % de

las bases 8Instrucciones para preparar el Informe de Postulación9 que aparece en las páginas

%:&, %:; y %:o ?, manteniendo la =oja en blancoinicial, el espacio simple, y los márgenes de página de acuerdo al ne3o % de las bases8Instrucciones para preparar el Informe de Postulación9. odo te3to debe tener orientaciónvertical. )os ane3os 8gráficos, figuras y tablas9 pueden tener orientación vertical u =ori(ontal ydeberán tener un tama>o legible 8la información ilegible no será tenida en cuenta9.

ntes de imprimir este Informe de Postulación elimine las =ojas de instrucciones, la carátula

de la gu*a, los comentarios o notas que presente los diferentes criterios y subcriterios y laspreguntas asociadas a cada *tem, sólo deberán quedar los t*tulos y respuestas a cada *temcon su numeral correspondiente, por lo que las respuestas deben ser lo suficientemente claraspara que puedan entenderse sin necesidad de leer la pregunta.

odas las páginas deben estar numeradas de forma correlativa, incluyendo los gráficos,

figuras y tablas. )a organi(ación deberá presentar @ ejemplares impresos del informe de postulación, %

ejemplar en formato electrónico del Informe de Postulación y % ejemplar en formato electrónicodel Informe de Postulación e3cluyendo la información confidencial de la organi(ación 8en casode que la empresa resulte ganadora será publicado en la página Aeb del Premio9.

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Hoja Informativa, no se considera como parte del contenido del Informe de Postulación.


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NOMBRE DE LA

ORGANIZACIÓN POSTULANTE

POSTULACIÓN ALPREMIO NACIONAL A LACALIDAD 2015

CATEGORÍA: INDICAR CATEGORÍA A POSTULAR Página ! Ba"#" PNC 2015

'E"B

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CONTENIDO

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Información 6eneral de la +rgani(ación........................................................................................+rganigrama...................................................................................................................................4rminos de ceptación.................................................................................................................Perfil +rgani(acional......................................................................................................................6losario de t4rminos y abreviaciones.............................................................................................

R#"$%#"&a" a '(" C)i)i(" * S%+,)i)i("

"riterio %C )idera(go......................................................................................................................."riterio #C Planeamiento Estrat4gico.............................................................................................."riterio :C +rientación =acia el "liente.........................................................................................."riterio ?C edición, nálisis y 6estión del "onocimiento.............................................................."riterio &C +rientación =acia el Personal........................................................................................

"riterio ;C Enfoque en las +peraciones ........................................................................................."riterio


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INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIONPágina" 1- * 1-. Ba"#" PNC 2015

1/ In()a,in 3# 'a ()gani4a,in

B/ Cag()a a 'a 6%# $("&%'a.

C/ Taa7( 3# 'a ()gani4a,in.

D/ A"$#,&(" i$()&an" 3# 'a ()gani4a,in

1/ Ti$( 3# +i#n#" ( "#)8i,i(" 6%# $)(3%,#

2/ M#),a3(" a '(" 6%# 3#"&ina "% $)(3%,,in

-/ C($#&i3()#"

9/ P)in,i$a'#" ,'i#n"

5/ P)in,i$a'#" $)(8##3()#"

/ E$)#"a 6%# ##,&;a 'a a%3i&()a inan,i#)a #n 'a ()gani4a,in

5/ Uni3a3#" 3# N#g(,i(

F. R#$)#"#n&an Oi,ia' 3# 'a ()gani4a,in * A')n(

REPRESENTANTE OFICIALN(+)#CCa)g(CT#'


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G/ Mi#+)(" 3# 'a A'&a Di)#,,in

E>#,%&i8(" Ca)g( DNI

DDDDDDDDDDD'irmaDDDDDDDDD !ombre completo

"argoR#$)#"#n&an L#ga'

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ORGANIGRAMAPágina 1- Ba"#" PNC 2015

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PERFIL ORGANIZACIONALPágina" -- a -.? 111 * 1- Ba"#" PNC 2015

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P/1 D#",)i$,in O)gani4a,i(na'Página --? -@ * - Ba"#" PNC 2015

a/ A+i#n O)gani4a,i(na'

a.%. O#)&a 3# P)(3%,&(" "uáles son los principales productos que ofrece su organi(ación8ver !%9F "uál es la importancia relativa de cada uno para el 43ito de la organi(aciónFGu4 mecanismos utili(an para entregar los productos o serviciosF

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a.#. i"in * Mi"in "uáles son las caracter*sticas distintivas de la cultura de suorgani(aciónF "uáles son los propósitos, misión, visión y valores establecidosF"uáles son las competencias esenciales de su organi(ación y su relación con lamisiónF


a.:. P#)i' 3#' P#)"(na' "uál es el perfil de su personalF "uáles son los grupos ysegmentos de su personal o trabajadoresF "uáles son los requerimientos educativos

para diferentes grupos y segmentos de trabajadoresF "uáles son los elementos claveque los comprometen para cumplir la misión y visiónF "uál es la diversidad de supersonal y la diversidad de puestos de trabajoF "uáles son sus sindicatosF "uálesson los requerimientos especiales de salud y seguridad de su organi(aciónFPágina -9 Ba"#" PNC 2015

a.?. Ca$i&a' "uáles son sus principales instalaciones, equipos y tecnolog*asF a.&. R#6%#)ii#n&(" )#g%'a&()i(" "uál es el ámbito regulatorio bajo el cual opera su

organi(aciónF "uáles son las regulaciones de salud y seguridad ocupacionalH lasacreditaciones, las certificaciones o los requisitos de registroH los estándares industrialesHy las regulaciones medio ambientales, financieras y de productoH aplicables a suorgani(aciónF

+/ R#'a,i(n#" O)gani4a,i(na'#"

b.%. E"&)%,&%)a O)gani4a,i(na' "uál es la estructura de su organi(ación y su sistema degobiernoF "uál es la relación de dependencia entre el /irectorio, la alta dirección y laorgani(ación matri(, seg1n correspondaF

b.#. C'i#n" * $a)" in)#"a3a" "uáles son los segmentos de mercado, grupos de

clientes y partes interesadas clave para su organi(ación, seg1n correspondaF "uálesson sus requisitos y e3pectativas clave respecto a sus productos, servicios de apoyo alcliente y operaciónF "uáles son las diferencias en estos requisitos y e3pectativas entrelos segmentos de mercado, grupos de clientes y partes interesadasF


b.:. P)(8##3()#" * a"(,ia3(" "uáles son los tipos clave de proveedores, asociados ycolaboradoresF Gu4 rol desempe>an en sus sistemas de trabajo, especialmente en laproducción y entrega de sus productos y servicios de apoyo al cliente claveF Gu4 roldesempe>an los proveedores, asociados y colaboradores en aumentar la competitividadde la organi(aciónF "uáles son los mecanismos clave para comunicarse con losproveedores, asociados y colaboradoresF "uál rol, si lo =ubiere, desempe>an enaportar e implementar innovaciones en su organi(aciónF "uáles son los requerimientosclave de la cadena de suministroF


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P/2 Si&%a,in O)gani4a,i(na'Página -5? - * -. Ba"#" PNC 2015

a/ A+i#n C($#&i&i8(

a.%. P("i,in C($#&i&i8a "uál es la posición competitiva de su organi(aciónF "uál es sutama>o y crecimiento relativo en su industria o en los mercados que atiendeF "uál es eln1mero y tipo de competidores que tiene la organi(aciónF

a.#. Ca+i(" #n 'a ,($#&i&i8i3a3 Gu4 cambios clave, si los =ubiera, están afectando laposición competitiva de la organi(ación, incluyendo cambios que crean oportunidadespara innovación y colaboración, seg1n correspondaF

a.:. Da&(" ,($a)a&i8(" Gu4 fuentes clave de datos comparativos y competitivos estándisponibles dentro de su industriaF Gu4 fuentes clave de datos comparativos estándisponibles fuera de su industriaF Gu4 limitaciones, si las =ubiera, afectan su capacidadpara obtener estos datosF

+/ C(n=&( E"&)a&()a 3#' 3#"#$#7(

c.%. "uáles son los elementos clave de su sistema de mejora de desempe>o, incluyendosus procesos para evaluación y mejora de proyectos y procesos organi(acionales claveFPágina - Ba"#" PNC 2015

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GLOSARIO DE TRMINOS ABREIACIONESPágina 1- Ba"#" PNC 2015

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1/1 Li3#)a4g( 3# 'a A'&a Di)#,,inPágina" 91 * 95 Ba"#" PNC 2015

1/1/a/ i"in? a'()#" * Mi"in

%.%.a.8%9 i"in * a'()#" "ómo la alta dirección establece la visión y los valores de laorgani(aciónF "ómo la alta dirección despliega la visión y valores a trav4s de susistema de lidera(go, a todo el personal, proveedores y socios clave, as* como a susclientes y las otras partes interesadas seg1n correspondaF "ómo las accionespersonales de los integrantes de la alta dirección reflejan el compromiso con los valoresde la organi(aciónF

Página 92 Ba"#" PNC 2015

%.%.a.8#9 P)((8#) %n ,($()&ai#n&( o, posibilitar la innovación y latoma de riesgos inteligentes y alcan(ar su visiónF "ómo la alta dirección identifica lasacciones necesariasF "ómo la alta dirección incluye en sus e3pectativas dedesempe>o organi(acional, un enfoque =acia la creación y el balance de valor para losclientes y las otras partes interesadasF


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1/2 G(+i#)n( * R#"$(n"a+i'i3a3 S(,ia'Página" 9-? 95 * 9 Ba"#" PNC 2015

1/2/a/ G(+i#)n( O)gani4a,i(na'

%.#.a.8%9 Si"a 3# G(+i#)n( "ómo su organi(ación revisa y logra los siguientes aspectosclave de su sistema de gobiernoF• Responsabilidad por las acciones de los gerentes.

• Responsabilidad 'iscal.

• ransparencia en las operaciones, selección de los miembros del /irectorio y

declaración de pol*ticas para esos miembros, cuando corresponda.

• Independencia y eficacia de las auditor*as internas y e3ternas.

• Protección de los intereses de las partes interesadas.

• Planes de sucesión para los miembros de la alta dirección.Página 99 Ba"#" PNC 2015

%.#.a.8#9 E8a'%a,in 3#' D#"#$#7( "ómo se eval1a el desempe>o de los miembros de la altadirección, incluyendo al 6erente 6eneralF "ómo se utili(an estas evaluaciones de

desempe>o para determinar su compensaciónF "ómo se eval1a el desempe>o de losmiembros del /irectorio, si correspondeF "ómo utili(an los miembros de la altadirección y los del /irectorio estas revisiones de desempe>o, para ampliar su desarrolloy mejorar tanto la eficacia de su lidera(go personal como la del /irectorio y el sistema delidera(go, seg1n correspondaF


1/2/+/ C(n3%,&a L#ga' * &i,a

%.#.b.8%9 C(n3%,&a '#ga' * )#g%'a&()ia "ómo la organi(ación aborda cualquier impacto adversoen la sociedad de sus productos y operacionesF "ómo se anticipa a laspreocupaciones del p1blico por sus productos y operaciones actuales y futurasF "ómo

se prepara para =acer frente a estas preocupaciones de manera proactiva, incluyendo laconservación de recursos naturales y utili(ando procesos efectivos para gestionar lacadena de suministros, cuándo sea apropiadoF "uáles son sus procesos, indicadores ymetas de cumplimiento clave para alcan(ar y sobrepasar el cumplimiento de losrequerimientos legales y de las regulaciones, seg1n sea apropiadoF "uáles son losprocesos, indicadores y metas clave para afrontar los riesgos asociados con susproductos y operacionesF

%.#.b.8#9 C(n3%,&a


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C)i)i( 2

PLANEAMIENTO ESTRATGICOPágina" 9@? 52 * 5- Ba"#" PNC 2015

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2/1 D#"a))(''( 3# E"&)agia"Página" 9@? 9? 50? 51? 5- * 59 Ba"#" PNC 2015

2/1/a/ P)(,#"( 3# D#"a))(''( 3# E"&)agia"

#.%.a.8%9 P)(,#"( 3# P'anii,a,in E"&)a&i8(" #"&)a&


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2/2 I$'##n&a,in 3# 'a E"&)agiaPágina" 9.? 59? 55 * 5 Ba"#" PNC 2015

2/2/a/ D#"a))(''( * D#"$'i#g%# 3# '(" P'an#" 3# A,,in

#.#.a.8%9 D#"a))(''( 3# '(" $'an#" 3# a,,in "ómo se desarrollan los planes de acciónF"uáles son los planes de acción clave de corto y de largo pla(o y cómo se relacionancon los objetivos estrat4gicosFPágina" 50 * 51 Ba"#" PNC 2015

#.#.a.8#9 I$'##n&a,in 3# '(" $'an#" 3# a,,in "ómo despliega los planes de acción atrav4s de la organi(ación, al personal, proveedores y asociados clave, seg1ncorresponda, para alcan(ar sus objetivos estrat4gicos claveF "ómo asegura que losresultados clave de los planes de acción puedan sostenerseF

#.#.a.8:9 A"igna,in 3# )#,%)"(" "ómo asegura que los recursos financieros y de otro tipoest4n disponibles para apoyar el cumplimiento de los planes de acción, mientras cumplecon todas sus obligacionesF "ómo asigna tales recursos para apoyar los planesF

"ómo gestiona los riesgos financieros y otros riesgos asociados con los planes paraasegurar la viabilidad financiera de la organi(aciónF

#.#.a.8?9 P'an#" $a)a #' $#)"(na' "uáles son sus planes clave para el personal a fin de apoyar los objetivos estrat4gicos y los planes de acción de corto y largo pla(oF "ómo losplanes abordan los impactos potenciales en las personas y cualquier cambio potencial enla capacidad y cantidad de personalF

#.#.a.8&9 M#3i,i(n#" 3# 3#"#$#7( Gu4 indicadores o mediciones de desempe>o clave seusan para dar seguimiento al cumplimiento y eficacia de sus planes de acciónF "ómoasegura que el sistema de medición global de los planes de acción refuer(a elalineamiento organi(acionalF

#.#.a.8;9 M(3ii,a,i(n#" 3# '(" $'an#" 3# a,,in "ómo establece e implementa planes deacción modificados, si las circunstancias requieren un cambio en los planes y una rápidaejecución de nuevos planesF

2/2/+ P)(*#,,i(n#" 3# D#"#$#7(

#.#.b.8%9 Para los indicadores o mediciones clave identificados en #.# a. 8&9. "uáles son lasproyecciones de desempe>o para sus =ori(ontes de planeamiento de corto y de largopla(oF "ómo se compara el desempe>o proyectado de su organi(ación en estasmediciones o indicadores con el de sus competidores u organi(aciones comparables ycon benc=mars clave, seg1n sea apropiadoF 0i =ubiera brec=as en el desempe>orespecto a sus competidores u organi(aciones comparables "ómo las abordará la

organi(aciónFPágina 51 Ba"#" PNC 2015

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C)i)i( -ORIENTACIÓN ACIA EL

CLIENTEPágina" 5@ * 1 Ba"#" PNC 2015

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-/1 (4 3#' C'i#nPágina" 5@? 5? 1 * 2 Ba"#" PNC 2015

-/1/a/ E",%,a a '(" C'i#n"

:.%.a.8%9 E",%,an3( a '(" ,'i#n" a,&%a'#" "ómo la organi(ación escuc=a a, interact1a cony observa a los clientes para obtener información utili(ableF "ómo los m4todos deescuc=a var*an para los diferentes segmentos de mercado, clientes y grupos de clientesF"ómo se usan los medios de comunicación social y tecnolog*as basadas en la Jebpara escuc=ar a los clientes, seg1n sea apropiadoF "ómo los m4todos de escuc=avar*an a lo largo del ciclo de vida de los clientesF "ómo se busca retroalimentacióninmediata y utili(able de los clientes sobre la calidad de los productos, apoyo al cliente ytransaccionesF


:.%.a.8#9 E",%,an3( a '(" ,'i#n" $(n,ia'#" "ómo la organi(ación escuc=a a los antiguosclientes, a los potenciales y a los de los competidores para obtener informaciónprocesable y retroalimentación sobre sus productos, el apoyo al cliente y las

transacciones, seg1n correspondaF

-/1/+/ D#)ina,in 3# 'a "a&i"a,,in * ,($)(i"( 3#' ,'i#n Página 5 Ba"#" PNC 2015

:.%.b.8%9 Sa&i"a,,in * ,($)(i"( "ómo la organi(ación determina la satisfacción ycompromete a sus clientesF "ómo los m4todos que utili(a difieren para los diferentesgrupos de clientes y segmentos de mercado, seg1n correspondaF "ómo lasmediciones capturan información procesable que pueda ser usada para e3ceder lase3pectativas de los clientes asegurando el compromiso de los clientes a largo pla(oF

:.%.b.8#9 Sa&i"a,,in )#'a&i8a a '(" ,($#&i3()#" "ómo obtiene información sobre la

satisfacción de sus clientes con relación a la que tienen con sus competidoresF "ómoobtiene información sobre la satisfacción de sus clientes relativa a los niveles desatisfacción de los clientes de otras organi(aciones que proveen productos o serviciossimilares y 2o benc=mars de la industria, seg1n correspondaF

:.%.b.8:9 In"a&i"a,,in "ómo determina la insatisfacción de los clientesF "ómo lasmediciones capturan información procesable para usarla en el cumplimiento de losrequerimientos de los clientes y para e3ceder sus e3pectativas en el futuroF

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-/2 C($)(i"( ,(n #' C'i#nPágina" 5.? 0? 2 * - Ba"#" PNC 2015

-/2/a/ O#)&a 3# $)(3%,&(" * a$(*( a' C'i#n

:.#.a.8%9 O#)&a 3# $)(3%,&(" "ómo la organi(ación determina los requisitos de clientes ymercado para la oferta de productos y serviciosF "ómo la organi(ación identifica yadapta la oferta de productos para satisfacer los requisitos y e3ceder las e3pectativas desus grupos de clientes y segmentos de mercado 8identificados en el Perfil+rgani(acional9F "ómo identifica y adapta la oferta de productos para ingresar ennuevos mercados, atraer a nuevos clientes y proporcionar oportunidades para lae3pansión de las relaciones con los clientes actuales, seg1n sea apropiadoF


:.#.a.8#9 An,in a' ,'i#n "ómo la organi(ación facilita a los clientes información y apoyoF"ómo facilita las relaciones con la organi(ación y la retroalimentación sobre losproductos y el apoyo que se le brindaF "uáles son los medios clave de apoyo al cliente,incluyendo los mecanismos de comunicación claveF "ómo ellos var*an para diferentes

clientes, grupos de clientes o segmentos de mercadoF "ómo determina losrequerimientos de apoyo clave de los clientesF "ómo asegura que los requerimientosde apoyo a los clientes son desplegados a todas las personas y en todos los procesosinvolucradosFPágina 0 Ba"#" PNC 2015

:.#.a.8:9 S#g#n&a,in 3# '(" ,'i#n" "ómo se utili(a la información sobre la oferta deproductos, mercados y clientes para identificar los grupos de clientes y segmentos demercado actuales y anticipar los futurosF "ómo considera a los clientes de loscompetidores y otros potenciales clientes y mercados en esta segmentaciónF "ómodetermina qu4 segmentos de mercado, grupos de clientes y clientes priori(ar para elcrecimiento de la organi(aciónF

-/2/+/ C(n"&)%i) )#'a,i(n#" ,(n #' C'i#nPágina 0 Ba"#" PNC 2015

:.#.b.8%9 G#"&in 3# 'a )#'a,in "ómo la organi(ación construye y gestiona las relaciones conlos clientes paraC

• "onseguir nuevos clientes y aumentar su cuota de mercado,

• Retener a sus clientes, cumplir sus requisitos y e3ceder sus e3pectativas en cada

etapa del ciclo de vida del clienteH e

• Incrementar el compromiso del cliente con la organi(ación.

"ómo se aprovec=an los medios de comunicación social para ampliar el compromisodel cliente y las relaciones con la organi(aciónF

:.#.b.8#9 G#"&in 3# 6%#>a" "ómo se gestionan los reclamos de los clientesF "ómo el procesode gestión de quejas asegura que los reclamos sean resueltos en forma pronta yefectivaF "ómo el proceso de gestión de quejas permite recuperar la confian(a de losclientes y mejorar su satisfacción y compromisoF

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C)i)i( 9

MEDICIÓN? ANLISIS GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOPágina" 5 * . Ba"#" PNC 2015

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9/1 M#3i,in? Aná'i"i" * M#>()a 3#' D#"#$#7( O)gani4a,i(na'Página" 5? .? @0 * @1 Ba"#" PNC 2015

9/1/a/ M#3i,in 3#' D#"#$#7(Página Ba"#" PNC 2015

?.%.a.8%9 In3i,a3()#" 3#' 3#"#$#7( "ómo la organi(ación selecciona, recolecta, alinea eintegra los datos y la información para el seguimiento de las operaciones diarias y deldesempe>o global de la misma, incluyendo el grado de avance respecto a los objetivosestrat4gicos y los planes de acciónF "uáles son los indicadores de desempe>oorgani(acional clave, incluyendo los indicadores financieros clave de corto y largo pla(oF"on qu4 frecuencia se =ace el seguimiento de estos indicadoresF "ómo utili(an losdatos e información para dar apoyo a la toma de decisiones organi(acionales, la mejoracontinua y a la innovaciónF

?.%.a.8#9 Da&(" ,($a)a&i8(" "ómo selecciona y asegura el uso efectivo de la información y losdatos comparativos clave para apoyar la toma de decisiones operativas y estrat4gicas yla innovaciónF

Página Ba"#" PNC 2015

?.%.a.8:9 Da&(" 3# '(" ,'i#n" "ómo selecciona y asegura el uso efectivo de la vo( del cliente ylos datos e información del mercado 8incluyendo datos agregados de los reclamos9 paraconstruir una cultura más enfocada en el cliente y para apoyar la toma de decisionesoperativas y estrat4gicas y la innovaciónF "ómo se usan los datos e informaciónobtenida a trav4s medios de comunicación social, seg1n sea apropiadoF

?.%.a.8?9 Agi'i3a3 3# 'a #3i,in "ómo asegura que su sistema de medición del desempe>opueda responder a cambios rápidos o inesperados, organi(acionales o e3ternosF

9/1/+/ Aná'i"i" * )#8i"in 3#' 3#"#$#7(

Página" @ Ba"#" PNC 2015

?.%.b.8%9 "ómo se revisan el desempe>o y las capacidades organi(acionalesF "ómo utili(a losindicadores de desempe>o organi(acional clave en estas revisionesF Gu4 análisisreali(a para dar soporte a estas revisiones y asegurar que las conclusiones a las que selleguen sean válidasF "ómo la organi(ación y los miembros de la alta dirección utili(anestas revisiones para evaluar el 43ito organi(acional, la salud financiera, el desempe>ocompetitivo y el avance relativo de los objetivos estrat4gicos y los planes de acciónF"ómo la organi(ación y los miembros de la alta dirección utili(an estas revisiones paraevaluar la capacidad para responder rápidamente a los cambios en las necesidadesorgani(acionales y a los desaf*os en su ámbito operativoF "ómo su /irectorio revisa eldesempe>o de la organi(ación y su avance en los objetivos estrat4gicos y planes deacción, si correspondeF

9/1/,/ M#>()a 3#' D#"#$#7(

?.%.c.8%9 M#>()#" $)á,&i,a" "ómo identifica unidades u operaciones organi(acionales quetienen alto desempe>oF "ómo identifica sus mejores prácticas para compartirF

?.%.c.8#9 D#"#$#7( %&%)( "ómo utili(a las conclusiones de las revisiones del desempe>o8tratadas en ?.% b.9 y los datos competitivos y comparativos clave para proyectar eldesempe>o futuroF "ómo concilia las diferencias entre estas proyecciones deldesempe>o futuro y proyecciones de desempe>o desarrolladas por sus planes de acciónclave 8tratadas en #.# b.9F

?.%.c.8:9 M#>()a ,(n&in%a # inn(8a,in "ómo utili(a las conclusiones de las revisiones dedesempe>o 8tratadas en ?.% b.9 para establecer prioridades para la mejora continua yoportunidades para la innovaciónF "ómo se despliegan estas prioridades y

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oportunidades a las operaciones de los grupos de trabajo y de nivel funcional a lo largode su organi(aciónF "uándo corresponda, cómo se despliegan estas prioridades yoportunidades a los proveedores, colaboradores y socios para asegurar el alineamientoorgani(acionalF

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9/2 G#"&in 3#' C(n(,ii#n&(? In()a,in * T#,n('(ga 3# 'a In()a,inPágina" @ * @2 Ba"#" PNC 2015

9/2/a/ C(n(,ii#n&( ()gani4a,i(na'

?.#.a.8%9 G#"&in 3#' ,(n(,ii#n&( "ómo la organi(ación gestiona el conocimiento )aorgani(acional para lograr lo siguienteC• )a recolección y transferencia del conocimiento del personal,

• la transferencia del conocimiento relevante desde y =acia los clientes, proveedores,

colaboradores y socios,

• el intercambio y la implementación de las mejores prácticas y

• la recolección y transferencia del conocimiento relevante para utili(arlo en los

procesos de innovación y planificación estrat4gicaF

?.#.a.8#9 A$)#n3i4a># ()gani4a,i(na' "ómo se usan el conocimiento y recursos de laorgani(ación para incorporar el aprendi(aje en sus operacionesF

9/2/+/ Da&("? in()a,in * ,n('(ga 3# 'a in()a,in

?.#.b.8%9 P)($i#3a3#" 3# '(" 3a&(" # in()a,in "ómo gestiona los datos organi(acionales yla información para asegurar precisión, integridad, fiabilidad, oportunidad, seguridad yconfiabilidadF

?.#.b.8#9 Di"$(ni+i'i3a3 3# '(" 3a&(" # in()a,in "ómo facilita la disponibilidad de datos einformación necesaria a su personal, proveedores, socios, colaboradores y clientes,seg1n sea apropiadoFPágina Ba"#" PNC 2015

?.#.b.8:9 P)($i#3a3#" 3#' "(&a)# * 3#' a)3a)# "ómo asegura que el =ardJare y el

softJare son confiables, seguros y amigables para el usuarioF

?.#.b.8?9 Di"$(ni+i'i3a3 an ##)g#n,ia/ nte la eventualidad de una emergencia "ómoasegura la disponibilidad continuada de los sistemas de =ardJare y softJare y de losdatos e información para servir efectivamente a los clientes y a las necesidades delnegocioF

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C)i)i( 5

ORIENTACIÓN ACIA ELPERSONALPágina" @- * @ Ba"#" PNC 2015

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5/1 A+i#n 3#' P#)"(na'Página" @-? @9? @ * @. Ba"#" PNC 2015

5/1/a/ Can&i3a3 # i3(n#i3a3 3#' P#)"(na'Página @9 Ba"#" PNC 2015

&.%.a.8%9 Can&i3a3 # I3(n#i3a3 "ómo eval1a la cantidad y la idoneidad 8!#9 del personalnecesario, incluyendo =abilidades, competencias, certificaciones y niveles de dotación depersonalFPágina @9 Ba"#" PNC 2015

&.%.a.8#9 N%#8(" i#+)(" 3#' $#)"(na' "ómo reali(a la b1squeda, contratación, ubicación yretención de los nuevos miembros de su personalF "ómo asegura que su personalrepresenta las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad de sus clientes ydel personal a contratarFPágina @9 Ba"#" PNC 2015

&.%.a.8:9 E>#,%,in 3#' &)a+a>( "ómo administra y organi(a a su personal para alcan(ar lossiguientes objetivosF

• cumplir con el trabajo de su organi(ación,

• capitali(ar las competencias esenciales de la organi(ación,

• refor(ar el enfoque en los clientes y en el negocio,

• superar las e3pectativas de desempe>o.

&.%.a.8?9 G#"&in 3# '(" ,a+i(" #n #' $#)"(na' "ómo prepara a su personal para los cambiosen las necesidades de cantidad e idoneidadF "ómo =an variado en el tiempo estasnecesidades, incluyendo los niveles de dotación de personalF "ómo gestiona a supersonal, sus necesidades y las necesidades de la organi(ación para asegurar lacontinuidad, evitar las reducciones de personal y a la ve( minimi(ar el impacto de talesreducciones de personal si llegaran a ser necesariasF "ómo se prepara para gestionar

per*odos de crecimiento de la cantidad de personalFPágina @5 Ba"#" PNC 2015

5/1/+/ C'ia La+()a'

&.%.b.8%9 A+i#n 3# &)a+a>( "ómo aborda los factores relacionados al ambiente de trabajopara asegurar y mejorar los aspectos de salud y seguridad del personal y la accesibilidadal lugar de trabajoF "uáles son los indicadores de desempe>o y metas de mejora paracada uno de estos factores del personalF Gu4 diferencias significativas =ay en estosfactores y en sus indicadores o metas de desempe>o para los distintos ambientes detrabajo en la organi(aciónFPágina @5 Ba"#" PNC 2015

&.%.b.8#9 P('&i,a" * +#n#i,i(" $a)a #' $#)"(na' "ómo respalda a su personal a trav4s depol*ticas, servicios y beneficiosF "ómo se adaptan 4stos a las necesidades de unpersonal diverso y a los diferentes grupos y segmentos que lo componenF Gu4beneficios clave ofrece a su personalF

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&.#.c.8:9 D#"a))(''( 3# 'a ,a))#)a "ómo gestiona un desarrollo de carrera efectivo para losmiembros de su personalF "ómo logra un planeamiento de sucesión efectivo para lasposiciones de gerencia y de lidera(goF

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C)i)i(

ENFOHUE EN LASOPERACIONESPágina" - * Ba"#" PNC 2015

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/1 P)(,#"(" 3# T)a+a>(Página" -? 9? ? @ * Ba"#" PNC 2015

/1/a/ Di"#7( 3# $)(3%,&(" * $)(,#"("

;.%.a.8%9 C(n,#$&(" 3# 3i"#7( "ómo dise>a sus productos y procesos de trabajo para

satisfacer todos los requerimientos claveF "ómo incorpora nueva tecnolog*a,conocimiento organi(acional, e3celencia de producto y necesidad potencial de agilidaden estos productos y procesosF

;.%.a.8#9 R#6%#)ii#n&(" 3# $)(3%,&(" * $)(,#"(" "ómo determina los requerimientos clavede sus productosF "ómo determina los requerimientos clave de los procesos detrabajoF "uáles son los procesos de trabajo clave de su organi(aciónF "uáles son losrequerimientos clave para estos procesos de trabajoFPágina 9 Ba"#" PNC 2015

/1/+/ G#"&in 3# $)(,#"("

;.%.b.8%9 I$'##n&a,in 3# $)(,#"(" "ómo asegura el cumplimiento de los requerimientosclave del proceso en la operación cotidiana de los procesos de trabajoF Gu4mediciones o indicadores de desempe>o clave y mediciones durante el proceso usa paracontrolar y mejorar sus procesos de trabajoF "ómo estas mediciones se relacionan conla calidad y el desempe>o del producto finalF

;.%.b.8#9 P)(,#"(" 3# a$(*( "ómo se determinan los procesos de apoyo claveF "uáles sonlos procesos de apoyo claveF "ómo la operación cotidiana de estos procesos aseguraque cumplen los requerimientos clave de apoyo al negocioFPágina 9 Ba"#" PNC 2015

;.%.b.8:9 M#>()a 3# $)(3%,&(" * $)(,#"(" "ómo mejora los procesos de trabajo para mejorar los productos y el desempe>o y reducir la variabilidadF


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/2 Ei,a,ia O$#)a&i8aPágina" 9? * . Ba"#" PNC 2015

/2/a/ C(n&)(' 3# ,("&("

;.#.a.8%9 "ómo controla los costos generales de sus operacionesF "ómo incorpora el tiempode ciclo, productividad y otros factores de eficiencia y eficacia en sus procesos detrabajoF "ómo previene los defectos, los errores de servicio y el retrabajo y minimi(alos costos de garant*a o las p4rdidas de productividad de clientes, seg1n correspondaF"ómo se minimi(an los costos de inspecciones, pruebas y auditor*as de proceso odesempe>o, seg1n correspondaF "ómo equilibra la necesidad del control de costoscon las necesidades de sus clientesF

/2/+/ G#"&in 3# 'a ,a3#na 3# "%ini"&)(Página 5 Ba"#" PNC 2015

;.#.b.8%9 "ómo gestiona su cadena de suministroF "ómo selecciona proveedores y asegura

que están calificados y dispuestos a mejorar el desempe>o de la organi(ación y lasatisfacción de los clientesF "ómo mide y eval1a el desempe>o de sus proveedoresF"ómo proporciona retroalimentación a sus proveedores para ayudarlos a mejorarF"ómo trata a los proveedores que tienen un desempe>o pobreF

/2/,/ S#g%)i3a3 * $)#$a)a,in $a)a ##)g#n,ia"

;.#.c.8%9 S#g%)i3a3 "ómo proporciona un ambiente operativo seguroF "ómo su sistema deseguridad aborda la prevención de accidentes, la inspección, el análisis de causa ra*( defallas y la recuperaciónF

;.#.c.8#9 P)#$a)a,in $a)a ##)g#n,ia" "ómo asegura que su organi(ación está preparada

para desastres o emergenciasF "ómo su sistema de preparación para desastres yemergencias considera la prevención, la continuidad de las operaciones y larecuperaciónFPágina 5 Ba"#" PNC 2015

/2/3/ G#"&in 3# 'a inn(8a,inPágina 5 Ba"#" PNC 2015

;.#.d.8%9 "ómo gestiona la innovaciónF "ómo aprovec=a las oportunidades estrat4gicas ycomo determina cuales son riesgos inteligentesF "ómo facilita recursos financieros y deotro tipo para perseguir estas oportunidadesF "ómo deja de perseguir oportunidadescuando corresponda para aumentar el apoyo a oportunidades de mayor prioridadF

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C)i)i( @

RESULTADOSPágina" .1 * .@ Ba"#" PNC 2015

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@/1 R#"%'&a3(" 3# '(" P)(3%,&(" * P)(,#"("Página" .1? .2? .@ * . Ba"#" PNC 2015

@/1/a/ R#"%'&a3(" 3# P)(,#"(" * P)(3%,&(" #n(,a3(" #n #' ,'i#nPágina .2 Ba"#" PNC 2015

o de los competidores yotras organi(aciones con ofertas similaresF

@/1/+/ R#"%'&a3(" 3# 'a Ei,a,ia 3# '(" P)(,#"(" 3# &)a+a>(Página .2 Ba"#" PNC 2015

o desu cadena de suministro, incluyendo su contribución a mejorar el desempe>o de laorgani(aciónF

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@/- R#"%'&a3(" 3# 'a O)i#n&a,in a,ia #' P#)"(na'Página" .-? .9 * .. Ba"#" PNC 2015

@/-/a/ R#"%'&a3(" 3# P#)"(na'


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@/9 R#"%'&a3(" 3#' Li3#)a4g( * G(+i#)n( O)gani4a,i(na'Página" .9 * 100 Ba"#" PNC 2015

@/9/a/ R#"%'&a3(" 3# Li3#)a4g(? G(+i#)n( O)gani4a,i(na' * R#"$(n"a+i'i3a3 S(,ia'


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@/5 R#"%'&a3(" Finan,i#)(" * 3# M#),a3(Página" .5? 100 * 101 Ba"#" PNC 2015

@/5/a/ R#"%'&a3(" Finan,i#)(" * 3# M#),a3(

o financiero, incluyendo medicionesglobales de rentabilidad financiera, viabilidad financiera y desempe>o presupuestario,seg1n correspondaFPágina . Ba"#" PNC 2015

o de mercado, incluyendo la participacióno la posición de mercado, crecimiento de mercado y de participación de mercado, eingreso a nuevos mercados, seg1n correspondaF

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ANEKOS

Página 1-@ Ba"#" PNC 2015

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FICA DE INSCRIPCIÓNPágina 192 Ba"#" PNC 2015

1/ ORGANIZACIÓN

Ra(ón 0ocialC

/irecciónC

RL"C AebC

el4fonoC 'a3C

2/ EECUTIO DE MAS ALTO NIEL DE LA ORGANIZACIÓN

!ombreC

"argoC

el4fonoC 'a3C

"orreo electrónicoC

-/ REPRESENTANTE OFICIAL

!ombreC

"argoC

el4fonoC 'a3C


9/ REPRESENTANTE ALTERNO

!ombreC

"argoC

el4fonoC 'a3C


POSTULA A PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

"ategor*asC Ma),a) ,(n K 'a ,ag()a * #' &aa7(J

Producción "omercio y 0ervicios 0ector P1blico

6randes 6randes 6randes

Intermedias Intermedias Intermedias

edianas y Peque>as edianas y Peque>as edianas y Peque>as

'irmaC!ombreC"argoC

8/atos del Representante +ficial9

Guia Informe Postulacion PNC-2015

Documents

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