Guia Intersectorial III

47
Intersectorial Indústria i serveis 111 ISO 9001:2000 Guia de la Qualitat 6. Procés de certificació 6 És l’acte pel qual una tercera part testifica que un sistema, producte o servei compleix amb unes determinades normes o especificacions. Els centres de certificació acreditats per l’Entitat Nacional d’Acreditació (ENAC) i que compleixin amb els requisits d’independència, imparcialitat i competència. Informació prèvia En la primera etapa, l’empresa es posa en contacte amb el centre de certificació per obtenir informació sobre el procés, el pressupost i el termini. El centre de certificació li facilitarà un qüestionari per obte- nir informació de l’empresa, principalment sobre les activi- tats, els productes i els processos de l’empresa, la importància i el grau d’implantació del sistema de qualitat. Sol·licitud formal L’empresa farà la sol·licitud de certificació per escrit. Designació dels auditors El centre de certificació designa formalment els auditors i comunica per escrit la composició de l’equip auditor a l’empre- sa. L’empresa té el dret de recusar algun dels seus membres. Examen de la documentació L’equip auditor examina la documentació presentada i elabora un informe que lliura a l’empresa. Planificació de l’auditoria L’empresa i el centre de certificació acorden la data en què es durà a terme l’auditoria. El centre de certificació realitza el pla de l’auditoria i el lliura a l’empresa. 6. Procés de certificació

description

Volum III de la Guia Intercectoria que va editar el CIDEM per aclarir temes de la ISO 9001

Transcript of Guia Intersectorial III

Page 1: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

111ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

6. Procés de certificació

6

És l’acte pel qual una tercera part testifica que un sistema,producte o servei compleix amb unes determinades normes o

especificacions.

Els centres de certificació acreditats per l’Entitat Nacional

d’Acreditació (ENAC) i que compleixin amb els requisitsd’independència, imparcialitat i competència.

Informació prèvia

En la primera etapa, l’empresa es posa en contacte amb elcentre de certificació per obtenir informació sobre el procés, el

pressupost i el termini.

El centre de certificació li facilitarà un qüestionari per obte-

nir informació de l’empresa, principalment sobre les activi-tats, els productes i els processos de l’empresa, la importància

i el grau d’implantació del sistema de qualitat.

Sol·licitud formal

L’empresa farà la sol·licitud de certificació per escrit.

Designació dels auditors

El centre de certificació designa formalment els auditors i

comunica per escrit la composició de l’equip auditor a l’empre-sa. L’empresa té el dret de recusar algun dels seus membres.

Examen de la documentació

L’equip auditor examina la documentació presentada i elabora

un informe que lliura a l’empresa.

Planificació de l’auditoria

L’empresa i el centre de certificació acorden la data en què es

durà a terme l’auditoria.

El centre de certificació realitza el pla de l’auditoria i el lliura

a l’empresa.

6. Procés decertificació

Page 2: Guia Intersectorial III

112

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

Auditoria

Es porta a terme l’auditoria d’acord amb el pla establert i espresenten a l’empresa les no conformitats trobades.

Es realitza i es lliura a l’empresa l’informe de l’auditoria en el quales destaquen els punts forts i els punts amb potencial de millora.

Resposta de resolució de les no conformitats

En cas que hi hagi no conformitats, l’empresa ha de donarresposta de resolució d’aquestes no conformitats amb untermini de resolució.

L’auditor avalua la resposta de resolució de les no conformi-tats i, si és satisfactòria, procedeix al seu tancament.

Decisió de concessió del dret d’ús de la certificació i dela marca

Una vegada l’auditor ha obtingut una resposta satisfactòriade les no conformitats trobades, presenta l’expedient demanera anònima a la comissió de certificació, que procedeix,si s’escau, a concedir la certificació i el dret d’ús de la marca.

Lliurament del certificat

Una vegada passada la comissió de certificació, es procedeixal lliurament del certificat.

El període de validesa del certificat es defineix pel Centre deCertificació i generalment és de tres anys.

Auditories de seguiment

Durant el període de validesa del certificat, el centre decertificació programarà auditories de seguiment amb unaperiodicitat normalment anual i amb la finalitat de compro-var que es mantenen les condicions per les quals es va conce-dir la certificació.

Auditoria de renovació

Al tercer any es planificarà l’auditoria de renovació de lacertificació.

6. Procés de certificacióGlossari

Page 3: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

113ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

7. Glossari

7

7. Glossari

Acció correctiva: Acció presa per eliminar la causa d’una no conformitat

detectada o una altra situació indesitjable.Nota 1: Pot haver-hi més d’una causa per una no conformitat.

Nota 2: L’acció correctiva es pren per prevenir que algun fet torni a produir-sementre que l’acció preventiva es pren per prevenir que alguna cosa succeeixi.

Nota 3: Existeix diferència entre correcció i acció correctiva

Acció preventiva: Acció presa per eliminar la causa d’una no conformitatpotencial o una altra situació potencialment indesitjable.

Nota 1: Pot haver-hi més d’una causa per una no conformitat potencial.

Nota 2: L’acció preventiva es pren per prevenir que algun fet succeeixi, mentreque l’acció correctiva es pren per prevenir que torni a produir-se.

Competència: Habilitat demostrada per aplicar coneixements i actituds.

Correcció: Acció presa per eliminar una no conformitat detectada.

Nota 1: Una correcció pot realitzar-se junt amb una acció correctiva.

Nota 2: Una correcció pot ser per exemple un reprocés o una reclassificació.

Diagrama de flux: Representació gràfica d’un sistema productiu on figuren els

seus elements i parts constituents, les funcions que exerceixeni la seva interacció, i que és representada per línies que

uneixen aquests elements.

Disseny i

desenvolupament: Conjunt de processos que transforma els requisits en

característiques especificades o en l’especificació d’unproducte, procés o sistema.

Nota 1: Els termes “disseny” i “desenvolupament” algunes vegades es fanservir com a sinònims, i d’altres per definir les diferents etapes de tot elprocés de disseny i desenvolupament.

Nota 2: Pot aplicar-se un qualificatiu per indicar la naturalesa del que s’estàdissenyant i desenvolupant (per exemple disseny i desenvolupament delproducte, disseny i desenvolupament del procés).

Eficàcia: Extensió en la qual es realitzen les activitats planificades i

s’assoleixen els resultats planificats.

Eficiència: Relació entre el resultat assolit i els recursos emprats.

Page 4: Guia Intersectorial III

114

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

Infraestructura: Sistema d’instal·lacions, equips i serveis necessaris per alfuncionament d’una organització.

Missió: Determina el propòsit o raó de ser per la qual l’empresa es

diferencia de la resta de les companyies del seu sector.

Procediment: Forma especificada per portar a terme una activitat o un

procés.

Procés: Conjunt d’activitats mútuament relacionades o queinteractuen, les quals transformen elements d’entrada en

resultats.

Producte: Resultat d’un conjunt d’activitats mútuament relacionades oque interactuen, les quals transformen entrades en sortides.

Servei: El resultat de portar a terme necessàriament almenys unaactivitat en la interface entre el proveïdor i el client i

generalment és intangible.

SPC: Control estadístic de processos (CEP), tracta, essencialment,de minimitzar la producció d’unitats defectuoses tot reduint el

temps que passa entre l’ocurrència i la detecció d’algundesajustament en el procés de fabricació, així com la

identificació de les seves causes a fi d’evitar-ne la repetició.

Valors: Creences sobre allò que és desitjable, valuós i justificable. Elsvalors són els fonaments sobre els quals s’edifiquen els demés

conceptes clau de l’empresa.

Visió: Determina els objectius a mig i llarg termini de l’empresa. És

a dir, com vol veure’s l'empresa en relació a la satisfacció dels

seus clients actuals i potencials, respecte els seus productes iserveis actuals i futurs; satisfacció dels seus empleats i

impacte en la societat; i quins resultats empresarials claupretén assolir en els pròxims anys (rendiment econòmic,

creació de valor per als accionistes, volum de vendes, quotesde mercat, etc.)

7. Glossari

Page 5: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

115ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

I. Qüestionari d’autoavaluació

El Present qüestionari té l’objectiu de donar a conèixer elgrau d’implantació del sistema de gestió de la qualitat i

ajudar a analitzar els punt febles, donant recomanacions pertal d’apropar l’empresa als requeriments contemplats a les

normes UNE-EN-ISO 9000.

Per tal d’assolir l’objectiu d’aquest qüestionari, és fonamental

complimentar detingudament i amb sinceritat totes les pre-guntes formulades.

8. Annexos

8. Annexos

8

Page 6: Guia Intersectorial III

116

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

Page 7: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

117ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

8

Dades de l’empresa

Nom de l’empresa:

Nombre total d’empleats:

Activitat:

0. Sistema de gestió de la qualitat

0.1 Requisits generals

0.1.1. Respecte als processos necessaris per a

la gestió de l’empresa:

S’han identificat, i s’ha determinat la

seqüència i interacció.

S’han determinat els criteris i mitjans

necessaris per assegurar que les

operacions realitzades i el seu control és

eficaç.

S’assegura la disponibilitat de recursos i

informació per a donar suport i efectuar-ne

el seguiment.

Es realitza la seva mesura, seguiment i

anàlisi.

Autoavaluació realitzada per:

Cognoms:

Nom:

Càrrec:

Qüestionari d’autoavaluació respecte a la Norma de Gestió de la QualitatUNE-EN-ISO 9001:2000

S’implementen les accions adients per

assolir els resultats planificats i la millora

contínua d’aquests.

0.2. Requisits de la documentació

0.2.1 Quins dels següents documents

contempla el vostre sistema de gestió de

la qualitat.

Declaració de la política i els objectius de la

qualitat.

Manual de la Qualitat.

Procediments de qualitat.

Els documents i registres requerits per

l’empresa per a la planificació, realització i

control eficaç dels processos.

Page 8: Guia Intersectorial III

118

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

0.2.2. Disposeu d’un manual de qualitat?

Sí, i inclou una descripció de la interacció

dels processos del sistema de gestió de

l’empresa.

Sí, però no inclou una descripció de la

interacció dels processos del sistema de

gestió de l’empresa

No, però està en fase d’elaboració.

No.

0.2.3. Teniu definides les responsabilitats per a la

gestió (elaboració, aprovació, etc.) dels

diferents documents del vostre sistema de

qualitat?

Sí, les responsabilitats estan perfectament

definides.

No, quan cal emetre aquests documents

s’assignen responsabilitats.

0.2.4. Els documents del vostre sistema de

qualitat:

Estan tots degudament autoritzats

(signatures, etc.) pels seus responsables.

Estan només aprovats en alguns casos.

Generalment no estan autoritzats.

0.2.5. Heu definit la manera de distribuir al seus

destinataris els documents que elaboreu i

els externs, inclosos els plànols?

Sí, mitjançant fulls de distribució, justificants

de recepció, o mecanismes equivalents.

No.

0.2.6. Les persones a qui es fan arribar els

documents:

Només en tenen a l’abast l’edició en vigor.

A vegades, detectem la presència de

documents que ja estan fora d’ús.

Molt sovint fem servir documents no

actualitzats.

0.2.7. Disposeu d’una llista actualitzada dels

documents en vigor del sistema que

afectin la qualitat?

Sí, disposem de llistes actualitzades.

Sí, però no està actualitzada o no reflecteix

els documents que tenim.

No disposem de cap llista.

0.2.8. Quan cal modificar algun document del

sistema:

Tenim definida la forma de fer-ho, així com

també els seus responsables.

Està definit com cal fer-ho, però les

responsabilitats s’assignen quan es produeix

una modificació concreta.

No hem considerat la manera de fer-ho ni els

seus responsables.

0.2.9. Heu fixat el temps d’arxiu dels documents

obsolets o anul·lats?

Sí.

No.

0.2.10.Heu definit el tractament que cal seguir

amb les dades facilitades pels vostres

clients (especificacions, plànols, croquis, ...)?

Sí.

No.

0.2.11.Els documents d’origen extern estan

identificats i la seva distribució està

controlada?

Sí, es relacionen i la seva distribució és

similar a l’emprada amb la documentació del

sistema de la qualitat.

Parcialment, hi ha plànols, croquis i/o

especificacions dels clients que no estan

controlats.

No, és el client qui ha de controlar la seva

documentació.

0.2.12.Teniu definit per escrit un procediment on

s’expliquin els criteris per codificar,

identificar, recollir, classificar, arxivar i

accedir als diferents registres de la

qualitat?

Sí, i inclou els d’origen extern.

Parcialment.

No.

8. Annexos

Page 9: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

119ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

0.2.13.La responsabilitat d’arxiu de cada registre:

Està definida i documentada.

Està definida però no documentada.

No està definida.

0.2.14.Els registres de les dades estan suportats:

Informàticament o en paper, segons els

casos.

Només en paper (Aneu a la pregunta 0.2.19).

0.2.15.L’accés a les dades introduïdes

informàticament:

Està restringit als responsables definits per a

cada activitat mitjançant codis d’accés, claus

d’identificació...

Només pot accedir el personal tècnic, sense

cap restricció

No té restriccions.

0.2.16 Les claus d’accés diferencien si són a

nivell de creació, lectura o modificació?

Sí.

No.

0.2.17.Està definida la gestió de les còpies de

seguretat?

Sí, està designat un responsable, la

freqüència, la identificació de les còpies de

seguretat, el nombre de còpies a fer, les

àrees on es guarden i la seva protecció, el

pla de recuperació de la informació perduda.

Parcialment, quan els usuaris consideren

que hi ha prou informació, efectuen alguna

còpia de seguretat.

No.

0.2.18.Hi ha un pla de protecció antivirus?

Sí, està designat el responsable, la

freqüència de verificació d’inexistència de

virus i el pla d’actualització del programa.

Parcialment.

No.

0.2.19.Heu fixat el temps mínim de conservació

de tots els registres de qualitat?

Sí.

No.

1. Responsabilitat de la Direcció

1.1 Compromís de la Direcció

1.1.1. La direcció, ha comunicat a tot el personal

la importància de satisfer els requisits dels

clients i els legals i reglamentaris?

Sí, ho ha comunicat i, a més a més, per

escrit.

Sí, però no ho ha definit per escrit

No.

1.2. Enfocament al client

1.2.1. S’ha fet una anàlisi de la tipologia dels

clients?

Sí, la direcció ha fet un anàlisi documentat

dels clients actuals i dels potencials.

Es coneixen, però no està documentat.

No.

1.2.2. S’han determinat les característiques

clau dels vostres productes (productes,

i serveis) per als clients finals?

Sí, les característiques clau estan

identificades i documentades.

Es coneixen, però no estan documentades

No.

1.2.3. S’han identificat als competidors i s’han

avaluat comparant-los amb la vostra

empresa?

Sí, s’han identificat de manera documentada

els aspectes de qualitat, preu i terminis de

lliurament i s’han comparat amb la

competència.

Sí, es coneixen per part de la direcció,

d’estudis/pressupostos i del departament

comercial, però no d’una manera documen-

tada.

No.

Page 10: Guia Intersectorial III

120

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

1.2.4. S’han identificat els punts febles i els punts

forts de l’empresa en relació a la compe-

tència i les amenaces i les oportunitats que

té la vostra empresa?

Sí, s’ha fet per part de la direcció i ha quedat

documentat.

Sí, es coneixen però no està documentat.

No.

1.2.5. La direcció, ha determinat les necessitats i

expectatives dels clients?

Sí, es determinen com a conseqüència dels

punts anteriors.

Sí, però no es documenten.

Es fa el que li demanen els clients, sense

més.

No.

1.2.6. Es determinen les obligacions referides al

producte, incloent els requisits legals i

reglamentaris?

Sí, encara que el client no els especifiqui en

la comanda.

Només quan està especificat en la comanda.

1.3. Política de la qualitat

1.3.1. La direcció amb responsabilitat executiva,

ha definit la seva política i objectius

genèrics en matèria de qualitat?

Sí, els ha definit i, a més, per escrit.

Sí, però no els ha definit per escrit.

No. (Aneu directament a la pregunta 1.4)

1.3.2. Aquesta política i objectius en matèria de

qualitat:

La coneixen tots els treballadors de l’empre-

sa.

Només la coneixen els directius i comanda-

ments.

No ha estat difosa a cap membre de l’orga-

nització

1.4. Planificació

1.4.1. Fixa, periòdicament, la direcció executiva

de l’empresa, uns objectius de qualitat?

Sí, per a tots els nivells de l’empresa.

Sí, però només a certs departaments.

No

1.4.2. Els objectius de qualitat són coherents

amb la política i són mesurables?

Sí.

Hi ha objectius coherents amb la política,

però no tots són mesurables.

Hi ha objectius, però no són coherents amb

la política.

No.

1.4.3. S’identifiquen, planifiquen i documenten

els recursos necessaris per assolir els

objectius?

Sí.

S’identifiquen, però no es planifiquen ni es

documenten.

No.

1.5. Responsabilitat, autoritat i comunicació

1.5.1. Heu definit per escrit l’organigrama de la

vostra empresa?

Sí.

No.

1.5.2. Les responsabilitats del personal de la

vostra empresa que realitza tasques que

influeixen en la qualitat dels vostres

productes:

Estan definides per escrit, a tots els nivells

de l’organització.

Estan definides per escrit, encara que només

a nivell de directius i comandaments.

No estan definides per escrit.

Page 11: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

121ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

1.5.3. Ha designat, la direcció de l’empresa, un

representant que asseguri que es posen en

pràctica els procediments i processos

definits per garantir la qualitat?

No.

Sí, encara que aquest representant no forma

part de l’equip directiu de l’empresa.

Sí, i aquest representant forma part de

l’equip directiu de l’empresa.

1.5.4. Hi ha un sistema establert per a la comuni-

cació interna dels requisits de la qualitat,

els objectius i el seu compliment?

Sí, es fan reunions de treball i hi ha un

pannell on s’hi posa la informació sobre els

requisits de qualitat, els objectius i el seu

seguiment.

Es fan reunions de treball, es fa el seguiment

del compliment dels objectius, però no es

posa la informació en el pannell.

Es fan reunions de treball, però no es posa la

informació al pannell.

No.

1.6. Revisió per la direcció

1.6.1. Es fan revisions del sistema de qualitat per

la direcció?

Sí, estan planificades i a intervals definits,

amb un ordre del dia preestablert per revisar

l’eficàcia del sistema de qualitat establert i

s’aixeca acta de la reunió.

Sí, es fan quan hi ha problemes.

No.

1.6.2. La direcció de l’empresa revisa que l’orga-

nització, procediments, processos, objec-

tius de qualitat, etc., continuen essent

adequats per satisfer els seus clients i

consumidors?

Sí, la direcció en fa la revisió i s’elabora un

informe.

Sí, la direcció en fa la revisió però no es

documenta.

S’efectua la revisió però no ho fa la direcció.

No se’n fa una revisió. (Aneu directament a la

secció 2).

1.6.3. Quin/s dels punts següents inclou la revisió

periòdica del sistema:

Revisió dels resultats de les auditories.

Les reclamacions i queixes dels clients.

Les no conformitats.

Les accions correctives i preventives.

Seguiment de les accions preses en reuni-

ons anteriors.

Seguiment dels proveïdors.

Revisió dels objectius (indicadors de quali-

tat).

Canvis que poden afectar el sistema de

gestió de l’empresa.

Altres.

1.6.4. Quins del punts següents inclou el resultat

de la revisió per la direcció:

Millora del sistema de gestió i dels seus

processos.

Millora del producte.

Necessitat de recursos.

2. Gestió dels recursos

2.1. Subministrament dels recursos

2.1.1. Hi ha una planificació de l’assignació dels

recursos relacionats amb la implantació i

millora del sistema de qualitat i la satisfac-

ció dels clients?

Sí, per a cada objectiu d’empresa es realitza

la corresponent planificació d’activitats i

l’assignació dels recursos.

Els recursos s’assignen amb caràcter

general.

No.

2.2. Recursos humans

2.2.1 Teniu una descripció escrita de les compe-

tències dels llocs de treball que poden

influir en la qualitat?

Page 12: Guia Intersectorial III

122

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

Sí.

Només dels més importants.

No.

2.2.2. Heu realitzat últimament activitats de

formació del personal?

Sí.

No.

2.2.3. En quins casos dels plantejats a continua-

ció, realitzeu activitats de formació o

entrenament del personal?.

En cas d’incorporació d’una nova persona a

un lloc de l’empresa.

Quan es modifica el procés productiu, quan

s’utilitzen nous materials, encarreguem

noves màquines, etc.

De manera continuada durant el desenvolu-

pament de les seves activitats.

A partir de l’oferiment de realització de

cursos per part d’entitats del sector.

Altres.

2.2.4. Disposeu d’una operativa definida per

detectar les necessitats de formació del

personal que realitza activitats relaciona-

des amb la qualitat?

Sí.

No.

2.2.5. Sobre la base de les necessitats de forma-

ció/entrenament detectades:

Elaborem un programa de formació.

No programem les activitats de formació,

encara que, ocasionalment es realitzen

activitats de formació.

2.2.6. De les activitats de formació/entrenament

realitzades, avalueu l’efectivitat de la

formació rebuda?

Sí.

A vegades.

No.

2.2.7. Es fan sessions per prendre consciència de

la importància de les activitats que es

8. Annexos

realitzen i com contribueixen a la consecu-

ció dels objectius de qualitat?

Sí.

No.

2.2.8. De les activitats de formació/entrenament

realitzades, en queda el corresponent

registre?

Sí.

A vegades.

No.

2.3. Infraestructura

2.3.1. Estan identificats els equips, instal·lacions i

àrees que són necessaris per assolir la

conformitat del producte?

Sí.

Parcialment.

No.

2.3.2. Hi ha un pla de manteniment dels equips,

instal·lacions i àrees que s’utilitzen per

assolir la conformitat del producte?

Sí.

Parcialment.

No.

2.4. Ambient de treball

2.4.1 Estan identificats els factors físics (exem-

ple : temperatura, humitat, grau de neteja,

condicions de llum, sorolls, etc.) de l’entorn

de treball necessaris per assolir la confor-

mitat del producte?

Sí.

Parcialment.

No.

2.4.2. Es controlen els factors físics identificats

en el punt anterior?

Sí.

Parcialment.

No.

Page 13: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

123ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

3. Realització del producte

3.1. Planificació de la realització del producte

3.1.1. Quins del punts següents es determinen a

l’hora de planificar els processos:

els objectius de qualitat.

els subprocessos i els recursos.

les activitats de verificació, validació, segui-

ment, inspecció i assaig i els criteris d’accep-

tació.

els registres que demostren que els proces-

sos i el producte compleix amb els requisits.

3.2. Processos relacionats amb el client

3.2.1. Per quin/s dels següents mitjans rebeu les

comandes dels vostres clients?

Escrit (fax, carta).

(si només contesteu aquesta, aneu directa-

ment a la pregunta 3.2.3).

De paraula

Altres

3.2.2. Les comandes rebudes en un primer

moment de paraula:

Es comunica l’acceptació i condicions al

client per escrit.

No en queda constància escrita.

3.2.3. Les comandes rebudes dels clients:

Les revisem abans d’acceptar-les per veure

si totes les dades estan clarament definides i

podem acomplir amb allò que ens demanen.

En un principi les acceptem totes i després,

si tenim algun problema, truquem al client

(aneu directament a la pregunta 3.2.5).

3.2.4. Indiqueu quins requisits relacionats amb el

producte determineu a l'hora de realitzar la

revisió:

Els requisits especificats pel client, incloent

els de lliurament i els de servei postvenda.

Els requisits necessaris per a l’ús previst del

producte.

Els requisits legals i reglamentaris relacio-

nats amb el producte.

El requisits propis determinats per l’empresa.

3.2.5. Quan la vostra empresa o els clients

modifiquen alguna dada de les contingu-

des inicialment en la comanda:

L’accepta la mateixa persona que la

recepciona.

Es comunica al responsable assignat en

l’organització perquè decideixi.

No estan assignades responsabilitats.

3.2.6. Abans de la signatura del contracte, poseu

per escrit els canvis o modificacions

realitzats respecte els requeriments inicials

formulats pels clients?

Generalment, sí.

A vegades.

Normalment, no.

3.2.7. Un cop iniciada la realització del producte,

poseu per escrit els canvis o modificacions

realitzats respecte els requeriments inicials

formulats pels clients?

Generalment, sí.

A vegades.

Normalment, no.

3.2.8. Es mantenen evidències (registres) de les

revisions de requisits i de les accions que

se’n deriven?

Sí.

A vegades.

Normalment, no.

3.3. Disseny i desenvolupament

3.3.1. El tipus d’activitat de la vostra empresa

implica la realització d’activitats de dis-

seny/desenvolupament de nous productes

o processos?

Sí.

No.(Aneu a 3.4).

Page 14: Guia Intersectorial III

124

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

3.3.2. Efectueu planificacions per escrit de les

activitats que cal desenvolupar en un

projecte de disseny?

Sí, assignant clarament les fases i els seus

responsables.

Sí, però sense definir les responsabilitats.

No, les planificacions són verbals.

No efectuem cap planificació prèvia de les

activitats que cal realitzar.

3.3.3. Els requeriments inicials que han d’acom-

plir els nous productes:

Els posem per escrit, incloent-hi les regla-

mentacions i normes que apliquen.

Els posem per escrit, però no hi incloem les

reglamentacions i normes.

Són verbals.

3.3.4. Reviseu per escrit l’avenç del projecte

mitjançant reunions, circulació d’informes,

etc.?

Sí.

Fem revisions però els acords són verbals.

Generalment no fem revisions dels projectes.

(Aneu directament a la pregunta 3.3.6. ).

3.3.5. En aquestes revisions del projecte interve-

nen:

Representants de totes les funcions implica-

des ( compres, producció, R+D, etc.).

Només tècnics del departament d’ R+D.

3.3.6. Els documents finals d’un projecte de

disseny (especificacions, plànols, etc.):

Són revisats abans de la seva aprovació.

No són revisats abans de la seva aprovació.

3.3.7. Es valida el disseny?

Sí.

Només quan ho especifica el client.

No.

3.3.8. Els canvis i modificacions que realitzeu

sobre un disseny queden documentats i

aprovats per personal autoritzat?

8. Annexos

Es documenten, però no hi ha constància de

la seva aprovació.

No.

3.4. Compres

3.4.1. Les compres de materials, productes i

components:

Les documentem i les enviem per escrit als

nostres proveïdors.

Les documentem, però el contacte amb el

proveïdor es fa telefònicament.

Es fan només telefònicament sense quedar

documentades, (Aneu directament a la

pregunta 3.4.3.).

3.4.2. Abans d’emetre una comanda o un con-

tracte amb un proveïdor, alguna persona

de l’empresa la revisa per comprovar que

està perfectament definit el producte o

servei que se sol·licita?

Sí, les comandes i contractes amb els

proveïdors són sistemàticament revisades i

aprovades.

No fem aquesta revisió.

3.4.3. Els requisits d’embalatge, etiquetatge,

transport de materials i productes:

Generalment els definim nosaltres i els

enviem als nostres proveïdors per a la seva

acceptació.

Acceptem les condicions establertes pels

nostres proveïdors

Qualsevol dels punts anteriors, segons els

casos.

Alguns d’ells (embalatge, etiquetatge) no

estan definits per escrit.

3.4.4. Disposeu d’algun document que expliqui

com feu les compres de materials i produc-

tes i la subcontractació de serveis (trans-

port, manteniment, calibratge, etc.) a

tercers?

Page 15: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

125ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

Sí.

Sí, però no té en compte tots els subministra-

ments que realitzem.

No.

3.4.5. Heu definit per escrit els mètodes per

avaluar, aprovar i seleccionar els vostres

proveïdors i subcontractistes?

Sí.

No en tots els casos.

No.

3.4.6. Realitzeu un seguiment i avaluació periòdi-

ca dels subministradors?

Sí, però només als proveïdors de primeres

matèries.

Sí, tant dels proveïdors de primeres matèries

com de serveis.

Generalment no fem un seguiment continuat

dels nostres proveïdors.

3.4.7. Disposeu d’algun document que expliqui

quins mètodes feu servir per avaluar els

vostres subministradors (tant de productes

com de serveis)?

Sí.

Sí, però no té en compte tots els proveïdors i

subcontractistes que tenim.

No.

3.4.8. Disposeu d’una llista dels proveïdors/

subcontractistes acceptats per l’empresa?

Sí.

Sí, però no està actualitzat o és incomplet.

No

3.4.9. Inspeccioneu en els locals dels vostres

proveïdors les matèries primes o productes

que us subministren?

Sí, i definim aquest fet en els documents de

compra que enviem als nostres proveïdors.

Sí, però aquest requisit no està contemplat

en els nostres documents de compra.

No.

3.5. Producció i prestació del servei

3.5.1. Control de la producció i de la prestació

del servei

3.5.1.1.Controleu alguna característica (temperatu-

ra, pressió, humitat, etc...) durant el procés

producció?

Sí.

No. (Aneu directament a la pregunta 3.5.1.4.).

3.5.1.2.Teniu definits quins controls (paràmetres,

freqüència, mètodes, responsables) efectueu

sobre els processos de producció?

Sí.

Només en alguns casos.

No.

3.5.1.3. Enregistreu les dades obtingudes en els

controls (temperatura, pressió, etc.) que

realitzeu en els processos de fabricació?

Sí.

No pas totes.

No.

3.5.1.4. Disposeu per escrit d’instruccions de treball

que descriguin les activitats crítiques que

poden influir en la qualitat final del producte?

Sí.

No pas per a totes les activitats crítiques.

No, ja que les instruccions són verbals.

(Aneu directament a la pregunta 3.5.1.6).

3.5.1.5. El personal de les operacions de producció

o servei:

Tenen al seu abast les instruccions escrites

per poder desenvolupar correctament el seu

treball.

No tenen a prop aquestes instruccions, però

les coneixen.

3.5.1.6. Documenteu les activitats de manteniment

que realitzeu?

Sí, mitjançant ordres, albarans, fulls de

treball, etc.

No pas totes.

En la majoria dels casos no tenim constància

escrita de les activitats realitzades.

3.5.1.7. Oferiu un servei postvenda contractual

sobre els productes que comercialitzeu?

Page 16: Guia Intersectorial III

126

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

Sí.

No.

3.5.1.8. Disposeu d’algun document que expliqui el

tipus de servei postvenda que realitzeu?

Sí, i el seu contingut coincideix amb allò que

realment es fa.

Sí, però el seu contingut no s’ajusta total-

ment al servei que oferim.

No.

3.5.2. Validació dels processos de la producció i

de la prestació del servei

3.5.2.1. Quan modifiqueu un procés de fabricació o

adquiriu una nova maquinària:

Qualifiquem prèviament l’equip i el mètode

abans de començar els treballs.

Qualifiquem el personal que treballa amb la

maquinària esmentada.

Qualifiquem tant la maquinària, el mètode

com el personal.

No considerem necessària aquesta qualifica-

ció.

3.5.3 Identificació i traçabilitat

3.5.3.1. Identifiqueu les primeres matèries, produc-

tes, semielaborats, etc., amb un número de

lot, codi o algun mètode semblant?

No. (Aneu directament a la pregunta 3.5.3.6).

No, encara que ho hem pensat davant

d’algunes reclamacions que hem rebut (aneu

directament a la pregunta 3.5.3.6).

Sí, quan es tracta d’un producte clau o crític.

Sí, en els casos que podem.

Sí, en tots els casos.

3.5.3.2. Expliqueu en algun document quins mèto-

des feu servir per identificar les primeres

matèries, semielaborats i productes ?

Sí.

No.

3.5.3.3. El mètode que heu definit a la vostra

empresa per identificar les primeres matèri-

es, semielaborats i productes:

Està totalment implantat.

Es realitza en funció del personal que

executa l’obra.

8. Annexos

No està implantat, en línies generals.

3.5.3.4. Algun client us demana que definiu un

mètode per poder reconstruir, en cas de

reclamació o queixa, l’historial de la fabrica-

ció dels vostres productes?

Sí.

No ens ho demanen, però ho fem.

No. (Aneu directament a la pregunta 3.5.3 6).

3.5.3.5. Heu definit per escrit l’abast i el mètode per

poder reconstruir aquest historial?

Sí.

No.

3.5.3.6. Identifiqueu l’estat d’inspecció dels produc-

tes (acceptat, rebutjat, pendent d’inspecció,

etc.)?

Sí, posant etiquetes sobre els materials

rebuts, ubicant-los en zones determinades.

No pas en tots els casos.

Generalment, no. (Aneu directament a la

pregunta 3.5.4).

3.5.3.7. La manera d’identificar les primeres matèri-

es, productes, finals, etc.:

No està definida per escrit.

Està definida per escrit.

3.5.3.8. La identificació de l’estat d’inspecció dels

productes (acceptat, rebutjat, pendent, etc.)

descrita en els documents:

Està totalment implantada a la nostra

empresa.

Està parcialment implantada.

No està implantada.

3.5.4. Propietat del client

3.5.4.1. Quan algun client us proporciona cert

material, ingredient o envàs, per incorporar

al seu producte final, el tractament que cal

seguir-ne:

El tenim documentat.

No el tenim documentat.

En la nostra empresa no es dóna aquest cas.

3.5.4.2. Quan els materials subministrats pels

vostres clients es fan malbé:

Els hi ho comuniqueu per escrit.

Els hi ho comuniqueu verbalment.

No els hi ho comuniqueu.

Page 17: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

127ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

3.5.5. Preservació del producte

3.5.5.1. Els mètodes de manipulació de les primeres

matèries, semielaborats i productes, que

n’evitin el possible deteriorament:

Estan definits i documentats.

Estan definits, però no documentats.

No estan establerts, encara que manipulem

els productes.

3.5.5.2. Teniu establertes les condicions d’emmagat-

zematge (zones, aspectes ambientals, etc.)

necessàries per evitar el deteriorament dels

productes?

Sí, estan definides i documentades.

Estan definides però no documentades.

No estan definides.

3.5.5.3. Realitzeu revisions periòdiques dels magat-

zems per tal de comprovar l’estat dels

materials?

Sí, i les fem per escrit mitjançant informes,

llistes de comprovació, etc.

Sí, però no les documentem.

No.

No ho considerem necessari per l’alta rotació

d’estocs.

3.5.5.4. Està establert per escrit qui pot autoritzar

l’entrada i sortida dels productes dels

magatzems?

Sí.

No.

3.5.5.5. Els mètodes per envasar i embalar el

productes finals:

Estan definits i documentats.

Estan definits però no documentats.

No estan definits.

El tipus d’activitat que desenvolupen no

requereixen d’envasos i embalatges.

3.6. Control dels dispositius de seguiment i demesura

3.6.1. Disposeu de dispositius de seguiment i de

mesura per inspeccionar i verificar les

característiques que influeixen en la

qualitat final del producte?

Sí.

No. (Aneu directament a la secció 4).

No aplicable (Aneu directament a la secció 4).

3.6.2. Teniu elaborat una llista/inventari d’aquests

dispositius?

Sí.

No.

3.6.3. Heu definit per a cada dispositiu el tipus de

control que cal realitzar-hi?

Sí.

Només en alguns casos.

No.

3.6.4. El control al qual sotmeteu aquests dispo-

sitius:

Segueix una periodicitat definida prèviament.

Es realitza només quan disposem de temps

o ho creiem convenient.

Es realitza només quan detectem algun

problema amb els equips.

3.6.5. Els dispositius que utilitzeu per controlar

les característiques que poden influir en la

qualitat de les primeres matèries i produc-

tes:

Els calibrem tots en laboratoris de calibratge

reconeguts. (Aneu directament a la secció 4)

Els calibrem tots nosaltres mateixos, mitjan-

çant patrons i/o equips certificats.

Els calibrem nosaltres mateixos o els enviem

a fora, segons els casos.

Els fem només un ajustament, manteniment

o conservació. (Aneu directament a la secció 4).

3.6.6. Per al calibratge que realitzeu vosaltres

mateixos, disposeu de mètodes documen-

tats que descriguin com cal realitzar-lo?

Sí.

Només en alguns casos.

No.

3.6.7. Poseu per escrit els resultats obtinguts en

el calibratge?

Page 18: Guia Intersectorial III

128

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

Sí, sempre.

Només en alguns casos.

No.

3.6.8. Coneixeu la incertesa dels aparells que

calibreu?

Sí.

Segons els casos.

No.

3.6.9. Identifiqueu d’alguna manera que un

dispositiu es troba dins d’un període de

calibratge establert, o que està pendent de

calibratge o reparació?

Sí, mitjançant etiquetes sobre els dispositius.

Sí, en un llistat de dispositius o similar.

No.

4. Mesura, anàlisi i millora

4.1. Generalitats

4.1.1. Les activitats de mesura i seguiment que

realitzeu per complir els requisits relatius a

la qualitat:

Les planifiquem amb anticipació i queden

documentades.

Les planifiquem però no les documentem.

Es desenvolupen sense seguir una planifica-

ció prèvia.

4.1.2. Heu analitzat la necessitat d’aplicar tècni-

ques estadístiques a la vostra empresa?

Sí, i hem vist que era necessari.

Sí, i hem considerat que no era necessari.

No.

4.2. Seguiment i mesura

4.2.1. Satisfacció del client

4.2.1.1. Les activitats de mesura de la satisfacció

del client:

Les planifiquem amb anticipació i queden

documentades.

8. Annexos

Es desenvolupen sense seguir una planifica-

ció prèvia.

4.2.1.2. Es fa un seguiment de la informació sobre

la satisfacció i insatisfacció del client?

Sí.

Només a vegades.

No.

4.2.2. Auditoria interna

4.2.2.1. Realitzeu auditories internes de la qualitat?

Sí, en tots els departaments (compres,

producció, qualitat, etc.) que influeixen en la

qualitat del producte.

Sí, però no en tots els departaments.

No. (Aneu directament a la pregunta 4.2.3).

4.2.2.2. Les auditories es desenvolupen seguint la

metodologia descrita en algun document

preestablert?

Sí.

No.

4.2.2.3. Programeu amb anterioritat (dates, departa-

ments, auditories) les auditories que realit-

zeu?

Sí, informant-ne als departaments que cal

auditar.

No.

4.2.2.4. Reflectiu per escrit els resultats de l’audito-

ria i els transmeteu al responsable del

departament auditat?

Sí.

No.

4.2.2.5. El personal que realitza auditories internes,

és independent jeràrquicament de l’àrea

auditada?

Sí.

No.

4.2.2.6. Després de les auditories, definiu accions

per tal de corregir els problemes detectats?

Sí. Aquestes accions es posen per escrit i

s’efectua un seguiment sobre la seva

implantació i eficàcia.

Sí, però les accions no queden reflectides

per escrit.

No.

Page 19: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

129ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

4.2.2.7. Heu definit els requisits que demaneu als

auditors de qualitat de la vostra empresa?

Sí.

No.

4.2.3. Seguiment i mesura dels processos

4.2.3.1. Realitzeu inspeccions sobre el procés de

producció?

Sí.

En alguns casos.

No.

4.2.3.2. Per realitzar aquestes inspeccions i verifica-

cions disposeu de documents (plans de

control, instruccions d’inspecció, etc.) que

expliquin què, quan, com, s’ha de compro-

var?

Sí.

En alguns casos.

No.

4.2.3.3. Apliqueu tècniques estadístiques per

verificar la capacitat dels vostres processos?

Sí.

No.

4.2.3.4. Disposeu d’instruccions que expliquin quan

i com han d’ésser utilitzades aquestes

tècniques estadístiques?

Sí.

No.

4.2.4. Seguiment i mesura del producte

4.2.4.1. Realitzeu inspeccions, assaigs, etc., quan

rebeu els productes i materials dels proveï-

dors?

Sí.

Només ocasionalment.

No.

4.2.4.2. Realitzeu inspeccions, assaigs, etc., sobre

productes en curs de fabricació?

Sí.

Només ocasionalment.

No.

4.2.4.3. Realitzeu inspeccions, assaigs, etc., sobre

els productes finals?

Sí.

Només ocasionalment.

No.

4.2.4.4. Per realitzar aquestes inspeccions i assaigs,

disposeu de documents (plans de control,

instruccions d’inspecció, etc.) que expliquin

què, quan, com, s’ha de procedir en cada

moment?

Sí.

En alguns casos.

No. (Aneu directament a 4.2.4.6.)

4.2.4.5. Les inspeccions i assaigs que realitzeu:

S’ajusten a allò que hem definit en els

nostres documents.

A vegades no coincideixen amb el contingut

d’aquest documents.

No coincideixen, generalment, amb allò que

hem definit en els nostres documents.

4.2.4.6. Els criteris d’acceptació o de rebuig de cada

inspecció / assaigs (valor i tolerància)

Estan tots definits per escrit.

En alguns casos manca una mica més de

definició.

Sovint no estan definits.

4.2.4.7. Els resultats de les inspeccions i assaigs

realitzats sobre les matèries primes, els

productes intermedis i productes finals:

Es posen sempre per escrit.

Es documenten només ocasionalment.

Generalment no es posen per escrit.

4.2.4.8. Els registres de les inspeccions i assaigs

realitzats:

Estan identificats amb la signatura i/o nom

de la persona responsable.

No reflecteixen la identitat de les persones

responsables.

4.3. Control del producte no conforme

4.3.1. Disposeu d’un document que descrigui la

manera d’actuar davant l’aparició de

productes fora d’especificacions?

Sí.

No.

Page 20: Guia Intersectorial III

130

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

4.3.2. Les responsabilitats per avaluar i decidir el

tractament dels productes que han sortit

fora dels límits d’especificacions:

Estan clarament definides per escrit.

No estan definides per escrit, però sabem

que és sempre responsabilitat del departa-

ment en cada cas.

4.3.3. Quan apareix algun producte fora d’especi-

ficacions:

S’indica per escrit la decisió presa i les

disposicions que s’han aplicat.

No ho documentem en cap informe.

4.3.4. Una vegada reparat o reprocessat un

producte no conforme, s’inspecciona

novament segons els plans de control

establerts?

Sí sempre.

Només si va adreçat a un client important.

Mai

4.3.5. Quan envieu un producte fora d’especifica-

cions als clients, els demaneu abans

l’autorització?

Sí, sempre.

Només si el client ens ho exigeix prèviament.

Algunes vegades.

Mai.

4.3.6. Teniu documentat un procediment d’aten-

ció i resolució de les reclamacions que

formulen els clients i consumidors sobre la

qualitat dels productes o serveis?

Sí.

No.

4.3.7. Les reclamacions rebudes dels clients:

Són enregistrades en un informe, indicant la

investigació realitzada i la resposta final

donada al client.

No les posem per escrit.

8. Annexos

4.4. Anàlisi de les dades

4.4.1. Les dades generades en les activitats de

mesura i seguiment:

Se analitzen per verificar si estan dintre

especificacions i per identificar on poden

realitzar-se millores.

S’analitzen per comprovar si estan dins

d’especificacions.

No s’analitzen.

4.4.2. Les dades generades en les activitats de

mesura i seguiment s’analitzen per propor-

cionar informació sobre:

La satisfacció i insatisfacció del client.

La conformitat amb els requisits del client.

Les característiques dels processos, produc-

tes i les tendències.

Els proveïdors.

4.5. Millora

4.5.1. Millora contínua

4.5.1.1. Planifiqueu accions de millora contínua?

Sí, periòdicament es planifiquen accions de

millora contínua .

Sí, es fan accions de millora contínua , però

no de manera planificada.

No.

4.5.1.2. En quins dels casos plantejats a continuació

identifiqueu oportunitats de engegar projec-

tes de millora de la qualitat

A partir de les dades de: rebuigs,

reprocessos i reparacions.

A partir de les dades de: costos de qualitat

excessius.

A partir de les dades de: Insatisfaccions dels

clients, com per exemple: reclamacions,

queixes, reparacions, devolucions, garanties,

etc.

A partir de les dades de: variacions excessi-

ves.

Page 21: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

131ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

4.5.1.3. Quines tècniques, de les relacionades a

continuació, utilitzeu per a la millora contí-nuaÍndex de capacitat (Cp, Cpk).

Gràfics de control (Per variables i atributs).

Disseny d’experiments (DOE).

Cost de la qualitat.

Benchmarking.

Anàlisi del valor.

Poka-Yoke.

Anàlisi de ppm.

Tècniques de resolució de problemes.

4.5.2. Accions correctives i preventives

4.5.2.1. Davant la freqüent repetició d’un problema

de qualitat o problemes de gran transcendèn-

cia:

Analitzem les causes que l’han produït per

tal d’evitar que torni a succeir en un futur.

Resolem el problema, però no investiguem

perquè ha succeït (fi del qüestionari).

4.5.2.2. Per quin/s dels següents motius decidim

prendre accions per tal d’evitar o reduir

l’aparició de productes fora d’especificacions?

Anàlisi dels productes rebutjats,

reclassificats, reparats, reprocessats durant

el nostre procés.

Reclamacions dels clients.

Problemes de qualitat amb els proveïdors.

Auditories internes.

4.5.2.3. El procés que cal seguir per definir, posar

en pràctica, supervisar i tancar accions que

evitin o redueixin l’aparició de productes que

no acompleixen amb les especificacions:

Està definit per escrit.

No està documentat.

4.5.2.4. Les accions que es prenen per eliminar o

reduir les causes dels problemes de qualitat:

Són reflectides en un informe, dossier, etc.

No es posen per escrit.

4.5.2.5. Els informes on es defineixen aquestes

accions:

Permeten el seu seguiment a fi de verificar si

han estat eficaces o no.

No contemplen el seu seguiment.

Page 22: Guia Intersectorial III

132

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

Page 23: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

133ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

PROCEDIMENT PER AL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓ I DE LES DADES

Núm.: Indiqueu codi del procediment

Elaborat per: Revisat per: Aprovat per: Revisió: Indiqueu el núm.de la revisió

Data: Indiqueu la datad'aprovació

Full núm.: Indiqueu el nombretotal de fulls delprocediment

1 Objecte

L’objecte d’aquest procediment és establir un sistema per controlar tots els documents i dades relacionatsamb la qualitat, siguin d’origen intern o extern.

2 Abast

En aquest apartat s’han d’indicar tots els documents sotmesos a control de la documentació; aquestdocuments podrien ser:

Documents interns: Manual de qualitat, procediments, instruccions, plànolsDocuments externs: Plànols i especificacions del client, normes.

3 Referències

En aquest apartat cal indicar els documents interns o externs relacionats amb el procediment.

Documents interns, com ara: manual de qualitat capítol XX o el procediment per a l'elaboració deprocediments núm. XX. Documents externs com ara: especificació núm. XX del client Y.

4 Definicions

En aquest apartat es definiran els conceptes utilitzats en el procediment que puguin estar subjectes ainterpretacions subjectives.

5 Responsabilitats

En aquest apartat cal indicar per a cada document les responsabilitats d'elaboració, revisió, aprovació,distribució, modificació i arxiu. Aquestes es poden incloure en annex i, en aquest cas, s'hi indicarien:

Les responsabilitats d'elaboració, revisió, aprovació, distribució, modificació i arxiu de cada document ques'indiquen en la "relació de documents" que s'adjunta com a annex.

6 Execució

6.1. Control de la documentació interna

A) Elaboració de documents

Les responsabilitats d'elaboració dels diferents documents s'indiquen en la "relació de documents" adjunta.

La decisió d'elaborar un document es prendrà en funció de:-Exigència de norma ISO 9001, d'un reglament o una norma aplicable, d'una exigència d'un client, etc.-Si la manca d'aquest document pot afectar negativament la qualitat del producte/servei.

B) Revisió i aprovació de documents

Abans de la seva distribució seran revisats i aprovats tots els documents per personal autoritzat.

II. Procediments / exemples

Indiqueu el nom, departament i signatura dels responsables del'elaboració, revisió i aprovació del procediment.

8

8. Annexos

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 24: Guia Intersectorial III

134

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

C) Distribució

Aquest apartat indicarà el sistema de distribució de cada tipus de document.

Es mantindrà una llista de distribució de cada document i una relació de documents que identifiqui laversió vigent.

Tot document entrarà en vigor en el moment de la seva distribució.

D) Modificació de documents

Quan es produeixi un canvi en un document s'haurà de revisar i aprovar per la mateixa persona que varevisar i aprovar el document original, llevat que s'especifiqui expressament una altra cosa.

Quan sigui possible, en el nou document s'identificarà el motiu del canvi.

E) Identificació i codificació de documents

En aquest apartat cal indicar la manera de codificar i identificar els diferents documents.Per exemple, la identificació de plànol podria ser:

Els planells es numeraran posant, en primer lloc, el número de producte/material/obra a què correspon,seguit d'un número correlatiu que indica el número de planell.

Per exemple: 0 - 460/01

Indicaria que es tracta del planell núm. 1 de l'obra 460.

F) Arxiu de l'original

En la "relació de documents" adjunta s'indiquen les responsabilitats d'arxiu de l'original de cada document.

En aquest apartat s'indicarà si es guarden documents obsolets identificats degudament per conservarl'històric dels documents. Cal indicar el període de conservació dels històrics arxivats.

6.2. Control de les dades

Sobre les dades tretes de la documentació interna es portarà el control següent:

Revisió i aprovació: seran revisats i aprovats abans de la seva distribució per les mateixes persones quevan revisar i aprovar el document.

Distribució: la distribució constarà en el propi document.

Modificació: s'aplicarà el mateix sistema que per modificar el document.

6.3. Control de la documentació externa

En aquest apartat s'indicarà el sistema de distribució i actualització de la documentació externa.

Un sistema per comprovar que la documentació del client està al dia, és mitjançant les revisions delsrequisits dels clients.

7 Annexos

-Llista de distribució de documents.

-Avís de rebuda de documents en format paper (podria donar-se el cas de format electrònic).

8. Annexos

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 25: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

135ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

Llista de distribució de documents

Document:

Núm.:

Edició:

Revisió:

Data:

Destinataris:

Nom Departament Data Avís de rebuda

Avís de rebuda de documents

Document:

Núm.:

Edició:

Revisió:

Data:

Rebut per: persona, departament i càrrec

Data recepció:

Page 26: Guia Intersectorial III

136

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

PROCEDIMENT PER AL CONTROL DELS REGISTRES DE QUALITAT

Núm.: Indiqueu codi del procediment

Elaborat per: Revisat per: Aprovat per: Revisió: Indiqueu el núm.de la revisió

Data: Indiqueu la datad'aprovació

Full núm.: Indiqueu el nombretotal de fulls delprocediment

1 Objecte

L'objecte d'aquest procediment és establir el mètode per identificar, codificar i arxivar els registres de laqualitat.

2 Abast

Aquest procediment s'aplica a tots els registres del sistema de qualitat.

3 Referències

Aquest apartat ha d'indicar els documents interns o externs relacionats amb el procediment.

Documents interns, com ara: manual de qualitat capítol XX o el procediment núm. XX.

4 Definicions

Aquest apartat definirà els conceptes utilitzats en el procediment que puguin estar subjectes ainterpretacions subjectives, com per exemple:

Registres: document que presenta resultats obtinguts o proporciona evidència de les activitatsdesenvolupades.

5 Responsabilitats

A l'annex s'indiquen els responsables de la complimentació i de l'arxiu dels diferents registres.

6 Execució

6.1. Condicions generals

Tots els registres de qualitat seran llegibles i es guardaran i conservaran en unes condicions que no elsdeteriorin.

S'indicarà la sistemàtica per recollir i mantenir al dia els registres.

6.2. Identificació i codificació

En aquest apartat cal indicar la manera de codificar i identificar els diferents registres.

La codificació dels diferents registres s'indica a l'annex.

Cada registre s'identificarà pel seu codi seguit de 3 dígits que indiquin l'ordre del registre i altres 2 dígits queindicaran l'any.

Per exemple: IRC-004/01

Indicaria que es tracta de l'informe de revisió del contracte núm. 4 de l'any 2001.

Indiqueu el nom, departament i signatura dels responsables del'elaboració, revisió i aprovació del procediment.

8. Annexos

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 27: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

137ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

6.3. Temps d'arxiu

Aquest apartat ha d'indicar el temps mínim d'arxiu dels diferents registres.

El temps mínim que solen requerir les entitats de certificació és de 3 a 5 anys, en funció de l'entitat que estracti.

S'indicarà el destí final dels registres després d'aquest període.

6.4. Registres informàtics

Si s'estableixen registres informàtics s'han de tenir en compte peculiaritats tals com:

-sistemàtica de control d'accés (password)-sistemàtica de conservació (còpies de seguretat)

6.5. Mètode d'arxiu

Aquest apartat ha d'indicar el mètode d'arxiu dels diferents registres; poden ser arxivats: per numeraciócorrelativa per dates, clients, etc.,S'indicarà tanmateix la forma per accedir als arxius i les persones autoritzades, així com el suport delregistre (paper / electrònic).

7 Annexos

Per exemple la relació dels registres.

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 28: Guia Intersectorial III

138

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

PROCEDIMENT PER AL CONTROL DE PRODUCTES NO CONFORMES

Núm.: Indiqueu codi del procediment

Elaborat per: Revisat per: Aprovat per: Revisió: Indiqueu el núm.de la revisió

Data: Indiqueu la datad'aprovació

Full núm.: Indiqueu el nombretotal de fulls delprocediment

1 Objecte

L'objecte d'aquest procediment és establir un sistema per controlar els productes i serveis no conformes ambla finalitat d'evitar la seva utilització.

2 Abast

S'inclouen en aquest procediment totes les primeres matèries, components, productes i serveis que afectenla qualitat final del producte.

3 Referències

Aquest apartat ha d'indicar els documents interns o externs relacionats amb el procediment.

Documents interns, tals com: manual de qualitat capítol XX o procediment núm. XX.

4 Definicions

Aquest apartat definirà els conceptes utilitzats en el procediment que puguin estar subjectes ainterpretacions subjectives, com per exemple:

Producte o servei no conforme : producte que no compleix amb els requisits especificats en un o diversosparàmetres.Concessió: autorització escrita per utilitzar o lliurar un producte / servei no conforme.

5 Responsabilitats

Qui és el responsable d'identificar els productes no conformes?Qui és el responsable d'establir els INC?Qui és el responsable de la seva anàlisi i qui en decideix el tractament?Qui comprova que s'han portat a terme les accions proposades i tanca els INC?

6 Execució

6.1. Detecció dels productes i serveis no conformes

Aquest apartat indicarà on i com es detecten els productes / serveis no conformes.

Si es detecten internament, es poden detectar, entre d'altres:

-Recepció / inici-Fabricació-Control final-Magatzems-Instal·lació-Postvenda-Controls periòdics

Si es detecten externament es tractaria com "reclamacions de client".

Indiqueu el nom, departament i signatura dels responsables del'elaboració, revisió i aprovació del procediment.

8. Annexos

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 29: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

139ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

6.2. Identificació dels productes no conformes

Els productes no conformes s'identificaran mitjançant una "etiqueta d'identificació" i, a més, seran apartats(sempre que sigui possible) en una zona establerta a l'efecte.

Els serveis no conformes s'han de registrar i comunicar-ho als responsables.

6.3. Informe de no conformitat

Com a registre de les no conformitats s'establirà un informe de no conformitat (INC).

En aquest apartat s'indicarà com es complimenten els INC; es complimentarà el següent:

A) Identificació i codificació

Un exemple d'identificació i codificació podria ser:

Es codificaran com a INC; la numeració serà INC seguit de 3 dígits que indiquin l'ordre de l'INC i altres 2dígits que indiquin l'any.

Per exemple: INC-002/01

Indicaria que es tracta de l'informe de no conformitat núm. 2 de l'any 2001.

B) Registres

S'establirà un registre on s'indiquin tots els INC oberts.

C) Obertura d'INC

Els INC seran oberts pels responsables dels departaments on es detectin.

Una vegada descrita la no conformitat, s'envien a qualitat per a la seva numeració, registre i tramitació pera la seva anàlisi.

D) Seguiment i tancament

Qualitat serà el responsable d'enviar l'INC als departaments als quals afecfta, que procediran a la sevaanàlisi i indicaran l'acció recomanada.

Qualitat procedirà al tancament de l'INC una vegada hagi comprovat que s'ha dut a terme l'acciórecomanada.

E) Arxiu

La responsabilitat d'arxiu dels INC serà del departament de qualitat.

6.4. Decisió

Aquest apartat haurà d'indicar quina és la decisió que es pren sobre els productes no conformes; ladecisió podrà ser:

-Reprocessar-Reparar-Acceptar el producte amb o sense reparació, prèvia concessió.-Reclassificar per a altres aplicacions.-Rebutjar o excloure definitivament.

S'especificarà que els productes reparats o reprocessats seran inspeccionats novament.

En cas que les no conformitats siguin repetitives s'establirà una acció correctiva per eliminar-ne les causes.

6.5. Reinspecció

Sempre que un producte hagi estat reparat o reprocessat, serà reinspeccionat d'acord amb el pla dequalitat o procediment aplicable.

Sempre que un servei s'hagi modificat cal verificar la nova sistemàtica.

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 30: Guia Intersectorial III

140

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

6.6. Conformitat client

Quan el contracte ho requereixi, se sol·licitarà al client l'autorització per utilitzar o reparar els productesno conformes.

7 Annexos

-Informe de no conformitats.-Registre d'INC

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Diagrama establiment INC (producte)

Page 31: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

141ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

Informe de no conformitat

XXX/YY Data:

Descripció producte:

Detectat a: indicar l'àrea

Detectat per:

Descripció no conformitat:

Signatura

Acció recomanada:

Signatura

Afecta:

Comprovació acció

Signatura

Page 32: Guia Intersectorial III

142

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

PROCEDIMENT PER A LA REALITZACIÓ D'AUDITORIES INTERNES

Núm.: Indiqueu codi del procediment

Elaborat per: Revisat per: Aprovat per: Revisió: Indiqueu el núm.de la revisió

Data: Indiqueu la datad'aprovació

Full núm.: Indiqueu el nombretotal de fulls delprocediment

1 Objecte

L'objecte d'aquest procediment és establir el mètode per planificar i portar a terme les auditories internes delsistema de qualitat.

2 Abast

En aquest apartat s'hauran d'indicar les activitats i les àrees que han de ser auditades, que són aquelles ales quals aplica el sistema de qualitat.

3 Referències

Aquest apartat ha d'indicar els documents interns o externs relacionats amb el procediment.

Documents interns, tals com: manual de qualitat capítol XX o procediment núm. XX. Documents externs talscom: Norma ISO 10011.

4 Definicions

Aquest apartat definirà els conceptes utilitzats en el procediment que puguin estar subjectes ainterpretacions subjectives, com per exemple:

Auditoria: procés sistemàtic, independent i documentat per obtenir evidències i avaluar-les de maneraobjectiva amb la finalitat de determinar l'extensió en què es compleixen els criteris de la mateixa auditoria.

Auditor del sistema de qualitat: persona qualificada per realitzar auditories del sistema de qualitat.

5 Responsabilitats

Qui és el responsable de planificar, elaborar el programa i organitzar les auditories internes?Qui aprova el programa d'auditories?Qui designa l'equip auditor?Qui és el responsable de la realització de les auditories?Qui proposa, implanta i comprova l'aplicació d'accions correctives?

6 Execució

6.1. Organització de les auditories

Aquest apartat indicarà com s'organitzen les auditories.

Les auditories es poden organitzar: per procediments, per processos, per àrees o departaments.

En qualsevol cas, en el període establert han de ser auditades totes les activitats relatives a la qualitat.

Indiqueu el nom, departament i signatura dels responsables del'elaboració, revisió i aprovació del procediment.

8. Annexos

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 33: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

143ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

6.2. Periodicitat

Aquest apartat indicarà la periodicitat de realització d'auditories. Es recomana que sigui, com a màxim,anual.

6.3. Programa d'auditories

Amb la periodicitat indicada, s'establirà un programa d'auditories en el qual es distribuirà al llarg delperíode, indicant totes les auditories que cal realitzar.

6.4. Equip auditor

Aquest apartat indicarà com s'anomena l'equip auditor; pot estar format únicament per un auditor o bé permés auditors; en tal cas un d'ells actuarà com a auditor cap, serà el responsable de la planificació iorganització de l'auditoria.

Els auditors seran independents de l'àrea auditada.

Auditors externs:

Si l'empresa ho considera convenient, es podran subcontractar totalment o parcial les auditories internes aempreses especialitzades.

6.5. Qualificació d'auditors

Les auditories es podran realitzar per auditors externs als quals caldrà sol·licitar la qualificació o perauditors interns; en tal cas, cal establir els criteris de qualificació. Tanmateix, s'haurà d'indicar elresponsable d'aquesta qualificació.

6.6. Qüestionari d'auditories

Aquest apartat indicarà qui i com estableix el qüestionari d'auditoria.

Serà establert per l'auditor cap (si hi ha més d'un auditor) o per l'auditor, basant-se en la documentacióaplicable en cada cas.

6.7. Realització de l'auditoria

Aquest apartat indicarà com es porten a terme les auditories; les auditories solen tenir les fases següents:

-Preparació de l'auditoria: elaboració de qüestionari, proposta de dates i pla d'auditoria.

-Reunió prèvia: en la qual pren part l'equip auditor amb els responsables de l'àrea auditada, on s'exposaràel pla d'auditoria previst i el seu objecte.

-Anàlisi de documentació.

-Comprovació de la implantació.

-Reunió final: en la qual participaran les mateixes persones que en la reunió prèvia i s'adelantaran elsresultats de l'auditoria.

6.8. Informe de resultats

Com a conclusió de l'auditoria s'emetrà un informe en el qual s'indicaran les desviacions detectades.

Cada desviació es documentarà en un informe de no conformitat que serà signat pel responsable deldepartament auditat en senyal de conformitat.

L'informe serà enviat al responsable de l'àrea auditada, qui proposarà les accions correctives o preventivesque cal aplicar: aquestes seran aprovades per l'auditor o auditor cap qui en comprovarà la implantació il'eficàcia.

Còpia de l'informe d'auditoria serà enviada a la direcció.

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 34: Guia Intersectorial III

144

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

7 Annexos

-Pla d'auditoria-Informe d'auditoria interna-Criteris qualificació auditors

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Diagrama auditories internes

Page 35: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

145ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

Informe d'auditoria interna

XXX/YY Data:

Departament auditat:

Pla d'auditoria: adjuntar pla d'auditoria

Documentació utilitzada:

Participants:

Equip auditor:

Departament auditat:

Desviacions detectades:

Indicar el nombre de desviacions detectades

Distribució de l'informe:

Signatura auditor cap:

Signatura auditor:

Page 36: Guia Intersectorial III

146

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

Pla d'auditories

Departament o àrea auditada:

Data Hora Participant Objecte

Page 37: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

147ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

Criteri qualificació auditors

Titulació Titulat superior: 2 punts

Titulat mitjà 1 punt

Experiència: Més de 5 anys: 4 punts

d'1 a 5 anys: 2 punts

Formació: Curs auditors: 2 punts

Altres cursos de qualitat: 2 punts

Auditories com

a observador: Mínim 2.

Auditor qualificat: -puntuació mínima: 6 punts

-2 auditories com a observador.

Page 38: Guia Intersectorial III

148

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

PROCEDIMENT PER AL TRACTAMENT D'ACCIONS CORRECTIVESI PREVENTIVES

Núm.: Indiqueu codi del procediment

Elaborat per: Revisat per: Aprovat per: Revisió: Indiqueu el núm.de la revisió

Data: Indiqueu la datad'aprovació

Full núm.: Indiqueu el nombretotal de fulls delprocediment

1 Objecte

L'objecte d'aquest procediment és elaborar una metodologia per establir les accions correctives opreventives, per eliminar les causes de les no conformitats.

2 Abast

En l'aplicació d'aquest procediment s'inclouen totes les àrees relacionades amb la qualitat.

3 Referències

Aquest apartat ha d'indicar els documents interns o externs relacionats amb el procediment.

Documents interns, tals com: manual de qualitat capítol XX o procediment núm. XX.

4 Definicions

Aquest apartat definirà els conceptes utilitzats en el procediment que puguin estar subjectes ainterpretacions subjectives, com per exemple:

Acció correctiva: acció presa per eliminar les causes d'una no conformitat detectada.

Acció preventiva: acció presa per eliminar les causes potencials d'una no conformitat potencial o altrasituació indesitjable.

5 Responsabilitats

Qui és el responsable del registre i l'establiment dels iac/p?Quins són els responsables d'analitzar les no conformitats i de proposar les accions correctives ipreventives?Quins són els responsables d'aplicar les accions correctives i preventives i de comprovar-ne l'eficàcia?

6 Execució

6.1. Accions correctives

S'han de contemplar els apartats següents:

A) Procedència

Aquest apartat indicarà la possible procedència per l'establiment d'accions correctives; s'han d'incloure:

-Reclamacions de client-Productes no conformes (inc): en el cas que siguin no conformitats repetitives.-Processos no conformes.-No conformitats del sistema de qualitat.

Indiqueu el nom, departament i signatura dels responsables del'elaboració, revisió i aprovació del procediment.

8. Annexos

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 39: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

149ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

B) Anàlisi

Aquest apartat indicarà el sistema per procedir a l'anàlisi dels problemes i a l'establiment de les causesque l'han produït.

C) Acció correctiva

S'establirà l'acció correctiva per eliminar la causa de la no conformitat.

D) Comprovació de l'eficàcia de les accions correctives

S'establiran els controls necessaris per assegurar l'execució de les accions correctives i comprovar-nel'eficàcia.

6.2. Accions preventives

S'han de contemplar els apartats següents:

A) Fonts d'informació

Aquest apartat haurà d'indicar les fonts d'informació utilitzades per a l'establiment d'accions preventives.

B) Anàlisi

Aquest apartat indicarà els pagaments necessaris per analitzar els problemes i establir les causespotencials que els han produït.

C) Acció preventiva

S'establirà l'acció preventiva per eliminar les causes potencials de les no conformitats.

D) Comprovació de l'eficàcia de les accions preventives

S'establiran els controls necessaris per assegurar l'execució de les accions preventives i comprovar-nel'eficàcia.

E) Informe a direcció

S'establirà un informe amb les accions preventives que serà tramès a direcció a efectes de revisió delsistema de qualitat.

S'indicarà la periodicitat d'emissió d'aquest informe que, com a mínim, coincidirà amb la periodicitat derevisió del sistema.

6.3. Informe d'acció correctiva / preventiva

En aquest apartat s'indicarà com es complimenten els IAC/P; es contermplarà el següent:

A) Identificació i codificació

Un exemple d'identificació i codificació seria:

Es codificaran com IAC/P; la numeració serà IAC/P seguida de 3 dígits que indiquen l'ordre d'IAC/P i altres2 dígits que indiquen l'any.

Per exemple: IAC/P - 002/01

Indicaria que es tracta de l'IAC/P núm. 2 de l'any 2001.

B) Registre

S'establirà un registre on s'incloguin tots els IAC/P oberts.

C) Complimentació de l'IAC/P

En aquest apartat s'indicarà com es complimenten els diferents apartats de l'IAC/P.

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 40: Guia Intersectorial III

150

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

Si utilitzem el model d'informe que s'inclou com a annex, podria ser:

IAC/P XXX/YY

S'eliminarà c o p, segons es tracti d'acció correctiva o preventiva.

Procedència (fonts)

En aquest apartat s'indicarà la procedència (acció correctiva) o les fonts d'informació (acció preventiva)dels quals es parteix per a l'establiment de l'IAC/P.

IRC/INC

Si s'escau, s'indicarà el/els números d'IRC o INC que originen l'anàlisi.

Descripció no conformitat

Es descriurà de forma breu i concisa la no conformitat que es vagi a analitzar ja sigui real o potencial.

Anàlisi

S'indicarà l'anàlisi efectuada incloent com a annexos els possibles informes complementaris que haginestat necessaris per realitzar aquesta anàlisi.

Causes

S'indicaran les causes reals o potencials establertes en l'anàlisi.

Acció correctiva / preventiva

S'indicarà l'acció correctora o preventiva que es vagi a adoptar, així com també els responsables de laseva aplicació.

Comprovació

S'indicaran els controls realitzats per comprovar l'execució de l'acció i la seva eficàcia.

7 Annexos

-Informe d'acció correctiva / preventiva-Registre d'accions correctives / preventives.

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 41: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

151ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

Informe d'acció correctiva / preventiva

XXX/YY Data:

Procedència (fonts)

IRC / INC:

Descripció no conformitat:

Signatura responsable

Anàlisi

Causes

Signatura responsable:

Acció correctiva / preventiva

Responsabilitats d'aplicació

Signatura responsable:

Comprovació

Signatura responsable:

Page 42: Guia Intersectorial III

152

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

Registres IAC/P

IAC/P Núm. Data Procedència IRC INC Data

obertura tancament

Page 43: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

153ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

8

PROCEDIMENT PER AL TRACTAMENT DE RECLAMACIONS DE CLIENTS

Núm.: Indiqueu codi del procediment

Elaborat per: Revisat per: Aprovat per: Revisió: Indiqueu el núm.de la revisió

Data: Indiqueu la datad'aprovació

Full núm.: Indiqueu el nombretotal de fulls delprocediment

1 Objecte

L'objecte d'aquest procediment és establir un sistema que garanteixi que les reclamacions dels clientss'analitzen i es tracten eficaçment.

2 Abast

En aquest procediment s'inclouran tots els productes subministrats, així com també totes les clàusules delsnostres subministraments que siguin contractuals.

Aquestes clàusules podrien ser: terminis de lliurament, determinat tipus d'embalatge, lliurament dedeterminada documentació, etc.

3 Referències

Aquest apartat ha d'indicar els documents interns o externs relacionats amb el procediment.

Documents interns, tals com: manual de qualitat capítol XX o procediment núm. XX. Documents externs talscom: especificacions núm. XX del client Y.

4 Definicions

Aquest apartat definirà els conceptes utilitzats en el procediment que puguin estar subjectes ainterpretacions subjectives.

5 Responsabilitats

Per mitjà de qui es canalitzen les reclamacions del client?Qui és el responsable de l'anàlisi de les reclamacions?Qui estableix i tramita l'informe final al client?Qui enregistra, estableix i tanca els IRC?

6 Execució

6.1. Canal de recepció

Aquest apartat indicarà el sistema i els canals per a la recepció de les reclamacions.

Es pot establir una anàlisi prèvia de les reclamacions, abans de procedir a la seva tramitació com a talreclamació; en qualsevol cas, encara que la reclamació no tingués consistència, es donarà sempre unaresposta al client.

Indiqueu el nom, departament i signatura dels responsables del'elaboració, revisió i aprovació del procediment.

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 44: Guia Intersectorial III

154

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8. Annexos

6.2. Anàlisi de la reclamació

Aquest apartat indicarà la manera de portar a terme l'anàlisi de la reclamació; podrà comportarl'establiment d'un INC i un IAC/P.

6.3. Comunicació al client

En tots els casos es notificarà al client el resultat de l'anàlisi de la reclamació, incloent les accionsestablertes per evitar-ne la repetició.

6.4. Informe de reclamació client (IRC)

Com a registre de reclamacions dels clients s'establirà un informe de reclamació client (IRC).

En aquest apartat s'indicarà com es complimenten els IRC, es contemplarà el següent:

A) Identificació i codificació

Un exemple d'identificació i codificació seria:

Es codificaran com IRC; la numeració serà IRC seguit de 3 dígits que indiquen l'ordre d'IRC i altres 2dígits que indiquen l'any.

Per exemple: IRC - 004/01

Indicaria que es tracta de l'IRC núm. 4 de l'any 2001.

B) Registre

S'establirà un registre on s'inclouen tots els IRC oberts.

C) Complimentació de l'IRC

En aquest apartat s'indicarà com es complimenten els diferents apartats de l'IRC.

Si utilitzem el mètode d'informe que s'inclou com a annex, podria ser:

Dades subministrament

S'indicaran totes les dades referents al subministrament objecte de la reclamació.

Descripció de la reclamació

S'indicaran en aquest apartat les causes de la reclamació expressades pel client, així com tambéqualsevol dada que pugui resultar útil per la seva anàlisi.

IAC/P núm.

S'indicarà el número d'informe d'acció correctiva / preventiva establert per analitzar les causes de la noconformitat.

Informe client

S'indicarà la resposta donada al client, adjuntant fins i tot l'informe i la comunicació escrita que s'hagidonat.

7 Annexos

-Informe reclamació client-Registre reclamacions.

Indiqueu a cada pàgina el núm. de procediment, núm. de revisió i data d'aprovació

Page 45: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

155ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

Diagrama tractament reclamacions client

Page 46: Guia Intersectorial III

156

IntersectorialIndústria i serveis

ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

Informe reclamació client

IRC: XXX/YY Data:

Client:

Dades subministrament:

Producte:

Data lliurament:

Lot núm.:

Descripció reclamació:

Signatura

IAC/P -Núm.:

Informe client

Signatura

8. Annexos

Page 47: Guia Intersectorial III

IntersectorialIndústria i serveis

157ISO 9001:2000Guia de la Qualitat

8

8. Annexos

Registre IRC

IRC Núm. Data Client INC IAC/P Informe

client

sí sí

procedeix procedeix