Gua para el desarrollo de Cartas de Servicios

Ministerio de la Presidencia

Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios

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Coleccin: zGUAS Primera edicin: 2006 Segunda edicin, revisada y aumentada: 2010

Equipo Tcnico del Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios:

Virginia lvarez Cano Leonardo Aragn Marn Consuelo Hidalgo Gmez Mara Jess Jimnez de Diego Mercedes Paja Fano Joaqun Ruiz Lpez (Coordinacin)

Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios

Esta obra se acoge al amparo del Derecho de la Propiedad Intelectual. Quedan reservados todos los derechos inherentes que recoge la Ley, as como los de traduccin, reimpresin e Internet (web). Se permite la reproduccin citando la fuente.

Edita: AEVAL

Catlogo General de Publicaciones Oficiales:

http://www.060.es NIPO: 012-09-020-3

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NDICE

INTRODUCCIN......................................................................................................................... 7 CARTAS DE SERVICIOS. Definicin............................................................................................... 9 PRIMERA PARTE. ELABORACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS........................................ 11 CAPTULO I. CARTAS DE SERVICIOS CONVENCIONALES .............................................................. 11 1. CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS .............................................................................. 11

1.1. INFORMACIN DE CARCTER GENERAL Y LEGAL ............................................................. 11 1.2. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS E INDICADORES................................................ 12 1.3. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS. ....................................................... 13 1.4. MEDIDAS DE SUBSANACIN, COMPENSACIN O REPARACIN.......................................... 13 1.5. INFORMACIN COMPLEMENTARIA.................................................................................. 14

2. PROCESO DE ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS ....................................................... 15 2.1. CONSTITUCIN DEL EQUIPO DE TRABAJO...................................................................... 17 2.2. IDENTIFICACIN DE LOS DATOS DE CARCTER GENERAL Y LEGAL................................... 18 2.3. ESTABLECIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES ......................... 19 2.4. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS ........................................................ 29 2.5. ESPECIFICACIN DE LAS MEDIDAS DE SUBSANACIN, COMPENSACIN O REPARACIN..... 29 2.6. IDENTIFICACIN DE LA INFORMACIN DE CARCTER COMPLEMENTARIO......................... 30 2.7. REDACCIN Y PRESENTACIN DE LA CARTA................................................................... 30 2.8. PLAN DE COMUNICACIN INTERNA................................................................................ 31 2.9. PLAN DE COMUNICACIN EXTERNA ............................................................................... 32 2.10. PLAN DE SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS ......................... 33

3. APROBACIN Y PUBLICACIN ............................................................................................... 37

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4. PROYECTOS DE MEJORA DE LA CARTA DE SERVICIOS............................................................. 39 CAPTULO II. CARTAS DE SERVICIOS ELECTRNICOS ................................................................ 41 5. CARTAS DE SERVICIOS ELECTRNICOS ................................................................................. 41

5.1. INTRODUCCIN ........................................................................................................... 41 5.2. CONTENIDO Y ESTRUCTURA DE LA CARTA DE SERVICIOS ELECTRNICOS ........................ 42 5.3. ELABORACIN, APROBACIN Y PUBLICACIN ................................................................ 44 5.4. PRESENTACIN Y ACCESIBILIDAD DE LAS CARTAS DE SERVICIOS ELECTRNICOS ............ 44

SEGUNDA PARTE. CERTIFICACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS.................................... 45 1. INTRODUCCIN ................................................................................................................... 45 2. CERTIFICACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS ...................................................................... 47

2.1. DOCUMENTACIN ACREDITATIVA ................................................................................. 48 2.2. VALORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS ..................................................................... 50

2.2.1. Examen y valoracin del proceso de elaboracin de la carta de servicios .........................520 2.2.2. Examen y valoracin del contenido de la carta de servicios............................................521 2.2.3. Anlisis del Plan de comunicacin interna y externa de la carta de servicios ..................... 52 2.2.4. Anlisis del seguimiento y actualizacin de la carta de servicios. ..................................... 52 2.2.5. Examen del grado de cumplimiento de los compromisos ................................................ 53 2.2.6. Visita a la organizacin solicitante................................................................................ 53 2.3. CERTIFICACIN ........................................................................................................... 54 2.4. ANEXOS ...................................................................................................................... 54

ANEXO I. SOLICITUD PARA LA CERTIFICACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS................................. 55 ANEXO II. MODELOS ................................................................................................................... 56 REFERENCIAS.......................................................................................................................... 61

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INTRODUCCIN La presente gua pretende proporcionar unas orientaciones prcticas para elaborar y certificar una

carta de servicios de cualquier organizacin pblica. Por esta razn, tiene una vocacin no prescriptiva

sino de carcter orientativo y est dirigida a todo tipo de administraciones pblicas, an cuando en

ella se recogen elementos del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco

general para la mejora de la calidad en la Administracin General de Estado1.

Adems de en esta regulacin, su contenido est inspirado en normas y publicaciones aceptadas en el

mbito administrativo, como son la Norma UNE 93200:2008 de Requisitos de las Cartas de servicios,

la Gua de la Asociacin Espaola para la Calidad, la Gua editada por la European Public

Administration Network y la Gua para la implantacin de Cartas de servicios publicada por el extinto

Ministerio de Administraciones Pblicas en los aos 2000, 2003 y 2006.

Considerando que el proceso de elaboracin de una carta de servicios tiene su conclusin natural no

slo en la implantacin de la misma en la organizacin, sino en la certificacin de su nivel de calidad,

la gua se estructura en dos partes una referida al proceso de elaboracin de una carta de servicios

y la segunda, al proceso de certificacin -, con los contenidos que, resumidamente, se relacionan a

continuacin.

Primera Parte

El captulo I se refiere a las cartas de servicios convencionales. Dentro de este apartado, el epgrafe 1

est dedicado a las directrices para la elaboracin de una carta de servicios, explicando de manera

clara cada uno de sus contenidos, siguiendo lo establecido en el Real Decreto 951/2005. El epgrafe 2

recoge el mtodo de trabajo propuesto para el proceso de elaboracin de una carta de servicios; se

concede especial importancia al subproceso de determinacin de los compromisos de calidad e

indicadores, que se ilustra con el ejemplo de una carta ficticia de un rea de Espacios Culturales de

una entidad local. Este epgrafe finaliza con el diseo de tres planes bsicos para una correcta

implementacin de una carta de servicios: plan de difusin interna, plan de difusin externa y el plan

de seguimiento y actualizacin.

1 Las referencias de tipo procedimental a la tramitacin de las cartas de servicios de la AGE se incluirn, por lo general, en notas al pie de pgina a lo largo del texto de esta Gua.

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Los siguientes epgrafes abordan cuestiones como la aprobacin, puesta en marcha de los planes de

difusin, la revisin y seguimiento de las cartas, su actualizacin y proyectos de mejora.

El captulo II, por su parte, se refiere a las cartas de servicios electrnicos y contiene una breve descripcin de su elaboracin y contenido.

Segunda Parte

En esta parte se ofrecen directrices prcticas para la certificacin, basndose en la regulacin

establecida en la Resolucin de 29 de julio de 2009 del Consejo Rector de la Agencia Estatal de

Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios (en adelante, AEVAL), por la que se

aprueba el procedimiento de certificacin de las Cartas de servicios de las organizaciones de las

administraciones pblicas. En el procedimiento se especifican los aspectos concretos referidos a este

proceso y los requisitos establecidos para que una carta de servicios de las organizaciones de

cualquier administracin pblica espaola pueda acceder a la certificacin de AEVAL.

Esta segunda parte comienza con la descripcin del proceso de certificacin, mostrando un diagrama

que lo desarrolla en dos fases: la primera, en la que AEVAL efectuar un anlisis del proceso de

elaboracin de la carta, el seguimiento de sus compromisos y su grado de cumplimiento y la segunda,

que se corresponde con la visita que se realizar a la organizacin solicitante.

Lgicamente, existen elementos comunes al proceso de elaboracin y al de certificacin; por ello, para

evitar repeticiones innecesarias, se efectan las oportunas remisiones en la mayor parte de los

epgrafes, aunque poniendo especial nfasis en aquellos aspectos que se estiman de suma relevancia

en el proceso de certificacin, cuyo objetivo es avalar la calidad de una carta de servicios.

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CARTAS DE SERVICIOS. Definicin

Existen varias definiciones de cartas de servicios pero todas ellas incluyen una serie de aspectos

comunes esenciales para determinar las caractersticas de este instrumento de calidad. A ttulo de

ejemplo puede mencionarse la recogida en la Norma UNE 93200:2008 de Requisitos de las Cartas de

servicios, que define la carta de servicios como un documento escrito por medio del cual las

organizaciones informan pblicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los

compromisos de calidad en su prestacin y los derechos y obligaciones que les asisten.

Dos son, pues, los elementos diferenciadores de una carta de servicios: ser un documento por medio

del cual las organizaciones de las administraciones pblicas informan pblicamente a los usuarios

sobre los servicios que gestionan y explicitar los compromisos de calidad asumidos en la prestacin de

dichos servicios. Ello permite evidenciar la efectividad de los principios de funcionamiento de las

administraciones pblicas en el contacto que cada persona establece con una organizacin pblica.

Normativa reguladora

Son muchas las administraciones pblicas que han publicado normas que regulan la elaboracin e

implantacin de cartas de servicios en su mbito de competencias, no as su certificacin que ha

iniciado AEVAL, en base a lo establecido en el artculo 6.2.k) de su Estatuto, aprobado por Real

Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre.

En la Administracin General del Estado, y con la finalidad de desarrollar el principio de servicio a los

ciudadanos enunciado en el artculo 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y

Funcionamiento de la Administracin General del Estado (LOFAGE), las cartas de servicios cubren tres

aspectos: a) facilitar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionndoles una

influencia ms directa sobre los servicios administrativos y permitindoles comparar lo que esperan

recibir con lo que reciben realmente; b) fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los

gestores la oportunidad de conocer -de forma consciente, realista y objetiva- cmo son utilizados los

recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar; y c) hacer explcita la responsabilidad de los

gestores pblicos con respecto a la satisfaccin de los usuarios y ante los rganos superiores de la

propia Administracin General del Estado.

Acorde con lo establecido en dicho precepto, el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del

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Estado, sus organismos autnomos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad

Social y regular los aspectos bsicos de los programas que lo integran, entre los que se incluye el

programa de cartas de servicios.

Nada hay prescrito en cuanto al rango o nivel orgnico que deben tener los rganos y organismos de

las administraciones pblicas que elaboren cartas de servicios, pero s se debe hacer hincapi en que,

preferentemente, deberan ser los que presten servicios a ciudadanos o usuarios externos o pblico en

general.

Aunque el trmino habitual es el de rgano y organismo, a lo largo de esta gua se utilizar mayoritariamente, para evitar reiteraciones o confusiones con otros vocablos con significado

especfico como ente y entidad, la expresin genrica de organizacin.

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PRIMERA PARTE

ELABORACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

CAPTULO I. CARTAS DE SERVICIOS CONVENCIONALES

1. CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS

En la mayora de los casos el contenido de las cartas puede estructurarse en los siguientes apartados:

Informacin de carcter general y legal, compromisos de calidad e indicadores, sistemas de

aseguramiento y otras medidas, medidas de subsanacin, compensacin o reparacin y por ltimo,

informacin de carcter complementario2.

A continuacin se explica detalladamente cada uno de los apartados.

1.1. INFORMACIN DE CARCTER GENERAL Y LEGAL

El primer apartado ha de recoger los datos meramente descriptivos de la organizacin titular de la

carta y de los servicios que presta, conforme a lo establecido en la normativa legal o reglamentaria de

aplicacin. stos pueden incluir, a modo de ejemplo, los que se indican a continuacin.

Datos identificativos y fines de la organizacin prestadora del servicio En este subapartado la carta deber expresar, por un lado, la denominacin oficial completa de la

organizacin y, en su caso, aquella por la que sea comnmente conocida (siglas, acrnimo, etc.), as

como en su caso el departamento o unidad superior al que est adscrita y, por otro, los fines y

funciones que le estn encomendados legal o reglamentariamente.

Relacin de servicios prestados Se enumerarn de forma clara y sucinta los servicios que se prestan, los procedimientos que se

tramitan o las prestaciones dispensadas por la organizacin a que se refiere la carta.

2 Se utiliza como referencia lo dispuesto en el artculo 9 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado.

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Derechos concretos de los usuarios en relacin con los servicios En este subapartado se relacionarn los derechos que, en su caso, tengan expresamente reconocidos

por el ordenamiento jurdico los usuarios de los servicios prestados por la organizacin. En el supuesto

de que la normativa reguladora de los mismos no atribuya a sus usuarios o beneficiarios derechos

concretos en relacin con tales servicios o prestaciones, la carta deber recoger como mnimo los

derechos del art. 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las

Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.

Formas de colaboracin/participacin de ciudadanos y usuarios En este subapartado la carta habr de consignar, en su caso, los foros institucionalizados de

participacin ciudadana, como pueden ser consejos, comits consultivos, etc. y los agentes o sectores

representados en los mismos. Adems, deber indicar las distintas formas de participacin de los

ciudadanos y grupos sociales establecidas por el ordenamiento jurdico-administrativo, tales como

sistemas de quejas y sugerencias, as como los canales genricos de recogida de opinin disponibles,

como encuestas, etc.

Formas de presentacin de quejas y sugerencias Con independencia de lo sealado en el apartado anterior, la carta deber indicar expresamente la

forma de acceso al sistema de quejas y sugerencias por parte de todos los usuarios del servicio3.

Relacin actualizada de la normativa reguladora de cada una de las prestaciones y servicios

Teniendo en cuenta que determinadas organizaciones pblicas proveen numerosos servicios o

prestaciones, se trata de citar en este subapartado las normas especficas relativas a los servicios ms

importantes vigentes y la fecha de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado o en su caso, en el

diario oficial correspondiente.

1.2. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS E INDICADORES

El segundo apartado debe incluir la informacin sobre los niveles de calidad que se ofrecen y los

indicadores para la evaluacin de la calidad.

La declaracin de compromisos de calidad del servicio constituye el ncleo de una carta de servicios,

su elemento verdaderamente clave y distintivo; en otras palabras, el contenido que aporta un valor

aadido a estos documentos sobre lo establecido por la normativa vigente y que seala metas para la

mejora continua de la organizacin.

3 En el mbito de la AGE, este sistema de quejas y sugerencias se ajustar a lo dispuesto en el captulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, y en la Gua para la gestin de quejas y sugerencias, disponible en la pgina web: http://www.aeval.es

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Niveles de calidad que se ofrecen (compromisos de calidad) En general, los compromisos de calidad debern revestir forma de estndares numricos (plazos,

tiempos de espera, etc.) y ser invocables y susceptibles de verificacin por parte del usuario. Por lo

tanto, se determinarn de manera realista, pudiendo ser de utilidad el procedimiento propuesto en

esta gua (bajo el epgrafe Establecimiento de los compromisos de calidad).

Su determinacin y publicacin constituyen el aspecto nuclear de las cartas de servicios, la tarea de

mayor complejidad y la aportacin fundamental de este importante instrumento de comunicacin con

los usuarios.

Lgicamente, estos compromisos debern ir ms all de una mera reproduccin de las disposiciones

normativas que regulan el funcionamiento de los distintos rganos u organismos de las

administraciones pblicas.

Indicadores para la evaluacin de la calidad y el seguimiento de los compromisos La carta deber especificar en este subapartado los indicadores utilizados para el seguimiento y

evaluacin de la calidad, que pueden establecerse por la organizacin titular de la misma mediante el

procedimiento que, igualmente y a modo orientativo, se describe en esta gua. Los indicadores habrn

de estar relacionados directamente con los compromisos asumidos, de modo que permitan la

comprobacin del grado de cumplimiento de stos.

Todos los compromisos deberan contar, al menos, con un indicador asociado.

1.3. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS.

Junto con los compromisos e indicadores, la carta ha de recoger aquellas medidas que aseguren la

igualdad de gnero, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestacin,

as como los sistemas normalizados de gestin de la calidad, medioambiental y de seguridad y salud

laboral que, en su caso, existan.

1.4. MEDIDAS DE SUBSANACIN, COMPENSACIN O REPARACIN

La carta deber especificar las medidas de subsanacin, compensacin o reparacin que se ofrecen en

caso de incumplimiento de los compromisos asumidos por la organizacin, y que sern acordes con el

contenido y rgimen jurdico de la prestacin del servicio. Estas medidas sern independientes del

procedimiento establecido en los artculos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,

desarrollado por el Reglamento de los Procedimientos de las Administraciones Pblicas en materia de

responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 28 de marzo.

De igual forma, en este apartado de la carta se especificar el modo de formular las reclamaciones,

por incumplimiento de los compromisos de calidad en ella establecidos, por parte de los usuarios de

los servicios.

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1.5. INFORMACIN COMPLEMENTARIA

Direcciones electrnicas y postales y telfonos La carta puede consignar las direcciones, postales y electrnicas, de todas y cada una de las oficinas o

dependencias donde se prestan los servicios, as como telfonos. Si la organizacin dispone de una

estructura territorial descentralizada dentro del mbito de la carta, se researn las direcciones de los

servicios centrales y de los servicios perifricos, segn su magnitud.

Identificacin y direccin de la unidad responsable de la carta Dentro de cada organizacin que disponga de carta de servicios deber haber una unidad, designada

al efecto por el mximo responsable de aqulla, que asumir la coordinacin y responsabilidad

operativa sobre la gestin y el seguimiento de la carta. En sta se deber hacer constar la

denominacin y direccin postal y electrnica- de dicha unidad responsable centralizadora para que

puedan dirigirse a ella las personas o entidades interesadas en cualquier asunto relacionado con la

carta de servicios.

Otros datos de inters sobre la organizacin y sus servicios En este subapartado la carta podr recoger informacin adicional sobre todas aquellas cuestiones que

la organizacin considere de inters para los usuarios (actividades, otros organismos pblicos

relacionados con su gestin, enlaces de inters, etc.)

Medios de acceso y transporte Adems de lo sealado en el punto anterior, la carta debe indicar la localizacin urbana de sus

instalaciones, cuando menos sus servicios centrales. Lo ms eficaz para ello es mediante una

representacin grfica, insertando un esquemtico croquis de situacin. De estimarse conveniente,

tambin se indicarn los transportes pblicos que pueda utilizar el usuario para llegar.

Ao de publicacin y periodo de vigencia En la medida que las cartas de servicios constituyen documentos vivos, es importante que en las

mismas se indique el ao de su publicacin, as como su perodo de vigencia4.

4 En ningn caso, superior a tres aos en el mbito de la AGE.

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2. PROCESO DE ELABORACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS5

Para la elaboracin de una carta de servicios es conveniente desarrollar una serie de actividades, que pueden agruparse en las siguientes fases:

5 Antes de pasar a describir el proceso de elaboracin, conviene hacer algunas precisiones sobre las responsabilidades funcionales en la AGE. Los artculos 10, 11 y 12 del Real Decreto 951/2005 definen un sistema de responsabilidades funcionales en el mbito de la Administracin General del Estado, de sus organismos autnomos y de las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social, en el impulso, elaboracin, publicacin y gestin de las cartas que conviene explicitar en los siguientes epgrafes:

Quin debe confeccionar la carta de servicios

Una vez tomada la decisin de elaborarla, el mximo responsable de la organizacin de que se trate designar la unidad o persona a la que se encomienda la coordinacin operativa de los trabajos de elaboracin, implantacin y seguimiento de la carta. Esta unidad coordinar las actividades del equipo de trabajo al que se refiere el epgrafe 2.1 de este mismo captulo de la gua. No obstante, el responsable ltimo de la carta ser el titular del rgano u organismo correspondiente, de conformidad con lo previsto en el artculo 10.3.

Quin aprueba la carta de servicios

Una vez redactada la carta, el titular de la organizacin a cuyos servicios hace referencia, la someter al titular de la Subsecretara del respectivo Ministerio, quien, a travs de la Inspeccin de Servicios departamental y de acuerdo con lo previsto en el artculo 11.1, la remitir a AEVAL para informe preceptivo, designando a la persona de contacto.

En los supuestos previstos en el ltimo inciso de su artculo 9.c), esto es, que se prevean medidas de subsanacin, compensacin o reparacin de contenido econmico, a la solicitud y propuesta de carta se acompaar el preceptivo informe favorable del Ministerio de Economa y Hacienda.

Emitido informe favorable por parte de AEVAL el titular de la Subsecretara del respectivo Ministerio aprobar la carta mediante Resolucin. En el Boletn Oficial del Estado se publicar exclusivamente el texto de dicha Resolucin, indicndose los lugares y formas en que la carta se encuentra a disposicin de los usuarios.

Quin coordina y armoniza las cartas de servicios

AEVAL, a travs de su Departamento de Calidad de los Servicios, dictar directrices prcticas y, en coordinacin con las Inspecciones de Servicios o unidades de calidad departamentales, apoyar tcnicamente en el proceso de elaboracin de las cartas de servicios. Asimismo, se encargar de su difusin en la direccin www.060.es.

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1. Constitucin de un equipo de trabajo encargado de la elaboracin. 2. Identificacin de los datos generales y legales del rgano u organismo. 3. Establecimiento de los compromisos de calidad e indicadores. 4. Identificacin de los sistemas de aseguramiento de la calidad y otras medidas. 5. Especificacin de las medidas de subsanacin, compensacin o reparacin en caso de

incumplimiento de los compromisos declarados. 6. Identificacin de otros datos de carcter complementario. 7. Redaccin. 8. Plan de comunicacin interna. 9. Plan de comunicacin externa. 10. Plan de seguimiento y actualizacin.

En el diagrama siguiente, se ilustran las fases a recorrer para la elaboracin de una carta de servicios convencional, que se desarrollan con detenimiento a continuacin, con la ayuda de un ejemplo ficticio inspirado en la realidad.

Constitucin del Equipo de Trabajo

Plan de Comunicacin Interna

Establecimiento de los compromisos de calidad e indicadores

Identificacin de los sistemas de aseguramiento y otras medidas

Establecimiento de medidas de subsanacin, compensacin y reparacin

Plan de Comunicacin Externa

Identificacin de los datos generales y legales

Plan de Seguimiento y Actualizacin de la Carta de Servicios

REDACCIN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Identificacin de los datos complementarios

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ELABORACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

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Previo a la elaboracin de la carta puede ser conveniente que la organizacin aborde un estudio

comparativo de servicios similares a los que vayan a ser objeto de la carta para tomar decisiones

acerca del propio contenido de la misma.

Ejemplos de cartas de servicios pueden encontrarse en la pgina web: http://www.060.es, as como

en las de las distintas comunidades autnomas y entes locales.

2.1. CONSTITUCIN DEL EQUIPO DE TRABAJO

Una vez designada por el titular de la organizacin interesada la unidad operativa responsable de la

carta, se constituir un equipo de trabajo con los siguientes cometidos:

Impulsar y desarrollar el proceso de elaboracin de la carta en el plazo previsto Plantear objetivos de mejora Establecer estndares de calidad del servicio

El equipo de trabajo deber contar con los recursos necesarios, y estar formado por miembros de los

diferentes niveles de la organizacin, con experiencia y conocimiento en diferentes reas de la misma.

Es importante que se nombre un coordinador responsable del mismo. En tal sentido, el equipo de

trabajo puede estar integrado por:

1-2 directivos de la organizacin 1-2 empleados de la organizacin que estn en contacto directo con el ciudadano/ usuario 1-2 empleados conocedores de la oferta de servicios y de los procedimientos de trabajo El titular de la unidad responsable de la carta.

A continuacin se analiza con ms detalle cada uno de estos grupos:

Directivos de la organizacin El compromiso activo de la direccin es un principio bsico de la gestin de calidad y en particular,

constituye la clave del xito de un proyecto como la implantacin de la carta de servicios. Por lo tanto,

el proceso para su elaboracin ha de contar con la presencia real o, por lo menos, con el apoyo

explcito de uno o dos miembros del equipo directivo de la organizacin.

Personal en contacto directo con el ciudadano/usuario Es imprescindible la participacin en este proyecto de los empleados pblicos que cotidianamente se

encuentren en contacto directo con el usuario. Este personal de frontera podr aportar su experiencia sobre los tipos de usuarios, sus distintas necesidades, demandas y expectativas, ya que conocen de

primera mano la casustica de los momentos de la verdad (cada vez que el usuario entra en contacto real con la organizacin y se forma una opinin) en la prestacin del servicio.

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Empleados conocedores de la oferta de servicios y de los procedimientos de trabajo Resulta necesario contar con la participacin y el asesoramiento de empleados que conozcan

globalmente la oferta de la organizacin y las tareas operativas que se requieren desarrollar para la

prestacin del servicio, de modo que sean capaces de confeccionar una relacin completa de los

servicios prestados.

Titular de la unidad responsable de la carta El jefe de la unidad designada por el titular de la organizacin como responsable del proceso de

implantacin de la carta de servicios ser tambin el encargado de que todo el proceso se desarrolle

de manera coherente y conforme con los plazos establecidos, dando cuenta a la direccin de su

evolucin as como de las eventuales desviaciones.

Una vez constituido, es importante que el equipo reciba formacin bsica en los aspectos necesarios

para el desarrollo de sus actividades en el procedimiento de elaboracin de la carta de servicios.

Igualmente, resulta de inters que se documente la dinmica de trabajo del equipo y la actividad que

despliegue y los acuerdos que se adopten en las reuniones que vayan manteniendo a lo largo del

proceso de elaboracin. Esta documentacin puede aportar informacin sumamente relevante sobre

las razones y motivos que han conducido a las decisiones adoptadas, las fuentes consultadas, etc.

El resultado de esta primera fase del proceso de elaboracin es la constitucin y formacin del equipo

de trabajo, lo que podr documentarse tomando como ejemplo el cuadro siguiente (Cuadro I.

Constitucin del equipo de trabajo).

Cuadro I CONSTITUCION DEL EQUIPO DE TRABAJO

Organizacin:

Nombre Apellidos Puesto trabajo Telfono/Correo electrnico

Observaciones (formacin, etc.)

2.2. IDENTIFICACIN DE LOS DATOS DE CARCTER GENERAL Y LEGAL

En esta fase, el equipo de trabajo proceder al examen de la normativa aplicable a la organizacin, a sus procedimientos y servicios con el fin de determinar los datos que deben incluirse en el apartado primero de la carta, de acuerdo con las especificaciones sealadas en esta gua.

Especial detenimiento requiere la tarea de identificar y listar los principales servicios que ofrece la organizacin, ya que constituye el punto de arranque para la subsiguiente fase de establecimiento de los compromisos de calidad.

El resultado de esta fase ser la relacin de datos generales y legales que se incluirn en el proyecto de carta de servicios, y que pueden reflejarse parcialmente en un cuadro como el que se muestra a continuacin.

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Cuadro II: RELACION DE DATOS GENERALES Y LEGALES

Unidad: rea de Espacios Culturales

SERVICIO MODALIDAD DE PRESTACIN

IMPORTANCIA PARA LA

ORGANIZACIN

NORMA QUE LE ES DE APLICACIN

Organizacin de exposiciones artsticas

Presencial Virtual

ALTA Decreto de 22/02/2009 del Delegado del rea

Impartir cursos de pintura y escultura

Presencial

ALTA Decreto de 22/02/2009 del Delegado del rea

Talleres artsticos para nios

Presencial

MEDIA Decreto de 22/02/2009 del Delegado del rea

Organizacin de conferencias y Seminarios

Presencial Virtual

ALTA Decreto de 22/02/2009 del Delegado del rea

Becas para estudios artsticos

Presencial Virtual

ALTA Decreto de 22/02/2009 del Delegado del rea

Nota: la normativa es ficticia.

2.3. ESTABLECIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES

Como ya se ha mencionado, la parte ms relevante y a la vez, ms compleja del proceso de

elaboracin de cartas de servicios radica en el establecimiento de los compromisos de calidad que la

organizacin est dispuesta a asumir en sus relaciones con los usuarios y los indicadores para su

medicin. Para ello, el equipo de trabajo debe desarrollar una serie de actividades para determinar y

fijar con minuciosidad y rigor dichos compromisos e indicadores.

Un estudio comparativo de compromisos de cartas de servicios similares a los que son objeto de sta,

puede ser til para tomar decisiones acerca de los compromisos a establecer.

Se propone un conjunto de actividades, cuya secuencia se representa en el siguiente diagrama

detallado, como son las siguientes:

Identificacin de los principales servicios prestados por la organizacin Deteccin de las necesidades y expectativas del usuario e identificacin de los factores clave

de calidad

Fijacin de estndares de calidad Diagnstico de los niveles reales de calidad y establecimiento de indicadores Establecimiento de los compromisos de calidad

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Seguidamente se analiza en detalle cada una de estas actividades:

2.3.1. Identificacin de los principales servicios que presta la organizacin

El objetivo de esta actividad es identificar aquellos servicios en cuya prestacin se establece el contacto entre el usuario y la organizacin, y elaborar una lista de los mismos. El punto de partida es, como se ha indicado anteriormente, la informacin contenida en el primer apartado de la carta de servicios.

El resultado de esta actividad ser la relacin de servicios prestados, que incluir adems los proveedores y los clientes de los mismos, tal como se resume en el cuadro III Relacin de servicios.

Cuadro III. RELACIN DE SERVICIOS Unidad: rea de Espacios Culturales

SERVICIO MODALIDAD DE PRESTACIN

UNIDAD PROVEEDORA

USUARIOS/ CLIENTES

Observ.

Organizacin de exposiciones artsticas

Presencial Virtual

Jefe del rea de Espacios Culturales

Ciudadanos

Impartir cursos de pintura y escultura

Presencial

Jefe del Servicio A Comit seleccionador de participantes

Estudiantes Artistas

Talleres artsticos para nios

Presencial

Jefe del Servicio A Comit seleccionador de participantes

Colegios

Organizacin de conferencias y Seminarios

Presencial Virtual

Jefe del rea de Espacios Culturales

Ciudadanos

Becas para estudios artsticos

Presencial Virtual

Jefe del Servicio B Jefe Seccin B

Estudiantes Licenciados

Considerada de forma aislada, esta actividad de identificacin de servicios puede generar como

subproducto una gua o catlogo de servicios, o bien utilizarse para actualizar una ya existente.

21

2.3.2. Deteccin de las necesidades y expectativas de los usuarios e identificacin de los factores clave de calidad

Los factores clave de calidad de cada servicio son aquellos aspectos del proceso de prestacin del

servicio en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para satisfacer las necesidades y

expectativas de sus usuarios; desde el punto de vista de stos, son las caractersticas relevantes

que hacen que quien accede al servicio perciba su calidad. Los factores de calidad se encuentran,

por tanto, directamente relacionados con las expectativas de los usuarios acerca de cmo debera

desarrollarse la prestacin del servicio. En consecuencia, su identificacin debe hacerse teniendo

en cuenta la voz del cliente, esto es, detectando previamente sus expectativas y necesidades.

Para lo anterior, el equipo de trabajo podr utilizar los resultados que obtenga a travs de alguna

de las tcnicas de investigacin social, como, por ejemplo: encuestas, sondeos, entrevistas,

grupos de discusin, etc. En este punto, puede ser de utilidad las directrices contenidas en la

Gua de orientacin para la realizacin de estudios de anlisis de la demanda y de encuestas de

satisfaccin, que puede descargarse en la pgina web www.aeval.es.

El equipo de trabajo deber analizar la informacin y extraer las conclusiones oportunas. Para

trasladar el lenguaje del cliente, es decir, sus percepciones ms o menos desordenadas sobre el

servicio, a dimensiones manejables por la organizacin, puede resultar de utilidad la matriz de

Determinacin de factores de calidad (Cuadro IV), que figura ms adelante.

En dicha matriz, se consignar previamente en su primera columna, y para cada uno de los

servicios relacionados en el Cuadro III, los diferentes pasos y contactos que el usuario ha de

recorrer a lo largo del proceso de prestacin del servicio que demanda. El nivel de desglose de

esos pasos debe ser el mayor posible, de manera que el proceso aparezca detallado en toda su

integridad.

Seguidamente, en la primera fila del eje horizontal se introducen las denominadas dimensiones de

la calidad, que son un conjunto de atributos o categoras genricas cuya finalidad es englobar

coherentemente en pocos conceptos los numerosos aspectos relevantes del servicio resultado del

ejercicio de exploracin de las expectativas del usuario.

Estas dimensiones deben identificarse para cada servicio concreto, aunque para facilitar la labor

del equipo de trabajo se ofrece a continuacin una lista orientativa de dimensiones universales o

de referencia, sin perjuicio de que sea conveniente ampliarla o adaptarla de acuerdo con la

naturaleza de cada servicio en cuestin. Esta lista se compone de las siguientes grandes

dimensiones de la calidad de servicio:

22

Modelo SERVQUAL de calidad del servicio. (Zeithaml, Parasuraman y Berry)

DIMENSIN SIGNIFICADO

TANGIBILIDAD

Aspecto de las instalaciones, equipos, empleados y materiales.

FIABILIDAD

Acierto y precisin; ausencia de errores, habilidad de prestar el servicio de la forma comprometida.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Rapidez, puntualidad, oportunidad y deseo de ayudar a los usuarios.

SEGURIDAD

Impresin de profesionalidad, competencia y conocimiento del servicio prestado, habilidad para transmitir confianza al usuario; atencin y cortesa.

EMPATA Accesibilidad, transparencia, trato personalizado al usuario.

Una vez cumplimentadas las entradas de la matriz, esto es, los pasos del proceso de prestacin

del servicio y las dimensiones de la calidad, el equipo proceder a cruzar cada uno de los pasos

del usuario con cada una de las dimensiones de calidad que se hayan determinado previamente,

valorando en la correspondiente casilla de cruce el grado de relacin existente entre ambas

categoras, mediante la expresin fuerte, mediana y dbil. Cada cruce donde aparezca registrado

un nivel de relacin fuerte constituye un factor clave de calidad.

Cuadro IV. MATRIZ DE DETERMINACION DE FACTORES DE CALIDAD Unidad: rea de Espacios Culturales Servicio: Impartir Cursos de pintura y escultura

PASOS DEL USUARIO EN EL PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

DIMENSIONES DE CALIDAD

RAPIDEZ CONTACTO

FIABILIDAD INFORMACIN

NIVEL PROFESORADO

AMIGABILDAD PGINA WEB

HORARIO Y CALENDARIO

ATENCIN PERONALIZADA

INSTALA-CIONES

Obtencin informacin sobre el curso

F F D F D D D

Presentacin solicitud F M D F M M M

Recepcin comunicacin admitidos

F F D F M F D

Imparticin del curso D M F D F M F

Recepcin diploma F M D D D D D

(Cdigo grfico de relaciones.- F: Fuerte; M: Mediana; D: Dbil)

El resultado de esta actividad ser un listado de los factores clave para una prestacin

satisfactoria del servicio a sus usuarios.

23

2.3.3. Fijacin de estndares de calidad

El objetivo de esta actividad reside en la identificacin del nivel estndar de calidad deseable de

los servicios ofrecidos por la organizacin. De forma genrica, estndar es el valor que se espera

alcance una determinada variable; en las cartas de servicios un estndar de calidad refleja el nivel

deseado en la prestacin del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de sus usuarios. Los

estndares de calidad expresan, en definitiva, los objetivos que la organizacin puede fijarse en

cada uno de los factores clave o caractersticas crticas de la calidad del servicio.

Para asegurar su eficacia, los estndares de calidad deben reunir los siguientes requisitos:

Estar concebidos para satisfacer las expectativas de los usuarios. Ser realistas y alcanzables. Ser asumidos por los empleados (prestadores del servicio). Ser especficos y controlables por la organizacin. Estar referidos a los aspectos principales, es decir, aquellos a travs de los cuales el

usuario percibe y evala el servicio.

Como instrumento que se propone para facilitar la fijacin de los estndares, el equipo de trabajo

puede recurrir al cuadro que figura ms adelante (Cuadro V). En su primera columna se listarn

los factores clave de calidad del servicio de que se trate. Estos factores se han identificado en la

actividad descrita en el epgrafe anterior, mediante el ejercicio de valorar las relaciones de las

expectativas del ciudadano con los diferentes pasos o fases del proceso de prestacin del servicio.

A continuacin, en la segunda columna deben consignarse los objetivos o niveles estndar de

cumplimiento que se fije la organizacin para cada uno de dichos factores clave. Lgicamente, los

valores cuantitativos asignados a los niveles estndar deben responder a las expectativas del

usuario detectadas.

Cuadro V. TABLA DE ESTANDARES Unidad: rea de Espacios Culturales Servicio: Impartir Cursos de pintura y escultura

FACTOR CLAVE ESTNDAR DE CALIDAD Disponibilidad de la informacin sobre el curso en distintos canales

La informacin relativa al curso ser publicada en nuestra pgina WEB, enviada las galeras de arte y pinacotecas de nuestra ciudad y a la Facultad de Bellas Artes, y estar disponible en el contestador automtico de nuestra rea, con 10 das de antelacin a la apertura del plazo de presentacin de solicitudes.

Rapidez del contacto Las llamadas telefnicas solicitando informacin sern atendidas en un plazo mximo de 15 segundos. Las consultas por correo electrnico sern contestadas antes de 24 horas.

Fiabilidad de la informacin La informacin publicada en la Web ser suficiente en el 100% de los casos Rapidez en la comunicacin de los admitidos

La lista de admitidos al curso ser insertada en la pgina Web el mismo da en que se resuelva el proceso de admisin.

Nivel del profesorado e idoneidad de las instalaciones para la imparticin del curso

Los profesores sern titulados superiores de universidad y expertos acreditados en la materia a impartir. Las instalaciones donde se impartan los cursos dispondrn de ordenadores porttiles con conexin a Internet, can de proyeccin y los medios materiales necesarios para el trabajo de cada curso.

Rapidez en la emisin del diploma

Una vez concluido el curso, los alumnos recibirn el diploma acreditativo en un plazo mximo de 10 das, en la direccin postal que hayan indicado.

24

2.3.4. Diagnstico de los niveles reales. Establecimiento de Indicadores

Una vez fijados los estndares, es preciso determinar, antes de trasladarlos a la carta, si su

cumplimiento se encuentra al alcance de la organizacin y en su caso, cunto falta para lograr

alcanzarlos. Para ello, es necesario cuantificar los niveles reales de rendimiento del proceso de

prestacin del servicio frente a los estndares establecidos en la anterior actividad.

Para este fin, es aconsejable confeccionar un cuadro de mando en el que se integren, para cada

servicio, los siguientes datos: factores clave identificados, estndares fijados, indicadores para el

seguimiento, valores reales y diferencia entre stos y los estndares. Este cuadro de mando (se

propone el que figura como Cuadro VI) permitir efectuar un diagnstico sinttico de la situacin

inicial en la prestacin de cada servicio e ir comprobando la capacidad de la organizacin para

alcanzar sus objetivos.

Los indicadores deben estar ntimamente relacionados con los estndares fijados para cada factor

clave de la calidad del servicio, y pueden encuadrarse en dos grandes categoras:

Indicadores objetivos, que miden directamente el desarrollo de las actividades y los resultados empricos del servicio.

Indicadores de percepcin, que miden indirectamente los resultados del servicio desde el punto de vista de los usuarios.

As, por ejemplo, los aspectos de tipo psicosocial, ms relacionados con elementos como la

comunicacin, el trato, la receptividad, etc., son difciles de objetivar directamente, por lo que se

acudir a indicadores de percepcin/satisfaccin. En cambio, los aspectos referentes a

dimensiones ms tangibles (rapidez, acierto, instalaciones, etc.) admiten indicadores objetivos

que cuantifican directamente la estructura y resultados del servicio.

Para definir los indicadores adecuados (esto es, aquellos que reflejen el grado de consecucin de

los estndares fijados para cada factor clave de la calidad del servicio), el equipo de trabajo debe

tener en cuenta adems de los requisitos generales de representatividad, fiabilidad, relevancia,

selectividad y mensurabilidad y las observaciones apuntadas- una serie de reglas:

No deben imponerse sino consensuarse. Debe haber acuerdo sobre qu medir y cmo medirlo. Deben asignarse responsabilidades para la medicin y el anlisis.

En cuanto a su expresin numrica, los indicadores pueden presentarse en forma de valores

absolutos, porcentuales, o de ratios (relacin entre variables). Con carcter general es

recomendable que los indicadores se construyan en forma de porcentajes o de ratios, ya que

estos permiten apreciar mejor los niveles reales de calidad y su evolucin frente a los objetivos.

Para la definicin de los indicadores que midan el grado de consecucin de los compromisos,

puede ser de utilidad el Manual de Actuacin Elaboracin de indicadores que se recoge en el

Anexo III de la Gua de Evaluacin: Modelo EVAM, disponible en la pgina web www.aeval.es.

25

Por ltimo, el cuadro de mando confeccionado de acuerdo con las anteriores indicaciones servir

tambin para el seguimiento de los compromisos de calidad que se adopten en la Carta de

Servicios.

Cuadro VI. CUADRO DE MANDO Unidad: rea de Espacios Culturales Servicio: Impartir Cursos de pintura y escultura

FACTOR CLAVE INDICADOR ESTNDAR DE CALIDAD VALOR REAL

DIFERENCIA

Disponibilidad de la informacin sobre el curso en distintos canales

Tiempo en das que se tarda en enviar la informacin

% de galeras de arte y pinacotecas que han recibido la informacin

La informacin relativa al curso ser publicada en nuestra pgina WEB, enviada a las galeras de arte y pinacotecas de nuestra ciudad y a la Facultad de Bellas Artes, y estar disponible en el contestador automtico de nuestra rea, con 10 das de antelacin a la apertura del plazo de presentacin de solicitudes.

10 das

100%

0

0

Rapidez del contacto

% de consultas telefnicas atendidas antes de 15 segundos.

% de consultas enviadas por correo electrnico contestadas antes de 24 horas

El 100% de las llamadas telefnicas solicitando informacin sern atendidas en un plazo mximo de 15 segundos.

El 100% de las consultas por correo electrnico sern contestadas antes de 24 horas.

100%

100%

0%

0%

Fiabilidad de la informacin

% de solicitantes que consultan ms de una vez

La informacin publicada en la Web ser suficiente en el 100% de los casos.

90% -10%

Nivel del profesorado e idoneidad de las instalaciones para la imparticin del curso

% Quejas por falta de titulacin y formacin del profesorado % Quejas por falta

de ordenadores con conexin a Internet y can de proyeccin % Quejas por falta

de medios materiales necesarios para impartir el curso

Los profesores sern titulados superiores de universidad y expertos acreditados en la materia a impartir. Las instalaciones donde se impartan los cursos dispondrn de ordenadores porttiles con conexin a Internet, can de proyeccin y los medios materiales necesarios para el trabajo de cada curso.

0%

0%

0%

0%

0%

0%

Rapidez en la emisin del diploma

Nmero de das que se tarda en enviar el diploma acreditativo

Una vez concluido el curso, los alumnos recibirn el diploma acreditativo en un plazo mximo de 10 das, en la direccin postal que hayan indicado.

15 das - 5

26

2.3.5. Establecimiento de los compromisos de calidad

Una vez comprobado el grado de cumplimiento de los estndares en las diferentes fases del proceso

de prestacin del servicio, el equipo de trabajo determinar los compromisos de calidad que, a la vista

de stos, pueden incluirse en la carta, de acuerdo con los siguientes criterios:

a) Con carcter previo, los estndares fijados en la actividad descrita en el epgrafe anterior no deben trasladarse mecnicamente a compromisos, sino que ha de tenerse en cuenta la

orientacin y prioridades estratgicas del servicio que tenga establecidas la organizacin

(agilidad, fiabilidad, etc.), lo que puede condicionar la seleccin de compromisos declarables.

b) Si la organizacin cumple los estndares establecidos cabe inferir que el proceso est bajo control y que, por tanto, es capaz de responder a las expectativas de sus clientes de forma

estable, como muestran los correspondientes indicadores. En este supuesto, pueden incluirse

en la carta de servicios como compromisos de calidad.

c) Si la organizacin no cumple los estndares establecidos, pero el equipo de trabajo considera que es posible alcanzarlos a corto plazo, propondr la adopcin de las medidas necesarias

para su cumplimiento y continuar midiendo el nivel de calidad del servicio para decidir si

pueden incluirse en la carta compromisos relativos a esos aspectos en un momento posterior.

d) Si la organizacin no cumple los estndares establecidos y el equipo de trabajo estima que ser imposible alcanzarlos a corto plazo, ser preciso reconsiderar los compromisos a publicar

en la carta. En todo caso, el equipo deber explorar y proponer medidas de mejora para

subsanar las deficiencias de cara a posteriores actualizaciones de la carta de servicios

inicialmente aprobada.

Como resultado de esta operacin de identificacin y seleccin de los compromisos, el equipo de

trabajo contar con:

Una relacin de los compromisos de calidad que pueden ser asumidos por la organizacin de forma inmediata y a corto y medio plazo, con sus respectivos indicadores de calidad y sus

valores de referencia. Con este listado quedara esbozado el esquema para la redaccin de la

carta de servicios.

Los proyectos de mejora propuestos para adecuar el servicio a las expectativas del usuario. Estos proyectos perfilarn los compromisos que la organizacin pretende asumir en el futuro y

reflejar en una ulterior actualizacin de la carta de servicios.

27

Para sintetizar el contenido de esta actividad, el equipo de trabajo puede servirse de un cuadro como

el que figura a continuacin (Cuadro VII).

Cuadro VII. TABLA DE COMPROMISOS Unidad: rea de Espacios Culturales Servicio: Impartir Cursos de pintura y escultura

COMPROMISOS ASUMIBLES INMEDIATAMENTE

FACTOR CLAVE INDICADOR VALOR DEL ESTNDAR DE CALIDAD VALOR EN LA CARTA

Disponibilidad de la informacin sobre el curso en distintos canales

Tiempo en das que se tarda en enviar la informacin

% de galeras de arte y pinacotecas que han recibido la informacin

La informacin relativa al curso ser publicada en nuestra pgina WEB, enviada a las galeras de arte y pinacotecas de nuestra ciudad y a la Facultad de Bellas Artes, y estar disponible en el contestador automtico de nuestra rea, con 10 das de antelacin a la apertura del plazo de presentacin de solicitudes.

10 das

100%

Rapidez del contacto % de consultas telefnicas atendidas antes de 15 segundos.

% de consultas enviadas por correo electrnico contestadas antes de 24 horas

El 100% de las llamadas telefnicas solicitando informacin sern atendidas en un plazo mximo de 15 segundos.

El 100% de las consultas por correo electrnico sern contestadas antes de 24 horas.

100%

100%

Nivel del profesorado e idoneidad de las instalaciones para la imparticin del curso

% Quejas por falta de titulacin y formacin del profesorado % Quejas por falta de ordenadores con conexin a Internet y can de proyeccin % Quejas por falta de medios materiales necesarios para impartir el curso

Los profesores sern titulados superiores de universidad y expertos acreditados en la materia a impartir Las instalaciones donde se impartan los cursos dispondrn de ordenadores porttiles con conexin a Internet, can de proyeccin y los medios materiales necesarios para el trabajo de cada curso.

0%

0%

0%

COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO

FACTOR CLAVE INDICADOR VALOR DEL ESTNDAR DE CALIDAD VALOR EN LA CARTA

Fiabilidad de la informacin

% de solicitantes que consultan ms de una vez

La informacin publicada en la Web ser suficiente en el 100% de los casos.

100%

ACCIN DE MEJORA EJECUTADO PLAZO INCORPORAR A LA CARTA?

Revisar bases datos informacin

S 10 das S

COMPROMISOS NO ASUMIBLES TODAVA

FACTOR CLAVE INDICADOR VALOR DEL ESTNDAR DE CALIDAD VALOR EN LA CARTA

Rapidez en la emisin del diploma

Nmero de das que se tarda en enviar el diploma acreditativo

Una vez concluido el curso, los alumnos recibirn el diploma acreditativo en un plazo mximo de 10 das, en la direccin postal que hayan indicado.

10 das

PROYECTO DE MEJORA EJECUTADO PLAZO INCORPORAR A LA CARTA?

Anlisis del proceso de elaboracin y envo del diploma

No 1 mes No

28

2.3.6. Caractersticas de los compromisos de calidad

La finalidad de la secuencia de actividades propuesta en los epgrafes anteriores es que los

compromisos estn directamente relacionados con las necesidades y expectativas de los usuarios y

sean susceptibles de medicin y control.

Las caractersticas esenciales que, con carcter general, deben revestir los compromisos son:

1. Significativos para los usuarios.

2. Concretos, precisos, cuantificables e invocables por el usuario.

En cuanto a su contenido y redaccin, es conveniente que se tengan en cuenta los siguientes

aspectos6:

Atencin: el tiempo de espera y el tiempo de respuesta es un parmetro importante de la calidad del servicio.

Acogida: es un aspecto importante pero de alto contenido subjetivo y difcil de cuantificar (El usuario ser tratado con cortesa).

Informacin: Tambin es relevante para los usuarios la transparencia de los procedimientos.

Se aconseja evitar palabras y expresiones como las siguientes: Expresiones negativas: si no podemos atenderle en 1 minuto,. Es preferible

formulaciones en positivo.

Siempre (casi imposible de cumplir en todo caso). En la mayora de los casos, como media, (puede generar desconfianza). de no ser posible, salvo que , con la excepcin de... Nos esforzaremos, procuraremos, en la medida de lo posible,... (un

compromiso es mucho ms que una tentativa de hacerlo bien).

A modo ilustrativo, a continuacin se recogen algunos ejemplos que evidencian una construccin

inadecuada de los compromisos:

No cuantificables (resolver con inmediatez; atender de forma inmediata las solicitudes de reserva de documentacin, el tiempo de espera ser el mnimo necesario,..),

Que constituyen una mera reproduccin de la norma (contestar a las quejas y sugerencias en un plazo mximo de 20 das; resolver los recursos de alzada en un plazo mximo de 3 meses,..),

No invocables por el ciudadano ( realizacin de controles internos), De gestin interna o sin correlacin con las necesidades de los usuarios (disminucin del

consumo de energa elctrica, agua y papel y su reciclaje; realizacin de una autoevaluacin)

Por ltimo, todo compromiso debera tener asociado, al menos, un indicador que permita medir su

grado de cumplimiento.

6 Fuente: EUPAN (European Public Administration Network): Seven Steps to a Citizen Charter with Service Standards

29

2.4. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS

2.4.1. Medidas que aseguren la igualdad de gnero, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestacin

Adicionalmente, se sealarn aquellos aspectos no contemplados anteriormente que faciliten a los

usuarios su acceso al servicio, que aseguren la igualdad de gnero - de conformidad con lo

establecido en la Ley Orgnica 3/2007 de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y

hombres -, o que supongan mejoras adicionales de las condiciones bsicas de la prestacin o que

atiendan a colectivos con necesidades especiales.

2.4.2. Sistemas de aseguramiento de la calidad, de proteccin medioambiental y de seguridad y salud laboral

En el caso de que la organizacin prestadora del servicio tenga implantados sistemas normalizados de

gestin de calidad o de gestin medioambiental certificados de acuerdo con las normas ISO o con

cualquier otra norma o modelo internacionalmente reconocido, se har constar tal extremo. En el

supuesto de que no se disponga de certificacin, se indicarn las principales medidas

medioambientales (reciclaje de papel, gestin energtica, etc.) y de seguridad y salud laboral

(limpieza, iluminacin, ergonoma de los locales, mobiliario y equipos etc.) que, en su caso, existan.

2.5. ESPECIFICACIN DE LAS MEDIDAS DE SUBSANACIN, COMPENSACIN O REPARACIN

Finalizada la fase de establecimiento de compromisos de calidad e indicadores, que es la que reviste

mayor complejidad, el equipo de trabajo determinar cules son las medidas que se pueden tomar

para subsanar, reparar o compensar el incumplimiento de los compromisos declarados en la carta.

Estas medidas sern acordes con el contenido y el rgimen jurdico de prestacin del servicio.

Como resulta difcil establecer pautas genricas a este respecto, se aportan algunos ejemplos de

medidas de subsanacin:

Carta de disculpas del mximo responsable de la organizacin, con indicacin de las medidas a adoptar.

Regalo institucional. Si la naturaleza del servicio as lo permite, devolucin de la tasa o del precio pblico7.

Asimismo, en la carta deber sealarse expresamente el modo que tienen los usuarios de formular las

reclamaciones por incumplimiento de los compromisos asumidos8.

7 En el mbito de la AGE, las medidas de subsanacin, compensacin o reparacin de contenido econmico, conforme lo previsto en el ltimo inciso del artculo 9.c), del Real Decreto 951/2005, requerirn el preceptivo informe favorable del Ministerio de Economa y Hacienda, que deber ser solicitado por la organizacin que elabore la carta. 8 Para organizaciones de la AGE, el reconocimiento del incumplimiento de los compromisos corresponder al titular del rgano u organismo al que se refiera la carta, segn lo dispuesto en el art. 9 c) del Real Decreto 951/2005.

30

2.6. IDENTIFICACIN DE LA INFORMACIN DE CARCTER COMPLEMENTARIO

Finalizada la fase de establecimiento de las medidas de subsanacin, el equipo de trabajo seleccionar

los datos de carcter complementario que deban incluirse en la carta de servicios, de acuerdo con las

especificaciones realizadas en esta gua: identificacin y direccin de la unidad responsable de la

carta, telfonos, direcciones postales y electrnicas-, horarios, medios de transporte,...

2.7. REDACCIN Y PRESENTACIN DE LA CARTA

En esta fase el equipo de trabajo redactar un documento en el que de forma clara, sencilla y

comprensible se har constar la informacin de carcter general y legal, los compromisos de calidad

en el servicio que asume la organizacin e indicadores, los sistemas de aseguramiento y otras

medidas, las medidas de subsanacin, compensacin o reparacin y la informacin de carcter

complementario. Este texto debera ir precedido de una introduccin suscrita por el mximo

responsable de la organizacin a cuyos servicios se refiera la carta, en la que se puede describir el

propsito general de la misma y poner de manifiesto su compromiso personal e institucional con la

calidad del servicio.

La carta de servicios deber reunir las siguientes caractersticas:

Orientacin al destinatario: se debe utilizar un lenguaje comprensible para los destinatarios de la misma, por lo que se evitarn expresiones complejas o excesivamente

tcnicas que impediran la transmisin clara del mensaje que se pretende. Tambin y en

la medida de lo posible, se evitarn las remisiones a normativa (por ej. la remisin al RD

951/2005, para exponer la forma de presentacin de quejas y sugerencias).

Redaccin concisa y unvoca: no debe contener declaraciones genricas o ambiguas que pudieran inducir a confusin o a diferentes interpretaciones sobre los compromisos

asumidos por la organizacin.

Cuantificacin de los compromisos declarados: se incorporarn aquellos indicadores que permitan la cuantificacin de los compromisos de calidad y, a su vez, transmitan

credibilidad de cara a sus destinatarios.

El resultado final de esta fase ser el documento-matriz con el contenido y estructura formal de la

carta de servicios.

2.7.1. Documentomatriz

El documento-matriz contiene en extenso toda la informacin y documentacin relativa a la carta de

servicios.

Para este formato no se sugieren especificaciones de diseo y presentacin grfica, que cada

organizacin debe valorar de acuerdo con su poltica de comunicacin externa.

En cuanto a su contenido, deber recoger ntegramente el previsto en el apartado 1 de este captulo

I, con indicacin del ao de su publicacin y perodo de vigencia9.

9 En el mbito de la AGE, en ningn caso puede ser superior a 3 aos.

31

En todo caso, la informacin que contenga deber ser coherente con la que se recoja en el

documento divulgativo.

2.7.2. Documento divulgativo

Es necesario elaborar un documento que constituya el medio de comunicacin idneo para transmitir

de forma sencilla y cmoda la informacin ms relevante de la carta de servicios a sus potenciales

usuarios. Seguramente no toda la informacin que integra el documento-matriz sea susceptible de

presentarse en las dimensiones reducidas del documento divulgativo, por lo que, al disear ste,

deber seleccionarse aqulla que sea importante para los usuarios de la carta de servicios. En todo

caso, se recoger el ao de publicacin y su perodo de vigencia.

La organizacin deber decidir si publica exclusivamente el documento divulgativo con la informacin

ms significativa o si, tambin, da a conocer el documento-matriz.

En la direccin de Internet www.060.es, el lector podr encontrar ejemplos de documentos divulgativos de cartas de servicios de la Administracin General del Estado.

2.7.3. Otros Soportes

Adems de su edicin en forma de documento-matriz y documento divulgativo, la carta de servicios

podr ofrecerse en otros soportes: impreso, inclusin en la pgina web de la organizacin para que

sea accesible a travs de Internet, o en cartelera expuesta en sus instalaciones10.

2.8. PLAN DE COMUNICACIN INTERNA

El plan de comunicacin dirigido a los empleados de la organizacin que ha elaborado la carta, se

centrar en sus contenidos y en lo que suponen para el conjunto de la organizacin los compromisos

en ella asumidos. El plan habr de determinar el momento y el modo adecuados para desplegar esta

comunicacin en el seno de la organizacin.

Teniendo en cuenta que los empleados de la organizacin son los principales responsables de la

ejecucin de las actividades desarrolladas a lo largo del proceso de prestacin del servicio y, por

tanto, de su calidad, su implicacin en el proyecto de implantacin de la carta de servicios resulta

clave para el xito de la misma.

Los canales de comunicacin utilizados pueden ser formales e informales, orales y escritos, pero, en

cualquier caso, habrn de tenerse en cuenta una serie de reglas bsicas: determinar el emisor, el

destinatario, el propsito y lo que se espera del receptor.

10 En el mbito de la AGE, y en virtud de lo dispuesto en el art. 6.2.b) del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, las cartas de servicios han de estar disponibles en la sede electrnica del ministerio u organismo correspondiente.

32

Cada organizacin recurrir a tal efecto a las vas que venga utilizando de la forma ms habitual y

eficaz, como por ejemplo:

Carta del mximo responsable de la organizacin Correo electrnico Boletines internos Reuniones Intranet, etc.

El resultado de esta fase debe ser el establecimiento de una programacin detallada y la ejecucin del

plan de comunicacin.

Para documentar este plan, puede ser de utilidad el cuadro que se propone a continuacin (Cuadro

VIII).

Cuadro VIII. PLAN DE COMUNICACIN INTERNA Unidad:

ACCIN/ CANAL

RESPONSABLE DE LA ACCIN

EMPLEADOS A LOS QUE SE DIRIGE

FECHA DE REALIZACIN

OBSERVACIONES (RESULTADOS, )

2.9. PLAN DE COMUNICACIN EXTERNA

En el proceso de elaboracin de la carta debe definirse un plan de comunicacin dirigido a los

usuarios para explicarles los objetivos y alcance de la carta. Este plan se ejecutar una vez aprobada

y publicada la carta conforme a lo indicado en el epgrafe 3.

En este plan pueden distinguirse los siguientes aspectos:

Distribucin Con anterioridad a la publicacin, cuando proceda, en el diario oficial correspondiente, la

organizacin debe tener incluida su carta de servicios, tanto en versin documento divulgativo

como, en su caso, en versin documento-matriz, en el programa de publicaciones del

correspondiente organismo y estar en posesin de la tirada adecuada para alcanzar su mxima

divulgacin. De este modo, en el momento de la publicacin en el diario oficial correspondiente, la

carta ya debe estar lista para distribuirse, a fin de que no haya solucin de continuidad entre la

publicacin oficial y la disponibilidad para los usuarios11.

11 En el mbito de la AGE, debe estar disponible tanto en las dependencias de la organizacin de que se trate como en los Servicios de Informacin y Oficinas Integradas de Atencin al Ciudadano y en la pgina Web www.060.es.

33

Difusin Para la difusin de la carta de servicios debern tomarse en consideracin los distintos canales de

comunicacin externa habitualmente utilizados por la organizacin, como pueden ser anuncios en

prensa, publicaciones informativas propias, etc. Esta publicidad deber poner especial nfasis en

el principio de servicio al ciudadano y fundamentalmente, en la receptividad para atender e

incorporar la voz del ciudadano a la organizacin.

Puede resultar de inters la colocacin de cartelera, rtulos o paneles informativos en las

unidades a las que afecten los compromisos contenidos en la carta de servicios12.

Para recoger el contenido de este plan de comunicacin, el equipo de trabajo puede servirse de

un cuadro como el que figura a continuacin (Cuadro IX):

Cuadro IX. PLAN DE COMUNICACIN EXTERNA Unidad:

FECHA APROBACIN DE LA CARTA: FECHA PUBLICACIN DE LA CARTA (BOE o Diario oficial):

ACCIN/CANAL DE COMUNICACIN

RESPONSABLE DE LA ACCIN

GRUPOS DE INTERS A LOS QUE SE DIRIGE

FECHA DE REALIZACIN

OBSERVACIONES (resultados, incidencias, ..)

2.10. PLAN DE SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Las cartas de servicios son documentos vivos porque, adems de declarar pblicamente los

compromisos de calidad asumidos en un momento determinado, pretenden facilitar la mejora

continua de los servicios prestados por la organizacin, adecundose a las demandas ciudadanas. Este

principio inspirador debe reflejarse en una permanente puesta al da de sus contenidos.

Por ello, las organizaciones deberan elaborar un Plan de seguimiento y actualizacin, distinguiendo

ambas actividades.

2.10.1. Seguimiento

Consiste en la revisin continua y peridica del grado de cumplimiento de los compromisos y, a travs

de ello, del grado de satisfaccin de los usuarios de los servicios.

12 En el mbito de la AGE, el artculo 6.2 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, contempla las cartas de servicios, convencionales y electrnicos, como uno de los contenidos a disposicin de los ciudadanos en las sedes electrnicas de los respectivos organismos.

34

En este sentido, el equipo de trabajo ha de elaborar un plan de seguimiento, que permita realizar un

control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados, a travs de los

indicadores establecidos al efecto, del anlisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y

de las evaluaciones del grado de satisfaccin de los usuarios, as como el establecimiento de acciones

de mejora en el caso que no se alcancen los objetivos propuestos.

Por la propia naturaleza y finalidad de la carta de servicios, es conveniente que los resultados del

seguimiento sean objeto de comunicacin a los miembros de la organizacin y a los usuarios. Cada

organizacin debe valorar la forma y periodicidad de esta informacin, que tambin se incluir en el

plan que se elabore.

Para elaborar y desarrollar posteriormente este plan, el equipo de trabajo puede confeccionar un

cuadro como el que se propone a continuacin.

Cuadro X: SEGUIMIENTO CONTINUO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS Unidad:

CUADRO DE SEGUIMIENTO DE COMPROMISOS

COMPROMISO

INDICADOR

MTODO DE MEDICIN

PERIODICIDAD

ESTNDAR

RESULTADO DE LA MEDICIN

CAUSAS DESVIACIN (EN SU CASO)

MEDIDAS/ ACCIONES DE MEJORA

Comunicacin a la organizacin de los resultados del seguimiento. Periodicidad. Medio de comunicacin.

Comunicacin a los usuarios de los resultados del seguimiento. Periodicidad. Medio de comunicacin.

2.10.2. Actualizacin

Asimismo, el equipo de trabajo puede elaborar un plan de actualizacin, con el objetivo de considerar

los cambios o circunstancias que puedan producirse en la propia organizacin y en el entorno que

determinen la necesidad de adaptacin de la carta13.

Atendiendo a este criterio temporal, en la carta cualquiera que sea su formato- se ha de consignar el

ao de su publicacin, as como su perodo de vigencia14.

13 En el mbito de la AGE, el artculo 10. 4 Real Decreto 951/2005 dispone que las cartas de servicios se actualicen peridicamente en funcin de las circunstancias y en cualquier caso, al menos cada tres aos.

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Adems de este criterio, el equipo de trabajo de cada organizacin, conocedor de sus factores

internos y del entorno en que se desenvuelve la misma, deber establecer los restantes criterios

determinantes para la actualizacin de la correspondiente carta de servicios.

Incluso, puede darse el caso de que se acuerde la baja de una carta de servicios en vigor, por las

mismas razones o circunstancias sobrevenidas que cada organizacin debe valorar. Para hacer

efectiva dicha baja, el rgano que resulte competente deber dictar resolucin motivada declaratoria

de la prdida de vigencia de la carta en cuestin, en los trminos contemplados en la normativa que

resulte de aplicacin15.

A continuacin se proponen, sin nimo exhaustivo, una serie de criterios generales que conviene tener

en cuenta para actualizar una carta de servicios o, en su caso, acordar su baja:

De control de gestin: cuando los indicadores del cuadro de mando evidencien que se estn superando los estndares establecidos o que la organizacin est en condiciones de asumir

compromisos descartados en su anterior edicin.

Del entorno social: Cuando los mecanismos de consulta a usuarios de la organizacin o los estudios de opinin encargados por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos de

AEVAL pongan de manifiesto nuevas demandas ciudadanas.

Del entorno administrativo: cuando se produzcan modificaciones normativas o reestructuraciones orgnicas sustantivas.

De la oferta de la propia organizacin: cuando la organizacin introduzca nuevos servicios o modalidades de prestacin de los mismos.

De los recursos humanos y materiales: cuando la organizacin sea dotada de ms personal y recursos materiales (instalaciones, equipos, etc.) y financieros que le permitan mejorar sus

servicios.

De innovacin tecnolgica: cuando la incorporacin de nuevas tecnologas a la gestin de los procesos de prestacin del servicio posibilite un mayor rendimiento y mejora de la calidad.

De contingencia: cuando circunstancias sobrevenidas en el entorno general puedan producir una apreciable oscilacin en el funcionamiento del servicio.

El conjunto de circunstancias que han de tenerse en cuenta y valorarse se pueden recoger en un

cuadro como el que se propone a continuacin.

14 En el mbito de la AGE, en ningn caso puede exceder de tres aos. A tales efectos, en la AGE, la comprobacin del cumplimiento de estos requisitos inclusin en la carta del ao de publicacin y del perodo de vigencia - se llevar a cabo por AEVAL durante el trmite de emisin de informe previo preceptivo. 15 En el mbito de la AGE, la resolucin motivada declaratoria de la prdida de vigencia de una carta de servicios deber ser comunicada a AEVAL, para su conocimiento, toma de razn y posterior traslado al 060. Del mismo modo, y con carcter anual, AEVAL proceder a una revisin de las cartas de servicios publicadas que obren en sus archivos, informando al titular de la Subsecretara del departamento ministerial correspondiente de aqullas que hayan superado su perodo de vigencia.

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Cuadro XI. PLAN DE ACTUALIZACIN Unidad:

RGANO/ORGANISMO Denominacin de la Carta de Servicios

CRITERIOS o CIRCUNSTANCIAS DE ACTUALIZACIN

APARTADO DE LA CARTA AFECTADO Observaciones

Con estas actividades concluye el proceso de elaboracin propiamente dicho de la carta de servicios, a

cargo del equipo de trabajo.

Las funciones de seguimiento, actualizacin y mejora de la carta de servicios, conforme las directrices

contenidas en los planes elaborados, sern desempeadas por la unidad responsable de la carta.

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3. APROBACIN Y PUBLICACIN

Una vez redactada, la carta de servicios se someter a la aprobacin del rgano que tenga atribuida la

competencia en cada administracin pblica y posteriormente, en su caso, podr publicarse en los

diarios oficiales correspondientes16.

16 En la AGE, la carta deber obtener el informe favorable preceptivo de AEVAL y del Ministerio de Economa y Hacienda, en su caso, y posteriormente se someter a la aprobacin del titular de la Subsecretara del departamento al que pertenezca el rgano o est vinculado o adscrito el organismo proponente. La resolucin aprobatoria ser objeto de publicacin en el Boletn Oficial del Estado, con indicacin de la fecha de entrada en vigor de la carta de servicios y su disponibilidad para los usuarios.

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4. PROYECTOS DE MEJORA DE LA CARTA DE SERVICIOS

Con independencia de lo mencionado en el apartado 2.10.2 sobre la actualizacin de la carta de

servicios, y que se puede referir a ajustes que se debern introducir en los compromisos asumidos en

la prestacin de los servicios, las cartas de servicios debern estar sometidas a una revisin continua,

tanto por lo que se refiere a la correccin de desviaciones respecto a los compromisos declarados,

como a su actualizacin de acuerdo con los cambios que se puedan producir.

En este sentido, corresponde a la Unidad responsable de la carta realizar un control continuo y

peridico del grado de cumplimiento de los compromisos declarados conforme el plan establecido, as

como de la concurrencia de circunstancias determinantes de su actualizacin, con independencia del

plan de actualizacin de la carta.

Como se ha sealado en el epgrafe dedicado al Establecimiento de los compromisos de calidad, el sistema de implantacin de las cartas de servicios puede incluir una fase de puesta en marcha de un

proyecto de mejora para el caso de que los indicadores revelen que no se pueden cumplir los

estndares.

En primer lugar, el equipo de trabajo o la Unidad responsable de los programas de calidad analizar

los problemas planteados e identificar las posibles acciones para resolverlos, que integrarn el

proyecto de mejora de la organizacin. Para desarrollar las acciones se constituirn grupos de mejora.

Los grupos de mejora podrn llevar a cabo sus actividades ayudndose de las tcnicas y herramientas

para la mejora de la calidad. Para ello, necesariamente han de contar con todo el apoyo de los

mximos responsables de la organizacin.

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PRIMERA PARTE

ELABORACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

CAPTULO II. CARTAS DE SERVICIOS ELECTRNICOS

5. CARTAS DE SERVICIOS ELECTRNICOS

5.1. INTRODUCCIN

La mayora de las administraciones pblicas, adems de prestar servicios por medios que podramos

denominar convencionales o tradicionales, ofrecen otros a los que se puede acceder por

procedimientos electrnicos. Estos ltimos, cada vez en mayor nmero, son objeto de las cartas de

servicios electrnicos.

La implantacin de este tipo de servicios ha sido impulsada por la Ley 11/2007, de 22 de junio, de

acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, que reconoce su derecho a relacionarse

con las administraciones pblicas por medios electrnicos y la obligacin de stas a utilizar tecnologas

de la informacin asegurando la disponibilidad, el acceso, la integridad, la autenticidad y la

confidencialidad de los servicios que gestionen en el mbito de sus competencias.

En el marco de la Administracin General del Estado, esta Ley ha sido parcialmente desarrollada por el

Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, que en su artculo 6 recoge bajo el apartado 1 el

contenido mnimo de la sede electrnica y en el apartado 2, otros servicios que tambin han de estar

a disposicin de los ciudadanos en las sedes electrnicas, entre los que contempla, en la letra b), las

cartas de servicios (convencionales) y las cartas de servicios electrnicos.

Por consiguiente, en las respectivas sedes electrnicas los ciudadanos han de tener acceso a las

cartas de servicios, tanto convencionales como electrnicos, del organismo o administracin titular de

la sede electrnica.

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Esta previsin viene a complementar la regulacin que, siempre referida al mbito de la AGE, ya

recoga el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, en su artculo 13 apartado 1, al disponer que los

departamentos y organismos que cuenten con servicios electrnicos operativos podrn publicar,

adems de las convencionales, cartas de este tipo de servicios, en las que se informar a los

ciudadanos sobre los compromisos de calidad en su prestacin, indicando las especificaciones tcnicas

de uso. Cartas de servicios electrnicos que, al igual que las convencionales, los distintos organismos

elaborarn y publicarn con carcter voluntario, tomando esta decisin en la medida que asuman

compromisos con los usuarios.

Ejemplos de cartas de servicios electrnicos pueden verse en www.060.es y otras direcciones de

Internet.

5.2. CONTENIDO Y ESTRUCTURA DE LA CARTA DE SERVICIOS ELECTRNICOS

El proceso de elaboracin y contenido de una carta de servicios electrnicos es bsicamente el mismo

que el de una carta de servicios convencional, el cual ha sido desarrollado en el captulo I de esta gua, completndose con las especificaciones tcnicas de uso para acceder a los servicios ofrecidos en

la carta.

A continuacin, se describe brevemente el contenido mnimo de las cartas de servicios electrnicos, que queda estructurado en los siguientes apartados:

Relacin de servicios prestados electrnicamente17

Se enumerarn de forma clara los servicios a los que, los ciudadanos, pueden acceder electrnicamente y que han de venir referidos a los compromisos de la carta, distinguiendo, aquellos a los que se puede acceder de modo gratuito de los que precisen suscripcin, o en su caso, los de acceso libre de los que requieren certificado digital (acceso personalizado).

Estos servicios electrnicos pueden encontrarse o no en la sede electrnica correspondiente, segn requieran de autenticacin del ciudadano mediante firma electrnica.

Del mismo modo, cabe especificar el nivel de acceso a los servicios electrnicos, que puede ir desde una simple descarga de formularios, a la tramitacin electrnica de determinadas actuaciones interaccin avanzada- o completa de procedimientos transaccionalidad completa-.

Especificaciones tcnicas de uso

Se indicarn las especificaciones tcnicas de uso para acceder a los servicios ofrecidos en la carta, sin descender a un nivel de detalle que pudiera requerir continuas modificaciones en la carta.

Al respecto, debe tenerse en cuenta que en el art. 6 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, se reconocen una serie de derechos a los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin por medios electrnicos. Entre stos se encuentra el derecho a elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Pblicas siempre y cuando utilicen estndares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos (art. 6.1, letra k).

17 Servicio electrnico: A los efectos del Real Decreto 951/2005, cabe entender como servicio electrnico cualquier servicio al que se pueda acceder electrnicamente, independientemente de los niveles de accesibilidad a los mismos.

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Compromisos concretos en la prestacin

Se consignarn los compromisos asumidos por la organizacin en la prestacin de los servicios electrnicos, que han de ser adecuados a su nivel de acceso conforme se haya especificado en la relacin de servicios.

El proceso a seguir en la elaboracin de los compromisos es el mismo que el de una carta de servicios

convencional, por lo que se remite al lector a lo ya indicado en el captulo I de esta gua.

En cuanto a las caractersticas de los compromisos, conviene recordar algunas de ellas:

- Significativos para los usuarios (tiles y adecuados a sus necesidades y expectativas). - Concretos, precisos, cuantificables e invocables por el usuario. - No pueden constituir una mera reproduccin de la ley.

Indicadores para el seguimiento

Se especificarn los indicadores que la organizacin establece para el seguimiento y evaluacin de la calidad. Estos indicadores habrn de estar relacionados directamente con los compromisos asumidos, de modo que permitan la comprobacin del grado de cumplimiento de stos.

Todos los compromisos han de tener al menos un indicador asociado que posibilite medir su grado de cumplimiento.

Medidas de subsanacin, compensacin o reparacin

Se especificarn las medidas de subsanacin, compensacin o reparacin que se ofrecen en caso de incumplimiento de los compromisos declarados. En la carta deber sealarse expresamente el modo que tienen los usuarios de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponder al titular de la organizacin al que, se refiere la carta, y que en ningn caso darn lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administracin18.

Informacin complementaria

Identificacin y direccin de la unidad responsable de la carta de servicios electrnicos

Dentro de cada organizacin que disponga de carta de servicios electrnicos deber haber una

unidad, designada al efecto por el mximo responsable de aqulla, que asumir la coordinacin y

responsabilidad operativa sobre su gestin y seguimiento. En la carta debe hacerse constar la

denominacin y direccin electrnica de dicha unidad responsable centralizadora a la que puedan

dirigirse a ella las personas o entidades interesadas en cualquier asunto relacionado con la misma.

Direcciones La carta deber consignar las direcciones electrnicas de los servicios prestados, adems del

060