Guía práctica. Prácticas Comerciales Desleales

8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales

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CEACCU, 2010

El contenido de esta publicacin puede reproducirse,siempre que se indique su procedencia.

Editado y elaborado por: CEACCU de esta edicin: CEACCU, 2010

Textos: Eugenio Ribn Seisdedos (CEACCU)

Depsito Legal: M-1215-2010

Ilustraciones: Kaitos rha/2010

Esta publicacin ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad

Poltica Social e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo.

El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.

Produccin Grfica: Servigrafa. [email protected] - [email protected]


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ndice

PrcticasComerciales Desleales

Prcticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Proteccin de los Consumidores y Prcticas

Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Prcticas Comerciales Engaosas . . . . . . . . . . . . . . . 7

Prcticas Desleales Agresivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Lista Negra de Prcticas Comerciales

Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Actuaciones frente a Prcticas Comerciales

Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Autoevaluacin sobre Prcticas Comerciales

Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21


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Prcticas Comerciales Desleales4

4) Existe alguna norma que nos proteja frente alas Prcticas Comerciales Desleales?

S, gracias a la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo ydel Consejo, de 11 de mayo, de 2005, relativa a las prcticas

comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con

los consumidores, todos los consumidores europeos tenemos

un marco normativo comn para protegernos frente a

este tipo de prcticas.

En Espaa, la Directiva comunitaria ha

sido incorporada a nuestro repertorio

legislativo, a travs de la Ley 29/2009, de

30 de diciembre, modificando fundamentalmente la Ley

3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal y el

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,

por el que se aprueba el Texto Refundido de la LeyGeneral para la Defensa de los Consumidores y

Usuarios y otras leyes complementarias.


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5Captulo 2

1) La prohibicin de Prcticas ComercialesDesleales protege todos los Derechos de losConsumidores (Intereses Econmicos, de Salud,

de Seguridad, etc...)?No, de modo directo solo protegen los intereses econmicos

de los consumidores. Otros derechos como la salud o la

seguridad tendrn su proteccin a travs de otras normas.

2) Qu se entiende por Consumidor Medio?El trmino consumidor medio es un concepto acuado por la

jurisprudencia comunitaria, interpretando que es aqul que

se encuentra razonablemente informado y es

razonablemente atento y perspicaz, teniendo en

cuenta los factores sociales, culturales y

lingsticos. Por lo tanto, el

consumidor medio ser

distinto en funcin de cadaproducto o grupo de

destinatarios, siendo un

concepto flexible que ha de

adaptarse a cada

circunstancia.

2Proteccin de los

Consumidores y PrcticasComerciales Desleales


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Ej. Un consumidor medio de un determinado producto de

coleccionismo, como puedan ser modelismo ferroviario o

trenes en miniatura, dispondr en general de un mejor

conocimiento del bien ofertado, que si se trata de una oferta

de un bien genrico realizada a un pblico en general

(cualquier juguete).

3) Existe algn tipo deConsumidor vulnerable?S. La normativa tambin protege

de modo especial a aqullos

consumidores o usuarios que por

sus particulares condiciones

(enfermedad, credulidad, situacin

econmica, etc.) puedan ser vctimascon mayor facilidad de la explotacin

deshonesta del empresario.

Ej. Una pulsera magntica que se publicite como la solucin

o ayuda para superar una enfermedad reumtica o de

Alzheimer se dirigir preferentemente frente a un colectivo

de consumidores especialmente vulnerables.


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7Captulo 3

1) Qu se considera Prctica ComercialEngaosa?Cualquier conducta que contenga informacin falsa, o incluso

que siendo cierta, por su contenido o forma de presentacinpueda inducir error a los consumidores.

2) Puede haber tambin Engao por omisin?S, si el empresario silencia datos

fundamentales que el consumidor

hubiere necesitado para tomar

una decisin, podemos hallarnos

tambin ante una prctica

comercial engaosa.

Ej. Un ejemplo de prctica

comercial engaosa por omisin es

la que podra realizar unaoperadora de telecomunicaciones

ofertando de modo destacado un precio

mensual por una tarifa plana y silenciando u ocultando con

caracteres diminutos que dicho precio tendr una vigencia

solo durante los tres primeros meses.

3Prcticas DeslealesEngaosas


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3) Es necesario que se haya producido unaprdida econmica concreta para que se

aprecie el engao de una Prctica ComercialDesleal?No, basta la potencialidad del error o el engao, esto es la

posibilidad de que este exista, para que la prctica

pueda ser calificada como desleal.

4) Es legal la publicidad

comparativa?S, la publicidad comparativa, siempre

que se realice de modo objetivo y

verificable, entre caractersticas

esenciales de dos tipos de bienes o

servicios que tengan la misma

finalidad, es lcita. E incluso positiva para el consumidor quepodr disponer de mayores elementos para su

toma de decisin.

5) Qu es la Publicidad Seuelo?Por publicidad seuelo puede

entenderse aqulla prctica comercial

desleal en que se promociona un bien o

servicio, en general en unas condiciones

ventajosas de adquisicin, siendo consciente

el empresario de que no estar en condiciones

de cumplir con la demanda que realicen los

consumidores. Con frecuencia es empleada para

atraer al consumidor hacia el empresario y una vez


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9Captulo 3

captada su atencin ofrecerle un producto distinto o en otras

condiciones menos favorables.

Ej. Una tienda de electrodomsticos anuncia en televisin y

en prensa la venta de una consola de videojuegos de ltima

generacin por un precio muy inferior al habitual de

mercado, sin embargo pese a las dimensiones de su

publicidad, tan solo dispone de cinco unidades, resultando

defraudados un gran nmero de consumidores que

pretendan su adquisicin al precio anunciado, a quienes

ofrece como producto alternativo otra marca y modelo en

condiciones menos favorables.

6) Qu es un Cdigo de Conducta o un Sello deConfianza o Calidad?

Un cdigo de conducta, es una declaracin de principios que elempresario se compromete a asumir de modo voluntario.

A aqullos empresarios que se adhieren a los

principios asumidos en un determinado cdigo de

conducta, pueden serles otorgados por el

promotor (en general una asociacin empresarial)

un distintivo o logotipo que refrende ese

compromiso de conducta ante los consumidores.

7) Cules son las Prcticas ComercialesDesleales ms frecuentes en relacin con losCdigos de Conducta o Sellos de Confianza?Las prcticas desleales ms frecuentes relacionadas con los

cdigos de conducta son:


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a) La afirmacin del empresario de que est adherido a un

determinado cdigo de conducta, cuando no es cierto.

b) Exhibir un distintivo de calidad (sello de confianza o decalidad) sin haber obtenido la correspondiente autorizacin.

c) Afirmar que un cdigo de conducta ha sido aprobado por

un determinado organismo pblico o privado sin ser cierto.

8) Qu es la Venta Piramidal?Es un sistema comercial que pretende la constitucin de una

cadena en la cual cada participante debe pagar un derecho deentrada que es repartido entre aquel que le ha introducido y los

otros miembros de la organizacin. El adherido asume la

obligacin de reclutar nuevos miembros y, en contrapartida,

adquiere el privilegio de participar en las ganancias

precedentes de la satisfaccin del derecho de entrada en todos

los niveles subsecuentes.

Ej. Ejemplos tpicos de este tipo de prcticas se dan en la

venta domiciliaria de productos de cosmtica o belleza, en la

que para unirse al sistema de compra y venta se exige el

desembolso de una entrada con un valor desproporcionado

respecto del producto que supuestamente pretende

adquirirse.

9) Es Desleal la Venta Piramidal?S, es desleal por engaoso la creacin, direccin o promocin

de un plan de venta piramidal, pues en realidad en lugar de ser

un autntico sistema de venta, es un sistema de aportaciones

en cascada, en el que slo los integrantes ms prximos a la


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11Captulo 3

cspide de la pirmide obtendrn beneficios, defraudndose a

los nuevos asociados en el momento en que se produce la

saturacin del mercado.

Ej. En este tipo de procesos piramidales cerrados, si por cada

100 puestos en circulacin, el gestor de la pirmide promete

un reintegro que alcance los 300 y se logran 100.000 adeptos,

ello supondra que 16.383 miembros podran percibir cantidades

similares a las prometidas, otro tanto, aunque de modo inferior,

tambin obtendra ganancias y el resto (67.233) perderan todo.Mientras tanto, el gestor podra embolsarse cerca de

2.500.000.

NIVELES N DE VENDEDORES

0 1

1 62 36

3 216

4 1.296

5 7.776

6 46.656

7 279.936

8 1.679.616

9 10.077.696

10 60.466.176

11 362.797.056

Antes de llegar al dcimo nivel ya debera estar implicada toda

la poblacin de Espaa.


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1) Qu se considera Prctica Desleal Agresiva?Cualquier actuacin empresarial que pretenda presionar al

consumidor o mermar su capacidad de eleccin o de conducta.

Ej. Un cerrajero que tras recibir una llamada del consumidor

para la apertura de una puerta de su domicilio y anunciarse con

ofrecimiento de presupuestos de urgencia sin compromiso, le

exija una vez personado el abono de 240 euros por el

desplazamiento y presupuesto o 400 por la apertura de la puerta,

acompaado de otro ayudante de gran envergadura que

recuerde al usuario su obligacin de pago en el acto de al

menos los 240 euros, constituir una prctica comercial

agresiva.

2) Es legal recibir continuamente llamadaspublicitarias o visitas no deseadas?

No, el consumidor tiene derecho a no ser molestadocontinuamente con proposiciones comerciales que

no ha solicitado. Puede dirigirse al

anunciante comunicando su deseo

de no ser molestado y proceder a la

cancelacin de sus datos personales.

Prcticas DeslealesAgresivas4


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13Captulo 4

3) Tengo algn derecho si firm presionado por elvendedor?

A pesar de que es necesario un estudio individualizado de cadacaso y el principio general es la libre voluntad de las partes al

firmar un contrato, si Vd. verdaderamente ha sido presionado

para la firma de un contrato, puede que haya

sido vctima de una prctica desleal. Consulte

su caso con detenimiento con CEACCU.

Ej. Acud a una reunin en un hotel en que

me ofrecan gratuitamente un regalo al finalizar

una exposicin comercial y una vez all, me

presionaron durante dos horas ofrecindome un

club de vacaciones hasta que firm un

contrato.

Ej. Se present un vendedor en mi domicilioofrecindome un curso de idiomas una

aspiradora o cambiar de compaa telefnica y hasta que

no facilit mis datos no logr que abandonara mi casa.

4) Existe la explotacin emocional o de

sentimientos?S, lamentablemente existe y es una prctica comercial desleal.Rechace este tipo de conductas comerciales.

Ej. Ante la muerte de un familiar, un empleado de la

funeraria se person en el hospital en una situacin en la

que no nos encontrbamos con fuerzas para debatir.


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Ej. Se present un comercial en mi domicilio y me

coment que no habarealizado ninguna venta

en todo el mes, que

tena dos hijos menores

y que en su trabajo le

echaran si no le

contrataba el producto.


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15Captulo 5

1) Qu es la Lista Negra de PrcticasComerciales Desleales?La denominada lista negra de prcticas comerciales

desleales es un catlogo de prcticas, que en todo casoestarn prohibidas por la normativa comunitaria, sin necesidad

de realizar un anlisis concreto del supuesto por el juzgador,

por lo que siempre debern ser consideradas ilcitas. Gran

parte de las conductas descritas se hallan incluidas dentro de

la lista negra.

2) Qu otro tipo de conductas se incluyen en laLista Negra de Prcticas ComercialesDesleales?Existen otras muchas prcticas comerciales desleales,

engaosas y agresivas, que observamos con frecuencia y que

deben ser consideradas ilcitas. Algunas de las ms comunes

son las siguientes: Ofertas limitadas: Venta en liquidacin, ltimos das!

Cierre por traslado! Liquidacin de existencias por

jubilacin!. Afirmar falsamente que un producto solo se

halla disponible, y por circunstancias extraordinarias como

una liquidacin durante un periodo muy breve de tiempo

para incitar al consumidor a comprar en el convencimiento

5Lista Negra de PrcticasComerciales Desleales


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de que verdaderamente es una ocasin excepcional (Ej.

Liquidacin por cierre, ltimas 500 alfombras!)

Promocin de derechos reconocidos legalmente: Hastados aos de garanta. Los derechos que nos reconoce la

Ley no pueden ser empleados como reclamo de venta

aparentando resultar una atencin comercial del

empresario. Casos frecuentes son el hecho de destacar la

garanta obligatoria de cualquier producto nuevo (dos aos)

o el derecho de desistimiento en compras a distancia

(devulvalo sin compromiso durante los siete primerosdas).

Publicidad de productos de venta ilegal: Viagra a 1 .

La publicidad de productos de venta ilegal o que requieran

un determinado canal de distribucin (Ej. a travs de

farmacia con receta mdica), sin advertir tal circunstancia,

es tambin una prctica desleal.

Servicio postventa en idioma distinto del empleado para

la comercializacin. Se considera prctica comercial

desleal la comercializacin de un producto en el idioma

habitual del consumidor sin advertir que el servicio

postventa nicamente se proporciona en otro distinto.

(Ej. billete de avin adquirido a compaa de bajocoste en espaol,

cuando cualquier

trmite posterior ha

de realizarse en

ingls).


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17Captulo 5

Exigencia de un precio tras haber anunciado un

determinado bien o servicio como gratuito regalo o

sin gastos. Toda exigencia de cualquier contraprestacin

econmica tras haber anunciado un producto o servicio

como gratuito o con cualquier frmula equivalente ha de

ser tachada como desleal

(Ej. para conseguir su premio llame al 905 111 111 o enve

un SMS al 37111cuando en realidad es un servicio de

tarificacin adicional en el que se est pagando a travs

de la llamada o mensaje telefnico).

Negativa a entregar un premio comprometido o crear la

falsa impresin de que ya lo ha ganado. Igualmente es

prctica comercial desleal engaosa la negativa del

empresario a entregar un premio cuando as hubiera sido

anunciado al consumidor (Ej. un consumidor recibe unanotificacin felicitndole por haber obtenido un premio de

dos noches de hotel, cuando exige su cumplimiento le

informa el empresario de que para ello ha de suscribirse

previamente a una revista durante dos aos).

Explotacin del miedo a los riesgos en materia de

seguridad. La utilizacin de la seguridad como argumento

de marketing es rechazada por nuestra normativa cuando

se hacen manifestaciones falsas o inexactas para empujar

al consumidor a la adquisicin de un producto o

contratacin de un servicio (Ej. un anuncio de leche en

polvo infantil que se presente como indispensable para

proteger a tu beb de infecciones sera ilcito).


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Falsas afirmaciones sobre las propiedades

curativas de un producto

(Ej. pulseras o filtros de agua que

curan o ayudan a prevenir

determinadas enfermedades o

dolencias son casos recurrentes).

Empresario disfrazado de consumidor.

Tambin es un abuso a la buena fe delconsumidor, el hecho de que un

determinado comerciante se presente

ante el consumidor ocultando

su verdadera condicin empresarial,

en cuanto que suele rebajar el nivel de precaucin del

usuario que puede esperar unas condiciones ms

ventajosas al no existir intermediarios

Ej. un vendedor de coches usados o viviendas de

segunda mano coloca un cartel de venta sin

identificar a su empresa simulando ser un anuncio de

un particular).

Exigencia de documentos irrazonables para el cobro de un

seguro. La normativa prohbe a las aseguradoras la

presentacin de documentos que no sean razonablemente

necesarios para determinar a existencia de un siniestro, as

como cualquier obstaculizacin para su cobro (Ej. la

exigencia de la presentacin de factura de compra de los

objetos robados o extraviados en viaje o la alegacin de


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19Captulo 5

que el agente tramitador del siniestro est continuamente

comunicando y que vuelva a llamar ms tarde cuando se

han intentado comunicar en mltiples ocasiones).

Exhortacin directa a los menores para el consumo. Se

considera prctica agresiva la

indicacin directa a los nios

tanto para que compren como

para que convenzan a sus padres

de que contraten el bien oproducto anunciado.

(Ej. No seas el nico que te

quedes sin tu lbum de cromos

de la liga de futbol, pdeselo ya

a tus padres!)


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En caso de que haya sido vctima de prcticas comerciales

desleales puede tanto denunciarlos por va administrativa a

las autoridades competentes en materia de consumo, como

presentar una demanda ante los Juzgados y Tribunales delorden civil.

Conserve todas las pruebas posibles de que disponga

(publicidad, comunicaciones entre las partes, contratos,

etc.) y consulte con CEACCU para recibir asesoramiento.

CEACCU:

C/ San Bernardo 97-99,

Edif. Colomina

2 F - 28015 Madrid

Tfno: 91594508

Fax: 915945124e-mail: [email protected]

6Actuaciones frente

a Prcticas ComercialesDesleales


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21Captulo 7

Responda a este sencillo cuestionario para evaluar sus

conocimientos sobre prcticas comerciales desleales.

1) Soledad, ha acudido a una entidad financiera a traspasar un

fondo de inversin de 9000 euros atrada por un anuncio de un

peridico en el que figuraba el siguiente texto slo por cambiar

sus fondos de inversin a Patagn le damos hasta un 2%

adicional. Al cabo de un ao acude a reclamar el porcentaje

adicional y le responden que el 2% adicional era para traspasos

superiores a 10.000 euros segn figura en las condiciones

particulares del banco.Es Soledad vctima de una prctica comercial desleal?

Si No Quizs

2) Antonio contrat un viaje en avin y adems un seguro

extraordinario para su viaje declarando un valor del

mismo por importe de 3000 euros. Lacompaa area extravi su equipaje y al

reclamar la indemnizacin correspondiente a

la aseguradora le exigen la presentacin de las facturas

originales correspondientes al equipaje que portaba.

Es Antonio vctima de una prctica comercial desleal?

Si No Quizs

7Autoevaluacin sobre

Prcticas ComercialesDesleales


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3) Mara padece una fuerte alergia y dolores reumticos desde

hace aos, al ir al trabajo escucha un anuncio de radio en el que

se promocionan las pulseras Power Flower recomendadas por

deportistas de lite ensalzando sus propiedades mitigadoras del

dolor y la alergia. Desesperada por sus achaques decide

comprarlas aunque transcurridos dos meses no ha

experimentado ninguna mejora.

Ha sido Mara vctima de una prctica comercial desleal?

Si No Quizs

4) Oscar es un fiel seguidor de un famoso intrprete

de Jazz y ha visitado su pgina Web, en la que

decide facilitar sus datos a cambio de la

obtencin del premio de dos entradas para

su prximo concierto. En la misma pgina Web

ve anunciada una rplica de su saxofn yrpidamente decide comprarlo pagando

con su tarjeta de crdito. Una semana

ms tarde recibe por mensajera las

dos entradas y el saxofn.

Ha sido Oscar vctima de una

prctica desleal?

Si No Quizs

5) Teresa queda cautivada por unos zapatos que encuentra en una

zapatera, destacndose en un gran cartel en su escaparate un

descuento del 40% por liquidacin. Los adquiere sin dudarlo. La

temporada siguiente ve los mismos zapatos en la misma


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23Captulo 7

zapatera con un descuento del 50% por cese de negocio.

Ha sido Teresa vctima de una prctica comercial desleal?

Si No Quizs

6) Beatriz ha coleccionado quince cupones que aparecan

semanalmente en un peridico para recibir unas gafas de sol de

un prestigioso diseador y ptico que se ofrecan gratuitamente

a cambio de los cupones. Para obtener su premio ha de dirigirse

con los cdigos de los quince cupones al nmero 807 111 111 yfacilitar sus datos personales.

Ha sido Beatriz vctima de prctica comercial desleal?

Si No Quizs


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Respuestas:

1) S, Soledad es vctima de una prctica comercial desleal, ya que el Bancoha omitido una condicin esencial para la obtencin del beneficio

prometido, cual es la necesidad de un depsito mnimo. Es por tanto una

prctica engaosa por omisin.

2) S, Antonio es vctima de una prctica comercial desleal ya que la

compaa le est exigiendo unos documentos que no pueden

considerarse pertinentes para la reclamacin al haberse pactado unadeclaracin de valor por un importe determinado y no es previsible que el

usuario conserve los documentos originales de compra de su equipaje.

3) S, Mara ha sido vctima de una prctica comercial desleal puesto que

est especficamente prohibido proclamar falsamente que un bien puede

curar enfermedades.

4) No. Oscar ha recibido el premio anunciado por facilitar sus datos y nadie

le impuso la compra del saxofn que vena anunciado en la propia pgina

Web. El anunciante cumpli fielmente con su oferta.

5) S, Teresa ha sido vctima de una prctica comercial desleal. La realizacin

de afirmaciones falsas con respecto a ventas en liquidacin cuando sea

incierto que el empresario se encuentra en uno de los supuestos legalesque la autorizan es una prctica desleal.

6) S, Beatriz ha sido vctima de una prctica comercial desleal. La

presentacin como gratuita del producto no es cierta, pues Beatriz est

pagando un importe por el producto a travs de su llamada a un servicio

de tarificacin adicional (807111111) que supone un beneficio para el titular

del nmero llamado.

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