Guía Práctica: Soluciones a tus dudas en Telecomunicaciones.

Índice

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1. Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2. El acceso a las telecomunicaciones . . . . . . . . 7

3. Información precontractual y publicidad . . . . .13

4. Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

5. Condiciones del servicio . . . . . . . . . . . . . . . 21

6. Facturación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

7. Bajas y portabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

8. Protección de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

9. Salud y telecomunicaciones . . . . . . . . . . . . 55

10. Servicios de Tarificación Adicional . . . . . . . 59

11. Otros derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

12. Cómo reclamar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

13. Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

14. Direcciones de interés . . . . . . . . . . . . . . . . 83

15. Referencias normativas . . . . . . . . . . . . . . . 99

16. Índice Analítico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

1Presentación

El sector de las telecomunicaciones es el sector económico que generamás reclamaciones en las asociaciones de consumidores como CEACCU.

Las dificultades para darse de baja en los contratos o efectuarportabilidades, el deficiente funcionamiento de los servicios de información,las modificaciones unilaterales de las cláusulas contractuales, o la ausenciade entrega al usuario del contrato, son entre otras, algunas de lasdificultades con que nos encontramos los consumidores.

Esta guía, mediante una redacción ágil, didáctica y comprensible para lamayoría de los ciudadanos, pretende recoger todos aquellos derechos quese tienen en esta materia, qué acciones llevar a cabo para ejercitarlos ycuáles son los recursos públicos y privados con que contamos para elasesoramiento, la tramitación, la resolución del conflicto y las vías derecurso posterior.

Su objetivo es conseguir que a través de las soluciones dadas a cada unade las preguntas queden despejadas nuestras dudas y podamos sabercómo desenvolvernos en las mejores condiciones en nuestras relacionescon los operadores y prestadores de servicios de telefonía en las diferentesfases contractuales.

Al final de la guía se incluye un índice analítico que permite agilizar laconsulta de la misma.

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2El Acceso a las Comunicaciones

• TELEFONÍA FIJA

1 ¿Tengo derecho a que me instalen una línea fija?Sí, todo usuario tiene derecho a la conexión a la red telefónica públicadesde una ubicación fija, siempre y cuando su solicitud se considere“razonable”. En este sentido se han de considerar razonables todas laspeticiones que cumplan alguna de las siguientes condiciones:a) Que se solicite para cualquier inmueble situado en suelo urbano.b) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual del

usuario, que aún fuera de ordenación no sea susceptible dedemolición.

c) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual delusuario, que aunque esté en suelo no urbanizable haya sidoexcepcionalmente autorizada por razones de interés general.

2 He solicitado la instalación de una nueva línea y el operador me exigeque deposite una garantía para ello y la mantenga durante toda lavigencia del contrato ¿Es legal?El depósito de una garantía solo podrá exigirse al usuario en los siguientessupuestos:a) Que sea o haya sido cliente y haya dejado de pagar algún recibo en

tanto subsista la deuda.b) Que de modo reiterado se haya retrasado en el pago de recibos

anteriores.

3 ¿Puedo exigir la instalación de línea fija a cualquier operador?No, sólo esta obligado a satisfacer la petición de instalación de línea fija eloperador designado para la “prestación del servicio universal”, que hoy endía es Telefónica de España.

4 El operador designado para la prestación del servicio universal(Telefónica de España) me responde que no puede facilitarme el

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acceso por resultar poco rentable y excesivamente cara lainstalación en mi caso concreto salvo que esté dispuesto a asumir losgastos extraordinarios ¿Es correcto?No, bajo ningún pretexto económico puede eludir el cumplimiento de suobligación de facilitar la línea al usuario, sin que quepa tampoco, si secumplen las condiciones mencionadas, exigencia alguna de compensaciónal usuario por el despliegue.

5 El operador designado para la prestación del servicio universal meresponde que no me puede instalar una línea telefónica convencionaly que en su lugar me facilitará otra con tecnología alternativa perotemo que sea de inferior calidad y no me permita conectarme aInternet o enviar faxes ¿Puede hacerlo?La obligación impuesta al operador designado para la prestación delservicio universal consiste en el deber de satisfacer las peticiones deinstalación de una línea fija, pero no se le impone una determinadatecnología. No obstante, con independencia de la solución técnicaadoptada (GSM/GPRS, satélite, fija inalámbrica o LMDS...), deberáposibilitarle la conexión funcional a Internet y el envío de faxes.

6 Mantengo una línea TRAC analógica con la que no puedo conectarmea Internet ¿Puedo exigir que me la sustituyan por otra tecnología?Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación delservicio universal debe aceptar, sin ningún coste para el usuario, lassolicitudes de sustitución de las líneas TRAC para permitir el accesofuncional a Internet en el plazo máximo de 60 días.

7 Y si no atiende mi solicitud Telefónica de España, ¿A quién puedoreclamar?En caso de que el operador designado para la prestación del serviciouniversal (hoy Telefónica de España) no atienda la solicitud formulada porel usuario, debe ponerlo en conocimiento de la Dirección General deTelecomunicaciones, a la que también podrá reclamar el usuario y podráordenar la instalación de la línea, además de la imposición de sancionesal operador.

8 ¿Existe algún plazo para la instalación de la línea? Sí, el operador designado para el servicio universal debe proporcionarle el

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El Acceso a las Comunicaciones

alta en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud.

9 En caso de incumplimiento del plazo ¿Tengo algún derecho?Sí, con independencia de las sanciones que pudieran imponerse aloperador por el incumplimiento de su obligación, y de otrasindemnizaciones que pudieran resolverse a su favor a través de juntasarbitrales de consumo o juzgados, así como de la obligación que se leimponga de facilitarle la línea a la mayor brevedad, tendrá derecho a quese le exima de pagar tantas cuotas mensuales de abono equivalentes altiempo en que haya excedido el plazo normativo de 60 días establecido.

10 ¿Tengo derecho a que me trasladen la línea si me cambio dedomicilio?El traslado de línea recibe el mismo tratamiento que el alta, por lo tantosólo es exigible al operador designado para la prestación del serviciouniversal (Telefónica de España). El resto de operadores puede negarse altraslado, en cuyo caso deberá solicitar un alta nueva al operador que leinterese o a Telefónica como único obligado legalmente.

11 ¿Existe algún plazo establecido para el traslado?Sí, asimilándose al alta, estará sujeto al mismo plazo de 60 días,atendiendo a las condiciones expuestas para el alta, generando los mismosderechos a favor del usuario en caso de incumplimiento.

12 Me cambio dentro del mismo municipio y sin embargo me dicen queno me pueden mantener el mismo número de teléfono ¿Es correcto?Puede ser, actualmente sólo tiene obligación de mantener el número deteléfono del usuario el operador designado para la prestación del serviciouniversal en caso de que el nuevo domicilio pertenezca al ámbito de lacentral telefónica del antiguo domicilio.

13 Tengo un familiar con dificultades auditivas ¿Existe algún tipo defacilidades para que pueda acceder al servicio de telefonía fija?Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación delservicio universal, puede facilitarle terminales de texto con un régimen deprecios especial.

14 En el pueblo donde veraneo apenas hay cobertura de telefonía móvil

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y no me interesa pagar un teléfono fijo todos los meses ¿Podemosexigir la instalación de una cabina telefónica?El prestador designado para la prestación del servicio universal (Telefónicade España) esta obligado a la instalación de teléfonos públicos de pagopara facilitar el acceso al servicio. En todo caso deberá existir al menosuno en localidades de más de 500 habitantes y otro más por cada 1500habitantes. Además, aunque el pueblo tenga menos de 500 habitantespodría ser también exigible si esta justificado por otras razones (bajapenetración de la telefonía fija, deficiente accesibilidad a la telefonía móvil,elevado número de población flotante...)

15 Me muevo en silla de ruedas y en mi localidad no puedo realizarllamadas desde las cabinas por no alcanzar el terminal ¿No podríasolicitar que estuvieran adaptadas a otra altura?La normativa vigente le otorga el derecho a acceder a los servicios públicosde pago a personas con discapacidad, si bien de modo lamentable noconcreta en qué medida. No obstante, y a pesar de que sería deseable quetoda resultaran accesibles, si tiene dificultades para encontrar cabinasadaptadas en su entorno, deberá plantear una reclamación por escrito aloperador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica deEspaña). Puede remitir copia a CEACCU, quien apoyará su petición y laelevará a los órganos competentes.

• TELEFONÍA MÓVIL

16 Donde resido no tengo cobertura ¿Esta obligado mi operador aofrecérmela?No, desgraciadamente pese a que el número de líneas móviles existenteses incluso mayor que el de fijas, la telefonía móvil no se considera serviciouniversal, por lo que no es exigible la cobertura en todo el territorio.

17 ¿Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio?A diferencia de la telefonía fija y a pesar de ser ya muy superior el númerode usuarios, lamentablemente la telefonía móvil no se consideraactualmente servicio universal, por lo que no existe un plazo establecidopara el acceso al servicio. No obstante si el operador anunció en supublicidad o se comprometió contractualmente a prestar el servicio en undeterminado plazo ha de cumplirlo.


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18 Y si no cumple en el plazo anunciado, ¿Tengo algún derecho?No existe un derecho a indemnización inmediato reconocido como sucedeen la telefonía fija. No obstante ello no significa que no pueda exigirse, perohabrá de plantear su reclamación a través de las juntas arbitrales deconsumo o por vía judicial (sin abogado ni procurador si su peticiónindemnizatoria es inferior a 900 euros).

• INTERNET

19 ¿Puedo exigir el acceso a Internet?Sí, el “acceso funcional a Internet” se considera servicio universal por loque puede exigirse su prestación al operador designado para la prestacióndel mismo (Telefónica de España).

20 ¿Qué se entiende por “acceso funcional a Internet”?Por acceso funcional a Internet, ha de entenderse el proporcionado por lalínea telefónica fija convencional (RTBC), a través de pares de cobre ymódem para banda local. Muy posiblemente en un futuro próximo seimponga una velocidad mínima de acceso a Internet.

21 ¿Se considera acceso funcional el proporcionado por la TecnologíaRural de Acceso Celular (TRAC)?No, la Tecnología Rural de Acceso Celular (TRAC) no ofrece la mínimacalidad necesaria para acceder a Internet por lo que deber ser sustituidapor otra que lo posibilite.

22 ¿Es exigible el acceso a Internet con otra tecnología como ADSL?No, por el momento (diciembre de 2010) sólo resulta exigible por elusuario el “acceso funcional a Internet” facilitado por el operador designadopara la prestación del servicio universal. No obstante, el operadordesignado para la prestación del servicio universal (Telefónica) sueleofrecer –sin obligación legal- ADSL a los usuarios cuyas centralestelefónicas permiten esta tecnología y existe un Programa de extensiónde la banda ancha promovido por el Ministerio de Industria, Turismo yComercio, CCAA y entidades locales para la expansión de esta tecnologíaa precios asequibles. Además todas las previsiones apuntan a que unapróxima regulación reconozca como servicio universal el acceso a Internetpor banda ancha.

23 ¿Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio?Sí, al igual que sucede con la telefonía fija, el operador designado para elservicio universal debe proporcionarle el alta para el acceso funcional aInternet en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud.En el resto de los supuestos (otros operadores u otras tecnologías) noexiste un plazo legal previsto si bien habrán de satisfacerse las solicitudesconforme a lo publicitado o estipulado en el contrato.


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3Información Precontractual y Publicidad

• TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET

24 ¿Existe algún tipo de supervisión sobre la publicidad?La publicidad la difunde cada operador de modo absolutamente libre sinsujeción a control o supervisión alguna, pero habrá de ser veraz en todosu contenido y presentación.

25 ¿Existe algún tipo de supervisión sobre los contratos? La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de laInformación es la encargada de aprobar, previo informe de la Comisión delMercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Española de Protecciónde Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de lasasociaciones de consumidores y usuarios, a través del Consejo deConsumidores y Usuarios, con carácter previo a su utilización, los modelosde contrato. Ello sin embargo no significa en absoluto que los contratospresentados se encuentren libres de cláusulas abusivas, la realidad es queel informe de las asociaciones de consumidores y usuarios no tienecarácter vinculante para modificar los contratos.

26 Si las condiciones que me ofrecieron en la publicidad no se cumplen¿Puedo exigirlas?Sí, la publicidad realizada por el anunciante tiene valor contractual, elloquiere decir que le obliga igual con la misma fuerza que cualquier otracláusula del contrato. Consérvela para poder exigir sus derechos.

27 En la publicidad que ofertaba un operador ofrecía una condicionesque después de contratar me dicen tienen importantes limitaciones¿Es esto legal?La publicidad debe responder a un principio general de veracidad para quesea legal. Sin perjuicio de que cada anuncio merece un análisis detalladose considera engañosa toda publicidad que de cualquier manera, incluidasu presentación, puede inducir a error a sus destinatarios. Incluso la

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publicidad que por silenciar datos fundamentales induzca a error(publicidad engañosa por omisión).

28 Recibo publicidad (mensajes de texto, faxes, correo electrónico quenunca he solicitado ¿Es legal?No, el envío de publicidad no solicitada o autorizada expresamente por elusuario esta prohibido. Puede solicitar la cancelación de los envíos y detodos sus datos a la empresa anunciadora y en caso de que persista,presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos (ver anexode formularios)

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Información Precontractual y Publicidad

4Contratos

• TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET

29 Me he dado de alta con un operador pero no me han entregadoningún contrato ¿Puedo solicitarlo?Sí, puede solicitar a su operador que le remita por escrito las condicionesesenciales del contrato. La remisión del contrato es una obligación deloperador.

30 Algunas cláusulas del contrato que tengo me parecen injustas oabusivas pero ya lo he firmado ¿Debo asumirlo por haberlo firmado?Tratándose de contratos con condiciones generales, el hecho de quehaya firmado un contrato no libera al operador de su responsabilidad sipresenta cláusulas abusivas ni ha de suponer la anulación del derecho delusuario a reclamar por ello.

31 ¿Existe algún contenido mínimo del contrato?Sí, al menos deberá contener información sobre los siguientes aspectos:a) Nombre del operador o razón social y domicilio de su sede o

establecimiento principal. b) Teléfono de atención al cliente.c) Las características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de

la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestacionesincluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos seincluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, enotras cuotas.

d) Referencia al derecho de desconexión, en su caso, y su modo deejercicio.

e) Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador secompromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento déderecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo.

f) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Estainformación comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas

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que se aplican y las modalidades de obtención de informaciónactualizada sobre las tarifas aplicables.

g) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazosmínimos de contratación y de renovación

h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de losmecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como elmétodo de determinación de su importe.

i) Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.j) Procedimientos de resolución de litigios.k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono.l) Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y

electrónica del departamento o servicio especializado de atención alcliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, aefectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones porparte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuitoy sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismasy su acreditación.

m) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre loscomúnmente utilizados en el tráfico comercial.

n) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personaldel cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente enmateria de protección de datos.

32 ¿Tiene el mismo valor la contratación presencial que la telefónica opor Internet?Sí, cualquier forma de contratación puede ser igualmente válida conindependencia del modo en que se efectúe.

33 ¿Tengo derecho a un contrato por escrito si la contratación larealicé por teléfono?Sí, con independencia de que siempre tiene derecho a que le faciliten lascondiciones esenciales del contrato, en el caso de contratacióntelefónica, electrónica o telemática, el empresario deberá remitirlegratuitamente por escrito o en cualquier otro soporte duradero, y en supropio idioma, todos los términos relativos a la contratación efectuada.

34 ¿Puede modificarme el operador las condiciones de mi contrato?Sin perjuicio del carácter vinculante de la publicidad, el operador puede

Contratos

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proponer al usuario la modificación de las condiciones contractuales,notificándolo con un mes de antelación, pero el usuario también podrádarse de baja sin penalización alguna si decide no aceptarlas.

35 Alta sin consentimiento, preselección no consentida o “Slaming”¿Qué es?Es la contratación de un nuevo servicio o cambio de operador del usuariomediante técnicas engañosas (comprobación de datos personales,proposición de una oferta sobre precios, planes o descuentos, nuevosservicios, pruebas...) sin contar con el verdadero consentimiento delusuario.

36 ¿Cómo puedo evitar ser víctima del “slaming”?Adopte los siguientes hábitos en sus relaciones con los operadores:1) Si recibe una oferta telefónica o una visita comercial y no está

interesado en ella, sea firme en rechazarla. Diga NO claramente yzanje de inmediato una conversación no deseada.

2) No facilite ningún dato personal telefónicamente o a ninguna visita, ymucho menos sus datos bancarios (incluso si el solicitante manifiestallamar en nombre de su operador). Exija cualquier comunicación porescrito.

3) Si recibe una factura de un nuevo operador con el que no esconsciente haber contratado, presente una reclamación deinmediato.

37 ¿Es válida la contratación realizada por un menor o una personaincapacitada?Aunque el principio general es que los menores o incapacitados nopueden prestar el consentimiento para la contratación, en ocasiones elcontrato realizado puede aceptarse si está dentro de unos márgenes“razonables” (dinero de bolsillo del menor o incapacitado). Sin embargo,cuando el operador asume la contratación sin cerciorarse de la edad delmenor o capacidad del contratante (como es el caso de la contratacióntelefónica con frecuencia), debe responder también por esa falta dediligencia y en consecuencia el contrato podría ser anulado por suspadres o representantes legales debiendo soportar el operador la cargade ello y sin que por el contrario pueda ser anulado a instancia delempresario.

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• TELEFONÍA FIJA

38 ¿Qué es la preselección de operador?Es la posibilidad que se reconoce al usuario de elegir con qué operadordesea realizar determinadas llamadas, manteniendo el contrato de abonocon el operador que el que tiene contratada la línea. De este modo unusuario a pesar de tener la línea contratada con un operadordeterminado podría realizar si desea las llamadas de fijo a móvil o delarga distancia con otro operador distinto que le ofrezca mejores tarifas.

39 Tengo un contrato con un operador y quisiera realizar llamadas conotro mediante procedimientos de selección o preselección ¿Esposible solicitar la preselección con cualquier operador?No, la obligación de admitir la selección y preselección de operador soloes exigible por el momento a Telefónica como operador designado parala prestación del servicio universal. El resto de operadores no tienenobligación de admitirla.

40 Preselección de operador con consentimiento verbal telefónico ¿Enqué consiste?La preselección de operador a través del consentimiento verbal es unaposibilidad admitida por la Comisión del Mercado de lasTelecomunicaciones para que un determinado operador comuniquetelefónicamente con un usuario ofreciéndole sus servicios y si en eltranscurso de la conversación este acepta, tras la verificación tambiéntelefónica de un tercero, pasa a quedar adscrito o preseleccionado alnuevo operador. Ello en la práctica supone con frecuencia un riesgoimportante de no ser realmente consciente de que se esta produciendouna nueva contratación de la que en la mayoría de las ocasiones sedesconocen realmente las condiciones. Conviene por tanto serprecavidos con este tipo de llamadas invitando a “cambiar” directamentede operador sin una mayor información.

41 He recibido una carta de un operador con el que estoypreseleccionado para llamadas de larga distancia y de fijo a móvilen la que me comunica que si no reciben una respuesta negativa pormi parte en 15 días incluirán por su cuenta también la preselecciónde llamadas metropolitanas ¿Es esto posible?

Contratos

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Por increíble que parezca la Comisión del Mercado de lasTelecomunicaciones también admite este sistema de contrataciónmediante “consentimiento tácito”, aunque su validez sea más quediscutible desde el punto de la defensa de los consumidores. En cualquiercaso la comunicación que le hayan remitido debe ser con acuse de reciboy certificación de contenido. Si no esta conforme, lo primero seráresponderles en sentido negativo (con un correo electrónico que acreditesu respuesta será suficiente) y en caso de cualquier dificultad, contactecon CEACCU.


42 Usuarios con “contrato” y usuarios con “tarjeta prepago” ¿Tenemoslos mismos derechos?Sí, al margen de las peculiaridades que cada contrato pueda presentar,con independencia de uno u otro sistema ambos usuarios deben gozarde los mismos derechos.

43 Soy titular de una línea con tarjeta prepago y mi compañía meinforma con perder el número si no le facilito mis datos ¿Tengoobligación de identificarme?Sí, los operadores están obligados por ley a identificar a todos losusuarios, incluidos los de tarjeta prepago.

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5Condiciones del Servicio

• TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET

44 ¿Puedo informarme en algún sitio de las condiciones generalesde prestación del servicio o los precios y tarifas actuales?Sí, además de la remisión de las condiciones y precios que han derealizar los operadores a las autoridades competentes, todos losoperadores deben incluir en sus páginas Web información sobre elcontenido mínimo de los contratos e informarle telefónicamente.Recuerde también que si lo solicita, tiene derecho a que le remitangratuitamente por escrito o en cualquier soporte duradero copia delcontrato.

45 ¿Existe alguna obligación sobre los operadores para prestar elservicio con una determinada calidad?Sí, existe una Orden de Calidad que impone determinadasobligaciones que habrían de ser cumplidas por todos losoperadores.

46 ¿Existe algún modo de conocer cual es el nivel de calidad decada operador?Sí, en cada contrato deben incluirse los niveles mínimos de calidadque el operador se compromete a cumplir.

47 ¿Y si no cumple los niveles de calidad, tengo derecho a algunacompensación?Sí, el incumplimiento de los niveles de calidad supone uncumplimiento defectuoso del contrato y en éste deben especificarseel método de cálculo de las indemnizaciones a las que puede tenerderecho. Ello no significa no obstante que no pueda reclamar si nolas considera adecuadas, no le responden satisfactoriamente o noofrecen la suficiente claridad. Cuenta con CEACCU para ayudarle.

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48 Y en caso de interrupción del servicio ¿Se establece algunaindemnización?Sí, salvo que la interrupción se deba a causas de fuerza mayor o a unincumplimiento grave del usuario de las condiciones del servicio, tienederecho a una indemnización que habrá de ser, al menos igual al promediodel importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupción,prorrateado por el período en que se produzca la interrupción, o bien cincoveces la cuota mensual de abono, la mayor de estas dos cantidades.

49 Y si la interrupción del servicio es por “fuerza mayor”, ¿Tengo algúnderecho?Sí, lo primero no obstante es que tenga en cuenta que la fuerza mayor esrealmente un supuesto muy excepcional, debe ser algo imprevisible einevitable para el operador (consulte con CEACCU en caso de duda). Y entodo caso tendría derecho a que le reintegraran de modo automático elimporte correspondiente a la cuota de abono y otras independientes deltráfico prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción delservicio.

50 Averías en la línea. ¿Existe algún plazo para su reparación?Lamentablemente no existe ninguna previsión normativa sobre un plazopara la reparación, habrá de estarse a lo fijado contractualmente. Noobstante tendrá como mínimo derecho a la indemnización correspondientepor interrupción del servicio.

51 ¿Quién es el responsable de la avería en caso de un usuario conoperador preseleccionado?En principio deberá responder el operador que le facilite el acceso, estoes, con quien tenga contratada la línea telefónica.

52 ¿Disponen de alguna garantía de los terminales y equipos?Sí, como todos los bienes vendidos por un empresario a un usuario estánamparados por la Ley de Garantías (actualmente incorporada al TextoRefundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores yUsuarios y otras leyes complementarias).

53 ¿Qué plazo de garantía tengo?Dos años para los bienes nuevos y al menos un año si es de segunda mano.

Condiciones del Servicio

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54 ¿Cuándo comienza a computarse el plazo de la garantía?Desde la efectiva entrega o puesta a disposición del usuario del bien.

55 ¿A quién debo reclamar en caso de que resulte defectuoso?Directamente al vendedor del equipo, con independencia del fabricante,importador, anunciante o transportista. Quien figure en la factura de ventacomo vendedor.

56 ¿Qué puedo reclamar?Con independencia de otros daños o perjuicios que hubieran podidoocasionarle, tiene derecho a la reparación, sustitución, devolución delprecio pagado o rebaja del precio.

57 ¿Quién decide la opción entre la reparación o la sustitución?Esta decisión corresponde por ley al usuario, salvo que la opción elegidaresulte claramente desproporcionada.

58 ¿Debo probar de algún modo que el producto es defectuoso?En los primeros 6 meses, se presume que cualquier avería obedece a undefecto de origen sin que el usuario necesite desplegar ningún tipo deprueba y en los últimos 18 meses, aunque también están cubiertos por lagarantía, se suprime esa presunción.

59 Me piden que envíe el producto asumiendo los gastos de transportea una dirección postal ¿Tengo que pagarlos?No, la gratuidad de la garantía debe comprender también los gastos detransporte.

60 Tengo un teléfono en garantía y me dicen que me cubre la mano deobra pero no las piezas sustituidas ¿Es correcto?No, la gratuidad de la garantía debe cubrir también las piezas sustituidas.

61 He tirado el embalaje original y me dicen que sin el embalaje no mepueden cambiar el teléfono a pesar de ser defectuoso ¿Es correcto?No, en ningún caso puede exigirse la presentación del embalaje original encaso de que el teléfono presente un defecto de origen.

62 Llevo esperando dos meses para la reparación de un teléfono en

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garantía y aún no me lo han dado ¿Existe algún plazo para lareparación?No, la Ley solo se refiere a la reparación en un plazo “razonable”, perotratándose de un bien de uso cotidiano es claro que su reparación debeefectuarse con toda rapidez y en caso de que no sea posible optar porotra solución (devolución del precio o sustitución del producto).

63 He adquirido un móvil, me falla la batería y me comenta el vendedorque la batería esta excluida de la garantía ¿Es correcto?No, la Ley incluye también los productos consumibles (como pilas obaterías), por lo que al margen de su natural desgaste, si no funcionancorrectamente, tiene los mismos derechos que con cualquier otro bien(reparación, sustitución, devolución del precio o rebaja) durante dos añossi el producto es nuevo y al menos uno si así se pactó si lo adquirió desegunda mano.

64 Adquirí un teléfono móvil bloqueado que he liberado. Ahora, a pesarde que el móvil continúa en garantía me responde el vendedor queya no esta cubierto por haberlo liberado ¿Es correcto?No, el hecho de que libere el móvil es independiente de la garantía, quela conservará íntegra durante el periodo de su vigencia.

65 Entregué un teléfono móvil en garantía al fabricante que lo envío alservicio técnico, ahora me responden que la garantía no cubre lareparación porque conforme a las condiciones generales se excluyelas averías por haber sufrido “humedades”, pero yo estoy seguro deque no ha tenido ninguna humedad ¿Qué puedo hacer?El empleo de este tipo de clausulado debe ser considerado ilegal por suabusividad, ya que conlleva la posibilidad de que muy diversos supuestosde mal funcionamiento del teléfono móvil puedan ser incluidos dentro dedicha cláusula y por lo tanto se exonere al vendedor de responder de lagarantía en contra de la normativa de consumo. Insista en su reclamacióny de persistir la negativa del vendedor acuda al sistema arbitral deconsumo o ante el juzgado de 1ª Instancia (ver reclamaciones).

66 Se me ha estropeado una pieza del terminal (ej. el cargador) quecompré hace 3 años, esta fuera de garantía y me comentan que yano tienen piezas de repuesto ¿Existe alguna obligación de que


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mantengan piezas de repuesto durante algún determinado tiempo?Sí, en los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derechoa un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante elplazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto dejede fabricarse.

• TELEFONÍA FIJA

67 ¿Existe alguna obligación especial de calidad sobre la telefonía fija?Con independencia de las obligaciones comunes impuestas a todos losoperadores, el responsable del servicio universal debe cumplir de modoglobal unas condiciones especiales en cuanto a plazo de conexión inicial,número de averías por línea, tiempo de atención de las averías, porcentajede llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas, tiempo derespuesta por el servicio de atención al operador y tasas dereclamaciones.


68 En ocasiones se me corta la comunicación y me veo obligado arealizar una nueva llamada para recuperarla con el consiguientenuevo coste de establecimiento de llamada ¿Puedo reclamar porello?Por supuesto, si la interrupción del servicio obedece a una deficienteprestación puede reclamar el importe que le haya supuesto paraestablecer la nueva llamada. Apunte y señale en su factura cada ocasiónque le haya sucedido y solicite la devolución de dicho importe.

• INTERNET

69 ¿Existe alguna velocidad mínima de acceso a Internet que losoperadores deban cumplir?Resultando la publicidad vinculante por la normativa específica deconsumo, todos los operadores deben cumplir con la velocidad anunciadaen su publicidad e incluida en sus contratos. Al margen de ello, el únicoobligado es el operador designado para la prestación del servicio universaly la normativa considera velocidad suficiente la utilizada de manerageneralizada para acceder a Internet por los abonados al servicio

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telefónico fijo disponible al público con conexión a la red mediante paresde cobre y módem para banda vocal.

70 Si mi operado no cumple la velocidad de acceso que me ofreció¿Puedo reclamar?Sí. En primer lugar deberá asegurase de la velocidad que realmente leofreció (subida y bajada). Si incumple estas condiciones puede presentarsu reclamación por la prestación de un servicio defectuoso y solicitar unacompensación.


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6Facturación


71 ¿Cómo me puedo informar de los precios vigentes de cada operador?En su contrato deben contenerse los datos relativos a los precios y tarifasque se aplican y las modalidades de obtención de información actualizadasobre las tarifas aplicables. Además tiene derecho a solicitar informaciónsobre los mismos a través de la página de Internet del operador y en elservicio de atención al público, pudiendo solicitar su recepción por escritosin gasto alguno.

72 ¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada?Sí, se establece un nivel básico de detalle que debe incluir la identificaciónseparada de los siguientes conceptos:a) Periodo de facturación.b) Cuota mensual fija.c) Otros cargos mensuales fijos.d) Cualquier otra cuota fija no recurrente.e) Detalle de las comunicaciones facturadas, excepto las denominadas de

grupos tarifarios bajos (metropolitanas, inferiores a 3 céntimos de europor minuto en horario normal o las inferiores a 20 céntimos de europor comunicación en horario normal) y llamadas gratuitas conexpresión del número llamado, fecha y hora de la llamada, duración,tarifa aplicada y coste total de la llamada.

f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados como llamadasmetropolitanas, nacionales e internacionales, a móviles y servicios detarificación adicional, expresando el número de llamadas efectuadas,número total de minutos y coste de cada grupo.

g) Total facturado.h) Total de IVA.

73 Y si me interesa tener también el detalle de otras llamadas como lasmetropolitanas ¿Puedo solicitarlo?No es obligatorio, por lo que dependerá de cada operador, pero en todo

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caso es probable que le exijan un determinado coste añadido por el mayordetalle.

74 Y si no quiero recibir la factura desglosada, ¿Puedo solicitarlo?Sí, la normativa también le otorga el derecho a que su factura no aparezcadesglosada si así lo prefiere. Comuníqueselo a su operador.

75 ¿Es posible establecer restricciones a algún tipo de llamadas paraevitar una factura desorbitada?Sí, las llamadas que mayor coste suelen tener son tanto las internacionalescomo las realizadas a servicios de tarificación adicional. Puede solicitar asu operador la desconexión de su línea a estos servicios para impedir quese cursen llamadas a estos números.

76 ¿Dispone de algún plazo el operador para proceder a la solicitud dedesconexión de las llamadas a los servicios de tarifas superiores?Sí, diez días desde la comunicación del usuario. Pero recuerde acreditarfehacientemente su comunicación o solicitar a su operador confirmacióndocumental de la misma.

77 ¿Y si tras haber solicitado la desconexión a los servicios de tarifassuperiores y haber transcurrido el plazo de diez días desde micomunicación se realizan llamadas a un número de tarificaciónadicional?Transcurridos diez días desde la comunicación al operador por el usuariosolicitando la desconexión de estos servicios en caso de que se realicealguna llamada y el operador lo permita, el usuario no tendrá que asumirel coste de estas llamadas.

78 He recibido una factura con llamadas a servicios de tarificaciónadicional (números 803, 806, 807, 905 y 907 o SMS Premium) conlas que no estoy conforme ¿Puedo pagar solamente el resto de lasllamadas y servicios que sí acepto y plantear una reclamación por lasotras?Sí, puede solicitar el desglose de la factura, diferenciando las llamadas detarificación adicional, del resto de las efectuadas, planteando sureclamación sólo por las que rechaza.

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79 ¿Puede un operador suspenderme o cortarme el servicio telefónico ode mensajería básica si no pago las llamadas o mensajes detarificación adicional con las que no estoy conforme y sobre las quehe planteado una reclamación?No, si plantea una reclamación ante las Juntas Arbítrales de Consumo oSecretaría de Estado de Telecomunicaciones (ver capítulo dereclamaciones) y paga el resto de llamadas excluida la remuneración quecorresponda a los prestadores del servicio de tarificación adicional. Asípodrá continuar realizando y recibiendo llamadas “normales” pero no a másservicios de tarificación adicional.

80 Y si no pago las llamadas de tarificación adicional con las que no estoyconforme ¿Podrá cortarme el servicio de llamadas a otros serviciosde tarificación adicional?En este caso sí, para mantener tanto el servicio telefónico disponible alpúblico (llamadas “normales”) como el acceso a servicios de tarificaciónadicional tendría que plantear su reclamación ante las Juntas Arbitrales deConsumo o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y ademásconsignar el importe adeudado entregando el resguardo al operador.

81 Mi operador me exige que domicilie el pago del servicio en una cuentacorriente pero yo prefiero seguir pagando por ventanilla en mi banco.¿Pueden obligarme a domiciliar el pago en una cuenta corriente?No, usted puede elegir el medio de pago que prefiera entre losnormalmente utilizados en el tráfico comercial (transferencia, ingreso encuenta, giro, domiciliación bancaria, pago con tarjeta...)

82 Mi operador me está cobrando por servicios que no he solicitado (ej.llamada a tres, desvío de llamada, llamada en espera…) ¿Es legal?No, rechace el cargo y comuníquelo de modo fehaciente al operador. No puedenfacturarle por servicio adicional alguno que no haya solicitado expresamente.

83 ¿Están regulados los precios de las telecomunicaciones?No, las telecomunicaciones son un mercado con libertad de precios.Únicamente en telefonía fija y para el servicio universal operado por Telefónicase mantiene un límite máximo con relación a los siguientes conceptos: cuota dealta y cuota de abono fija. El resto de operadores tiene absoluta libertad deprecios.

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84 Al existir libertad de precios ¿Puede mi operador cobrarme porminutos completos?No, a pesar de que exista libertad de precios se consideran abusivas lasestipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido oen el precio de los productos o servicios o cualquier otra estipulación queprevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados oconsumidos.

85 Me han facturado llamadas el día 6 de enero a tarifa de día laborableen lugar de festivo como yo pensé que era, argumentando que no es“festivo nacional”. He consultado a la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones o en una Junta Arbitral de Consumo y mecomentan que es una “materia indisponible” y que esta bienfacturado. ¿Es correcto?En principio debe saber que las compañías suelen limitar contractualmentela aplicación de sus tarifas reducidas a los festivos nacionales. No obstante,en el caso de fiestas no sustituidas por ninguna Comunidad Autónoma,como es el 6 de enero, existen precedentes jurisprudenciales que han dadola razón al consumidor en casos como el expuesto.

86 Mi operador pretende modificarme las tarifas que tenía ¿Puedehacerlo?Sí, el operador podrá modificar las condiciones del contrato y si usted noestá de acuerdo podrá también darse de baja o cambiar de operadormanteniendo su número sin ningún tipo de penalización.

87 ¿Existe algún plazo de preaviso que tenga que cumplir el operadorpara modificar las condiciones del contrato?Sí, le debe comunicar las modificaciones que pretende realizar con unaantelación mínima de un mes.

88 Cuando contraté me ofertaron en la publicidad llamadas “para todala vida” a 1 céntimo de euro y ahora me dicen que esa ofertadesaparece. ¿Tengo que conformarme?No, en el caso en que en el contrato o en la publicidad se expresase elmantenimiento de una determinada tarifa “para siempre o para toda lavida”, el perjudicado podrá elegir entre resolver el contrato o exigir sucumplimiento.

Facturación

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89 ¿Son gratuitas las llamadas de emergencia?Las llamadas de emergencia al 112 serán siempre gratuitas. Otrosnúmeros de emergencia (policía, bomberos, servicios sanitarios…) puedensuponer un coste para el usuario.

90 ¿Puede solicitar un usuario invidente la emisión de factura en Brailleo con un tamaño de letra mayor?Sí, pero sólo estará obligado a atender su solicitud el operador designadopara la prestación del servicio universal.

91 Me he dado de baja con mi operador pero continúa pasándomefacturas ¿Qué puedo hacer?En primer lugar asegúrese de que tiene constancia documental de habersolicitado la baja. Si la tramitó por teléfono, su justificante será el númerode referencia que le hayan asignado, pero es conveniente también quesolicite confirmación por escrito de la misma. Si pese a todo, su antiguooperador continúa pasándole recibos al cobro requiérale nuevamente parasu cesación y en caso de que persita presente una reclamación. Simantenía el servicio domiciliado ordene a su banco que devuelva losrecibos.

92 Recibo cartas solicitándome el pago de una deuda con la que no estoyconforme, en las que me indican que si no pago me incluirán en unlistado de morosos y me la reclamarán judicialmente ¿Qué puedohacer?Si no esta conforme con la deuda, no la pague ni se deje atemorizar. Confíeen sus derechos. Requiera fehacientemente a quien se la reclame paraque cese en su conducta. Y ante cualquier duda, contacte con CEACCU.

• TELEFONÍA FIJA

93 Si no pago un recibo o me retraso en el pago ¿Me pueden cortardefinitivamente el servicio?No, el retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un períodosuperior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargocorrespondiente a la facturación del servicio telefónico solo podrá dar lugar,previo aviso al abonado, a su suspensión temporal.

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94 ¿En qué consiste la suspensión temporal del servicio? En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago,podrá continuar recibiendo durante este periodo todas las llamadasentrantes, excepto las de cobro revertido, y únicamente podrá realizarllamadas a determinados servicios de urgencias (ej. 112).

95 ¿Y en qué condiciones me cortarán definitivamente el servicio?Si el retraso en el pago es superior a tres meses o ya han procedido en dosocasiones anteriores a la suspensión temporal del servicio por demora enel pago, su operador podrá cortarle definitivamente la línea y resolver elcontrato. Además podrá reclamarle el pago de las cantidades debidashasta la fecha.

96 Y si lo que no pago o me retraso solo es la parte correspondiente alos cargos por acceso a Internet o llamadas realizadas a servicios detarificación adicional ¿Podría seguir recibiendo y realizando llamadas?Sí, en ese caso sólo podrán suspenderle estos servicios, pero podrá seguirdisfrutando de su línea para la recepción y realización de llamadas (exceptoa servicios de tarificación adicional).

97 Paso varios meses al año fuera de mi domicilio habitual en los que noutilizo para nada el teléfono fijo ¿Puedo solicitar alguna deduccióndurante estos meses?Sí, como usuario también puede solicitar la suspensión temporal del serviciopor un periodo de entre uno y tres meses. Durante este tiempo suoperador tendrá que reducirle a la mitad el cobro de la cuota fija de abono.

98 ¿Y puedo fraccionar en dos o tres periodos la solicitud de suspensióntemporal del servicio?Sí, siempre y cuando su solicitud sea por un periodo al menos de un mesy el total de días anuales con el servicio suspendido no sea superior a 90(ej. podrá solicitar la suspensión los meses de febrero, junio y diciembre).

99 ¿Existe algún tipo de descuento o bonificación para personaspensionistas o jubilados con rentas bajas?Sí, al tener la consideración la telefonía fija como servicio universal, seimpone al operador designado para su prestación (Telefónica) la obligaciónde disponer de tarifas especiales para colectivos de pensionistas y

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jubilados de renta familiar baja, consistentes en la reducción del 70% dela cuota de alta de la línea telefónica y el 95% de la cuota fija de abono.Los precios de las llamadas son idénticos que los aplicables a cualquierotro usuario.

100 ¿Qué requisitos he de cumplir para poder solicitar el abono social?Se exige la concurrencia de tres condiciones:

1º Ser jubilado o pensionista de cualquier edad (por orfandad,incapacidad, viudedad…) y estar percibiendo una pensión de laSeguridad Social.

2º Que la renta familiar no supere los 8.946,14 euros en el año 2010(14 pagas de 639,01 euros) equivalente al 120% del IPREM. Paraaños sucesivos consulte con CEACCU.

3º Que la línea se solicite para el domicilio donde se halle empadronadoel titular.

También se entenderán cumplidos estos requisitos si concurren en elcónyuge o pareja del titular siempre que convivan en el mismo domicilio.

101 ¿Qué es el IPREM?El Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM) es un índiceempleado en España como referencia para la concesión de ayudas, becas,subvenciones o el subsidio de desempleo entre otros. Este índice nació enel año 2004 para sustituir al Salario Mínimo Interprofesional comoreferencia para estas ayudas. El IPREM se publica anualmente a travésde la Ley de Presupuestos, de forma que tendremos que usar comoreferencia el último valor publicado de forma oficial para determinar sinuestros ingresos superan un determinado número de veces el IPREMactual. Este importe se fijó para el año 2010 en 532,51 €/mes. Paraaños sucesivos consulte con CEACCU.

102 ¿Puedo tener más de una línea beneficiaria del abono social?No, únicamente se permite una línea beneficiaria del abono social portitular.

103 ¿A quién debo solicitar el abono social?Al operador designado para la prestación del servicio universal. Al cierre

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de esta guía, el operador designado para la prestación del serviciouniversal es Telefónica de España, disponiendo para la recepción de lassolicitudes de abono social el fax gratuito 901503700, el correoelectrónico [email protected] o el Apartado de Correos 423,CP 48080 de Bilbao.

104 ¿Qué documentación tengo que aportar?En todo caso tendrá que aportar la siguiente documentación:

1º Fotocopia del DNI, pasaporte o tarjeta de residencia de todas laspersonas que convivan en el domicilio y fotocopia del libro de familiaen caso de menores de 16 años.

2º Volante de empadronamiento familiar o colectivo, en el que deberánfigurar todas las personas censadas en la vivienda con la anotacióndel Ayuntamiento “no existen más inscripciones”

3º Acreditación de ingresos anuales tanto del titular solicitantes comodel resto de los empadronados en el domicilio mayores de 16 años.La acreditación de ingresos se realizará del modo siguiente:

a) No pensionistas:- Informe de vida laboral en todo caso.- Si esta activo. Fotocopia de la última nómina o acreditación de

ingresos.- Si no esta activo. Certificado del INEM de la prestación que perciba

o de no percibir ninguna.- Si además percibiera cualquier ayuda de otro Estado tendrá que

presentar los documentos redactados en castellano o contraducción jurada. Además los importes habrán de consignarse eneuros y certificados por la embajada correspondiente al país deorigen.

b) Pensionistas:- Pensiones contributivas de mayores de 65 años: notificación de

revalorización y paga única de pensiones o certificado de pensiónmensual expedido por el INSS (incluido para clases pasivas delEstado).

- Pensiones contributivas de menores de 65 años: En todos los casos,notificación de revalorización y paga única de pensiones o certificadode pensión mensual expedido por el INSS (incluido para clases

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pasivas del Estado) e informe de vida laboral expedido por laTesorería General de la Seguridad Social. Si además está en activodeberá presentar fotocopia de la última nómina o acreditación deingresos y si no está activo certificado expedido por el INEM de laprestación percibida o negativo de no percibir ninguna.

- Pensiones no contributivas: Certificado del organismo oficial pagadorcon expresión de la cuantía percibida.

105 Una vez concedido el abono social ¿Pueden revisarme sumantenimiento?Sí, cada dos años Telefónica le solicitará la documentación acreditativa deque sigue siendo beneficiario del abono social.

106 ¿Disponen los usuarios sordos o con graves dificultades auditivas dealgún descuento para sus llamadas?Sí, existen terminales especiales de teléfonos de texto. Y, el operadordesignado para la prestación del servicio universal deberá aplicar a lasllamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional quetengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto y seestablezcan a través de un centro de intermediación para teléfonos detexto, los mismos precios que se apliquen a llamadas metropolitanas.

107 Me pasan la factura del teléfono cada dos meses y preferiría pagarlames a mes para poder controlar mejor el gasto ¿Puedo solicitarlo?Sí, el usuario dispone de la posibilidad de elegir la frecuencia de facturaciónque mejor se adapte a sus preferencias, dentro de las posibilidadesofertadas por el operador, las cuales deberán incluir, como mínimo, lafrecuencia mensual y la bimestral.

108 Me cobran desde hace años una cuota mensual fija por el alquiler delteléfono ¿Puedo eliminarla?Sí, puede solicitar a su operador que suprima el cargo del alquiler delteléfono y utilizar su propio terminal, ahorrándose este cargo cada mes.Al cabo de pocos meses habrá rentabilizado con creces su terminalparticular.

109 He llamado a mi operador para comunicarles que quiero que dejende cobrarme el alquiler del terminal y que se lo pueden llevar y me

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piden que lo envíe a mi costa a un apartado de correos, negándosetanto a recogerlo (cuando ellos me lo entregaron en casa) como afacilitarme una dirección en mi ciudad donde entregarlo ¿Qué puedohacer?Comunique fehacientemente a su operador su voluntad de suprimir elalquiler de su terminal y que queda a su disposición en el lugar de lacontratación donde fue entregado (su domicilio). Puede utilizar el modelonº 7 que incluimos en el Anexo I de Formularios y enviarlo por fax conreporte, correo electrónico o Burofax.

110 Envié un escrito solicitando la baja del cobro del alquiler del terminaltelefónico y siguen cobrándome mensualmente su cuota ¿Qué puedohacer?Presente una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo máspróxima a su domicilio (ver modelo nº 1 del Anexo I de Formularios).

111 He adquirido una tarjeta telefónica prepago y me he dado cuenta deque tiene un coste de mantenimiento diario de 15 céntimos diarioque te va descontando aunque no hables ¿Es esto legal?No, a nuestro entender se trata de una cláusula abusiva por el cobro porun servicio no disfrutado. Puede reclamar su importe. Contacte conCEACCU para poder apoyar su reclamación.


112 ¿Pueden cortarme el servicio en caso de impago total o parcial oque me retrase en el pago?Sí, la telefonía móvil a pesar de estar ya más extendida que la fija no tienela consideración de servicio universal, por lo que se sujeta a lo estipuladoen el contrato si no presenta cláusulas abusivas.

113 ¿Qué es el roaming o itinerancia? Es una facilidad de la telefonía móvil que permite la utilización del teléfonomóvil digital en el extranjero de la misma manera que si estuviéramos enEspaña.

114 ¿Tienen el mismo coste las llamadas que realice en itinerancia?No, el usuario pagará más por las llamadas que realice.

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115 Y las llamadas que reciba en itinerancia ¿Quién las paga?Compartirán el coste tanto el usuario llamante, como quien recibe lallamada. Téngalo en cuenta para el control de su gasto.

116 ¿Existe algún precio máximo para las llamadas y SMS enitinerancia?Si, pero solo para países de la Unión Europea. Gracias a la Unión Europease ha establecido una “eurotarifa” máxima que los operadores no puedensuperar. Su operador deberá notificarle automáticamente y de modogratuito al llegar a otro Estado mediante mensaje de texto, informaciónbásica sobre las tarifas de itinerancia tanto para la realización de llamadascomo para su recepción. En todo caso, desde el 1 de julio de 2010, lastarifas aplicadas por los operadores en itinerancia en el territorio de laUnión Europea no podrán ser superiores a las siguientes:- Realizar una llamada desde el extranjero: 0.39 € al minuto.- Recibir una llamada desde el extranjero: 0.15 € al minuto.- Mandar un SMS: 0.11 €- Recibir un SMS: sin coste.

117 ¿Existe algún precio máximo para las tarifas de tráfico de datos enItinerancia?No, en el caso de tráfico de datos (descarga de video, música u otrosarchivos) en itinerancia, no existe un límite tarifario establecido a losoperadores, si bien, desde el 1 de julio de 2010, para evitar facturasdesorbitadas deben interrumpir el servicio alcanzados los 50 € de gasto(IVA excluido), salvo que el usuario hubiera solicitado un límite distinto.Además, al llegar al 80% del límite de consumo máximo el operadordeberá remitir un SMS al usuario avisándole de esta circunstancia.

118 Se aplican las mismas tarifas en itinerancia a los clientes decontrato y a los de prepago?No necesariamente. Por regla general las tarifas de itineranciainternacional son más elevadas para los clientes de prepago. Convieneconsultarlo antes con nuestro operador, aunque en todos los casos seaplicará el importe máximo indicado anteriormente.

119 ¿Funciona la itinerancia en todos los países del mundo?No es posible que su operador no le ofrezca este servicio en todos los

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países o que su terminal no permita su utilización en itinerancia poremplearse tecnologías distintas en el país visitado.

120 Tengo una tarjeta prepago que no había consumido y mi operador medice que el saldo me ha caducado por no emplearlo ¿Es legal?Desde CEACCU entendemos que constituye una cláusula abusiva opráctica desleal por representar el cobro de un servicio no prestado demodo efectivo.

121 Me ha facturado mi operador por unas conexiones que dice herealizado desde mi móvil a Internet o GPRS, que al parecer vieneconfigurado por defecto para ello y yo ni siquiera he sido conscientede ello ¿Puedo reclamar?Por supuesto, no lo dude. Algunos operadores facilitan terminales conopciones similares por defecto sin haber informado previamente o conclaridad de las condiciones. Presente su reclamación ante una JuntaArbitral de Consumo o solicite asesoramiento en CEACCU para un examendetallado de su caso.

• INTERNET

122 ¿Me pueden cortar el teléfono si pago la factura correspondiente alas llamadas telefónicas y dejo impagado el servicio de acceso aInternet?No, el impago del servicio de acceso a Internet sólo podrá conllevar lasuspensión de este servicio, pero no el servicio telefónico. Por tanto, si sepaga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podráncortarle el acceso al servicio telefónico.

123 Me ofertaron una “tarifa plana” y ahora he recibido una facturamayor por superar un límite de tráfico cursado (más descargas)¿Qué puedo hacer?En primer lugar debe asegurarse del contrato que tenga firmado. Si no esconforme a lo suscrito o la contratación se realizó telefónicamente y nofue informado con claridad o no se le remitió nunca copia del contratopor escrito, no dude en presentar una reclamación (ver capítulo dereclamaciones).

Facturación

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124 ¿Qué es el “secuestro del bucle” o “secuestro de línea”?Es la práctica obstaculizadora de un operador al que el usuario solicita labaja para pasar a la competencia consistente en “retener” la líneaimpidiendo al nuevo operador prestar el servicio o al titular de la línea(normalmente Telefónica) realizar las gestiones necesarias para el cambio.

125 ¿Es legal el secuestro del bucle?No, en ningún caso. Si tras haber solicitado el cambio de operador lecomunican la retención del bucle por su antiguo operador, no dude endenunciarlo.

126 Me ha secuestrado el bucle mi antiguo operador y el nuevo que secomprometió a darme una nueva línea me dice que no puede hacernada ¿Contra quién puedo reclamar?Si ha solicitado la baja de su ADSL y no se ha hecho efectiva, reclamecontra este operador para que le sea anulada cualquier factura indebida.Si su problema por el contrario es que la baja se ha hecho efectiva perono dispone del nuevo alta reclame al nuevo operador por incumplimientodel plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

127 Tras solicitar la baja del ADSL a mi antiguo operador para cambiara otro nuevo, no me la ha concedido y continúa facturándome ¿Quépuedo hacer?En primer lugar asegúrese de tener documentada la solicitud de la bajade modo fehaciente. Si así lo ha hecho, no dude en presentar unadenuncia (ver apartado cómo reclamar) solicitando la devolución de todoslos importes indebidamente cobrados y si procede la indemnización queconsidere oportuna.

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7Bajas y Portabilidad


128 No me interesa seguir con mi contrato ¿Puedo darme de baja sinningún motivo concreto?Sí, en los contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo comoes la telefonía o el acceso a Internet podrá darse de baja sin necesidadde alegar ninguna causa concreta.

129 ¿Existe algún plazo mínimo de preaviso?Sí, deberá comunicárselo a su operador con un periodo mínimo depreaviso de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

130 Me comenta mi operador que no puedo darme de baja porque alcontratar acepté un “periodo mínimo de permanencia” ¿Puedeobligarme a continuar de alta?En primer lugar compruebe que tiene esa cláusula firmada y aceptada ensu contrato. Si la contratación fue telefónica y no le remitieron el contratopor escrito o no se lo especificaron con suficiente claridad, no lo acepte.Y, en todo caso tiene derecho a darse de baja con independencia delperiodo mínimo de permanencia que se estableciera, aunque de haberrecibido algún producto a un precio bonificado pueden reclamarle parte delimporte que recibió como bonificación.

131 Mi operador me entregó un terminal a un precio inferior al demercado (bonificándome con 180 euros del precio) a cambio depermanecer de alta 18 meses. Ahora han pasado 12 meses, quierodarme de baja y me exigen el pago de toda la ayuda ¿Es correcto?No. Efectivamente el operador podrá solicitarle la devolución de la ayudao el importe bonificado, pero no por su totalidad, sino que habría deprorratearse por el tiempo en que sí estuvo de alta. En este caso solopodrán reclamarle 60 euros, puesto que cumplió 2/3 partes del tiempode permanencia.

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132 Y si me pasa un recibo por el importe total de la bonificación ¿Quépuedo hacer? Devuelva el recibo por la totalidad e ingrese al operador la cantidad queefectivamente corresponda en función del tiempo de permanencia que noha cumplido.

133 He solicitado la baja del servicio pero solo recibo respuestasevasivas y obstáculos a la baja ¿Qué puedo hacer?La obstaculización al ejercicio del derecho de baja o la imposición deexigencias injustificadas constituye una infracción de consumo. Dejeconstancia fehaciente de su solicitud, presente una denunciaadministrativa (ver apartado reclamaciones) y transcurridos quince díasnaturales desde su comunicación no pague ningún servicio facturado apartir de entonces.

134 ¿De qué modo puedo solicitar la baja para asegurarme que esefectiva?Siempre por escrito de tal modo que quede constancia de su petición(correo electrónico, fax con reporte positivo y visualización del textoenviado o Burofax). Si la realiza telefónicamente, solicite un número dereferencia a su operador, anótelo y pida también que le remitanconfirmación documental de su solicitud por escrito.

135 ¿No es válida la carta certificada?Con el envío de una carta certificada usted podrá acreditar la remisión deuna comunicación, pero no su contenido. Solo probará que ha enviadouna carta pero no que en ella solicitó la baja.

136 ¿Puedo solicitar en la oficina de Correos que me sellen una copiapara acreditar el envío?No, el sellado de una copia de una carta certificada para acreditar supresentación solo se realiza si va dirigida a una Administración Pública,pero no a un operador que es un sujeto privado.

137 ¿Puedo cambiar de operador y mantener mi número?Sí, es un proceso que se conoce como “portabilidad”.

138 ¿Cuánto tiempo puede tardar el proceso de portabilidad?

Bajas y Portabilidad

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La portabilidad se desarrolla con rapidez, actualmente apenas tarda unpar de días y está previsto normativamente que se reduzca a un solo día.

139 ¿Puedo quedarme en algún momento sin servicio al solicitar laportabilidad?Sí, aunque los operadores procuran realizarlo lo más rápido posible eincluso en horas nocturnas de menor probabilidad de tráfico, puede haberalgún breve periodo de tiempo (horas) en que se encuentre sin servicio.A este periodo se le conoce como “ventana de cambio”.

140 ¿Puedo elegir el momento de la portabilidad o la “ventana decambio”?Sí, al solicitar la portabilidad puede indicar al nuevo operador supreferencia para el establecimiento de la ventana de cambio o momentoen que se efectúe la portabilidad dentro del plazo de un mes desde susolicitud.

141 Si en mi contrato figura un periodo mínimo de permanencia ¿Puedosolicitar la portabilidad igualmente?Sí, pero tenga en cuenta que en este caso si ha recibido algunabonificación del operador que desea abandonar, éste le puede solicitar ladevolución parcial del importe bonificado.

142 Tras solicitar la portabilidad me ha llamado mi antiguo operadorofreciéndome unas condiciones mucho más ventajosas y ahora yano quiero cambiarme ¿Puedo hacerlo?Sí, si considera la oferta de su antiguo operador más atractiva, acéptelay anule la solicitud de portabilidad.

143 ¿Supone la portabilidad la baja del anterior operador?Sí, al firmar la solicitud de portabilidad, el usuario comunica su deseosimultáneo de causar baja en el antiguo operador y de mantener sunumeración.

144 Al contratar con un nuevo operador ¿Se entiende automáticamenteque me debe dar de baja el antiguo?No necesariamente. No toda baja ha de significar una portabilidad. Si noha solicitado una portabilidad, comunique por tanto también su baja a su

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antiguo operador para evitar que continúe facturándole cualquier cuotafija.

145 ¿Puedo perder los servicios que tenía con mi antiguo operador comobuzón de voz o llamada en espera si solicito una portabilidad?Sí, aunque lo usual será que el nuevo operador le ofrezca esos mismosservicios, deberá solicitárselos expresamente.

146 En caso de portabilidad ¿Tendría que continuar pagando el alquilerdel terminal telefónico? El alquiler del terminal es independiente del servicio telefónico, por ello sino desea mantener el equipo, deberá solicitar también a su antiguooperador la baja de este servicio.


147 ¿Se puede realizar una portabilidad de un número correspondientea una tarjeta prepago?Sí, no hay ninguna dificultad, pero recuerde que deberá facilitar el númerode la tarjeta SIM e identificarse.

148 Si realizo una portabilidad a otro operador siendo cliente de tarjetaprepago ¿Debe mantenerme el saldo que tenía en mi antiguooperador?No, el nuevo operador no tiene obligación de respetar el saldo favorableque mantuviese con su antiguo operador. Puede resultar másrecomendable esperar a consumirlo antes de realizar la portabilidad.

149 ¿Qué es el bloqueo del terminal o esclavización del terminal?Consiste básicamente en una restricción técnica que impone undeterminado operador para que un terminal solo pueda ser utilizado si elusuario permanece como cliente del mismo.

150 ¿Puede desbloquearse el terminal?Sí, en función de su contrato puede ser que no tenga más que solicitarloa su operador para que proceda al desbloqueo sin gasto alguno o bien silo adquirió como bonificación a cambio de un periodo mínimo depermanencia podrá exigirle el pago de una determinada cantidad.


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151 ¿Qué es un “terminal libre”?Es aquél que puede ser utilizado con cualquier operador sin necesidad desolicitar su desbloqueo. Suelen tener un precio algo superior por no recibirninguna bonificación del operador.

152 ¿Cómo se libera un teléfono móvil?Existen fundamentalmente dos sistemas, mediante un código a partir desu IMEI, que es el sistema más frecuente o a través de un softwareespecífico.

153 ¿Qué es el IMEI?Es un código pregrabado en cada teléfono móvil que le identifica de modoúnico a nivel mundial y es transmitido por el aparato a la red al conectarse.

154 ¿Cómo puedo saber el IMEI de mi teléfono móvil?Normalmente viene impreso en la caja del terminal y también en la parteposterior del equipo bajo la batería. También puede saberlo marcandodesde el próximo terminal *#06#

155 ¿Pueden reclamarme alguna cantidad como penalización por baja ocambio de operador cuando he adquirido un terminal bonificado?Sí, pero esta cantidad dependerá del importe bonificado y del tiempo quehaya permanecido en la compañía. No podrán reclamarle la totalidad dela bonificación si ha permanecido como cliente un determinado periodo,aunque no sea la totalidad del pactado.

156 ¿Qué hacer ante una pérdida o robo del terminal?En primer lugar diríjase a su compañía a la mayor brevedad solicitando elbloqueo de su número y que le remitan confirmación documental de supetición, asignándole de inmediato un número de referencia a sureclamación. Si le han robado o hurtado el terminal presente también unadenuncia en comisaría. Es conveniente que comunique su número de IMEI.

157 ¿Existe algún sistema rápido para interponer la denuncia encomisaría?Sí, si no ha sido víctima de un robo con violencia o intimidación (ej. tirón,atraco) que requiera su declaración presencial ante la policía para lainvestigación del hecho y le ha sido hurtado (quitado por distracción o sin

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percibirlo) puede ahorrarse tiempo con una denuncia telefónica a travésdel número 902102112. Tras ella solo tendrá que acudir a la comisaríapara firmarla sin perder tiempo en su declaración.

158 ¡Qué hacer para recuperar su número y saldo?Con el objeto de recuperar el número y el saldo que se tenía antes de lasustracción o pérdida se debe solicitar un duplicado de la tarjeta SIM (elchip que se inserta junto a la batería), ya que es su número de teléfono.

• INTERNET

159 ¿Qué es el “secuestro del bucle” y que puedo hacer ante el? Es una obstaculización ilegal del operador a otorgar la baja al usuario paraque pueda contratar con una nueva compañía. No dude en presentar unareclamación (ver preguntas 124 y siguientes). Si ha solicitado la baja desu ADSL y no se ha hecho efectiva, reclame contra este operador paraque le sea anulada cualquier factura indebida. Si su problema por elcontrario es que la baja se ha hecho efectiva pero no dispone del nuevoalta reclame al nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexióninicial establecido en el contrato de abono.


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8Protección de Datos


160 ¿Puede alguien tener acceso al contenido de mis comunicaciones?No, sin autorización judicial para supuestos excepcionales. Lascomunicaciones son secretas por mandato constitucional.

161 ¿Conservan los operadores los datos de mis comunicaciones?Sí, con carácter general han de conservarlos por mandato legal duranteun periodo de 12 meses desde la fecha en que se haya producido lacomunicación, si bien solo podrán ser cedidos mediante autorizaciónjudicial.

162 ¿Qué datos conservan los operadores referidos a miscomunicaciones?Se conservan por mandato legal aquellos datos necesarios para lossiguientes fines:a) Rastreo e identificación del origen de una comunicación.b) Identificación del destino de una comunicación.c) Determinación de la fecha, hora y duración de una comunicación.d) Identificación del tipo de comunicacióne) Identificación del equipo de comunicación del usuario.f) Identificación de la localización del equipo de comunicación móvil.

163 ¿Qué es un dato personal?Es cualquier información referida a una persona física identificada oidentificable (Ej. nombre, apellidos, correo electrónico, IP, fotografía, religiónque profesa, colegio en el que estudió, DNI, historial clínico…)

164 ¿Qué derechos básicos tengo en relación con mis datos personales?Usted, como usuario, tiene los siguientes derechos:a) Derecho de información en la recogida de sus datos.b) Derecho de oposición al tratamiento.

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c) Derecho de acceso.d) Derecho de rectificación.e) Derecho de cancelación.

165 ¿En qué consiste el derecho de información en la recogida de datospersonales?Siempre que le sea solicitado cualquier dato personal, deben advertirleexpresamente y de modo inequívoco:a) De la existencia de un fichero de tratamiento de datos de carácter

personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatariosde la información.

b) Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntasque les sean planteadas.

c) De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativaa suministrarlos.

d) De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación,cancelación y oposición.

e) De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en sucaso, de su representante.

166 ¿Qué es el derecho de oposición?Es la posibilidad que tiene, en los casos en los que no sea necesario elconsentimiento del afectado para el tratamiento de los datos de carácterpersonal y siempre que una Ley no disponga lo contrario, de negarse a sutratamiento cuando existan motivos fundados y legítimos relativos a unaconcreta situación personal. En tal supuesto, el responsable del ficherodeberá excluir del tratamiento los datos relativos al afectado.

167 ¿Qué es el derecho de acceso?Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un ficheroinformación sobre los datos personales que tiene respecto de usted ycómo los ha obtenido.

168 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del ficheroa mi solicitud de derecho de acceso?Sí, deben responderle en el plazo de un mes desde la recepción de susolicitud.

Protección de Datos

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169 ¿Qué es el derecho de rectificación?Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un ficherola modificación de algún dato personal suyo que considere incorrecto.

170 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del ficheroa mi solicitud de derecho de rectificación?Sí, deben responderle en el plazo de diez días desde la recepción de susolicitud.

171¿Qué es el derecho de cancelación?Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un ficherola supresión de algún dato personal suyo. Si existiese obligación legal desu conservación durante un tiempo estos datos deberán ser bloqueadosimpidiendo su acceso hasta que la ley permita su definitiva eliminación.

172 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del ficheroa mi solicitud de derecho de cancelación?Sí, deben responderle en el plazo de diez días desde la recepción de susolicitud.

173 ¿Ante quiénes tengo que ejercitar estos derechos?Ante el responsable del fichero en el que se hayan incluido sus datospersonales.

174 No sé la dirección del responsable del fichero ¿Dónde puedolocalizarla o quién puede informarme?Puede dirigirse para obtener la dirección del responsable del fichero a laAgencia de Protección de Datos (www.agpd.es)

175¿Cómo se ejercitan los derechos que me asisten en relación a misdatos personales?Deberá ejercitarlos por escrito, de tal modo que deje constancia de susolicitud (fax con reporte positivo y visualización del envío, correoelectrónico, Burofax…) y acompañando copia del DNI o documentoidentificativo. Para facilitarle su ejercicio dispone de unos formularios enel capítulo 13, Anexo I de esta guía.

176 Y si no me hace caso el responsable del fichero ¿Dónde puedo

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acudir?Podrá presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos,que es el organismo competente para ello (ver apartado formularios)o en el organismo competente de su Comunidad Autónoma si disponede éste.

177¿Puede cobrarme el responsable del fichero por el ejercicio de estosderechos?No, el ejercicio de los derechos de oposición, acceso, rectificación ocancelación no puede conllevar contraprestación alguna por parte deltitular del fichero.

178 No estoy de acuerdo con una factura que me han presentado y meamenazan en caso de impago con incluirme en un fichero de solvenciapatrimonial (fichero de morosos) ¿Existe algún control sobre esto?Sí, para proceder a su inclusión en cualquier fichero de solvenciapatrimonial es necesario en primer lugar que le notifiquen previamente laexistencia de una supuesta deuda, que habrá de ser menor de seis añosde antigüedad, que le hayan requerido previamente de pago y que lacantidad reclamada sea cierta, vencida y exigible. Ello quiere decir que nodeberán incluirle en ningún fichero si ha presentado o presenta unasolicitud de arbitraje o demanda por disconformidad con el importereclamado.

179 A consecuencia de la inclusión improcedente de mis datos personalesen un fichero de morosos por una supuesta deuda con una compañíade telecomunicaciones, me han denegado un préstamo para lacompra de una vivienda y he perdido las cantidades entregadas¿Tengo derecho a alguna indemnización?Sí, los interesados que, como consecuencia del incumplimiento de lodispuesto en la normativa de protección de datos por el responsable o elencargado del tratamiento, sufran daño o lesión en sus bienes o derechostienen derecho a ser indemnizados. Para ello deberá acudir a las juntasarbitrales de consumo o jurisdicción ordinaria (ver reclamaciones).

180 No deseo recibir publicidad que no haya solicitado expresamente¿Puedo exigir que dejen de enviarme comunicaciones comerciales?Sí, si bien las empresas pueden utilizar los nombres y direcciones u otros


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datos de carácter personal cuando los mismos figuren en fuentesaccesibles al público o cuando hayan sido facilitados por los propiosinteresados u obtenidos con su consentimiento, usted tiene derecho encualquier momento a oponerse sin gastos a que le sigan remitiendopublicidad. Vea en formularios derechos de exclusión.

181 ¿Puedo averiguar qué numero “se esconde” tras una llamada connúmero oculto?No, si el llamante oculta la identificación de su número, quien recibe lallamada no tiene posibilidad de averiguarlo, salvo que se trate de llamadasa servicios de emergencia.

• TELEFONÍA FIJA

182 ¿Tengo derecho, como abonado, a recibir gratuitamente una guíatelefónica?Sí, con independencia de qué operador tenga, tiene derecho a que eloperador designado para la prestación del servicio universal le facilite unaguía telefónica de modo gratuito.

183 No aparezco en la guía telefónica e incluso no soy cliente deTelefónica sino de otro operador ¿Puedo solicitar mi inclusión demodo gratuito?Si, cualquier abonado, con independencia de su operador, si lo desea, tienederecho a figurar en la guía telefónica general de modo gratuito.

184 Deseo aparecer en la guía telefónica, pero no quiero que conste midomicilio ¿Puedo solicitarlo?Sí, puede solicitar que únicamente figure su nombre y número de teléfono,omitiéndose los datos identificativos de su domicilio.

185 No quiero que se publique en la guía telefónica o se facilite ningúndato personal mío ¿Puedo exigirlo?Sí, puede solicitar la exclusión total de los relativos a su persona que seencuentren en cualquier repertorio telefónico. Ver en formularios derechode exclusión.

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186 ¿Es posible ocultar el número de teléfono fijo desde el que llamo?Sí. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice(aunque no es un servicio de prestación obligatoria), o bien si sólo lo deseapara alguna llamada concreta puede marcar 067 y el número al quedesea llamar. El usuario llamado no podrá conocer el número desde elque usted realiza la llamada.


187 ¿Puedo solicitar que aparezca mi número móvil en la guía telefónica? Sí, cualquier abonado del servicio de telefonía móvil, al igual que los detelefonía fija, tienen derecho si lo desean a figurar en la guía telefónica.Solicítelo a su operador de telefonía móvil.

188 ¿Es posible ocultar el número de teléfono móvil desde el que llamo?Sí. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice(aunque no es un servicio de prestación obligatoria), o bien si sólo lo deseapara alguna llamada concreta puede marcar #31# y el número al quedesea llamar. El usuario llamado no podrá conocer el número desde elque usted realiza la llamada.

189 ¿Es posible que yo como usuario localice la situación de un usuariode telefonía móvil?No, aunque evidentemente existe la posibilidad técnica de averiguar laubicación bastante aproximada de cualquier usuario de telefonía móvil, noestá al alcance de un consumidor, quedando reservado a los servicios deemergencia o a fines de investigación judicial.

• INTERNET

190 ¿Puede identificarse el lugar desde el que ha accedido a Internet unusuario?Sí, a través de la IP es posible localizar la ubicación desde la que haaccedido a un usuario.

191 ¿Qué es la dirección IP?La dirección IP de un equipo es un código que lo identifica de modo únicoentre todos los ordenadores de la Red, como si se tratara de un número


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de teléfono. La dirección IP puede ser estática (el ordenador accede a lared siempre con la misma clave) o dinámica que es la que suele disponerseen los hogares (el proveedor de acceso a Internet nos asigna una clavecada vez que iniciamos una sesión).

192 ¿Es posible localizar la ubicación de un usuario a través de ladirección IP?Sí, su proveedor de acceso a Internet mantiene un fichero histórico con ladirección IP asignada, el número de identificación del suscriptor, la fecha,hora y duración de la asignación. Sin embargo estos datos solo podrán seraccesibles para el desarrollo de investigaciones. Pero recuerde, Internetpuede ser muy transparente, aún en la soledad de su domicilio.

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• TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL

193 ¿Existe algún número único y gratuito de emergencias?Sí, a nivel europeo es el 112. A través de este número secoordinarán todos los recursos necesarios para atender laemergencia (sanitarios, policía, bomberos…)


194 ¿Pueden ser perjudiciales para la salud las emisiones de lasantenas de telefonía móvil?Tras intensos debates y múltiples estudios en todos los sentidos, lasautoridades han concluido que no hay evidencias científicas de quesean perjudiciales para la salud (lo que tampoco significa que puedeafirmarse con seguridad que resulten inocuas), no obstante existe unaregulación que establece unos niveles máximos de exposición delpúblico a estas radiaciones.

195 Tengo una antena de telefonía muy próxima a mi domicilio ¿Cómopuedo saber si cumple los niveles máximos de exposición?El Ministerio de Ciencia y Tecnología desarrolla actuaciones deinspección sobre el cumplimiento de los niveles máximos de exposiciónfijados normativamente. También podrá encontrar información precisasobre las antenas situadas en su entorno a través de su páginahttp://geoportal.mityc.es/visorCartografico/index.jsp

196 ¿Puedo utilizar con seguridad el teléfono móvil en cualquierlugar?No, las emisiones de los teléfonos móviles pueden generarinterferencias con algunos equipos electrónicos, por lo que su usopuede estar prohibido en determinadas áreas (hospitales, aviones…).Siga con la máxima atención las instrucciones al respecto.

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9Salud y Telecomunicaciones

197 Tengo un familiar con un marcapasos ¿Existe algún riesgo en quecontinúe haciendo uso de su teléfono móvil?Se ha demostrado que los teléfonos móviles pueden interferir conalgunos tipos de marcapasos cuando ambos dispositivos se sitúan auna distancia inferior a 20 centímetros. No dude en consultar a sumédico sobe su caso particular.

198 ¿Puede producir interferencias el teléfono móvil con un dispositivode audición?Sí, como con otros aparatos electrónicos pueden producirseinterferencias.

199 ¿Qué tipo de acuerdo se requiere para la instalación de unaantena de telefonía móvil en una comunidad de propietarios?No existe un criterio unánime sobre si el acuerdo precisa el apoyounánime de todos los comuneros (por entender que representa unaalteración de la estructura del edificio o de los elementos comunes queafecta al título constitutivo, dado que se suele instalar sobre la terrazao azotea), o bien que simplemente precisa la mayoría cualificada de3/5 de los propietarios. No obstante la mayoría de las resolucionesjudiciales parecen inclinarse por el criterio de la unanimidad.

200 Si se ha adoptado el acuerdo por mayoría en mi comunidad depropietarios para la instalación de una antena de telefonía móvilen la azotea por la que cobraremos un alquiler pero yo no estoyconforme ¿Qué puedo hacer?Si usted es un propietario disconforme, está al corriente del pago delas cuotas de comunidad, podrá impugnar el acuerdo en el plazo detres meses ante el Juzgado de 1ª Instancia donde se ubique elinmueble.

201 ¿Es posible la adicción al móvil?Si, y cada vez parece ser más frecuente, en especial en sectoresjóvenes de población, aunque hablar de adicción requiere un análisisindividualizado de cada caso por profesionales. Si se siente“enganchado”, no dude en solicitar ayuda. Recuerde además que lamejor forma de comunicarse, si es posible, es hablando cara a caracon la otra persona.

Salud y Telecomunicaciones

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• INTERNET

202 ¿Cómo puedo proteger a mis hijos de algunos contenidos deInternet?Internet, junto a un universo de ventajas también ofrece riesgos. Ademásde la posibilidad de establecer filtros de contenido y ayudarle a configurarsu nivel de privacidad en redes sociales, el mejor control que existe essituar el ordenador de acceso en un espacio común de la vivienda comoes el salón y mantener la mejor relación de diálogo con sus hijos tantopara que gocen de la suficiente confianza como para que puedancomentarle cualquier inquietud. Explíquele también la importancia por suseguridad de no facilitar ningún dato personal o referencias de las que sepuedan deducir estos a ningún desconocido (especialmente a través dechats o redes sociales) y respetar igualmente la intimidad de terceros.Explíquele también que algunos de los servicios a los que puede acceder(ej. Juegos, descargas de programas, trucos…) son servicios detarificación adicional que pueden suponer un coste elevado a través de lafactura telefónica o software malicioso.

203 ¿Es posible la adicción a Internet?Si, y también resulta cada vez más frecuente, en especial en sectoresjóvenes de población, aunque nuevamente hablar de adicción requiere unanálisis individualizado de cada caso por profesionales. Si se sienteenganchado, no dude en solicitar ayuda. Recuerde además que la mejorforma de “interrelacionarse”, si es posible, es hablando cara a cara conla otra persona.

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10Servicios de TarificaciónAdicional

204 ¿Qué son los Servicios de Tarificación adicional?Son servicios de información o comunicación prestados a través de lared telefónica mediante la marcación de un determinado código quesuponen un coste superior para el usuario al del servicio telefónicodisponible al público.

205 ¿Cuáles son los códigos de los servicios de tarificación adicional?Actualmente los códigos asignados para los servicios de tarificaciónadicional se distinguen por las tres primeras cifras del número deteléfono y son los siguientes: 803, 806, 807, 905 y 907.

También se prestan servicios de tarificación adicional a través de SMSy MMS mediante números cortos que comienzan por 2, 3, 79 y 99.Se conocen como SMS Premium.

206 ¿Existen otros números que también puedan tener un coste máselevado que el de una llamada convencional?Sí, existen otros números que aún no se han catalogado oficialmentecomo de tarificación adicional a pesar de su alto coste. Algunos deellos pueden ser algunos servicios de información que comienzan por118 e incluso algunos servicios prestados por AdministracionesPúblicas a través del 010 o 012.

207 ¿Existe alguna clasificación para poder distinguir el tipo deservicio que se presta a través de los números de tarificaciónadicional?Sí, en los servicios de voz o datos (Internet) que requieran la marcaciónde un número telefónico deberá fijarse en las primeras cifras según elesquema siguiente:

Código 803 → Servicios exclusivos para adultos.Código 806 → Servicios de ocio y entretenimiento.Código 807 → Servicios profesionales

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Código 905 → Llamadas masivas (Televoto, entretenimiento y usos profesionales)

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Código 907 2 → Servicios profesionales, ocio y entretenimiento34

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Código 907 7 → Servicios exclusivos para adultos89

En los mensajes de texto (SMS y MMS), existe también la siguienteclasificación, en función de las dos primeras cifras del número corto:

Código 79 → Servicios de suscripción.Código 99 → Servicios exclusivos para adultos.

208 ¿Puedo saber el coste por minuto de la llamada a los servicios detarificación adicional?Sí, el prestador de servicio tiene obligación de informar con claridad entoda publicidad que realice, así como de realizar una locucióninformativa al comienzo de la llamada con expresión del precio porminuto. Además puede guiarse por el siguiente cuadro de tarifas.

Servicios de Tarificación Adicional

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209 ¿Puedo saber el coste de un SMS Premium? Si, el prestador de servicios debe informar en su publicidad del coste de losservicios. También deberá remitirle un mensaje confirmatorio del precio. Entodo caso, en los mensajes cortos (SMS-MMS Premium) el precio puedellegar a 6 euros por mensaje, según las siguientes tarifas aprobadas.

210 ¿Pueden cobrarme directamente el envío de un SMS Premium o hayestablecido algún sistema de confirmación previa?Sólo existe la obligación de solicitar confirmación para los mensajes de costesuperior a 1,2 euros, los servicios de suscripción y los destinados a adultos.

211 ¿Existen otros factores que pueden influir en el precio de las llamadasa los servicios de tarificación adicional?Sí, al margen evidentemente del tiempo de conexión, el importe variará enfunción de diversos factores como son el tramo horario en el que se realizala llamada, el carácter de día laborable o festivo, el tipo de red (fija o móvil) y el

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operador concreto de acceso.

212 ¿Puedo saber quién es el prestador de servicios y dónde esta ubicadopara poder reclamarle?Sí, tanto en toda la publicidad que desarrolle como en el momento de recibirla llamada, debe identificarse correctamente, con expresión de un domicilio aefectos de notificaciones.

213 ¿Existe un tiempo máximo para la duración de las llamadas?Sí, con carácter general no podrá exceder de 30 minutos. Además si se tratade un concurso el tiempo máximo de la llamada no podrá superar los 5 minutosy si el servicio va destinado a la infancia o juventud la llamada no podrá rebasarlos 8 minutos.

214 ¿Qué son los servicios de suscripción o “alerta” de SMS premium?Son servicios prestados mediante mensajes de texto o multimedia, de modoperiódico o ante el acaecimiento de sucesos previamente acordados, por losque el usuario receptor del mensaje abona mediante su factura telefónica undeterminado precio al emisor del mensaje (ej. noticias, información deportiva,meteorológica, logos, canciones…)

215 Quiero descargarme un juego y me piden que envíe dos SMS premium.¿Es legal?No, está prohibida la exigencia a los consumidores del envío de dos o másmensajes consecutivos sujetos a tarificación adicional para la solicitud de unservicio.

216 ¿Deben confirmarme de algún modo mi participación a través de SMSPremium en un concurso o votación?Sí, el prestador de servicios debe enviarle un mensaje confirmatorio de suparticipación.

217 ¿Existe algún sistema para que desde mis líneas no se puedan cursarllamadas o enviar mensajes a servicios de tarificación adicional?Si, puede solicitar gratuitamente a su operador la “desconexión de los serviciosde tarificación adicional”, que tendrá la obligación de aplicar en un plazo máximode 10 días. No olvide solicitarlo por escrito o de tal modo que deje constanciafehaciente de su petición.

Servicios de Tarificación Adicional

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11Otros Derechos

218 ¿Existe algún servicio de información telefónica sobre númerosde abonados?Sí, hoy en día existen múltiples proveedores del servicio en un mercadoliberalizado, tan solo sometidos a una autorización administrativa inicial.Estos servicios se reconocen porque se prestan a través de númerosde cinco cifras cuyas tres primeras siempre son 118AB.

219 ¿Tienen el mismo coste todos los servicios de información?No, los precios de uno u otro proveedor pueden variar en más de 6euros por llamada. El único número al que se le exige un precio“asequible” es al 11818, ofrecido por el operador designado para laprestación del servicio universal (Telefonica).

220 ¿Cómo puedo saber el coste del servicio de información eidentificar al proveedor?El proveedor de servicios tiene obligación de identificarse e informarledel precio mediante una locución informativa al comienzo delestablecimiento de la llamada

221 Aparte del precio del servicio de información ¿Puede existir algúnotro coste añadido en la llamada?Sí, algunos proveedores de servicios de información pueden ofrecerletambién ponerle en contacto con el número solicitado. En este casoaparte de la llamada que ha realizado para contactar con el proveedordel servicio de información, si usted acepta, le facturarán lacorrespondiente a la conexión del número solicitado durante todo eltiempo que dure ésta.

222 ¿Puedo obtener de algún modo información sobre un número demodo gratuito?Sí, además de su localización en la guía telefónica, las llamadasrealizadas desde teléfonos públicos de pago (cabinas) al operador

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designado para la prestación del servicio universal (11818) serángratuitas para el usuario.

223 ¿Disponen los usuarios invidentes o con graves dificultadesvisuales, que no pueden consultar la guía telefónica, de algún tipode descuento para poder realizar llamadas a los servicios deinformación sobre números de abonados?Sí, el prestador del servicio universal (solo Telefónica y únicamente através del número 11818), debe ofrecerle de modo gratuito larealización de 10 llamadas mensuales de consulta al servicio deinformación nacional sobre el contenido de las guías.

Otros Derechos

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12Cómo Reclamar

224 ¿Están obligados los operadores a tener un servicio de atenciónal cliente?Los operadores deberán disponer de un departamento o servicioespecializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender yresolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidenciacontractual que planteen sus clientes.

225 ¿Debe ser gratuito el servicio de atención al cliente? Sí, el servicio de atención al cliente debe ser gratuito.

226 ¿Deben disponer de una oficina abierta al público en la que medeban atender?No, no se exige de modo expreso que el servicio de atención alcliente se preste necesariamente de modo presencial.

227 ¿Es necesario presentar la reclamación de algún modoconcreto?No, pero es muy importante para usted que deje siempre constanciafehaciente de la misma, de tal modo que pueda acreditar conposterioridad que presentó la correspondiente queja al operador.

228 ¿De qué modo puedo dejar constancia fehaciente de mireclamación?Puede solicitar una hoja de reclamaciones si el operador dispone deoficina abierta al público, enviar un Burofax o incluso remitir un faxcon acuse de recibo y visualización del contenido enviado o uncorreo electrónico al operador a la dirección que le indique.Recuerde que con una carta certificada, al no dirigirse a ningunaAdministración Pública, sólo acreditará el envío de unacomunicación, pero no su contenido. Al final de esta guía, disponede los datos de contacto de todos los operadores (ver direccionesde interés).

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229 Y si el servicio de atención al cliente es telefónico ¿Cómo puedotener constancia de mi reclamación para demostrar después miqueja?Si el usuario lo solicita, el operador esta obligado a enviarle en el plazode 10 días desde su solicitud un documento que acredite sureclamación. No olvide pedirlo.

230 Si el operador no atiende mi reclamación ¿De qué vías dispongopara reclamar?Con carácter general podrá dirigir sus reclamaciones a las JuntasArbitrales de Consumo, Secretaría de Estado de Telecomunicacioneso ante los juzgados y tribunales de justicia. Si su reclamación es poruna cuestión de protección de datos personales podrá acudir a laAgencia de Protección de Datos. Pero recuerde, antes de acudir acualquiera de estas vías presente su reclamación al operador.

231 ¿Existe algún plazo legal para que el operador debaresponderme?Sí, deberá responderle en el plazo máximo de un mes, transcurrido elcual si no ha recibido respuesta o la solución que le han dado no essatisfactoria podrá continuar con su reclamación.

232 ¿Puedo reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo,Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y los juzgados almismo tiempo?No, si la reclamación se basa en el mismo motivo deberá optar poruna sola de las vías indicadas.

233 ¿Qué es una denuncia administrativa?Es la comunicación de unos hechos a la administración competentepor si pudieran ser constitutivos de infracción para que sancione alincumplidor de la norma.

234¿Puedo presentar a demás de una reclamación ante la JuntaArbitral de Consumo o la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones una denuncia administrativa ante laadministración competente por una determinada actuación de unoperador?

Cómo Reclamar

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Sí, además de la reclamación concreta que presente por el daño quehaya padecido y del que solicite su solución, esos mismos hechospueden ser constitutivos de una infracción y sancionarse por ello aloperador responsable. Consulte con CEACCU para recibir mayorasesoramiento respecto del hecho concreto que haya soportado.

235 ¿Cuál es según CEACCU la mejor vía para reclamar?Nosotros apostamos sin duda por las Juntas Arbitrales de Consumo.Es un sistema totalmente gratuito para el usuario (gane o pierda sureclamación), sin necesidad de abogado o procurador ni ningunaformalidad especial y relativamente rápido, y en caso de que laempresa no esté adherida a través de la vía judicial. Dispone de unmodelo de solicitud en el capítulo siguiente.

236 ¿Es obligatorio para las empresas someterse al arbitraje deconsumo?Existen dos posibilidades: a) Si la empresa ya ha expresado su sometimiento al arbitraje de

consumo, sí que quedará vinculada al mismo y no podrá eludir sudecisión.

b) Por el contrario si no ha suscrito ninguna oferta pública desometimiento será libre de no acudir y no podrá tramitarse sureclamación por esta vía. No obstante la mayoría de losoperadores han manifestado su sometimiento al sistema arbitralde consumo. Consulte con su Junta Arbitral para informarse desu operador concreto (dispone de información sobre su JuntaArbitral más próxima en el capítulo 14).

237 Y una vez resuelta mi reclamación por la Junta Arbitral deConsumo ¿Puede negarse a su cumplimiento?No, el cumplimiento de la resolución de la Junta Arbitral de Consumo,llamada laudo, resulta obligatorio para ambas partes, con la mismafuerza ejecutiva que si de una sentencia judicial se tratara.

238 ¿Existen otros arbitrajes distintos del de consumo para laresolución de controversias en materia de telecomunicaciones?Únicamente es legal el sometimiento del consumidor al arbitraje deconsumo.

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239 Me ha llegado una comunicación de una empresa o asociacióndiciéndome que se ha planteado contra mí una reclamación através de un sistema arbitral y que debo determinado importe ala compañía ¿Qué puedo hacer?Se han detectado fraudes al consumidor a través de asociacionescreadas para administrar arbitrajes claramente perjudiciales alconsumidor. Rechace cualquier otro arbitraje distinto del de consumoque pueda mermar sus derechos y responda oponiéndoseexpresamente a ello. No deje pasar el tiempo y contacte lo másrápidamente con CEACCU con toda la documentación que disponga.Una actitud pasiva puede conllevar finalmente el cobro de esascantidades incluso con el embargo de sus bienes.

240 Si la operadora de telecomunicaciones no se somete al arbitrajede consumo ¿Qué opción me recomiendan para reclamar?Si su reclamación es inferior a 900 euros, dispone de un sencilloprocedimiento judicial denominado “juicio verbal” sin necesidad deabogado ni procurador. Tan solo tendrá que cumplimentar elformulario que encontrará en el capítulo siguiente y presentarlo anteel Juzgado de 1ª Instancia. Además dispone de muchos otros modelosde demanda específicos sobre telecomunicaciones en la Web deCEACCU (www.ceaccu.org). Consulte con CEACCU si tiene cualquierduda y le prestaremos la asistencia que necesite.

Si su reclamación es superior a 900 euros, necesitará abogado yprocurador para presentar su demanda cuyo coste tendrá que asumiren principio con independencia de que si se estima su reclamaciónpueda trasladarse al operador vencido su importe.

241 Mi reclamación es superior a 900 euros por lo que necesitaréabogado y procurador para acudir al Juzgado, pero no tengorecursos económicos para pagarlos ¿Existe algún procedimientopara estos casos?Sí, si sus ingresos son inferiores al doble del IPREM puede solicitar ladesignación de abogado y procurador de oficio. Consulte con suColegio de Abogados. Sobre el IPREM, vea la pregunta 101.

242 Estoy recibiendo diversas cartas solicitándome el pago de una

Cómo Reclamar

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supuesta deuda con una operadora de telecomunicaciones, con laque no estoy conforme, y me amenazan con incluirme en unfichero de morosos si no pago. Empiezo a tener miedo y no sé siacabar pagando para olvidarme de todo. ¿Qué hago?

Con frecuencia las empresas de gestión de cobros envíancomunicaciones masivas a supuestos deudores con la esperanza deque algunos de ellos paguen directamente y de este modo por el costede una hoja, un sobre y un sello obtienen un gran beneficio. Sinembargo si usted no está conforme con esa supuesta deuda, no sedeje intimidar, consulte con CEACCU, puede resultar tan sencillo comopresentar una solicitud de arbitraje y comunicárselo a quien le reclamela deuda. No tardará más de 5 minutos y mantendrá indemnes susderechos. Le ayudaremos en todos los trámites.

243 Me han incluido en un fichero de morosos por una supuestadeuda con una operadora de telecomunicaciones con la que noestoy conforme ¿Dónde puedo reclamar?Ante la Agencia de Protección de Datos y la jurisdicción ordinaria si hasufrido algún daño como consecuencia de ello. Vea el capítulo deProtección de Datos de esta guía.

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13Formularios

• Solicitud de arbitraje• Denuncia administrativa.• Demanda de juicio verbal (< 900 euros)• Ejercicio del derecho de acceso• Ejercicio del derecho de rectificación• Ejercicio del derecho de cancelación• Derecho de exclusión de datos de la guía

telefónica y de Exclusión de datos para finespublicitarios

• Resolución de contrato de alquiler del terminaltelefónico

• Solicitud de abono social.

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SOLICITUD DE ARBITRAJE

Expediente Núm.:

Identificación del reclamante:

Apellidos y nombre:D.N.I.: Domicilio:Población: Provincia:C.P.:Teléfono: Fax: e-mail:

Asociación de Consumidores: (CEACCU)Confederación Española de Organización de Amas de Casa, Consumidores yUsuarios

En su propio nombre, el interesado que arriba se indica, ante esta Junta Arbitralcomparece y al amparo del artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007,de 16 de enero, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Generalpara la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementariasy el artículo 34 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que seregula el Sistema Arbitral de Consumo, se somete a la decisión arbitral previstapor estos preceptos, y acepta expresamente el cumplimiento del laudo emitidopara la resolución de la cuestión litigiosa siguiente:

Reclamación

Así mismo manifiesta, que no ha interpuesto reclamación por el mismo asuntoen otra Junta Arbitral, ni en sede judicial.La presente solicitud de arbitraje se formaliza contra el reclamado/s que seespecifica:

Formularios

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Identificación del reclamado:Nombre:C.I.F./N.I.F: Domicilio:Población: Provincia:C.P.:Teléfono: Fax: e-mail:

A este efecto se acompaña la prueba adjunta, constituida sin perjuicio delcomplemento que en este sentido resulte pertinente

Documentación y pruebas aportadas:

E interesando la formación de colegio tripartito, designa como árbitro alpropuesto por la Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios

En virtud de lo expuesto, de esta Junta Arbitral:

SUPLICO, que se tenga por interpuesta la presente solicitud con las copias ydocumentos que se acompañan y en mérito a la misma, y previo cumplimientode los trámites de rigor, dicte laudo estimando mi pretensión, consistente en___________ (concrete claramente su pretensión y valórela si es posible entérminos económicos)

En ..............., a .........., de ........................ de 201_

Fdo: .................................................Reclamante

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FORMULARIO PARA DENUNCIA ADMINISTRATIVA

A …………………….………………………………………………………………(ADMINISTRACIÓN ANTE LA QUE SE PRESENTE LA DENUNCIA)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….. con domicilio enla C/Plaza/Pº/Avda ..........................................................................nº........, de (localidad).............................................................,Provincia………….., C.P, y teléfono por si fuera preciso ………………………..,ante……………………………………………………………………………………………comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a presentar DENUNCIAADMINISTRATIVA contra (datos del responsable)…………………………………………………………………………………………………………………, titular de DNI/CIF……………………………………..……….., condomicilio en ……………………………………………………………………. de lalocalidad de ……………………………………………….., por los siguientes

HECHOS(Describa los hechos con la mayor claridad y aportación de datos precisos,aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados –Ej. doc. nº 1, doc. nº 2… )

Primero.- ….Segundo.- ….Tercero. - ……En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copiasque se acompañan y en mérito al mismo, previo cumplimiento de los trámitesde rigor, se dicte acuerdo de iniciación de procedimiento sancionador contra eldenunciado, teniéndome por personado en e citado procedimiento ynotificándoseme la resolución que en su caso fuera dictada.

En ………………, a ........, de …………………., de 201_

Firmado: ……………………………………………….

Formularios

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FORMULARIO PARA DEMANDA DE JUICIO VERBAL (< 900 euros)

AL JUZGADO DE 1ª INSTANCIA DE ………………………….QUE POR TURNO CORRESPONDA

D./Dª......................................................................., mayor de edad, titular deDNI/NIE/Pasaporte …………………………………….. con domicilio en laC/Plaza/Pº/Avda .......................................................................... nº........, de(localidad)............................................................., Provincia ………….., C.P, yteléfono por si fuera preciso …………………, ante el Juzgado comparezco y comomejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito formulo DEMANDA sucinta de JUICIO VERBAL,en reclamación de ………….. euros, más intereses y costas, contra (datos delresponsable), ............................................................................…………, titularde DNI/CIF……………………………………..……….., con domicilio en ……… de lalocalidad de……………………… por los siguientes

HECHOS(Describa los hechos con la mayor claridad y aportación de datos precisos,aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados – Ej.doc. nº 1, doc. nº 2… )

Primero.- ….Segundo.- ….Tercero. - ………

Propongo los siguientes medios de prueba (aportar, si procede, documentos comofacturas, presupuestos, albaranes de entrega, fotografías, nombres y direcciones detestigos, etc)

En virtud de lo expuesto

SUPLICO AL JUZGADO: tenga por presentado este escrito con las copias ydocumentos que se acompañan y en mérito al mismo condene a la partedemandada a abonarme la cantidad de __________euros, más el interés legal quecorresponda desde la interpelación judicial o requerimiento judicial, así como el abonode las costas procesales.

Es justicia que pido, en ………………, a ........, de ……………., de 201..

Firmado: …………………………………….

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FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE ACCESO

A …………………….……………………………………………………………………(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia seadjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda...........................................................nº........,de (localidad)...............................................,Provincia ………….., C.P, ante el responsable del ficherocomparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de acceso, deconformidad con lo previsto en el artículo 15 de la LO 15/1999, de 13 dediciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 28 del RealDecreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba suReglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejerciciode los derechos de acceso, rectificación y cancelación.

En virtud de lo expuesto,

SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copiasque se acompañan y en mérito al mismo que se me facilite gratuitamente elderecho de acceso a sus ficheros en el plazo máximo de un mes a contar desdela recepción de esta solicitud, y que se me remita por correo la información ala dirección arriba indicada en el plazo de diez días a contar desde la resoluciónestimatoria de la solicitud de acceso. Asimismo, se solicita que dichainformación comprenda, de modo legible e inteligible, los datos de base quesobre mi persona están incluidos en sus ficheros, los resultantes de cualquierelaboración, proceso o tratamiento, así como el origen de los mismos, loscesionarios y la especificación de los concretos usos y finalidades para los quese almacenaron.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: …………………………………….

Formularios

76

FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE RECTIFICACIÓN


D./Dª......................................................................., mayor de edad, titularde DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se adjuntacomo documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda.......................................................................... nº........, de(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P,.................................., ante el responsable del fichero,……………………………………………………………………………………………comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de rectificaciónsobre los datos adjuntos con aportación de los documentos acreditativosnecesarios, de conformidad con lo previsto en el artículo 16 de la LO 15/1999,de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 32 delReal Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba suReglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejercicio delos derechos de acceso, rectificación y cancelación.


SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copias quese acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la rectificación de losdatos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo de diez días acontar desde la recogida de esta solicitud, notificándoseme de forma escrita elresultado de la rectificación practicada. Que en caso de que se acuerde, dentro delplazo de diez días, que no procede acceder a practicar tota lo parcialmente lasrectificaciones propuestas, se me comunique motivadamente a fin de, en su caso,solicitar la tutela de la Agencia Española de Protección de Datos, al amparo delartículo 18 de la citada Ley Orgánica 15/1999. Así mismo se interesa que si losdatos rectificados hubieran sido comunicados previamente se notifique alresponsable del fichero la rectificación practicada, con el fin de que también ésteproceda a hacer las correcciones oportunas para que se respete el deber decalidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la precitada Ley Orgánica15/1999.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

77

FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE CANCELACIÓN


D./Dª......................................................................., mayor de edad,titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia seadjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda.......................................................................... nº........, de(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P,ante el responsable del fichero……………………………………………………………………………………………comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de cancelaciónsobre los datos adjuntos con aportación de los documentos acreditativosnecesarios, de conformidad con lo previsto en el artículo 16 de la LO 15/1999,de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 32del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba suReglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejerciciode los derechos de acceso, rectificación y cancelación.


SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copiasque se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la cancelaciónde los datos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo dediez días a contar desde la recogida de esta solicitud, notificándoseme de formaescrita el resultado de la rectificación practicada. Que en caso de que seacuerde, dentro del plazo de diez días, que no procede acceder a practicar totalo parcialmente las rectificaciones propuestas, se me comunique motivadamentea fin de, en su caso, solicitar la tutela de la Agencia Española de Protección deDatos, al amparo del artículo 18 de la citada Ley Orgánica 15/1999. Así mismose interesa que si los datos cancelados hubieran sido comunicados previamentese notifique al responsable del fichero la cancelación practicada con el fin deque también éste proceda a hacer las correcciones oportunas para que serespete el deber de calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de lamencionada Ley Orgánica 15/1999.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

Formularios

78

FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE EXCLUSIÓN


D./Dª......................................................................., mayor de edad,titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia seadjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda.......................................................................... nº........, de(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P,ante el responsable del fichero……………………………………………………………………………………………comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de exclusión dela utilización de los datos para fines de publicidad y prospeccióncomercial/presencia en los repertorios telefónicos de acceso público, deconformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley Orgánica 15/1999, de13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 31 c)del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la cartade derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.


SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copiasque se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la exclusión dela utilización de los datos para fines de publicidad y prospección comercial de misdatos personales/presencia en los repertorios telefónicos de acceso público,notificándoseme de forma escrita el resultado de la exclusión practicada. Quesi los datos objeto de exclusión hubieran sido comunicados previamente senotifique al responsable del fichero la exclusión practicada con el fin de quetambién éste proceda a hacer las correcciones oportunas para que se respeteel deber de calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la mencionadaLey Orgánica 15/1999.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

79

FORMULARIO PARA LA RESOLUCIÓN CONTRATO DE ARRENDAMIENTODE TERMINAL TELEFÓNICO


D./Dª......................................................................., mayor de edad,titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia seadjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda.......................................................................... nº........, de(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P……………… comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que habiendo observado en la anterior factura telefónica nº …………………..,cobro de cuota por alquiler de terminal telefónico y no estando interesado enprorrogar la vigencia del citado contrato de tracto sucesivo, vengo por lapresente, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 62 del Real DecretoLegislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el TextoRefundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, ainteresar la inmediata cancelación del referido contrato de arrendamiento delterminal telefónico, quedando a su disposición en el domicilio indicado desdeesta data y requiriéndoles para el cese de la facturación por el expresadoconcepto en lo sucesivo.


SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copiasque se acompañan y en mérito al mismo se tenga por comunicada la voluntadde quien suscribe de proceder a la inmediata cancelación del contrato dearrendamiento de terminal telefónico, quedando éste a su completa disposiciónen el domicilio indicado, manteniendo en todo momento la normal prestacióndel servicio telefónico, y absteniéndose en consecuencia de proceder en el futuroal cobro de cualquier cuota por el referido concepto.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

Formularios

80

SOLICITUD DE ABONO SOCIAL

A …………………….……………………………………………………………………(OPERADOR DESIGNADO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL)

D./Dª......................................................................., mayor de edad,titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia seadjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda.......................................................................... nº........, de(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P……………… comparezco y como mejor proceda, DIGO:

Que cumpliendo quien suscribe las condiciones establecidas para elreconocimiento del abono social, conforme a lo dispuesto en el artículo 29 a) delReal Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta dederechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, vengopor la presente a solicitar su reconocimiento y aplicación de las tarifasestablecidas para ello, a cuyo efecto, aporto la siguiente documentación:

--------

-


SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copiasque se acompañan y en mérito al mismo se me reconozca el derecho al accesoal programa de abono social.

En ............................a.........de...........................de 20......

Firmado: ……………………………………

81

14Direcciones de Interés

CEACCUC/ San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2º F28015 Madridwww.ceaccu.orgCorreo electrónico: [email protected]éfono: 915945089Fax: 915945124

ASOCIACIONES PROVINCIALES DE AMASDE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS

A CORUÑAAsociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y UsuariosC/ Cantón Grande, 6-4ºE15003 Coruñawww.amascasa.comTeléfono: 981 22 52 76Fax: 981 22 10 13Correo electrónico:administració[email protected]

ALBACETE Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios Los LLanosC/ Muelle, 7-E02001 Albacete Teléfono: 967 24 27 86 Fax: 967 52 01 52Correo electrónico:[email protected]

ALICANTE Federación Provincial de Asociaciones deAmas de Casa y Consumidores LucentumC/ General Primo de Rivera, 12-1º03002 AlicanteTeléfono: 96 521 62 97Fax: 96 521 61 11

Correo electrónico: [email protected]

ALMERIA Asociación de Amas de Casa y del ConsumoFamiliar Virgen del MarAvda. de la Estación, 8 -1º-1 04005 AlmeríaTeléfono: 950 24 09 92Fax: 950 24 09 92Correo electrónico: [email protected]

ASTURIAS Asociación de Amas de Casa, consumidoresy Usuarios del Principado de Asturias SantaMaría de CovadongaC/ Santa Clara, 10-1º Dcha. 33001 OviedoTeléfono: 985 22 51 12Fax: 985 22 51 12Correo electrónico:[email protected]

AVILA Federación Provincial de AsociacionesLocales de Amas de Casa, Consumidores yUsuarios de Ávila Reina IsabelPº de la Estación 16-1ºDcha.05001 ÁvilaTeléfono: 920 22 42 47Fax: 920 25 40 83Correo electrónico: [email protected]

BURGOS Asociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios JimenaC/ Moneda, 20-2º09003 BurgosTeléfono: 947 26 06 40

83

Fax: 947 26 06 40Correo electrónico: [email protected]

CÁCERES Asociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios Virgen de GuadalupeAvda. Isabel de Moctezuma, 35-B10005 CáceresTeléfono: 927 22 69 67Fax: 927 22 69 67Correo electrónico: [email protected]

CÁDIZ Federación Provincial de Consumidores yAmas de Casa Gadir - Al-AndalusC/ Marqués de la Ensenada, 11 Entrep.A11003 CádizTeléfono: 956 29 14 78Fax: 956 29 15 45Correo electrónico: [email protected]

CANTABRIA Asociación Regional de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios AraccuaC/ Cervantes, 10-1ºJ39001 Santander Teléfono: 942 22 87 09Fax: 942 31 01 84C. electrónico: [email protected]

CASTELLÓN Federación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios LLedóC/ San Roque, 6-bajo12004 Castellón.Teléfono: 964 23 29 25Fax: 964 72 27 38C. electrónico: [email protected]

CEUTAAsociación de Amas de Casa, Consumidoresy UsuariosC/ Agustina de Aragón, 3-1ºB51001 Ceuta

Teléfono: 956 51 15 30Fax: 956 51 65 70

CÓRDOBA Federación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios AugustaC/ Duque de Hornachuelos, 10-3º.114005 CórdobaTeléfono: 957 47 72 27Fax: 957 47 72 27Correo electrónico: [email protected]

CUENCA Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios LuzánAvda. República Argentina, 27-1º.16002 CuencaTeléfono: 969 23 42 35Fax: 969 23 42 35

GRANADA Asociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios Al-Andalus

C/ Gran Vía, 27-2º Izq.18001 GranadaTeléfono: 958 28 08 88Fax: 958 20 93 17Correo electrónico: [email protected][email protected]

GUADALAJARA Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios ConcepciónArenalC/ Capitán Luis Pizaño, 11-bajo19001 GuadalajaraTeléfono: 949 21 17 92Fax: 949 22 92 85Correo electrónico: [email protected]

GUIPÚZCOAAsociación Provincial de Amas de Casa yConsumo Familiar

Direcciones de Interés

84

C/ Ramón y Cajal, 4-bajo20002 San Sebastián Teléfono: 943 27 75 94Fax: 943 27 75 94Correo electrónico:[email protected]

HUELVA Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios Virgen de laCintaAvda. Villa de Madrid 15, Local 121001 HuelvaTeléfono: 959 24 07 97Fax: 959 54 02 63Correo electrónico: [email protected]

HUESCA Federación de Asociaciones deConsumidores y Usuarios de la Provincia deHuesca FeaccuC/ Barbastro, 322002 HuescaTeléfono: 974 24 01 10Fax: 974 22 15 96Correo electrónico: [email protected]

JAÉN Federación Provincial de Asociaciones deAmas de Casa, Consumidores y UsuariosTres MorillasC/Madre Soledad Torres Acosta, 10Entreplanta Izq.23001 JaénTeléfono: 953 26 11 56Fax: 953 26 11 56Correo electrónico: [email protected]

LA PALMAAsociación Insular Amas de Casa y FamiliaC/ José Mª Hernández Cabrera, 438740 Fuencaliente (La Palma)Teléfono: 922 44 44 33Fax: 922 44 44 [email protected]

LA RIOJA Asociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios María de ValvaneraC/ Muro de la Mata, 8-3º drcha.26001 Logroño Teléfono: 941 23 52 91Fax: 941 23 52 91

LAS PALMAS Asociación Provincial de Amas de Casa yConsumo TagororC/ Arco, 9-bajo35004 Las Palmas Teléfono: 928 24 00 42Fax: 928 24 00 42Correo electrónico: [email protected]

LEÓN Asociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios Doña BerenguelaC/ Ancha, 424003 LeónTeléfono: 987 23 50 17Fax: 987 23 50 17Correo electrónico:[email protected]

LUGOAsociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios LucusC/ Rua Nova, 9-Entreplanta C27001 LugoTeléfono: 982 22 72 02Fax: 982 22 72 02

MADRID Asociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios Ascensión SedeñoC/Mayor, 4-Planta 4º. Despacho228013 Madrid Teléfono: 91 531 01 46Fax: 91531 02 68Correo electrónico: [email protected]

MÁLAGA Asociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios

85

Santa Maria de la VictoriaC/ San Lorenzo, 2 5º izda.29001 MálagaTeléfono: 952 21 35 40Fax: 952 22 24 79Correo electrónico: [email protected]

MELILLAAsociación de Amas de Casa, Consumidoresy UsuariosC/ López Moreno,18-1ºIzq.52001 MelillaTeléfono: 952 68 24 07Fax: 952 68 24 07

MENORCA Asociación Insular de Amas de Casa yConsumidores de Menorca Sa RoquetaC/ Camí de Ses Vinyes, 4907703 MahónTeléfono: 971 36 47 38Fax: 971 36 47 38Correo electrónico:[email protected]

MURCIA Federación Murciana de Asociaciones deAmas de Casa, Consumidores y UsuariosThaderC/ Granero, 3-1ºDcha.30001 MurciaTeléfono: 968 20 32 46Fax: 968 27 14 85Correo electrónico: [email protected]

NAVARRA Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios Santa María la RealC/ Estafeta, 23-1º31001 Pamplona Teléfono: 948 22 53 39Fax: 948 22 63 12Correo electrónico:[email protected]

OURENSE Asociación de Amas de Casa y ConsumoFamiliar MontealegreC/ Progreso 139, Entresuelo 2ºB32003 OurenseTeléfono: 988 24 34 11Fax: 988 24 34 11Correo electrónico:[email protected]

PALENCIA Asociación de Amas de Casa yConsumidores NubisC/ Berruguete, 8-3ºIzq.34001 PalenciaTeléfono: 979 74 48 26Fax: 979 74 48 26

PALMA DE MALLORCA Asociación de Amas de Casa y Defensa delConsumidor NureddunaC/ Vilanova, 8-2º1º07002 MallorcaTeléfono: 971 71 05 95Fax: 971 71 24 91Correo electrónico:[email protected]

PONTEVEDRA Asociación Amas de Casa, Consumidores yUsuarios Rias BaixasC/ Cobian Roffigñac, 4-3ºD36002 PontevedraTeléfono: 986 10 33 69Fax: 986 84 67 69Correo electrónico:[email protected]

SALAMANCAAsociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios C/ Zamora, 56, 2º B37002 SalamancaTeléfono: 923 21 00 42 Fax: 923 21 00 42


86

Correo electrónico: [email protected]

SEGOVIA Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios María del SaltoC/ Taray, bloque II - galería baja 40001 SegoviaTeléfono: 921 46 31 48 Fax: 921 46 31 48Correo electrónico:[email protected]

SEVILLA Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidoras y Usuarias HispalisC/ Pasaje de Ateneo, 5 2º J-C41001 Sevilla Teléfono: 954 22 58 54 Fax: 954 21 46 59Correo electrónico: [email protected]

SORIA Asociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios NumanciaC/ Campo, 5 -2º bajo42001 SoriaTeléfono: 975 22 69 75 Fax: 975 22 69 75

TENERIFEAsociación Provincial de Amas de Casa yConsumidores AtlántidaC/ Castillo, 15 - 2º 38002 TenerifeTeléfono: 922 24 26 54 Fax: 922 24 54 61

TERUELAsociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios Santa MaríaC/ Yagüe de Salas, 16- 4º 44001 TeruelTeléfono: 978 60 24 66 Fax: 978 60 24 66Correo electrónico:[email protected]

VALENCIA Asociación de Amas de Casa yConsumidores TyriusC/ Conde de Montornés, 20- entlo. pta. 1º 46003 Valenciawww.tyrius.comTeléfono: 96 351 59 93 Fax: 96 394 22 31Correo electrónico: [email protected]

VALLADOLIDAsociación de Amas de Casa, Consumidoresy Usuarios Nuestra Señora de SanLorenzo C/ López Gómez, 16 bajo Dcha. 47002 ValladolidTeléfono: 983 20 45 51 Fax: 983 20 45 51

VIZCAYAAsociación Provincial de Amas de Casa yConsumidores Etxeco-AndreC/ Jardines, 5- 1º 48005 BilbaoTeléfono: 94 415 38 74 Fax: 94 415 49 17Correo electrónico:[email protected]

ZARAGOZAAsociación Provincial de Amas de Casa,Consumidores y Usuarios Cesaraugusta C/ san Miguel, 15 Pral.A50001 ZaragozaTeléfono: 976 22 12 69 Fax: 976 23 98 88Correo electrónico:[email protected]

87

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO

JUNTA ARBITRAL NACIONAL DECONSUMOCalle Príncipe de Vergara, 54Madrid (28006) MADRIDTlf: 918224418, 918224455,918224494Fax: 915780369E-mail: [email protected]

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DEÁMBITO AUTONÓMICO

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍAPlaza Nueva, Nº 4Sevilla (41071) SEVILLATlf: 955041490Fax: 955041218E-mail:[email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓNVías Universitas, 36, 6ª PlantaZaragoza (50071) ZARAGOZATlf: 976715610Fax: 976715609E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELPRINCIPADO DE ASTURIASCalle Santa Susana, 20-2ºOviedo (33007) ASTURIASTlf: 985108306Fax: 985108310E-mail: [email protected] ,[email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE LAS ISLASBALEARESPaseo Del Borne, 17 - 2ª PlantaPalma De Mallorca (07012) PALMA DE MALLORCA

Tlf: 971784996 / Fax: 971179545E-mail: [email protected] ,[email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIASCalle León y Castillo, 200 - Edif. ServiciosMúltiples III, 1ª PlantaLas Palmas De Gran Canaria (35004) LASPALMASTlf: 928899354, 928899327Fax: 928899770E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANTABRIAConsejería de Economía y HaciendaCalle Nicolás Salmerón, 7Santander (39009) CANTABRIATlf: 942207659Fax: 942207686E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOCOMUNIDAD AUTÓNOMA DE CASTILLA-LA MANCHACalle Berna, 1, 3ª Planta. Edif. IberdrolaToledo (45071) TOLEDOTlf: 925284533, 925284534Fax: 925226206E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE CASTILLA YLEÓNConsejería de Sanidad y ConsumoCalle García Morato, 24Valladolid (47071) VALLADOLIDTlf: 983412595Fax: 983412538E-mail: [email protected]: http://www.jcyl.es

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DECATALUÑAAvenida Diagonal, 403 - 1rBarcelona (08008) BARCELONA


88

Tlf: 935516666Fax: 933306401E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DEEXTREMADURAConsejería de Sanidad y ConsumoCalle Atarazanas, 8Mérida (06800) BADAJOZTlf: 924004708Fax: 924004716E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE GALICIAInstituto Gallego de ConsumoAvenida Gonzalo Torrente Ballester, 1-5baixoSantiago de Compostela (15707) ACORUÑATlf: 981545498 / Fax: 981544598E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD DE MADRIDCalle Ventura Rodríguez, 7, 5ª PlantaMadrid (28008) MADRIDTlf: 914205728, 914205725Fax: 914205757E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE MURCIACalle Calderón de la Barca,14 - 1º BMurcia (30071) MURCIATlf: 968357182, 968357183Fax: 968228370E-mail: [email protected]: http://www.murciaconsumo.es

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD FORAL DE NAVARRAParque De Tomás Caballero, 1 - 2ª PlantaPamplona (31005) NAVARRATlf: 848426657Fax: 848423587E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL PAÍSVASCOCalle Donostia-San Sebastián, 1Vitoria-Gasteiz (01010) ALAVA

Tlf: 945019936Fax: 945019997E-mail: [email protected]:http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA RIOJACalle Gran Vía Juan Carlos I, 18. EntreplantaLogroño (26071) LA RIOJATlf: 941291728Fax: 941291712E-mail: [email protected] ,[email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACOMUNIDAD VALENCIANACalle Colón,32Valencia (46004) VALENCIATlf: 963866000Fax: 963184241E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLACrta. Alfonso XIII, S/N Edif. LogüenoMelilla (52002) MELILLATlf: 952976251 / Fax: 952976252E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LACIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTAPlaza de la Constitución Acc 1 ACeuta (51001) CEUTATlf: 956511658/ Fax: 956515988E-mail: [email protected]

89

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DEÁMBITO PROVINCIAL

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE ALICANTECalle Mayor, 39Alicante (03002) ALICANTETlf: 965145600Fax: 965145599E-mail: [email protected]

SEDE DE BENIDORM DE LA JUNTAARBITRAL PROVINCIAL DE CONSUMO DEALICANTECalle Júpiter, 18 BajoBenidorm (03501) ALICANTETlf: 965868001Fax: 965145599E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE ALMERIARambla Alfareros, 30 - 4ºAlmeria (04071) ALMERIATlf: 950211573Fax: 950211589E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE CÁDIZAvenida Ramón de Carranza, 11-12 EdificioRomaCadiz (11071) CADIZTlf: 956240369, 956240168Fax: 956270188E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE CASTELLÓNCalle Campoamor, 28, 3º-bCastellón de la Plana (12001) CASTELLONTlf: 964269614Fax: 964223167E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE CÓRDOBAAvenida del Mediterráneo, S/N (Parque

Figueroa)Córdoba (14011) CORDOBATlf: 957212814Fax: 957212815E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE GRANADAC/ Periodista Barrios Talavera, 1 - Planta 0Granada (18014) GRANADATlf: 958247576, 958247753Fax: 958247775E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE HUELVADiputación Provincial de HuelvaCalle Fernando el Católico, 14Huelva (21003) HUELVATlf: 959494719Fax: 959494717E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE JAÉNDiputación Provincial. Servicios MunicipalesPlaza de San Francisco, 2Jaén (23071) JAENTlf: 953248000, 953248115Fax: 953248016E-mail: [email protected] ,[email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DECONSUMO DE MÁLAGACalle Pacífico, 54 Edificio A, Paseo MarítimoMálaga (29004) MALAGATlf: 952069272, 952069235Fax: 952069257E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL PROVINCIALDECONSUMO DE SEVILLAPlaza del Triunfo, 1 (Casa de la Provincia)Sevilla (41071) SEVILLATlf: 954229072Fax: 954218158E-mail: [email protected]


90

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DEMANCOMUNIDAD

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LAMANCOMUNIDAD DEL VALLE DEL NALÓNAvenida Bimenes, S/NBlimea (33960) ASTURIASTlf: 985672057Fax: 985683684E-mail:[email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LAZONANOROESTE DE MADRIDPlaza Mayor, Nº 3 - 2ª PlantaMajadahonda (28220) MADRIDTlf: 916349157Fax: 916349105E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LAMANCOMUNIDAD DE CONSUMOHENARES-JARAMAAvenida de la Constitución, 85Coslada (28823) MADRIDTlf: 916278200, 916278258Fax: 916690010E-mail: [email protected]

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DEÁMBITO MUNICIPAL

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOAYUNTAMIENTO DE ALCALÁ DE HENARESCalle Mínimos, 1Alcalá De Henares (28801) MADRIDTlf: 918771730Fax: 918771731E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOAYUNTAMIENTO DE ALCOBENDASCalle Libertad, 6 - 3ª PlantaAlcobendas (28100) MADRIDTlf: 916637001 / Fax: 916545076E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE ALMERÍAPaseo de Almería Nº 21 - 4º PlantaAlmería (04001) ALMERIATlf: 950856866Fax: 950856875E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE ÁVILACalle Martín Carramolino, 10Ávila (05001) AVILATlf: 920354000Fax: 920250971E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE AVILÉSCalle Galiana, 11 - Edificio de ServiciosSocialesAvilés (33402) ASTURIASTlf: 985521155Fax: 985527856E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE BADAJOZCalle Antonio Cuéllar Grajera, 15Badajoz (06003) BADAJOZTlf: 924252826Fax: 924253495E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE BADALONAPlaça de l’Assemblea de Catalunya, 9-12EntresueloBadalona (08911) BARCELONATlf: 934832743Fax: 934832949E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE BARCELONARonda Sant Pau, 43 - 45 2ª PlantaBarcelona (08015) BARCELONATlf: 934023344 / Fax: 934027847E-mail: [email protected]

91

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE BURGOSParque del Dr. Vara, 1Burgos (09003) BURGOSTlf: 947288828Fax: 947288818E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE CÁDIZCalle Juan Ramón Jiménez, 10 - BajoCádiz (11008) CADIZTlf: 956265432, 956257666Fax: 956265432E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE CÓRDOBAAvenida Gran Capitán, 6 - Planta BajaCórdoba (14071) CORDOBATlf: 957499997Fax: 957499997E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE EL EJIDOCalle Cervantes, 132 - 3ª PlantaEl Ejido (04700) ALMERIATlf: 950541007Fax: 950485912E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE GETAFECalle Madrid, 41-1ºGetafe (28901) MADRIDTlf: 912027963 / Fax: 912080878E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE GIJÓNEdificio Administrativo “Antigua PescaderíaMunicipal”Calle Cabrales, 2Gijón (33201) ASTURIASTlf: 985181220 / Fax: 985185169E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE GRANADACalle Gran Capitán, 22Granada (18002) GRANADATlf: 958248170Fax: 958248196E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOAYUNTAMIENTO DE L’HOSPITALETCalle Riera de la Creu, 32-34 BajoL’Hospitalet (08901) BARCELONATlf: 932612623Fax: 933384699E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE HUELVACalle Alonso Sánchez, 4Huelva (21003) HUELVATlf: 959210502Fax: 959210185E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE JAÉNCalle Joaquín Tenorio, 12 (Local)Jaén (23001) JAENTlf: 953236949Fax: 953237317E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE JEREZPlaza Esteve, 4 - 3ª PlantaJerez De La Frontera (11402) CADIZTlf: 956999526Fax: 956999580E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE LEÓNCalle Fajeros, 1León (24002) LEONTlf: 987101041/42/43Fax: 987101997E-mail:[email protected]


92

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE LLEIDAPlaça Sant Joan, 10 - 3º(25007) LERIDATlf: 973700424Fax: 973700484E-mail:[email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOAYUNTAMIENTO DE MADRIDCalle Gran Vía, 24 - 3ª PlantaMadrid (28013) MADRIDTlf: 915888371Fax: 915888374E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE MÁLAGAPlaza General Torrijos, 2 - Edificio HospitalNoble, Entreplanta IzquierdaMálaga (29016) MALAGATlf: 952135107Fax: 952135123E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL CONSUMOAYUNTAMIENTO DE MAÓCalle Sant Roc, 16Maó (07702) MENORCATlf: 971369800Fax: 971351314E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE MATARÓCalle Cuba, 47Mataró (08302) BARCELONATlf: 937582303Fax: 937582282E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE PALENCIACalle Mayor Principal, 7. Edificio “LasCanónigas”Palencia (34001) PALENCIATlf: 979718143

Fax: 979718138E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE SABADELLCalle del Sol, 1 - 3ª PlantaSabadell (08201) BARCELONATlf: 937453222Fax: 937453200E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE SALAMANCACalle Valencia, 19 - 1ºSalamanca (37005) SALAMANCATlf: 923282306Fax: 923282946E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOAYUNTAMIENTO DE SAN FERNANDOÁrea de Bienestar SocialCalle Hermanos Laulhé, 1 - Planta AltaSan Fernando (11100) CADIZTlf: 956944296Fax: 956944296E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE SEGOVIACalle Marqués del Arco, 22Segovia (40003) SEGOVIATlf: 921460544Fax: 921460546E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE SEVILLACalle Almansa, 23Sevilla (41001) SEVILLATlf: 954590580Fax: 954590759E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE SORIAPlaza Mayor, 9

93

Soria (42071) SORIATlf: 975234000, 975234149Fax: 975234150E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE TERRASSACtra. de Montcada, 596Terrassa (08223) BARCELONATlf: 937315982, 937366699Fax: 937366692E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOAYUNTAMIENTO DE VALLADOLIDCalle García Morato, 11 BisValladolid (47007) VALLADOLIDTlf: 983426229 / Fax: 983426227E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE VIGOPlaza Do Rey, S/nVigo (36202) PONTEVEDRATlf: 986810100 / Fax: 986810172E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE VILAFRANCA DELPENEDÉSCalle Cort, 14Vilafranca Del Penedés (08720)BARCELONATlf: 938920358 / Fax: 938181040E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE VITORIACuesta De San Vicente, S/NVitoria (01001) ALAVATlf: 945161670 / Fax: 945161251E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE ZAMORACalle San Torcuato, Nº 5 - Local 8Zamora (49004) ZAMORA

Tlf: 980535189Fax: 980534287E-mail: [email protected]

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DELAYUNTAMIENTO DE ZARAGOZACalle San Jorge, 1 - 2ª PlantaZaragoza (50001) ZARAGOZATlf: 976396150 / Fax: 976201354E-mail: [email protected]

ORGANISMOS AUTONÓMICOS DECONSUMO

INSTITUTO GALEGO DE CONSUMOAvda. Gonzalo Torrente Ballester, 1 - 5 bajo15707 - Santiago de Compostela (LaCoruña)Comunidad Autónoma de Galicia - EspañaTelf. 900 23 11 23; 981/54 45 12 Fax: 981/54 45 [email protected]

AGENCIA DE SANIDAD AMBIENTAL YCONSUMO DE ASTURIASC/ Ciriaco Martín Vigil, 9 - 1º SectorDerecho33006 - Oviedo (Asturias)Comunidad Autónoma del Principado deAsturias - Españatlf: 012; 901/ 50 10 50; 985/27 91 00;985/10 83 02 fax: 985/10 83 10www.consumoastur.es

DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DEARAGÓNVía Universitaria, 36 - 6º planta.50017 - Zaragoza (Zaragoza)Comunidad Autónoma de AragónEspañatlf: 900 12 13 14; 976/71 71 41 11 fax: 976/71 56 [email protected]/consumo

94


DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DEMURCIAC/ Calderón de la Barca, 14 . Edif. atlas. 1ªplanta30071 - Murcia (Murcia)Comunidad Autónoma de la Región deMurcia - Españatlf: 968/35 71 88 fax: 968/22 83 76www.murciaconsumo.com

DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DEANDALUCÍAPlaza. Nueva, 441071 - Sevilla (Sevilla)Comunidad Autónoma de AndalucíaEspañatlf: 900 84 90 90 fax: 95/504 41 61;50414 [email protected]/gobernacion

DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DECANARIASC/ León y Castillo, 200 - 1ª p. Edif. serviciosMúltiples III35071 - Las Palmas de Gran Canaria (LasPalmas)Comunidad Autónoma de CanariasEspañatlf: 928/89 94 00 fax: 928/89 97 68 [email protected]/cicnt/temas/consumo/

DIRECCION GENERAL DE SANIDAD YCONSUMO DE MELILLACarretera Alfonso XIII, 52 y 54 52005 - Melilla (Melilla)Ciudad de Melilla - Españatlf: 952/97 62 51 fax: 952/97 62 [email protected]

DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO YATENCIÓN AL CIUDADANO DE MADRIDC/ Ventura Rodríguez, 7-4ª Planta28008 MadridTeléfono: 012; 91/420 58 80

Fax: 91/580 33 39C.electrónico:[email protected]:// www.madrid.org

DIRECCION GENERAL DE COMERCIO YCONSUMO DE CANTABRIAC/ Hernán Cortés, 939003 - Santander (Cantabria)Comunidad Autónoma de CantabriaEspañatlf: 942/ 21 06 00; 20 79 36; 20 75 18fax: 942/20 75 28www.consejeriadeeconomiayhacienda.com

DIRECCION DE CONSUMO Y SEGURIDADINDUSTRIAL DEL PAÍS VASCOC/ Donostia San Sebastian, 101010 - Vitoria-Gasteiz (Álava)comunidad Autónoma del País vascoEspañatlf: 900 600 500; 945/01 99 23 fax:945/01 99 31, 945 01 99 [email protected]/consumo

AGENCIA CATALANA DEL CONSUMOC/ Pamplona, 11308018 - Barcelona (Barcelona)comunidad Autónoma de CataluñaEspañatlf: 902 400 012; 93/55 16 [email protected] GENERAL DE COMERCIO YCONSUMO DE VALENCIAC/ Colon, 3246004 - Valencia (Valencia)Comunidad Valenciana - EspañaTLF: 012; 963 86 60 00 FAX: 96/368 42 16; 963 98 51 70www.gva.es

DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DEEXTREMADURAC/ Atarazanas, 806800 - Mérida (Badajoz)

95

Comunidad Autónoma de ExtremaduraEspañatlf: 902 402 777; 924/00 47 33 fax: 924/00 47 [email protected]

INSTITUTO DE CONSUMO DE CASTILLA LAMANCHAC/ Berna, 1. 1º Planta. Edif. Iberdrola45071 - Toledo (Toledo)comunidad Autónoma de castilla-la manchaEspañatlf: 900 50 10 89;925/28 45 29 fax: 925/22 62 [email protected]/sanidad/consumo/index.htm

DIRECCION GENERAL DE SALUD PUBLICAY CONSUMO DE LA RIOJABelchite, 226071 - Logroño (la rioja)comunidad Autónoma de la riojaEspañaTLF: 941/29 11 09 FAX: 941/29 11 [email protected]

DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DEBALEARESPº del borne, 17 07012 - Palma de Mallorca (Illes Balears)comunidad Autónoma de las Illes BalearsEspañaTLF: 900 166 000; 971/78 49 96 FAX: 971/17 95 [email protected]

AGENCIA DE PROTECCIÓN CIVIL YCONSUMO. CONSEJERÍA DE INTERIOR YJUSTICIA DE CASTILLA Y LEÓNC/ García Morato, 2447007 - Valladolid (Valladolid)comunidad Autónoma de Castilla y LeónEspaña

tlf: 012(desde la ca) 902 910 012;983/41 31 96 fax: 983/41 25 [email protected]

SERVICIO DE CONSUMO DE CEUTAPlaza de la Constitución Acc 1 - a51001 - Ceuta (Ceuta)Ciudad de CeutaEspañatlf: 956/51 16 58;51 56 27 fax: 956/51 59 88www.ceuta.es

INFORMACIÓN SOBRE PARTIDOSJUDICIALES

Consultar en: http://www2.mjusticia.es/cs/Satellite/es/1215197982704/EstructuraOrganica.htmlTeléfono Ministerio de Justicia. ServiciosCentrales 902007214

OTROS

Colegio de AbogadosConsultar en: http.www.cgae.es;http://www.cgae.es/portalCGAE/printPortal.do?urlPagina=S001011001/es_ES.htmlTel.: 915232593

Agencia de Protección de DatosC/ Jorge Juan nº 628001 Madridwww.agpd.esCorreo electrónico: [email protected]: 901100099-912663517

Secretaría de Estado deTelecomunicacionesPº Castellana 16028021 Madridwww.usuariosteleco.esCorreo electrónico:Tfno: 901336699

96


RELACIÓN DE OPERADORES

97

15Referencias Normativas

A) CONSUMIDORES

• RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el TextoRefundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios yotras leyes complementarias.

• Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula lacontratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollodel artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril.

• Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistemaarbitral de consumo.

B) PROTECCIÓN DE DATOS

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos decarácter personal.

• RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que aprueba el Reglamento dedesarrollo de la LO 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos decarácter personal

• Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia de Protección de Datos,relativa a la prestación de servicios de información, sobre solvencia patrimonialy crédito.

C) TELECOMUNICACIONES• Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. • Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de

derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.• Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento

sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicacioneselectrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.

• Real Decreto 776/2006, de 23 de junio, por el que se modifican el RealDecreto 1287/1999, de 23 de julio, por el que se aprueba el Plan técniconacional de la radiodifusión sonora digital terrenal, y el Real Decreto424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre lascondiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, elservicio universal y la protección de los usuarios.

99

• Real Decreto 2296/2004, 10 de diciembre, por el que se aprueba elReglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a lasredes y numeración.

• Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimientode resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales yoperadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al clientepor los operadores.

• Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instruccionessobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación deservicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.

• Circular 1/2009, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones porla que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero a lacontratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, asícomo en las solicitudes de conservación de numeración.

• Resolución de 8 de julio de 2009, por la que se publica la modificación delcódigo de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicionalde 23 de julio de 2004.

• Orden ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la OrdenITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre lautilización de recursos públicos de numeración para la prestación de serviciosde mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.

• Resolución de 8 de julio de 2009, por la que se publica el código de conductapara la prestación de los servicios de tarificación adicional basados en el envíode mensaje.

• Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, sobre los derechos de los usuariosy los servicios de tarificación adicional.

• Resolución de 15 de septiembre de 2004, sobre el Código de Conducta parala prestación de los Servicios de Tarificación Adicional.

• Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condicionesrelativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios decomunicaciones electrónicas.

• Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, que modifica la OrdenPRE/361/2002, sobre derechos de los usuarios y los servicios de tarificaciónadicional.

• Circular 1/2004 de 27 de mayo, sobre el consentimiento verbal converificación por tercero en las tramitaciones de preselección de operador.

Referencias Normativas

100

16Índice Analítico

101

CONCEPTOS PREGUNTAS

ABONO SOCIAL 99,100, 101, 102,103,104,105,

ACCESIBIILIDAD 13, 15, 37, 90, 99, 106, 198, 223,

ACCESO FUNCIONAL A INTERNET 6, 20, 21

ADICCIÓN VER SALUD

ADSL 6, 22, 127

ALQUILER DEL TERMINAL 108, 109,110

ALTA 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

ALTA INTERNET VER DERECHO DE ACCESO

ANTENAS DE TELEFONÍA MÓVIL VER SALUD

ARBITRAJE DE CONSUMO 9, 18, 65, 80, 85, 110,121, 178, 230, 231,232, 234, 235, 236,237,238,239,240, 242

ATENCIÓN AL CLIENTE VER SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

AVERÍAS 50, 51, 58, 62, 65, 67,

BAJA 91, 110, 124, 127, 128,129,130, 131, 133,134,135,136, 143, 144, 159,

BLOQUEO DE TERMINAL 150

BUCLE 124, 125,126, 159

CABINAS TELEFÓNICAS 14,15, 222,

CALIDAD DEL SERVICIO 5, 6, 21, 22, 45, 46, 47, 67

CAMBIO DE DOMICILIO VER TRASLADO LÍNEA

CAMBIO DE OPERADOR 127,137,139,140,141,142,143,144,147,148

CLAUSULAS ABUSIVAS O CONTRACTUALES 25, 30, 34, 84, 111, 112, 120,

COBERTURA 14, 16

COMUNIDAD DE PROPIETARIOS 199, 200

CONEXIÓN FUNCIONAL INTERNET 5, 19, 20

CONEXIÓN INICIAL VER ALTA

CONEXIONES GPRS 5, 121

CONTRATACIÓN TELEFÓNICA O ELECTRÓNICA 32, 33, 35, 36, 40

CONTRATOS 25, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 42, 87

CORTE DEL SERVICIO VER SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

COSTES VER FACTURACIÓN

CUOTA 9, 97, 99, 108

DATOS PERSONALES VER PROTECCIÓN DE DATOS

DENEGACIÓN INSTALACIÓN VER INSTALACIÓN DEL SERVICIO

DENUNCIA ADMINISTRATIVA 30, 133, 176, 233,234

DEPÓSITO DE GRANTÍA 2

DERECHO DE ACCESO 19, 23

DERECHO DE ACCESO 167,168

DERECHO DE CANCELACIÓN 171,172

DERECHO DE OPOSICION 166

DERECHO DE RECTIFICACIÓN 169,170

DESCONEXIÓN SERVICIOS 75, 76,77, 217

DEUDAS VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL

DIFICULTADES AUDITIVAS VER ACCESIBILIDAD

DIFICULTADES VISUALES VER ACCESIBILIDAD

DIRECCIÓN IP 191,192

DISCAPACITADOS VER ACCESIBILIDAD

DOMICILIACIÓN BANCARIA 81

DURACIÓN DE LAS LLAMADAS 213

FACTURACIÓN 13, 44, 71, 72, 73, 74, 78, 79, 80, ,81, 82, 83,84,85,86, 90, 91, 92, 93, 95, 96, 97, 99,106,107, 108, 110, 111, 112, 114, 115, 116, 117,118, 122,123, 127, 206,208, 209,210, 211,219, 220, 221, 222, 223,

FAX 5

FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL 92,185,186,249,250

FICHEROS DE MOROSOS VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL

FUERZA MAYOR 49

GARANTÍA 2, 52, 53, 54, 55, 56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66

GUIA TELEFÓNICA 182,183,184,185,187,188

Índice Analítico

102

IDENTIFICACIÓN LLAMADA 181,186, 188, 189,

IDENTIFICACIÓN PRESTADOR DE SERVICIOS 212

IMEI 153,154, 156

INDEMNIZACIÓN 9, 11, 18, 47, 48, 49, 50, 56, 127, 179

INFORMACIÓN TELEFÓNICA 218,219,220,221,222,223

INSTALACIÓN DEL SERVICIO 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9

INTERNET 4, 5, 19, 20, 21, 22, 23, 32, 70, 71, 97, 121,122, 124, 125, 126, 127, 128, 190, 192, 202, 203

INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO 48, 49, 68

IP DIRECCIÓN IP

ITINERANCIA O ROAMING 113,114,115,116,117,118, 119, 120

JUBILADOS VER ABONO SOCIAL

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO VER ARBITRAJE DE CONSUMO

JUZGADOS VIA JUDICIAL

LLAMADAS DE EMERGENCIA 89,193

LOCALIZACIÓN 189,190

MENORES 37, 202,

MODIFICACIÓN DEL CONTRATO VER CONTRATOS

MOROSOS VER FICHEROS DE SOLVENCIA PATRIMONIAL

NÚMERO OCULTO VER IDENTIFICACIÓN LLAMADA

OPERADOR DESIGNADO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL VER SERVICIO UNIVERSAL

OPERADORES 38, 39, 40, 41

PENSIONISTAS VER ABONO SOCIAL

PÉRDIDA DEL TERMINAL 156,157,158

PERÍODO DE PERMANENCIA 130, 131,132, 143, 150, 155

PLAZO DEL ALTA LÍNEA FIJA 8, 9, 11

PLAZO DEL ALTA TELEFONÍA MÓVIL 17,18

PLAZO DE ALTA INTERNET 23

PLAZO AVERÍAS VER AVERÍAS

PORTABILIDAD VER CAMBIO DE OPERADOR

PREAVISO VER CONTRATO O BAJAS

PRECIOS VER FACTURACIÓN

103

PRESELECCIÓN OPERADOR VER OPERADORES

PROTECCION DE DATOS 92, 160,161,162,163,164, 165, 166, 167,168, 169, 170, 171, 172, 173,174,175,176,177, 178, 179, 184, 185, 186, 190, 242, 243

PUBLICIDAD 17, 24, 26, 27, 28, 69, 88, 200, 208, 209, 213

RECLAMACIONES 7, 68, 79, 212, 227 ,228, 230, 231, 232, 235

RESTRICCÓN LLAMADAS VER DESCONEXIÓN SERVICIOS

ROAMING VER ITINERANCIA

ROBO DEL TERMINAL 156,157,158

SANCIÓN 6, 7, 9, 126, 133, 234

SALUD 194,195,196,197,199,200, 201, 203

SECRETO DE LAS COMNICACIONES 160

SECUESTRO DEL BUCLE VER BUCLE

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 31, 224, 225, 226, 229

SERVICIOS DE INFORMACION 218, 219, 220, 221, 222, 223,

SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL 75, 76, 77, 78, 79, 80, 96, 204,205,206,207,208,209, 210, 211, 212, 213, 214, 215, 216, 217

SERVICIO UNIVERSAL 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 22, 23, 39, 67, 69, 83, 90, 99, 103, 106, 112, 182, 219, 222, 223.

SLAMING 35, 36

SMS PREMIUM 209, 210, 214, 215, 216

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO 79, 80, 93, 94, 95, 96, 112, 122

SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO 93, 94, 97, 98

TARIFAS VER FACTURACIÓN

TARIFICACIÓN ADICIONAL VER SERVICIOS DE TARIFICACION ADICIONAL

TARJETA PREPAGO 42, 43, 111, 118, 120, 147,148

TERMINALES BONIFICADOS 155

TERMINALES BLOQUEADOS-LIBRES 149, 150, 151,152

TRAC 21

TRASLADO DE LÍNEA 6, 10, 11,12

USO TELEFONO MÓVIL VER SALUD

VELOCIDAD 69, 70

VIA JUDICIAL 9, 65, 200, 230, 240, 241

Índice Analítico

104

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