Guía Rápida OTRS para el Agente UChile

2012

Guía Rápida OTRS para el Agente

20/09/2012

Índice

1 Crear Ticket.......................................................................................................................................................3

1.1 Detalle del Ticket............................................................................................................................ 4

2 Crear Clientes....................................................................................................................................................5

3 Gestionar Ticket.................................................................................................................................................6

3.1 Asignar Cliente............................................................................................................................... 6

3.2 Asignar o Cambiar Prioridad........................................................................................................... 7

3.3 Agregar Nota.................................................................................................................................. 8

3.4 Asignar Propietario......................................................................................................................... 9

3.5 Mover Ticket................................................................................................................................. 10

3.6 Cerrar Ticket ................................................................................................................................. 11

4 Buscar Ticket...................................................................................................................................................12

4.1 Mezclar Tickets…….........................................................................................................................13

4.2 Vincular Tickets……........................................................................................................................14

5 Preferencias....................................................................................................................................................15

5.1 Cambiar Contraseña.................................................................................................................... 15

6 Conceptos.......................................................................................................................................................16

6.1 OTRS............................................................................................................................................. 16

6.2 ITIL............................................................................................................................................... 19

DOCUMENTOS IMPRESOS SON COPIAS NO CONTROLADAS

USO INTERNO

Página 2

1 Crear Ticket Menú Principal > Tickets > Nuevo Ticket Telefónico


USO INTERNO

Página 3

Seleccionar el

tipo de ticket

Seleccionar el cliente

que llamó

Seleccionar la cola que

atenderá el ticket

Seleccionar propietario

del ticket (resolutor)

Seleccionar responsable del

ticket (seguimiento)

Escribir la descripción

detallada del ticket

Estado del ticket por defecto

se crea como “abierto”

Puedo agendar el ticket

con un recordatorio

Se pueden ingresar las horas hombre invertidas

Se muestran los tickets de la

misma organización del cliente

Presione Crear para

generar ticket

Puede escoger la

prioridad del Ticket

Si se requiere puede

adjuntar un archivo

Escribir el asunto del

ticket

Seleccionar el

servicio involucrado

1.1 Detalle del ticket Menú Principal > Ticket Telefónico > Vista Post Creación del Ticket.


USO INTERNO

Página 4

Número del ticket

Tiempos de

escalamiento

Información del

cliente

2 Crear Clientes

Menú Principal > Clientes -> Agregar Cliente


USO INTERNO

Página 5

Ingresar Nombres

Ingresar apellidos

Ingresar Nombre de usuario

Ingresar “Organización”

Ingresar teléfono

Ingresar

Ciudad y País

Dejar como “Valido”

Dejar en 2 minutos como recomendación

3 Gestionar Ticket

3.1 Asignar Cliente Menú Principal> Ticket> Abrir Ticket> Cliente> Presionar Botón [Enviar]


USO INTERNO

Página 6

N° Cliente es “Id de la

Organización”

Escribir nombre de

cliente, si no existe,

se debe crear

3.2 Asignar o Cambiar Prioridad (Clasificar Ticket)

Menú Principal>Ticket>Abrir Ticket>Prioridad>Ingresar Nuevos Datos>Presionar [Enviar]


USO INTERNO

Página 7

Ingresar el tipo

Seleccionar servicio

Escribir asunto del

cambio de clasificación

Escribir explicación del

cambio de clasificación

3.3 Agregar Nota Menú Principal>Ticket> Abrir Ticket>Nota


USO INTERNO

Página 8

Seleccionar los

Agentes que

serán notificados

Escribir Asunto

de la Nota

Escribir Nota

3.4 Asignar Propietario

Menú Principal>Ticket>Abrir Ticket>Propietario>Ingresar Datos> Presionar [Enviar]

DOCUMENTOS IMPRESOS SON COPIAS

NO CONTROLADAS

USO INTERNO

Página 9

Seleccionar

Nuevo

propietario Escribir Asunto

Escribir Nota

3.5 Mover Ticket

Menú Principal>Ticket> Abrir Ticket>Mover Cola > Ingresar Datos > Presionar [Enviar]


USO INTERNO Página 10

Seleccionar Nuevo

propietario

Escribir datos de por

qué se deriva el ticket

y descripción de

pruebas realizadas

Seleccionar Cola

destinataria

3.6 Cerrar Ticket

Menú Principal>Ticket>Abrir Ticket> Respuestas (correo)>Respuesta Cierre Ticket



Escribir destinatario,

por defecto es el

cliente

Escribir mensaje de

cierre, viene una

planilla por defecto

Cambiar estado

“abierto”, a nuevo

estado “cerrado”

4 Buscar Ticket

Menú Principal>Ticket>Buscar>Seleccionar Criterios de Búsqueda y Presionar Abajo [Ejecutar Búsqueda]



Ingrese parámetros

de búsqueda

Presionar Buscar

Puede seleccionar

plantilla de búsqueda

Presione Ejecutar

Búsqueda

4.1 Mezclar Ticket Menú Principal>Ticket>Mezclar



Presione enviar para hacer

efectiva la Mezcla de ticket

Ingresar ticket con el que desea fusionar (el más

antiguo)

Cliente del ticket que

se esta fusionando

4.2Vincular Ticket Menú Principal>Ticket>Vincular



Seleccionar el ticket con

el que desea vincular

Completar los campos

necesarios para la

búsqueda del ticket

Visualiza los tickets

encontrados

5 Preferencias 5.1 Cambiar Contraseña

Menú Principal > Ir al nombre en la parte superior derecha >

Presionar sobre nombre del agente conectado > Escribir Contraseña y Presionar [Actualizar]



Presione actualizar

para hacer efectivo el

cambio

Ingresar contraseña y

repetirla

Presione sobre el

nombre del agente

6 Conceptos

6.1 OTRS

Agente: Se denomina Agente a todo el personal que interviene en los servicios entregados por TI y que tiene

acceso a la Interfaz de Agente. Los agentes pueden tener múltiples roles como Analista de Service Desk,

Técnico de Soporte, Especialista en Redes, etc.

Cliente: Se denomina Cliente a todos los usuarios que reciben servicios de TI y que pueden solicitar tickets

para ser atendidos. El cliente puede reportar un Incidente o una Petición de Servicio enviando un correo

electrónico al Sistema OTRS, Ingresando un ticket a través de la Interfaz de Cliente o de la manera clásica

llamando por teléfono al Help Desk.

Cola: Las colas son las bandejas donde se reciben los tickets. Las colas principalmente serán áreas o unidades

de TI, también pueden ser sub colas de una cola padre. Ej. Cola de Soporte pertenece a la cola de 1er Nivel de

Soporte.

Compañía del cliente: La compañía del cliente, es la empresa para la cual trabaja el cliente. Ej. Entel Call

Center.

Estados del Ticket: Son los estados por los cuales podría pasar un ticket desde que es creado, significando una

condición particular del ticket. Ej. Cerrado Exitosamente, significa que el ticket está resuelto en acuerdo con el

cliente.

Abierto: Son los tickets recién creados por el Agente.

Cerrado Exitosamente: Es el cierre normal de un ticket una vez resuelto y con conformidad del usuario.

Cerrado Sin Éxito: Es el cierre no habitual de un ticket que no pudo ser resuelto. Ej. Se puede aplicar a casos como temas que están fuera del contrato de soporte o que no se acepte el presupuesto de reparación, etc. Ej. Un notebook sin garantía y sin contrato de soporte que le falla y que el cliente no acepta el presupuesto de reparación.

Cerrado con Solución Provisional: Es el cierre del ticket con "solución provisional" o "workaround", donde el cliente obtuvo una solución temporal y puede continuar operando, sin que necesariamente se haya resuelto la causa raíz del caso. Ej. PC con reiteradas fallas se reinicia constantemente. El equipo se envía a garantía y mientras de le coloca un equipo de reemplazo.

Nuevo: Son los tickets que se crean de manera automática a través del correo electrónico del sistema

Pendiente Auto Cierre +: Es el ticket que se agenda para que Cierre Exitosamente de manera automática al cumplimiento de la fecha programada. Ej. Se agenda un ticket como Pendiente Auto Close + cuando un incidente fue resuelto pero el caso queda en observación un par de días.

Pendiente Auto Cierre -: Es el ticket que se agenda para que Cierre Sin Éxito de manera automática al cumplimiento de la fecha programada.



Recordatorio Pendiente o Pending Reminder: Es un estado del ticket que permite el agendamiento o calendarización del ticket en una fecha acordada por el usuario. Este agendamiento detiene el solo el Tiempo de Actualización del ticket, por ningún motivo detendrá los escalamientos generados por incumplimiento en el Tiempo de Primera Respuesta y/o Tiempo para la Solución del Ticket.

Escalamientos: Los escalamientos son indicadores del SLA que se representan como relojes en cuenta

regresiva hasta el vencimiento del tiempo acordado. Una vez vencido el reloj va en cuenta regresiva y al

primer minuto de vencido se escala el ticket. Los principales 3 tiempos de escalado que son Escalado Primera

Respuesta, Escalado Actualización y Escalado Solución.

Tiempo para Actualización: Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para retroalimentar al cliente respecto al avance de su ticket cada cierto tiempo. Este tiempo es en cuenta regresiva y se resetea cada vez que el propietario se comunica con el cliente hasta que el ticket se cierra.

Tiempo para Primera Respuesta. Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para comunicarle al cliente a través de OTRS que está siendo atendido su ticket. Este evento ocurre una vez por ticket y por cola. Ej. Se crea un ticket y se asigna la cola de Service Desk, habrá un tiempo para la Primera Respuesta.

Tiempo para Solución: Es el tiempo que tiene el propietario del ticket para solucionar el ticket y notificarle al usuario a través de OTRS, previo acuerdo con él, que fue resuelto su caso.

Tipo de Ticket: Es la clasificación básica del ticket por tipo, los que principalmente son Incidentes, Problemas o

Peticiones de Servicio.

Default: Es cuando un ticket es creado vía correo electrónico y no ha sido clasificado aún.

Incidente: Se clasifica como incidente cuando se reporta la disrupción o degradación de la calidad de un servicio TI.

Incidente: Desastre: Es una sub categoría de un Incidente, que se deriva de un desastre. Pérdida de la operación de un data center por terremoto.

Petición de Servicio: Se clasifica como Petición de Servicio todas las peticiones estándar o requerimientos, que no sean un incidente.

Problema: Es cuando un servicio sufre reiterados incidentes que tienen una causa raíz común y se debe derivar al área de problemas.

Problema: ErrorConocido: Es una sub categoría de problema, cuando este tiene una causa raíz conocida.

Problema: RfCPendiente: Es una sub categoría de problema, cuando el problema se deriva de una Solicitud de Cambio que está pendiente (no fue informada o no ha sido aprobada o no fue bien evaluada).

Propietario: El propietario o dueño del ticket, es el agente encargado de diagnosticar, resolver y/o escalar el

ticket al siguiente nivel. Teniendo la propiedad del ticket, tendrá bloqueado el ticket y deberá velar por el

cumplimiento de los tiempos de Primera Respuesta, Actualización y Solución del ticket.


USO INTERNO

Página 17

Responsable: El responsable del ticket es el agente que hace seguimiento al ciclo de vida completo del ticket,

desde que se crea hasta que se cierra. La persona responsable del ticket probablemente será encargado de un

servicio o dueño de algún proceso. Ej. Los responsables de los tickets de Incidentes será el grupo de Help Desk.

Servicio: Un servicio en OTRS es una combinación de componentes vinculados entre sí y sus respectivos SLA

que soportan los procesos de Negocio del cliente. Ej. Servicio de Correo Electrónico. Tendrá asociado un

Servidor de Correo y un SLA con tiempos definidos para Primera Respuesta, Actualización y Cierre.

SLA: Los SLA en OTRS son parte de los Servicios creados en OTRS, es decir, un Servicio puede tener [0 a N] SLA y para cada SLA podría tener configurado tiempos de escalado para Primera Respuesta, Actualización, Cierre y además el tiempo mínimo entre incidentes.


USO INTERNO

Página 18

6.2 ITIL

Gestión de Activos: Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los Activos

financieros, en todo el Ciclo de Vida.

Gestión de Cambios: Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. El objetivo primario de

Gestión del Cambio es permitir la ejecución de los Cambios a realizar, con la mínima afectación a los Servicios de

TI.

Gestión de Configuración: Proceso responsable de mantener información sobre los Elementos de Configuración

requeridos para la provisión de un Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre ellos. Esta información se

gestiona durante todo el Ciclo de Vida CI.

Gestión de Cumplimiento de Petición: El Proceso responsable de administrar el Ciclo de Vida de todas las

Peticiones de Servicio.

Gestión de Incidentes: Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo

primario de la Gestión de Incidentes es recuperar el Servicio de TI con disrupción lo antes posible.

Gestión de Problemas: Es el Proceso responsable del la gestión del Ciclo de Vida de todos los Problemas. El

principal Objetivo de la Gestión de Problemas es la prevención de Incidentes, al igual que la reducción del

Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir.

Gestión del Conocimiento: Proceso responsable de recoger, analizar, almacenar y compartir conocimiento e

información dentro de una Organización. El propósito principal de la Gestión del Conocimiento es mejorar la

Eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

ITIL(Information Technology Infrastructure Library). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de

Información: Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y

consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de Servicios de TI de Calidad, y sobre los

Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos.

Incidente: Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI.

También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo

el Fallo de uno de los discos de un “mirror”.


USO INTERNO

Página 19

Petición de Servicio: Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio

Estándar o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicialización de una clave, o provisionar a un nuevo

Usuario con Servicios de TI estándares. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas por un

Service Desk o Centro de Servicios, y no requieren que se realice una RFC (solicitud de cambio).

Servicio TI: Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio

de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soporta los Procesos de Negocio del Cliente.

Un Servicio de TI se compone de una combinación de Personas, Procesos y Tecnología y debería estar

definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

SLA. Service Level Agreement. Acuerdo de Nivel de Servicio: Es un acuerdo escrito entre un proveedor

de servicios de TI y el cliente TI, definiendo los objetivos principales del servicio y las

responsabilidades de ambas partes.

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