Instituto Universitario de TecnologaAntonio Jos de Sucre

Ctedra: Administracin II (7121632)Unidad IV: Comunicacin y NegociacinProfesor: Licdo. Nstor Gonzlez

1-. Modelo Bsico de la Comunicacin

Concepto de Comunicacin:a-. Se entiende por comunicacin un proceso bidireccional en el cual hay un emisor y un receptor en interaccin permanente (Universidad Nacional Abierta ,2001.Comunicacin Educativa)

b-. La comunicacin humana es un acto de entendimiento e intercambio verbal y no verbal entre dos o ms personas (Universidad Nacional Abierta,1987. Lengua y Comunicacin)

Diferencias entre informacin y comunicacinMientras la comunicacin es un acto bidireccional, en el cual existe intercambio de mensajes entre dos o ms actores, la informacin es un acto unipersonal, por medio del cual un individuo emite mensajes, sin esperar respuesta alguna a los mismos.

2-. Formas de Comunicacin

Comunicacin Verbal: Es aquella que se materializa por medio del uso de palabras.

La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas Oral: a travs de signos orales y palabras habladas Escrita: por medio de la representacin grfica de signos.

Hay mltiples formas de comunicacin oral. Losgritos,silbidos, llantos y risaspueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es ellenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems.

Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante.Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer elcdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje.

Comunicacin no verbal: es aquella que no se realiza por medio de la utilizacin de las palabras.

Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado queentre el sesenta y el setenta por cientode lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresin.La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Caractersticas de la comunicacin no verbalMantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas.En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas.Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa, modifica o sustituye en ocasiones.Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos:El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los dems.El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin no verbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).

3-. La comunicacin en el contexto organizacionalLa comunicacin organizacional consiste en la emisin y recepcin de mensajes en el marco de una organizacin de cierta complejidad. La comunicacin dentro de una empresa tiene una cualidad jerrquica, basado en rdenes y mandatos, aceptacin de polticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relacin individual frente a las relaciones colectivas y la cooperacin entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicacin organizacional. .

Cuando un especialista en administracin de las organizaciones disea la estructura jerrquica de la empresa, es decir, cuando elabora el diseo organizacional, debe tener en cuenta que la estructura, en si misma, define los canales de la comunicacin formal, es decir, aquellas lneas por las cuales circularn, de arriba hacia abajo, polticas, instrucciones, y otros lineamientos, mientras que de abajo hacia arriba se emitirn mensajes en forma de informes, evaluaciones, anlisis entre otros tipos de productos

4-. Direccin de las comunicacionesDentro de una empresa es indispensable que la comunicacin fluya en distintas vas, desde unnivel jerrquicomenor a uno ms alto, as como hacia los niveles jerrquicos de los lados. Normalmente se haba contemplado con mayor fuerza a la comunicacin de forma descendente, pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la organizacin solamente fluya la informacin del nivel jerrquico superior a uno inferior, existirn problemas de comunicacin de gran impacto en la organizacin.

En trminos generales para que la comunicacin sea eficaz en la empresa, es importante que surja del empleado, es decir, comunicacin de forma ascendente. No hay que olvidar la importancia del flujo horizontal en la comunicacin, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarqua o similar; as como tambin existe la comunicacin diagonal (se presenta entre los trabajadores de distintos niveles jerrquicos, an sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles).

Comunicacin descendenteEste tipo de comunicacin se presenta en los niveles jerrquicos altos y con direccin especfica hacia los niveles de jerarqua inferior, generalmente esta comunicacin se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada.

Dentro de la comunicacin descendente los principales medios utilizados para el proceso de comunicacin estn va mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a travs de los discursos, reunin con el personal, va telefnica. En cuanto a la comunicacin va escrita los medios ms utilizados son: Memorndum Cartas Informes Manual de operaciones Folletos Reportes, entre muchas ms.

Una de las caractersticas principales de este tipo de informacin es el hecho de que la informacin se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la lnea de mando y de los niveles jerrquicos. Adems el hecho de que una administracin de a conocer y solicite el cumplimiento de polticas de trabajo o procedimientos, no existe una garanta para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea porfallas en la comunicacin, situaciones imprevistas que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que permitala realimentacin.

Comunicacin ascendenteSe presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten informacin a sus jefes. Es decir, esta informacin fluye de niveles inferiores a niveles de jerarqua superior. Desgraciadamente el flujo de la informacin en esta va de transmisin no siempre llega a los niveles ms altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la informacin los receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la administracin. Esto se presenta comnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente laproductividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de estas reas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de produccin, financieros, o de desempeo.Lacomunicacin ascendente se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicacin permite la participacin de los empleados y mantiene polticas democrticas para la intervencin de los mismos. Los medios ms utilizados para latransmisin de la informacinde forma ascendente son: Reunin peridica Entrevista personalizada Crculo de Calidad Va telefnica A travs de encuestas Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administracin).

Comunicacin cruzadaDentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la informacin de direccin horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarqua dentro de la organizacin) y el conocido flujo diagonal (el flujo diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicacin forman parte de niveles jerrquicos diferentes y no establecen una relacin de dependencia entre ellas).La finalidad principal de la comunicacin cruzada es incrementar la velocidad en la transmisin de la informacin, mejorar la comprensin de la informacin que se transmite y la coordinacin de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa.La comunicacin cruzada es muy comn dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la informacin se dirige por las rutas normalmente establecidas en los organigramas.En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicacin cruzada tanto oral como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en direccin vertical de la informacin dentro de las empresas.Tambin es importante recalcar que, debido a que la informacin en la empresa no siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerrquicos se refiere), es necesario proteger dicha informacin ante problemas u obstculos, teniendo en consideracin las siguientes premisas: El empleo de la comunicacin cruzada debe presentarse cuando las necesidades de la empresa as lo requieran. Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los lmites de autoridad permitidos. Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a informacin se refiere, a sus jefes o mando superior de las tareas cruzadas de alta importancia. (fuente:http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/comunicacion-organizacional-formas-y-tipos.htm)

5-.Barreras de la ComunicacinDesde un punto de vista terico, general, se definen las siguientes barreras al proceso de comunicacin:

Semnticas: relacionadas con el desarrollo del significado de las palabras Omisiones Escasa organizacin de ideas Lenguaje e ideas por encima del nivel del emisor receptor Vocabulario Inadecuado Mezcla de Vocabularios

Psicolgicas: vinculadas a la personalidad, conducta y valores de los involucrados en el proceso Indferencia Rechazo del punto de vista Desconfianza Timidez Fsicas: elementos presentes en el ambiente Distancia fsica Interrupciones Saturacin visual Ruido AcsticaMuchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a resolver las fallas e inconvenientes en lacomunicacin de la organizacin. Pero un administrador que realmente conoce a su empresa, como debe ser, se puede dar cuenta que muchos problemas de comunicacin se originan como consecuencia de problemas ms fuertes.Las barreras que se presentan en la transmisin de la informacin pueden originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma retroalimentacin de la informacin que se recibe. Para ubicarnos en el contexto de nuestro inters, podemos sealar que algunas barreras en la comunicacin, especficamente en el caso de las organizaciones, son:

Falta o ausencia de planeacin Supuestos o hechos confusos Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica Informacin expresada deficientemente Barreras de contexto internacional Prdida de informacin por retencin limitada Informacin con escucha limitada y la evaluacin anticipada de la misma Comunicacin de forma impersonal Desconfianza o temores en la comunicacin Tiempo insuficiente ante los cambios Exceso de informacin Percepcin parcial o selectiva Diferencia jerrquica entre emisores y receptores de la informacin Problemas de actitud, concentracin o disposicin, entre muchas ms.

6-. Importancia de la buena comunicacinUna buena comunicacin mejora la competitividad de la organizacin, su adaptacin a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena motivacin, compromiso, responsabilidad, implicacin y participacin de sus integrantes y un buen clima integrador de trabajo. Una buena comunicacin es aquella en la que se practica la escucha activa, es asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo ms importante en un proceso de comunicacin no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende, por lo que es muy importante , durante los procesos comunicacionales, verificar que el mensaje haya sido recibido tal y como nosotros lo esperamos al momento de emitirlo. (Fuente: http://pedernal.org/cm3sector/2013/05/03/la-importancia-de-una-buena-comunicacion-en-una-organizacion/)

Algunos elementos tiles para un proceso de comunicacin eficienteQu es necesario realizar para lograr una buena comunicacin?. No existe una respuesta nica a esta pregunta, aunque s algunas buenas prcticas que favorecen a una buena comunicacin: Los mensajes deben ser completos, explcitos, precisos, claros y directos. Lo verbal debe ser congruente con los aspectos no verbales o gestuales para contribuir al buen entendimiento del mensaje. El emisor debe asegurarse que el receptor haya entendido el mensaje a travs del empleo de preguntas o reiteraciones. Debe existir congruencia entre lo que se dice y se hace, para de ese modo lograr la credibilidad y la confianza entre las partes. Se debe escuchar activamente y controlar las emociones.

Bajo esta perspectiva, el rol de la direccin y la gerencia no est restringido solamente a lo tcnico y lo econmico. Son los mandos altos y medios quienes deben comprender en primer lugar que la prctica de una buena comunicacin saca a la organizacin del plano de las intenciones y la pone en la dimensin de las realizaciones. (Fuente:http://www.cpaferrere.com/novedades/noticias/la-importancia-de-una-buena-comunicacion-en-las-organizaciones) Principios importantes a la hora de establecer procesos comunicacionales

1.-Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

El objetivo principal de una comunicacin, segn Aristteles, es la persuasin. El responsable principal de su efectividad es el emisor. Para esto, debe considerar las particularidades del receptor y utilizar las palabras y expresiones que pueda asimilar mejor. No asuma que su mensaje fue interpretado como usted desea. Verifique que el receptor comprendi lo que usted quiso decir; pida retroalimentacin.

2.- Lo que se dice es tan importante como la forma de decirlo

Debe haber congruencia entre el contenido del mensaje, la entonacin, el ritmo y las expresiones gestuales. Sera inadmisible darle el psame a alguien, con una sonrisa en los labios. Tampoco, felicitarlo con un semblante de tristeza y amargura

3.- La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicacin. (Efecto halo, o efecto Pigmalen)Si deseamos lograr una comunicacin efectiva con alguien, es necesario dejar a un lado los prejuicios que tengamos sobre esa persona.

Otros principios que plantean los comuniclogos son: Sencillez. Reducir las ideas a los trminos ms simples posibles. Definicin. Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes de ampliar.(Descartes dijo definan bien las palabras y ahorrarn a la humanidad la mitad de los sinsabores) Estructura. Presentar las ideas en una sucesin lgica, que posibilite al receptor su asimilacin y razonamiento. Repeticin. La reiteracin de conceptos e ideas clave ayudan a su asimilacin. nfasis. Destacar los aspectos que se consideren ms importantes.

7-. Negociaciones Eficientes

Concepto de Negociacin Definimos conceptualmente a la negociacin como todo proceso en el cual intervienen por lo menos dos Partes Interesadas, persiguiendo como principal finalidad la resolucin de un conflicto, buscando cada una de ellas una cierta ventaja individual, que tambin puede resultar en una positiva ventaja colectiva, bucsando siempre obtener resultados que mejor se ajusten a sus intereses (Fuente:http://www.importancia.org/negociacion.php#ixzz36Gb1yDlu)

La negociacin es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan lneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolucin alternativa de conflictos o situaciones que impliquen accin multilateral

Negociacin y ComunicacinEl proceso negociador es ante todo un proceso comunicativo. Si cada parte no puede manifestar sus deseos y necesidades de un modo adecuado y eficaz, le ser poco menos que imposible alcanzar algn objetivo. Por lo tanto, es evidente que una comunicacin eficaz resulta esencial para cuidar y mantener el proceso de negociacin. Tanta es la importancia de la Comunicacin en la Negociacin que podemos afirmar que sin Comunicacin no hay Negociacin. Por medio de la comunicacin se expresan y se comprenden los objetivos, los intereses y deseos de las partes negociadoras, los acuerdos a los cuales llegar en una negociacin.

Para quela comunicacin, cualquiera que sea su objetivo, tengaxito; el emisor debe transmitir un mensaje claro y el receptor percibirlo con la mismaeficacia. En las negociaciones, los papeles de emisor y receptor varan rpidamente, en tanto transcurren como conversaciones dinmicas, por lo que se acrecienta la necesidad de emitirinformacinclara y precisa; poniendo especialatencinen el mensaje.

Lectura Recomendada

Prraga, Rojas, y Arap ( 2008) Comunicacin y Conflicto. El arte de la negociacin. Revista Negotium. Revista Cientfica Electrnica de Ciencias Gerenciales.Disponible en: http://www.revistanegotium.org.ve/pdf/10/Art2.pdf