Guiones

-karla: tenemos mucho dinero y podemos conseguir todo

-Paola: si y lo mejor es que no tenemos que trabajar

-rebeca: nosotras somos pobres y tenemos que trabajar paraConseguir todo. Me siento triste.

-luisa: no te sientas mal que cuando salgamos de la escuela vamos a conseguir plata.

-rebeca: a si, ¿como haciendo que o en que?

-luisa: no seas mal pensada que vamos a tener nuestra empresa ¡ya veras!

-karla: Paola nos cojera la tarde para llegar al school

-Paola: ¡vamos! yo te estoy esperando

-karla: ¿oye nos vamos a conectar hoy?

-Paola: si, pero cuando lleguemos del colé

-rebeca: estoy cansada de estar trabajando

-luisa: otras ves tú con el mismo cuento ya me tienes loca… yo mas bien me voy

-rebeca: ¿me vas a dejar sola?

-santi: hola nena ¿Cómo te llamas? – no me vas a decir no seas así

-rebeca: discúlpame me llamo Sofía

-Santi: mmm ¿estas esperando al novio?

-rebeca: no, no tengo. ¿Y que como se llama?

-santi: ¿Quién?

-rebeca: pues usted…

-santi: ah yo santi. Me das tu número de celular

-rebeca: bueno apuntalo

-santi: oye nena; que pena pero me tengo que ir luego te llamo…

-rebeca: no voy a contestar, él no se puede enterar que mi verdadero nombre es rebeca; se burlara de mí y me dejara de hablar.

-Paola: hola chico ¿Cómo estas?

-santi: muy bien nena y ¿tu?

-Paola: desde que estés conectado todo esta bien para mi…

-santi: ¿sabes? Tú me encantas

- Paola: tu también a mi, y me gustaría conocerte

-santi: luego hablamos se cayo la red _luisa: ¿usted la distingue a ese hombre? No, no lo distingo

-luisa: creo en el amor a primera vista. ¿Será que le hablo? No, no. ¿Lo llamo? No tampoco le pregunto el nombre. No menos a ¿ya se? me caigo para llamarle la atención

-amiga: no como se le ocurre más bien vamos a comer helado. Que el no te prestara atención

-karla y Paola: chateando

-rebeca: copia en la hoja

-luisa: paloma

-karla: no puedo creer que estemos en la universidad

-rebeca y luisa: buenas tardes

-Paola: son pobres se les nota

-karla: oye luisa puedes venir… discúlpame pero te ves que eres del campo

-luisa: no me trates así, respétame

-karla: pero no te sientas mal solo deseo pedirte un favor

-luisa: para eso si no ofende pero diga que quiere

.karla :es que quiero un abrigo de oso y pienso que tu eres la ideal para que me lo consigas para mi grado

-luisa: que esta loca

-karla: ja, ja, ja, te doy mucho dinero

-luisa. Mmm bueno acepto

-luisa: que voy a hacer no puedo matarlo; no soy capaz vete, vete esta libreEsta la ricachona

-Paola: no, no esta y menos para ti

-karla: ¿quienes llagaron Paola nuestros príncipes los de Internet’?

-Paola: si, si eran ellos y lo peor de todo fue que me enamore y no meImporta si tiene dinero o no, ni tampoco se es lindo o no.

-karla: y yo lo quiero por que es de muy buenos sentimientos

-Paola: oye tenemos que arreglarnos para la graduación

--rebeca: me tengo que ir para mi empresa de ropa no puedo llegar tarde

-luisa: yo también me iré

-luisa: mira rebeca ya tenemos dinero

-rebeca: ósea que ahora si podemos ir al mar

- luisa: y que esperamos vamos ya

-Paola: hola bebe ahora si nos vamos a conocer

-santi: si claro nena dime la hora

-Paola: mmm a las 9 PM te parece bien

-santi: OK, me parece bien la hora; yo voy con mi hermano y tu

-Paola: con mi hermana

-hombre: nos vamos de rumba

-santi. : ven nena que ya volvemos

-Paola: y mi hermana

-santi.: ella estará bien

-karla: si ve hermana en lo que nos quedo todo el estudio

-Paola: y lo peor es que no sabemos quienes son los padres… por que no me acuerdo de nada.

La solución de problemas, contexto de la toma de decisionesLa presente lectura trata de la identificación y definición de problema que

requiere tomar una decisión. El propósito es proporcionar una miradaamplia sobre el proceso de la toma de decisiones, pero concentrándose enel análisis de la naturaleza de la situación.¿QUE ES UN PROBLEMA?Una definición válida podría ser: "ocurre un problemacuando hay diferencia entre la situación real y lasituación deseada". Por ejemplo, existe un problemacuando el almacén tiene 70 unidades en existencia,pero la orden del cliente es de 100 unidades, o cuandoel personal del departamento es de 17 personas, peroel servicio que se necesita para atender a la clientela esde 25.Como en el ejemplo anterior, cuando una situación llegaa ser lo suficientemente seria como para exigir una acción inmediata denuestra parte, podríamos denominarla problema activo. La mayoría de lassituaciones que requieren de una decisión en el entorno laboral sondenominados problemas activos.Por nuestra definición de lo que es un problema, podemos ver que pararesolverlo un individuo tiene que cambiar o bien la situación real o ladeseada. En muchos casos, cambiar la situación real significa aumentar elrendimiento, por ejemplo producir las 30 unidades adicionales que originanel problema de inventario descrito antes.Dado que los problemas pueden resolverse cambiando sea la situaciónreal o la situación deseada, podemos definir la solución de problemascomo el proceso consciente de reducir la diferencia entre una situaciónreal y la situación deseada.Teniendo presentes estas ideas, vamos a tratar los cinco pasos queintervienen en la toma de decisiones, así como las actividades incluidasen ellos.“PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES”1. ANÁLISIS DE LA NATURALEZA DE LA SITUACIÓNEste primer paso incluye la identificación, definición y diagnóstico de lasituación que requiere de una decisión y sus causas. Cuando se realiza enforma apropiada ayuda a evitar "resolver la situación equivocada".Para resolver la situación, debemos tener alguna idea tanto de la situaciónreal como de la situación deseada. Los trabajadores emplean diversosmétodos en sus intentos para determinar la situación real; por ejemplo,

leer informes de rendimiento, participar de reuniones, recibir informaciónde jefes y compañeros.Existen tres tendencias que con frecuencia interfieren con el análisis adecuadodel problema:1.1. La tendencia a definir la situación en términos de una soluciónpropuesta. Esto ocurre cuando recibimos información de personasextrañas al problema o que no participan de nuestro medio o entorno. Elerror que esto produce es que nos concentremos en una posible solucióny se reduzca la probabilidad de que consideremos otras soluciones oelimina la búsqueda de otras soluciones que tal vez sean más satisfactorias.1.2. La tendencia a concentrarse en metas estrechas, de orden inferior.Al identificar la situación deseada, un individuo puede concentrarse enmetas estrechas y de orden inferior; sin embargo, los empleados queobtienen éxito, o que tienden a ascender en sus organizaciones, son los quetienen presente la necesidad de alcanzar metas más amplias, de ordensuperior.Alcanzar metas de orden inferior es un medio para alcanzar metas de ordensuperior y el empleado competitivo está consciente de ello.1.3. La tendencia a diagnosticar la situación según sus síntomas. Estosucede cuando no se profundiza lo suficiente. Por ejemplo, el tomaraspirinas para aliviar el dolor de cabeza originado por la tensión arterial(síntoma) puede ser un comportamiento adecuado de solución de problemas;pero si los dolores de cabeza son intensos, frecuentes y debilitadores, convienediagnosticar las causas de manera que puedan corregirse ellas, y no lossíntomas. En el caso de la toma de aspirinas para el dolor de cabeza intensoy repetitivo lo adecuado es solicitar y acudir a un examen médico profundo.Todos tenemos tendencia a tratar los síntomas en lugar de las causas.Esto ocurre cuando se identifican situaciones que necesitan de unadecisión en la fase de exploración del problema cuando se tiende adiagnosticarlo sólo en términos de sus síntomas, en lugar de hacerlo entérminos de sus causas. Por ejemplo un supervisor de ventas que encuentramuchas quejas de los clientes puede elegir sancionar a los empleados

implicados en las quejas, sin averiguar exactamente cual es la razón de estasquejas, descuidando por ejemplo que se deban no a una mala atención sino adefectos de los productos que vende su almacén.Puede suceder que en muchos casos son otras personas las que nosidentifican y definen el problema; estas personas pueden ser, por ejemplonuestros superiores, o colegas. Sin embargo, esto no quiere decir que laexploración de la situación no forme parte del proceso de solución delmismo; simplemente destaca el hecho de que dentro del proceso general desolución de situaciones cada paso puede ser realizado por distintos individuoso grupos.2. GENERACIÓN DE SOLUCIONES ALTERNATIVASEl segundo paso en el proceso, la generación de soluciones alternativas,supone identificar conceptos o acciones que podrían reducir o eliminar ladiferencia entre la situación real y la situación deseada. En otras palabras, setrata de identificar soluciones para el problema.Existe la tendencia a no darle la importancia suficiente al proceso degeneración de alternativas y avanzar rápidamente al de evaluación dealternativas. Los esfuerzos para generar alternativas no deben estar separadosde los esfuerzos para evaluar alternativas previamente identificadas.Generar alternativas consiste en pensar en muy variadas maneras de escogervías de solución antes de darle un valor a cada una de ellas. Esto hace que nosdesgastemos menos en evaluar posteriormente alternativas poco útiles ypertinentes.3. ELECCIÓN ENTRE SOLUCIONES ALTERNATIVASEl tercer paso en el proceso general de solución de problemas consiste enescoger entre las alternativas. Para una mayor brevedad, nos referiremos aeste paso como elección.Existen algunas dificultades con las que se encuentran los empleados enel momento de hacer una elección. El efecto de estas dificultades es latendencia a ser poco ordenado en el uso de información pertinente yrelevante para la decisión.Con frecuencia saltamos de un punto a otro sin considerar las alternativasde decisión una a una primero y después tener una visión global de las

mismas.En situaciones de decisión en donde tanto los beneficios como los costosde la búsqueda de alternativas son exigentes, generalmente resultaefectivo con respecto al costo, comparar estos beneficios y costos antesde elegir la solución inmediatamente disponible o esperar encontrar unasolución mejor.Un segundo tipo de situación de decisión es aquel donde se cuenta convarias soluciones alternativas y donde es importante la calidad de lasolución. Debido a lo variado de alternativas, nos referiremos a talessituaciones de decisión como situaciones de múltiples alternativas. Estosucede cuando debemos adquirir un producto y hay muchas posibilidadesen el mercado En las situaciones de este tipo, donde son importantes losbeneficios obtenidos al escoger la mejor alternativa, es convenienteinstrumentar un proceso ordenado de elección.4. INSTRUMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ESCOGIDAEsta etapa consiste en realizar las actividades que deben tener lugar paraque la solución elegida, en realidad resuelva la situación. Consiste enrealizar las tareas que conducen a la puesta en práctica de la decisiónescogida.Extracto: Huber, George P La solución de problemas. El contexto de latoma de decisiones”. Pags 25 a 35 en TOMA DE DECISIONES EN LAGERENCIA. Ed. TRILLAS 1984. Adaptación de los autores

Cómo recopilar información de problemas poco rutinariosEn los puestos de trabajo en los que se realizan actividades laborales muyvariadas y en su mayoría complejas y en donde también se tieneresponsabilidad acerca de orientar y supervisar el trabajo de otros, setoman decisiones en diversos contextos. Vamos a empezar por tener claroel término de contexto.Cuando hablamos de CONTEXTO nos referimos al ambiente o entornopróximo y/o lejano en que se desenvuelve una persona, una empresa, ouna comunidad. Al hablar del entorno o del contexto laboral, nos referimosal espacio donde desarrollan los trabajadores sus tareas e interactúanentre ellos y establecen relaciones con otros grupos. Esto es lo primeroque debemos tener claro para saber dentro de qué ambiente es que seestá desarrollando la situación que nos exige tomar una decisión, pues de

ello depende que empecemos el proceso de toma de decisiones de formaefectiva.Cuando los puestos de trabajo tienen que realizar actividades muyvariadas y con la responsabilidad de supervisar la actuación de otrospuestos, el contexto varía de una forma importante.Por tanto, para recopilar la información y definir claramente la situaciónque requiere de una decisión, se debe ser flexible y consultar muyvariadas fuentes y personas de diferente nivel de manera que se cuentecon la información suficiente y de calidad. Esto es necesario porque lascondiciones van cambiando con frecuencia en los puestos de trabajo endonde se debe hacer supervisión sobre diferentes aspectos y personastales como el manejo de recursos y horarios diferentes.Vamos a aclarar qué se entiende por fuente de información y los tipos defuentes que encontramos en la realidad del medio laboral.1. Fuentes primariasSon aquellas en las que el individuo se basa para recoger directamenteinformación a través de un contacto inmediato con las fuentes deinformación del problema que requiere de una decisión.1.1. La primera fuente de información primaria es la llamada observacióndirecta. Ésta consiste como lo indica su nombre, en percibir directamentelo que está pasando con las cosas, personas o hechos que estánimplicados en la resolución de la situación que exige de una decisión. Porejemplo, en el caso de un supervisor que tiene que resolver un problemaante la disminución de la producción, éste constata directamente el estadode las máquinas y el desempeño de sus colaboradores. No se basa en laopinión u observación que hacen otros sino que se pone en contactoinmediato con las cosas y personas involucradas en la producción.1.2. Las reuniones de trabajo. Aquí se trata de que el individuoencargado de identificar bien la situación, participe activamente en loscomités, grupos primarios o cualquier otro tipo de reuniones formales detrabajo. Su ventaja está en que proporciona información de primera mano.1.3. Las entrevistas. Son otra fuente primaria de información ya que setrata de una charla entre dos o más personas, cara a cara, con un objetivoespecífico para obtener información valiosa sobre una situación. Sucedecuando, por ejemplo, en la mañana un supervisor de un almacén interrogaa los vendedores sobre diferentes aspectos, entre ellos, sobre cómofueron las ventas del día anterior y cuál va ser la programación del día.

1.4. Las encuestas. Consisten en obtener información a través de unaspreguntas hechas con anticipación y aplicarlas a una parte de la poblaciónde la cual se quiere obtener datos y opiniones, por ejemplo acerca decómo les parece un producto o sobre cómo les parece que se estáprestando un servicio. No se indaga a todas las personas pues requeriríade mucho tiempo y esfuerzo sino que se escoge una muestra querepresente a las personas de las que quiero saber qué piensan sobrealgún factor como los que arriba se anotaron.2. Fuentes SecundariasSe trata de la información que recibimos de fuentes diferentes a las queoriginalmente produjeron los hechos y datos. También existe cuando lafuente original emplea algún medio para transmitir la información.2.1. Los reportes de producción. Son una de las fuentes secundarias deinformación que hablan acerca de las condiciones de rendimiento,puntualidad, fallas en el proceso, novedades, dificultades que sepresentan y que podrían incidir favorable o desfavorablemente en otrasfases de la cadena de producción de bienes o servicios. Son fuentessecundarias dado que ya han pasado por la mano de una persona queproduce el reporte a partir de una observación que ha hacho. Los reportesde materia prima reprocesada; los reportes de ingreso del personal en loscambios de turno, etc.2.2. Memorandos. Otra fuente de información secundaria son losmemorandos que realizamos informando a nuestros colaboradores sobrellamados de atención o que recibimos de nuestros superiores los cualesdan indicaciones específicas sobre la forma de hacer las cosas.2.4. Manuales Esta fuente de información secundaria contiene las tareasformalizadas y reglamentadas en la empresa. Son una buena fuente deinformación para orientar las tareas.En los puestos de trabajo que manejan situaciones que varían esnecesario acudir a diferentes fuentes para poder obtener informaciónvariada que ayude a definir una situación en un contexto poco rutinario.En la primera fase de la definición de situación o problema que requierede una decisión es necesario hacerse por ejemplo las siguientespreguntas acomodándolas a la responsabilidad y al entorno en donde semueve el ocupante de un puesto de supervisor:¿Qué es lo que hay que decidir?¿Debo sugerir la compra de nuevos equipos o reparar los actuales?¿Será mejor alquilarlos?¿A quién debo contratar?La manera como usted plantee el problema o situación desde el principio,

puede resultar definitiva. Es muy importante no sólo que plantee y definacon cuidado lo que quiere decidir, sino también que reconozca que elproblema o situación es complejo.Recuerde, la toma de decisiones ocurre generalmente como reacción anteun problema. Esto ocurre cuando hay una situación actual que produceinsatisfacción y una a la que debe llegarse que se ha planteado comometa o que es satisfactoria. Por tanto requiere la escogencia entrediferentes acciones.Compilación y adaptación de:Habilidades Gerenciales. Colección Pymes. Universidad Icesi. Capítulo4. Págs. 185- 213Moreno Garzón, A. 1998. Recolección de la información. Módulo 3.División de Procesos Editoriales de la Secretaría General del ICFES.Colombia. Santa Fe de Bogotá Págs. 61-63.