Habilidades de Atención al Habilidades de Atención al Usuario en Entornos Usuario en Entornos

UniversitariosUniversitarios

Antonio PérezAntonio PérezUniversidad de MurciaUniversidad de Murcia

Un Recetario Práctico

Diálogos, conversaciones, saber qué decir en cada momento, caer bien, ser simpático, etc.

¿qué hay dentro nuestra?

Conflictos personales, complejos, problemas de autoestima, manías, miedos, etc.

¿un curso para mejorar qué?¿un curso para mejorar qué?

Habilidades SocialesHabilidades Sociales¿para ¿para quéqué??

En cualquier interacción social se persiguen En cualquier interacción social se persiguen tres objetivos generales:tres objetivos generales:

Alcanzar la meta que se ha marcado el Alcanzar la meta que se ha marcado el sujetosujeto

Fomentar una relación positiva con la otra Fomentar una relación positiva con la otra personapersona

Mantener la autosatisfacción del propio Mantener la autosatisfacción del propio sujetosujeto

Habilidades SocialesHabilidades Sociales¿Qué¿Qué son? son?

Conjunto de conductas emitidas por un individuo Conjunto de conductas emitidas por un individuo en una situación interpersonal, que expresa y en una situación interpersonal, que expresa y recibe opiniones, sentimientos y deseos, que recibe opiniones, sentimientos y deseos, que conversa, que defiende y respeta los derechos conversa, que defiende y respeta los derechos personales, de un modo adecuado a la personales, de un modo adecuado a la situación, aumentando la probabilidad de situación, aumentando la probabilidad de reforzamiento y disminuyendo la probabilidad de reforzamiento y disminuyendo la probabilidad de problemas en las interacciones sociales.problemas en las interacciones sociales.

Habilidades SocialesHabilidades Sociales¿Qué influye de la ¿Qué influye de la situación?situación?

Área o contexto social del sujeto Área o contexto social del sujeto (familiar, (familiar, laboral/escolar, amistades y servicios)laboral/escolar, amistades y servicios)

Personas con las que se relaciona el Personas con las que se relaciona el sujeto sujeto (número, sexo, edad, grado de conocimiento, (número, sexo, edad, grado de conocimiento, nivel de autoridad)nivel de autoridad)

Elementos de la conducta socialElementos de la conducta social

Elementos expresivos Elementos expresivos (verbales, paralingüísticos (verbales, paralingüísticos o aspectos de la voz y no verbales)o aspectos de la voz y no verbales)

Elementos receptivos Elementos receptivos (atención, percepción y (atención, percepción y evaluación)evaluación)

Elementos interactivos Elementos interactivos (duración y turno (duración y turno alternante)alternante)

Habilidades SocialesHabilidades Sociales¿¿CuálesCuáles son? son?

OpinionesOpiniones

SentimientosSentimientos

PeticionesPeticiones

ConversacionesConversaciones

DerechosDerechos

……Habilidades SocialesHabilidades Sociales

en en un entornoun entorno educativoeducativo??

Con los usuariosCon los usuarios ¿ ¿para quépara qué??

Las habilidades sociales contribuyen a Las habilidades sociales contribuyen a resolver los problemas inmediatos de la resolver los problemas inmediatos de la situación, a evitarlos o a disminuir la situación, a evitarlos o a disminuir la probabilidad de que aparezcan en el probabilidad de que aparezcan en el futuro.futuro.

Reducción de comportamientos Reducción de comportamientos problemáticos en el problemáticos en el centro o serviciocentro o servicio y del y del malestar personal de los malestar personal de los usuariosusuarios

¿Por qué ¿Por qué no sono somosmos hábiles hábiles socialmente?socialmente?

Conducta problemáticaConducta problemática

Procesos cognitivos defectuososProcesos cognitivos defectuosos

Procesos afectivos deficientesProcesos afectivos deficientes

Procesos cognitivosProcesos cognitivos

Por qué defectuosos?Por qué defectuosos?

Evento Evaluación

Inicial

Evaluación demandas

Evaluación recursos

Repertorio

conductual

Ejecución Valoración y Consecuencias

Procesos cognitivosProcesos cognitivossensibles a sensibles a qué?qué?

Estado de ánimoEstado de ánimo

Autoconcepto-autoestimaAutoconcepto-autoestima

ExperienciaExperiencia

InformaciónInformación

PrevisibilidadPrevisibilidad

UnUnaa personapersona poco hábilpoco hábil socialmentesocialmente

No es capaz de ponerse en el lugar de otroNo es capaz de ponerse en el lugar de otro

Se deja llevar por pensamientos automáticos Se deja llevar por pensamientos automáticos distorsionadosdistorsionados

Se deja llevar por sentimientos, Se deja llevar por sentimientos, en ocasionesen ocasiones de de iraira

No sabe cuál es la forma correcta de actuar. No No sabe cuál es la forma correcta de actuar. No sabe elegir adecuadamente la respuesta sabe elegir adecuadamente la respuesta correcta para la situacióncorrecta para la situación

Preparar las Habilidades SocialesPreparar las Habilidades Sociales

EmpatíaEmpatía

Reestructuración cognitivaReestructuración cognitiva

Manejo de sentimientosManejo de sentimientos

Resolución de problemasResolución de problemas

MetasMetas

Mejorar Mejorar nuestranuestra capacidad capacidad ppara identificar, percibir y ara identificar, percibir y compartir los sentimientos de otroscompartir los sentimientos de otros

Desarrollar Desarrollar lala capacidad empática capacidad empática

Desarrollar Desarrollar lala habilidad para escuchar activamente a los habilidad para escuchar activamente a los demásdemás

Eliminar pensamientos distorsionadosEliminar pensamientos distorsionados

Mejorar Mejorar lala habilidad de expresión emocional habilidad de expresión emocional

Proporcionar Proporcionar didiferentes técnicas que contribuyan a ferentes técnicas que contribuyan a controlar controlar algunosalgunos sentimientos sentimientos inadecuados (frustración, inadecuados (frustración, iraira)) y y que que permitan reaccionar de forma asertiva ante permitan reaccionar de forma asertiva ante las situaciones.las situaciones.

Metas (II)Metas (II)

Mejorar Mejorar lala capacidad para desarrollar estrategias capacidad para desarrollar estrategias cognitivas específicascognitivas específicasAdquirir habilidades conversacionales básicasAdquirir habilidades conversacionales básicasAdquirir las habilidades necesarias para el afrontamiento Adquirir las habilidades necesarias para el afrontamiento de las situaciones-problema que se presentan en el de las situaciones-problema que se presentan en el centrocentroCapacitar para hacer críticas positivas ante situaciones Capacitar para hacer críticas positivas ante situaciones molestas o incómodas provocadasmolestas o incómodas provocadasFacilitar Facilitar lala respuesta ante críticas justas e injustas respuesta ante críticas justas e injustas realizadas por otrosrealizadas por otrosFacilitar respuestas en situaciones de presión grupalFacilitar respuestas en situaciones de presión grupal

Entrenamiento en empatíaEntrenamiento en empatía

Empatía: La capacidad de percibir, predecir Empatía: La capacidad de percibir, predecir e identificarse con los sentimientos de los e identificarse con los sentimientos de los demás.demás.

Componente cognitivo (atención, Componente cognitivo (atención, comprensión)comprensión)

Componente afectivoComponente afectivo

Más empatíaMás empatía

Habilidad para discriminar e identificar el Habilidad para discriminar e identificar el estado emocional del otroestado emocional del otro

Habilidad para adoptar la perspectiva del Habilidad para adoptar la perspectiva del otrootro

Habilidad de evocar una respuesta Habilidad de evocar una respuesta afectivaafectiva

Entrenamiento en reestructuración Entrenamiento en reestructuración cognitivacognitiva

Los pensamientos y conclusiones son, a Los pensamientos y conclusiones son, a menudo, inferencias y no hechos.menudo, inferencias y no hechos.

La forma en que La forma en que se se procesa la información procesa la información puede estar sometida a distorsiones.puede estar sometida a distorsiones.

Lo que Lo que uno uno se dice a sí mismo puede se dice a sí mismo puede tener un impacto negativo en sus tener un impacto negativo en sus sentimientos y en su conducta.sentimientos y en su conducta.

Entrenamiento en manejo de Entrenamiento en manejo de sentimientossentimientos

En el origen de los sentimientosEn el origen de los sentimientos

En el control de los sentimientosEn el control de los sentimientos

Entrenamiento en resolución de Entrenamiento en resolución de problemasproblemas

Identificación del problemaIdentificación del problema

Planteamiento de solucionesPlanteamiento de soluciones

Evaluación de soluciones propuestasEvaluación de soluciones propuestas

ElecciónElección

Valoración de resultadosValoración de resultados

Aplicación a situaciones Aplicación a situaciones problemáticasproblemáticas

Habilidades conversacionales básicasHabilidades conversacionales básicas

Formular críticas/acusaciones/quejasFormular críticas/acusaciones/quejas

Responder a críticas/acusaciones, quejasResponder a críticas/acusaciones, quejas

Manejar conflictos con amigosManejar conflictos con amigos

Tratar con la presión de grupoTratar con la presión de grupo

Enfrentarse a las intimidaciones e Enfrentarse a las intimidaciones e instigacionesinstigaciones

CARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA ASERTIVACARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA ASERTIVA

•Expresan directamente sus opiniones, sentimientos y derechos sin amenazar los de los demás

•Se dan cuenta de sí mismos (“miran dentro”) para saber lo que quieren antes de “mirar fuera” y ver qué necesitan los demás

•Se comunican mejor. Se respetan a sí mismos y les respetan

•Se gustan a sí mismos y a los demás

•Se respetan a sí mismos y a los demás

•Se sienten satisfechos

•Se defienden bien en las relaciones interpersonales

•Tienen más confianza

•Se sienten relajados

•A menudo resuelven problemas

LOS ASERTIVOS:

Dicen lo que piensan

Dicen lo que sienten

No humillan, desagradan o fastidian a los demás

Tienen en cuenta los derechos de los demás

No siempre evitan lo conflictos pero sí el máximo de las veces

FRASES QUE SUELEN EMPLEAR:

“Pienso que...” “Siento...”

“Quiero...” “Hagamos...”

“¿Como podemos resolver esto?” “¿Qué piensas?”

“¿Qué te parece?”

CARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA NO ASERTIVA CARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA NO ASERTIVA O PASIVAO PASIVA

•Expresan sus sentimientos de forma autoderrotista, con disculpas y falta de confianza•El mensaje que comunica es: “Yo no cuento, puedes aprovecharte de mí”, “Yo no soy nadie, tú eres superior”•Las claves físicas son: bajo tono de voz, evitación de la mirada y habla vacilante•Se sienten incomprendidos, manipulados, no tenidos en cuenta•No se gustan a sí mismos ni gustan a los demás. Temen llamar la atención y molestar a la gente.•Se sienten molestos por las consecuencias de sus conductas, e irritados con los demás•Se sienten mal: enfadados, deprimidos, desamparados•No actúan de manera espontánea, siempre deliberada previamente•Algunos tienen sentimientos de inferioridad•Se sienten solos•Al final es posible que estallen de forma desproporcionada•Esta conducta es reforzante, se usa para apaciguar y evitar conflictos

LOS PASIVOS:

•Dejan que los demás violen sus derechos

•Evitan la mirada del que le habla

•Apenas se les oye cuando hablan

•No respetan sus propias necesidades

•Su objetivo es evitar conflictos a toda costa

FRASES QUE EMPLEAN:

“Quizás tengas razón”

“Supongo que será así”

“Te importaría mucho ...”“No crees que...”

“Bueno realmente no es importante”

“Entonces da igual, no te molestes”

CARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA AGRESIVA

•Tienen conflictos con los demás

•Tienen deseos de poder

•Piensan que son superiores

•Pierden el control de sí mismos

•A veces tienen sentimientos de culpa, frustración

•Al final cada vez más gente les evita y van perdiendo amigos

•Generan resentimiento en los demás

•A veces sufren una contra agresión física o verbal

•No les gustan los demás

LOS AGRESIVOS:

•Ofenden verbalmente (Insultan, amenazan, humillan)

•Utilizan un lenguaje grosero

•Muestran desprecio por la opinión de los demás

•Muestran sarcasmo, rencor, maliciosidad

•Hacen gestos hostiles y amenazantes

FRASES QUE UTILIZAN:

“Andate con cuidado”

“Deberías...”

“Harías mejor en...”

“Si no lo haces...”

Preparar las Habilidades SocialesPreparar las Habilidades Sociales

EmpatíaEmpatía

Reestructuración cognitivaReestructuración cognitiva

Manejo de sentimientosManejo de sentimientos

Resolución de problemasResolución de problemas

Entrenamiento en empatíaEntrenamiento en empatía

Empatía: La capacidad de percibir, predecir Empatía: La capacidad de percibir, predecir e identificarse con los sentimientos de los e identificarse con los sentimientos de los demás.demás.

Componente cognitivo (atención, Componente cognitivo (atención, comprensión)comprensión)

Componente afectivoComponente afectivo

Más empatíaMás empatía

Habilidad para discriminar e identificar el Habilidad para discriminar e identificar el estado emocional del otroestado emocional del otro

Habilidad para adoptar la perspectiva del Habilidad para adoptar la perspectiva del otrootro

Habilidad de evocar una respuesta Habilidad de evocar una respuesta afectivaafectiva

Empatía: Sentir con el otroEmpatía: Sentir con el otro

Identificar sus sentimientos Identificar sus sentimientos

Reconocer nuestros propios Reconocer nuestros propios sentimientossentimientos

Identificar los sentimientos del otroIdentificar los sentimientos del otro

Ponernos en su lugar (Eliminar estereotipos)Ponernos en su lugar (Eliminar estereotipos)

Sintonizar emocionalmente (Escucha activa)Sintonizar emocionalmente (Escucha activa)

Identificación de sentimientosIdentificación de sentimientos

Claves físicas: Expresiones faciales, Claves físicas: Expresiones faciales, lenguaje corporal.lenguaje corporal.

Claves verbales: Mensaje verbal.Claves verbales: Mensaje verbal.

Claves situacionales: Contexto, situación.Claves situacionales: Contexto, situación.

Algunas claves verbalesAlgunas claves verbales

La próxima vez que venga quizá quiera La próxima vez que venga quizá quiera echarme una broncaecharme una bronca..

Si Si se vuelven a quejar de míse vuelven a quejar de mí, , seguro que me cambian de servicioseguro que me cambian de servicio. No . No quiero ni imaginar lo que dirán quiero ni imaginar lo que dirán en casa cuando lo sepanen casa cuando lo sepan..

Seguro que no quiere salir porque está con Juan.Seguro que no quiere salir porque está con Juan.

Yo era quien merecía esa Yo era quien merecía esa felicitaciónfelicitación..

¡Bien. Lo conseguí! ¡Me han puesto ¡Bien. Lo conseguí! ¡Me han puesto a cargo de lo que queríaa cargo de lo que quería!!

¿Por qué te tienes que ¿Por qué te tienes que pasar tantopasar tanto conmigo? conmigo?

Decir esoDecir eso está mal, no debería haberlo hecho está mal, no debería haberlo hecho

No es propio de mí hacer No es propio de mí hacer estoesto tan mal tan mal

Es ridículo que Es ridículo que me haya salido malme haya salido mal algo algo tan simpletan simple

No sé por qué lo hice. Sabía que estaba malNo sé por qué lo hice. Sabía que estaba mal

Cuando le pille, se va a enterar de quién soy yoCuando le pille, se va a enterar de quién soy yo

Algunos sentimientosAlgunos sentimientos

FelicidadFelicidad

DisgustoDisgusto

CóleraCólera

MiedoMiedo

TristezaTristeza

SorpresaSorpresa

CulpaCulpa

AngustiaAngustia

VergüenzaVergüenza

OrgulloOrgullo

ConfusiónConfusión

CuriosidadCuriosidad

Sentirse violentoSentirse violento

CelosCelos

InquietudInquietud

PreocupaciónPreocupación

EntusiasmoEntusiasmo

Disgusto/confianzaDisgusto/confianza

Miedo/excitaciónMiedo/excitación

Preocupación/tristezaPreocupación/tristeza

Enfado/disgustoEnfado/disgusto

Alegría/tristezaAlegría/tristeza

Orgullo/celosOrgullo/celos

CLAVES VERBALES: ENTONACIONCLAVES VERBALES: ENTONACION

“HOY HE TENIDO MUCHAS LLAMADAS

Y NO ERAS TU.

DECIAN: SE ME SECA LA BOCA AUN CUANDO TE HABLO

y NO ERAS TÚ.

POR LAS TARDES ME ENCIERRO CON TU LIBRO

y NO ERAS TU.

MIS HIJOS SOLO CANTAN TUS CANCIONES

Y NO ERAS TU.

ES HERMOSO QUE EXISTAS

Y NO ERAS TU.

QUE FELIZ DEBE SER ESA PERSONA QUE AMAS

Y NO ERAS TU”

Escucha activaEscucha activa

Mira a la persona que te está hablandoMira a la persona que te está hablando

Piensa en lo que te está diciendo Piensa en lo que te está diciendo (comunícaselo)(comunícaselo)

Espera que te llegue el turno para hablar Espera que te llegue el turno para hablar (nada de impaciencia)(nada de impaciencia)

Di lo que quieras decir (Haz preguntas)Di lo que quieras decir (Haz preguntas)

ENTRENAMIENTO EN REESTRUCTURACION ENTRENAMIENTO EN REESTRUCTURACION COGNITIVACOGNITIVA

OBJETIVO: Mejorar la capacidad de las personas para detectar y eliminar los pensamientos distorsionados que preceden a las emociones y determinan su conducta.

CARACTERISTICAS DE LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS

Son privados: Diferentes de la manera en la que hablamos a los demás

Casi siempre nos los creemos sin cuestionarlos ni probarlos

Son directos y específicos

Son aprendidos, en función de lo que dicen los que nos rodean

Tienden a ser catastróficos. Suelen presuponer lo peor

Son difíciles de eliminar

PRINCIPALES ERRORES DE PENSAMIENTOPRINCIPALES ERRORES DE PENSAMIENTOFIJARSE SOLO EN LO NEGATIVOFIJARSE SOLO EN LO NEGATIVO

Consiste en resaltar en exceso lo negativo de un acontecimiento, olvidando los otros aspectos que pueden haber sido positivos

“Juan ha recibido una felicitación de su jefe inmediato. Le ha dicho que estaba muy contento porque había realizado un buen trabajo, que se notaba que tenía experiencia, pero que la próxima vez, intentase hacerlo sin tanta prisa. Después de este incidente Juan se sintió muy deprimido. Estaba seguro que su jefe creía que no sabía hacerlo bien, ya no le importó la felicitación”

GENERALIZACION EXCESIVAGENERALIZACION EXCESIVA

A partir de un simple incidente llegamos a una conclusión A partir de un simple incidente llegamos a una conclusión general. Una experiencia desagradable puede hacernos general. Una experiencia desagradable puede hacernos pensar que siempre que se repita una situación similar, pensar que siempre que se repita una situación similar, se repetirá la experiencia desagradablese repetirá la experiencia desagradable

““Tomás ha llegado a la conclusión despues de realizar mal Tomás ha llegado a la conclusión despues de realizar mal un informeun informe, que es un inepto y un estúpido y que nunca , que es un inepto y un estúpido y que nunca hará bien hará bien los informeslos informes.”.”

PERSONALIZACIONPERSONALIZACION

Siempre pensamos que todas las cosas tienen algo que Siempre pensamos que todas las cosas tienen algo que ver con nosotros y nos estamos continuamente ver con nosotros y nos estamos continuamente comparando con los demáscomparando con los demás

““Pedro le dijo a Juan, mi amigo Roberto es muy ingenioso. Pedro le dijo a Juan, mi amigo Roberto es muy ingenioso. Ante esta frase, Juan empezó a pensar, seguro que es Ante esta frase, Juan empezó a pensar, seguro que es más ingenioso que yo.”más ingenioso que yo.”

CULPABILIDADCULPABILIDAD

Ante los diversos sucesos, algunas personas se Ante los diversos sucesos, algunas personas se culpabilizan a sí mismos, se martillean constantemente, culpabilizan a sí mismos, se martillean constantemente, por ser incompetentes, insensibles, estúpidos, muy por ser incompetentes, insensibles, estúpidos, muy emotivos, poco emotivos…emotivos, poco emotivos…

Siempre se echan la culpa de todo.Siempre se echan la culpa de todo.

““Recientemente Roberto y sus amigos han hecho una Recientemente Roberto y sus amigos han hecho una excursión. No se lo pasaron bien, Roberto pensó, excursión. No se lo pasaron bien, Roberto pensó, seguro que ha sido por mi culpa, soy un soso.”seguro que ha sido por mi culpa, soy un soso.”

INTERPRETACION DEL PENSAMIENTOINTERPRETACION DEL PENSAMIENTO

Hace referencia a nuestras sospechas sobre los demás, no Hace referencia a nuestras sospechas sobre los demás, no se pueden poner a prueba. Nos las creemos y no nos se pueden poner a prueba. Nos las creemos y no nos molestamos en comprobar si son realmente así.molestamos en comprobar si son realmente así.

““Alex está enfadado porque Alex está enfadado porque su jefe inmediatosu jefe inmediato le ha llamado le ha llamado la atención la atención sobre su trabajosobre su trabajo. Su amigo Juan le ve así y . Su amigo Juan le ve así y piensa: seguro que he hecho o dicho algo que le ha piensa: seguro que he hecho o dicho algo que le ha disgustado”.disgustado”.

IMPERATIVOSIMPERATIVOS

Son los deberías. Nos comportamos en base a reglas Son los deberías. Nos comportamos en base a reglas inflexibles y cualquier desviación con respecto a ellas es inflexibles y cualquier desviación con respecto a ellas es mala.mala.

““Carlos le ha pedido a Juan su Carlos le ha pedido a Juan su Manual de ProcedimientosManual de Procedimientos. . Sin embargo Juan piensa queSin embargo Juan piensa que en su trabajo en su trabajo cada uno cada uno tiene el suyo y que no hay que estar pidiendoselo a los tiene el suyo y que no hay que estar pidiendoselo a los demás: No debería estar pidiendo nada a los demásdemás: No debería estar pidiendo nada a los demás””

IDENTIFICACION DE PENSAMIENTOS IDENTIFICACION DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOSDISTORSIONADOS

Nombrar la emoción (¿Como me siento?)Nombrar la emoción (¿Como me siento?)

Describir la situación problemática (¿Qué pasó?)Describir la situación problemática (¿Qué pasó?)

Determinar los pensamientos (¿Qué me dije?)Determinar los pensamientos (¿Qué me dije?)

Identificar distorsiones (¿Existe alguna distorsión en lo Identificar distorsiones (¿Existe alguna distorsión en lo que pensé?)que pensé?)

Eliminar las distorsiones (¿Qué otra explicación puedo Eliminar las distorsiones (¿Qué otra explicación puedo dar al suceso que ha ocurrido?)dar al suceso que ha ocurrido?)

Modelo A-B-CModelo A-B-C

A.A. Sucesos y hechosSucesos y hechos

B.B. Diálogo internoDiálogo interno

C.C. EmociónEmoción

HACERSE PREGUNTASHACERSE PREGUNTAS

Fijarse en lo negativoFijarse en lo negativo¿Cómo sé que es cierto?¿Cómo sé que es cierto?¿Seguro que no lo puedo soportar?¿Seguro que no lo puedo soportar?

Sobregeneralización y etiquetas globalesSobregeneralización y etiquetas globales¿Seguro que siempre es así?¿Seguro que siempre es así?

PersonalizaciónPersonalización¿Cómo sé qué es cierto?¿Cómo sé qué es cierto?¿Por qué debo ser como los demás?¿Por qué debo ser como los demás?

CulpabilidadCulpabilidad¿Cómo sé que la culpa la tuve yo?¿Cómo sé que la culpa la tuve yo?

Adivinación del pensamientoAdivinación del pensamiento¿Cómo sé que es cierto?¿Cómo sé que es cierto?

ImperativosImperativos¿Los demás no pueden hacer las cosas de otra forma?¿Los demás no pueden hacer las cosas de otra forma?¿Por qué siempre debo hacer las cosas de esa forma?¿Por qué siempre debo hacer las cosas de esa forma?

Pensamientos distorsionadosPensamientos distorsionados

Fijarse sólo en lo negativo. MagnificaciónFijarse sólo en lo negativo. Magnificación

Generalización excesiva. Calificación Generalización excesiva. Calificación destructivadestructiva

PersonalizaciónPersonalización

CulpabilidadCulpabilidad

Interpretación del pensamiento. Interpretación del pensamiento. AdivinaciónAdivinación

ImperativosImperativos

Expresión de sentimientosExpresión de sentimientos

Ser conscientes de ellos y de las Ser conscientes de ellos y de las experiencias que los desencadenanexperiencias que los desencadenan

Aprender a expresar esos sentimientosAprender a expresar esos sentimientos

Mensajes “yo”Mensajes “yo”

Expresión verbal de sentimientosExpresión verbal de sentimientos

Descripción de la situaciónDescripción de la situación

Control de sentimientos de iraControl de sentimientos de ira

Identificación de los sentimientosIdentificación de los sentimientosComprender los disparadoresComprender los disparadores

ExternosExternosInternosInternos

Reducir la iraReducir la iraRespirar profundamenteRespirar profundamenteContar hacia atrás despacioContar hacia atrás despacioPensar en cosas agradablesPensar en cosas agradablesAutoinstruccionesAutoinstrucciones

AutoevaluaciónAutoevaluación

Algunos disparadores externosAlgunos disparadores externos

FrustracionesFrustraciones

Irritaciones y molestiasIrritaciones y molestias

Malos tratosMalos tratos

Injusticia o falta de equidadInjusticia o falta de equidad

Mensajes YOMensajes YO

Empiezan con YO (primera persona) e Empiezan con YO (primera persona) e indican sentimientos (yo agradezco, yo me indican sentimientos (yo agradezco, yo me siento triste, a mi me molesta, me gusta, siento triste, a mi me molesta, me gusta, me sienta muy mal…)me sienta muy mal…)

Continúan con CUANDO para expresar de Continúan con CUANDO para expresar de forma concreta que es lo que suscita ese forma concreta que es lo que suscita ese sentimientosentimiento

EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOSEXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS

¿QUE FRASE TE CUESTA MÁS O MENOS DECIR?¿QUE FRASE TE CUESTA MÁS O MENOS DECIR?

TE QUIEROTE QUIERO POR FAVORPOR FAVOR

NO TE QUIERONO TE QUIERO GRACIASGRACIAS

AYUDAMEAYUDAME ME GUSTASME GUSTAS

¿QUIERES QUE TE AYUDE?¿QUIERES QUE TE AYUDE? NO ME GUSTASNO ME GUSTAS

SISI NO TE PERDONONO TE PERDONO

NONO

PERDONAMEPERDONAME

LO SIENTOLO SIENTO

Evaluar la actuación ante la iraEvaluar la actuación ante la ira

DisparadoresDisparadores

Claves de la IraClaves de la Ira

TécnicasTécnicas

Pensar qué responder “Si… entonces…”Pensar qué responder “Si… entonces…”

Mensaje YO (me siento… cuando… + Mensaje YO (me siento… cuando… + sugerencia de actuación)sugerencia de actuación)

Evaluación del comportamientoEvaluación del comportamiento

Resolución de problemasResolución de problemas

Identificación del problema (definirlo)Identificación del problema (definirlo)

Plantear posibilidades de solución Plantear posibilidades de solución (tormenta de ideas…)(tormenta de ideas…)

Evaluación de soluciones propuestas Evaluación de soluciones propuestas (consecuencias a medio, largo plazo)(consecuencias a medio, largo plazo)

Puesta en prácticaPuesta en práctica

Evaluación consecuenciasEvaluación consecuencias

Resolver situaciones problemáticas IResolver situaciones problemáticas I

1. Definir el problema1. Definir el problema

A. SITUACIONA. SITUACION

- ¿Dónde ha sucedido?- ¿Dónde ha sucedido?

- ¿Cuándo ha sucedido? (Momento del día)- ¿Cuándo ha sucedido? (Momento del día)

- ¿Qué personas había?- ¿Qué personas había?

- ¿Qué ha sucedido?- ¿Qué ha sucedido?

B. SENTIMIENTOSB. SENTIMIENTOS- ¿Cómo me siento?- ¿Cómo me siento?

- ¿Cómo se sienten los otros?- ¿Cómo se sienten los otros?

C. NECESIDADESC. NECESIDADES

- ¿Qué me gustaría que ocurriese?- ¿Qué me gustaría que ocurriese?

- ¿Qué les gustaría a los otros que ocurriese?- ¿Qué les gustaría a los otros que ocurriese?

2. Tormenta de ideas2. Tormenta de ideas

Indicar todas las alternativas que se ocurranIndicar todas las alternativas que se ocurran

Resolver situaciones problemáticas IIResolver situaciones problemáticas II

3. Evaluación de las soluciones (Consecuencias negativas y positivas)3. Evaluación de las soluciones (Consecuencias negativas y positivas)

¿Conseguiré mi objetivo?¿Conseguiré mi objetivo?

¿Funcionará?¿Funcionará?

¿Cómo me sentiré?¿Cómo me sentiré?

¿Cómo se sentirán los otros?¿Cómo se sentirán los otros?

¿Qué puede suceder a corto plazo?¿Qué puede suceder a corto plazo?

¿Qué puede suceder a largo plazo?¿Qué puede suceder a largo plazo?

4. Puesta en práctica4. Puesta en práctica

Momento / Lugar / ModoMomento / Lugar / Modo

Técnicas de Hablar al UsuarioTécnicas de Hablar al Usuario

Elementos Básicos de la Comunicación.  Elementos Básicos de la Comunicación.  

Imagen del Personal Universitario, Imagen de Marca.Imagen del Personal Universitario, Imagen de Marca.

  Errores más Habituales al Hablar en Público. Errores más Habituales al Hablar en Público. 

Tono, Timbre y Ritmo.Tono, Timbre y Ritmo.

Vocabulario y Vocalización.Vocabulario y Vocalización.

Facilitadores de la Comunicación.Facilitadores de la Comunicación.

Errores más habituales al Errores más habituales al hablar en públicohablar en público

Falta de organización y estructuraFalta de organización y estructura

Contenido defectuosoContenido defectuoso

Comunicación no verbal deficienteComunicación no verbal deficiente

No acertar con las necesidades del oyenteNo acertar con las necesidades del oyente

Charla aburridaCharla aburrida

Construcción del MensajeConstrucción del Mensaje

Composición del Mensaje: Objetivos y Composición del Mensaje: Objetivos y Características.Características.

  Introducción, Cuerpo y Conclusiones: Introducción, Cuerpo y Conclusiones: Estrategias Facilitadoras.Estrategias Facilitadoras.

  El “Maquillado” del Mensaje.El “Maquillado” del Mensaje.

Escuchar a usuarios “difíciles”Escuchar a usuarios “difíciles”

Dedicarle atención inmediatamenteDedicarle atención inmediatamente

Escucha aeróbicaEscucha aeróbica

Presentación de excusasPresentación de excusas

El remedioEl remedio

Atención inmediataAtención inmediata

HacerHacer

Atención incondicional.Atención incondicional.

Sin demoras ni distracciones.Sin demoras ni distracciones.

No hacer ¿por qué?No hacer ¿por qué?

Tozudez: Aumentar adrede la presión.Tozudez: Aumentar adrede la presión.

Gran número de usuarios en espera.Gran número de usuarios en espera.

Escucha aeróbicaEscucha aeróbica

Contacto visualContacto visual

Cejas ligeramente fruncidas, manifestando Cejas ligeramente fruncidas, manifestando concentraciónconcentración

Inclinar la cabeza o el torso ligeramente hacia Inclinar la cabeza o el torso ligeramente hacia delantedelante

Dar cabezazos lentos de asentimientoDar cabezazos lentos de asentimiento

Cabeza algo inclinada hacia delanteCabeza algo inclinada hacia delante

Manos a la vistaManos a la vista

Principios de calidad de Principios de calidad de atención al usuarioatención al usuario

Como trabajador de servicios, recuerde que no vende productos o artículos, vende atención, calidad, Como trabajador de servicios, recuerde que no vende productos o artículos, vende atención, calidad, utilidad, beneficios... Es decir, un valor.utilidad, beneficios... Es decir, un valor.

Póngase en el lugar de los usuarios, trate de meterse en su piel y de observar los “productos” y el Póngase en el lugar de los usuarios, trate de meterse en su piel y de observar los “productos” y el servicio tal y como ellos lo hacen.servicio tal y como ellos lo hacen.

Mida la satisfacción de sus usuarios por el número de reclamaciones o quejas que reciba, por el Mida la satisfacción de sus usuarios por el número de reclamaciones o quejas que reciba, por el contacto que haya establecido con ellos y por la atención que les ofrezca.contacto que haya establecido con ellos y por la atención que les ofrezca.

El profesional de la universidad es el último eslabón de una larga cadena de atención y servicios, es el El profesional de la universidad es el último eslabón de una larga cadena de atención y servicios, es el transmisor más directo de la política educativa, es decir, la cultura e imagen de la “empresa”.transmisor más directo de la política educativa, es decir, la cultura e imagen de la “empresa”.

Crear una buena imagen es muy difícil, destruirla sencillo. El profesional de la universidad es Crear una buena imagen es muy difícil, destruirla sencillo. El profesional de la universidad es responsable de la imagen que un usuario percibe y que el centro educativo emite al exterior.responsable de la imagen que un usuario percibe y que el centro educativo emite al exterior.

El carisma, la actitud positiva y de servicio y la amabilidad son los mejores estandartes que pueden El carisma, la actitud positiva y de servicio y la amabilidad son los mejores estandartes que pueden representar a un profesional de servicio público.representar a un profesional de servicio público.

En el proceso de atención al usuario intente buscar un nexo común que le facilite la comunicación y la En el proceso de atención al usuario intente buscar un nexo común que le facilite la comunicación y la relación con él. Busque la sintonía que le permita adaptarse a su usuario.relación con él. Busque la sintonía que le permita adaptarse a su usuario.

Preste especial atención al lenguaje del cuerpo y escuche más allá de las simples palabras que oye; de Preste especial atención al lenguaje del cuerpo y escuche más allá de las simples palabras que oye; de todo ello obtendrá información muy valiosa.todo ello obtendrá información muy valiosa.

Establecer una óptima situación de servicio exige un alto grado de profesionalidad, nadie nace Establecer una óptima situación de servicio exige un alto grado de profesionalidad, nadie nace aprendido. Tómeselo como una actividad que necesita ir cubriendo etapas poco a poco pero siempre aprendido. Tómeselo como una actividad que necesita ir cubriendo etapas poco a poco pero siempre en continua progresión hacia la calidad.en continua progresión hacia la calidad.

Disposiciones de los usuariosDisposiciones de los usuarios

Tienen prisa, piden agilidadTienen prisa, piden agilidad

Están inquietos sobre lo que va a ocurrirEstán inquietos sobre lo que va a ocurrir

Pueden estar desorientados, todo es Pueden estar desorientados, todo es nuevo para ellosnuevo para ellos

Están nerviososEstán nerviosos

Es posible que se encuentren contrariados Es posible que se encuentren contrariados o disgustadoso disgustados

Algunas expectativas de los Algunas expectativas de los usuariosusuarios

Ser visto y tenido en cuentaSer visto y tenido en cuenta

Ser atendido sin esperar demasiadoSer atendido sin esperar demasiado

Ser acogido y atendido al entrarSer acogido y atendido al entrar

Ser orientado en la buena direcciónSer orientado en la buena dirección

Sentirse cómodo y bien instaladoSentirse cómodo y bien instalado

Ser tranquilizadoSer tranquilizado

Conocer el tiempo de espera si hay colasConocer el tiempo de espera si hay colas

Elementos de la fase de Elementos de la fase de acogidaacogida

La importancia de la miradaLa importancia de la mirada

La calidez del saludoLa calidez del saludo

Indicar el tiempo de espera al cliente siempre Indicar el tiempo de espera al cliente siempre que sea precisoque sea preciso

Eliminar preocupaciones personalesEliminar preocupaciones personales

Conseguir la atención desde el principio del Conseguir la atención desde el principio del contactocontacto

Dirigirte a él antes de que reclame tu atenciónDirigirte a él antes de que reclame tu atención

Mantenerle informado en todo momentoMantenerle informado en todo momento

Algunas reglas generales para Algunas reglas generales para el diálogoel diálogo

Hable con el usuario en singular, trátele como si Hable con el usuario en singular, trátele como si fuera únicofuera único

Elimine los superlativos y los adjetivosElimine los superlativos y los adjetivos

Sustituya la forma negativa por la positiva en Sustituya la forma negativa por la positiva en sus exposicionessus exposiciones

Emplee el tiempo presente, no el futuroEmplee el tiempo presente, no el futuro

Elimine frases viejas o demasiado tópicasElimine frases viejas o demasiado tópicas

Utilice ideas precisas y concretas, no se ande Utilice ideas precisas y concretas, no se ande por las ramaspor las ramas

Una espera aburridaUna espera aburrida

Relación entre tiempo y calidad de servicio (adecuación Relación entre tiempo y calidad de servicio (adecuación tiempo de espera-tiempo de servicio).tiempo de espera-tiempo de servicio).

La percepción del tiempo es flexible y depende de la La percepción del tiempo es flexible y depende de la actividad que hagamos.actividad que hagamos.

Se prolonga cuando estamos aburridos, cansados o Se prolonga cuando estamos aburridos, cansados o esperando algo no placentero.esperando algo no placentero.

Los tiempos ocupados se hacen más cortos y si esta Los tiempos ocupados se hacen más cortos y si esta ocupación es agradable todavía nos parece menor.ocupación es agradable todavía nos parece menor.

Las personas utilizamos el tiempo en función de lo que Las personas utilizamos el tiempo en función de lo que esperamos de él. Por ello, no todo el mundo le da el esperamos de él. Por ello, no todo el mundo le da el mismo valor ni lo emplea de forma semejante.mismo valor ni lo emplea de forma semejante.

Mejorar la atención en las Mejorar la atención en las esperasesperas

Anticípese al usuario y procure “captarlo” con la mirada o algún otro Anticípese al usuario y procure “captarlo” con la mirada o algún otro gesto al entrar en el centro o servicio.gesto al entrar en el centro o servicio.

Informe siempre al usuario cuando vaya a producirse un retraso, Informe siempre al usuario cuando vaya a producirse un retraso, tanto si la situación depende de usted como si no.tanto si la situación depende de usted como si no.

Si, debido a alguna extraña circunstancia, necesita tiempo extra, Si, debido a alguna extraña circunstancia, necesita tiempo extra, comuníqueselo inmediatamente de una forma positiva y tranquila. comuníqueselo inmediatamente de una forma positiva y tranquila. No lo demore o de lo contrario la situación podría escaparse de su No lo demore o de lo contrario la situación podría escaparse de su control.control.

Intente, en la medida de sus posibilidades, evitar largas colas de Intente, en la medida de sus posibilidades, evitar largas colas de usuarios descontentos. Lo comprenderán mejor si se genera ante usuarios descontentos. Lo comprenderán mejor si se genera ante ellos un clima de simpatía, comprensión y dinamismo.ellos un clima de simpatía, comprensión y dinamismo.

No abandone nunca a un usuario en espera, si es necesario realice No abandone nunca a un usuario en espera, si es necesario realice algún contacto con él de vez en cuando para mostrarle que le tiene algún contacto con él de vez en cuando para mostrarle que le tiene realmente presente.realmente presente.

Elementos de la comunicación Elementos de la comunicación en el emisoren el emisor

El contacto visual/la miradaEl contacto visual/la miradaLa expresión facialLa expresión facialLa postura del cuerpoLa postura del cuerpoLos gestosLos gestosDistancia y proximidadDistancia y proximidadVelocidad al hablarVelocidad al hablarVolumen de voz y entonaciónVolumen de voz y entonaciónLa vestimentaLa vestimentaTipo de vocabulario o jergaTipo de vocabulario o jerga

Si la comunicación es inadecuada, el Si la comunicación es inadecuada, el usuario puede llegar a pensar...usuario puede llegar a pensar...

Que no le gusta su trabajoQue no le gusta su trabajo

Que sufre mucho estrés o está nerviosoQue sufre mucho estrés o está nervioso

Que es incapaz de tener la situación bajo Que es incapaz de tener la situación bajo controlcontrol

Que no es simpático y agradableQue no es simpático y agradable

Que no quiere ayudarle y cuando lo hace Que no quiere ayudarle y cuando lo hace no está dispuestono está dispuesto

Escucha totalEscucha total

Elimine las barreras físicasElimine las barreras físicas

No se desconecte del usuarioNo se desconecte del usuario

Intente mantener el contacto visualIntente mantener el contacto visual

Evite juzgar de antemanoEvite juzgar de antemano

Observe lo que dice el lenguaje corporalObserve lo que dice el lenguaje corporal

Huya del egocentrismoHuya del egocentrismo

ReflexioneReflexione

Juzgue el contenido del mensaje, no a quien lo Juzgue el contenido del mensaje, no a quien lo emiteemite

Hablar por TeléfonoHablar por Teléfono

La Comunicación Telefónica.La Comunicación Telefónica.

  Los Componentes de la Atención Los Componentes de la Atención Telefónica.Telefónica.

  El Lenguaje Telefónico.El Lenguaje Telefónico.

  Etapas de la Comunicación Telefónica.Etapas de la Comunicación Telefónica.

La comunicación telefónicaLa comunicación telefónica

El teléfono favorece la rapidez y la fluidez El teléfono favorece la rapidez y la fluidez de la informaciónde la información

Ofrece un trato y una atención Ofrece un trato y una atención personalizadapersonalizada

Se trata de un medio de comunicación Se trata de un medio de comunicación cómodo y flexiblecómodo y flexible

Limitaciones de la Limitaciones de la comunicación telefónicacomunicación telefónica

Ausencia de elementos no verbalesAusencia de elementos no verbales

Impersonal y fríoImpersonal y frío

No deja huella impresaNo deja huella impresa

Interrumpe o corta la actividad del Interrumpe o corta la actividad del receptorreceptor

La voz por teléfonoLa voz por teléfono

Actuar sobre el tonoActuar sobre el tono

Modular el tonoModular el tono

Tono cálido: presentación, despedida y cuando ofrezca o solicite un servicio.Tono cálido: presentación, despedida y cuando ofrezca o solicite un servicio.

Tono seguro y confianza: preguntar, averiguar el por qué, dar directrices a Tono seguro y confianza: preguntar, averiguar el por qué, dar directrices a otros.otros.

Tono persuasivo y convincente: predisposición y compromiso al usuario.Tono persuasivo y convincente: predisposición y compromiso al usuario.

Tono agresivo o amenazante: lejanía del interlocutor. Si es él quien lo emplea, Tono agresivo o amenazante: lejanía del interlocutor. Si es él quien lo emplea, responda con tranquilidad, de forma pausada y controlando la situación.responda con tranquilidad, de forma pausada y controlando la situación.

Articular bien las palabrasArticular bien las palabras

Velocidad al hablarVelocidad al hablar

Componentes de la atención Componentes de la atención telefónicatelefónica

La vozLa voz

Los silencios y las pausasLos silencios y las pausas

La sonrisaLa sonrisa

El estilo personalEl estilo personal

El lenguaje telefónicoEl lenguaje telefónico

Evitar la vulgaridadEvitar la vulgaridad

Mostrar sus sentimientos y opinionesMostrar sus sentimientos y opiniones

Evitar hacerse el graciosoEvitar hacerse el gracioso

Evitar aburrir al interlocutor con Evitar aburrir al interlocutor con tecnicismos y conceptos que no entiendatecnicismos y conceptos que no entienda

Ofrecer confianzaOfrecer confianza

Sorprender al cliente con una Sorprender al cliente con una comunicación de calidad y no una charlacomunicación de calidad y no una charla

Vocabulario telefónicoVocabulario telefónico

A EVITARA EVITAR A EMPLEARA EMPLEARObstáculo, dificulta...Obstáculo, dificulta... Sugerencia, aclaraciónSugerencia, aclaración

ProblemasProblemas Consejos, solucionesConsejos, soluciones

No antes de...No antes de... A partir del...A partir del...

No ha entendido Ud.No ha entendido Ud. Quiero decir...Quiero decir...

No cuelgueNo cuelgue Espere un momento, por favorEspere un momento, por favor

¿De parte de quién?¿De parte de quién? ¿En qué puedo ayudarle?¿En qué puedo ayudarle?

No cree que...No cree que... ¿Cree que...?¿Cree que...?

Podría Ud. ...Podría Ud. ... Puede Ud. ...Puede Ud. ...

Se resolverá prontoSe resolverá pronto Me ocupo personalmente de elloMe ocupo personalmente de ello

Etapas de la comunicación Etapas de la comunicación telefónicatelefónica

Preparación de la llamadaPreparación de la llamada

Presentación y acogidaPresentación y acogida

Recogida de la informaciónRecogida de la información

Cierre y despedidaCierre y despedida

Quejas telefónicasQuejas telefónicas

Escuche con atención e interés sin interrumpirEscuche con atención e interés sin interrumpir

Tono pausado y calmadoTono pausado y calmado

Demuestre que ha entendido y escuchado Demuestre que ha entendido y escuchado correctamente la quejacorrectamente la queja

Discúlpese en nombre del centro, sección, etcDiscúlpese en nombre del centro, sección, etc

Explique las acciones a tomarExplique las acciones a tomar

Agradezca al cliente su posturaAgradezca al cliente su postura

Y recuerde...Y recuerde...

Evite mostrar agresividadEvite mostrar agresividad

Emplee expresiones neutras y positivas que Emplee expresiones neutras y positivas que calmen al usuario: “Si, le entiendo, pero...”, “Es calmen al usuario: “Si, le entiendo, pero...”, “Es cierto, sin embargo...”cierto, sin embargo...”

Hable más despacio que de costumbreHable más despacio que de costumbre

No contradiga ni replique al interlocutorNo contradiga ni replique al interlocutor

Nunca busque excusas o huya del problemaNunca busque excusas o huya del problema

No eluda responsabilidadesNo eluda responsabilidades

Negociación y Manejo de Negociación y Manejo de ObjecionesObjeciones

NegociaciónNegociación

  Tipos de objeciones.Tipos de objeciones.

  Quejas y reclamaciones.Quejas y reclamaciones.

  Derechos y límites del consumidor.Derechos y límites del consumidor.

Escuchar objecionesEscuchar objeciones

Escuche ideas, no datosEscuche ideas, no datos

Evalúe el contenido, no la formaEvalúe el contenido, no la forma

Escuche con optimismoEscuche con optimismo

No salte a las conclusionesNo salte a las conclusiones

Si es preciso, tome notasSi es preciso, tome notas

ConcéntreseConcéntrese

El pensamiento es más rápido que la palabraEl pensamiento es más rápido que la palabra

Escuche activamenteEscuche activamente

Mantenga la mente abierta y contenga los sentimientosMantenga la mente abierta y contenga los sentimientos

Tratar a un usuario descontentoTratar a un usuario descontentoprioridad al usuario, no al servicioprioridad al usuario, no al servicio

Escuchar con atención lo que el usuario dice, observando lo que Escuchar con atención lo que el usuario dice, observando lo que expresa a través de su actitud.expresa a través de su actitud.

Plantear algunas preguntas para comprender bien de qué se trata y Plantear algunas preguntas para comprender bien de qué se trata y ver cual es la importancia que tiene para el usuario.ver cual es la importancia que tiene para el usuario.

Reformular las quejas del usuario, identificarse con él, con sus Reformular las quejas del usuario, identificarse con él, con sus sentimientos y emociones que ha expresado.sentimientos y emociones que ha expresado.

Presentar las excusas por lo ocurrido y mostrar la importancia que Presentar las excusas por lo ocurrido y mostrar la importancia que la situación requiere.la situación requiere.

Hacerle ver que las intenciones van encaminadas a solucionar el Hacerle ver que las intenciones van encaminadas a solucionar el problema, indicar además qué acciones se van a llevar a cabo.problema, indicar además qué acciones se van a llevar a cabo.

Agradecer la ayuda del usuario.Agradecer la ayuda del usuario.

Tipos de ObjecionesTipos de Objeciones

Objeciones trivialesObjeciones triviales

Objeciones a medio madurarObjeciones a medio madurar

Objeciones auténticasObjeciones auténticas

Objeciones que revelan indecisión por Objeciones que revelan indecisión por parte del usuarioparte del usuario

PrejuiciosPrejuiciosopinión contraria a algo, que no se fundamenta en una base racionalopinión contraria a algo, que no se fundamenta en una base racional

Trate los prejuicios con consideraciónTrate los prejuicios con consideración

No intente vencer un prejuicio No intente vencer un prejuicio argumentando contra élargumentando contra él

Hacer que el usuario perciba su Hacer que el usuario perciba su inconsecuenciainconsecuencia

Las cuatro reglas básicasLas cuatro reglas básicas

Mostrar sorpresa y animar al usuario a Mostrar sorpresa y animar al usuario a que mencione todos los detalles posibles.que mencione todos los detalles posibles.

Permitir desahogarse al usuario.Permitir desahogarse al usuario.

Analizar el caso conjuntamente con el Analizar el caso conjuntamente con el usuario.usuario.

No perderse en aclaraciones detalladas.No perderse en aclaraciones detalladas.

A evitarA evitar

Reacciones de huidaReacciones de huidaYo no tengo nada que ver con estoYo no tengo nada que ver con esto

Ahora no puedo atenderleAhora no puedo atenderle

Reacciones culpabilizantesReacciones culpabilizantesEso es su problemaEso es su problema

La culpa es suyaLa culpa es suya

Reacciones condescendientesReacciones condescendientesUd. no ha entendido nada ¿cuántas veces tendré que explicárselo?Ud. no ha entendido nada ¿cuántas veces tendré que explicárselo?