Habilite a sus equipos a generar y conservar la

confianza de sus clientes.Javier Flores/ Global C4C Product Management

Agosto 20, 2015

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¿Como hacemos negocios?

B2B B2C B2B2C

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Confianza

La confianza es una hipótesis sobre la

conducta futura del otro. Es una actitud que

concierne el futuro, en la medida en que este

futuro depende de la acción de un otro. Es una

especie de apuesta que consiste en no

inquietarse del no-control del otro y del tiempo.

Laurence Cornu, La confianza en las relaciones pedagógicas

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Las personas buscan “Confianza”

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¿Como se Construye la Confianza?

• Contactable

• Consistente

• Competente

• Consciente

RESEARCH RECEIVE

PACKAGE

MISSING

ITEM

POST

REVIEW

SETUP

PHONE

BILLING

ISSUE

MAKE

PAYMENT

PHONE

DAMAGE

TERMINATE

SERVICE

JOIN

GROUPS

NETWORK

ISSUE

CHANGE

ADDRESS

RESTART

SERVICE

RECEIVE

OFFER

REFER

FRIENDS

WEB

IMPRESO

DIGITAL

BOCA EN BOCA

SOCIAL

TV

TIENDA

TIENDA EN LINEA

REVIEWS

BUSCA

CONTACTCENTER

TIENDA ENLINEA

EMAIL

SOCIAL

TIENDATIENDA ENLINEA

CONTACTCENTER

CONTACTCENTER

TIENDA

CONTACTCENTER

CONTACTCENTERSOCIAL

BOCA ENBOCA

SOCIAL

EMAIL

PORTAL DE SOPORTE

?

PORTAL DESOPORTE

?

COMUNIDADEN LINEA

?

EL CLIENTEESCRIBE SU PROPIA EXPERIENCIA

INVESTIGA

RECIBE

OFERTA

COMPRA

DESCUBRE

NECESIDAD

SEGUIMIENTO

RECIVE

PRODUCTO

PIEZA

FALTANTE

UTILIZA

RESEÑA

ENTRA A

GRUPOS

PROBLEMA

PROBLEMA

FACTURADEVUELVE

PAGA

CAMBIA

DATOS

RECIVE

OFERTA

CAMBIA

REFIERE

AMIGOS

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El viejo enfoque ya no funcionaCRM debe evolucionar

ES

TR

AT

EG

ICO

TA

CT

ICO

Para Estar en el Juego

Front OfficeEFICIENCIA

Inside - Out

Para Ganar en el Juego

Front Office

EFICACIA

Inside - Out

Para Cambiar el Juego

Cliente

EXPERIENCIA

Outside - In

WEB MOVIL EMAIL CALLCENTER

MARKET PLACE

INTERNETDE LAS COSAS

CONTACTCENTER

POS CANALES DEMARKETING

DIGITALGOODS

SOCIAL

INDUSTRIAS

MARKETING VENTAS SERVICIO SOCIAL COMERCIO

ANÁLISIS PREDICTIVO

PLATFORMA EN MEMORIA

SAP CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS:PORFOLIO DE PRODUCTOS

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VENTAS CONSAP CLOUD FOR SALES

Consistente

• Manejo de procesos de negocio

• Oportunidades

• Ventas Guiadas

• Actividades

• Leads

• Visitas

• Tareas

Consiente• Historial de interacciones y

transacciones

• Visibilidad de clientes y contactos

• Dashboards y Reportes

• Inteligencia de Negocio

• Análisis predictivos

• Account 360

Competente• Integración con SAP ERP

• Flags, Tags, shelf, y

herramientas de productividad

• Equipos de Venta Colaborativa

• Approvaciones y asignaciones

• SAP JAM

• Extensibilidad

• Partners

• Competencia

Contactable

• Aplicaciones Móviles sin costo

adicional

• Suporte para iPad, iPhone &

Android

• Integración Telefónica Chats

• Integración con Outlook, Lotus

Notes y Gmail

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SERVICIO SAP CLOUD FOR SERVICE

Consistente• Procesos de Negocio

• Tickes

• Ordenes de Servicio

• Garantías

• Contratos

• Aprovaciones y Asignaciones

• Escalaciones

• “Service Level Aggrements”

Consiente• Historial de interacciones y

transacciones

• Visibilidad de clientes y contactos

• Dashboards y Reportes

• Inteligencia de Negocio

• Análisis predictivos

• Account 360

• Base Instalada

Contactable

• Aplicaciones Móviles sin costo adicional

• Suporte para iPad, iPhone & Android

• Integración Telefónica Chats

• Integración con Outlook, Lotus Notes y

Gmail

• Integrated with SAP BCM

• Open API to integrate wit Cisco, Avaya,

etc.

• Soporte en Redes Sociales

• Integración al Portal de Soporte

Competente

• Encuentra soluciones a problemas similares

• Integración con SAP ERP

• Flags, Tags, shelf, y herramientas de

productividad

• SAP JAM

• Extensibilidad

• Habilidades

• Servicio en Campo

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MobilityCollaboration CRM Integration

ERP Integration

Usability

Outlook Integration

Analytics

SpeedSAP Brand

Offline

Real Time

Industry

SAP Cloud for Customer

COMPAÑÍAS ADOPTAN EL CAMBIOEN DIFERENTES INDUSTRIAS

MANUFACTURING CONSUMER PRODUCTS & LIFE

SCIENCES

RETAIL & WHOLESALE

HIGH TECH & TELCO

MEDIA, SPORTS ENTERTAINMENT,

TRAVEL

SERVICES & PUBLIC SECTOR

Thank You!

Contact information:

Javier Flores

Global C4C Product Management

Javier.flores@sap.com