Hablando de Calidad

Dr. Pedro RestoDepto. de Ingeniería Industrial

RUM14 de octubre de 2009

¿Qué es inocuidad?

• Un producto inocuo es uno que NO LE HACE DAÑO al que lo consume.

¿Qué es calidad?

• Un producto o servicio de calidad es uno que predeciblemente cumple o excede las expectativas de los clientes.

• Cuando nuestra calidad es evidente, conseguimos lealtad por parte de nuestros clientes.

Preguntas fundamentales para sobresalir en calidad

1. ¿Quién es mi cliente?2. ¿Qué necesita?3. ¿Qué indicadores usa y qué expectativa tienen?4. ¿Qué producto o servicio yo proveo?5. ¿Mi producto o servicio excede la expectativa del cliente?6. ¿Cuál es mi proceso para cumplir con el cliente?7. ¿Qué acciones correctivas son necesarias para mejorar mi

proceso?

If you always dowhat you have always done,you will always getwhat you have always got!

Insanity is doing the same thing and….expecting a different result!

Sistema de Calidad

• Filosofía operacional (modo de vida) • Que se enfoca en la mejora continua de los

procesos• Involucrando al personal y • Buscando satisfacer o exceder las expectativas

del cliente.

Estilo Gerencial versus Apoderamiento

ROL

GERENCIAL Dictar

Dirigir

Aconsejar

Participar

Delegar

Dependiente Independiente Interdependiente

SITUACIÓN DE LOS EJECUTORES

Rutas de cambio

Frustración

Parálisis

Tradicional

ExcelenciaCompetitividad

Elementos del Sistema de Calidad

1. Objetivos = ¿qué se quiere lograr?2. Procesos caracterizados = pasos requeridos

para servir a los “clientes” (diagramas de flujo)

3. Participación de la gente 4. Modelo para mejorar = lógica para lograr la

mejora5. Programa de adiestramiento

Elementos del Sistema de Calidad

6. Indicadores = ¿qué se puede medir?7. Recolección de datos = ¿cómo vamos?8. Mecanismos para tomar acción correctiva = si

no estamos bien, ¿qué hay que hacer?

Tarea #1

Identificar una empresa de alimentos donde vamos a aplicar los temas de inocuidad y calidad que vamos a abordar en el curso.