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CAPACITACION

INTRODUCCION A LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Hctor Arzola PavezIngeniero de Procesos de Negocios harzola60@gmail.com Una organizacin es tan eficiente como lo son sus procesos.

Gestin Basada en Procesos 2AGENDA

1. Objetivo 2. Qu es la Gestin de Procesos? 3. Qu es un Proceso de negocios ?4. Caractersticas de los procesos 6. Beneficios de trabajar por procesos7. Elaboracin de Procedimientos5. Categora de los procesos8. Elementos de Notacin de Procesos BPMN (sugerida)9. Ejemplo de procedimientos en HLF (para nuevos procesos usando la estructura documental propuesta)10. Gestin por Procesos (Pasos)Gestin Basada en Procesos 3OBJETIVO

Entregar un visin general en cuanto a procesos y procedimientos para alinear el conocimiento y aplicar buenas practicas de gestin de procesos y gestin documental.

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VersusQUE ES LA GESTION DE PROCESOS?

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VersusLos procesos son: desconocidos, invisibles, informales, ineficientes, sin mediciones, sin definiciones, mal gestionados, mejoras puntuales o anecdticas etc.. Los procesos son conocidos, visibles, formales, eficientes con mediciones, con definiciones, gestionados, sistemticos, son parte de una planificacin, etc.. QUE ES LA GESTION DE PROCESOS?

Gestin Basada en Procesos 6QU ES UN PROCESO DE NEGOCIOS?

6Si bien en todas las organizaciones escuchamos hablar de procesos, solemos encontrar distintas definiciones aun dentro de la misma compaia.

Bsicamente, un proceso es:

Una secuencia lgica de actividades y tareas que agregan valor , que transforman insumos suministrados por proveedores (internos o externos), en productos o servicios destinados a los clientes (externos o internos segn corresponda).

Un proceso es una secuencia o grupos de actividades que van agregando valor a un producto o servicio destinados a unos cliente internos o externos.

Lo que tiene que suceder para que comienceRR HHConocimientosRecursosmaterialesInformacinLo que se consigue despus de ejecutado el proceso

Los procesos estn relacionados con los resultados, no con lo que se requiere para producir estos resultados.

Pregunta: obtuvo el cliente (el paciente) lo que solicit? Resultado= productos o serviciosGestin Basada en Procesos 7CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS

Ciclo completo de principio a fin (end-to-end)Es una totalidad que cumple un objetivo completo, til a la organizacin y que agrega valor para el clienteEs un conjunto de actividades e interacciones entre roles

Tienen un alcance delimitado: un principio y un finTienen una razn de ser: existen para satisfacer un cliente (interno o externo) o una necesidad especficaGeneran un resultado: productos o servicios (salida)Cada una de las actividades de un proceso agrega valor al mismoSon gestionados y administrados por Personas

Gestin Basada en Procesos 8CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS

Pueden ser medidos y mejoradosGeneran una gran interaccin entre las actividades y sectores que la conformanSe pueden identificar e individualizar de otros procesosSe pueden encontrar en distintos niveles de la organizacinVaran en importancia y en complejidad

Gestin Basada en Procesos CATEGORIAS DE PROCESOS

9Todas las Organizaciones estn conformadas por procesos o red de procesos, en donde se pueden identificarse las siguientes categoras:Procesos de Direccin: Son aquellos procesos que involucran el Planeamiento Estratgico y Operacional de la compaa.Procesos Clave: Son aquellos procesos esenciales que componen el Ciclo del negocio de la Compaa indispensables para el normal desarrollo de la actividad de la organizacin.Procesos de Soporte: Son aquellos Procesos de Apoyo que respaldan a los procesos Clave, y que interrelacionados con los mismos, permiten que el Ciclo de operacin de la Compaa se desarrolle en forma eficiente y eficaz.

Gestin Basada en Procesos BENEFICIOS DE TRABAJAR POR PROCESOS

Mayor satisfaccin del personal debido a una mejor definicin y responsabilidadesMayor conocimiento y control de los procesos Aporta una visin integral de la organizacin y atena las jerarquasFavorece el trabajo en equipo Evita la concentracin del Know-HowMinimiza dependencia Permiten flexibilidad innovacin y mejora de procesos frente a cambios provenientes del exterior (Ej.: marco regulatorio)Mayor flexibilidad frente a los cambios en las necesidades de los clientesMayor orientacin hacia el cliente El proceso se alinea a la estrategia de negociosPermite definir los objetivos (por proceso y no por sector)Permite evaluar y reducir los costos y tiempos de la operacinConseguir un mejor flujo de informacin y materialesDisminucin de los tiempos de procesos del producto o servicioMejora los controles sobre los procesos Elimina duplicaciones Permite una alineacin del modelo de procesos de los negocios a las tecnologas que lo soportanOrganizacin

Tecnologa

10Gestin Basada en Procesos LEVANTAMIENTO Y MODELADO DEL PROCESOS DE NEGOCIOS (Ej.: Proceso Pago de Factura)

12345678910Recepcin *VerificacinAprobacinInicioFin11Un proceso es una secuencia o grupos de actividades que van agregando valor a un producto o servicio destinados a unos cliente internos o externos.*Fase: fase es un segmento del proceso (fuente BizAgi)Gestin Basada en Procesos ELABORACIONES DE PROCEDIMIENTOS12ELABORACION DE PROCEDIMIENTOGestin Basada en Procesos ESTRUCTURA DOCUMENTAL13Qu pretendemos lograr mediante la documentacin de los procesos?Contar con instrucciones claras, sencillas y no burocrticas Facilitar la transferencia de conocimientosEvitar el estar diciendo a cada paso que hacer y como hacerloAutomatizar el trabajo normal y rutinarioSimplificar mtodos de trabajo

Gestin Basada en Procesos QUE ES UN PROCEDIMIENTO

14Un procedimiento es una serie de pasos, o actividades que deben ser seguidos en un orden regular y definido con el propsito de cumplir con alguna tarea.1414

Gestin Basada en Procesos BENEFICIOS DE LOS PROCEDIMIENTOS

15 Que sean comunicados y enseados, facilitando la induccin de nuevos participantes

Confeccionar un plan de capacitacin ms rico y consistente

Lograr la visin de conjunto de las actividades, en lugar de compartimentos estancos, o visin en feudos

Mejorar el control de gestin y la auditora de procedimientos

Explicitar el conocimiento tcito que existe en la organizacin y hacer ges-tin del mismo

Incrementar la estandarizacin y normalizacin para comparar con las mejores prcticas

Trabajar en equipo y reducir los motivos de conflicto

Dejar en evidencia cules son los procesos crticos, aquellos donde hay que poner nfasis

Lograr el mnimo exigido en las normas de calidad y auditoras de procedimientos

Mejorar los procesos en forma continua.

Redisear procesos, ojal en forma programada.

Saber quines son los dueos de procesos.Gestin Basada en Procesos QUE ES UN PROCEDIMIENTO

16Un buen procedimiento debe abordar y responder las siguientes interrogantes QUIEN: Quin es responsable de ejecutar la actividad o paso ?

QUE: Qu hay que hacer y cul es su propsito? Si es muy complejo, indicar la instruccin de trabajo donde se detalla lo que hay que hacer.

CUANDO: Cundo debe realizarse? En qu paso de una secuencia de pasos, con qu frecuencia, a qu hora del da (si es necesario), etc.

DONDE: Dnde ocurre y se ejecuta la tarea? (Incluir slo cuando sea necesario).

COMO?: Cmo se registra? Qu documentos/registros se usarn para verificar que la tarea se ha ejecutado correctamente? Gestin Basada en Procesos QUE ES UN PROCEDIMIENTO

17Ejemplo #1 Deficiente: Las especificaciones del cliente deben ser verificadas y aprobadas para ver si estn completas.

Correcto: El Gerente de Ventas deber verificar todas las especificaciones del cliente para ver si estn completas, dentro de dos das del recibo de la orden y enseguida, poner "revisado" con sus iniciales y fecha en la primera hoja de las especificaciones.

Ejemplo #2

Deficiente: Se deber seleccionar y usar consultores externos como auditores para conducir cada auditora interna.

Correcto: El Gerente de Aseguramiento de la Calidad deber seleccionar consultores externos para que sirvan de auditores, y deber preparar una orden de trabajo indicando el alcance y objetivos particulares de cada auditora interna, por lo menos con dos semanas de anticipacin.Gestin Basada en Procesos QUE ES UN PROCEDIMIENTO

181. Propsito: Es una prrafo que se refiere a la intencin y enfoque del procedimiento. El propsito tambin puede indicar por qu el procedimiento es importante.

2. Alcance: Es una descripcin de las reas funcionales, personal y otros aspectos organizacionales cubiertos y afectados por el procedimiento. El alcance tambin indica la clusula ISO especfica que el procedimiento aborda.

3. Referencia: Es una lista de los ttulos y nmeros de documentos de otros procedimientos a los que hace referencia este procedimiento. Tambin se pueden indicar aqu otros formularios generados o a los que se hace referencia en este procedimiento.

Definicin: Oraciones que definen el significado y contexto de los trminos usados y a los cules se refiere el procedimiento. Este ttulo es opcional y a menudo no es usado por las empresas.

4. Procedimiento: Una serie de oraciones completas, cada una de las cules representa a una actividad o paso y especifica quin hace qu, cundo y cmo se verifica el resultado.

Es tpico enumerar los pasos o actividades del procedimiento para facilitar su referencia y para mostrar el avance lgico al ejecutar el procedimiento.Gestin Basada en Procesos ELEMENTOS DE NOTACION DE PROCESOS (BPMN)

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InicioFin

Gestin Basada en Procesos COMO PARTIR

201. Forme un equipo con los operadores del proceso y que incluya la participacin de los usuarios del proceso/procedimiento

2. Si actualmente el procedimiento no existe: . Realice un brainstorming de ideas . Use ejemplos de procedimientos, guas, etc.

3. Construya en equipo un diagrama de flujo del procedimiento existente o propuesto 4. Revise el flujo del procedimiento para descubrir oportunidades de mejora y de conformidad a los requisitos del sistema de gestin:. Actividades no consideradas. Actividades redundantes o desechables, . Actividades mal definidas, etc.

5. Documente detalladamente el procedimiento usando el formato escrito estndarGestin Basada en Procesos EJEMPLO DE PROCEDIMIENTOS EN HLF

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Gestin Basada en Procesos GESTION POR PROCESOS

22La gestin por procesos tiene 3 etapas:

Elaboracin de mapa de procesos

Identificacin de los procesos claves y de los propietarios de los procesos

Gestin sistemtica de los procesosGestin Basada en Procesos MAPA DE PROCESOS HLF Versin 1.0

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24GRACIASHctor Arzola PavezIngeniero de Procesos de Negocioshector.arzola@redsalud.gov.clAnexo 1883Gestin Basada en Procesos 24