Hause
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1 HOUSEKEEPING TEMPORADA 2008 2009
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HOUSEKEEPING
TEMPORADA 2008 2009
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Atención al cliente
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La calidad del servicio
• Conceptos
• Tipos de clientes
• Comprende a tu cliente
• La comunicación
• La opinión del cliente
• Situaciones comprometidas
• Una profesión difícil
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Conceptos
Satisfacción de los clientes =
calidad
Servicio
– Servicio básico
– Servicio asociado
Cliente (etimología)
Huésped
HOTEL, Un poco de historia
Camarero/a
Para ver esta pel íc ula, debedisponer de Quic kTime™ y de
un des compresor TIFF (s in c omprimir).
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Servicio básico/asociado
s. básico
s.
asociado
1.9
Amable pero
inaceptable
5.9 9.9
perfecto
1.5 5.5
Correcto
pero
insuficiente
9.5
1.1
absolutamente
inaceptable
5.1 9.1
Técnicamente ok
pero inaceptable
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Componentes de la calidad de
servicio básico
1. Satisfacción por la prestación
2. Satisfacción por el suministro
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Componentes de la calidad
del servicio asociado
3. Satisfacción por el acceso
4. Satisfacción por la relación
5. Satisfacción por la información
6. Satisfacción por los consejos
7. Satisfacción por el seguimiento
8. Satisfacción por el entorno
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Ejercicio (1), prestación / componente
servicios en un hospital
A. Es prácticamente imposible aparcar el coche cerca del hospital o en su interior…..
B. Aunque la operación es bastante urgente, le hacen esperar más de lo previsto porque había una lista de espera en la sala de operaciones….
C. Tras la operación, se encuentra Ud. con una cicatriz muy visible, demasiado grande que contraría su sentido de la estética….
D. El personal sanitario entra en su habitación del hospital sin llamar, sin decirnos buenos días, sin presentarse…
E. Sus amigos han intentado informarse por teléfono para saber si todo había ido bien en la operación; nadie ha podido informarles…
F. Diferentes personas se ocupan de su caso y las características del régimen alimentario que debe seguir han sido mal transmitidas
G. La iluminación y el estado de la pintura de las paredes crean un ambiente triste…
H. Tras la operación, una enfermera nueva le ha sugerido un poco
prematuramente hacer ejercicio físico que le ha provocado dolores…
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Yuxtaposición de diferentes
servicios
consecutivos para
el cliente
yuxtapuestos para
la empresa
Todo a la vez
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Ejercicio (2), yuxtaposición de
servicios
Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta de servicios.
Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión de información, de coordinación.
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Influencia de los diferentes tipos de
clientes en las actividades de
housekeeping
1. Familias
2. Ejecutivos
3. Vacaciones
4. Tripulaciones
5. Discapacitados
6. Tercera edad
7. Deportistas
8. VIP
9. Convenciones
10. Grupos extranjeros
11. Grupos jóvenes
12. El cliente habitual
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Comprende a tu cliente
• La percepción lo es todo
• Lo poco cuenta mucho
• Qué quieren de verdad los clientes?
• Supera sus expectativas
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Para ver esta pel íc ula, debedisponer de Quic kTime™ y deun des compresor TIFF (LZW).
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la percepción
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La percepción lo es todo
Cual es el momento de la verdad?
Lo importante no es la realidad, es la
percepción del cliente.
Los momentos negativos dejan
mayor impresión que los positivos.
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Lo poco cuenta mucho
1º generalizamos después buscamos la
justificación
Las pequeñas cosas son las que causan
mayor impresión
Para ver esta película, debedisponer de QuickTime™ y de
un descompresor TIFF (sin comprimir).
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Qué quieren de verdad los
clientes?
Sentirse bien atendidos
Mas vale prevenir que curar
El cliente quiere saber que nos
importa
No bajar la guardia
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Supera todas las expectativas
Expectativas
Hay que averiguar y superar lo que
esperan de nosotros
Cumplirlas no es suficiente
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Cumple tus promesas
Cumplamos más de lo que
prometemos, prometamos
menos de lo que cumplimos
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Expectativas del cliente (1)
• En los ascensores
• En los pasillos
• En la habitación
–A la llegada
–Durante la estancia
• En el baño
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Expectativas del cliente (2)
• En los ascensores
• En los pasillos
• En la habitación
–A la llegada
–Durante la estancia
• En el baño
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Comunicación con el cliente
• Comunicación personal escasa
pero importante.
• Otro tipo de comunicación
– Cartel de preferencia/no molesten
– Servicio de lavandería
– Servicio de desayunos
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Objetos de bienvenida
Amenities
Documentación
Documentación complementaria
Regalos promocionales
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La opinión del cliente
• Como nos evalúan?
• Que evalúa el cliente:
– Equipamiento
– Instalaciones
– Imagen
– Servicio
– Limpieza
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Quien se queja?
• Los clientes fieles
• Los clientes de confianza
• Los clientes que tienen
altas expectativas
• Los clientes que esperan
una compensación
• Los clientes cabreados
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No news, good news?
• Los clientes que no hablan
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Quien no se queja?
• Los clientes desencantados
• Los clientes que no saben como
• Los clientes no implicados
• Los clientes esporádicos
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Situaciones comprometidas
• No molesten
• Animales en la habitación
• Rotura de objetos del
cliente
• Objetos comprometidos
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La seguridad como atención
al cliente
• Personal
• Pertenencias– La seguridad en las
habitaciones
• Conductas inapropiadas de los clientes
cliente muy enfadado
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El cuidado de la imagen
• Higiene personal
• Uniforme
• Lenguaje
• Actitudes
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Una profesión difícil
El perfil adecuado
Hay que ser natural?
Una profesión difícil
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Redondea la respuesta más adecuada Si + Si No No-
Me gusta conocer gente nueva 4 3 2 1
Sé recordar bien los nombres y caras 4 3 2 1
No me preocupa mi apariencia externa 1 2 3 4
Evito salir al encuentro de personas que no conozco 1 2 3 4
Soy capaz de ser agradable con las personas que me son
indiferentes
4 3 2 1
Soy de un carácter francamente serio y reservado 1 2 3 4
Cuando estoy de mal humor ¡se ve! 1 2 3 4
Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soy
responsable
1 2 3 4
Me gusta complacer a los demás 4 3 2 1
Acostumbro a tratar a los demás como ellos me tratan a mí 1 2 3 4
Me gustan los contactos, los intercambios con los demás. 4 3 2 1
Me parece humillante estar al servicio de alguien 1 2 3 4
TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL
test
Te reconoces?
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El perfil adecuado
• Todo el mundo no está
hecho para trabajar en el
trato con los clientes
• Cuales son tus puntos
fuertes?
• Puedes mejorar?
Para ver esta pel íc ula, debedisponer de Quic kTime™ y de
un des compresor TIFF (s in c omprimir).
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Hay que ser natural?
• La atención al público es una interpretación.
• El ensayo y la repetición de los buenos hábitos los hacen automáticos.
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Una profesión difícil
El cliente no es el rey
Estamos en medio de los intereses del cliente y de la empresa
– Representa a tu empresa
– Representa a tu cliente
Evita– Exceso de sumisión
– Exceso de rigidez
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Una profesión difícil
SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SIN
SATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO
NOS QUEDAREMOS SIN NEGOCIO
SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SIN
SATISFACER A LOS
CLIENTES, PRONTO NOS
QUEDAREMOS SIN CLIENTES
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Fidelización del cliente
Un hotel no es un negocio de una temporada
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Competencias
Hay que saber, hay que poder y hay que querer
