7/24/2019 Hector Martín

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Héctor Omar Martín González

21/12/2014 

Análisis de la presencia de Jazztel en medios sociales: 

Tras un análisis de todo el trabajo que realiza Jazztel en medios sociales, detectamos que su mayor

énfasis la realiza en las siguientes plataformas: Facebook, Google +, Twitter y Youtube. Además,

tienen un Blog propio llamado AnexoM (www.anexom.es) al que direccionan desde estos medios

sociales. El ritmo de publicación no es continuo y también está marcado por la tipología de la cada

plataforma, donde realizan planes de actuación diferentes.

En Twitter, Facebook y Google + comparten un contenido casi idéntico y aplican una técnica de

marketing similar. Básicamente se trata de informar a los clientes de cambios en sus servicios, denuevas promociones y, muy especialmente, de los nuevos post que aparecen en el blog de Jazztel.

La diferencia más marcada es que en Facebook y Google + anuncian estrenos de series o películas

de su televisión digital, cosa que en su perfil de Twitter no solemos encontrar.

Actualizan estas redes sociales casi una vez al día, al mismo ritmo de actualización de su blog. El

blog comparte contenido de todo tipo: desde noticias relacionadas con las nuevas tecnologías,

videojuegos o música, a consejos de utilidad, siempre intentando conectar estos con el periodo

determinado del año (Por ejemplo: 6 apps para organizar los regalos del amigo invisible). ¿Qué

quiere buscar Jazztel así? Lo que casi todas las empresas que hacen marketing de contenido

mediante blog: dar un aire fresco a su mensaje y tratar de acercar indirectamente al cliente a la

marca, como puede ser seduciéndole con buenos post en AnexoM. Por su parte, el ritmo de

actualización de Youtube es más discontinuo. Aquí tienen varios canales donde suben los anuncios

que muestran en televisión, vídeos propios para la red y también intuitivos manuales de diverso

tipo sobre configuraciones de teléfonos y de sus servicios de telefonía y fibra óptica.

Posteriormente, estos vídeos lo través de su perfiles en el resto de medios sociales.

Una vez comentado el uso que ofrece Jazztel en sus perfiles de medios sociales, analizaremos

cómo se relaciona con los clientes. Como bien sabemos, el trato personalizado a los consumidores

de los servicios o productos de una empresa debe ser uno de los puntos cardinales de la dirección

que tome su plan de marketing online. Hablamos en este caso de una empresa que ofrece

paquetes de telefonía e internet de forma masiva, hecho que trae consigo la necesidad de un

servicio de atención al cliente muy potente debido a las incidencias. Es muy habitual en los

usuarios, ahora que se nos ha concedido más poder que nunca para alzar la voz y a través de tan

diversos canales, expongamos nuestras quejas o críticas (muchas veces de forma irónica y hasta

hiriente).

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Jazztel no es ajena a este bombardeo a su reputación online y toma un plan de actuación muy

riguroso para solventar estos problemas. Los usuarios, tras un análisis en Twitter, se quejan

especialmente de la molestia que suponen sus operadores telefónicos, que realizan un marketing

muy agresivo. Ya sea en Facebook o Twitter (en los que tiene más presencia) o en Google + (en la

que tiene mucho menos tráfico), los encargados del manejo de los perfiles de Jazztel responden

siempre al usuario “cabreado”, y le piden información personal por privado para tratar de

solucionar su problema, duda o incidencia. Todo, sin excepción, de forma confidencial. En

Facebook realizan esta interlocución con el cliente en los comentarios de las entradas que escriben

en su página. El tono es cercano y cordial, casi siempre personalizado, pero con una estructura muy

repetitiva

En definitiva, concluimos que Jazztel opta por una presencia en medios sociales bastante

convencional. Su lenguaje siempre es muy plano, muy normativo, al igual que su método de

publicación en Twitter o Facebook. Trata de responder siempre a las críticas o quejas vertidas por

los clientes en los comentarios, hasta en 'post' sobre asuntos que nada tienen que ver. El problema

es que de esta manera amlían la llegada de estas quejas y el resto de consumidores pueden leerlas.

Y aparte, otro problema -quizás más importante- es que como todo el proceso de solución de las

incidencias se realiza de forma privada, el resto de clientes no pueden saber si al final quedó o no

quedó resuelta, y si Jazztel ha ofrecido un servicio correcto.

A mi modo de ver, a Jazztel le convendría más tener una página o una sección dentro de su web

para incidencias y problemas, y que sea abierta, para que otros consumidores que tengan el mismo

incidente puedan ver la solución. No obstante, es de agradecer su intento de abordar todas las

menciones en Twitter con críticas. Aparte, también le convendría romper de vez en cuando moldes

en sus estrategias. Mensajes y formatos más originales para que lo que cale sea la marca y sus

bondades, no las quejas que reciben.

Ejemplo de interacción Jazztel-cliente