Herramientas de la gestión de calidad
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LICENCIATURA EN ADMINISTRACION
Herramientas de la gestión de calidad
Técnicas para identificar y conocer la voz del cliente
2011
Dra. Zulema Bianconi Página 2
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad
Dra. Zulema Bianconi Página 3
EL TRABAJO EN EQUIPO
Dra. Zulema Bianconi Página 4
Grupo de personas con objetivos claros y comunes…
Equipo de Trabajo
… con una clara asignación de actividades y roles,
… con integrantes motivados,
… con comunicación frontal,
… donde se desarrollan propuestas concretas
… donde se aplica la creatividad y la innovación,
Dra. Zulema Bianconi Página 5
Reglas Básicas para las Reuniones
• Asistencia
• Puntualidad
• Convocatoria
• Participación
• Cortesía
• Decisiones
• Asignaciones
• Secretario/a
• Agenda / Minuta
El Trabajo en Equipo
Dra. Zulema Bianconi Página 6
Decidir si es necesaria
Establecer claramente el objetivo
Definir las personas adecuadas
Preparar una agenda detallada
Reglas básicas para una reunión eficaz
Antes de la reunión
El Trabajo en Equipo
Dra. Zulema Bianconi Página 7
Efectuar la convocatoria
Enviar material de lectura
Informar sobre tareas previas
Preparar la logística
Reglas básicas para una reunión eficaz
Antes de la reunión
El Trabajo en Equipo
Dra. Zulema Bianconi Página 8
Fijar reglas básicas
Forma de tomar decisiones
Aclaración de los objetivos
Focalizar los temas de la agenda
Controlar el uso del tiempo
Asegurar redacción de la minuta
Reglas básicas para una reunión eficaz
Durante la reunión (Rol del Coordinador)
El Trabajo en Equipo
Dra. Zulema Bianconi Página 9
Participantes
Plan de acción
Fecha, hora y lugar de la próxima reunión
Pronta distribución
Reglas básicas para una reunión eficaz
Después de la reunión, asegurar que la Minuta incluya
El Trabajo en Equipo
Dra. Zulema Bianconi Página 10
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Dra. Zulema Bianconi Página 11
Nos permiten recolectar y estructurar
el saber colectivo
Herramientas de la Calidad
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ACTIVIDAD HERRAMIENTA
Estructurar datos e iniciar la exploración de un problema
Diagrama de afinidad
Generar ideas y lograr consenso
Tormenta de ideasMultivoto
Describir un proceso Flujograma
Recolectar datos Lista de chequeo
Priorizar problemas Multivoto
Diagrama de Pareto
Conocer las causas de un problema
Diagrama causa /efectoLista de chequeo
Tormenta de ideas
Identificar situaciones anormales en procesos
estandarizados Gráficos de control
Herramientas de la Calidad
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Cursograma clásico
COMIENZO ACTIVIDAD 1
DECISIÓN 1
ACTIVIDAD 2
DECISIÓN 2 FINAL
ACTIVIDAD 1.1
SI
NO
NO
SI
Cursograma
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Departamento 4
Persona D
Departamento 3
Persona C
Departamento 2
Persona B
Departamento 1
Persona A
Cursograma
Cursograma Matricial
Dra. Zulema Bianconi Página 15
HOJA DE VERIFICACIÓN
Dra. Zulema Bianconi Página 16
Se usa para recolectar y registrar datos en su origen.
Hoja de Verificación
Deberá ser diseñada como una entrada a algunas de
las herramientas del mejoramiento de proceso.
Dra. Zulema Bianconi Página 17
1. Definir y decidir por qué se recolectarán los datos
2. Identificar los tipos de datos requeridos
3. Identificar los factores que los pueden afectar
4. Determinar cómo serán analizados
5. Construir la tabla
Hoja de Verificación
Pasos básicos para su construcción
Dra. Zulema Bianconi Página 18
GRÁFICO DE CORRIDA
Dra. Zulema Bianconi Página 19
Muestra la evolución de un dato a lo largo del tiempo Tendencias Ciclos Variaciones
Proporciona claves visuales
para la comprensión del proceso.
Gráfico de Corrida
Dra. Zulema Bianconi Página 20
Tendencias propiamente dichas
Gráfico de Corrida
Dra. Zulema Bianconi Página 21
Saltos marcados
Gráfico de Corrida
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Puntos cercanos a situaciones límites
Gráfico de Corrida
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Gráfico de Corrida
Desplazamiento del promedio
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Gráfico de Corrida
Cambio de variabilidad
Dra. Zulema Bianconi Página 25
HISTOGRAMA
Dra. Zulema Bianconi Página 26
Representación gráfica de la variación existente en
un proceso, que muestra la capacidad del mismo y
ayuda a comprender y analizar lo que sucede.
Histograma
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Histograma
Un ejemplo
2
4
6
8
10
FR
EC
UE
NC
IA
10 20 30 40
DÍAS DE ESPERA
50
12
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DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO(ESPINA DE PESCADO)
Dra. Zulema Bianconi Página 29
Muestra las relaciones entre un efecto
y sus posibles causas
Diagrama de causa - efecto
Dra. Zulema Bianconi Página 30
Diagrama de causa - efecto
Efecto
Causas 2Causas 1
Causas 4Causas 3
Dra. Zulema Bianconi Página 31
DIAGRAMA DE PARETO
Dra. Zulema Bianconi Página 32
Es una técnica gráfica para ordenar causas por su
rango, desde las más importantes a las más simples
Diagrama de Pareto
El 20 % de las causas representan el 80 % de las oportunidades de mejoras
Dra. Zulema Bianconi Página 33
Enfocar las prioridades
Comparar cambios de causas en diferentes períodos
Facilitar la asignación de recursos
Diagrama de Pareto
Aplicaciones
Dra. Zulema Bianconi Página 34
HOJA DE VERIFICACION
DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004CAUSAS LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES TOTAL
Sobreturno en la demánda espontánea 1 1 0 2 1 5Legada tarde de los médicos 10 7 6 9 8 40Ausencia de los médicos 0 2 1 0 0 3Legada tarde de la HC a los consultorios 0 1 3 0 0 4Retraso apertura de los consultorios 4 3 6 3 4 20Consultorios no disponibles 1 1 1 0 0 3Pacientes que no escuchan el llamado 0 0 1 0 0 1Exceso de turnos programados 0 0 0 1 1 2Retraso de los pacientes 0 1 0 0 0 1Falta de coordinación 1 0 0 0 0 1TOTAL 17 16 18 15 14 80
TABLA DE DATOS
DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004
CAUSAS Casos Casos Acumulados % Acumulado
Legada tarde de los médicos 40 40 50Retraso apertura de los consultorios 20 60 75Sobreturno en la demánda espontánea 5 65 81.2Legada tarde de la HC a los consultorios 4 69 86.2Consultorios no disponibles 3 72 90Ausencia de los médicos 3 75 93.7Exceso de turnos programados 2 77 96.2Pacientes que no escuchan el llamado 1 78 97.5Retraso de los pacientes 1 79 98.7Falta de coordinación 1 80 100TOTAL 80 80 100
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Ejes del Diagrama de ParetoDEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período: 17 al 21 de Mayo de 2004
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TABLA DE DATOS
DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004
CAUSAS Casos Casos Acumulados % Acumulado
Legada tarde de los médicos 40 40 50Retraso apertura de los consultorios 20 60 75Sobreturno en la demánda espontánea 5 65 81.2Legada tarde de la HC a los consultorios 4 69 86.2Consultorios no disponibles 3 72 90Ausencia de los médicos 3 75 93.7Exceso de turnos programados 2 77 96.2Pacientes que no escuchan el llamado 1 78 97.5Retraso de los pacientes 1 79 98.7Falta de coordinación 1 80 100TOTAL 80 80 100
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DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período: 17 al 21 de Mayo de 2004
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TABLA DE DATOS
DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004
CAUSAS Casos Casos Acumulados % Acumulado
Legada tarde de los médicos 40 40 50Retraso apertura de los consultorios 20 60 75Sobreturno en la demánda espontánea 5 65 81.2Legada tarde de la HC a los consultorios 4 69 86.2Consultorios no disponibles 3 72 90Ausencia de los médicos 3 75 93.7Exceso de turnos programados 2 77 96.2Pacientes que no escuchan el llamado 1 78 97.5Retraso de los pacientes 1 79 98.7Falta de coordinación 1 80 100TOTAL 80 80 100
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DIAGRAMA DE PARETODEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Período: 17 al 21 de Mayo de 2004
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% A
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TABLA DE DATOS
DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS
EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004
CAUSAS Casos Casos Acumulados % Acumulado
Legada tarde de los médicos 40 40 50Retraso apertura de los consultorios 20 60 75Sobreturno en la demánda espontánea 5 65 81.2Legada tarde de la HC a los consultorios 4 69 86.2Consultorios no disponibles 3 72 90Ausencia de los médicos 3 75 93.7Exceso de turnos programados 2 77 96.2Pacientes que no escuchan el llamado 1 78 97.5Retraso de los pacientes 1 79 98.7Falta de coordinación 1 80 100TOTAL 80 80 100
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La Voz de Usuario
Voz del UsuarioRequerimientos Críticos del Usuario
•Entrevistas
•Encuestas
•Buzón de sugerencias
y observaciones
•Libro de quejas
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La Voz de Usuario
Pasos Básicos de la Metodología QFD
1. Conocimiento de las necesidades y expectativas
de los usuarios
2. Definición de las características del servicio
3. Análisis de los componentes del servicio
4. Análisis de los pasos del proceso
5. Procedimientos de trabajo de la organización
Dra. Zulema Bianconi Página 40
ENTREVISTAS
Dra. Zulema Bianconi Página 41
Tormenta de IdeasEntrevistas
Pasos Críticos en una Entrevista
1. Presentación del entrevistador y establecer una buena relación con el entrevistado
2. Explicar el propósito de la entrevista y el tiempo previsto para su desarrollo
3. Averiguar la opinión del entrevistado
Dra. Zulema Bianconi Página 42
Tormenta de IdeasEntrevistas
Pasos Críticos en una Entrevista
4. Analizar la opinión del entrevistado
5. Reafirmar la conclusión arribada
6. Agradecer y ser cordial !!
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ENCUESTAS
Dra. Zulema Bianconi Página 44
Tormenta de IdeasEncuestas
Lineamientos Básicos de una Encuesta
1. Fijar objetivos
2. Diseñar la encuesta / prueba piloto
3. Recolectar los datos
4. Procesar y analizar la información
5. Elaborar el informe y conclusiones
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VENTAJAS
Permite conocer muchos aspectos del fenómeno en una sola encuesta
DESVENTAJAS
Costosa de elaborar
Necesita participación de experto
Aplicación por profesionales
Eventuales errores sólo pueden ser corregidos por nueva encuesta
Encuestas
Encuesta Larga – 20 a 30 preguntas
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VENTAJAS
Puede ser elaborada por el Equipo de Mejoras
Autoaplicada
Económica
Puede ser cambiada en la medida de la necesidad
DESVENTAJAS
Analiza pocos aspectos a la vez
Riesgo de ser completada “a la ligera”
Encuestas
Encuesta Corta – 6 a 10 preguntas
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Tormenta de IdeasEncuestas
Ejemplo de un diseño
Mucho peor Peor Mejor Mucho mejor
Competencia
Seguridad
Cortesía
Dimensión
Accesibilidad
Comunicación
Servicio peor de lo que esperabaServicio mejor de lo que
esperabaServicio igual de lo que esperaba
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QUEJAS
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Tormenta de Ideas
Lo Mejor: Que los usuarios no se quejen
Lo Peor: Desconocer las quejas de los usuarios
Lo Real: Muchos usuarios disconformes no se quejan
Quejas
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Tormenta de IdeasQuejas
Resolver los problemas con
Rapidez y Buena Voluntad
Evitar que los problemas se repitan