Allan Amilcar Gutierrez Cajas IDE10104086

Allan Amilcar Gutierrez Cajas IDE10104086

Universidad Galileo.

CEI Quetzaltenango.

Licenciatura en Informtica y

Administracin De las Telecomunicaciones.

Seminario de GerenciaDa: Sbado 12:00 a 14:00hrs

Ing. Guillermo MonterrosaTema.

Herramientas o instrumentos que las empresas emplean

Para medir la calidad de sus bienes o serviciosAllan Amlcar Gutierrez Cajas

Carne: IDE10104086.

Fecha: 25-04-2015Quetzaltenango Abril de 2015

Introduccin

En el presente documento habla sobre la importancia de ofrecer un servicio de calidad el cual ha sido el motivo de estudio por muchos investigadores y los mismos han creado varios modelos que nos permiten su compleja medicin entre los ms importantes estn el Service Profit Chain (SPC) y el modelo SERVQUAL el cual ha tomado gran importancia en los Estados Unidos.

HERRAMIENTAS DE MEDICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSCaractersticas de la Calidad:

La calidad de un servicio es relativa no absoluta. Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. La percepcin de la calidad es particular para cada cliente. La calidad de un servicio debe aspirarse, igualando o superando las expectativas del cliente.Calidad es Igual A:

Cero defecto

Cero desviacin de los estndares 0 defecto = 0 desviacin = Satisfaccin del cliente

Caractersticas de los ServiciosActualmente la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una gran nocin de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas tcnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo en el caso de los servicios, esto es an ms complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres caractersticas tpicas que explican la complejidad de su estudio.INTANGIBILIDAD: un servicio no es un objeto que pueda poseerse o palparse es ms bien un beneficio que compra el usuario.HETEROGENEIDAD: el resultado del servicio depende de quien lo lleve a cabo y las circunstancias bajo las que se genera, su percepcin depende de la persona que lo contrata.INSEPARABILIDAD: este concepto implica que la produccin y el consumo del servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.MODELOS PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSModelo de las Deficiencias

GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que los directivos tienen sobre esas expectativas.GAP2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.GAP4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre l.GAP5: Diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

Modelo ServqualModelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, el cual fue desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry en 1998.

DIMENSIONES DE SERVICIOElementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados, materiales y canales de comunicacin.Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpidaSeguridad (garanta): Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente.Empata: Atencin individualizada al cliente.MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC)Realizado por los autores Heskett, Sasser y Shlesinger en base al anlisis de exitosas empresas de servicios.

Procesos relacionados con el clienteDeterminacin de los requisitos relacionados con el producto.

La organizacin debe determinar:

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

Cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

Revisin de los requisitos relacionados con el productoLa organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: Estn definidos los requisitos del producto, Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.Seguimiento y medicinComo una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como: Las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.CONCLUSIONLas aplicaciones prcticas de estas herramientas nos permiten identificar las ventajas y desventajas, as como reflexionar acerca de que se podra haber hecho mejor para obtener resultados ms representativos dentro de la empresa a la hora prestar servicios.BIBLIOGRAFIA

Informacin extrada de las siguientes pginas webhttp://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdfhttp://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htmhttp://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htmhttp://www.iso.org/iso/casco_building-trust-es.pdf