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MARIA ALEJANDRA LÓPEZ RESTREPO

FELIPE LONDOÑO MARÍN

PROFESOR

BIBIANA ASTRID URREA CORREA

MODULO

PROCESOS DE SOPORTE A USUARIO FINAL

POLITÉCNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID

FACULTAD DE INGENIERIA

TECNICA PROFESIONAL EN SISTEMATIZACIÓN DE DATOS POR CICLOS PROPEDÉUTICOS

MEDELLÍN

2012

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Tabla de Contenido. INTRODUCCION

1. Funciones principales del HelpDesk

2. Inicio de sesión 2.1 Inicio 2.2 Crear Incidencia 2.3 Incidencias 2.4 Reservas 2.5 Preguntas Frecuentes

3. Sección para resolver problemas

4. Información del contacto

5. Glosario

6. Conclusiones

INTRODUCCION

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GLPI (Gestión en línea de procesos informáticos) es un aplicativo completo que

permite la administración de recursos informáticos y de software, con el cual se puede

tener un mayor y mejor control sobre los elementos que se poseen, también trae

incorporado mesa de ayuda, soporte, seguimiento y planificación con lo cual se puede

atender los distintos requerimientos de los usuarios y solucionar inconvenientes de variada

índole de una manera más eficaz y eficiente.

1. FUNCIONES PRINCIPALES DEL SISTEMA DE INFORMACION

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Para empezar digitamos en el navegador Localhost/plataformaHD en el momento

en que se empieza la ejecución de la aplicación Web aparece la página principal

que es la siguiente:

Los ítems que aparecen en la parte superior izquierda tienen las siguientes

funciones:

HOME: Permite al usuario regresar a la página principal de la aplicación,

en esta se explica lo que es un HelpDesk y en qué áreas de la

informática puede brindar un servicio de soporte técnico.

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ACERCA DE ESTE SITIO: Esta opción es para que se tenga en cuenta

que funciones puede cumplir cada perfil dentro de la aplicación ya sea un

usuario, un técnico o administrador.

MANUALES: Si presionamos esta opción encontraremos el manual de

usuario y el manual de instalación de la aplicación.

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Como podemos ver están los links para abrir el archivo PDF de cada uno de

los manuales estos abrirán en una pestaña nueva del navegador ya que

por seguridad no se podrán descargar.

SOPORTE TÉCNICO: Esta opción nos llevara al el link del registro allí

encontraremos la página de Login el cual permitirá empezar a moverse en

el HelpDesk.

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CONTACTENOS: Es un modo para que las personas obtengan los

teléfonos o direcciones en las que puedan ser atendidos.

2. INICIO DE SESIÓN

Al presionar el ítem de Soporte Técnico nos arrojara un enlace de registro damos

click en este y automáticamente nos llevara a la ventana de Logeo que es la

siguiente.

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Ingresamos usuario y contraseña que ya deben de estar creados por el administrador

en la base de datos. Si el usuario no está registrado el sistema validara en un mensaje

que esta persona no existe.

Damos click en la opción de volver a conectarse y nos lleva nuevamente a la página de

logeo y si los datos ingresados son correctos nos llevara a la ventana del menú de

usuario.

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Como podemos observar en esta página principal él sistema nos muestra el estado de

los procesos de la persona registrada y la cantidad de procesos para cada estado ya

sea un proceso nuevo, asignado, planeado, en espera, resuelto, cerrado o borrado.

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2.1 Inicio Si damos click en esta opción siempre nos cargara la página principal, en esta encontraras la cantidad de los procesos de la persona ingresada como lo vemos en la imagen anterior.

2.2 Crear incidencia

Si pulsamos la opción crear incidencia nos llevara a un formulario que debemos diligenciar para que esta incidencia quede registrada. Dicho formulario es el siguiente:

En este nos pide que ingresemos:

Tipo: Ya sea incidencia o requerimiento.

Categoría: Sea hardware, software o aplicación.

Urgencia: Si se considera que tiene un impacto bajo, medio o alto dentro de la organización.

Seguido valida si se quiere hacer seguimiento por E-mail da la opción para escoger (Si/No) y muestra el correo electrónico que tiene registrado en la base de datos en caso de que este incorrecto debe comunicarse con el administrador.

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Título: Darle un nombre a la incidencia.

Descripción: Escribir paso a paso el problema que se tiene.

Posibilidad de adjuntar un archivo como soporte al problema.

Después de diligenciar todos los campos que se piden para crear una incidencia pulsamos en el botón enviar mensaje este aparece en la parte inferior del formulario. Nos aparecerá el siguiente mensaje validando que la incidencia ha sido enviada al correo electrónico y al técnico.

2.3 Incidencias En el ítem de Incidencias nos mostrara todas las incidencias que la persona haya creado de la siguiente manera:

2.4 Reservas Aparecen los elementos que están habilitados como material reservable de la siguiente manera.

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Consecutivamente damos click en el material que queremos reservar y saldrá la siguiente ventana que permite seleccionar la fecha en la cual necesitaremos reservar el material.

Al dar click en el día que solicitamos el préstamo, saldrá el siguiente formulario en el cual se pone la fecha de inicio y de fin de la reserva, igualmente las horas en que este elemento será utilizado y si este va ser necesario varias veces al día o la semana da la posibilidad de poner la cantidad de veces que se requiera.

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Después de diligenciar los datos requeridos damos click en el botón agregar y nos mostrara la validación de la reserva de la siguiente manera:

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2.5 Preguntas Frecuentes (FAQ) Dentro de la aplicación Web GLPI está implementado un módulo que sirve para que el usuario pueda ver los errores más frecuentes y su debida solución esto se conoce como preguntas más frecuentes o (FAQ). Este módulo puede ser modificado solo por el administrador este tiene la posibilidad de crear, modificar, consultar y eliminar una pregunta así mismo su contenido (solución), este proceso se hacen con la ayuda de una base de conocimiento. Si una de las dudas que usted tiene no se encuentra publicada en la base de conocimiento debe de acudir a otro medio de soporte ya sea vía E-mail o telefónico o en el momento en que usted como usuario cree una incidencia o un problema que el administrador considere pasa frecuentemente en la organización será publicada en las FAQ. Cuando un usuario presiona preguntas frecuentes si no hay ninguna publicada le aparecerá el mensaje validando que no se encuentran elementos.

De lo contrario aparecerá la siguiente ventana.

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Como pueden ver nos muestra el asunto, los artículos publicados y los más visitados.

Si damos click en el link de uno de los asuntos que en este caso serían las preguntas nos arrojara el contenido o solución, quien fue el autor de la publicación, la hora y fecha de la última actualización.

3. SECCION PARA RESOLVER PROBLEMAS

Como se mencionó anteriormente la sección para resolver problemas o también

llamadas FAQ (Preguntas más Frecuentes) las puede publicar el administrador ya

que cuenta con todos los permisos para hacer todas las actualizaciones posibles en

cuanto a las publicaciones.

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4. INFORMACION DEL CONTACTO

MARIA ALEJANDRA LOPEZ RESTREPO

Móvil: 3148704783

Correo: malr140@hotmail.com

FELIPE LONDOÑO MARIN

Móvil: 3122409549

Correo: felipon8876@gmail.com

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5. GLOSARIO

Aplicación: Programa que una vez ejecutado, permiten trabajar con el computador.

Administrador: Persona que tiene acceso a toda la información almacena en el

sistema de información, igualmente puede hacer uso de todas las funcionalidades sin

restricciones.

Backus: Copia de archivos, equipos de reemplazo o procedimientos alternativos

disponibles para ser usados en caso de emergencias producidas por fallas totales o

parciales de un sistema computacional.

Botón: Pieza del sistema de información que al ser oprimida cumple la funcionalidad

que está indicando.

Campos: Es el espacio en el cual se va a ingresar la información requerida.

Ejecución: Poner en funcionamiento la aplicación.

Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.

Hardware: Conjunto de elementos materiales que constituyen el soporte físico de un

ordenador.

Helpdesk: Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y

solucionar todas las posibles incidencias.

Impacto: Huella o señal que deja la incidencia dentro de la organización.

Incidencia: Lo que sucede en el curso de un asunto y tiene relación con ello.

Link: Es un Hiperenlace o referencia de un documento a otro.

Login: Registro para iniciar sesión.

Logs: Registro oficial de eventos durante un rango de tiempo en particular

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Modulo: Pieza que forma parte de un conjunto pero que también puede considerarse

por separado.

Navegador: Programa o aplicación informática permite acceder a internet.

Perfil: Hace referencia a los permisos o autorizaciones que tienen el diferente

usuario ya sea perfil Usuario o Perfil Técnico /Administrador.

Permisos: Licencias o consentimiento para hacer o decidir una cosa.

Recursos: Procedimientos o medio del que se dispone para satisfacer una

necesidad, una tarea o conseguir algo.

Sesión: Tiempo durante el cual se desarrolla cierta actividad.

Software: componentes no físicos de un sistema informático, como por ejemplo: los

programas, sistemas operativos, etc.

Soporte: Servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una

computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

Ventana: Entorno grafico de cada una de las aplicaciones de un computador.

Validación: el proceso es válido o afirmativo en ciertos casos puede ser un mensaje

de advertencia o de error.

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6. CONCLUSIONES

GLPI es una aplicación de gran funcionalidad para distintos requerimientos

en lo relacionado con el manejo de inventarios y la atención de soporte, mesa

de ayuda y generador de ciertas estadísticas básicas que contribuyen a evaluar la

eficiencia y eficacia en que se da solución oportuna a las varias solicitudes que

se reportan. Puesto que el sistema opera bajo un espacio web, se tiene el fácil

acceso al mismo por parte de los usuarios siempre y cuando se disponga de un

computador con acceso a red (en este caso intranet), sus mayores fortalezas

radican en el módulo de soporte, inventarios y configuraciones.

Bajo el módulo de soporte éste permite generar solicitudes para la atención de

soporte de múltiples tipos y relacionadas con los objetos inventariados, se

puede realizar el seguimiento a los mismos con lo que se generan tickets que

pueden ser reportados vía email a la persona que indicó la necesidad de ayuda

(usuario), facilitando con ello la comunicación y eficiencia de los servicios.

Además, en el mismo se encuentra la sección de estadísticas que se establecen

como posibles controles para evaluar la gestión en la atención y seguimiento a los

mismos, esto se convierte de gran utilidad para cumplir con el módulo de soporte

técnico en línea que es el que se quiere prestar.