Historia de la calidad en Colombia: Quesos Andinos S.ANitola Laura, Ochoa Jorlan.

Programa de ingeniería químicas, Universidad de CartagenaCartagena, Colombia.

Nito_1121@hotmail.comjoalocdu@hotmail.com

Abstract: Durante los últimos años en Colombia ha sido de primera necesidad en el sector industrial el mejoramiento de la calidad tanto en la gestión del proceso y como su nombre lo indica la calidad del producto a comercializar, un caso de estudio donde se aplica el control de calidad lo podemos encontrar en la compañía Quesos Andinos S.A.

I. INTRODUCCIÓN

El control de calidad se hace cada vez más importante conforme avanza una industria y se moderniza la sociedad; los objetivos de que se esperan que alcance el control de calidad son: Fortalecer una tecnología industrial fiable y permitir la transferencia de tecnología a otros países para que prosperen,asegurar un cimiento económico sólido para el futuro y finalmente, permitir que las empresas compartan sus beneficios equitativamente con los consumidores, los empleados y los inversores, y eleven el nivel de vida de su nación.

II. HISTORIA DE LA CALIDAD EN COLOMBIA

La importancia de la calidad para la competitividad de las empresas es innegable; la función de calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado, el progresivo aumento del interés de la comunidad académica, los cambios que ha sufrido en sus principios y prácticas, la

organización de los expertos en la materia son indicadores de su avance. Este artículo expone el proceso de evolución de la calidad, cambios de concepto, cambios de enfoque, tocando temas asociados como el control, el aseguramiento, la gestión y el mejoramiento; incluye un resumen biográfico de los gurús de la calidad, sus conceptos de calidad y sus mayores aportes. Termina con el Sistema de Gestión de Calidad establecido por la norma NTC ISO9001:2008.

La calidad ha sido un elemento inherente a todas las actividades realizadas por el hombre desde la concepción misma de la civilización humana. El hombre ha debido controlar la calidad de los productos que consumía, a través de los años se logró la optimización de ciertos procesos los cuales le permitieron concluir cuales eran consumibles y cuales eran perjudiciales para la salud.

A. Etapas de la Calidad - Evolución

El concepto de calidad se remonta a las civilizaciones egipcia y griega, donde los inspectores de calidad egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra caliza en las pirámides a través de una cuerda, por otro lado los griegos utilizaron en su momentos instrumentos de medida para garantizar la homogeneidad de las medidas para la construcción de frisos en sus templos.

La línea de tiempo de la calidad y sus avances atraviesa las épocas de la edad media, primera y segunda guerra mundial, década de los 70’s donde se genero la llamada tercera

etapa “El proceso de calidad total”, la cual se distingue por el esfuerzo de alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de la organización sin importar su actividad económica, es decir todos aquellos elementos que participan en la creación de un producto o servicio deben hacer parte del proceso de calidad. Finalmente la tercera etapa del concepto de calidad finaliza con el inicio de la década de los noventa, cuando aparecieron nuevos fenómenos socioeconómicos como la globalización, que cambian por completo el concepto de empresa (Evans y Lindsay, 2008).

Esta cuarta etapa, en la cual se encuentra lacalidad actualmente es conocida como mejoracontinua de la calidad total. La competenciaempieza a ser cada vez más fuerte, los mercados se globalizan y la industria occidental, y particularmente la estadounidense, comienza a perder el liderazgo en sectores donde durante décadas había disfrutado de una posición ventajosa(automóviles, acero, semiconductores, ordenadores, etc.).

En esta nueva etapa, el factor humano cumpleun papel muy importante al iniciar un procesocontinuo de reducción de costos, dado que ha desarrollado habilidades para trabajar en equipo y para la resolución de problemas. Laempresa descubre que tiene que desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento, pero de forma sistémica.

La evolución del proceso de control de calidad,evidenciada por el cambio de un proceso de control realizado por inspección a todas las unidades a un proceso de control realizado concriterios y herramientas estadísticas, determinael punto de partida para la aparición de una definición formal de calidad. Esta definición decalidad puede analizarse desde dos dimensionesfundamentales: la dimensión cronológica y la dimensión conceptual, que se inicia con el surgimiento del control estadístico de calidad.

Finalmente Desde el punto de vista conceptual, se pueden identificar claramente

cuatro etapas del desarrollo de la calidad: control de calidad, aseguramiento de la calidad, proceso de calidad total y mejora continua de la calidad total.

TABLA IEvolución de la calidad.

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientementedel costo o esfuerzo necesario para ello

Satisfacer al cliente.Satisfacción del

artesano, por el trabajobien hecho.

Crear un producto único

Revolución Industrial

Producir en grandes cantidades sin importar

Satisfacer una gran demanda de bienes.Obtener beneficios..

Administración científica

Técnicas de control de calidad por

inspección y métodos estadísticos,

que permiten identificar los productosdefectuosos.

Satisfacción de los estándares y

condiciones técnicas del producto,

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la calidad de los productos

(armamento), sin importar el costo,garantizando altos

volúmenes deproducción en el menor

tiempo posible.

Garantizar la disponibilidad de un

producto eficaz en las cantidades y

tiempos requeridos.

Década de los setenta

Sistemas y procedimientos en el

interiorde la organización para

evitar productosdefectuosos

Satisfacción del cliente.

Prevenir errores.Reducción de costos.

Generar competitividad.

Década de los noventa

La calidad en el interior de todas las áreasfuncionales de la

empresa

Satisfacción del cliente.

Prevenir errores.Reducción de costos.Participación de todos

los empleados dela empresa.

Generar competitividad.

ActualidadCapacitación de líderes

de calidad que potencialicen el proceso.

Prevenir errores.Reducción sistemática

de costos.Equipos de mejora

continua.Generar

Aumento de las utilidades

Fuente: el concepto de calidad: historia, evolución e importancia para la competitividad.

III. PRINCIPALES EXPONENTES

1) Deming (1190-1993): Según Deming la calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. La calidad es multidimensional. Es Virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente.

Deben utilizarse métodos estadísticos para el control de la calidad y por esta razón, propuso 14 puntos para la administración de la calidad, dándole así, una participación significativa a los empleados a la hora de la toma de decisiones

2) Juran (1904-2008): Juran definió la calidad como la adecuación al uso. Esta definición es válida a todos los bienes y servicios.

Esta adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicio que el cliente reconoce como beneficio para él y rechaza niveles de calidad estadísticamente aceptables (100% de calidad).

Juran propuso 10 pasos para mejorar la calidad en intervienen el Principio de Pareto de su autoría y equipos y círculos de calidad.

3) Crosby (1926-2001): La calidad para Crosby, es “hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tienen que hacer”.

Esta definición abarca todos los niveles de organización; desde el más bajo al más alto. La calidad es una entidad alcanzable, medible y

rentable que puede ser un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el éxito y fracaso.

Busca el 100% de calidad gestionando 14 pasos para este propósito, donde no se aceptan defectos y se utilizan equipos de mejora de calidad.

IV. CASO DE ESTUDIO: Quesos Andinos S.A

Por: Martha Lucía Aristizábal, Luis Fernando Ortiz, Hector Fabio Polanía, Hernando Ramos.

Este caso fue preparado en la universidad ICESI, como trabajo en el programa de postgrado de la Especialización en Mercadeo. Su asesor fue Silvio Escobar Naranjo. Es propiedad del ICESI. Santiago de Cali, Colombia, 7 de julio de 2000.

a. Introducción

Una mañana del 8 de octubre de 1996 se encontraba el grupo de gerentes de "Quesos Andino S.A." evaluando los resultados de la situación del mercado, entregados por Nielsen.

El señor Robert Douglas, Presidente de la Compañía, cuestiona a la Gerente de Mercadeo, señora Stella García, sobre el comportamiento de la participación de mercado en el canal tradicional, con respecto a la competencia.

Inmediatamente el señor Darío Espinosa, Gerente Nacional de Ventas, toma la palabra: "Es muy importante que usted sepa que la competencia ha incrementado su cobertura de distribución hacia el canal tradicional, mientras que la Compañía continúa con problemas en la calidad de distribución y con productos muy enfocados hacia el canal de autoservicios".

b. Antecedentes

El 15 de enero de 1974 nace en Santafé de Bogotá la empresa Quesos Andino S.A. fundada por tres profesionales americanos que habían llegado a Colombia a realizar sus experiencias de postgrado, Frank Mackenzie, Robert Douglas y John Smith, los cuales pusieron en funcionamiento esta pequeña empresa productora de quesos, que contaba con diez empleados, una procesadora, una prensa, una mezcladora y una camioneta de reparto. Un año después ya producían 6.000 libras semanales de queso

Con el paso del tiempo y la asertividad de sus estrategias, Quesos Andino S.A. se ha consolidado en el mercado como una de las más importantes empresas del país y sus productos son reconocidos como de la más alta calidad en Colombia.

c. El Mercado

El mercado de queso en Colombia está dividido en cuatro grandes compañías, las cuales representan el 80% de participación en el mercado y el restante está conformado por otras pequeñas empresas productoras de queso, las cuales representan todas el 20%.

En la actualidad (1996), Quesos Andino S.A. es la segunda empresa nacional en participación de mercado, la cual alcanza el 23%. El líder del mercado actual es la empresa Los Alpes, cuya participación representa el 33%

Con respecto a la inversión publicitaria, Quesos Andino destinó para 1996, un presupuesto equivalente al 1% de las ventas

netas, o sea, US$370.000. Se estima que el líder del mercado, Quesos Los Alpes, destinó para este mismo año un presupuesto de inversión publicitaria del 1% de sus ventas netas totales, que equivale a US$530.000. El estimado surge de un análisis de pautas publicitarias, medios utilizados, frecuencia de pauta, etc.

Otro aspecto en el cual el líder conserva una ventaja competitiva frente a Quesos Andino, es que son más agresivos en la implementación de estrategias promocionales, buscando siempre guardar la fidelidad de los clientes a través de programas y concursos, destinando mayores recursos para este tipo de actividades.

d. Situación De La Compañía

El 9 de octubre de 1996, se realiza el Comité Comercial en la oficina del señor Robert Douglas, Presidente de la Compañía. Asistieron a la reunión las siguientes personas:

Robert Douglas, Presidente de la Compañía. Stella García, Gerente Nacional de Mercadeo. Darío Espinosa, Gerente Nacional de Ventas. Juan Cardona, Director de Ventas Canal

Tradicional. Pablo Manrique, Director de Ventas Canal

Autoservicios. Claudia Olano, Jefe de Producto Quesos

Blancos. Luis Mario Giraldo, Jefe de Producto Quesos

Maduros. Mauricio Hurtado, Gerente de Logística.

El Presidente, Robert Douglas, abre la reunión y dice: "Estoy muy preocupado por la situación de las ventas y la participación de mercado que tiene la compañía actualmente en el canal tradicional. Nuestros principales competidores están ganando cada día más participación en este canal, aprovechando nuestra lentitud en el desarrollo de estrategias dirigidas al mismo".

La Gerente de Mercadeo, Stella García manifiesta que por la participación interna de

ventas han enfocado todas las actividades estratégicas hacia el canal de autoservicios y que al canal tradicional no se le ha apoyado con publicidad ni con actividades específicas.

e. Solución Al Caso De Quesos Andino S.A.

Con base en estudios Nielsen existentes en la empresa y en los objetivos de ventas de la compañía, el Departamento de Mercadeo contrata con una empresa de investigación de mercados un estudio cuantitativo, dirigido a tenderos y clientes de este canal tradicional.

Se diseñó una encuesta dirigida a los tenderos, en la cual se indagan los hábitos de compra, tanto de él como de los clientes finales de quesos. De igual manera en algunas de las tiendas seleccionadas en la muestra, se observó el proceso de compra por parte del consumidor. Una vez concluido este proceso, se solicitaba al comprador alguna información que permitía conocer su nivel de satisfacción con respecto a la manera como los fabricantes de quesos estaban ofreciendo tanto la presentación de los mismos, como la variedad existente en este canal.

Según los resultados de la investigación de mercados sobre los hábitos del tendero, se concluye que en el canal tradicional, la venta de los productos se hace en presentaciones de kilo, teniendo que porcionarlos en forma manual para venderlos al público lo cual hace que los productos sufran alteraciones en la calidad y en sus propiedades organolépticas, por la manipulación a la que se ven expuestos.

Dicha conclusión llevó a la compañía a implementar de manera inmediata una estrategia a través de la cual se diseñaran empaques unipersonales para estos productos, ya que el estilo de vida del consumidor ha cambiado, orientándose a obtener productos más prácticos, realizando compras con frecuencia diaria.

Dentro de la evaluación del proyecto, se eliminaron algunos cargos que estaban siendo

improductivos, esto permitió mejorar la eficiencia y productividad de la fuerza de ventas, al igual que en algunas regiones geográficas del país se mejoró la remuneración salarial.

La oportunidad de la empresa Quesos Andino S.A. es incrementar su participación de ventas y de mercado en el canal tradicional, a través de productos diferenciados, aprovechándose de cambios en el estilo de vida de los consumidores y la situación económico del país.

V. CONCLUSIONES

El enfoque de calidad ha evolucionado tantocronológica como conceptualmente desde 1920 a hoy, atravesando cuatro etapas fundamentales: control de calidad por inspección, aseguramiento de calidad, calidad total y mejora continua.

La gestión de la calidad es un constructo multidimensional sobre la cual no existe una definición comúnmente aceptada en primera instancia porque se trata de un concepto complejo, difícil de observar, difícil de medir; en segunda instancia, por la percepción incompleta que tienen los directivos de las organizaciones de los principios, prácticas, técnicas y herramientas de medición que conforman cada enfoque de la gestión de la calidad y en tercera instancia se olvidan partes muy importantes como las dimensiones cultural, estratégica y organizacional.

En el caso de Quesos Andinos S.A. Se identificaron las debilidades de acuerdo al estudio y se plantearon soluciones permanentes y viables económicamente en todos los campos de manera inmediata. Esperando así los resultados previstos. Gracias al mejoramiento de la calidad total.

REFERENCIAS

[1] D. R. R. María Constanza Cubillos Rodríguez, «Revistas la salle,» [En línea]. Available: http://revistas.lasalle.edu.co/index.php/ls/article/viewFile/1260/1153. [Último acceso: 30 07 2014].

[2] L. F. O. H. F. P. H. R. MARTHA LUCÍA ARISTIZÁBAL1, «QUESOS ANDINO S.A.* CASO DE ESTUDIO,» 7 julio 2000. [En línea]. Available: http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/33/html. [Último acceso: 30 07 2014].

[3] D. P. G. Y. L. I. L. C., «Un caso de estudio: La bodega con aromade café.,» [En línea]. Available: http://www.icesi.edu.co/blogs/casocalidadlabodega/. [Último acceso: 30 07 2014].