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Historias de Terror

Parecería exagerada esa historia clásica de los inicios de la mejora de procesos

cuando se descubrió en una organización que los pedidos que llegaban pasaban siempre

por una asistente, el supuesto era que ese paso agregaba valor y no se preguntó el

porqué sino hasta que se hizo la ilustración del proceso y se encontró que: "hacía como

cinco años algunos pedidos llegaban en Francés, la única persona que hablaba Francés

en la organización era esa asistente; hace tres años que la asistente ya no trabaja en la

organización, ya no se reciben pedidos en Francés, pero todos siguen pasando por ese

puesto".

Cuando se realiza el Brown Paper de un proceso teniendo como narradores a los

participantes del proceso, las historias que se ilustran sobre las actividades que se

desarrollan en el proceso a veces son de "terror" y parecerían inverosímiles.

Para aquellos interesados en la mejora de procesos será ilustrativo y por qué no,

hasta divertido conocer algunas de estas historias.

Las historias se narran tal cual fueron descritas por las diferentes empresas a

quienes agradecemos el que las hayan compartido; cada historia es de una organización

diferente; por razones obvias no se hacen públicos los nombres. La buena noticia es que

algunas ya fueron resueltas y la mayoría de las restantes se están trabajando para

transformarlas.

HISTORIA 1: En un proceso de abasto de insumos y materia prima necesarios para la

operación; algunos pasos del proceso son los siguientes: Analista toma información de

costos del pedido del sistema transaccional, la copia y la pega en Excell. Analista suma

costos en Excel para obtener total del pedido. Analista verifica la suma de Excel en su

sumadora (al preguntársele porque hacía eso contestó "eso dice el procedimiento"; y al

preguntarse si alguna vez la suma había sido incorrecta la respuesta fue "no").

HISTORIA 2: En un proceso de abasto de insumos que incluye el pago al proveedor;

algunos pasos del proceso son los siguientes: Proveedor envía factura electrónica.

Analista devuelve factura y la solicita en formato PDF. Proveedor envía factura en PDF.

Analista imprime factura. Analista digita los datos de la factura en el sistema. Analista

"escanea" factura. Analista "sube" factura "escaneada" al sistema.

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HISTORIA 3: En un proceso de atención a usuarios del sistema de información; dos

pasos del proceso son suficientes para esta historia. Usuario tiene problemas con su

correo electrónico. Usuario debe enviar correo electrónico para reportarlo.

HISTORIA 4: En un proceso de solución a clientes; algunos pasos del proceso son los

siguientes: Sistema alerta que el caso ya se encuentra cerca del tiempo límite del SLA

(Service Level Agreement). Analista cierra el caso en el sistema. Analista abre otro

caso con la misma información (sistema empieza a contar de nuevo el tiempo de

atención para asegurar cumplimiento del SLA).

HISTORIA 5: En un proceso de control público de un servicio; algunos pasos del

proceso son: El operador del servicio envía información a la entidad de control en

formato electrónico. Responsable de archivo recibe información electrónica.

Responsable de archivo envía información por intranet a asistente A. Asistenta A envía

información por intranet a Director A. Director A turna información por intranet al área

B enviándolo a la asistente B. Asistente B recibe información y lo turna por intranet al

Subdirector B. Sudirector B recibe información y lo turna por intranet a Coordinador C.

Coordinador C recibe la información. Coordinador C turna la información por intranet a

técnico D.

HISTORIA 6: En un proceso de venta al mayoreo donde se requiere concentrar

producto de las sucursales donde se recibió; algunos pasos del procesos son:

Responsable de inventario en sucursal notifica al gerente que ya está listo el embarque

(el embarque fue solicitado previamente por el área comercial corporativa). Gerente de

la sucursal telefonea al área de finanzas corporativa para obtener la autorización del

embarque (regularmente tiene que esperar por la autorización). Área de finanzas da el

número de autorización al gerente de la sucursal (al preguntar qué información se

requería analizar para la dar la autorización la respuesta fue "ninguna", y al preguntar si

alguna vez se había rechazado alguna autorización la respuesta fue "no").

HISTORIA 7: En un proceso de servicio de mantenimiento de autos; algunos pasos del

proceso son: El cliente llama por teléfono para solicitar una cita para el mantenimiento

de su auto. Asistente notifica disponibilidad de agenda. Cliente elige fecha y hora.

Cliente comenta que en el servicio anterior le notificaron la necesidad del cambio de

una parte. Asistente le informa que no hay existencia en inventario pero que el tiempo

de entrega es de un día por lo que el servicio se demorara un día mas. (El cliente solicita

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que se pida la parte en ese momento para que su auto pueda ser entregado el mismo

día). Asistente informa que el procedimiento indica que la parte debe ser solicitada hasta

la llegada del auto.

HISTORIA 8: En una institución de educación superior se tiene un procedimiento

donde los maestros requieren firmar su asistencia antes de cada clase para asegurar su

presencia, cuando un maestro termina una clase y tiene programado continuar con otra,

debe de ir a firmar teniendo como consecuencia llegar tarde (hasta 16 minutos) a la

siguiente clase.