La Hacienda Chorlavi está ubicada en la provincia deImbabura, a 110 km de capital del Ecuador.

Por más de 40 años turistas nacionales y extranjeroshan visitado este reconocido destino de la serraníaecuatoriana.

Los muros de la Hacienda han sido transformados enlienzos gigantescos donde se aprecia la habilidadde varios pintores ecuatorianos.

En la Hacienda Chorlavi se vive la tradición denuestra gente al ver los bailes folklóricos yescuchar la música de nuestro pueblo mientasdisfruta de la comida típica de la provincia.

Restaurante: comida nacional e internacionalServicio de HospedajeServicio de Piscina, Sauna y TurcoCanchas deportivas y espacios recreacionales.

La Hostería Chorlaví se ha caracterizado por suexcelente atención, servicio y por su exquisitacomida, tratando de rescatar este capitalinvalorable tenemos como fortaleza que elpersonal es muy antiguo y con muchos años deexperiencia los cuales han hecho que día a día sucomida sea mucho mejor y que el sabor de susplatos y la sazón sea incomparable con muchosrestaurants que se encuentran en la zona, de igualmanera las porciones sean las correctas para lapresentación de cada uno de estos platos y para loscostos los cuales se mantienen y se manejan de unamanera en la cual no se afecte a la utilidad delnegocio.

•Crear un libro de recetas con platos de lasrecetas tanto nacional como extranjeras.

•Recopilación de menús diarios tanto paraalmuerzos, desayunos y cenas.

•Presentación de videos: los trabajadoresde cocina describen paso a paso laelaboración y preparación de los platos yrecetas, en donde de manera didáctica sepuede grabar una recopilación enarchivos de estos videos.

•Patentar exclusivas recetas de la hostería

•Por medio de la página webhttp://www.haciendachorlavi.com, hacer unranking de atención del servicio al cliente paraconsulta de reclamos y sugerencias.•Un diálogo real y directo con los clientes paraconocer sus requerimientos e inquietudes•Apertura de nuevos mercados, difundir nuestrosservicios a clientes potenciales en diversoslugares•Ofertar una gran variedad de serviciospersonalizados a las necesidades propias de cadacliente

Utilizar una base de datos obtenida de lasreservaciones y de la página web para hacer unseguimiento de clientes para recordatorio defechas especiales, promociones, descuentos ybeneficios especiales para clientes frecuentes.

•Medición de constantes competenciasdel personal para ocupar los puestosrequeridos, para cada área de laHostería y en especial para eldepartamento de Cocina.

•Cambio de labores en donde los procesos sean claros para todos, así podrán conocer los diferentes procesos en las áreas y optimizar al talento humano

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE EN HOSTERIA

CHORLAVI

PLAN DE MEJORAMIENTO HOSTERIA CHORLAVI

Mejoramiento Institucional

Areas de Mejoramiento Sistemas

Objetivos de Gestión

Prioridad PonderadorEtapas de Desarrollo o Estados de Avance

I II III IV V VI VII VIII

Recursos Humanos

Capacitación y Motivación x Alta 10%

Polifuncionalidad del talento humano x Alta 10%

Higiene-Seguridad y Mejoramiento de ambientes de trabajo x Alta 10%

Implementación de un manual de seguridad industrial x Media 5%

Evaluación de Desempeño x Alta 10%

Calidad de Atención a Clientes

Area de Recepción e información x Media 5%

Portal Web de servicios x Media 5%

Buzón de Sugerencias x Media 5%

Administración Financiera

Administración Financiera y Contable x Media 5%

Optimización de los recursos económicos x Alta 10%

Cocina

Standarización en la preparación de los menús x Alta 10%

Adquisición de nuevos equipos y suministros para el área x Media 5%

Capacitación continua en la preparación de alimentos x Alta 10%

HACIA DONDE NOS

DIRIGIMOS…

El protocolo de servicio se constituye como espacios

comunicacionales coordinados para la atención de los

clientes de Hostería Chorlaví, entregando una atención

oportuna y de calidad. Es decir aunar criterios de calidad

de atención homogéneos y estandarizados.

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE HOSTERIA CHORLAVI

FLUJOGRAMA: Requerimiento del cliente

Teléfono de

Información

Portal Web

Vía carta escrita

Buzón Ciudadano

Correo electrónico

HOSTERIA

CHORLAVI

Consultas

Sugerencias

Felicitaciones

Reclamos

Opiniones

ClienteS Solicitudes

clientes

Espacios de Atención

Elementos del Sistema Integral de Atención al Cliente

METODOLOGIA DE ATENCION

Cuando hablamos de metodología, hablamos de una forma

determinada de hacer las cosas.

En tal sentido se deberían crear “Protocolos de Atención” que

definan las etapas del servicio a entregar;

como se realizará la acogida,

la obtención de pedidos,

en qué forma se responde ,

cuánto tiempo demorará en atender,

cómo debe ser entregado el,

la despedida, etc.

COMUNICACION

Para expresar ideas. sentimientos,

dar y recibir información,

conocer necesidades, expectativas...

La comunicación esta comprendida

por:

Un componente racional

(Contenido) qué sé dice

Un componente emocional

(Relacional) Cómo se dice

¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS CLIENTES?

LAS PALABRAS 7%

EL TONO DE VOZ 38%

EL LENGUAJE CORPORAL 45%

EL CONTEXTO 10%

Los componentes

emocionales

tienen un fuerte

impacto en la

percepción del

mensaje.

No importan las

palabras que se

usen, el tono de

voz revela lo que

uno está pensando

o sintiendo.

FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN

AREA DE

DERIVACION

SERVIR PEDIDOS

REALIZADOS

RESPUESTA

EMPATICADESPEDIDA

Reclamos,

Sugerencias,

opinión

CLASIFICACION

DE

SOLICITUD/PEDID

OS

RECEPCION

ACOGIDA

ESCUCHA ACTIVA

Y/O DETECCION DE

NECESIDADES

SISTEMA

DE

REGISTRO

PREPARACION DE

PLATOS

ETAPAS DE UNA ATENCION

¿CÓMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA?

Expresión Agradable

Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación.

Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y

suaviza a alguien que viene a quejarse.

1.– ACOGIDASon los primeros instantes en los que contactamos

con el público y por tanto es el momento en el que

transmitimos la primera impresión de nosotros

como profesionales y de la empresa para la cual

trabajamos.

El Saludo

Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros

los que pronunciemos las primeras palabras de

bienvenida,

• Es recomendable iniciar el saludo con una declaración de buenos deseos

y de aclaración de intenciones.

• En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos

indique lo contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los

factores de edad, sexo o estatus social.

• Si es pertinente y según as circunstancias, saludar estrechando al mano

con firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.

2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE NECESIDADES /

PEDIDOS.

Cuando nuestro cliente se dispone a

hablar, debemos escuchar con absoluta

atención y nunca adelantarnos a

responder una pregunta antes de que

termine de formularla.

SABER ESCUCHAR

Mantener silencio y prestar máxima atención

Atemperar nuestros impulsos y no interrumpirlo

Brindar incentivos verbales y no verbales

Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales

Pedir aclaración si algo lo amerita

Brindar información útil de cómo voy entendiendo

ETAPAS DE UNA ATENCION

3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION

Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió acabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice.

ETAPAS DE UNA ATENCION

CONSULTA

PETICION

OPINION

SUGERENCIA

RECLAMO O QUEJA

RESPUESTA INMEDIATA

REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.

GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/ COCINA

3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION

Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió acabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice.

ETAPAS DE UNA ATENCION

CONSULTA

PETICION

OPINION

SUGERENCIA

RECLAMO O QUEJA

RESPUESTA INMEDIATA

REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.

GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/ COCINA

4.- PREPARACION DE PLATOS

Ordenar bien los pedidos y los insumos a ofrecer Cuidar la higiene de los alimentos No demorar demasiado en la preparación de losplatos Servir adecuadamente y en el menor tiempoposible.

ETAPAS DE UNA ATENCION

¿Que es el Registro?

Es la acción de recolectar los datos del usuario y de la atención que

le brindamos.

¿Para que sirve?

Sirve para sistematizar la información sobre el perfil de nuestros

clientes y el tipo de información que más requieren.

¿Quien lo debe realizar?

El mismo funcionario que está atendiendo a la persona.

¿En que momento?

Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay

que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el

momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al cliente

porque estamos registrando la atención.

5- REGISTRO

ETAPAS DE UNA ATENCION

6.- DESPEDIDA

La despedida es importante, ya que es la

ultima impresión que tendrá el usuario del

servicio prestado, por ello es importante dar

una despedida cordial.

ETAPAS DE UNA ATENCION

Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos

Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores

requerimientos.

Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo

que está en nuestras manos

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

1º ACOGIDA DEL RECLAMO

Ser empático: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde

su particular punto de vista, cómo este se siente en ese momento

(aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene interés.

Manténgase abierto: Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un

cliente alterado muchas veces no logra expresar con claridad su

queja, se confunde o no usa las palabras adecuadas.

No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema

con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para

comprender e identificar el nudo del problema.

Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no

trate de calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por favor”

. Deje que se exprese. Piense que no es contra usted su enojo,

sino contra la institución.

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

2º DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA

Establecer en forma clara el “conflicto”; quién, cuándo. dónde y cómo.

Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar

una solución adecuada, a través de preguntas cerradas.

Demostrar interés: Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de

esa forma sentirá que su situación esta “en buenas manos”. Utilicefrases como: “Entiendo su problema” o “Comprendo que es importante ourgente para usted…”

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION

Asuma el problema planteado por el cliente como propio.

En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino

que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error,

usted se esta disculpando a nombre de la institución y no en forma personal, por

tanto tampoco responsabilice a terceros.

Trate de buscar una solución de común acuerdo, Ofrézcale servirle en todo lo que

esté a su alcance. Aún si la solución de su problema no refiere directamente a su

ámbito.

Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o

plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generación de un

problema mayor.

FLUJOGRAMA DE QUEJAS:

USUARIO INGRESA SOLICITUD

PARA QUE FUNCIONARIO LA ENTREGUE A LA

DEPENDENCIA CORRESPONDIENTE PARA

RESPONDER

PARA RECIBIR CONTESTACIÓN DE LA

DEPENDENCIA

MAXIMO DE PLAZO PARA EMITIR

INFORMES, U OTROS.

DECISION FINALCOMUNICAR

DECISIÓN FINAL AL

CLIENTE

24 Horas

48 Horas

48 Horas

2 Días

1 día