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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO

MODULO 9

Profesor:Luis Felipe Blancas Martnez

Alumnos:Flores Gonzlez Rafael Alejandro.

Gmez Alva Vernica.Hidalgo Garca Victoria.

Prez Lpez Laura.Rojas Campos Rebeca.

TRABAJO FINAL MODULO IX

Fecha: 05-09-09

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CASOHOTEL DEL NORTE S.A. DE C.V.

INTRODUCCION

INDICE

HOTEL DEL NORTE S.A. DE C.V.

Bienvenida

A partir de hoy usted forma parte del equipo de trabajo de Hotel del Norte S.A. deC.V., motivo por el cual tenemos el placer de brindarle un calido recibimiento. Llegausted en un momento crucial para nuestra empresa ya que vivimos un periodo decambio y modernizacin guiados por nuestra Misin, Visin y Valores.

Las mujeres y hombres que integramos el selecto grupo de trabajo, laboramos da ada para que nuestra Entidad se proyecte como un Hotel de calidad y servicio; por ellomismo ahora que usted forma parte de este grupo le invitamos trabajar con eficiencia yeficacia otorgando valor agregado a sus actividades.

Reciba usted la ms cordial bienvenida.

Quienes somos

N

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Cdigo de conducta

Nuestro proceder como empleados es la imagen que proyectamos hacia

nuestros clientes por lo tanto quienes colaboramos en el Hotel del Norte

brindamos nuestro trato y servicio en base a los preceptos establecidos en

el Cdigo de Conducta Institucional los cuales se enlistan a continuacin:

Bien comn.- Armonizar aspectos individuales y sociales de la vida

humana cualquiera que sea la funcin que se desempee en la sociedad.

Entorno cultural y ecolgico.- Preservar el entorno cultural y ecolgico

de nuestro pas.

Generosidad.- Es el hbito de apoyar a los dems y la virtud del altruismo

por amor al ser humano.

Honradez.- Rectitud e integridad en el obrar para con los dems

Igualdad.- Todos los hombres y mujeres son iguales ante la ley y tienen

las mismas oportunidades y derechos.

Integridad.- Cualidad de la persona que la facultada para decidir

responsablemente sobre su comportamiento y creencias.

Imparcialidad.- Proceder objetivamente, con rectitud y carente de

perjuicios

Justicia.- Conjunto de reglas y normas establecidas para la interaccin

entre personas e instituciones con procuracin de justicia y respeto al

estado de derecho.

Liderazgo.- Cualidad que posee una persona con capacidad,

conocimientos y experiencia para guiar a un equipo de trabajo dando

espacio para que se desarrollen y apliquen estrategias en forma

responsable y comprometida.

Respeto.- Reconocimiento, aprecio y valoracin de los derechos y

cualidades de los dems ya sea por su conocimiento experiencia como

personas.

Rendicin de cuentas.- Asegurar que todo Funcionario Pblico

informarme a la Sociedad sobre sus acciones y decisiones (sean pasadas

o futuras).

Transparencia.- Garantizar a la Sociedad el acceso a la informacin

gubernamental, sin ms lmite que el que impone la Ley.

OBJETIVOS ORGANIZACI.NALES

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Ser para nuestros clientes la mejor opcin por servicio, calidad y precio justo, aplicando

estndares consistentes en un ambiente seguro y agradable, siendo lo suficientemente competitivos

y altamente rentable en el mercado Hotelero.

"Nuestro Objetivo es su satisfaccin"

Politica de Calidad

Apreciado Cliente, Nuestro compromiso es satisfacer sus expectativas, necesidades y

requerimientos.

Para lograr este proposito contamos con los siguientes fundamentos de nuestra politica de calidad:

* Amabilidad y cortesia* Instalaciones confortables y tecnologia

* Oportunidad y cumplimiento

* Fiabilidad y Calidad

* Mejora continua en todos los procesos

Nuestra Estructura Orgnica

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Direccin General

Gerente deRecursosHumanos

Gerente de

Mercadotcnia

Gerente de

Contabilidad

Gerencia de

Hoteles

Contralor Externo

Gerente de

Crdito yCobranza

Subgerente deRecepcin y

servicio a cuartos.

Subgerente deRestaurante

Ama de llaves

Jefe de Vallet

Parking

Recepcionista

Jefe de

Lavandera

Capitn de

Botones

Jefe de Piso

Gerente de HotelNorte A

Jefe de Recepcin Jefe de BanquetesChef

Subgerente de

Recepcin yServicio a Cuarto

Jefe de Recepcin

RecepcionistaCapitn de

BotonesAma de Llaves

Jefe de

Lavandera

Jefe de Vallet

Parking

Botones Mozo Camarista LavanderosLavandera y

Tintorera Clientes

Lavandero Planchador

Vallet Parking

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Subgerente deRestaurante

Jefe de Banquetes Chef Jefe de Piso

Chief Steward

Floor Steward

Souschef

Cocinero ComidaCaliente

Cocinero ComidaFra

Ayudante deCocinero

Ayudante deCocinero

Cajero Mesero NombrePuesto

GarroteroAyudante de

Cantinero

Subgerente deMantenimiento

Tcnico enRefrigeracin y

AireAcondicionado

TcnicoElectricista

Tcnico Plomero Jardinero

Subgerente deContabilidad

Contador

Auxiliar Almacn

Auxiliar Almacn

Encargado de

Crdito yCobranza

Encargado de

Cuentas por Pagar

Encargado de

NminaTesorero

Subgerente deVentas

RelacionesPblicas

Reservaciones

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Subgerente deAdquisiciones y

Abastecimientos

Jefe de Compras

Comprador

Auxiliar deCompras

Subgerente de

RecursosHumanos

Jefe de PersonalJefe de

Capacitacin

Jefe de

RelacionesLaborales

Jefe de Seguridade Higiene

Auxiliar deCapacitacin

Capacitador

Contratacin

Agente de

Seguridad eHigiene

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PLANTILLA DE PERSONAL

DEPARTAMENTO / PUESTO

Gerente general

Subgerente de recepcin y servicio a

cuarto

Subgerente de nocturno

Jefe de recepcin

Recepcionista

Capitn de botones

BotonesAma de llaves

Camarista

Mozo

Subgerente de alimentos y bebidas

Jefe de banquetes

Jefe de piso

Chef

SouschefCocinero cocina caliente

Ayudante de cocina caliente

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Cocinero cocina fra

Ayudante de cocina fra

Mesero

Garrotero ayudante de mesero

Cantinero

Ayudante de cantinero

Subgerente de mantenimiento

Tcnico en refrigeracin y aire

acondicionado

Tcnico electricista

Tcnico plomero

Jardinero

Jefe de lavandera

LavanderosPlanchador de lavandera

Subgerente de contabilidad

Contador

Encargado de crdito y cobranza

Encargado de cuentas por pagar

Encargado de nomina

Tesorero

Almacenista

Auxiliar de almacen

Subgerente de ventas

Jefe de relaciones publicas

Jefe de compras

Comprador

Subgerente de recursos humanos

Jefe de personal

Jefe de capacitacin

Jefe de seguridad

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DESCRIPCION DE PUESTOS

HOTEL DEL NORTE S.A. DE C.VSUBGERENTE DE RECEPCION Y SERVICO A CUARTO

1. Responsable ante el gerente de la operacin eficiente de los departamentosde: Reservaciones, recepcin, caja de recepcin, telfonos, bell boys, amade llaves y lavandera.

2. Responsable de la seleccin y supervisin de los jefes de departamento en surea.

3. Establecer y supervisar que se lleven a cabo las polticas de operacin de surea.

4. Planea, supervisa y controla la operacin de grupos y convenciones.5. Establece estndares y normas de servicio en su rea.6. Elabora en colaboracin con sus jefes departamentales, los presupuestos

anuales de ingresos y egresos.7. Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operacin mensual.8. Revisa los controles operativos en su rea.9. Hace revisiones a la aplicacin de la polticas de crdito en su rea.10.Asiste y convoca a juntas en rea.11.Hace revisiones continuas en la todas su reas, especialmente cuartos.12.Revisa inventarios mensuales.

13.Autoriza requisiciones a compras y al almacn.14.Atiende algunas quejas de clientes.15.Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huspedes.16.Autoriza descuentos y tarifas especiales.

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17.Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.18.Hace guardias ejecutivas.19.Supervisa el aseo en todas sus reas .20.Revisa los controles de cajas de seguridad.21.Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra.

22.22-Revisa el llenado y contenido de las bitcoras en su rea.23.Establece en coordinacin con el jefe de seguridad, normas de seguridad en surea.

24.Revista el correcto llenado de reportes de bell boys.25.Analiza y presenta estadstica de quejas mensuales en su rea.26.Participa en los crculos de calidad y mejora continua.27.Analiza los resultados mensuales con anlisis de costos de la lavandera.28.Coordina con el jefe de mantenimiento la programacin y bloqueo de

habitaciones para su mantenimiento.29.Revisa programas de fumigacin en sus reas.30.Promueve la aplicacin de programas de ahorro de energa y suministros en su

rea.31.Promueve la implementacin de programas de reciclaje de la basura en sus

reas.32.Autoriza crditos a huspedes segn las polticas establecidas.33.Revisa continuamente la efectividad y rotacin de cerraduras en cuartos.34.Promueve la elaboracin y hace revisiones continuas de los programas de

trabajo de sus jefes departamentales.35.Revisa la programacin de limpieza en sus reas.36.Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su rea.37.En coordinacin con el jefe de compras atiende a algunos proveedores.38.Promueve programas de capacitacin y cursos continuos para mejorar la

calidad en el servicio.39.Asiste a juntas del comit ejecutivo.40.Elaborar en coordinacin con el jefe de reservaciones y el gerente de

ventas los pronsticos de ocupacin anual, mensual y semanal.41.En coordinacin con el gerente de recursos humanos promueve la creacin de

crculos de calidad en su rea.42.Sugiere a la gerencia general mtodos para motivar al personal de rea.43.Atiende a algunos huspedes VIP.44.Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones.45.Autoriza empacar y almacenar pertenencias de huspedes.

46.Autoriza cambiar de cuarto pertenencias de huspedes, cuando ste no seencuentra..

JEFE DE RESERVACIONES1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del

control de las reservaciones.2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.3. Supervisa que sistema de cmputo de las reservaciones trabaje eficientemente.4. Disea las formas impresas usadas en el departamento.5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de

reservaciones.6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelacin dereservaciones.

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7. Responsable del control de depsitos y reembolsos de reservaciones.8. Controla los descuentos segn las polticas del hotel.9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin10. Responsable del envo de todos los reportes que enva el departamento.11.Supervisa la elaboracin de grficas de ocupacin del hotel.12. Elabora en unin del subgerente de reservacin y servicio a cuartos, los

pronsticos de ocupacin.13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinacin con el subgerente de

reservacin y servicio de cuartos14.Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento15.Soluciona problemas referentes a reservaciones.16.Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente.17.En coordinacin con el jefe de sistemas promueve la elaboracin de

reportes como: Productividad de representantes, productividad deagencias de viajes, reporte geogrfico, segmentos del mercado, etc.

18.Controla la productividad a travs del sistema de internet19.Controla la productividad del sistema lada 800.20.Autoriza el envo de algunas cortesas a cuartos.21.En coordinacin con el gerente de ventas solicita programas, listas,

depsitos a grupos.22.Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelacin de grupo.23.Maneja sobre-ventas.24.Autoriza crditos segn las polticas establecidas.25.En coordinacin con la oficina de crdito establece convenios con

compaas de tarjetas de crdito (Visa., MasterCard, American Express,

etc). Para la confirmacin de reservaciones a travs de tarjetas de crdito.26.El coordinacin con el departamento de contabilidad enva pagos decomisiones a las agencias.

27.Opera y programa grupos de agencias mayoristas.28.Intercambia informacin con otros hoteles.29.Hace investigaciones diarias de la ocupacin de la competencia.

JEFE DE RECEPCIN1. Responsable del servicio de la operacin de las reas de recepcin, caja de

recepcin, telfonos y bell boys.

2. Ayuda en la seleccin y capacitacin del personal de rea.3. 3-Revisa la aplicacin correcta de polticas y procedimientos en su rea.4. Revisa el correcto llenada de formas impresas.5. Supervisa la correcta aplicacin de tarifas de cuartos.6. Atiende quejas de clientes hasta su solucin.7. Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de clientes y su

concentracin mensual.8. Enva a la gerencia de divisin cuartos y gerencia general el reporte de quejas

mensuales recibidas.9. Autorizar salidas tarde de huspedes.10.Autorizar compensaciones a huspedes por el mal servicio recibido.

11.Autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huspedes.12.Revisa controles de llaves de cuartos.13.Revisa diariamente la bitcora de pendientes de recepcin y caja de recepcin.

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14.Promueve y supervisa las normas de seguridad en su rea.15.Entrena y supervisa al personal en lo referente la venta en el mostrado.16.Revisa continuamente los controles y sistema para cajas de seguridad de

huspedes.17.Revisa las devoluciones de efectivo (Paid Outs).

18.Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias.19.Supervisa el trabajo de los bell boys y portero.20.Revisa continuamente el sistema de cmputo establecido.21.Revisa el correcto manejo del fondo de caja.22.Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones.23.Revisa diariamente pre-registros y reservaciones del da.24.Atiende personalmente VIPS.25.Con el apoyo de la computadora revisa saldos altos y saldos vencidos de

huspedes.26.Hace revisiones continuas al crdito de huspedes.27.Autoriza cambios de cuarto sin el husped.

28.Revisa el correcto manejo de tarjetas de crdito y cheques de viajero.29.Supervisa el cambio de dlares.30.Apoya al recepcionista en Horas Pico31.Revisa elaboracin de reportes nocturnos.32.Establece estndares de calidad en el uso del telfono en su rea.33.En algunas ocasiones recibe reservaciones de cuartos.34.Supervisa el trabajo de las telefonistas.35.Hace guardias ejecutivas.36.Elaborar turnos de trabajo37.Ordena el envo de cortesas a los cuartos.38.Promueve la aplicacin de las hojas de comentarios para ser llenadas por el

husped a su salida.39.Hace revisiones de cuartos de VIPS.40.Solicitar reparaciones al departamento de mantenimiento.41.Autoriza cuentas por cobrar siguiendo las polticas establecidas.30.43-Hace solicitudes al almacn o al departamento de compras de material

faltante.31.Controla cupones de alimentos otorgados en la recepcin.32.Hace revisiones de recibo de pago anticipado en habitaciones.33.Revisa el correcto llenado y depsito de los sobres de concentracin de efectivo

de cajeros de recepcin.

RECEPCIONISTA

Su jefe inmediato es la subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto entre susobligaciones se encuentran las siguientes:

1. Conocer todo el hotel, sus servicios e instalaciones

2. Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja.

3. Conoce el reglamento interior de trabajo.4. Conoce a todos los ejecutivos del hotel.

5. Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huspedes.6. Conoce los lugares tursticosde la ciudad.7. Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepcin.

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8. Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista.9. Conoce el manejo de la correspondencia.10.Conoce todos los suministros que tiene un cuarto.11.Recibe los pendientes del da.12.Hace revisiones peridicas en la computadora

13.Asigna cuartos segn reservaciones.14.Distribuye la correspondencia.15.Controla llaves de cuarto y llave maestra.16.Llena revisiones de almacn para suministros de recepcin.17.Verifica reportes de ama de llaves.18.Registrar y asignar cuartos a los huspedes a su entrada.19. Realiza cambios de cuarto.20.Da salida a los cuartos a la salida del cliente.21.Controla entradas de poco equipaje.22.Enva solicitudes de cortesa.23.Registra y maneja la entrada de grupos.

24.Cuando el departamento de reservaciones est cerrado, recibe solicitudes,25. Cambios o cancelaciones.26.Vende los servicios del hotel.27.Controla los envos de faxes y mensajes a huspedes.28.Realiza revisiones peridicas de cuartos.29.Solicita al doctor cuando algn husped lo pide.30. Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los

clientes.31. Supervisa limpieza general de recepcin.32.En algunos hoteles autoriza salidas tarde.33.Supervisa el trabajo de su asistente..34.Mantiene actualizado el archivo de recepcin.35.Conoce el manejo de paquetes y planes especiales.36. Sigue las normas de seguridad de recepcin. (Informacin, llaves, visitas, etc).37.Recibe y entrega pendientes del turno.38.Maneja tarjetas de crdito.39.Autoriza envos de camas extras a los cuartos.40. Solicita al departamento de ama de llaves aadir suministros en cuartos de

grupos y convenciones.41. Lleva el control de objetos prestados a los huspedes (Llaves de cajas de

seguridad, controles remotos, planchas, artculos deportivos, etc).

CAPITN DE BOTONES

Responsable, ante la subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto, de los siguientesempleados: botones, porteros, pajes y chferes Entre sus obligaciones seencuentran las siguientes:

1. Selecciona, entrena y supervisa al personal de su departamento.

2. Responsable del montaje y el pedido de artculos indispensables en el

departamento.3. Distribuye tareas entre sus empleados segn el sistema de rotacin.4. Verifica que su personal rena los requisitos indispensables de aseo.

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5. Recibe y entrega pendientes del turno.6. Atender los telfonos de departamento.7. Anotar en su reporte todos los tipos de servicios que desempe el

departamento: entradas, salidas, cambios, envos a cuartos, etc.8. Verifica salidas de caja y llaves a la salida de los huspedes.

9. Controla la entrada de grupos, marcando y distribuyendo el equipaje, as comoguiando a los clientes a sus cuartos.10.Es responsable de verificar pagos de cuentas en grupos y convenciones, as

como de entregar las llaves.11.Firma y pasa salidas a recepcin.12.Controla en su reporte las entradas de poco equipaje.13.Reparte propinas de grupos, anotndolo en el libro correspondiente.14. Asigna estaciones a los bellboys.15. Controla la guardera de equipaje.16. Controla y supervisa las llaves de los autos de los clientes.17.En algunos hoteles, supervisa las unidades de transporte (camionetas, jeeps,

etc.).18.En algunos hoteles, controla el transporte al aeropuerto.19.Supervisa el funcionamiento de elevadores y escaleras elctricas.20.Supervisa peridicamente la limpieza del lobby.21.Elabora el reporte semanal de asistencia.22.Elabora la programacin de descansos y vacaciones de su personal.23.Otorga permisos y aplica suspensiones con autorizacin del jefe inmediato.24.Hace juntas peridicas con el personal de su departamento para informacin,

entrenamiento o corregir errores.25.Conoce todos los servicios del hotel y da informacin a los clientes.26.Atiende personalmente en entradas, salidas u otros servicios, a "VIPS" o

atenciones especiales.27.Conoce todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos.28.Informa a su jefe inmediato los comentarios de los huspedes referentes al buen

o mal servicio.29.Elabora los letreros de eventos.30.Controla los materiales usados: papelera, carretillas, etiquetas, etc.31.Supervisa el trabajo de los chferes que estacionan autos de clientes.32.En algunos hoteles controla la llave maestra.

BOTONESDepende directamente del capitn de botones. Entre sus obligaciones se encuentranlas siguientes;

1. Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.2. Debe tratar con cortesa y amabilidad a los huspedes.3. Cuando el husped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitacin,

supervisando dicha habitacin, acomodando el equipaje adecuadamente ydando informacin de los servicio en el cuarto.

4. Conoce y promueve los servicios del hotel.5. Realiza cambios de cuarto, previa autorizacin del recepcionista.6. Acompaa al cliente cuando ste se va, verificando el pago de la cuenta y la

entrega de la llave.

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7. Supervisa, a la salida del cliente, algn deterioro del cuarto.8. Conoce los atractivos tursticos de la ciudad y las distancias aproximadas a

otros lugares.9. Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los clientes.10.Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.

11.Vocea personas en determinadas reas del hotel.12. Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.13. Realiza tambin trabajos de office boy:

a. Lleva cheques con cargo a la caja

b. Lleva correspondencia interna.c. Lleva requisiciones al almacn.d. Lleva reportes a personal, etc.

14.Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.

15.Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas oalguna anomala.

16. Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto alservicio, al capitn de botones.

17.Compra medicamentos a huspedes.18.Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar robos.19.Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y lo verifica con el cliente.20.Muestra habitaciones.21.Responsable de mantener el lobby limpio

CAPITAN DE BOTONES

Pertenece al departamento de botones. Entre sus obligaciones seencuentran las siguientes:

1. Es responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.2. Ayuda al cliente con su equipaje hasta a recepcin (Lo cuenta y lo verificacon el cliente)3. Es el jefe inmediato superior de los chferes de autos de clientes.4. Conoce el hotel y la ciudad para dar toda la informacin solicitada.5. Da informacin referente a carreteras.6. Abre y cierra las puertas al llegar o salir los huspedes.

7. Evita la entrada de personas indeseables para la imagen del hotel(vendedores, boleros, limosneros, etc.).8. Ayuda a los clientes que llegan con paquetes o algn material pesado.9. Consigue taxis a huspedes.10. Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvidenada e informa de las tarifas de taxis a los clientes.11. En tiempo de lluvias tapa a los clientes para que no se mojen a su llegadao salida.12. Responsable de la fluidez del trfico a la entrada del hotel.13. Controla las llaves de los autos de los clientes.14. Acomoda el equipaje en los autos al salir el cliente.

15. Reporta al departamento de seguridad la entrada de autos daados o confalta de algunos accesorios.16. Vigila que la entrada est siempre limpia.

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AMA DE LLAVES

Su jefe inmediato superior es el subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto y tiene asu cargo los siguientes empleados: Supervisores, camaristas, encargadas de ropera,costureras, jefe de mozos y mozos. Entre sus principales funciones se encuentran lassiguientes:

1. Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinacin con laoficina de personal.2. Participa en la capacitacin y adiestramiento de su personal encoordinacin con la comisin mixta de capacitacin y adiestramiento del hotel.3. Supervisa toda la operacin realizada por el personal del departamentode acuerdo con las normas establecidas.

4. Programa das de descanso, vacaciones, permisos, etc.5. Asiste al gerente en la elaboracin de programacin de mantenimiento encuartos y reas pblicas.6. Elabora la programacin de limpieza.7. Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante conautorizacin del gerente de Divisin cuartos.8. Mantiene el control de los uniformes de los empleados, ya que stosdeben mantenerse en condiciones ptimas para el servicio.

9. Solicita al departamento de mantenimiento la ejecucin de obras en reasde su responsabilidad.10. Es responsable de que se le d un buen uso al equipo usado en eldepartamento.11. En coordinacin con el jefe de compras, hace la seleccin deproveedores de artculos de su departamento de acuerdo con las normas decalidad, precio, servicio y crdito.12. Elabora el presupuesto de gastos.13. Revisa, en unin con el subgerente, los gastos hechos por sudepartamento en forma peridica.14. Supervisa los periodos de vida de los suministros usados en sudepartamento.15. Tiene control de las llaves usadas por los camaristas y de las llaves

maestras.16. Selecciona el equipo estndar de cada habitacin.17. Tiene a su cargo la seccin de objetos olvidados por los clientes.18. Peridicamente organiza juntas entre el personal de su departamento.19. Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el subgerente losolicita.20. Enva los reportes que los sistemas del hotel requieren de sudepartamento.21. Autoriza transferencias entre departamentos22. Tiene a su cargo el archivo del departamento.23. Asigna tareas a sus empleados.

24. Peridicamente llena las formas de evaluacin de sus empleados.25. Autoriza pases de salida de objetos.

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26. Supervisa, con el jefe de mantenimiento, las remodelaciones hechas en elhotel.27. Notifica al cajero de recepcin el costo de los materiales que se debecargar en la cuenta del husped que ha causado daos.28. Elabora descripciones de puestos de sus empleados.

29. Elabora el manual de procedimientos de su departamento.30. Asigna personal para eventos especiales (limpieza, guardarropa).31. Supervisa los cuartos asignados a "VIPS"32. Visita a los huspedes enfermos.33. Elabora programas de incentivos a su personal, en coordinacin conla gerencia general y el departamento de personal.

34.Controla la fumigacin de todas las reas del hotel.35.Supervisa los controles de la ropa enviada y recibida de la lavandera

36.Supervisa continuamente cuartos y reas pblicas.

37. Distribuye el trabajo a camaristas y supervisoras38. Elaborar el reporte de ama de llaves39. Actualiza datos de cuartos en la computadora40. Atender quejas y solicitudes de clientes.41. Supervisar el correcto uso de los suministros42. Revisar el control de bajas y prdidas de blancos.43. Revisa controles de toallas de alberca44. Ordena cambios en los estndares de suministros en grupos.

45.Requerir material al almacn.46. Bloquear y desbloquear cuartos por reparaciones.47. Programa la plantilla bsica de personal segn la ocupacin del hotel.48. Asigna vacaciones y turnos de trabajo y descansos a su personal

CAMARISTA

Responsable ante el ama de llaves de la limpieza correcta de las reas que le seanencomendadas. Sus obligaciones son:

Limpieza de cuartos

1. Tocar a la puerta antes de entrar.2. Dejar la puerta abierta.3. Dejar el aviso de "camarista en servicio" en la perilla exterior de la puertade entrada para informar de su presencia.4. Si hay tablero electrnico de habitaciones, colocar la clavija especial amade llaves para indicar a recepcin que se est haciendo la limpieza de lahabitacin.5. Apagar el aparato de refrigeracin y calefaccin y dems aparatos.6. Abrir ventanas y puertas del patio o jardn para una mejor ventilacin de lahabitacin.7. Verificar que la habitacin no tenga ningn dao (muebles quemados,

cortinas rotas, vidrios rotos, etc.).8. Colgar la ropa del husped en el closet, acomodar revistas y peridicos,etc.

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9. Recoger loza, cristalera y ceniceros sucios.10. Destender la cama, empezando por quitar las fundas de las almohadas.11. Destender las sbanas sobre la cama, para observar si hay algn objetoolvidado.12. En caso de haber sbanas mojadas, se separan de las dems.

13. Sacar los blancos sucios al carrito, y regresar con la ropa limpia paradejarla sobre la cama.14. Sacar los blancos del bao sucios al carrito, y regresar con los blancosdel bao limpios para colocarlos arriba de la cama.15. Sacar la basura del cuarto y del bao al carrito, y regresar con lossuministros de limpieza.16. Despolvar la habitacin.17. Arreglar las camas.18. Limpiar los muebles, cuadros y lmparas del cuarto.19. Limpiar el closet y verificar el nmero de ganchos.20.Limpiar vidrios, espejos, ventanas y telfono.

21.Limpiar los muebles del patio y rejillas del aire acondicionado.22.Limpiar la alfombra o piso.23.Verificar el funcionamiento de focos y aparatos elctricos.24. Colocar papelera faltante dentro de la habitacin (papel para escribir, listasde lavandera, men de Room Service, etc.).25.En caso de tener refrigerador, verificar su funcionamiento.26.Cuidar de no dejar huellas digitales en vasos o ceniceros.27. Verificar, antes de salir, que las puertas del patio y de comunicacin alcuarto adyacente estn debidamente cerradas.28.Hacer una ltima revisin antes de salir de la habitacin.29.Esparcir desodorante en aerosol en la habitacin.30.Modificar el tablero electrnico con su clavija.31.Apagar las luces al salir.32.Quitar la tarjeta de camarista de la perilla exterior.33.Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.34.Anotar en su reporte el estado del cuarto (vaco y limpio, ocupado, etc)

Limpieza del bao

1. Probar la regadera.

2. Limpiar la cortina del bao.

3. Limpiar la ventana del bao.4. Limpiar las paredes.

5. Limpiar espejos y acrlicos

6. Limpiar la cubierta de mrmol.

7. Limpiar el lavamanos.

8. Limpiar los objetos cromados.

9. Prueba de funcionamiento del W.C.

10.Limpiar el W.C.

11.Colocar todos los suministros (papel, jabn, toallas, etc.).

12.Limpiar el piso del bao.

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13. Colocar el tapete del bao.

14.Apagar luces del bao.

Otras actividades

1. Diariamente revisa su carrito para surtirlo de lo necesario,2. Enva la ropa sucia a la lavandera.3. Nunca mezcla los blancos sucios secos con los mojados.4. Promueve el servicio de lavandera y tintorera ante los huspedes.5. Reporta huspedes de poco equipaje o equipaje deteriorado.6. Reporta la introduccin de animales a las habitaciones.7. Bloquea y desbloquea los cuartos segn procedimientos previamente

establecidos.8. Colabora en levantar los inventarios mensuales.9. En algunos hoteles realiza labores como:

a. Niera.b. Encargada del guardarropa.c. Limpieza de baos de damas en reas pblicas.d. Limpieza de reas de vestidores para empleadas.

Recomendaciones

1. Al presentarse a su trabajo, debe:

a. Haberse baado.b. Llevar el pelo recogido y la cofia bien puesta.c. Tener limpio el uniforme y el gafete puesto.d. Usar zapatos con suela de hule y medias.

2. No hablar en voz alta en los pasillos.3. No dejar el carro frente a la habitacin despus de haber terminado de arreglarla.4. Cuidar al mximo la papelera, utensilios y suministros.5. No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.

OTRAS FUNCIONES DE LA CAMARISTA:

a. Recoger y entregar llaves de cuartos.b. Revisar cuartos elaborando el reporte de ama de llaves.

c. Limpiar baos pblicosd. Enviar ropa de huspedes a la lavandera.e. Separar ropa con sangre u otros lquidos para prevenir infecciones.f. Reportar loza del restaurante en los pasillos.g. Ayudar al levantar inventariosh. Ayudar en la rotacin de colchones.i. Seguir las normas de seguridad de la empresa.j. (No abrir cuartos a huspedes, no dar informacin de huspedes, prevenir

incendios,bloquear la puerta con su carrito, reportar velas en los cuartos ,etc)

MOZO

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Es el responsable de la limpieza de las reas que le son asignadas. Sus obligacionesespecficas son:

1. Limpiar las siguientes reas:

a. Lobby.b. Pasillos.c. Oficinas.d. Baos de clientes.e. Baos de empleados.f. Cafetera.g. Restaurantes.h. Baresi. Salones dejuntas.j. Estacionamiento.k. Calles

adyacentes al hotel.l. Azoteas.m. Jardines.

2. Dentro del rea asignada debe limpiar:

a. Pisos.b. Mesas.c. Sillas.d. puertas.e. Paredes.f. Ceniceros.g. Sofs.

h. Alfombras.i. Botes de basura.j. Lmparas.k. Artculos decorativos.l. Elevadores.m. Divisiones de madera o acrlicas.n. Accesorios de escritorios.o. Escritorios.p. Plafones,q. Bancos.r. Espejos.s. Mingitorios.

t. Inodoros.u. Lavabos.v. Depsitos de basuraw.

Proporcionar los suministros necesarios a los baos que limpia (papel, toallas, jabn,etc.).4. Transportar blancos a lavandera, ropera o reas de habitaciones.5. Llevar camas extra a habitaciones o ropera.6. Ejecutar labores de Office Boy en la oficina de ama de llaves.7. En caso de bloqueo o desbloqueo de un cuarto, ayudar a la camarista.8. Conocer y aplicar los diferentes artculos de limpieza (jabn en polvo, detergentescidos, detergentes alcalinos, jabn neutro, desmanchadores, etc.).9. Conocer y aplicar los diferentes productos para desinfectar.10. Colaborar en el levantamiento de inventarios.

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11-Lava zona de descarga de la basura.12-Limpia y riega algunas plantas.13-Lleva y recoge ropa a camaristas.14-Ayuda a camaristas con suministros.15-Ayuda en la rotacin de colchones.

16-Ayuda en programas especiales de limpieza.17-Lava alfombras.18.-Lava, pule, sella , encera y abrillanta pisos duros.19-Limpia paredes y accesorios de mrmol.

JEFE DE LAVANDERAEs responsable, ante el subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto, delfuncionamiento de este departamento. Sus principales obligaciones son las siguientes:

1. Selecciona, entrena y supervisa a su personal.

2. Elabora tumos de trabajo.

3. Conoce a la perfeccin el manejo del equipo usado en la lavandera.

4. Selecciona, en coordinacin con el jefe de compras, los suministrosutilizados.

5. Elabora presupuestos de ventas y gastos de su departamento.

6. Mensualmente revisa estados de resultados comparndolos conpresupuestos.

7. Calcula los gastos de produccin mensual, tanto en ropa de clientes comodel hotel.

8. Elabora cargos a huspedes, para enviarse a la caja de recepcin.

9. Elabora el resumen de cargos del da.

10.Firma requisiciones al almacn general.

11.Autoriza rdenes de compra de materiales para su departamento.

12.Elabora y supervisa la ejecucin de programas de mantenimiento preventivoen la maquinaria usada en el departamento.

13.En coordinacin con el gerente de ventas, establece formas de promocinpara que los huspedes soliciten el servicio de lavandera.

14.Responsable del Archivo del departamento.

15.En coordinacin con la gerencia, selecciona los tipos de seguro para equipoy ropa de huspedes.

16.Al final del ao hace el resumen de los costos directos e indirectos.

17.Con asesora del jefe de mantenimiento, obtiene el costo energa empleadapor el departamento (luz, agua, gas, vapor, etc.).

18.Todos los aspectos de seguridad industrial en su departamento son de suresponsabilidad. Debe coordinarse con el jefe de mantenimiento paracapacitar al personal en el manejo de extintores, mangueras.

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19. Verifica constantemente, las pruebas de la dureza y salinidad del aguausada en la lavandera.

20.Levanta inventarios mensuales de suministros y productos

JEFE DE LAVANDERIASus obligaciones especficas son:

1. Ayuda al jefe de lavandera a seleccionar al personal de su departamento2. Anota en su reporte de valet cada servicio realizado (cuarto, tipo de servicio,

hora).3. Hace el trabajo de office boy en la lavandera:4. Lleva cargos a la caja.5. Lleva reportes a los departamentos.6. Transporta todo tipo de correo entre la lavandera y los dems

departamentos.

LAVANDEROS

Es responsable, ante el jefe de la lavandera, del lavado en agua de la ropa dehuspedes o del hotel. Sus obligaciones especficas son las siguientes:

1. Conoce a la perfeccin el modo de operar las mquinas para lavado enagua.

2. Aplica los detergentes o suministros apropiados segn el lavado.3. Clasifica la ropa antes del lavado (toallas, tapetes, sbanas, uniformes, etc.).4. Supervisa que el peso de ropa depositada sea el conveniente segn las

especificaciones de la lavadora.5. Vigila el tiempo de lavado, segn el tipo de ropa.6. Supervisa peridicamente el funcionamiento de la mquina.7. Enva la ropa despus de lavada a las tmbolas o al mangle segn el caso.8. Reporta fallas de las mquinas lavadoras.9. Obtiene inventarios de los productos utilizados.10.Lleva el control de la ropa lavada y elabora un reporte semanal o mensual al

jefe de lavandera.11.Conoce y aplica los productos correctamente.12.Revisa continuamente la temperatura del agua.13.Conoce y aplica los sistemas de lavado en agua.14.Seca la ropa a travs de la tmbola y la extractora.15.Enva ropa para su planchado en el mangle.16.Ayuda a levantar inventarios mensuales.17.Elabora reportes diarios de ropa lavada.18.Reporta daos en la ropa y mal uso de ella por empleados.

PLANCHADOR DE LAVANDERASus funciones principales son:

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1. Conocer el funcionamiento de las prensas.2. Conocer el uso correcto del equipo para planchar.3. Conocer las diferentes tcnicas de planchado segn el tipo de tela.4. Antes de planchar supervisa el correcto lavado de la ropa. En algunos

casos la devuelve al lavador.

5. Plancha uniformes de empleados.6. Conoce y aplica las diferentes tcnicas para el desmanchado de la ropa.7. Lleva un control del trabajo efectuado diariamente.8. Conoce tcnicas para ajustar la plancha (elctrica y de vapor).9. Conoce y aplica los diferentes tipos de doblado de las prendas despus de

haberlas planchado.10.Corrige fallas leves de la mquina.11.Supervisa el correcto mantenimiento del equipo de trabajo que usa.12.Reporta al departamento de mantenimiento fallas en el equipo de su

responsabilidad.

LAVANDERIA Y TINTORERIA CLIENTES (EXTERNO)

Recibe rdenes del jefe de lavanderos y sus obligaciones principales son:

13.Recoge ropa de los huspedes en sus habitaciones.14.Hace conteos de la ropa para verificar que la cantidad sea la misma que la

anotada por el husped en la lista de lavandera y tintorera.15. Revisa en presencia del clienteque las prendas no lleven objetos olvidados.16.Supervisa que el husped haya especificado si el lavado de camisas es

con o sin almidn.17.Revisa que la ropa no se encuentre con roturas, quemada o con algn dao

por el que el husped pueda responsabilizar al hotel.18.Est debidamente informado sobre el horario de entrega de lavandera y

tintorera.19.Anota en su reporte de caja cada servicio realizado (cuarto, tipo de servicio,

hora, ropa recogida).20. Entrega la ropa al jefe de lavandera, anota en su reporte el servicio y lo

pasa a la marcadora.21. Entrega ropa de lavandera y tintorera a los huspedes.22.Recoge, enva y entrega calzado de huspedes para su limpieza,23. Es conveniente que la persona tenga informacin sobre las prendas que el

departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huspedes deseanmandar prendas de gamuza, Minsk, piel, etc., y el hotel no tiene el equipo niel tipo de suministros para este tipo de limpieza.

IDENTIDAD DE LA EMPRESA

Para tener una mayor integracin de trabajo entre personal sindicalizado y deconfianza, asi como motivar y crear una cultura uniforme y compromiso con lainstitucin se sugiere lo siguiente:

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Hacer un concurso de actividades deportivas en equipo (football y volibol) una vez

al ao en las mismas instalaciones, se proporcionaran reconocimientos en papel

individuales y trofeos por equipo.

Para el punto 18, proponemos crear una pagina de internet

para que los clintes vean nuestras instalaciones, hagan

reservaciones en lnea con una mayor comodidad,

Campaas de pago por click, asi como recibir quejas y

sugerencias de nuestro servicio,

Como resultado esperamos mejorar significativamente su

imagen, aumentando las ventas online y las gestiones

telefnicas reducirlas drsticamente., adems de hacer un

descuento reservando por internet; con esto no

necesitamos alto personal para atender las llamadas y darinformes.

Hacer una cartera de clientes y enviar a sus correos

informacin, novedades y promociones que les favorezcan

y asi mismo sigan visitando nuestro hotel.

Dar tarjetas a nuestros clientes frecuentes

2.- Personal contratado ineficiente, sin un proceso de seleccinclaramente definido y conforme a perfiles de puestos bien diseados.

POLTICAS DE SELECCIN Y CONTRATACIN

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GRUPO HOTELERO DEL NORTE, S.A DE C.V.

Al momento de seleccionar y contratar personal se tomar como gua las siguientespolticas:

1. Tener personas con los ms altos niveles de profesionalidad, eficiencia y experienciaen el campo de cada actividad. Esto debe ser tomado en cuenta tanto para el personalinterno como el externo.

2. Los candidatos a cargos de nivel ejecutivo como: Gerente de Divisin deCuartos, Subgerente de Ventas, Gerente Administrativo, se presentarn alConsejo de Administracin para su seleccin.

3. Todas las personas que sean seleccionadas para trabajar en Grupo Hotelero delNorte, S.A: de C:V., tendrn que suscribir un contrato de trabajo el cual ser suscritopor el Director General. CONTRATO

Una vez suscrito el contrato, el empleado, queda comprometido con la empresa,a prestar sus servicios personales, en el nivel que le corresponda en la organizacin,cumpliendo las clusulas del contrato y las Leyes Laborales y Reglamentos quenorman las relaciones de trabajo.

4. Los cargos vacantes se llenarn con el personal disponible en la empresa siempre ycuando cumplan con los requerimientos del puesto determinados por el supervisorinmediato del cargo y/o el Director General. Esto se realiza con el fin de estimular yreconocer al personal de Grupo Hotelero del Norte, S.A. de C.V:

5. Grupo Hotelero del Norte, S.A. de C.V, no est obligada a mantenerpermanentemente llenos los cargos o funciones establecidas en el organigrama, por loque el Director General es quien establece cuales cargos deben estar ocupados ycuales no.

JUSTIFICACION DE LAS POLTICAS DE SELECCIN ENUNCIADASANTERIORMENTE

El rea de Recursos Humanos apoyar a las distintas unidades (departamentos)en la seleccin, para ello realizar procesos de seleccin de personal los cualessern prerrequisito en cualquier vinculacin para los diferentes cargos hasta losniveles de jefes de departamento. Los niveles superiores sern seleccionadospor el Director General.

El departamento debe definir los siguientes parmetros para iniciar proceso deseleccin: Tipo de contratacin (planta o temporal), tiempo de duracin delcontrato, perfil del cargo y de la persona, competencias requeridas (habilidades,conocimiento y aptitudes).

La Gerencia de Recursos Humanos apoyar y asesorar a los departamentosen la definicin de la denominacin del cargo, el grado y la compensacin como

paso previo al envo de la requisicin de personal.

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Para la seleccin final las calificaciones del candidato debern ajustarse al perfildel cargo. De igual manera deber preverse que el candidato pueda desarrollarsus intereses profesionales y personales.

Los candidatos debern acreditar su formacin y experiencia laboral. Candidatosseleccionados para cargos con labores administrativas con manejo de

informacin confidencial, responsabilidad por recursos fsicos o financierossern objeto del proceso de referenciacin y visita domiciliaria.

3.- Ausencias constantes del personal, poco comprometidos einestables, producto de una mala seleccin, trato de los jefes, malambiente laboral y remuneraciones por abajo del mercado.

Proceso de Diseo de plantilla y puestos de trabajo

Propsito

Disear los puestos de trabajo y la plantilla necesarios para la operacin del hotel.

Responsable

Jefe de RRHH y Jefes de Departamentos.

Procedimiento y estndares

Este procedimiento se realiza cada vez que se modifique el diseo de serviciosy de forma anual para la correccin de desviaciones.

El hotel contiene todas las caractersticas fsicas y los estndares diseadospara los servicios que componen las diferentes ofertas del hotel (entindase reas deelaboracin, bares, actividades, entre otras). Es el punto de partida para ladeterminacin de los puestos de trabajo necesarios para operar el mismo.

Diseo de puestos de trabajo.

A partir del Diseo de los servicios, conjuntamente con la definicin de losprocesos y sistemas de trabajos, las normativas, legislaciones y polticas laborales, seconfecciona el diseo de cada puesto de trabajo necesario para la operacin, siemprecontando con el criterio de los especialistas de cada rea, realizndose la descripcinde cada puesto de trabajo, a partir de los diseos establecidos para la operacinhotelera.

Para la realizacin de los diseos de puesto de trabajo deben detallarse lossiguientes elementos:

a) Contenidos:

- Tareas, funciones o actividades que se desarrollan en el desempeo del puesto:

- Recursos que utiliza y mtodos que emplea para la realizacin de sus atribuciones:

- Objetivos que pretende conseguir

- Los regmenes de trabajo-descanso prevalecientes.

b) Determinacin de los requisitos de desempeo

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://monografias.com/trabajos10/anali/anali.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://monografias.com/trabajos10/anali/anali.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

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Se determinan los indicadores del desempeo conformados por parmetrostales como: la cantidad de trabajo (actividades simples) a realizar, los estndares decalidad que permitan definir cmo se desarrolla el trabajo, etc.

Algunos ejemplos de requisitos pueden ser:

- Requerimientos de calificacin o de capacidades y habilidades para desempear elpuesto (nivel de formacin y experiencia requerida, conocimientos y aptitudes).

- Requerimientos fsicos y de personalidad exigidos para el desempeo del puesto(atributos fsicos o de biotipo, temperamento, rasgos de personalidad y actitudes).

- Responsabilidades y obligaciones inherentes al puesto.

c) Estudio y Determinacin de los riesgos laborales.

Se realiza el Estudio y determinacin de los riesgos laborales para cada puestode trabajo diseado, tomndose en cuenta las condiciones de trabajo requeridas por eltrabajador las cuales incluyen: las condiciones fsicas y ambientales en que se

desarrollar predominantemente el desempeo, en cuanto a iluminacin, microclima,ruido, uso de sustancias, entre otros, as como las relaciones interpersonales. A partirde este estudio se realiza la Evaluacin de los riesgos laborales.

Determinacin de las necesidades de plantilla

Se realizan los clculos de cantidades de personas por puestos de trabajo deforma tal que se puedan desarrollar todos los procesos previstos, confeccionndose laplantilla oficial del hotel. En el caso de cada rea especfica, los clculos yconsideraciones necesarias deben ser realizados siempre en conjunto a losespecialistas del rea.

El clculode la plantilla estar de acuerdo a la carga, los sistemas de trabajo yel diseo de cada puesto. La plantilla se calcular de acuerdo a los niveles deocupacin previstos para la instalacin. Por lo que tendramos una plantilla paratemporada de alta y otra para temporada de baja

Determinar un Proceso Gestin de Calidad de Vida Laboral

Propsito

http://www.monografias.com/trabajos15/valoracion/valoracion.shtml#TEORICAhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos14/obligaciones/obligaciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ilum/ilum.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/contamacus/contamacus.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/servpublicos/servpublicos.shtml#RELAChttp://www.monografias.com/trabajos7/caes/caes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/caes/caes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/valoracion/valoracion.shtml#TEORICAhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos14/obligaciones/obligaciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ilum/ilum.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/contamacus/contamacus.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/servpublicos/servpublicos.shtml#RELAChttp://www.monografias.com/trabajos7/caes/caes.shtml

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Gestionar las condiciones laborales y las necesidades de los trabajadores paragarantizar un clima laboral en el hotel que refuerce los valores y la filosofa de laempresa, los sentimientos de pertenencia a esta, las actitudes de orientacin al clientey los modelos de actuacin de los trabajadores a travs de la implementacin de losprogramas corporativos diseados para ello.

Responsable:

Jefe de RRHH y Jefes de Departamentos.

Procedimiento y estndares

1. Diseo del programa de calidad de vida laboral

1.1.A partir de las necesidades del personal (determinadas a travs dediagnsticos, herramientas de retroalimentacin, etc.) y de las polticaslaborales, se realiza el diseo del Programa de calidad de vida laboral.

Instrumentos de trabajo para su desarrollo:

Murales, deben actualizarse diariamente, semanalmente y mensualmente coninformaciones sobre la operacin del hotel que incluye:

I. Ocupacin del hotel

II. Resultados de calidad

III. Aspectos de operacin a destacar por su importancia.

IV. Otras informaciones.

Carteles y Afiches, con informacin de los trabajadores destacados, actitudes adesarrollar en el hotel.

Mensajes motivadores (cartas de reconocimiento firmadas por el DirectorGeneral, felicitaciones con grupos de trabajo, desarrollar la convivenciadepartamental, entre otras)

reas para de trabajadores

I. rea de descanso e higiene de trabajadores

II. Guarda bolsos

III. Comedor de empleados

Acciones de formacin

2. Desarrollo de las acciones del programa de calidad de vida laboral

2.1. Se desarrollan las acciones contenidas en el programa de calidad de vidalaboral, actualizando dicho programa.

3. Evaluacin del programa de calidad de vida laboral

3.1.A partir de la informacin recogida en el desarrollo de acciones y por lasherramientas de retroalimentacin de los resultados de las auditorias ycontroles realizados a las reas de trabajadores y los diagnsticos del climalaboral, se realizan las evaluaciones de cada una de los puntos del programa

general, determinndose las deficiencias detectadas y las nuevas necesidadesdel personal no incluidas en la confeccin anterior del programa, esta

http://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-de-vida/calidad-de-vida.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-de-vida/calidad-de-vida.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml

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informacin se recoger en un Informe de Calidad de Vida Laboral que serealizar mensualmente a la direccin del hotel.

4. Mejora del Programa de Calidad de Vida Laboral

A partir de las deficiencias del programa sealadas y las nuevas necesidades del

trabajador surgidas en la evaluacin mensual del mismo, se realiza la mejora delPrograma de Calidad de Vida Laboral, con lo siguiente punto:

Se realizaran encuestas aleatorias mensuales a los diferentes departamentos, paraver la mejora en sus labores, se dar seguimiento en un inicio cada dos meses,posteriormente sern semestrales. Con forme se vean resultados. Para mantener unnivel creciente y una mejora constante dentro de la calidad de vida de los trabajadores,generndose as las modificaciones pertinentes al Programa.

4.- Falta de control e ineficiencia en los procesos de contratacin,ocasionando plantas de personal innecesarias, costos de nomina y

relativos por arriba del presupuesto, cargas fiscales excesivas,tiempos muertos en temporadas bajas.

Para erradicar esta problemtica, se realiza el perfil del puestos, en dondeestar sealado por las polticas (anexo).

Se desarrollaran polticas laborales donde estableceremos horarios,compromisos con la empresa, con el fin de reducir los tiempos injustificados, ycon ello justificar el sueldo que perciben.

Se pretende un presupuesto por debajo de lo que se tiene actualmente.

Se mencionan lo siguiente:

POLITICAS LABORALES:

Todo trabajador de nuevo ingreso deber demostrar las aptitudes necesarias as como el adecuado

comportamiento para desarrollar las labores que se le designe.

Los trabajadores iniciarn y terminarn sus labores precisamente en el lugar que la Empresa

encomiende y debern atender a cualquier otra actividad conexa a su ocupacin principal.

Las jornadas de trabajo que deben laborar los trabajadores se regirn de acuerdo con lo

establecido.

La jornada de trabajo deber ser prestada de forma eficiente por los trabajadores, evitando

cualquier prdida de tiempo.

Los trabajadores sin excepcin alguna debern estar en sus lugares de operacin e iniciar sus

labores en la hora sealada, sin embargo, se dar una tolerancia de 10 minutos para casosexcepcionales y no como derecho permanente. Al personal que llegue despus de esta hora ser

protestativo para la Empresa el recibirlo o no, si el trabajador no fuera admitido se le anotar la

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correspondiente falta de asistencia injustificada para todos los efectos legales a que haya lugar, si

la empresa decide admitir un trabajador despus de transcurrida la tolerancia de diez minutos solo

tendr la obligacin de pagarle el tiempo efectivo que haya trabajado durante el da

correspondiente.

El horario sealado en el prrafo anterior podr ser modificado a peticin de la Empresa y por

necesidades de la misma cuando as lo considere pertinente, sin mayor trmite.

Ser obligacin personal de los trabajadores checar diariamente al inicio de su jornada la tarjeta de

asistencia, o firmar la correspondiente libreta de asistencia. El incumplimiento de esta disposicin

originar que se tenga por no trabajado el da.

Para el efecto de computar los retardos, los meses se contarn por periodos de 30 das a partir de la

fecha que la empresa tome en consideracin como la primera a sancionar.

La Empresa conceder una hora en caso de jornada continua de trabajo para que los trabajadores

tomen dentro de la misma sus alimentos y repose dependiendo de las necesidades de la empresa.

Cuando por circunstancias especiales se aumente la jornada de trabajo, el tiempo excedente se

considerar como extraordinario y se pagar como tal, siempre que medie previa orden expresa y

por escrito del Representante de la Empresa y sujetndose a lo establecido al respecto en la Ley,

orden sin la cual no se aceptar el tiempo extraordinario.

Quienes falten sin permiso y sin justificacin los das anteriores a los establecidos como de

descanso obligatorio a los de vacaciones se harn acreedores a la imposicin de una sancin de

conformidad con el presente Reglamento.

La empresa conceder vacaciones anuales conforme a lo sealado por la Ley o a lo establecido en

el Contrato respectivo; asimismo, se cubrir la prima vacacional correspondiente.

La Empresa podr adoptar las medidas de Higiene y Seguridad que considere pertinentes y las que

las autoridades competentes sealen.

los trabajadores deben utilizar el equipos de proteccin que la Empresa proporcione.

Los trabajadores se abstendrn de realizar todo acto que pueda poner en peligro su propia

seguridad, la de sus compaeros o la de la Empresa.

someterse a exmenes mdicos, y a las medidas profilcticas que dicten las autoridades.

En los lugares estratgicos de la Empresa se colocarn extintores, as como botiqun deemergencia, dando buen uso al equipo en caso de ser necesario.

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No distraer a sus compaeros con actos o conversaciones ajenas a su labor.

No separarse de sus mquinas o rea de trabajo derivados del proceso de trabajo.

Ser disciplinado y observar buena conducta en el desempeo de sus labores, cuidando de su

presentacin y buenas costumbres en general.

Prestar auxilio inmediato cuando peligren las personas o intereses de la Empresa, cuidando de sus

compaeros de trabajo

Guardar la ms estricta discrecin sobre los asuntos de la Empresa.

Usar los sanitarios para el fin especfico.

Usar las mquinas y herramientas propias de la Empresa en la forma que sta seale.

Reportar a la direccin de la Empresa los desperfectos e irregularidades que noten en la maquinariao en sus instalaciones.

Cooperar plenamente en los casos que la Empresa o el Sindicato respectivo lleven a cabo una

investigacin para aclarar asuntos de trabajo.

Pasar revisin a la entrada y salida de la Empresa por el personal de vigilancia.

Acudir al trabajo portando el uniforme proporcionado por la Empresa, de no hacerlo no se

permitir el ingreso y se considerar falta injustificada.

Presentarse a trabajar en el horario designado, y debidamente aseado as como cuidar su aspecto

general.

Respetar y atender a la clientela del Patrn en caso necesario.

PROHIBICIONES

Portar armas de cualquier clase dentro de la Empresa.

Intervenir sin autorizacin expresa del Jefe de Departamento en el arreglo de motores, bandas,

maquinaria, molinos y hacer reparaciones sin conocimiento de causa, que sean peligrosas oinnecesarias.

Realizar su trabajo teniendo puesto anillos, pulseras, collares, aretes o cualquier otro objeto que

pueda ocasionar un accidente.

Ejecutar cualquier acto que ponga en peligro su seguridad o la de los dems, o que pueda daar el

mobiliario y equipo en general propiedad de la empresa.

Suspender sus labores o abandonarlas sin previo aviso.

Presentarse en estado de embriaguez o bajo influencia de algn narctico o droga enervante as

como introducirlos e ingerirlos en los locales de la Empresa.

Obstaculizar o entorpecer las labores productivas en la Empresa.

Comunicar a personas ajenas a la Empresa informes sobre asuntos o negocios de la misma.

Sacar de la Empresa documentos, tiles, herramientas u objetos pertenecientes a la misma o queestn bajo su cuidado o custodia.

Introducir a la Empresa objetos ajenos a la misma.

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Realizar labores distintas o ajenas a la Empresa en el interior de la misma o durante la jornada

normal de trabajo.

Introducirse en los locales dentro de la Empresa o permanecer en ella fuera de las horas de labor.

Formar grupos en sanitarios, pasillos, oficinas o lugares de trabajo en horas de labor.

Alterar o modificar Registros de Control propios a la Empresa.

Fumar dentro de zonas prohibidas.Realizar actos contra la moral y buenas costumbres.

Dormirse en horas de trabajo.

Realizar actividades en lugares peligrosos o insalubres.

A las mujeres embarazadas, realizar cualquier actividad que ponga en peligro su salud o su vida.

Introducir a la Empresa personas ajenas a la misma.

Todos aquellos actos que impliquen una prohibicin derivada de alguna disposicin legal,

contractual o reglamentaria.

5.- Desconocimiento de las polticas organizacionales, falta deintegracin del personal a la empresa, desmotivacin, y errores en las

tareas ocasionando trastornos a la operacin del da a da.

IMPARTICION DE UN CURSO DE CAPACITACION

TRABAJO EN EQUIPO: logrando metas y un alto desempeo

FUNDAMENTACIN TCNICA

El comportamiento competitivo de los mercados, demanda en la actualidad lapermanente orientacin al desarrollo de tareas y actividades en equipos sanos yefectivos, como valor aadido y mejora del rendimiento y resultados organizacionales,

favoreciendo la visin positiva del cliente respecto al servicio demandado. Esimportante entonces, contar con las herramientas fundamentales para realizarlo,aprendiendo a responsabilizarse por la tarea conjunta, entendiendo la influenciarecproca como crucial en el logro de metas y en la calidad humana laboral

OBJETIVO GENERAL

Potenciar y estimular las competencias asociadas al trabajo en equipo, con lacomprensin de elementos tericos esenciales y de las habilidades y actitudesprecisas que favorezcan la orientacin a un trabajo conjunto eficaz y de altorendimiento, sustentado en un paradigma de creatividad y solucin.

OBJETIVOS ESPECFICOS

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Comprender la diferencia entre grupos y equipos de trabajos. Reconocer la importancia de establecer metas individuales y hbitos de trabajos

en pos del trabajo conjunto y organizado hacia metas de gran alcance. Comprender el vnculo que existe entre la inteligencia emocional y los resultados

laborales.

Entender la importancia de convertirse en equipos de alto desempeo y losmecanismos bsicos para llegar a serlo.

Aprender tcnicas sencillas para la resolucin de problemas, explorando el usode la creatividad.

Comprender lo determinante que resulta la actitud bsica en nuestro accionardiario.

DETERMINAR EL COSTO DE IMPARTICION:

CURSO DE CAPACITACION

LA COMUNICACIN; FUNDAMENTO PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

Se impartir a todo el personal administrativo, tcnico y de lnea que requierelaborar en conjuncin con compaeros de su departamento o de otros departamentos.

La Comunicacin; Fundamento para el Trabajo en Equipo.

Dirigido a personal administrativo y de lnea. Desarrolla en los participantes la

conciencia del beneficio de colaborar para lograr resultados en equipo; adems se dancuenta de los efectos negativos de la competencia interna, enfocando el esfuerzocompetitivo hacia s mismos, para superarse constantemente.

Objetivo General:

Comprender la importancia que tiene el trabajo en equipo para lograr losresultados de todos en la organizacin; y cmo afectan aspectos como lacomunicacin, las diferencias individuales, la confianza, la competencia y lacolaboracin a la eficiencia de dicho trabajo en equipo

Temario:

1. Diferencias individuales: una realidad.2. La comunicacin y sus elementos.3. Paradigmas: Un obstculo?4. Efectos de la competencia interna.5. Los Valores y la Confianza como elementos de integracin.6. Grupo o Equipo: Logrando la sinergia.7. Saber escuchar: El elemento olvidado de la comunicacin.

Costo estimado: $4,000 IVA inc.

Duracin: 16 horas

http://www.emagister.com.mx/cursos_para-tpsmx-112079.htmhttp://www.emagister.com.mx/cursos_organizacion-kwmx-630.htmhttp://www.emagister.com.mx/cursos_valores-tpsmx-301364.htmhttp://www.emagister.com.mx/cursos_para-tpsmx-112079.htmhttp://www.emagister.com.mx/cursos_organizacion-kwmx-630.htmhttp://www.emagister.com.mx/cursos_valores-tpsmx-301364.htm

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En este curso se pretende atacar la falta de integracin del personal a laempresa y con ello los errores en sus tareas diarias. Se pretender ver resultados acorto plazo, de tener una negacin personal se retroalimentara al personal.

Comprender la importancia que tiene el trabajo en equipo para lograr losresultados de todos en la organizacin; y cmo afectan aspectos como lacomunicacin, las diferencias individuales, la confianza, la competencia y lacolaboracin a la eficiencia de dicho trabajo en equipo. Fundamental para llegar aformar Equipos de Alto Rendimiento, o Equipos Autodirigidos.

6.- Feudos de poder en las principales reas de operacin productodel liderazgo que ejercen los gerentes, favoritismos, injusticia einequidad en el trato.

Para a tacar las injusticias por parte de los gerentes se recomienda desarrolla ycurso liderazgo.

CURSO LIDERAZGO EMPRESARIA

Se dirigir a Directores Generales, Emprendedores, Profesionistas libres, personasque tengan a su cargo personas y personas que deseen mejorar en sus mbito laboral.

Los temas que trataramos serian:MODELO DE EMPRESA CREAR Y RETENER (En que parte de la empresa se crea ose retiene la riqueza)

COHETES DE CABEZA (Que es un cohete de cabeza y como afecta a nuestrosresultados)Qu es un Problema?Qu es un Proyecto?Haciendo Proyectos de los Problemas.

PLAN PARA CUBRIR SUS OBJETIVOSQu Es Un Objetivo.Presentacin del Modelo.Despliegue del Modelo

Dnde Estoy? A Dnde Quiero Llegar? Limitaciones. Acciones A Tomar. Cmo SeQue Estoy Llegando? Plan De Salida

PLAN DE ACCIN PARAR, COMENZAR Y CONTINUAR. (Compromisos para cumplirsus objetivos)Presentacin del Modelo Despliegue del Modelo

CHARLAS INTERNOS O DISONANCIA COGNITIVA (Qu son y como afectan obenefician en el negocio)

Qu es una charla interna?Qu Tipo de Charlas Existen?

RECONOCIMIENTO Y MANEJO (Tengo charlas? Cunto me cuestan?)LAS ZONAS DE CONFORT. (Qu es una zona de Confort y como puede limitar midesempeo)

Qu es una zona de Confort

Tipos de zonas de ConfortCules son mis Zonas de Confort?

http://www.emagister.com.mx/cursos_acciones-kwmx-6.htmhttp://www.emagister.com.mx/cursos_acciones-kwmx-6.htm

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Se busca que los gerentes aprendan a resolver de la manera ms eficiente losproblemas dentro del Hotel. Eficientar sus tiempos y resultados. Genera un plan deaccin inmediato para cumplir con tus objetivos. Adquirir una conciencia empresarialque te permita aumentar los ingresos, ser ms rentable o hacer crecer el negocio.Que los participantes conozca sus Conversaciones y Zonas de Confort las reconozca y

las utilice para mejorar aumentar su liquidez, su rentabilidad o crecer dentro delnegocio hotelero.

Precio: $1,400 ms IVADuracin: 16 horas

7.- Culturas diferentes, dispersas y no alineadas al propsito de lospropietarios. ausencia de institucionalidad y disciplina administrativa,producto de la fusin, predominando conflictos y rivalidades entre lasreas y los empleados de la corporacin.

Se dar a conocer a todo el personal la cultura organizacional.

Para combatir la disciplina administrativa se recomienda desarrollar objetivosperidicos por medio de una mejora continua.

8.- Inequidad en los procesos de remuneracin, por la falta deprocesos, estrategias y polticas de administracin de sueldos, solobasados en informacin extraoficial de hoteles cercanos, noexistiendo una estructura justa, tabuladores y valuaciones de puestos

conforme a la complejidad y responsabilidad de estos.POLITICAS DE SUELDOS Y SALARIOSEl objetivo principal es establecer o mantener una estructura salarial equitativa y justadentro de Grupo Hotelero del Norte, S.A: de C.V.Objetivos de la Administracin de Salarios:

Remunerar a cada empleado de acuerdo con el valor del cargo que ocupa. Recompensarlo adecuadamente por su desempeo y dedicacin. Atraer y retener a los mejores candidatos para los cargos. Ampliar la flexibilidad del hotel, dndole los medios adecuados para la movilidad

del personal y racionalizacin las posibilidades de desarrollo y de carrera.

Lograr que los empleados acepten los sistemas de remuneracin adoptados porel hotel.

Mantener equilibrio entre los intereses financieros de la organizacin y supoltica de relaciones con los empleados.

9.- Capacitacin deficiente y solo en determinadas reas, provocandoerrores en los procesos, mal servicio a los huspedes y clientes, faltade liderazgo en los jefes, estilos de direccin obsoletos, falta demotivacin y reconocimiento, ausencia de trabajo en equipo y malacomunicacin.

CURSO DE CAPACITACION EN ATENCION AL CLIENTE

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TECNICAS DE MOTIVACION PARA EL PERSONALCURSOS DE CALIDAD (PROGRAMA DE CALIDAD)

10.- Falta de polticas de operacin, estndares de servicio,ocasionando inconsistencias y quejas en el servicio, errores en los

procesos, duplicidad de funciones, prdida de tiempo, desgaste de losejecutivos, inconformidad de los empleados e ineficiencia en laoperacin.

11.- Carencia de una estructura ejecutiva, con visin estratgica yresponsabilidad total a nivel organizacional.

12.- Alta rotacin de personal (promedio/mes 10%) provocando

costos elevados e innecesarios en la seleccin, capacitacin,inconsistencia en los servicios, ausencia de personal calificado y fugade talentos.

13.- Insatisfaccin de los clientes y huspedes (mal servicio, lentitud,mala calidad de A y B, equivocaciones constantes, mal trato de losempleados, habitaciones con problemas en el servicio, equiposdescompuestos)

14.- Problemas con el sindicato, propiciando que el lder sindical y los

delegados intervengan constantemente y entorpezcan la operacindel hotel.

15.- Paros y amenazas de huelga por conflictos internos entre losempleados sindicalizados y los jefes.

16.- Demandas laborales constantes por el trato de los jefes, ausenciade supervisin y falta de disciplina.

17.- Carencia de conocimientos en los sistemas en front office y back,

haciendo muy lenta la atencin a clientes y quejas constantes de loshuspedes.

18.- No existe una estrategia comercial para lograr una mayorpenetracin y conocimiento de la propiedad, aunado a problemas delealtad con sus clientes por la falta de programas y estmulos.

Con la realizacin de este trabajo hemos llegando a la conclusin que como bienhemos visto con anterioridad la funcin de Recursos Humanos ha evolucionado desdeposturas disciplinarias y normativas, pasando por una etapa ms tcnica, hastapriorizar las polticas de desarrollo del personal. En este sentido, en sus inicios los

departamentos de personal tenan una orientacin dedicada en mayor medida acontrolar si el trabajador segua o no unas reglas establecidas. Con posterioridad, laorientacin de los departamentos de RRHH pas a ser de tipo sociolaboral y jurdica,

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

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realizando funciones relacionadas con la negociacin de las condiciones de trabajo y lanegociacin colectiva.

Actualmente, el departamento de RRHH se orienta a las funciones que ayudan aintegrar a las personas en la instalacin, no como el recurso ms importante, sinocomo la razn de ser de la misma. De cara al futuro, la misin de RRHH se concibecomo una funcin de staff, de asesoramiento y consulta, al lado de la Direccin delhotel. Se trata de descentralizar muchas de las funciones que hasta ahora realizaba afin de priorizar las funciones estratgicas. De ah que el personal directivo de RRHH eslderindiscutible de las estrategias del hotel.

El papel del departamento de RRHH del Grupo Hotelero del Norte S.A. de C.V. es el deconsultor insertado en un hotel que aprende, que trabaja y que no olvida cumplir susobjetivos, ya que de stos depende su existencia.

Tambin debemos plantear que con la culminacin de este trabajo podemos decir queaunque la direccin de RRHH del hotel trabaja fuertemente, consideramos que debe

buscar la va de formacin y superacin ms efectiva para todos sus trabajadores ascomo evaluar el sistema de seleccin del personal implantado para evitar losproblemas con los que cuenta hoy en da el hotel que son como ya vimos conanterioridad producto de la mala seleccin del personal en ocasiones y de la falta deformacin de algunos de nuestros trabajadores.

Creemos que estos procesos de mejora de formacin y seleccin del personaldeberan ser, objetivos trazados por el departamento de RRHH dentro de los objetivosa cumplir durante el transcurso del ao 2009.

http://www.monografias.com/trabajos10/bane/bane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos10/bane/bane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT