Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

29
MÓDULO III “Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio” Imparte: Verónica Aragüés

description

Conferencia de Verónica Aragüés en el programa formativo de profesionalidad en el ámbito turístico de Bizkaia organizado por Bilbao Metropoli-30, dentro de su iniciativa BasquePRO.

Transcript of Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Page 1: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

MÓDULO III “Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio”

Imparte: Verónica Aragüés

Page 2: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

ÍNDICE DE CONTENIDOS

QUIÉN ES VERÓNICA ARAGÜÉS DEFINICIÓN DE LUJO BIENES DE LUJO-DATOS

Crecimiento BRIC Los nuevos consumidores de hotelería de lujo

CESAR RITZ-ORÍGENES DE LA HOTELERIA DE LUJO EXCELENCIA EN EL SERVICIO:

• Los tres pasos del servicio • Qué hace que una estancia sea memorable

SELECCIÓN VERSUS CONTRATACIÓN • TRAINING • EMPODERAMIENTO O EMPOWERMENT

EL PROCESO DE VENTAS PREGUNTAS

Page 3: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

QUIÉN ES VERÓNICA ARAGÜÉS

Licenciada como Técnico de Empresas y Actividades Turísticas por la Universidad de Deusto, Verónica comienza a trabajar a los 21 años para IBERIA AIRLINES en Alemania. Su vida en los hoteles comienza con HYATT INTERNATIONAL en España donde trabajó por un total de 6 años. Votado como el mejor Hotel de Europa, el HOTEL ARTS BARCELONA operado por The Ritz-Carlton Hotel Company, fue su casa durante 5 años, seguido de un período en su ciudad natal trabajando para el SHERATON BILBAO. Ritz-Carlton de nuevo llama a su puerta para ofrecerle una posición de Directora de Ventas de Área en THE RITZ-CARLTON HOTELS OF NEW YORK (CENTRAL PARK Y BATTERY PARK). Las relaciones con los mercados emergentes se convierten en una parte esencial de su carrera. De regreso a Europa a trabajar para una auténtica joya, BVLGARI HOTEL MILANO. Después Verónica crea su propio negocio, IN TRUTH, el cual nace de combinar sus verdaderas pasiones: la industria de las agencias de viajes de lujo, la hotelería de alto nivel y el poder que las relaciones humanas ejercen en este segmento de mercado.

Page 4: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Definición de “LUJO” según la Real Academia de la

Lengua Española

(Del lat. Luxus). 1. m. Demasía en el adorno, en la pompa y en el regalo. 2. m. Abundancia de cosas no necesarias. 3. m. Todo aquello que supera los medios normales de alguien para conseguirlo

Page 6: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Para entendernos:

• Un lujo es algo a lo que la mayoría de las

personas no pueden acceder ya sea porque es demasiado caro, porque es algo que se da pocas veces en la vida, o porque son oportunidades especiales y escasas que unos pocos pueden aprovechar.

• Lujo es un estilo de vida o de consumo que implica que todo tiene que ser

exclusivo, caro y extremadamente

único, por lo cual se vuelve más especial, más caro y más exclusivo.

Page 7: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Otra buena definición de lujo

“Tener a alguien que escuche lo que necesito y que sea capaz de proporcionármelo...”

Matthew Upchurch, President and CEO Virtuoso LTD.

Page 8: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

TENDENCIA CRECIMIENTO DE LOS BIENES DE LUJO 1995-2012

Según la edición de primavera del informe “Luxury Goods Worldwide Market

Study”, elaborado por Bain & Company

• El Mercado mundial de bienes de lujo alcanza los 200.000 millones de Euros y continúa creciendo a un ritmo anual de dos dígitos

• China, Sudamérica y el sudeste de Asia son las zonas que más crecen

• Los nuevos líderes del crecimiento son los “HENRYS”: sus siglas en inglés: “High Earnings Not Rich Yet” (ingresos altos aunque sin ser ricos de momento).

Page 9: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

BRIC: BRASIL, RUSIA, INDIA, CHINA

• Grandes poblaciones: • China e India-más de 1.100 millones de personas

• Brasil y Rusia-más de 140 millones de personas

• Dimensiones estratégicas

• Recursos naturales

Page 10: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Datos de los nuevos consumidores de lujo: ¿SABÍAS QUE….?

• Proyección de 85% de incremento de BILLONARIOS desde 2012 al 2022

• TOP 3 MAS RICOS DEL MUNDO:

– Carlos Slim-Mexico: 73 billones

– Bill Gates-USA: 67 billones

– Amancio Ortega-España: 47-57 billones

• China: son cada vez más y más ricos

– En 2005 había 2 mil millonarios, ahora 168

– 6 de los 10 chinos más ricos NO han cumplido los 50 años

• Edad: entre 28 y 35 años, expectativas y hábitos completamente diferentes a las de sus antecesores.

Page 11: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Datos de los nuevos consumidores de lujo

(CONT.)

• La industria de la la hospitalidad de lujo ha crecido de €91 billones en 2009 a €127 billones a fecha de hoy.

• Precio medio de una habitación en un hotel de lujo en París en 2010 fue de 532€ frente a los €617 en 2012.

• Asia tiene la mayor concentración de

hoteles de lujo, excelentes estándares de servicio, privacidad y entorno natural.

• Mayordomos para cada habitación, minibar

personalizado, habitaciones blindadas, pistas de aterrizaje de helicópteros

• La tendencia es crear ambientes únicos y relajados: sentirse en casa, lejos de su casa y recibir un trato personal

Page 13: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

La perspectiva de la hotelería de lujo: EL ENFOQUE ES EL CLIENTE

“La respuesta es sí…ahora, ¿cuál es la pregunta?”

Page 15: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Para entendernos

Todos los hoteles de lujo tienen camas mullidas, sábanas de algodón egipcio, baños de mármol, alfombras orientales y pinturas originales y están muy limpios…. ¡SE DA POR HECHO!

La diferencia de un hotel de lujo frente a otro que no lo es, radica en el hecho de hacer sentir al HUESPED ESPECIAL a través de EXCELENCIA en el SERVICIO.

Page 16: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

“El Cliente nunca se equivoca”-

César Ritz, Niederwald, Suiza 1850

HOTELERO DE REYES

Y

REY DE LOS HOTELES

Page 17: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EXCELENCIA EN EL SERVICIO: Los Tres Pasos del Servicio

• Dar una calurosa y sincera bienvenida

• Anticipar los deseos expresados y no expresados de los huéspedes

• Una cálida despedida utilizando el nombre del huésped

Page 18: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EXCELENCIA EN EL SERVICIO: Qué hace que una experiencia sea

memorable

EL CONTACTO HUMANO es el pilar de la excelencia en el servicio

¡SÓLO HAY UNA PRIMERA IMPRESIÓN!

Muestra una actitud genuina, empatiza

Ofrece tu ayuda: Cómo puedo hacer que su estancia sea más agradable?

Ir más allá de las necesidades expresadas del huésped

Page 19: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EXCELENCIA EN EL SERVICIO: El proceso de selección

“A mi modo de ver es inmoral contratar personas para que cumplan funciones. Una silla tiene una función. Contratamos personas para que sean parte de nuestro proyecto; su función en la empresa es secundaria. Seleccionamos seres humanos que quieran ser parte de un sueño y parte de una visión compartida”.

Horst Schulze CEO Capella Hotels Founder y ex-Presidente de The Ritz-Carlton Hotel Company

Page 20: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

Selección frente a Contratación

• CONTRATAR es encontrar una persona para ocupar un puesto de trabajo

• SELECCIONAR es elegir a la mejor persona para proporcionar un servicio ejemplar

• La PACIENCIA a la hora de la contratación de un nuevo empleado es la mejor consejera

Page 21: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EMPLEADOS MOTIVADOS

• Housekeeping Supervisor at RC Hong Kong

http://www.youtube.com/watch?v=0KEavRCAyi0&feature=c4-overview-vl&list=PL0AF115BC3EF18F9A • Shoe Shinning Valet at RC

Istanbul http://www.youtube.com/watch?v=1xr21lnp1IA&list=PL0AF115BC3EF18F9A

Page 22: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EXCELENCIA EN EL SERVICIO: TRAINING=HERRAMIENTAS=ÉXITO

• Entrenamiento adecuado, no dar por hecho que se saben hacer las cosas

• Evitamos frustración al empleado proporcionando el training adecuado

• “Orientación” 2 días y medio previo a comenzar en tu puesto de trabajo

• “Orientación 21”

• ¡RECONOCE UN TRABAJO BIEN HECHO!

Page 23: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EXCELENCIA EN EL SERVICIO:

EMPOWERMENT o “Empoderamiento”

• Tener poder de decisión SIN PEDIR PERMISO a un superior

• Ritz-Carlton ofrece a cada empleado la posibilidad de gastar 2,000$

• La CONFIANZA EN EL EMPLEADO le garantiza un SENTIDO DE ORGULLO que conducirá a la excelencia en cada interacción

• Estas decisiones benefician al huésped, la queja no escala a Dirección, se incrementa la buena reputación de la empresa y por tanto hace de ese huésped un huésped leal que querrá regresar.

Page 24: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EL PROCESO DE VENTAS: CÓMO PERMANECER RELEVANTE FRENTE A TUS

COMPETIDORES

• Conocimiento del producto y del mercado: COMUNICACIÓN

• Últimas tendencias en lo que vendes

• ¡¡Ten HAMBRE de negocio!! Pregunta a tu cliente qué es lo que busca

• Envía la mejor propuesta adaptada a las necesidades del cliente

• Haz seguimiento

• Envía contrato

• Celebra

Page 25: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EN EL PROCESO DE VENTAS: ¡TÚ HACES LA DIFERENCIA!

• “People buy from people they trust”:

– “Las personas compran de las personas de las que se fían”

• “Sé tú mism@”

• Prepara tus visitas de ventas

• Pregunta a tus clientes

Page 26: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

EN EL PROCESO DE VENTAS: ¡SE RELEVANTE!

• Presupuesto de ventas para viajar

• Asiste a ferias relevantes para tu mercado

• Organiza Fam Trips cualificados

• ¡NO HABLES DE TUS BAÑOS DE MÁRMOL!

• Establece un vínculo personal entre comprador y vendedor

• Rusos, Chinos, Brasileños: ¡todos se acordarán DE TI!

Page 27: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

“Lo que dejas atrás no es lo que está grabado en los monumentos de piedra, sino lo que entrelazas en la vida de los demás”

Pericles

Page 28: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

¿PREGUNTAS?

Page 29: Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio

¡MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN!