HOTELERÍA Y TURISMO

ESCUELA:

NOMBRES:

Hotelería y Turismo

Manuel Alberto Luzuriaga Tacuri

BIMESTRE: Segundo

OBJETIVOS:• Determinar y conocer conceptos básicos

referentes a la hotelería.• Conocer la organización interna que debe

tener un hotel.• Conocer algunos de los departamentos

que posee un hotel.• Delimitar los servicios que se deben

brindar al turista y la importancia que tienen los empleados al cumplir esta función.

• Conocer los diferentes tipos de clientes.

Definición del Sector Hotelero

• El Sector Hotelero, lo comprenden todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante un precio fijado con anterioridad, con o sin servicios complementarios.

Clasificación:

Se clasifican en los siguientes grupos:• Grupo 1: Alojamientos Hoteleros– Subgrupo 1.1. Hoteles:• Hotel (de 5 a 1 estrellas)• Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas)• Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas)

– Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones:• Hostales (de 3 a 1 estrellas)• Hostales Residenciales (de 3 a 1 estrellas)• Pensiones (de 3 a 1 estrellas)

– Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas:• Hosterías (de 3 a 1 estrellas)• Moteles (de 3 a 1 estrellas)• Refugios (de 3 a 1 estrellas)• Cabañas (de 3 a 1 estrellas)

• Grupo 2: Alojamientos Extrahoteleros– Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas)– Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas)– Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas)Nota: las estrellas unicamente en el subgrupo 1.1 son

doradas en el resto son plateadas.Fuente: REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR.

Algunas definiciones:• Hoteles: Son aquellos establecimientos que facilitan

alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades.

• Hoteles apartamentos: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios, disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento.

Categorías:• La categoría de los establecimientos

hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías.

• Dicha categoría se consignará en la entrada de los alojamientos, en la propaganda impresa y en los comprobantes de pago, en forma expresa.

Nomenclatura:• Hotel H

• Hotel Residencia HR

• Hotel Apartamento HA

• Hostal HS

• Hostal Residencia HSR

• Pensión P

• Hostería HT

• Motel M

• Refugio RF

• Complejo Vacacional CV

• Apartamento AP

• Cabaña C

Historia:• Las posadas y tabernas fueron los primeros

establecimientos que brindaban alojamiento en Roma.

• Las posadas eran grandes mansiones y las tabernas generalmente se ubicaban cerca de los templos y brindaban todo tipo de comidas y bebidas y algunas veces también brindaban alojamiento.

• La fonda romana era denominada taberna y la posada caupona. Este último junto con los hospitium servían un menú compuesto por pan, carne y vino; fue el primer menú.

• Los popinae, fueron los predecesores de los actuales restaurantes, vendían vino y comida.

• Los Thermopilii, eran una especie de snack-bar de la época y ofrecían vino y alimentos, empezaron a usar mostradores de mármol con recipientes de barro donde exhibían aceitunas, frutos secos y otros aperitivos..

Hoteles emblemáticos:

• Hotel Ritz de Paris = Elegancia y lujo.• Hotel Astoria de Paris = Historia.• Hotel Palmer House de Chicago = Constancia y

empuje.• Hotel Waldorf Astoria de Nueva York = Grandeza.• Los Hoteles de las Vegas = Fama y diversión (7.600

habitaciones).• Beverly Hills Hotel = innovación.• The Princess de Acapulco = Belleza paisajística y

relax.

Carácterísticas de la Industría Hotelera:

• Sector servicios.• Encuentro inmediato entre productor y consumidor.• Comunicación permanente entre todo el recurso

humanos que posee.• Necesita innovaciones rápidas y permanentes.• Influye directamente el impacto económico.• Los servicios internos generan nuevas ventas.• El producto tiene carácter consumible y no es

almacenable.

La estacionalidad:

Es una característica predominante de la hotelería y es entendida como la época del año en la que se concentra la demanda.

Problemáticas:• Provoca que exista un alto índice de puestos de

trabajo eventuales.• Relación entre inversión - amortización - beneficio,

que se agudiza en las zonas con estacionalidad reducida.

La temporalidad:

Se entiende como tal al tiempo de vida de duración del servicio-producto de la empresa, que es muy bajo, ya que en la mayoría de los casos oscila entre 24 y 48 horas; así, en los hoteles la principal cuenta es la de las habitaciones, es decir los ingresos que se producen por el alquiler-venta-reserva de las habitaciones.

Problemáticas:• Rigidez de la oferta hotelera, ya que el hotel tiene las mismas

habitaciones en temporada alta que en la baja.• Falta de capacidad de almacenaje de los servicios.

UNIDAD 10: El empresario hotelero

• Empresario hotelero.• Manager hotelero.• Director del hotel.

Empresario Hotelero:• Debe prever y organizar el futuro de la empresa y

orientar las estrategias a seguir.• Planificar, coordinar los objetivos, las medidas y los

medios, como proceso sistemático de planeación del futuro, preparando a la empresa a las modificaciones del entorno.

• Tratar aspectos de RR.HH, debido a la complejidad de los servicios, la formación del personal debe ser tratada por especialistas capaces de dirigir la venta y producción del producto.

Manager Hotelero:• Manegement es la forma de dirigir basada en la información

proporcionada por los departamentos técnico, financiero, administrativo y comercial, para la toma de decisiones en el área de desarrollo de la empresa.

• Administra dicho desarrollo en sentido dinámico; ya que coordina la acción y los medios materiales de la empresa en su evolución y a la vez que a las personas y las técnicas en la proyección según los objetivos.

• Busca el equilibrio entre la tecnología y los RR.HH, para aumentar la rentabilidad.

• Ser buen administrador financiero, prever la evolución del mercado y conocer las nuevas tecnologías.

• Su autoridad se mide por capacidad de comunicarse.

Director del Hotel:• Responsable de planificar, organizar, coordinar,

dirigir y asegurar el funcionamiento eficiente y rentable de cualquier tipo de establecimiento hotelero.

• Funciones principales:– Establecer normas y políticas.– Fijar controles para presupuestos.– Implantar programas en pro del establecimiento.– Supervisa costos.– Realiza estudios de mercado en forma periódica.

UNIDAD 11: Organización Interna de un Hotel

• Área de Recursos Humanos (RR.HH).• La Dirección.• Recepción y Reservas.• Mantenimiento o servicio técnico.• Seguridad.

Recursos Humanos:Esta área del Hotel tiene como objetivos: • Proponer políticas de personal adecuadas a la

dirección.• Favorecer el ambiente laboral de manera positiva.• Establecer un sistema de comunicación eficaz.• Potenciar la participación, el trabajo en equipo y la

asunción de responsabilidades.• Fidelidad desde el empleado hacia la empresa.• Mejorar la seguridad para los empleados.• Mejorar la organización del departamento.

El área de RR.HH tiene las siguientes funciones principales:

• Participa en el establecimiento de normas, políticas y cualquier otra decisión que afecte a la dirección.

• Colabora con la dirección en la gestión eficaz del personal.

• Las normas emitidas por el departamento de RR.HH deben ser coherentes con las políticas y los objetivos de la compañía.

La Dirección:Esta área del Hotel encierra dos conceptos: • Proceso: ¿Qué hace la dirección? Y ¿Cuáles son sus

funciones?.• Estructura: ¿Qué es la dirección, cuáles son sus

elementos y quiénes ejecutan esta función?.• Principales funciones: Fijar la política de la empresa,

planes de acción, financieros, humanos y materiales; desarrollo y cumplimiento de programas; mantener buenas relaciones exteriores; organizar actividades y dirigir al personal

Recepción y reservas:Principales funciones:• Atender el tratamiento de las reservas de

alojamiento y su registro en el más amplio aspecto.• Facilitar los principales tres tipos de información:

Información de particulares, de grupos y contingentes e información diversa (esparcimiento, etc.).

• Favorecer la coordinación interdepartamental.• Recibir, transmitir; y en los casos que sea posible,

resolver las quejas presentadas por los clientes.

Mantenimiento o servicio técnico:Es una de las áreas con mayor importancia en un hotel;

porque se convierte en uno de los pilares fundamentales, a la hora de asegurar el nivel de competitividad adecuado.

Posee dos tareas con carácter fundamental e importante:

• Preventivo: Tiene como meta el funcionamiento perfecto de las instalaciones, máquinas, etc. Su característica primordial es la obligatoriedad.

• Correctivo: Pretende corregir o solucionar averías concretas que afectan al funcionamiento de las instalaciones, equipo o maquinaria.

Seguridad:Actualmente los hoteles buscan diversos mecanismos

para la seguridad de sus clientes, a continuación mencionamos los más importantes:

• Equipos de detección de temperaturas, humedades, gases, contaminación, etc.

• Sistemas de iluminación de emergencia.• Sistemas de control de acceso, vigilancia por

televisión en circuito cerrado, grabación de imágenes, alarmas, etc.

Se trata de contar con el mejor equipo y plan de seguridad y emergencia para asegurar la integridad de los clientes y de la infraestructura en sí.

UNIDAD 12: Organización departamental.

• Departamento de Alimentos y Bebidas.

• Departamento Comercial.• Departamento Financiero.

Departamento de Alimentos y Bebidas:• Productivo y operacional, donde el servicio básico

que se ofrece es el de restauración.• Genera importantes ingresos en muchos hoteles.• El buen funcionamiento de este departamento trae

como consecuencia el prestigio para el hotel.• La carta gastronómica es el resultado de una serie de

operaciones, ejecutadas con las normas y procesos adecuados, para lograr un producto final que llene las expectativas del cliente.

Departamento Comercial:• Tiene la importante función de dar a conocer el

establecimiento.• Establece el plan de MK del hotel.• Diseña el servicio-marca.• Mantiene a empresas y agencias informadas sobre

ofertas, tarifas y servicios.• Organiza eventos para atraer a nuevos clientes.• Desarrolla publicidad y promoción del

establecimiento.• Maneja las relaciones públicas de la empresa.

Departamento Financiero:

• En este punto cabe señalar que la organización interna de los hoteles es muy diferente, en función del tipo de establecimiento.

• Puede considerarse que el departamento financiero está formado a su vez por los subdepartamentos de administración y contabilidad.

• Entre sus funciones principales están: la administración, la contabilidad y la financiación.

UNIDAD 13: Servicios de calidad al Huésped

• Presentación personal.• Amabilidad y Cortesía.• Actitudes del empleado.

Presentación personal:En el trabajo en el hotel la presentación personal juega

un papel muy importante y comprende principalmente los siguientes aspectos:

• Aseo personal: baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje, joyas y peinados discretos, no usar perfumes p lociones fuertes.

• Uniforme limpio y planchado.• La postura: No fumar, no comer, no masticar chicle,

no gritar durante el trabajo, en lo momentos o puntos donde se está de pie mantener siempre la buena postura.

Amabilidad y Cortesía:Los estándares básicos para brindar un buen servicio con la

calidad que requiere el cliente son:• Dar la bienvenida al huésped.• Saludar.• Sonreír.• Poner atención a la palabra del huésped.• Ver a los ojos y de frente al cliente.• Tratar al huésped por su apellido o titulo .• Al hablar con el huésped hacerlo de manera amable,

entusiasta y cortés.• Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los

huéspedes o de los compañeros.• Ser discreto y dar las gracias.

Actitudes del empleado:Entre las más importantes están:• Valorar al cliente.• Ser positivo, responsable, puntual, honrado, respetuoso y buen

compañero.• Trabajar en equipo.• Cooperar con la empresa.• Evitar el desperdicio y roturas.• Mantener el área de trabajo aseada y ordenada.• Promover los servicios del hotel.• Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel.• Valorar el trabajo y deseo de mejorar.• Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas del cliente.

UNIDAD 16: El Cliente

• Modalidades de atención al cliente.• Tipología del cliente.• La primera impresión.• El cliente y su atención.

Contacto Directo:

Es la comunicación más personal y rica en matices; ya que es directa con el cliente, de ahí que se puede distinguir entre:

• Comunicación verbal• Comunicación no verbal

Comunicación verbal:

• Que el interlocutor se sienta cómodo.• Emitir mensajes sencillos.• Que la conversación no se alargue más de lo debido.• Evitar usar términos vulgares.• No mantener al mismo tiempo otras conversaciones.

Comunicación no verbal:• Presencia física (aseo personal).• Uniformidad (limpio y en perfecto estado).• La expresión facial (indica el estado emocional). • Una sonrisa natural.• Una mirada expresiva.• Mirar de frente y a los ojos.• No hacer gestos desagradables.• La postura.• El tono de voz.

Contacto No Directo:

Es la comunicación que no cuenta con la presencia física del interlocutor, por lo tanto no es tan expresiva como la anterior. Se puede distinguir entre:

• Contacto por teléfono.• Contacto por escrito.

Contacto por teléfono:

• Hablar con claridad.• No dar más información de la precisa.• Escuchar sintetizando lo más importante de la

conversación.• Pedir aclaraciones si no entendió el mensaje.• Presentarse al iniciar la conversación, utilizando formas

de cortesía en la despedida. • Dedicarse únicamente a hablar con el cliente.

Contacto por escrito:

• Determinar el contenido del mensaje.• Diseñar el documento antes de redactar.• Ser precisos en los términos.• Dar un enfoque positivo a lo escrito.• No cometer faltas de ortografía.• Cuidar la forma tanto como el contenido.

Tipologías de Clientes:

Entre los más importantes podemos mencionar:

• Por su forma de Comportarse.• Por su motivación a la hora de viajar.• Por su carácter.• Por el colectivo al que pertenece.

Por su forma de comportarse:Cliente tranquilo callado y silencioso suele pasar

desapercibido.• Charlatán: Poco exigente, pero requiere mucha

atención y conversación por parte del personal.• Inquieto: Reclama la entera disposición del personal.• Cliente reincitivo: Agresivo por lo general, cualquier

anomalía en el servicio se le presenta como un desastre, le encanta reclamar y ser atendido directamente por la dirección.

Por su motivación a la hora de viajar:• De sol y playa, vacacional: no se mueve casi nunca

del hotel, disfrutando de los servicios del mismo.• Cultural: Con desplazamientos fuera del hotel

disfrutando de los servicios de todo lo que le rodea.• De aventura y deportivo: Busca el contacto con la

naturaleza.• De negocios: Se desplaza por motivos profesionales.

Por su carácter:• Extrovertidos: esperan una acogida familiar y sentirse

como en casa.• Inseguros: Agradecen el cariño y la atención.• Triviales: Se mueven con prestigio y fama y son

exigentes en la calidad del servicio.• Curiosos: Son personas abiertas a cualquier

alternativa.• Solitarios: Buscan el descanso y huyen de la

compañía.• Impertinentes: Piensan que sus bromas y comentarios

son grandiosos, son difíciles de manejar y requieren mucha paciencia.

Por el colectivo al que pertenecen:

• Mujeres: Exigen acogida ágil y rápida.• Familiar: Esperan acogidas cariñosas.• Ejecutivos: Requieren un trato especializado.• Grupos: Trato especial, organizado y personalizado.• Tercera edad: Buscan conversación y amabilidad en el

trato.• Estudiantes: Con alta sensibilidad al precio y cortas

estancias en el hotel.