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    Gabrielle Michel Obledo Saiz

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    1. Concepto de HospitalidadSe define como la recepcin y tratoamigables a los extraos. Laindustria de la hospitalidadconsta de negocios e

    instituciones que proporcionanhospedaje, alimentos y otrosservicios a los viajeros. Larecepcin y trato amigables a loshuspedes constituyen la

    responsabilidad de las personasque trabajan en la industria de lahospitalidad.

    Foster, Denis L.

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    2. Antecedentes de la hotelera en

    el mundo Los primeros albergues eranconocidos como Mansiones en elAntiguo Imperio Romano.

    En la Edad Media, el ms conocido esel hospicio ubicado en el Gran Paso

    de San Bernardo de Montjoux(AlpesSuizos). Marco Polo descubri en un viaje

    rumbo a Mongolia viviendas quetenan fin de dar cobijo a los viajeros.

    En Medio Oriente, pero estos tenan

    la funcin de alojar principalmente alos mercaderes durante sus viajes. En 1818, se crea el primer hotel de

    Amrica, el Hotel de la GranSociedad.

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    3. Antecedentes de la hotelera en

    Mxico Moctezuma, fue quien impuls por

    necesidades propias un lugar dehospedaje.

    La instalacin de primitivos hoteles

    se debi al crecimiento y poder deTenochtitln Primer hospedaje fue en el

    Virreinato en Michoacn,administrado por Juan de la Torre.

    En 1523, el Cabildo impona leyes a la

    actividad mesonera, precursor de laactual Secretara de Turismo Durante la poca virreinal fueron

    descubiertos atractivos tursticoscomo: Acapulco, San Blas, etc.

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    4. Criterios de clasificacin de

    establecimientos de hospedajeLa Organizacin Mundial deTurismo es la encargada dedeterminar y unificar loscriterios en cuanto a laclasificacin hotelera.

    La clasificacin clsica y masconocida y para saber queservicios tiene cada hotel est

    determinada por la cantidad deestrellas que tenga. Las estrellaspueden ir de una a cinco,aunque generalmente los sitiosde una y dos estrellas no

    muestran su clasificacin.

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    Descripcin de cada clasificacin

    HOTEL 1 ESTRELLA (*): Los ms econmicos y

    menos servicios ofrecen

    Habitacin privada

    Bao privado o baocompartido

    Estrictamente funcionales:dormir y seguir el viaje

    Sin servicios de limpieza Para viajeros de paso o que

    llegan slo para descansar ydisfrutar su viaje fuera del

    hotel

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    HOTEL 2 ESTRELLAS (**): Mediana categora Bao privado Espacio habitacional amplio Algn mobiliario extra (ropero,

    mesas y sillas) Servicio de alimentos y bebidas

    (horario limitado y mensbsicos)

    Servicio de botones

    Servicio de 24 horas Servicio de limpieza Servicio bilinge en recepcin

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    HOTEL 3 ESTRELLAS (***):

    Costo medio Amplios espacios en cada

    habitacin Mobiliario completo (sillas, mesas,

    armarios, tv, telfono privado ybaos confortables)

    Heladera con bebidas que se paganal final de la estada en caso deconsumo

    Buena ubicacin Personal capacitado (Cheffs,

    botones y ballet parking poliglotas,guas tursticos)

    Sala de conferencias Suites de lujo Jacuzzi Vistas panormicas

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    HOTEL 4 ESTRELLAS (****):

    Son lujosos Comodidades amplias Habitaciones grandes y lujosamente

    decoradas Incluyen accesorios (secador de pelo,

    gel de bao y tv por cable) Tienda de duty free Servicio de lavandera Centro de reuniones Centros de ocio Espacio para las comidas y veladas conmsica en vivo Carta de men elaborada por diversos

    cheff.

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    HOTEL 5 ESTRELLAS (*****):

    Lujosos

    Atencin personalizada Piscinas Gimnasios con instructores Animadores infantiles Servicio de guardera

    Shows y eventos nocturnos Televisin por cable Internet Servicio a cuarto 24hrs Servicio de lavandera Limpieza exhaustiva Bell boys Valet Parking Centros nocturnos Restaurantes

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    Tipos de alojamiento1. Trailer Park: Terrenodnde se tiene agua y luzpara estacionar conremolque (casa mvil).

    2. Albergue: Refugio parapernoctar, sobre todo enzonas montaosas.

    3. Cabaa: Alojamiento concaractersticas dedepartamento que incluye

    esteras o literas paradormir y cocinetas parapreparacin de alimentospor los ocupantes

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    4. Bungalow: Parecido a undepartamento. Se encuentra encarreteras o playas y sonamueblados y conindependencia entre s. Cuentacon cocina y facilidades paraconservacin y preparacin dealimentos.

    5. Hotel: Es exclusivo para turismopara carreteras y se puedeintroducir automvil hastacerca de las habitaciones.

    6. Parador: Nombre del

    establecimiento muy parecidoal motel. El nombre se usamucho en Espaa, los hay encarreteras principales.

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    7. Departamento: Edificiodestinado para elhospedaje con servicio dealimentacin o sin l.

    Amueblado y con cocineta.Por lo general se rentanpor semana, quincena omes.

    8. Casa de huspedes: Casahabitacin dnde elhospedaje se pacta por untiempo ms o menos largo;incluye servicio de

    comedor.9. Suite: Edificio destinadopara dar servicio de hotel;tiene estancia y cocineta.

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    10. Hotel balneario: Establecimiento dehospedaje construido cerca demanantiales de aguas curativas.

    11. Hotel metropolitano: Edificiosituado dentro de las ciudades, enzonas urbanas y cerca de lugares dediversin como teatros, cines,museos, sitios histricos, etc. Sucategora depende de los serviciosprestados al turista, comoalimentacin, diversiones, serviciosestticos, agencias de viaje, tiendas yotros.

    12. Hotel Boutique: Establecimientos

    con no ms de 20 habitacionestemticas, cada habitacin tiene untema diferente, son lujosos y pordiseadores exclusivos.

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    5. Estructura organizacional y sus

    funciones

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    ALTA DIRECCIN:

    Define corporativo y/o gerentegeneral

    Polticas del hotel Salarios y prestaciones

    Estructura de tarifas Compras Seguros Publicidad

    Contabilidad Crdito Varios(legal, reservaciones)

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    GERENTE GENERAL:1. Define, interpreta, aplica y mejora polticas

    establecidas por la alta direccin

    2. Requiere conocimiento funcional de todas lasfases de operacin del hotel3. Rene el equipo que le ayudara a administrar

    el hotel dividido en 4 categoras: Elabora y aplica polticas de la administracin

    integrado por el Gerente General y jefes dedepartamento.

    Los subjefes de los departamentos El personal general y personal operativo

    4. Operacin de tiempo completo5. Solicita e interpreta la informacin (Informes

    estndar y especiales) Produccin, consumo, resultados brutos,

    gastos generales y departamentales,precisin de ventas a corto plazo.6. Hacer frente a las muchas y diversas

    situaciones

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    DEPARTAMENTO DIVISIN

    CUARTOSObjetivo: Lograr la satisfaccin del clientedesde, antes de su llegada, a su llegada,durante su estada y hasta el momentode su salida, de acuerdo a los estndaresde calidad y servicio establecidos por laalta direccin.

    Importancia: Radica en el vnculoHusped-Hotel. El trato que recibadesde el momento en que solicita unareservacin, en la forma que se le recibaa su llegada, el buen estado de suhabitacin, las atenciones y el servicioque reciba durante su estancia y laeficiente salida, ser la imagen que selleve de nuestro hotel.

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    reas de Divisin Cuartos1. RESERVACIONES:

    Objetivo: Lograr el 100% de ocupacin mediante elcorrecto control de inventario de habitaciones del

    hotel, en base a los estndares, polticas y tarifasestablecidas por la alta direccin.

    Importancia: Se encarga de llevar el seguimiento de laocupacin real efectiva del establecimiento da a da

    tanto de la contratada como la disponible.

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    2. RECEPCIN: Representa uno de los pilares bsicos dndese apoya el negocio, es el centro neurolgico de un hotel.

    1. Promueve y vende habitaciones y servicios2. Es el centro de informacin durante la permanencia de los

    huspedes en el hotel y el ltimo punto de contacto a lasalida

    3. En s es el espacio donde se registran los huspedes,recogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen

    alguna informacin, depositan sus valores y pagan suscuentas4. Se localiza en el Lobby del hotel, generalmente cerca de la

    entrada principal.

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    Importancia:

    El control de registro de huspedes

    Control de folios Vender los servicios del hotel Controlar las entradas de poco equipaje Controlar paquetes y planes de estancia Control absoluto de las habitaciones El control de grupos y convenciones

    El resguardo y entrega de llaves de cuarto Solucin de problemas o quejas del hotel Cajas de seguridad Resguardo y entrega de su correspondencia Informacin de la ciudad y del hotel Reservaciones de cuartos

    La entrega de recados Extensin de estancias Algunos artculos extra para las

    habitaciones

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    3. SERVICIO A HUSPEDES (BELLBOYS):

    Importancia: Primer y ltimo contacto con el

    husped Evaluacin del servicio

    Su buen servicio elevar el prestigiodel hotel Ayudan a incrementar las ventas al

    sugerir servicios del hotel Apoyo a vigilancia Gran apoyo al servicio a grupos yconvenciones Apoyo en correo interdepartamental

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    4. TELFONOS:Objetivo: Facilitar a los clientes la comunicacin

    dentro y fuera del hotel, as como la realizacin yrecepcin de llamadas al exterior.

    Importancia: Una fuente ms de ingresos;comunicacin interna y externa del personal delhotel.

    5. AMA DE LLAVES:Objetivo: Mantener en estado ptimo la limpieza,

    mantenimiento y estado general de lashabitaciones y reas pblicas

    Crear una estancia de armona y confort a travsdel orden, limpieza e higiene en lashabitaciones y reas pblicas del hotel

    Contribuir a que la estancia del husped seainolvidable y placentera, logrando susatisfaccin con cada uno de nuestros detalles.

    Tiene a su cargo a 1 asistente de ama de llaves,jefes de mozos, mozos, supervisoras,camaristas, encargado de ropera, costurera.

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    6. MANTENIMIENTO:Objetivo: Mantener el edificio y el

    equipo del hotel en ptimascondiciones para sufuncionamiento y satisfaccin delhusped; evitar quejas de loshuspedes y reporte de equipofuera de funcionamiento, a travsde la implantacin de sistemas yprogramas de mantenimiento.

    8. GERENTE NOCTURNOEs el encargado de verificar el status

    del hotel, disponibilidad de

    habitaciones, seguridad y buenfuncionamiento de lasinstalaciones en el turno de lanoche.

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    DEPARTAMENTO DIRECCIN DE

    VENTAS Y MERCADOTECNAObjetivo:Venta de habitaciones einstalaciones del hotel aindividuos o grupos

    Funciones:1. Comercializar el hotel2. Crear una buena imagen del

    mismo3. Lograr los objetivos de tarifa

    promedio y ocupacin segn

    presupuesto4. Diversificar mercados5. Maximizar la rentabilidad del

    hotel

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    PRINCIPALES RETOS Mantenerse en el mercado

    Crear nuevos servicios

    Orientar correctamente la

    organizacin Buscar viabilidad del hotel a

    corto, mediano y largo plazo

    Transformarse a la velocidad

    requerida por el entorno

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    DEPARTAMENTO DE RELACIONESPBLICAS

    Objetivo: Crear, promover y mejorarla imagen del hotel de manerainterna y externa.

    Funciones principales: Orientada a las ventas de los

    servicios del hotel Se encarga de ser el vnculo entre la

    empresa y la sociedad en general Promueve la imagen del hotel en

    diferentes mbitos Atiende a VIPs Es el vocero oficial del hotel en

    todo tipo de situaciones.

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    6. Tendencias de la hotelera1. Los hoteleros invertirn en sus propiedades para dar un impulso

    renovado al mercado. Despus de muchos aos de mantenerse almargen con las inversiones y renovaciones que hacan dentro de suspropiedades, muchos hoteles planean cambiar de estrategia yremodelarse e invertir para este prximo ao. 2012 ver muchos hotelesrenovar su imagen e invertir en nuevos y mejores equipos einfraestructura.

    2. Disminuirn los nuevos proyectos y desarrollos. Esto son buenasnoticias para la mayora, excepto para los grandes desarrolladores de laindustria los cuales tienen sitios envidiables que aprovechar. Aun as

    grandes contratos se harn y algo nuevo y espectacular saldr a la luzpblica.

    3. Las reservaciones On-line seguirn creciendo. Ms del 50% de losviajes se planean y organizan a travs de internet con esta tendenciacreciente se espera que cerca del 70% de las reservaciones en hoteles

    para este prximo ao se hagan a travs de internet.

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    4. Incremento en las reservaciones y bsquedas en dispositivosmviles. El uso de los dispositivos mviles para bsquedas en internet

    y reservaciones ha crecido 4 veces en los ultimos 3 aos. Inclusive

    Google predice que los mviles sobrepasarn a las PC's como eldispositivo mas comn para conectarse a la web. Es por esto que loshoteles debern empezar a optimizar sus sitios para uso de mviles ycrear aplicaciones para esto.

    5. La demanda y tarifa promedio aumentar en la mayora de los

    mercados, aunque la distribucin no ser equitativa. Losprincipales mercados hoteleros empiezan a recuperarse de la recesin,muchos de ellos en grande. Pero los mercados secundiarios y terciariosno han tenido una respuesta similar a la fecha que los ayude a realzar.

    6. El Revenue Management se convertir en el arte de manejar un

    hotel. Revenue Management (Optimizacin de Ingresos) ha cambiadoen grande desde que fue introducido por las lneas areas en los 70's auna ciencia compleja hoy en da. Los hoteles actualmente puedenpredecir las demandas del mercado y anticipar sus cambios en precios yofertas a futuro. Un ejemplo es Travelclick quien tiene reportes conhasta 1 ao de anticipacin con respecto a la demanda de grupos en elmercado.

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    7. La multiplicacin en los canales de distribucin,tendr un gran impacto en los precios.Mas que nuncaser vital para los dueos y operadores de hoteles estarpendientes del panorama de distribucin que se expandemas all de las OTAs, incluyendo meta-search, ventas flash

    y canales mviles. Adicionalmente a conocer los diferentesmedios para vender un cuarto, los hoteleros debern

    conocer los costos que esto representa y utilizar sistemasefectivos para llevar canales de distribucin con una buenarelacin costo beneficio, en lugar de usar medidasdeseperadas para vender su inventario.

    8. Las grandes marcas tratarn de crecer y tomar ms

    participacin del mercado.Las grandes marcas hotelerasestn en una guerra constante por apoderarse de msparticipacin en el mercado hotelero, con el fin de ganarfinanciamientos o contratos con desarrollos. Starwood,Hyatt e Intercontinental estn persiguiendo agresivamentea Hilton y Marriott en esta carrera.

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    9. Preprense para CRECER. Debemos saber donde nos encontramosen la historia de la industria, actualmente la industria est en lasegunda entrada (comparada con un juego de baseball), siendo la 9a

    entrada el 2016 donde se espera alcanzar un crecimiento y recuperacinque alcancen los dobles dgitos! La demanda se estabilizar en el 2012pero se espera que las tarifas crezcan a un nivel superior al de lainflacin, lo que significa una mejora en las utilidades y valores de laindustria.

    10. Las Redes Sociales continan creciendo y convirtindose en elfuturo de la industria. Para el 2016, ms de la mitad de la industriahotelera espera utilizar las redes sociales como el principal medio paragenerar ingresos y reservaciones. Actualmente ms del 20% de laindustria usa las redes sociales como una herramienta para generar

    ingresos, con un 27% mas planeando hacerlo en los prximos 5 aos.Las redes sociales con el tiempo se han posicionado en mayor medidacomo un componente clave en los Search Engines (Google, Bing, Yahooetc) regresando resultados de bsqueda enfocados a estas. Los hoteles

    ya no pueden prescindir de agregar las redes sociales a su marketing

    mix, es ahora un elemento necesario para el xito.

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    HOTEL DUNE: Pondicherry, India

    HOTEL NORTH WEST CASTEL

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    HOTEL NORTH WEST CASTEL:Escocia

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    KEMPINSKI DUBAI, hotel en eldesierto con pistas de esqu

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    HOTEL LUMILINNA, un castillohecho de nieve: Finlandia

    HOTEL CHARLES i i t d

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    HOTEL CHARLES, propia pista dehielo: Cambridge, Boston

    HOTEL SNOW VILLAGE habitaciones

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    HOTEL SNOW VILLAGE, habitacionescon hielo de colores: Finlandia

    http://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/photo44_600x400.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/photo13_600x400.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/photo2_600x400.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/photo9_600x400.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/photo43_600x400.jpg
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    HTEL DE GLACE, un spa al aire libre ysuites temticas de hielo: Qubec, Canad

    http://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/910033_19_b.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/910033_23_b.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/910033_10_b.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/910033_8_b.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/910033_14_b.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/910033_21_b.jpg
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    HOTEL SORRISNIVA, una capilla dehielo y mushing: Noruega

    http://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/Sorrisniva-0053.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/isskulptur.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/ishotellet_polfarer2.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/ishotellet-med-nordlys.jpghttp://hotelesoriginales.com/wp-content/uploads/2012/01/ishotellet_polfarer1.jpg
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    Burj Al Arab: Sur de Dubai

    YUNAK EVLERI cuevas en lugar de

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    YUNAK EVLERI, cuevas en lugar dehabitaciones: Capadoccia, Turqua

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    WIGWAM MOTEL: Holbrook, Arizona

    ARIA AMAZON TOWERS h bit i fl t t

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    ARIA AMAZON TOWERS, habitaciones flotantes:Parque Natural de Ro Negro, Brasil

    PROPELLER ISLAND CITY LODGE

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    PROPELLER ISLAND CITY LODGE,dormir como drcula: Berln

    DAS PARK HOTEL OTTENSHEIM

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    DAS PARK HOTEL OTTENSHEIM,austeridad industrial: Austria

    JULES UNDERSEA LODGE: Laguna

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    JULES UNDERSEA LODGE: LagunaEsmeralda de Cayo Largo, E.U.