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I. - CONTROL DE GESTIÓN Daniel Valdés Gómez Marín N° 0586 - Providencia Mesa Central: +56 (2) 496 69 00 Fax: +56 (2) 496 69 10 Ventas: [email protected] Soporte: [email protected] CAS-CHILE®
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I. - CONTROL DE GESTIÓN
Daniel Valdés Gómez
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Organización
Control de Gestión
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Una Organización es una comunidad
de personas en la búsqueda de un
objetivo común, el cual no sólo está vinculado a la maximización de las
utilidades, sino que también, a una
misión de servicio y función social. Es
decir, la Organización es entendida
como una entidad de naturaleza social.
“ No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco la más inteligente, si no la que responde mejor al
cambio” .
Charles Darwin
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La sociedad, las organizaciones, su administración y gerencia.
CONTEXTO INTERNACIONAL
CONTEXTO INTERNACIONAL
Organizaciones
Sistema económico
Medio ambiente
Control de Gestión
SOCIEDAD
Tecnología
Sistema
político
Sistema sociocultural
Sistema Jurídico-legal
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Tipología de las Organizaciones
Control de Gestión
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Organizaciones sin fines de lucro
Organizaciones
Con fines de lucro
CLASIFICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES SEGÚN EL BENEFICIO QUE PERSIGUEN
O.N.G.
Civiles Religiosas
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Públicas o del Estado
Organizaciones
de economía solidaria
Por origen de capital
Por Nº de Socios
Por grado de formalización
Por
responsabilidad
legal
Por tamaño
Por sector económico
Tendencias de las Organizaciones
Organización
inteligente
Control de Gestión
Organización
proactiva
Organizaciones
que aprenden
Organización de alianzas
Organización
flexible
Organización
molecular Organización
virtual
NUEVOS MODELOS DE
ORGANIZACIÓN
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Eficiencia, eficacia, productividad y competitividad en la acción de las
Organizaciones
Control de Gestión
Actividades sobre las cuales se han centrado
el énfasis de la administración y la gerencia de las
organizaciones
COMPETITIVIDAD
Ser mejor que la competencia
y ser preferido por el mercado
PRODUCTIVIDAD
Lograr los objetivos de la organización
Optimizando los recursos
EFICIENCIA
Uso óptimo de los recursos
Hacer bien los costos
EFICACIA
Realizar los costos adecuados
Lograr objetivos de la organización
ESTRATEGIA
Forma diferenciada
De lograr los objetivos
AD
MIN
ISTR
AC
IÓN
GER
EN
CIA
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Control de Gestión
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Stakeholder
Es una organización o individuo que, en el
cumplimiento de sus objetivos, se ve afectado
por la acción de la organización.
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Stakeholders Externos
Es cualquier persona o grupo fuera de la organización
que puede demandar atención, recursos o productos de
ésta o puede afectar o ser afectado por los productos y servicios de la misma.
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ORGANIZACIÓN
PÚBLICA
GOBIERNOS
COMUNALES
GOBIERNOS
EXTRANJEROS
GRUPOS DE
INTERÉS
EMPLEADO
CIUDADANOS
PROVEEDORES
Control de Gestión: Stakeholders Externos
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ORGANISMOS
INTERNACIONALES
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GOBIERNOS
REGIONALES
EMPRESAS DEL
ESTADO
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Stakeholders Internos
Es cualquier persona o grupo dentro de la organización
que puede reclamar atención, recursos, productos y servicios de ésta o puede afectar o ser afectado por los
productos o servicios de la organización.
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ORGANIZACIÓN
PÚBLICA
Asociación de
Empleados
Empleados Líderes
Grupos Informales
Y formales
Control de Gestión: Stakeholders Internos
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Directivos
Shareholders = Stokholders
Stakeholder Externos de una Municipalidad
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Control de Gestión
Externos
Junji
RceI
Dipres
SII
Subdere
CGR
Proveedores
Ministerios
Intendencia
Otras
comunas
Empresas
de
servicios
Contribuyentes
Juntas de
vecinos
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Control de Gestión
Internos
DAEM
Bienestar
Funcionarios
Asociaciones
gremiales
Concejales
CESCO
Stakeholder Internos de una Municipalidad
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La Planificación Estratégica
¿Necesitan un plan las organizaciones?
• Si no se fijan objetivos, no se corre el riesgo de no cumplirlos pero tampoco se alcanza el éxito.
• Para una organización sin planificación y sin objetivos, cualquier camino es el correcto.
• Las organizaciones deben trazar su rumo que marcará su futuro y esto se hace a través de un Plan Estratégico
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Control de Gestión
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Plan Estratégico
•Marco Estratégico Misión Visión Valores •Diagnóstico Estratégico: - Análisis PESTEL (político, económico, social, tecnológico, ambiente y legal).
- Análisis de la Industria. - Análisis FODA. - Matriz FODA. - Análisis de la Cadena de Valor. -Análisis de la Red de Valor •Objetivos Estratégicos. •Estrategias. •Implementación del Balanced Socrecard. •Control y seguimiento.
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Proceso Administrativo
VISION
Futuro Deseado
Sueño Colectivo
PLANIFICACIÓN
CONTROL RRHH ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN
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Control de Gestión
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La nueva Gestión Pública implica pasar del concepto de Administrar
(seguir instrucciones) al de Gestión (conseguir resultados).
Obliga a utilizar Técnicas de Control que verifiquen la consecución de
los objetivos de las actuaciones públicas.
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Control de Gestión
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La nueva Gestión Pública debe pasar de una cultura del Permiso a una
cultura del Perdón.
Es preferible pedir perdón a pedir permiso: Se necesita gente capaz de
tomar decisiones, que no mire al Jefe ante cada acontecimiento en la
vida laboral.
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Diferentes connotaciones y significados de la palabra Control
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Control de Gestión
Como la función administrativa que forma parte del proceso
administrativo.
Como un medio de regulación.
Como la función restrictiva de un sistema para mantener a los
participantes dentro de los patrones deseados y evitar cualquier.
Otras connotaciones:
•Comprobar o verificar.
•Regular
•Comparar con un patrón.
•Ejercer autoridad sobre alguien.
•Frenar o impedir.
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Control de Gestión: ¿ Qué es Control?
Controlar no es Seguir, ni Vigilar, ni Restringir, sino que es Dirigir, Guiar, Medir, Corregir. Si consideramos al Control como una etapa del Proceso Administrativo, en este se verifica la relación de las acciones realizadas con los resultados esperados, de tal forma de poder corregir tendencias o prácticas erróneas.
Definición de Control
Es un proceso de observación y medida a través de la comparación sistemática de los objetivos previstos con los resultados obtenidos. Es un proceso continuo y dinámico, que debe estar alineado con la estrategia y la estructura organizacional.
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Control de Gestión: ¿ Qué es Control Interno?
El control interno comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y procedimientos que aseguren que los activos están debidamente protegidos, que los registros contables son fidedignos y que la actividad de la entidad no desarrolla eficazmente y se cumplen según las directrices marcadas por la dirección.
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Sistema de Control de Gestión
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Tipos de Control Interno
•De legalidad o de cumplimiento (de acuerdo a las normas).
•Financiero.
•De gestión y resultados.
El control es una etapa primordial en la administración pues aunque
una organización cuente con magníficos planes, una estructura
organizacional adecuada y una dirección eficiente, el directivo no
podrá verificar cuál es la situación real de ésta si no existe un
mecanismo que cerciore e informe que los hechos van de acuerdo
con los objetivos.
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Objetivo del Control de Gestión
Debido a un entorno externo cambiante (regulaciones, competencia, mercado, proveedores, etc.) y dinámico. Por las capacidades y limitaciones de la Organización (funcionarios, recursos, financieras, capacidad de gestión.) Para lograr una alineamiento y coherencia a través de la Organización.
¿ Por qué Control de Gestión?
Para asegurar que la conducción de la gestión de una Organización y sus resultados, se orienten de acuerdo a las líneas estratégicas definidas.
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Objetivo del Control de Gestión
Entregar información de la situación de la organización y sus resultados. Apoyar la toma de decisiones. Conocer el estado real de la organización. Transformar los datos e información útil.
Hoy en día el control de gestión tradicional NO es suficiente, ya que muestran resultados de actividades ya pasadas “Es cono estar mirando por es espejo retrovisor”.
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Definición del Sistema de Control de Gestión
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Control de Gestión
Recoger información sobre el estado actual de la Organización, en sus
aspectos económicos, financieros y operativos. Comparar el estado real actual con el estado deseado o estándar. Promover las decisiones y acciones para aproximar los estados.
Los Sistemas de Control de Gestión son herramientas para implantar
estrategias. Estos Sistemas de Control deben adaptarse a cada
Organización.
Dadas las características de cualquier Organización, el control debe hacerse en forma sistémica. Por ello, un Sistema de Control de Gestión debe efectuar lo siguiente :
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Sistema de Control
“ Es el proceso por el cual el personal Directivo influye en otros
miembros de la Institución para implantar las Estrategias de
ésta”.
R. Anthony; Vijay Govindarajan, 2008.
Sistema de Control de Gestión
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Sistema de Control
El control de gestión es un control de orden superior
ampliamente abarcativo de toda la actividad de la
organización que implica la evaluación de la gestión en
todos sus niveles y funciones, con el objetivo de señalar los
aspectos positivos y negativos que afectan a la organización
y a la gestión de la misma, en la búsqueda de niveles de
eficacia y eficiencia aceptables en el corto, mediano y largo
plazo.
Sistema de Control de Gestión
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MEDIR, ANALIZAR,ACTUAR
“Dirigir es disponer de los medios de saber (en particular de
saber si se es eficiente en la consecución de los objetivos);
luego de disponer de los medios de entender (en particular,
porque se es o no se es eficiente); y , finalmente, disponer de los medios de orientar la acción hacia la mejora continua.
Sistema de Control de Gestión
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1.Detectores: Informan de lo que
ocurre en la organización
Instrumento o Medio de Control
2. Evaluadores: Comparan la
información con el estado deseado
3. Ejecutores: Toman
acciones correctivas
una vez que perciben
diferencias significativas
entre el estado actual y
el deseado
Entidad Controlada
Esquema general de un Sistema de Control
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4. Sistemas de comunicación: Informan a los directivos sobre lo que
está sucediendo y su comparación con lo que
está ocurriendo.
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PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
CONTROL DE
GESTIÓN
CONTROL
OPERATIVO
MISIÓN
VISIÓN
VALORES
POLÍTICA
OBJETIVOS ESTRATEG.
ESTRATEGIA
IMPLEMENTACIÓN
EJECUCIÓN
SEGUIMIENTO DE
LA ESTRATEGIA
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Relación entre la Planificación Estratégica y el Control de Gestión
EFICIENCIA Y
EFICACIA EN EL
DESARROLLO DE
ACTIVIDADES
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Control de
Gestión
Control de
Gestión
MISIÓN
VISIÓN
ESTRATEGIA
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Objetivo del Control de Gestión
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Puntos de control
Medidas correctivas
Indicadores de Control.
Un modelo predictivo para estimar a-priori los resultados de
las actividades.
Objetivos ligados a los indicadores y a la estrategia de la
Organización.
Información sobre el resultado de las actividades.
Evaluación del comportamiento para tomar las decisiones
correctivas.
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Sistema de Control de Gestión
Proceso de Control
La realización del proceso de control, ya sea mediante mecanismos formales o NO formales, está ligada a la existencia
de:
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Características del Control de Gestión
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Sistema de Control de Gestión
Integral
Continuo
Selectivo
Creativo
Eficaz y Eficiente
Adecuado
Adaptado
Flexible
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Por la existencia de un entorno más cambiante, más hostil, más incierto y más dinámico. Por la existencia de recursos cada vez más restringidos.
Nos aseguramos de la ejecución de la estrategia.
Lograr el alineamiento y coherencia a través de la Organización.
Si no hay control, de nada vale planificar, programar y operar bien, porque nunca sabremos si fuimos efectivos.
Por una mayor complejidad de la realidad y de los procesos al interior de una Organización.
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Por qué Debemos Tener Control de Gestión
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Mayor complejidad en la estructura de las organizaciones.
Mayor tamaño.
Diversificación.
Descentralización.
Internacionalización
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Necesidad de Control de Gestión
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A través de la CONVERGENCIA entre los distintos
comportamientos.
Alineando los comportamientos organizacionales con los objetivos estratégicos.
Alineando los comportamientos individuales con los comportamientos organizacionales.
Armonizando los comportamientos organizacionales con
los objetivos de la comunidad.
¿Cómo se Logra el Control?
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Existen dos tipos de controles
Controles Informales que están determinados por:
• La cultura organizacional .
• Los estilos de comportamiento individual.
• Las pautas del entorno global y del sector, para conocer las oportunidades y amenazas que allí surgen.
Controles formales que están compuestos por:
• La planificación estratégica de la Organización.
• Los sistemas de información que la Organización tenga implementados.
• El tipo de la estructura organizacional.
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Tipos de Controles
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CONTROL DE GESTIÓN
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
SISTEMA DE
INFORMACIÓN ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
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Control de Gestión
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Una vez determinadas las áreas sensibles o críticas de
control y sus correspondientes puntos de control, se deberá elegir los tipos de control que harán más eficientes
el plan de Control.
Controles Preventivos (ex-ante)
Controles durante la ejecución (concomitante)
Controles después de la ejecución (ex-post)
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Otros Tipos de Controles
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Un plan de control consiste y requiere:
Identificación y Análisis de las áreas sensibles de control.
Determinación de los puntos de control dentro de las
áreas.
Teniendo en cuenta lo anterior, debemos seleccionar
entre los distintos los tipos o formas de control dentro de la
Organización.
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Planes de Control
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Formulación de
estrategia
Control de Gestión Control de las tareas
Comprar una empresa
de otro ramo
Introducir nuevos
productos o marcas
Coordinar la entrada
de pedidos
Incorporación de
nuevos subsidios
Ampliar el edificio Calendarizar la
atención
Aumentar ventas de
permisos de circulación
Asignar presupuesto
a publicidad
Contratar anuncios en
radio y tv
Disminuir la morosidad Definir la deuda Gestionar los flujos de
cobros
Adoptar políticas de
acción afirmativa
Implantar un
programa de
contratación de
minorías
Mantener los
expedientes de
personal
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Control de Gestión
Modelos de Control de Gestión
En función de la combinación de mecanismos que utilice una Organización para
adaptarse a su entorno y facilitar el control interno, se pueden considerar cuatro
tipos de controles:
Control Familiar (Liderazgo)
Organización pequeña, y centralizada con poca formalización de procesos y con un estilo de
dirección personalista e informal por parte del principal directivo de la Organización. Hay delegación de tareas, pero no delegación de decisiones, normalmente son organizaciones pequeñas, generalmente organizaciones familiares.
Control Burocrático Organización de gran dimensión, elevada formalización y con un estilo de dirección impersonal y formal. Hay delegación de tareas pero no delegación de decisiones. Mantiene una estructura centralizada. Este es el tipo de control que se ejerce en la mayoría de los organismos de la administración pública.
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Control Ad-Hoc
Organización de pequeña dimensión, descentralizada y de escasa formalización, con un estilo de dirección personalista e informal. Se promueve mediante mecanismos que contribuyen a la motivación individual. En este caso, el sistema de control es informal, basado en la supervisión directa y en la confianza (empresas de tecnología y de proyectos).
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Control de Gestión
Control por Resultado Este control predomina en actividades relativamente rutinarias y en un entorno relativamente competitivo. Su existencia requiere de una descentralización de las decisiones, normalmente son organizaciones medianas y grandes empresas de todo tipo, donde las estelas organizacionales no son personalizadas por éstas; Están definidas y conocidas por todos sus miembros.
Modelos de Control de Gestión
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Control de Gestión
Modelos de Control de Gestión
En general, la preferencia por un sistema u otro, estará
influenciada por la dimensión de la organización, el grado de
centralización de las decisiones, la posibilidad de formalizar la
actividad, las características personales y culturales de la
organización y el comportamiento y características del entorno.
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Sistema de Control de Gestión
Para que la información del Sistema de Control de Gestión contribuya al
proceso estratégico es necesario diseñar un SCG:
Orientando a largo plazo, facilitando las decisiones estratégicas y su
control posterior.
Que presente información financiera y no financiera tanto cuantitativa
como cualitativa, como calidad, productividad, etc.
Que presente información interna y externa.
Que reduzca la burocracia y estimule la flexibilidad para adecuar la
información a cada tipo de necesidad de decisión.
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Sistema de Control de Gestión
Sistema de Control •Indicadores de Control.
•Sistemas de Información.
•Sistemas de Evaluación.
•Sistemas de Incentivos.
Planificación Estratégica •Misión, Visión, Valores.
•Análisis Interno.
•Objetivo de la Organización.
•Formulación del Plan Estratégico.
•Implantación.
Estructura Organizativa •Jerarquía de Autoridad.
•Agrupación de actividades por departamentos.
•Procedimientos y normas.
•Personal asignado (selección, formación, remuneraciones).
•Grado de descentralización.
•Sistema de Información Interdepartamental.
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Presupuestos
Tableros de Control (Indicadores)
Balanced Scorecard
Sistema de Información Financiera
Auditoría Interna
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Herramientas para el Control de Gestión
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PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
CONTROL DE
GESTIÓN
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ACTUACIÓN
RESULTADO
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Control de Gestión
El control de Gestión debe estar ligado a la Estructura
Organizacional y a la Formulación de la Estrategia.
El Sistema de Control debe estar adecuado a las características
de la Estrategia y de la Estructura Organizacional.
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En la medida que la GESTIÓN se haga más compleja, es
conveniente que las organizaciones aumenten
progresivamente el grado de descentralización de sus
decisiones en los responsables de las diferentes unidades. Pero
en la medida que esta descentralización sea mayor, se hará
necesario incrementar los mecanismos de control.
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Control de Gestión
Corolario
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Elementos del proceso de control
Sistema de Control de Gestión
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Medición de resultados
Establecimiento de estándares
o indicadores de desempeño
Medición de resultados Evaluación de resultados
y toma de decisiones
Comparación de medición De resultados con estándares
Retroalimentación y reinicio del proceso de control
Claridad sobre los objetivos de la organización
PRINCIPALES CRITERIOS
SOBRE EL PROCESO DE CONTROL ADMINISTRATIVO
RETROALIMENTACIÓN
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Sistema de Control de Gestión
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El proceso de control clásico
Establecimiento de los criterios de medición, tanto de la actuación real
como de lo deseado. Esto pasa por la fijación de cuáles son los
objetivos y cuantificarlos; por determinar las áreas críticas de la
actividad de la organización relacionadas con las acciones necesarias
para la consecución de los objetivos y por el establecimiento de
criterios cuantitativos de evaluación de las acciones en tales áreas y sus
repercusiones en los objetivos definidos.
Fijación de los procedimientos de comparación de los resultados
alcanzados con respecto a los deseados.
Análisis de las causas de las desviaciones y posterior propuesta de
acciones correctoras.
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Sistema de Control de Gestión
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El proceso de control clásico
Para Harold koontz y Heinz Weihrich todo sistema de control debe
atravesar por estas tres etapas:
Establecimiento de estándares y puntos críticos.
Medición del desempeño.
Corrección de las desviaciones.
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Los sistemas de información son claves para el control de gestión.
La información es el insumo clave para el buen sistema de control
de gestión.
Las organizaciones se enfrentan al reto de transformar los datos
almacenados en una valiosa fuente de información para la toma
de decisiones.
Fuente de datos:
ERP- CRM- PORTAL- VENTANILLAS, etc.
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Marco Valórico
Principios que expresan aspiraciones compartidas para el futuro.
•Inspiran la acción individual y colectiva.
•Reflejan su cultura.
•Dan sentido de largo plazo a acciones de hoy.
•Motivan con desafíos exigentes pero alcanzables.
•Expresan el liderazgo de sus autoridades.
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Es un proceso que se encarga de evaluar el éxito de las
estrategias establecidas y de corregir responsabilidades y
desviaciones.
Este control abarca las siguientes etapas:
Establecimiento de objetivos. En función de la PE realizada se fijan los objetivos
respecto a la comparación con los resultados.
Medida de los resultados. Implica identificar qué resultados se deben medir y
cómo medirlos.
Comparación entre los resultados y los objetivos. Permite identificar las
desviaciones.
- Análisis de las desviaciones. Conocer las causas que las han provocado.
- Corrección de las desviaciones o acciones correctivas.
Control de Gestión
El Control Estratégico
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Control de Gestión
El Control Estratégico
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Tiene dos partes:
El control de Implantación tiene por objetivo el seguimiento
del propio proceso de implantación de la estrategia. Se basa
en el control a posteriori, que permite detectar anomalías en
la implantación.
El control de la Estrategia tiene por objetivo la revisión y
seguimiento de la propia estrategia formulada, ya que a
veces bien por falta de información (en la fase de análisis) bien porque el entorno competitivo ha cambiado, es necesario reformular la estrategia.
Control de Gestión
El Control Estratégico
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Un buen sistema de Control Estratégico, requiere:
La posibilidad de medir los resultados de la empresa.
La definición de sistemas de control internos.
El diseño de un sistema de la información que permita medir
los resultados y establecer alertas tempranas respecto a desviaciones o cambios que puedan afectar la correcta
implantación de la estrategia.
Control de Gestión
El Control Estratégico
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Conclusión:
Durante años, el éxito de la implantación de la estrategia se
ha medido respecto a criterios meramente financieros, pero
recientemente se han producido una serie de extraordinarias aportaciones que van más allá del mero control: El BSC y los
Mapas Estratégicos.
El BSC no sólo es una extraordinaria herramienta para el
seguimiento y control de la ejecución estratégica, es mucho más.
Indicadores de Gestión
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De acuerdo con la ICAE, 1997
Un “indicador” puede definirse como un estadístico que proporciona información
relevante sobre algún aspecto de un objetivo; básicamente la eficacia, la eficiencia,
la economía y la calidad, sin perjuicio de que consideren otros aspectos de interés,
tales como, medidas de ejecución financiera o de efectividad.
La utilidad de los indicadores reside en la toma de decisiones operativas y
estratégicas por parte de los directivos, así como en la evaluación de la gestión
pública.
Para que esta información sea válida, es necesario utilizar inputs informativos
adecuados a lo que se pretende medir. Para ello, deben realizarse correctamente
las siguientes fases:
Definir la Misión de la organización y sus objetivos.
Establecer los indicadores que evaluarán los resultados.
Recolección de datos orientada a los inputs informativos para los indicadores.
Elaboración y posterior utilización de la información revelada por los indicadores.
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Indicadores de Gestión
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También podemos definir “Indicador” como aquella magnitud física o financiera que
permite apreciar el grado de consecución de los objetivos planteados (eficacia), de
utilización de recursos (eficiencia) y de satisfacción de las demandas planteadas por
los clientes (efectividad).
En la construcción de indicadores, el desafío es diseñarlos de tal manera que
puedan abrir espacios de comunicación y participación entre personas,
organizaciones sociales y funcionarios locales.
En resumen, los indicadores de gestión son los medios que hacen posible la
evaluación de la organización en términos de eficacia, eficiencia, economía y
calidad.
Los indicadores ayudan a que los objetivos de las organizaciones se definan de
forma clara y precisa para así evaluar su logro
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Condiciones que deben reunir los indicadores
Objetivos: Deben evitar estar condicionados por factores externos.
Claros: Son entendidos de forma clara por las personas de la organización. No deben permitir interpretaciones contrapuestas
Relevantes: Deben aportar información imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.
Apropiados: Adecuado a lo que se pretende medir (pertenencia).
Prácticos: Son fáciles de medir en el momento que se requiere.
Precisos: Miden en forma precisa el objetivo deseado. Su margen de error debe ser aceptable.
Accesibles: Su obtención tiene un costo aceptable y es fácil de calcular e interpretar.
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Eficacia:
Mide el grado de cumplimiento de los objetivos y metas
establecidos, a través de los productos o resultados
obtenidos, sin referencia al costo de consecución de los
mismos.
% de incremento en las ventas.
Número de visitas realizadas a clientes.
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Eficiencia:
Establece la relación entre la producción física del bien o servicio y
los insumos o recursos utilizados par alcanzar el nivel del producto o servicio.
Costo Medio del Servicio.
Productividad Media (Usuarios atendidos por unidad de
tiempo).
Nº de Inspecciones /Nº de Inspectores.
Nº de consultas realizadas/ Nº total de médicos.
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Economía:
Capacidad de la organización para generar y movilizar adecuadamente
los recursos financieros de un programa u organización en pos de su misión
institucional.
(Gasto Efectivo del Programa/ Presupuesto para la Capacitación)*100 de
Capacitación.
(Ingresos por Recuperación de Costos Año 1/Total Gasto Año 1)
(Monto de Créditos Recuperados/Monto total de morosos) *100
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Calidad:
Mide la capacidad de la organización por cumplir con los requisitos de
satisfacción del producto o servicio que esperan los usuarios, en términos de
oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del
servicio.
-% de Aprobación – Encuestas
-% de Reclamos / Nº de Atenciones Totales.
-Nº de Reclamos / Total de Asuntos Resueltos.
-Nº de Servicios Reclamados /Nº Total de Servicios Ofrecidos.
-Tiempo Promedio de Respuesta a Solicitudes.
-Tiempo Promedio en la Entrega del Servicio.
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Atributos que conviene medir y evaluar en la actuación pública
Economía
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Equidad
Excelencia
Entorno
Calidad
Para mayor información ver el documento VII Congreso Internacional del
CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública.
Panamá 28-31 Oct. 2003
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¿Por qué utilizar indicadores de gestión en las Administraciones
Públicas?
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Si los recursos provienen en su mayor parte de los impuestos y cuyo fin es la
prestación de servicios a la comunidad en forma gratuita:
Por la eficacia en que los servicios deben ser prestados.
Por la correcta administración de los recursos disponibles.
Por el grado de cumplimiento de los objetivos y no sólo por sus resultados
estrictamente en sentido de ejecución del presupuesto.
Para motivar a los empleados e incentivarlos para alcanzar los resultados
deseados.
Es el instrumento más básico para la gestión pública.
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Indicadores de Gestión
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Los indicadores de gestión de cada organización son propios y, por lo tanto, son distintos entre sí, aunque sean
de la misma industria ya que los objetivos, estrategias y
condiciones son diferentes de una organización a otra.
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Clases de Indicadores
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De gestión corporativa
De gestión por unidad
Estratégica del negocio
De gestión de presupuesto
De gestión de actividad de
áreas funcionales
De eficiencia
De eficacia
De productividad
De competitividad
De actividad
De impacto
Rentabilidad, crecimiento organizacional, participación en el mercado,
satisfacción del cliente, etc.
Rentabilidad, participación en el mercado, satisfacción de clientes, etc.
Indicadores financieros, de marketing, de producción y operaciones,
de investigación y desarrollo.
Nuevos productos, reducción de quejas, etc.
Número de actividades realizadas, clientes atendidos, etc.
Porcentajes de ventas realizadas, número de nuevos productos
desarrollados, etc.
Porcentajes de mercado conquistado, capacidad de respuesta de la
organización a las exigencias del mercado.
Factores que influyen en otros indicadores.
Factores que permiten medir las diferentes actividades
Porcentajes causados, porcentajes de logros, etc.
PR
INC
IPA
LES T
IPO
S D
E IN
DIC
AD
OR
ES
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Sistema de Control de Gestión Ejemplo de Indicadores para Medir Objetivos de Gestión
Indicador Definición Descripción Ejemplos
Eficiencia Uso de RRHH
En el proceso
Total de H/H
empleadas en
el mes n.
Mide la cantidad de H/H empleadas en algún
proceso o tarea. Este indicador nos
proporciona información relevante para
saber exactamente cuantas horas de trabajo
se requirieron en un período determinado para
completar un proceso o tarea.
Total de H/H
empleadas en la
búsqueda y registro
de documentos; en
tramitación de
solicitudes, etc.
Productividad Unidades
mensuales
producidas
Total de unidades
producidas en el
mes n.
Mide la cantidad de unidades producidas en
un período de tiempo.
Total de informes
mensuales; cargas
ingresadas en el mes;
solicitudes resueltas en
el mes, etc.
Calidad Demoras en
respuestas
Porcentaje de
respuestas que
demoran más de 5
días en el mes n.
Mide cuantas de las respuestas que damos a
solicitudes se realizan dentro de un plazo
establecido como deseado.
Beneficios entregados
en menos de 15 días;
solicitudes de soporte
atendidas en menos
de 48 hrs., etc.
Efectividad Tasa de éxito Total de
operaciones
exitosas en el mes
n sobre el total de
operaciones en el
mes n
Mide la cantidad de operaciones que se
llevan a cabo de manera exitosa sobre el total
de operaciones que se realizan en un
determinado período de tiempo.
Solicitudes aprobadas
en el mes/ total de
solicitudes ingresadas,
atenciones realizadas
en el mes, total de
atenciones requeridas
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