I PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMATICA1.1 Planteamiento de la problematica.........................................................................................................11.2 Justificacin .........................................................................................................................................21.3 Objetivos ..............................................................................................................................................31.3.1 Objetivo principal ..............................................................................................................................31.3.2 Objetivos secundarios .......................................................................................................................31.4 Alcances y limitaciones ........................................................................................................................31.5 Organizacin del estudio .....................................................................................................................4II MARCO TEORICO2.1 Definicin de calidad.............................................................................................................................92.2 Definicin de producto .......................................................................................................................112.2.1 Niveles del producto ........................................................................................................................112.3 Definicin de cliente............................................................................................................................122.4 Definicin de comensal.......................................................................................................................122.5 Definicin de valor .............................................................................................................................132.5.1 Proceso de generacin de valor ......................................................................................................142.6 Definicin de satisfaccin del cliente.................................................................................................142.6.1 Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente ..................................................................................152.6.2 Elementos que conforman la satisfaccin del cliente ........................................................................152.6.3 Formula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente .............................................................162.6.4 Modelos de medicin de la satisfaccin del cliente ...........................................................................172.6.4.1 Modelo SERVQUAL..............................................................................................................172.6.4.2 Modelo SERVPERF .............................................................................................................192.7 Definicin de fidelidad del cliente ......................................................................................................192.7.1 Factores para lograr la fidelidad del cliente.......................................................................................202.7.2 Formas de fidelizar a los clientes ....................................................................................................202.8 Definicin de servicio .........................................................................................................................222.8.1 Importancia de los servicios.............................................................................................................222.8.2 Caractersticas de los servicios .......................................................................................................232.8.3 Clasificacin de los servicios ...........................................................................................................242.8.4 Estrategia de diseo del servicio......................................................................................................242.8.4.1 Procedimiento para disear un servicio..................................................................................252.8.5 Diferencia entre calidad del servicio y calidad del producto ...............................................................272.9 Papel de los empleados en la entrega del servicio ...........................................................................282.10 Definicin de restaurante.................................................................................................................292.10.1 Historia de los restaurantes............................................................................................................292.10.2 Clasificacin de los restaurantes ...................................................................................................302.10.2.1 Segn guas tursticas ........................................................................................................302.10.2.2 Por el uso de terminos.........................................................................................................312.10.3 Tipos de servicios de mesa.............................................................................................................32III COMPLEJO RECREACIONAL PONCECA 3.1 Caractersticas generales ...................................................................................................................343.2 Resea historica ................................................................................................................................343.3 Misin, visin y objetivos del restaurante .........................................................................................363.4 Productos y servicios que ofrece ......................................................................................................363.5 Organizacin .......................................................................................................................................373.5.1 Organigrama ...................................................................................................................................383.6 Anlisis FODA ....................................................................................................................................383.7 Competidores .....................................................................................................................................40IV METODOLOGIA4.1 Estructura de la investigacin............................................................................................................424.1.1 Tipo y diseo de la investigacin.......................................................................................................424.1.2 Problema Comercial .........................................................................................................................424.1.3 Justificacin de la investigacin ........................................................................................................424.1.4 Objetivo de la investigacin .............................................................................................................424.1.5 Planteamiento de la hipotesis ...........................................................................................................434.1.6 Forma de tratamiento de los datos....................................................................................................434.1.6 Fuentes utilizadas ............................................................................................................................434.2 Informacin secundaria ......................................................................................................................434.2.1 Estudios previos.............................................................................................................................444.2.1.1 Principales variables de medicin en un restaurante. ....................................................................444.2.1.2 Gestin de la insatisfaccion en un restaurante .............................................................................454.2.1.3 Aplicacin de estndares en un restaurante .................................................................................464.2.1.4 Papel de los empleados en un restaurante ...................................................................................474.2.1.5 Tiempos de espera en un restaurante. .........................................................................................484.2.2 Entorno...........................................................................................................................................494.2.2.1 Economa....................................................................................................................................504.2.2.2 Tecnologa. .................................................................................................................................514.2.2.3 Hbitos y costumbres de los consumidores .................................................................................524.2.2.4 La gastronoma piurana ...............................................................................................................534.2.2.4.1 Restaurantes representativos de Piura ....................................................................................544.2.2.5 Mercado laboral de los restaurantes.............................................................................................554.2.2.5.1 Grado de especializacin ........................................................................................................554.2.2.6 Distribucin del presupuesto de los consumidores. .......................................................................574.2.2.7 Distribucion de costos en un restaurante. .....................................................................................584.2.2.8 Efectos colaterales de los restaurantes.........................................................................................584.2.2.9 Calculo del tamao de mercado potencial del restaurante la cabaa de Don Parce .......................594.3 Informacin Primaria..........................................................................................................................604.3.1 Observacin del proceso de servicio ............................................................................................604.3.2 Entrevistas al personal de contacto del restaurante .....................................................................614.3.2.1 Objetivos.....................................................................................................................................614.3.2.2 Universo......................................................................................................................................614.3.2.3 Dinmica de la entrevista.............................................................................................................624.3.2.4 Anlisis de resultados. .................................................................................................................624.3.3 Entrevistas a los clientes ...............................................................................................................644.3.3.1 Objetivos.. ...................................................................................................................................644.3.3.2 Universo......................................................................................................................................644.3.3.3 Dinmica de la entrevista.............................................................................................................644.3.3.4 Anlisis de resultados. ................................................................................................................65V ELABORACION DEL CUESTIONARIO5.1 Generacion de las dimensiones de la calidad. ...................................................................................675.1.1 Primer mtodo: Identificacin de las dimensiones de la calidad..................................................695.1.1.1 Establecimiento de ejemplos especficos de dimensiones de la calidad.........................................695.1.1.2 Dimensiones del servicio..............................................................................................................705.1.2 Segundo mtodo: Los incidentes crticos .....................................................................................715.1.2.1 Generacin de los incidentes .......................................................................................................715.1.2.2 Clasificacin de los incidentes .....................................................................................................725.1.2.3 Calidad del proceso de clasificacin ............................................................................................735.1.2.3.1 Acuerdo entre jueces. .............................................................................................................735.2 Amplitud de las necesidades del cliente ............................................................................................745.3 Confiablidad y validez del cuestionario .............................................................................................755.3.1 Confiabilidad. ...................................................................................................................................755.3.2 Validez.............................................................................................................................................765.4 Determinacin de las preguntas o elementos del cuestionario. ........................................................775.4.1 Revisar los elementos de satisfaccin .............................................................................................785.4.2 Formatos de respuesta . ..................................................................................................................785.4.3 Introduccin al cuestionario. .............................................................................................................785.5 Aplicacin de la encuesta...................................................................................................................795.5.1Universo. ..........................................................................................................................................795.5.2 Objetivos..........................................................................................................................................795.5.3 Tamao muestral .............................................................................................................................805.5.4 Filtro ................................................................................................................................................805.5.5 Tipo de muestreo .............................................................................................................................805.5.6 Fecha de campo...............................................................................................................................815.5.7 Cobertura.........................................................................................................................................815.5.8 Supervisin ......................................................................................................................................81VII CONCLUSIONES7.1 Conclusiones ....................................................................................................................................119BIBLIOGRAFAANEXOS