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Dirección de Planificación y Administración Electrónica Departamento de Infonnática

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS REGULADOR-lJE SERVICIO DE GESTiÓN Y MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE SERVICIOS MICROSOFT Y OTROS SERVICIOS ASOCIADOS.

1. Introducción.

El Ayuntamiento de A Coruña dispone de una extensa plataforma de servicios Microsoft y

otros servicios asociados, que constituyen gran parte del núcleo de servicios de TI

corporativos, de valor crítico para el negocio.

Mediante la adjudicación de este pliego se obtendrá la asistencia técnica especializada que

complemente los criterios y actuaciones de los técnicos municipales para garantizar el

correcto funcionamiento de este conjunto de servicios, su rendimiento óptimo y su mejora

continua.

2. Objeto del concurso.

El objeto del presente pliego es la descripción y regulación de la prestación del servicio de

gestión y mantenimiento de la plataforma de servicios Microsoft y otros servicios

tecnológicos corporativos.

3. Identificación de plataformas tecnológicas.

Las plataformas tecnológicas consideradas en el ámbito del servicio de mantenimiento

licitado, se identifican a continuación:

• Infraestructura de correo Microsoft Exchange.

• Infraestructura de bases de datos Microsoft SQL Server.

• Infraestructura de servidores Windows Server.

• Infraestructura de virtualización Vmware.

• Infraestructura de servidores y servicios sobre Debian GNU/Linux.

• Infraestructura de copias de seguridad y replicación Veeam.

• Infraestructura de monitorización Zabbix.

• Integración CMDB corporativa con Zabbix para la gestión de activos

tecnológicos y su monitorización.

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4. Niveles y horarios de soporte.

Se fijan dos niveles de soporte:

• No programado: El soporte para todas aquellas tareas no planificadas se dará de

lunes a viernes (no festivos), de 08:00 a 15:00 horas.

• Programado: El soporte ¡para las tareas previamente planificadas y que el

Departamento de Informática haya considerado necesario llevar a cabo fuera del

horario no programado se acometerán fuera de éste, adaptándose en todo caso

el adjudicatario a los criterios y horarios fijados por el Departamento de

Informática.

*- Se valorarán positivamente las posibles ampliaciones de horario del soporte no programado.

5. Lugar de ejecución.

En general, la prestación del! servicio de mantenimiento se podrá realizar en remoto desde

las instalaciones del adjudicatario. Para ello, el Departamento de Informática establecerá los

métodos de acceso, debiendo el proveedor adaptarse a ellos.

No obstante, ante incidencias que afecten a la continuidad de los servicios incluidos en este

pliego, y dentro del horario no programado ofertado por el licitador (ver cláusula 4), el

Departamento de Informática podrá recabar en las instalaciones municipales la presencia in

situ del adjudicatario. Debido a la criticidad de los servicios, dicha presencia in situ deberá

producirse en un tiempo máximo de 45 minutos, a contar desde que el Departamento de

Informática la recabe.

6. Tipo de soporte.

El soporte contratado incluirá los siguientes tipos:

• Soporte reactivo: Engloba todas las actuaciones necesarias para resolver

cualquier interrupción o disminución del comportamiento típico de los servicios.

• Soporte proactivo: Engloba todas las actuaciones encaminadas a la prevención

de problemas y mejoras en los servicios.

• Soporte adaptativo: Engloba todas las actuaciones derivadas de cambios en las

condiciones de operación de los servicios.

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7. Transferencia de conocimientos.

El adjudicatario queda obligado a documentar por escrito todas sus actuaciones,

entendiéndose que no se darán por concluidas mientras no hayan sido convenientemente

documentadas. El Departamento de Informática se reserva la capacidad de exigir al

adjudicatario la modificación de la documentación elaborada, si considerase que resulta

insuficiente, incorrecta o imprecisa.

Toda la documentación, así como el código fuente de las aplicaciones y scripts generados

por el adjudicatario en la ejecución del presente contrato, deberán ser remitidos al

Departamento de Informática en el momento de su elaboración, en la forma y formato que

éste determine, al objeto de incorporarla a su proceso de gestión de incidencias, su base de

datos de soluciones (KB) o su repositorio de software (DSL).

En todo momento, el Departamento de Informática podrá requerir del adjudicatario

explicaciones adicionales sobre la documentación, aplicaciones y scripts elaborados,

pudiendo exigir la celebración de jornadas formativas sobre las actuaciones del

adjudicatario, según estime necesario, para garantizar la correcta transferencia de

conocimientos a los técnicos del Departamento. Dichas jornadas se celebrarán en las

dependencias del Departamento de Informática.

Todos los derechos de propiedad intelectual sobre la documentación, aplicaciones y scripts,

incluyendo su código fuente, se cederán al Ayuntamiento de A Coruña en exclusiva desde el

momento de su puesta en funcionamiento. El Ayuntamiento se reserva el derecho de hacer

público los códigos fuentes y utilizarlos cuantas veces estime oportuno, para sr o para

terceros, por medio de la empresa adjudicataria o de cualquier otra.

8. Gestión de incidencias.

Para la notificación, gestión y seguimiento de actuaciones, el Ayuntamiento podrá exigir a la

empresa adjudicataria la utilización del sistema de gestión de incidencias municipal,

mediante el acceso que se le proveerá, atendiendo a los criterios que el Departamento de

Informática defina.

Además, sin perjuicio de lo indicado en el punto 7 sobre la transferencia de conocimientos, el Departamento de Informática podrá exigir al adjudicatario la consulta, creación y

actualización de entradas en su KB corporativa, de manera que se promueva la distribución

de conocimientos entre los técnicos municipales y los de la empresa adjudicataria.

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9. Metodología de trabajo.

El licitador deberá presentar una descripción de la metodología de trabajo que seguirá para

la prestación del servicio de soporte contratado. Dicha descripción no deberá superar los

diez folios, no valorándose los folios adicionales al límite indicado.

La metodología de trabajo deberá especificar de qué manera el licitador propone, dentro de

los requisitos establecidos por este pliego, prestar el servicio para la realización de

actuaciones reactivas, proactivas y adaptativas, además de para facilitar el seguimiento del

proyecto por parte de los técnicos municipales.

A Coruña, 13 de agosto de 2012

El Jefe del Departamento en Informática

cJfr~b Fdo. Pablo Fuentes López

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