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1. Identificación del problema

Comprender el problema

Tipos de problema

Definir KPI’s (Key Performance Indicators)

Representación gráfica

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Problema

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• Objetivo• Definir el problema, reconocer su importancia y establecerlo en

términos claros y medibles.• Acciones

• Comprender el problema.• Definir un KPI relevante y representarlo gráficamente.• Definir y calendarizar el target.• Definir el gap (actual vs. target).• Predecir los beneficios tangibles e intangibles resultantes de la

resolución del problema.• Herramientas

• Formulario de identificación del problema• Series temporales y gráficos de barras

1. Identificación del problema VOLVER

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Comprender el problema• Cuál es el problema / oportunidad?• Cómo te afecta a vos, a tu superior y a AB Inbev?• Quién más está afectado por el problema?• Por qué es un problema? Por qué tiene que ser resuelto?• Cuál es el impacto?• El problema ocurre en momentos/lugares específicos?• Qué espera tu superior de vos?• Quién tiene que ser convencido de aportar recursos para resolver el

problema?

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Tipos de problema

BUEN Problema:Se establece a partir de un objetivos de mejora

MAL problema: Un desvío a partir de un objetivo de mantenimiento

Target (maintain)OK

Standards

1 2 3 4

Variable a ser mantenida

Not OK

Time

Corrective action

Present situation

Target

OK

(Complementaryplan)

Time

Original plan

1 2 3 4

Variable a ser mejorada

Corrective action

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Tipos de problema

AC D

DoCheck

Act

7

PPlanAC D

DoCheck

Act PPlan AC D

DoCheck

Act

7

AC D

DoCheck

Act Standardize

Ciclo de Mejora (PDCA) Ciclo de Estandarización (SDCA)

Buenos problemas Malos problemas

S

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Definir KPI’s (Key Performance Indicators)• Miden cómo el proceso o producto está performando (output).• Son importantes para la definición de metas.• Permiten medirnos contra las expectativas de nuestros clientes

(externos o internos).• Deben tener un claro método de cálculo.

No se puede mejorar lo que no se puede medir!

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Formulario de identificación del problemaVOLVER

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Representación gráficaDatos históricos

Gráficos de barras

Series temporales

-

5.000,00

10.000,00

15.000,00

20.000,00

25.000,00

30.000,00

35.000,00

40.000,00

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

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Definir el Target y el Gap

Target

Target

Problema es el gap entre el comportamiento resultado actual y el target

KPI

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Definir el Target

Target

Meta

ValorPlazo

KPI

Cuantificación del KPI

AumentarReducir Implementar

Fecha de cumplimiento

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Recuerda: si no conoces cuál es tu problema, cómo vas a resolverlo?

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EjercicioCaso práctico Ventas – Reclamos en Sudáfrica