EVIDENCIA DEL APRENDIZAJE. SERVICIO AL CLIENTE, APROVISIONAMIENTO E INVENTARIO EN EL CASO DE ESTUDIO

Ingeniería en Logística y Transporte – 2do cuatrimestre

2

CASO DE ESTUDIO

En mi caso de estudio tome como producto las Motocicletas Marca Honda

Respecto a las actividades básicas de la logística podemos percatarnos todas están enfocadas hacia el servicio al cliente y éste esté satisfecho con el producto o servicio que está adquiriendo.

Servicio al cliente se enfoca con el trato directo y el buen servicio; aprovisionamiento en tener materia prima a tiempo al menor costo; inventario en estar al pendiente de producción; y finalmente el transporte con entregas a tiempo.

3

SERVICIO AL CLIENTE

En mi caso Honda, actualmente usa las nuevas tecnologías para darle seguimiento al servicio al cliente, ya que desde su pagina se pueden hacer preguntas, o enviar información, acerca de varios temas en especifico, sobre sus productos, en un formulario que es bastante sencillo, se tiene un tiempo de respuesta de entre 48 a 72 hrs, después de enviado el comentario

4

FORMULARIO DE SERVICIO AL CLIENTE

5

SERVICIO AL CLIENTE

1. Cuando un cliente tiene una necesidad de compra puede ingresar al sistema para que le envíen información acerca del producto que el requiere, de tal manera que no tiene que estar físicamente en una agencia, revisando cada uno de los modelos, en caso de que este tenga interés en alguno de particular podra solicitar una prueba de manejo, de la misma manera por el sistema.  

6

SERVICIO AL CLIENTE

Proceso para solicitar un pedido:1. Para solicitar la cotización después de haber visto el producto de manera

física, es necesario levantar un reporte si el producto lleva algunas modificaciones y especificaciones por el cliente, esto se levanta en la concesionaria donde se lleva a cabo la compra.

2. Se envían las especificaciones a la armadora, la cual tiene un tiempo de respuesta de 48 a 72 hrs, para hacer la cotización del precio de la motocicleta.

3. Si el cliente acepta, se levanta la orden de compra, además de dar un anticipo de por lo menos 50% del valor indicado, de tal manera que se envié a la armadora, y tiene un tiempo de espera de 3 a 4 meses, dependiendo de la cantidad de especificaciones solicitadas.

4. Cuando este lista la motocicleta, se le hace una llamada al Cliente, o se envía un correo electrónico, para que pase a liquidar y a recoger su producto.

5. Se tiene que llenar al final un reporte de entrega, para verificar si son las modificaciones que el cliente solicito, y sino enviar un reporte con los cambios que hicieron falta, si esto llega a ocurrir, el tiempo de espera solamente será de 15 días hábiles.

7

APROVISIONAMIENTO

OBJETIVO: Tener de manera oportuna las materias primas para nuestra Producción y poder entregar a tiempo a nuestro cliente, trabajando para evitar costos adicionales.

Las políticas a seguir por Compras son:– En caso un material no esté a tiempo inmediatamente notificar

a Gerencia para buscar alternativas de materia prima con Ingeniería y en caso de haberlas negociar con el cliente.

– Evitar tener sobre inventario cuando las demandas del mercado bajen y tener un activo sin movimiento; y entonces renegociar fechas de entrega con el proveedor.

– Revisar semanalmente las entradas de material al inventario.– Auditar cada cierre de mes contable para pagos oportunos a

proveedores.– Evaluar las entregas a tiempo de los proveedores cada dos

meses.

8

APROVISIONAMIENTO

Los requisitos a cumplir para una empresa sea proveedor son los siguientes:

– Precio competitivo.– Cumplir con las especificaciones de las

materias necesarias para la producción– Cumplimiento en las entregas a tiempo.– Conciencia ambientalista.– Seguridad de la información.

9

ALMACENAJE

Se cuenta con un almacén de 5,000 m² para almacenar la materia prima. El almacén es pequeño para una producción bastante grande, pero solamente es para algunos días, ya que aplican el Principio “Just in Time”, de tal manera que solo solicitan lo necesario y un pequeño excedente y así evitan costos de almacenaje. Para el producto en proceso de producción tenemos

45,000m². Como producto final no tarda más de tres día en el

almacén, ya que se envían a las concesionarias, así como a tiendas departamentales, y de otros artículos donde se venden.

El material ya en proceso llamado WIP “work in progress” no pasa de una semana en tal estado para pasar a producto terminado.