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Impacto en el Desempeño de los Sistemas de Gestión de Calidad Certificados en la Norma ISO 9001-2000 en el estado de Yucatán

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X CONGRESO ANUAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ADMISNISTRATIVAS AC (ACACIA)

IMPACTO EN EL DESEMPEÑO DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD CERTIFICADOS EN LA NORMA ISO 9001-2000 EN EL ESTADO DE YUCATAN

Tema de registro: Administración de la Calidad

Autores:

Hermila Andrea Ulibarri BenÍtez, M.A. Ana María Canto Esquivel, M.C. Yina Yamara Gónzalez Chávez M.C. Instituto Tecnológico de Mérida Av. Tecnológico S/N antig. carretera Mérida a Progreso Tel: (999) 944-81-22 ext. 180 Fax: (999) 944-81-81 Emails: [email protected], [email protected]

Universidad Autónoma de San Luis Potosí, México

Mayo XX, 2006

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


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IMPACTO EN EL DESEMPEÑO DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD CERTIFICADOS EN LA NORMA ISO 9001-2000 EN EL ESTADO DE YUCATAN

RESUMEN Como resultado de la globalización y de los continuos cambios en el mundo

se ha creado una fuerte tendencia en los países hacia la estandarización de los

productos y servicios, lo cual los ha obligado a cumplir con los requerimientos y

estándares internacionales de calidad como la norma ISO 9001-2000, a fin de

introducir a las empresas a mercados mundiales. Las compañías en México no han

sido la excepción, sin embargo, en el estado de Yucatán se ha mostrado poco

interés hacia la adopción de normas y sistemas de calidad en las empresas.

Este trabajo pretende evaluar la efectividad de la norma ISO en el desempeño

financiero y económico de las compañías regionales donde la norma ha sido

aplicada, con la intención de mostrar los beneficios obtenidos en estas; a fin de

motivar especialmente a la pequeña y microempresa a utilizarla como una

herramienta para ingresar a mercados más competitivos.

Para este fin se estudiaron las empresas que habían sido certificadas en la

norma ISO 9001-2000 en el momento en que se realizó el estudio. Los resultados

de esta investigación muestran que las compañías consideran que la aplicación de

la norma les ha ayudado a mejorar su desempeño, lo que les ha traído ventajas

competitivas. A fin de medir estos resultados, se aplicó un cuestionario que evalúa

variables económicas y financieras que comprenden un período de tiempo que va

desde tres años antes de que la norma fuera aplicada hasta tres años después de

su aplicación.

INTRODUCCION

Históricamente, Mérida ha sido la ciudad más importante del sureste de México.

Comparada con las capitales de sus estados vecinos, cuenta con mayor población,

mejor infraestructura y equipamiento urbano, mejores y más eficientes medios de

comunicación con la capital del país y con el exterior y figura como la capital regional

del sureste. Concentra importantes funciones político- administrativas, comerciales

y de servicios, lo cual le proporciona una ventaja competitiva a la hora de impulsar

su desarrollo (Montalvo, 1997). Esto le ha permitido implementar con bastante éxito

una serie de actividades comerciales, de servicios e industriales, con lo que refuerza

aún más sus condiciones de capital regional.

La planta empresarial yucateca se encuentra conformada por 18,665 empresas

de las cuales el 92.77% son microempresas, 4.98% son pequeñas, 1.44% son

medianas y un 0.81% son grandes, según estadísticas reportadas por el SIEM en

Enero del 2004, como se puede apreciar casi el 100% de esta planta empresarial

son micro y pequeñas empresas, por lo cual se han buscado a lo largo del tiempo

estrategias que las ayuden a mantenerse en los mercados, ya que históricamente ha

existido una rápida desaparición de la PYME (Díaz de Santos, 1994). Se cree que el

cierre de estas empresas se ha debido, entre otras causas a las desventajas que

éstas empresas presentan en comparación con las grandes en cuestiones como

economías de escala, recursos de marketing, recursos financieros, habilidades de

gestión, investigación y desarrollo, capacidad de distribución, y que se acentúan con

la apertura de mercados y tratados comerciales con otros países del mundo,

resultado de la globalización. No obstante las microempresas cuentan con factores

que pueden aprovechar a su favor para seguir adelante, tales como la segmentación

del mercado, una base amplia de clientes satisfechos y leales, así como un contacto

rápido y directo con la clientela.

Estas empresas, han ido desarrollándose con el incremento del mercado

local, expandiéndose también a otras ciudades del sureste e incursionando en

mercados extranjeros, principalmente Estados Unidos y Centroamérica (Montalvo

(1997), pero se han visto afectadas por la globalización económica, ya que esta

hace que los procesos productivos en el ámbito mundial tiendan a estandarizarse,

por lo que cualquier empresa que quiera incursionar en un mercado extranjero, para

ser aceptada debe cumplir con los estándares internacionales y estar certificada con


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el cumplimiento de una norma ISO, lo que crea un compromiso para las empresas

de obtener su certificación, en la búsqueda de estar en una mejor posición para

satisfacer los requerimientos del cliente y la competencia contribuyendo a la

expansión de sus mercados (Ledesma, 1999).

Como se puede apreciar, el éxito de las PYMEs depende, de su capacidad

para adaptarse con rapidez y eficacia a los cambios que se producen en su entorno

y una forma de lograrlo es invirtiendo en implantar un Sistema de Aseguramiento de

la Calidad basado en una norma internacional como lo es la norma ISO (ver Carvajal

y Fiedler, 1990).

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Mundialmente existen alrededor de 650 mil empresas certificadas con la

norma ISO 9000; el Reino Unido con 60 mil compañías certificadas, es la nación que

cuenta con el mayor número de empresas con ese certificado de calidad. En la

región de Norteamérica, hasta el año 2002, Estados Unidos contaba con la mayoría

de esas acreditaciones con 36,118, seguido por Canadá con 11,277, mientras

México no rebasaba las 3,500 empresas certificadas (CONACYT, 2002).

Las empresas que se han preocupado por elevar su calidad invierten

alrededor del 8% de sus gastos totales en programas orientados a incrementarla; lo

que puede resultar en reducciones de sus gastos hasta en 27%, logrando así

incrementar la productividad y competitividad. En consecuencia, las empresas

pueden operar con métodos de producción eficientes, reducir sus costos de

operación y optimizar sus recursos humanos y de capital, eliminar las mermas y

desperdicios dentro de la línea de producción, reducir los inventarios en proceso,

eliminar las operaciones que no agregan valor al producto, agilizar el flujo de

producción, optimizar el espacio y la secuencia de la maquinaria e integrar un equipo

de trabajo comprometido con los proyectos de la empresa, además de ayudarlas a

enfrentarse a la competencia en una posición firme, (Esponda, 2002).

Más del 80% de las empresas certificadas bajo la norma ISO 9000 en México

han reportado, en menos de un año, crecimiento adicional entre 30 y 35 por ciento

en ventas, (COMPITE, 2003), debido a que la certificación exige una adecuada

capacitación del personal. Esto, constituye un gran esfuerzo, en pos de lograr

niveles de competitividad más altos, de consolidar el compromiso con los clientes,


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en tanto la recompensa es mucho mayor y el costo mucho menor en relación con no

hacer nada. Representa en cierta medida un pase de entrada a un mercado cada

vez más competido ya que es indispensable en este mundo tan globalizado tener la

certificación para ser competitivos.

Aún cuando a México se le considera la octava potencia exportadora, sólo cuenta

con cuatro mil empresas certificadas en la norma ISO 9000 (menos del 1% del total),

de un universo de 2 millones 844 mil 308 empresas, de las cuales el 99.5% son

PYMEs, (SIEM, 2005). Sin embargo, según datos reportados por BANCOMEXT

(1995), en 1991, aunque tuvieron una participación dominante en el crecimiento de

las exportaciones, tienen que prepararse para enfrentarse a mercados influenciados

por productos y servicios extranjeros, y a una fuerte competencia por mantener a

sus clientes y satisfacer sus necesidades, ya que cada día demandan mayor calidad,

respuesta rápida, menores costos y mejor servicio (Abdala, 1999).

En Yucatán, desde 1982 el 3% de las empresas comerciales representan el 36%

de las operaciones de mercado (Montalvo, 1997), pero al igual que las demás

empresas del país tienen que continuar incrementando sus mercados, por lo que

tienen que alinearse a las necesidades de sus clientes. Cumplir con una Norma

Internacional de Calidad como lo es la norma ISO, les ayuda a abrir sus perspectivas

en los mercado nacionales e internacionales. Sin embargo, tan solo un 0.11% de las

empresas yucatecas se encuentran certificadas, por lo que no pueden responder

con eficacia a los problemas que continuamente les plantea el entorno, así como

explotar con eficiencia las oportunidades que, por igual surgen continuamente.

Por otro lado, los costos de consultoría para obtener el certificado de calidad, los

cuales van desde 30 mil, hasta 80 mil pesos, así como la delegación de autoridad

que ello conlleva, hace al empresario dudar en cuanto a su implementación limitando

la posibilidad de aprovechar los beneficios que obtienen en todas las áreas

funcionales de la empresa y la adaptación de estas, en mercados nacionales e

internacionales.

METODOLOGIA Para esta investigación se ha tomado como universo de estudio a las cuatro mil

empresas (menos del 1% del total de empresas existentes) con certificado en ISO

9000 según informó el Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica

(COMPITE) en su informe de Mayo del 2003, que como se puede observar resulta


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un porcentaje bastante bajo comparado con las existentes en otros países a pesar

de que se reporta un porcentaje de crecimiento del 101% entre 1991 y 2001 de

acuerdo a las cifras publicadas por el CENCADE en el año 2002. Para la población

de estudio se eligieron las 5 empresas certificadas en el estado bajo la norma ISO

9001:2000 según los datos reportados por la Dirección General de Normas de las

18, 655 empresas que existen en el estado de Yucatán (SIEM, 2005), las cuales

estadísticamente representan el 0.3% del total de empresas certificadas en nuestro

país en este mismo año.

Como se puede apreciar a simple vista, el número de empresas certificadas es

bastante pequeño todavía, por lo que es importante el estudio de los beneficios de la

certificación en las empresas para lograr la difusión de los mismos y así motivar a

otras a gozar de ellos.

La población utilizada para objeto de esta investigación se presenta en la

Tabla 1.

Tabla 1. Organizaciones que conforman la población de estudio

Debido al pequeño tamaño de la población, se ha considerado la aplicación de

un muestreo no probabilístico ya que se desconoce la probabilidad de seleccionar

cualquier miembro individual de la población (Babbie, 1999).

EMPRESA AREA SECTOR INDUSTRIAL TAMAÑO EMPRESA

FECHA DE EMISION

COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD

DIVISIÓN DE DISTRUBUCIÓN PENINSULAR ZONA MERIDA

Generación y suministro de energía eléctrica

Mediana-Industria

Mar-2002

HARINERA DE YUCATAN S.A. DE C.V.

Manufacturing; packaging; distribution and sales of different types and presentation of corn flour

Industria alimentaría Mediana-Industria

Abr-2002

Operadora Ganso Azul, S. A. de C. V.

Operadora Ganso Azul, S. A. de C. V.

Fabricación de prendas de vestir

Micro-Industria

Altus Traducciones y Asesoría, S. A. de C. V.

Altus Traducciones y Asesoría, S. A. de C. V.

Servicios profesionales, científicos y técnicos

Micro-Servicios

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA

Pequeña-Servicios

Mar-2003

http://www.economia-iso9000.gob.mx/cgi-bin/iso9000.sh/cgis/detalles.p?Vcvemp=3213

















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Es importante resaltar que en el estudio se recolectó información tal como

es percibida por los involucrados (representantes de la empresa e investigadores),

en su contexto natural para después analizarlos. Del total de empresas se tuvo

respuesta positiva de la Harinera de Yucatán y de Grupo Ganso Azul, para realizar

la investigación en las mismas a través de un estudio de caso, el único requisito fue

tener su certificado de calidad vigente para poder realizar la colecta de datos.

La hipótesis a analizar establece que “La certificación del Sistema de Gestión

de la Calidad en la norma ISO 9001:2000 mejora el desempeño de la empresa”.

Para efectos de este estudio después de consultar numerosas fuentes bibliográficas

en la que se especifica el desempeño de una empresa, este se definió y midió a

través de los indicadores siguientes en una forma comparativa del antes y después

de la certificación; cabe mencionar que los resultados de esta medición, fueron

registrados de acuerdo a la percepción que las personas involucradas hayan tenido.

La Tabla 2 muestra los indicadores tomados para la medición.

Tabla 2. Indicadores del desempeño

Desempeño a. Variación de retrabajo y tiempos de actividades b. Incremento porcentual de la capacitación del

personal c. Cocientes financieros de actividad y rentabilidad: De actividad: 1. Rotación de activo Fijo 2. Rotación de activos totales De rentabilidad: 1. Margen de utilidad sobre ventas 2.Capacidad básica de generación de utilidades d. Tasas de crecimiento:

1. Porcentaje de incremento anual del volumen de ventas

2. Incremento porcentual promedio anual del precio promedio del producto

3. Incremento porcentual de las ventas por implementación de producto / servicio

4. Variación de la capacidad de producción instalada.


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A continuación se describen los indicadores específicos para cada una de las

razones que fueron el medio de evaluación para la obtención de información sobre

las empresas investigadas:

• En cuanto a las variables de retrabajo, tiempos de actividades y

capacitación del personal se investigó como han sido tres años antes de la

certificación y tres años después de la misma.

• La evaluación financiera se realizó a través de razones de actividad y

razones de rentabilidad.

• Las Razones de actividad, fueron usadas para medir el grado de

efectividad con el que las empresas están utilizando sus recursos.

(Brealey,1994).

Será evaluado a través de los siguientes índices:

Rotación del activo fijo, mide la rotación de la planta y del equipo,

esta información es usada para las inversiones de capital.

Rotación de los activos totales

Este, indica si el volumen de ventas generado es suficiente para el

tamaño de su inversión en activos.

Las razones anteriores proporcionan algunas claves útiles en cuanto a la

forma en la que opera la empresa, pero las razones de rentabilidad dan respuestas

más completas a las preguntas sobre la efectividad con la que está siendo manejada

la empresa.

• Razones de rentabilidad; miden la efectividad de la administración a

través de los rendimientos generados sobre ventas y sobre la inversión.

(Ramírez,1999). Contempla:

Margen de utilidad sobre ventas: Este es un indicador en

porcentaje de la utilidad por peso de ventas.

Capacidad básica de generación de utilidades

Capacidad básica de generación de utilidades = Utilidades antes de

intereses e impuestos activos totales.

• La evaluación del crecimiento se hizo a través de las Razones de

crecimiento, mismas que miden la habilidad de la empresa para mantener su


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posición económica en el crecimiento de la economía y la industria.

(Brealey,1994).

Se investigó:

a. Porcentaje de incremento anual del volumen de ventas,

b. Incremento porcentual promedio anual del precio del producto

c. Incremento porcentual de las ventas por implementación de producto /

servicio

d. Variación de la capacidad de producción instalada.

Como instrumento de recolección de datos se elaboró un cuestionario de

investigación con 28 reactivos que evalúan a las variable de Razón económico –

financieras y la certificación, tratando de que estas estén planteadas de una forma

clara y precisa, están ordenadas por medio de las letras del alfabeto con el fin de no

presionar al responsable de contestarlo con la numeración tradicional.

La información necesaria para llevar a cabo este proyecto, será adquirida de

las empresas seleccionadas de acuerdo a los objetivos y puntos ya establecidos de

esta investigación.

El cuestionario, está conformado por tres secciones:

Sección I. Objetivo y tiempo de la certificación

Esta es la primera parte del cuestionario y está comprendido de la pregunta

“a” a la “f”; tiene como objetivo, identificar a la persona responsable de contestar el

cuestionario para cualquier aclaración posterior.

Sección II. Productiva - administrativa

La segunda parte de éste, está conformado por las preguntas “g” a la “r”,

mismas que tienen el objetivo de conocer de acuerdo a la percepción de los

participantes, cómo la certificación ha logrado cambios en la empresa en cuanto a la

idea de la obtención del certificado, disminución de tiempos en actividades,

disminución de procesos, en la capacitación del personal y en la selección de sus

proveedores.

Sección III. Razones económico - financieras

La tercera y última parte del cuestionario está constituido por las preguntas “s”

a la “bb” y estás fueron creadas para la obtención de los indicadores financieros de

la empresa en un periodo contemplado de tres años antes de la certificación y tres

años después de esta.

A continuación se definen estos indicadores:


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Razones de actividad; miden el grado de efectividad con el que la empresa

esta utilizando sus recursos. (Brealey ,1994).

Rotación del activo fijo = ventas / activos fijos netos.

Rotación de los activos totales = ventas / activos totales.

Razones de rentabilidad; estas miden la efectividad de la administración a

través de los rendimientos generados sobre ventas y sobre la inversión.

(Ramírez,1999).

Margen de utilidad sobre ventas = Ingreso neto/ventas.

Rendimiento sobre los activos totales = Ingresos netos / activos totales.

Capacidad básica de generación de utilidades = Utilidades antes de

intereses e impuestos / activos totales.

Razones de crecimiento; mide la habilidad de la empresa para mantener su

posición económica en el crecimiento de la economía y la industria. Para su análisis se toma en cuenta las tasas de crecimiento internas

anuales de la empresa, esto incluye datos históricos sobre partidas

financieras selectas, como, ventas, ingreso neto, precio del producto en el

mercado.

En esta sección, el participante tendrá que usar un formulario que se anexará

a la encuesta, para lograr obtener homogeneidad en los datos y realizar una correcta

conclusión. Se realizó de esta manera, con el fin de poder obtener de una forma más

sencilla dichos datos, pues resulta más fácil que nos den en la información datos

porcentuales o índices.

En la Tabla 3 se concentra la información de las razones financieras y de

crecimiento con sus respectivas fórmulas.


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Tabla 3. Especificación de variables y fórmulas

Variable General Variables específicas Formulas

Rotación de activo Fijo

Donde:

V = ventas

AFN = activos fijos netos

De

activ

idad

Rotación de activos totales

Donde:

V = ventas

AT = activos totales

Margen de utilidad sobre ventas

Donde:

IN = Ingreso Neto

V = Ventas

Coc

ient

es fi

nanc

iero

s

De

rent

abili

dad

Capacidad básica de generación de utilidades

Donde: UN = Utilidades Neta

AT = activos totales

Porcentaje de incremento anual del volumen de ventas

Donde:

z= Año

Vz = Volumen de ventas en “z”

Vz-1 = Volumen de ventas en el año anterior a “z”

Tasa

s de

cre

cim

ient

o

Incremento porcentual promedio anual del precio

promedio del producto

%∆PP= PPPz - 1 X 100 PPPz-1

Donde:

z= Año

PPPz2 = precio promedio anual del producto en “z”

PPPz1 = precio promedio anual del producto en el año

anterior a “z”

V_ AFN RAF

V_ AT

RAT=

IN_ V

MUV= X 100

UN AT CBGU= X 100

Vz Vz-1

%∆V = X 100 - 1


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Para la medición de las variables de investigación se manejó la escala

nominal, ordinal y de razón, por el tipo de reactivos.

Los reactivos “a”, “c”, “d”, “f”, “h”, “j”, “l”, “n”, “o”, “p”, “q”, “r”, “y” y “aa”

pertenecen a variables nominales, los reactivos “b” y “e” corresponden a variables

ordinales y los reactivos “g”, “i”, “k”, “m”, “s”, “t”, “u”, “v”, “w”, “x”, “z” y “bb” caen en la

categoría de variables de razón, mismos que contienen respuestas abiertas,

cerradas dicotómicas, cerradas con variables múltiples y cerradas con anotaciones

de cifras por período.

En los reactivos que se usaron preguntas abiertas, se consideró que la

naturaleza de estas se prestaba para conocer la opinión de la persona responsable

del llenado del cuestionario, además de que las respuestas no se podían generalizar

para las organizaciones evaluadas, sino necesariamente, tenía que ser particular. A

este tipo de preguntas corresponden los reactivos “a”, “c”, “f”, “p” y “r”.

Los reactivos con respuestas cerradas dicotómicas están comprendidos por

las preguntas “d”, “h”, “j”, “l”, “n”, “q”, “y” y “aa”, las cuales se hicieron de esta forma

por el tipo de información que se quería obtener con ellas.

En cuanto a las preguntas cerradas con variables múltiples, se consideró que

las respuestas eran posibles clasificarlas y así poder ser aplicadas a cualquiera de

las empresas, corresponde a los reactivos “b”, y “o”.

En los reactivos de respuestas cerradas con anotación de cifras por periodo

se encuentran las variables de productividad y certificación que nos permitirán

evaluar a la empresa antes y después de la certificación en un lapso de tiempo de

seis años, a este tipo pertenecen las preguntas “e”, “g”, “i”, “k”, “m”, “s”, “t”, “u”, “v”,

“w”, “x”, “z” y “bb”.

Esta información se puede apreciar en la Tabla 4, donde i = Año en las

fórmulas presentadas en esta.

Tabla 4. Escala y codificación de las variables


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DESCRIPCIÓN DEL REACTIVO ESCALA VARIABLE a Por favor indique su nombre(s) y apellidos Nominal NOM b Indique su nivel jerárquico Ordinal NIV

c Especifique la función organizacional que desempeña en el área administrativa. Nominal FUN

d Su organización se encuentra certificada o recertificada bajo la norma ISO 9001:2000 Nominal CER

e ¿Que tiempo le llevo este proceso? Ordinal TMPO f ¿Por que ha procedido a esta? Nominal XQ

g De acuerdo a las pruebas de control de calidad aplicadas en su organización, anote el porcentaje de disminución de retrabajo en la misma

Razón %DR i

i = 1 ...6 %DR i ≥ 0

h ¿Se han reducido los tiempos en el desarrollo de las actividades de producción del producto/servicio en su organización?

Nominal RTP

i En caso afirmativo, ¿en que porcentaje se han reducido estos? Razón

%RTP i i = 1 ...6 %RTP i ≥ 0

j En el transcurso del periodo estudiado, ¿Se han reducido las operaciones administrativas? Nominal AR

k En caso afirmativo, ¿cuantos procesos se han reducido? Razón NAR

l ¿Se ha dado un incremento en la capacitación del personal de su organización? Nominal ∆CP

m En caso de existirlo, ¿En que porcentaje anual, se ha dado este incremento? Razón

%∆CP i i = 1 ...6 %∆CP i ≥ 0

n En cuanto a sus compras, ¿se han orientado estas hacia proveedores certificados con ISO 9001-2000? Nominal COMP

o ¿A quienes considera más, a los proveedores certificados con las normas ISO o a los no certificados? Nominal PROV

p De acuerdo a su respuesta en el reactivo anterior, ¿Por qué esta consideración? Nominal XQP

q En el caso de existir una nueva versión de estas normas en los próximos años, ¿Estaría su organización dispuesta a obtener la recertificación?

Nominal RECR

r ¿Cuáles son sus razones? Nominal XQR

s Exponga como ha sido la rotación de activo fijo de su organización. (Ver formula 1). Razón

RAF i i = 1 ...6 RAF i ≥ 0

t Indique como ha sido la rotación de los activos totales de su organización. (Ver formula 2) Razón

RAT i i = 1 ...6 RAT i ≥ 0

u Exponga se ha dado el margen de utilidad sobre ventas de su organización. (Ver formula 3) Razón

MUV i i = 1 ...6 MUV i ≥ 0

v Anote en el recuadro, la capacidad básica de generación de utilidades de su organización. (Ver formula 5

Razón CBGU i

i = 1 ...6 CBGU i ≥ 0

Tabla 4. Escala y codificación de las variables (cont.)


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Para la obtención de datos, debido a la información que se desea conseguir y

tomando en cuenta que los participantes del estudio, tendrían que dedicarle tiempo

para la solución de la sección tres principalmente, se consideró el hacer llegar al

representante de la empresa que lo resolvería, el instrumento de medición, en donde

se contempló un tiempo de solución del mismo de máximo 30 días.

Debido a la importancia de este procedimiento para la investigación durante el

periodo dado para solución del cuestionario, se estuvo en contacto con los

representantes de las empresas a través de llamadas telefónicas, correo electrónico

y platicando personalmente con los mismos para cualquier duda o aclaración.

RESULTADOS El análisis de los datos se realizó en forma particular por cada reactivo

apoyándose en la estadística descriptiva para poder obtener de acuerdo a los tipos

de reactivos dados en el cuestionario el análisis de distribución de frecuencia y

representar estos resultados en gráficas de barras.

Para facilitar y disminuir las posibilidades de error en el análisis de los datos se

utilizó el programa SPSS para Windows versión 9.0, mismo que está diseñado para

el análisis de variables nominales y ordinales de tipo cualitativo como se maneja en

esta investigación.

DESCRIPCIÓN DEL REACTIVO ESCALA VARIABLE

w Indique el porcentaje de incremento anual del volumen de ventas de su organización. (Ver formula 6) Razón

%∆V i i = 1 ...6 %∆V i ≥ 0

x Anote el incremento porcentual promedio anual del precio del producto y/o servicio en el mercado, de su organización. (Ver formula 9)

Razón %∆PP i

i = 1 ...6 %∆PP i ≥ 0

y Durante el periodo indicado, ¿Se han introducido nuevos productos y/o servicios, en su organización? Nominal NP

z En caso afirmativo en que porcentaje se ha incrementado los ingresos por ventas a raíz de la implementación de nuevos productos y/o servicios

Razón %∆INP i

i = 1 ...6 %∆INP i ≥0

aa En ese mismo periodo, ¿Se ha incrementado la capacidad instalada en su organización? Nominal ∆C

bb En caso afirmativo, ¿en que porcentaje se ha incrementado esta? Razón

%∆C i i = 1 ...6 PIC i ≥ 0


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Para las preguntas de la “a” a la “r” no se tomaron indicadores específicos debido

a que son preguntas propias de la opinión y experiencia del participante respecto a

la certificación.

Sin embargo para las preguntas “s”, “t”, “u”, “v”, “w” y “x”, y, “z”, “aa” y “bb”

pertenecientes a la sección c. Razones económico financieras de la empresa, el

análisis ha sido realizado de acuerdo a los índices mostrados en la Tabla 5.

Tabla 5. Indicadores de las razones

RAZONES INDICADOR VALOR INTERPRETACIÓN

Rotación del activo Fijo

> 1

Rendimiento que existe de las

ventas con respecto al valor de

la planta y el equipo.

De

activ

idad

Rotación de los activos

totales > 1

Grado de rendimiento generado

por cada $1 invertido en activos

totales

Margen de utilidad sobre

ventas >100%

Cuanto pasa a ser utilidad neta

de cada peso que se vende.

Rendimiento sobre los

activos totales >100%

Por cada peso que se invierte en

el activo

De

rent

abili

dad

Capacidad básica de

generación de utilidades >100%

Rendimiento obtenido por cada

peso invertido en activos.

Variación anual de volumen

de ventas > 1

Ha existido incremento en el

volumen de ventas respecto al

año anterior.

De

crec

imie

nto

Variación anual del precio

promedio del

producto/servicio > 1

Ha existido incremento en el

precio promedio del

producto/servicio respecto al

año anterior.

Fuente: Brealey (1994). Principios de Finanzas Corporativas. Colombia: Mc. Graw Hill, p. 82.

ANALISIS Y RECOMENDACIONES

Las organizaciones basan su funcionamiento en una serie de actividades

interrelacionadas para generar el producto o servicio que proporcionan. El desarrollo


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de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 adopta un

enfoque de proceso que abarca todas esas actividades, logrando que estas se

desarrollen de manera efectiva a través del cumplimiento de sus requisitos,

practicando especialmente uno de los grandes principios de la calidad como lo es la

mejora continua.

Se ha demostrado en los casos de las empresas presentadas de acuerdo a la

percepción y experiencia que estas han tenido, que las estrategias que se

desarrollan en el Sistema de Gestión de la Calidad, brindan mejoras en su

desempeño global, según la información presentada, en los siguientes aspectos:

a. Retrabajo, reducción de tiempos y procesos

Costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los

recursos.

Alineación de los procesos para el mejor alcance de los resultados

deseados.

Establece la plataforma de operación formal de la organización,

debidamente documentada, capaz de responder a cualquier auditoria o

actividad de inspección.

Reduce las duplicidades, reprocesos e improvisaciones en la ejecución del

trabajo.

Reduce los costos de los procesos y servicios de no calidad.

b. Capacitación del personal

Comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la

empresa, así como participación en la mejora continua.

Eficiencia en la plantilla de personal, pues lo involucra en el análisis

profundo de sus actividades críticas, orientándolos para que las controlen y

mejoren.

Mejora la administración del trabajo diario que realiza el personal.

Desarrolla el espíritu de trabajo en equipo.

c. Compras y proveedores

La referencia o recomendación de la empresa.

Cumplen con las disposiciones internacionales en materia de calidad.


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Posiciona la imagen de la empresa en innovación y calidad.

Mejora la comunicación y el control con sus proveedores.

d. Impactos financieros y de crecimiento (rotación de activos, margen de utilidad,

capacidad básica de generación de utilidades, volumen de ventas)

Resultados operativos, tales como ingresos y participación de mercado.

Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

Ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la empresa.

Por todas las razones planteadas anteriormente se puede decir que todo el

proceso que implicó realizar la certificación del Sistema de Calidad de las empresas

estudiadas ha marcado una ventaja competitiva respecto a la competencia en el

mercado. Sin embargo, no hay que olvidar que estos beneficios no se han dado por

el hecho de la certificación, sino por todo el sistema de trabajo que hay detrás de

este, en los cuales más que nada la empresa aprende a tener el control de cada una

de sus áreas y actividades.

Hay que recordar que el acto de certificar es voluntario, todo depende de las

conveniencias de mercado de cada empresa, no obstante de ser voluntarias se

vuelven obligatorias de manera contractual, en algunos casos si así lo exige el

cliente.

En los casos de estudio de esta investigación se encontró con una empresa

recertificada, muy bien organizada y convencida de lo mucho que han mejorado

gracias al SGC, y con otra empresa que inicialmente se certificó más por

compromiso y requisito para poder entrar a un mercado que por convencimiento de

lo que el SGC podía ofrecerle, sin embargo después de trabajar bajo este sistema,

ha reconocido que le ha traído numerosas mejoras como lo muestran los resultados

del estudio.

Por todo lo argumentado anteriormente, podemos decir que la hipótesis que

menciona: “La certificación del Sistema de Gestión de la Calidad en la norma ISO

9001:2000 mejora el desempeño de la empresa”, se cumple, por lo menos, para los

dos casos presentados en esta investigación.

Podemos atribuir esta situación a que la norma ISO 9001:2000 trabaja bajo el

concepto de la "mejora continua" para estimular la eficacia de la empresa mediante


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la eficiencia de sus recursos, lo que ha permitido a las empresas la obtención de

estos beneficios.

Para las empresas que no trabajan bajo un sistema de Gestión de Calidad y

se encuentran interesadas en el mismo pueden buscar apoyo en los programas que

desde el año 2001 el gobierno federal a puesto a disposición, como lo es el

Programa para la Implementación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad ISO-

9000 para las PYMES, administrado por el Comité Nacional de Productividad e

Innovación Tecnológica COMPITE A.C., a través de sus servicios de consultoría y

capacitación. COMPITE se creó con el propósito de incrementar la productividad y

competitividad de las micro, pequeñas y medianas empresas, ayudándolas a operar

con métodos de producción eficientes, reducir sus costos de operación y optimizar

sus recursos humanos y de capital.

Por medio de este servicio de alto impacto y corta duración, los beneficios

obtenidos por las empresas al término del taller COMPITE y sin necesidad de

realizar inversiones adicionales son: eliminar las mermas y desperdicios dentro de la

línea de producción, reducir los inventarios en proceso, eliminar las operaciones que

no agregan valor al producto, agilizar el flujo de producción, optimizar el espacio y la

secuencia de la maquinaria e integrar un equipo de trabajo comprometido con los

proyectos de la empresa. Trabajar en estos puntos es primordial para las PYMES

debido a que tienen que esforzarse por obtener el mayor provecho posible de los

recursos con los que cuentan, más que nada porque muchas de ellas crecen sin un

control y planeación adecuada, además de que actualmente, existen compañías

mexicanas que se enfrentan a la solicitud por parte de clientes extranjeros,

gobiernos, consumidores, etc. que demandan que sus procesos y estándares de

trabajo cumplan con condiciones legales, éticas y humanas.

Los principales beneficios que las empresas participantes han obtenido en el

programa de acuerdo a la Cuenta Pública 2001, reportados por COMPITE son los

siguientes:

• Beneficios Internos: 1. Concientizar al personal de la empresa, hacia la

calidad y cambios culturales positivos, 2. Mejorar la organización, control y orden

de las operaciones, 3. Lograr mejoras en su documentación, desarrollar manuales


17

de operación de negocio (si no los tienen) 4. Incrementar la eficiencia y

productividad. 5. Reducción de costos de operación y re-trabajo. 6. Agilizar tiempos

de respuesta. 7. Suministrar de manera confiable productos y servicios a sus

clientes.

• Beneficios Externos: 1. Incrementar la satisfacción del cliente, 2.

Reconocimiento de la comunidad nacional e internacional de que la empresa

cuenta con un sistema de calidad y cumple con los requisitos de calidad

necesarios. 3. Incrementar las ventas y, en su caso, las exportaciones.

Los beneficios reportados que respaldan las conclusiones anteriormente

expuestas en experiencia de esta investigación y que coinciden con los resultados

de la misma.

Quienes han buscado la certificación sustentan sólidos motivos y han

constatado lo positivo de su decisión, ya que como hemos visto, la certificación del

SGC constituye un gran esfuerzo, en pos de lograr niveles de competitividad más

altos, en tanto la recompensa es mucho mayor y el costo mucho menor en relación

con no aplicar ningún método.

A nivel nacional, en la Ley de Adquisiciones y en las licitaciones se plantea

que para venderle al gobierno federal los productos deben estar certificados, esto no

incide tanto para la exportación, pero las empresas extranjeras que importan sí

deben tener sus productos certificados, pues se especifica que las normas aplican

para productos que se comercialicen en el país; además en el TLC se advierte que

cada nación respetará las reglas internas, ya sean las normas obligatorias, si las

hubiera, o las mexicanas y de no existir, a las internacionales, que no son las ISO.

En conclusión podemos decir que a través de esta investigación se logró

conocer el impacto de la Norma ISO 9001:2000 en el desempeño de las empresas

de estudio. De acuerdo a lo reportado, se pudo comprobar que contribuye a la

reducción de actividades, reprocesos y tiempos de trabajo. Se logró comprobar

también, que se da un incremento de la capacitación del personal de las empresas

al estar trabajando bajo un SGC basado en la norma.


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También se conoció la orientación que tienen las empresas certificadas en

cuanto a sus proveedores. Se pudo comprobar de acuerdo a los reportes, que si

existen beneficios en el ámbito financiero, que puedan contribuir al desarrollo

económico de la organización. De igual forma se observó que si existe crecimiento

en la empresa después de implantar un SGC certificado en la norma y. se logró

comprobar la hipótesis de investigación que enuncia: “La certificación del Sistema de

Gestión de la Calidad en la norma ISO 9001:2000 mejora el desempeño de la

empresa”.

Mas aún se ha comprobado que todos los beneficios mencionados

anteriormente se obtienen gracias a que existe mayor eficiencia en el uso de sus

recursos al establecer el SGC basado en la norma, así como también se tiene

mayor eficacia para responder al mercado y cumplir con sus requisitos y

especificaciones.

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