Implantación del SAE - gnf.cdn.avanzo.comgnf.cdn.avanzo.com/archivos/resources/3981_es_ES.pdf ·...

Implantación del SAE

Rol Responsable de Grupo Resolutor

- Planificación y Seguimiento de Peticiones -

Rol Responsable de Grupo Resolutor

- Planificación y Seguimiento de

Peticiones -

1. Introducción

2. Control y seguimiento de WO

3. Monitorización de la actividad y mejora continua

4. Anexos

Introducción

Introducción

● Visión Global Modelo SAE: Procesos y Roles

5

Operación SAE

Gestión

de

Peticiones

Seguimiento

de

Peticiones Resolución

de

Peticiones

Gestión y Mantenimiento SAE

Seguimiento

del Servicio

Mantenimiento

de

Aplicaciones Responsable de

Grupo Resolutor

Especialista

Resolutor

Peticionario

Responsable del

SAE

Gestor del

Conocimiento SAE

Leyenda Roles

Introducción


Con Visión

Global Del Día a Día

De tu Grupo

Resolutor

Del Modelo

SAE

Control y Seguimiento Mejora Continua

Estabilización / Eficacia en la

Operación del Modelo Sostenibilidad del Modelo

Responsable de Grupo Resolutor

Con Visión

Global

Del Día a Día

De tu Grupo

Resolutor

Del Modelo SAE

Introducción


Analizar de forma periódica el nivel de actividad del grupo y la capacidad de resolución

Seguir la satisfacción del empleado sobre el servicio y sobre los artículos de conocimiento

Seguir el nivel de cumplimiento de ANSs

Llevar un seguimiento sobre los tiempos de resolución de su grupo, el cumplimineto de SLMs y capacidad

de resolución

Planificar las peticiones asignadas al grupo resolutor del que es responsable

• Revisar las colas de WOs asignadas a su grupo resolutor y por especialista

• Asignar peticiones a los especialistas

Realizar un seguimiento de las peticiones, asegurándose que se ejecuten en tiempo y forma.

• Monitorizar el estado de los ANSs* a nivel global, y de forma específica las peticiones que están cerca de

incumplir o incumplen un objetivo de servicio

• Revisar las peticiones en estado pendiente, reaperturas y quejas

• Llevar un control sobre los escalados no prefijados para la correcta resolución de la petición

Identificar mejoras en la base de artículos de conocimiento, controlar los escalados de las órdenes de trabajo

para mejorar y actualizar la matriz de escalados y emprender acciones correctivas así como identificar

potenciales mejoras dentro de la operativa de tu grupo resolutor

Identificar acciones de mejora que ayuden a ajustar y retroalimentar el modelo de SAE: catálogo de servicios,

procesos de resolución, mejora de la base del conocimiento, etc. Para ello es necesario tipificar situaciones

frecuentes y a las que se puede dar un tratamiento similar

Control y Seguimiento

Mejora Continua

* ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio

Control y Seguimiento de WO

El seguimiento de la operativa diaria se realiza fundamentalmente en la consola de Órdenes

de Trabajo, donde vamos a monitorizar:

• Asignación de Peticiones: asegurar que todas las WO están siendo tratadas por un especialista, y

que todos los especialistas del grupo tienen una carga de trabajo adecuada

• Cumplimiento de objetivos de servicio: Asegurar de que las WO abiertas se gestionan dentro de los

plazos establecidos para el grupo, y que se trata con máxima prioridad aquellas con objetivo incumplido

/ a punto de incumplirse

• Revisar sistemáticamente las WO en estado “Pendiente” (potenciales bloqueos en la resolución) y

las re-aperturas por parte del empleado (entender causas de la reapertura)

• Control de que la resolución se aporta con calidad, de acuerdo al modelo y estándar de resolución

(en la respuesta o en el escalado)

Del día a

día


Control y Seguimiento del día a día

Control y Seguimiento del día a día ● La consola de Órdenes de trabajo permite el seguimiento on-line y la asignación inmediata de las

órdenes no asignadas:

10 10

Estado de la orden

• Asignado

• En curso

• Terminado/ Cerrado

Hay que prestar atención a:

• Pendiente (y motivo de estado)

• Planificación

Usuario Asignado

Es importante para

controlar:

• Carga de trabajo por

especialista

• Órdenes sin asignar

Estado del SLM*

Permite controlar las órdenes en

función del tiempo que llevan en curso:

• Objetivo de servicio incumplido

• Aviso de Objetivo del Servicio

• Dentro del objetivo de servicio

*En el Anexo de Detalle encontrarás información adicional

Filtros

Permite filtrar las órdenes

por grupo y por estado

1 2 3

** Hay un informe (en informe de situación) que permite extraer esta información a Excel

Control y Seguimiento del día a día ● En Estado de la orden hay que prestar especial atención a dos estados:

11

Estado Pendiente Estado Planificación

¿Qué significa? No es posible continuar con la tramitación por algún

motivo:

• Falta de información /documentación del empleado

a un tercero

• Esperando respuesta o tramitación de un

especialista fuera de RRHH

Que el empleado a reabierto una petición

¿Notificación? No; requieren seguimiento diario

¿Cómo llego a la

información?

¿De que estado viene? En Curso

• Acceso directo en la parte superior izquierda

• Ordenando por el campo “Estado” Ordenando por el campo “Estado”

¿Por qué es relevante? El tiempo de resolución percibido aumenta

Es necesario asegurar que el especialista está

realizando los trámites necesarios para el desbloqueo

de la situación (que debe reflejar en bitácora)

Porque el empleado muestra que no está

conforme con la resolución de su petición

* El campo “Motivo de Estado” indica quién debe desbloquear la resolución de la petición. En función de quien sea

se tomarán unas acciones u otras

Estado de la orden Usuario Asignado Estado del SLM 1 2 3

Terminado

Control y Seguimiento del día a día ● Con Usuario asignado controlamos la carga de trabajo y que todas las WO se están tratando:

12

¿Qué significa? Es fundamental reflejar la situación real: cada WO debe

estar asignada al especialista que lleva el caso. Esto

permite tener un control de la productividad y carga de

trabajo del equipo.

Cuando el campo está vacío, ningún especialista está

trabajando en ello: debe asignarse lo antes posible

¿Notificación? El responsable de grupo recibe una notificación cuando

una orden es asignada a su grupo

¿Cómo llego a la

información?

¿De que estado viene? Asignado*

• Acceso directo en la parte superior izquierda

• Ordenando en el campo “Usuario Asignado”

¿Por qué es relevante? El SLM empieza a correr cuando una orden se asigna a

un grupo resolutor para que se gestione ágilmente

* La herramienta permite que se trabaje en una orden, sin estar asignado a ella, pero tiene problemas de

trazabilidad de resolución y reporting

Asignación por parte del Responsable de

Grupo

En este caso, el responsable debe asignar

las órdenes atendiendo a diferentes criterios

Auto-asignación por parte de los

especialistas

Cada especialista se auto-asigna sus

órdenes y las tramita. Es un modelo más

dinámico pero que requiere más cuidado con

las ordenes sin asignar.

Modelos de gestión de

asignación de órdenes


Usuario asignado

Control y Seguimiento del día a día ● En el campo de estado del SLM monitorizamos el cumplimiento de los objetivos de servicio:

13

¿Qué significa? Que la petición pasa a ser de máxima prioridad

por haber superado el tiempo fijado para su

resolución

Que la orden tiene que priorizarse porque

está próxima a cumplir el tiempo acordado de

resolución (falta un 20% del tiempo)

¿Notificación? Correo al especialista asignado

¿Cómo llego a la

información?

¿De que estado viene?

Ordenando por el campo “Estado del SLM”

¿Por qué es relevante? • Por que se ha superado el tiempo acordado para la resolución de la orden/ hay riesgo de que se incumpla.

• Hay que asegurarse de que el especialista que la está atendiendo está haciendo lo necesario para

desbloquearla.

• Se hará un seguimiento diario y semanal de estos casos para identificar causas y mejoras en

procedimientos con más incidencia en los empleados

x


* SLM: Service Level Management, indicador en la herramienta de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs)

Objetivo de Servicio Incumplido Aviso de Objetivo del Servicio

Se puede dar en cualquier estado.

Anexo

Control y Seguimiento del día a día ● Información relevante de partida

14

Consola de WO - Otros aspectos a tener en cuenta a nivel operación

• En los casos en los que los escalados no estén definidos por la matriz de

escalados, el responsable de cada grupo debe asegurarse de que los

escalados son al grupo resolutor indicado y presentar mejoras de la matriz

de escalados

Escalados a otros

Grupos

• Es tarea del responsable de grupo asegurar unos niveles de

homogeneidad y calidad en las respuestas al empleado. Por ello, es

fundamental que los especialistas reflejen sistemáticamente su respuesta

en la bitácora del caso

• Debe asegurar la corrección en el trato y la calidad de los mensajes

Homogeneidad de la

respuesta al empleado

• El Responsable debe minimizar el número de órdenes tramitadas de forma

incorrecta, y especialmente en aquellas que estén dentro de un Workflow

implementando los mecanismos de control necesarios

Integración Órdenes de

Trabajo en WF

Control y Seguimiento del día a día

● Información relevante de partida

15

Consola de Órdenes de trabajo - Tips

Para poder tener una visión ordenada y completa de las órdenes de su

grupo, el responsable del grupo puede crear reglas en su correo electrónico. Reglas outlook

Los estados de las órdenes de trabajo están relacionados con los que ve el

empleado en su petición y por ello es importante llevar un seguimiento sobre

ellos

Estados de las órdenes

El estado “Pendiente” implica que no se puede continuar con la resolución de

la petición. El responsable debe llevar un seguimiento sobre las órdenes en

pendiente para agilizar su resolución

Estado Pendiente

El sistema genera automáticamente una serie de notificaciones con las

diferentes acciones Notificaciones

El seguimiento global se realiza fundamentalmente sobre la consola de Informes AR

System.

Los informes que ofrece el sistema permiten analizar, de forma agregada, diferentes

aspectos sobre el servicio en un periodo de tiempo determinado:

• Capacidad de Resolución (Grupo o especialista)

• Órdenes en Pendiente (Grupo o especialista)

• Cumplimiento ANS (Grupo o especialista)

• Asignación de órdenes (Grupo o especialista)

• Análisis por canal de entrada (Grupo)

• Relevancia y uso de los artículos de conocimiento (Grupo o especialista)

Con visión

Global


Control y Seguimiento con visión global

Control y Seguimiento con visión global ● Una de las funcionalidades más importantes de Remedy es la generación de informes que permiten

obtener grandes cantidades de información de manera rápida y con la se puede trabajar en Excel

● La consola de Informes permite la ejecución de los informes predeterminados cuando el

responsable lo crea necesario (se muestran en el momento). También permite adaptarlos mediante

el uso de filtros, o incluso crear nuevos informes

17

Ejecución del

informe Acceso a modificación

de filtros

Acceso a creación y

eliminación de filtros

Acceso

Funcionalidades principales

Acceso rápido a

informes propios

Control y Seguimiento con visión global ● Los siguientes informes predefinidos nos ayudarán a realizar en control de los aspectos más

relevantes del servicio.

● Los vemos a continuación:

18

Nombre del informe

Por esta columna debes

seleccionar el informe a ejecutar

Nombre de Formulario

El “Formulario” es una tabla que contiene

información sobre un aspecto concreto

de Remedy. Los más empleados tienen

que ver con órdenes de trabajo (WO) y

peticiones (REQ)

Propietario

La columna propietario indica

si el informe a sido creado por

ti.

Edición

Dentro de todos los informes

creados, sólo resultan de interés

aquellos marcados con “el lápiz”.

Control y Seguimiento con visión global ● Informes principales, en función del formulario del que se extraen:

19

Órdenes de trabajo Estos informes se obtienen de los datos

relacionados con las órdenes de trabajo y generan

información a nivel Órdenes de trabajo*

Medida del tiempo real (que es lo

que percibe el empleado) que tardan

en cerrarse las peticiones

Control de tiempo

real de resolución

Control SLM Control sobre el número de

órdenes que se cierran dentro de

los SLM

Satisfacción del empleado

desglosada por canal de entrada

Medida del tiempo real que los

especialistas tardan en cerrar las

peticiones Control de tiempo

de resolución de

peticiones

Peticiones Estos informes se obtienen de los datos

relacionados con las Request y generan información

a nivel Request*

Control sobre cuántas órdenes

cierra cada grupo/especialista

Capacidad de

resolución

Satisfacción por

canal de entrada

Seguimiento de las órdenes en

estado pendiente para tomar

acciones correctivas

Seguimiento de

órdenes en

pendiente

En caso de que necesites la creación de algún informe adicional, debes comunicárselo al responsable el SAE, que lo creará si fuera necesario

Informe situación

órdenes abiertas Situación general de las órdenes

de trabajo abiertas

Visión sobre el uso de los Artículos

de conocimiento

Uso de Artículos de

conocimiento

Artículos de Conocimiento Estos informes proporcionan información sobre el

uso y las valoraciones que se dan sobre los Artículos

de conocimiento

Control sobre le número y motivo

de las rellamadas generadas

Control de

Rellamadas Visión sobre las evaluaciones de los

artículos de conocimiento

Valoración de Artículos

de conocimiento

2

3

4

8

7

5

1

9

6 10


● Donde está ubicada la información relevante

20

Consola de Informes - Informe situación órdenes abiertas

ID de petición asociada

ID de orden de trabajo*+

Resumen*

Estado de SLM

Fecha de última modificación

Fecha de envío

Estado*

Motivo del estado

Nivel 1 de categorización

operacional+


operacional


operacional

Nombre de grupo de soporte

de usuario asignado+

Usuario asignado a petición

Prioridad

GNF - Informe

situación

órdenes abiertas

Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)

1

Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*

Campo con

valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y

detalles adicionales del informe. Campo de interés

de filtrado Leyenda



21

Consola de Informes - Control de tiempo real de resolución


Resumen*

Estado de SLM

Estado*

Fecha de envío



operacional+


operacional


operacional




GNF - Control de

tiempo real de

resolución


2


Campo con



de filtrado Leyenda



22

Consola de Informes - Seguimiento de órdenes en Pendiente


Resumen*

Fecha de envío


Motivo del estado

Estado de SLM


operacional+


operacional


operacional




GNF –

Seguimiento de

Órdenes en

Pendiente


3


Campo con



de filtrado Leyenda

Que no aparezca motivo del estado indica que ha habido alguna

comunicación posterior a entrar en pendiente - comprobar



23

Consola de Informes - Control SLM


Resumen*

Prioridad

Estado de SLM

Estado*

Motivo del estado


operacional+


operacional


operacional





GNF – Control

SLM


4


Campo con



de filtrado Leyenda



24

Consola de Informes - Capacidad de Resolución

ID de petición asociada


Resumen*

Estado de SLM

Estado*

Motivo del estado


operacional+


operacional


operacional




Prioridad


GNF – Capacidad

de Resolución


5


Campo con



de filtrado Leyenda



25

Consola de Informes - Control de Rellamadas

Número de petición de SR

ID de petición de aplicación

Notas

Remitente

Fecha de envío

Rellamada (Campo auxiliar que no sale de

remedy y debe ser creado por el usuario)

GNF – Control

Rellamadas


6


Campo con



de filtrado Leyenda



26

Consola de Informes - Volumen por canal de entrada

SRID

WorkOrderID

Summary*

Assignee Support Organization

Assignee Support Group

Name+

Status*

Status Reason

Operational Categorization Tier

1+


2


3

Priority

WO Type Field 1

Request Assignee+

GNF –

Satisfacción por

canal de entrada


7


Campo con



de filtrado Leyenda



27

Consola de Informes - Control de tiempo de resolución de peticiones

ID de petición de servicio -

Resumen*

Estado*

Motivo del estado

Fecha de envío

Fecha de finalización

Categoría 1*

Categoría 2

Categoría 3

Fecha de cierre

Grupo de usuarios asignados

Usuario asignado

Diferencia días (Creado por

usuario)

Diferencia horas (Creado por

usuario)

GNF – Control de

tiempo de

resolución de

peticiones


8


Campo con



de filtrado Leyenda



28

Consola de Informes - Uso de Artículos de conocimiento

Article ID

CurrentAssigneeGroup

Title

User

Version

Action

Date and Time

GNF – Uso de

Artículos de

conocimiento


9


Campo con



de filtrado Leyenda



29

Consola de Informes - Valoración de Artículos de conocimiento

Article ID

Title

Version

Average_Feedback

GNF – Valoración

de Artículos de

conocimiento


10


Campo con



de filtrado Leyenda

Mejora Continua

Además de la gestión de la operativa diaria del SAE, el rol de responsable de grupo

resolutor está relacionado con la mejora continua de la operativa del sistema en diferentes

aspectos.

• Control y mejora de los escalados de los diferentes casos para mejorar la operativa diaria

• Identificación de posibles mejores dentro de los procesos definidos para mejorar la eficiencia de la

operación

• Identificación de situaciones no contempladas y diseño de su tratamiento

• Valoración de posible modificación de las personas asignadas dentro de los grupos resolutores en

base a la carga de trabajo

• Visión y seguimiento sobre el uso dado a los artículos de conocimiento y posible mejora de los

mismos en términos de contenido y modificación del catálogo

• Identificación de errores de catalogación de manera consistente que pueden generar modificaciones

en el catalogo

• Identificación de posibles mejoras dentro del tratamiento de las incidencias

De tu Grupo

Resolutor

Dentro del

SAE

Mejora Continua

Mejora continua

Mejora continua (1/2)

Uno de los cometidos principales del responsable de grupo es ser partícipe de la mejora

continua de la operativa diaria de su grupo así como del SAE en su conjunto

Área Día a día Mejora del SAE

Aspectos

importantes

Control y

seguimiento

Gestión del

Conocimiento

Proceso de

Resolución

Uso y relevancia de

los artículos

Situaciones no

contempladas

Corrección de

escalados

Precisión y validez

del contenido

Procesos

ineficientes

Escalados

Informes Remedy

Operativa diaria

Operativa diaria

Informes Remedy y

% reaperturas/

escalados

Informes Remedy

Mejora de la clasificación y el contenido de

los artículos por parte de los especialistas

indicados

Revisión de la matriz de escalados para

evitar ineficiencias y reasignaciones

Diseño de nuevos procesos para unificar

el tratamiento de dichas situaciones

Rediseño de procesos para incrementar la

eficiencia

Mejora continua (2/2)

Uno de los cometidos principales del responsable de grupo es ser partícipe de la mejora

continua de la operativa diaria de su grupo así como del SAE en su conjunto

Área Día a día Mejora del SAE

Aspectos

importantes

Control y

seguimiento

Gestión de

Incidencias

Agilidad en la

resolución Informes Remedy

Rediseño de procesos y flujos para agilizar

el tratamiento

Modificación del

Catálogo Recatalogación de

órdenes Informes Remedy

Revisión del catálogo para facilitar

catalogación correcta de peticiones

Organización

del trabajo en

los grupos

Carga de trabajo y

tiempos de resolución

de los especialistas

resolutores

Informes Remedy

Redimensionamiento al alza o a la baja de

los grupos atendiendo a los tiempos de

resolución y tamaño de las colas de

órdenes de trabajo

Volumen de

incidencias Informes Remedy

Modificar los procesos y incrementar

calidad de la resolución para minimizarlas

Anexo

• Detalle de los informes

• Información de los estados

• Estado Pendiente

• Notificaciones

• Reglas Outlook

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLMs)

Control y Seguimiento con visión global ● Informes principales, en función del formulario del que se extraen:

35

Órdenes de trabajo Estos informes se obtienen de los datos

relacionados con las órdenes de trabajo y generan

información a nivel Órdenes de trabajo*

Medida del tiempo real (que es lo

que percibe el empleado) que tardan

en cerrarse las peticiones

Control de tiempo

real de resolución

Control SLM Control sobre el número de

órdenes que se cierran dentro de

los SLM

Satisfacción del empleado

desglosada por canal de entrada

Medida del tiempo real que los

especialistas tardan en cerrar las

peticiones Control de tiempo

de resolución de

peticiones

Peticiones Estos informes se obtienen de los datos

relacionados con las Request y generan información

a nivel Request*

Control sobre cuántas órdenes

cierra cada grupo/especialista

Capacidad de

resolución

Satisfacción por

canal de entrada

Seguimiento de las órdenes en

estado pendiente para tomar

acciones correctivas

Seguimiento de

órdenes en

pendiente

En caso de que necesites la creación de algún informe adicional, debes comunicárselo al responsable el SAE, que lo creará si fuera necesario

Informe situación

órdenes abiertas Situación general de las órdenes

de trabajo abiertas

Visión sobre el uso de los Artículos

de conocimiento

Uso de Artículos de

conocimiento

Artículos de Conocimiento Estos informes proporcionan información sobre el

uso y las valoraciones que se dan sobre los Artículos

de conocimiento

Control sobre le número y motivo

de las rellamadas generadas

Control de

Rellamadas Visión sobre las evaluaciones de los

artículos de conocimiento

Valoración de Artículos

de conocimiento

2

3

4

8

7

5

1

9

6 10

Consola de Informes - Informe situación órdenes abiertas

Anexo: Detalle de los informes

36

GNF – Informe situación

órdenes abiertas

Nombre Informe Campos del Informe

1

Instrucciones en Excel

Campo con

valor prefijado Campo de interés

de filtrado Leyenda

Campo del informe Información Contenida

ID de petición asociada ID de la petición

ID de orden de trabajo*+ ID de la orden de trabajo

Resumen* Resumen*

Estado de SLM Estado del SLM

Fecha de última modificación Fecha de la última modificación de la orden (estado, notificacion…)

Fecha de envío Fecha de envío de la petición

Estado* Estado del SLM

Motivo del estado Motivo del estado


operacional+ Nivel 1 del catálogo


operacional Niveles 2-3 del catálogo


operacional Nivel 4 del catálogo

Nombre de grupo de soporte de

usuario asignado+ Grupo resolutor asignado

1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar

las celdas combinadas (menú Home)

2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe

3 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"

4 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado


37

Consola de Informes - Control de tiempo real de resolución

GNF – Control de tiempo real

de resolución


2


Campo con


de filtrado Leyenda




3 meter aquí calculo de la hora




ID de orden de trabajo*+ ID de la WO

Resumen* Resumen*












de usuario asignado+ Grupo resolutor asignado

Usuario asignado a petición Especialista Asignado


38

Consola de Informes - Seguimiento de órdenes en pendiente

GNF – Seguimiento de

órdenes en pendiente


3


Campo con


de filtrado Leyenda








Resumen* Resumen*












de usuario asignado+ Grupo resolutor asignado



39

Consola de Informes - Control SLM

GNF – Control SLM Nombre Informe Campos del Informe

4


Campo con


de filtrado Leyenda








Resumen* Resumen*

Prioridad Prioridad (Baja - Consulta; Media/Alta - Solicitud; Crítica - Incidencia















40

Consola de Informes - Capacidad de resolución

GNF – Capacidad de

resolución


5


Campo con


de filtrado Leyenda









Resumen* Resumen*




Nivel 1 de categorización operacional+ Nivel 1 del catálogo

Nivel 2 de categorización operacional Niveles 2-3 del catálogo

Nivel 3 de categorización operacional Nivel 4 del catálogo




Prioridad Prioridad (Baja - Consulta; Media/Alta - Solicitud; Crítica - Incidencia



41

Consola de Informes - Control de Rellamadas

GNF – Capacidad de

resolución


6


Campo con


de filtrado Leyenda

Campo del informe Información Contenida Número de petición de

SR ID de la petición

ID de petición de

aplicación ID de la WO

Notas Bitacora de la petición

Remitente Remitente de la nota


Rellamada

Campo auxiliar generado por el

usuario

1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio), eliminar las celdas

combinadas (menú Home) y renombrar la columna "F" como "Control

Rellamadas"

2 Copiar la siguiente fórmula en la columna "F" y en todas las filas en

las que haya registro con el signo "+" delante

2.1 IF(IFERROR(SEARCH("rellamada";C2);0);"Rellamada";"No

Rellamada")

3 Seleccionar la primera fila y filtrar por la columna "F" por el valor

"Rellamada"

4 Para los registros en los que la columna "C" esté vacía, copiar el

número de WO asociado y vincular las WO con las request





42

Consola de Informes - Satisfacción por canal de entrada

GNF – Satisfacción por canal

de entrada


7


Campo con


de filtrado Leyenda









Resumen* Resumen*















43

Consola de Informes - Control Tiempo de resolución de Peticiones

GNF – Control Tiempo de

resolución de Peticiones


8


Campo con


de filtrado Leyenda


ID de petición de servicio - ID de la petición

Resumen* Nivel 4 del catálogo

Estado* Estado de la petición



Fecha de finalización Fecha de finalización de la peticion (aplica a estado terminado/cerrado)

Categoría 1* Nivel 1 del catálogo

Categoría 2 Nivel 2 del catálogo

Categoría 3 Nivel 3 del catálogo

Fecha de cierre Fecha de cierre (Aplica a estado Cancelado/Terminado)

Grupo de usuarios asignados Grupo resolutor que cerró la peticion

Usuario asignado Especialista que cerró la petición

Diferencia días (Creado por usuario) Cálculo de diferencia de días entre apertura y cierre

Diferencia horas (Creado por

usuario)

Cálculo de diferencia de días entre apertura y cierre

Ver Archivo

adjunto


44

Consola de Informes - Uso Articulos de conocimiento

GNF – Uso Articulos de

conocimiento


9


Campo con


de filtrado Leyenda







Article ID ID del Artículo

CurrentAssigneeGroup Grupo resolutor asignado

Title Título

User Usuario

Version Versión

Action Tipo de Acción

Date and Time Fecha y hora


45

Consola de Informes - Valoración Artículos de conocimiento

GNF – Valoración Artículos de

conocimiento


10

Campo con


de filtrado Leyenda


Article ID ID del Artículo

Title Título

Version Versión

Average_Feedback Calificación Media

Estado WO Estado Petición Descripción del estado

Asignado Recibido Petición enviada por el empleado

Pendiente Pendiente WO pendiente de más información / documentación. En estado pendiente el SLM deja de

correr. Se hará seguimiento pormenorizado

Planificación En curso Normalmente no se usará. Significa que no se ha comenzado a trabajar en la órdenes de

trabajo, pero que se tiene planificado el tiempo para hacerlo

En curso En curso El especialista ha empezado a trabajar en el caso

Terminado Terminado El especialista da por terminada la petición con la información incluida.

Normalmente esto cierra la Petición. Sin embargo, en los casos con Workflow, sólo al terminar

la última órdenes de trabajo “termina” la Petición (si no, seguirá En curso)

Cancelado Cancelado El especialista cancela la petición “en nombre de”

Rechazado Cancelado a) El empleado no cumple los requisitos asociados a la petición presentada

b) La petición está mal categorizada. Se comunicará al empleado y se reabrirá una nueva

Cerrado Cerrado El empleado ha completado la encuesta de satisfacción o han pasado 5 días desde su cierre

Resp

. Gru

po

Reso

luto

r

Esp

ecia

lista

Reso

luto

r P

etic

ion

ario

Anexo: Motivo de los estados

46

Información de estados

Tanto las órdenes de trabajo como las peticiones están asociadas a una serie de estados que

van cambiando según el transcurso de resolución de las mismas. • Los estados de las órdenes de trabajo los debes cambiar de forma manual, mientras que los de la

petición, vinculados a estos últimos, cambian de forma automática.

• Es muy importante que actualices los cambios de estado de tus órdenes de trabajo, ya que afectan a: lo

que ve el empleado, el seguimiento por parte del responsable del grupo y los acuerdos de nivel de

servicio (SLMs)

Vuelta

Estado Pendiente

Es importante llevar un control sobre que órdenes están en estado “Pendiente” dado que este

estado implica que la resolución está paralizada por motivos externos al grupo resolutor.

Hay dos posibles motivos para el estado “Pêndiente”

• El empleado debe adjuntarnos alguna información o documentación

• Un tercero, que puede ser externo al sae o no, tiene que facilitarnos alguna documentación

Anexo: Estado Pendiente

47

Orden de Trabajo

Petición

De información

adicional

Nota en la bitácora

indicando lo que le

empleado debe hacer

Correo con la nota y petición a

“Requiere Antención”

Gestión Interna

(fuera RRHH)

Nota en la bitácora

indicando que no depende

del empleado

Pendiente

En este caso, se

recomienda llevar un

seguimiento de la

actividad del tercero para

que no se demore la

resolución

En este caso, y

dependiendo del tipo de

empleado, se recomienda

tomar acciones si la

resolución se demora

mucho

Vuelta

Pendiente

Anexo: Notificaciones

48 * Además de las notificaciones automáticas del sistema, los especialistas pueden generar notificaciones manuales para el

empleado, el responsable del grupo resolutor y otros especialistas en cualquier momento del proceso.

Registro de la petición

Asignación a

especialista

Nota pública en la

Bitácora

Resolución de petición

Reapertura de petición

Cancelación de

petición

Notificación

automática Resp. Grupo

Resolución

Especialista

Resolutor Peticionario

Notificaciones

A lo largo del proceso de resolución de una petición, el sistema genera automáticamente una

serie de notificaciones para los diferentes roles implicados.

Vuelta

Anexo: Reglas de Outlook

49

Organización de las notificaciones

Para poder llevar un seguimiento de las notificaciones asociadas a cada petición, te

recomendamos, que crees reglas de organización en tu buzón de Outlook. Puedes crear

distintas reglas para que las distintas notificaciones vayan a distintas carpetas. Para crear

una regla de organización de correos en tu buzón de Outlook no tienes más que seguir estos

pasos:

1. Seleccionar un correo procedente de la dirección [email protected]

2. Pinchar en “Reglas” y luego en “Crear Regla”

3. En la pantalla que aparece, por ejemplo, marcar el tick de “de [email protected] y elegir

la carpeta en dónde se almacenarán los correos. Te recomendamos que crees una específica

para tener todos los correos localizados fácilmente

.

Vuelta

mailto:[email protected]

Anexo: Acuerdos de Nivel de Servicio

50

Acuerdos de Nivel de Servicio

Dentro del sistema, se han definido unos tiempos máximos admisibles para la resolución de

cada tipo de petición por cada grupo resolutor. Estos SLMs tienen en cuenta la capacidad de

resolución de cada grupo resolutor y la prioridad de la petición.

Call Center del SAE GNF – Bus. Partn. GNF – Unidades funcionales

4h 2 días

Máx. resolución 35 Horas*

BPOs Espec.

1 día

Call Center del SAE GNF – Bus. Partn. GNF – Unidades funcionales

Prioridad

Alta:

Prioridad

Media:

5h

2 días

3 días

Máx. resolución 40 / 80 Horas*

BPOs Espec.

1 día

Call Center BPOs Espec. GNF – Bus. Partn. GNF – Unidades funcionales

.

Inmediato en

llamada 1 día 2 días

Máx. resolución 35 Horas*

1 día

Incid

en

cia

S

olic

itu

d

Co

nsu

lta

Vuelta

51

Muchas gracias

52

Esta presentación es propiedad de Gas Natural Fenosa.

Tanto su contenido temático como diseño gráfico es

para uso exclusivo de su personal.

©Copyright Gas Natural SDG, S.A.

Implantación del SAE - gnf.cdn.avanzo.comgnf.cdn.avanzo.com/archivos/resources/3981_es_ES.pdf ·...

Documents

Transcript of Implantación del SAE - gnf.cdn.avanzo.comgnf.cdn.avanzo.com/archivos/resources/3981_es_ES.pdf ·...