Implementación y Plan de Trabajo de Call Center
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CALL CENTER
Implementación y Plan de Trabajo
Danilo A. Rojas Coe
Soporte a Departamentos
Plan de Trabajo: Agente♠ Atención, Direccionamiento y Recepción de llamadas, eliminando llamadas caídas o
perdidas.
♠ Notificación de llamada en espera, toma de notas, creación de citas, de clientes, de tareas, de servicios, búsqueda de cotizaciones.
♠ Seguimiento a cotizaciones de meses anteriores.
♠ Informe a clientes de status de equipos en Centro Especializado de Servicios (CES).
♠ Soporte a Marketing y Ventas.
♠ Colección de Encuestas de Opinión post venta/servicio.
♠ Generación de Informe para identificar oportunidades de mejora.
Agente: Soporte a Marketing
♠ Búsqueda/contacto de clientes en bases de datos, cartera de clientes, referidos, internet, mensaje IVR (de fin de semana).
♠ Realizar llamadas y/o mensajes por whatsapp a clientes informando de ofertas, promociones, ferias, regalos, premios, etc.
♠ Revisión de todas cuentas web para direccionar y/o responder consultas.
♠ Generación de informe de clientes contactados por los diferentes medios, respuestas y comentarios.
♠ Gestión de casos especiales con Gerencia CC.
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.
Agente: Soporte a Ventas
♠ Realizar llamadas y/o mensajes por whatsapp a clientes informando de ofertas, promociones, ferias, regalos, premios, etc.
♠ Seguimiento a venta de consumibles próximos a agotarse, anotando frecuencia de uso para proyectar siguiente compra.
♠ Sugerir nuevos productos a cartera de clientes y referidos.
♠ Sugerir últimos productos en existencia a cartera de clientes y referidos.
♠ Crear citas, tareas, anotar comentarios de clientes y técnicos.
♠ Brindar la información de cotizaciones en caso que no se encuentre el vendedor o sea una venta nueva y los vendedores no estén disponibles.
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.
Agente: Soporte a CES
♠ Generar llamadas y/o mensajes por todos los medios a clientes informando del status en que se encuentra su equipo en taller.
♠ Realizar consultas a Gerente técnico sobre casos regulares y pendientes para alimentar la base de datos con resultados.
♠ Contactar a clientes de casos pendientes para enterarlos de su status de reparación según sea el caso.
♠ Direccionar llamadas de clientes con consultas especiales a personal técnico.
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.
Plan de Trabajo de Gerente CC
♠ Entrenamiento a agentes de CC y personal interno.
♠ BIND y Servicio al cliente.(según sean requeridos)
♠ Creación de Informes. Diseño de plan de referidos. (según sean requeridos)
♠ Comunicación permanente con todas las áreas para definir estrategias.
♠ Generación de informe diario de actividades por agente.
♠ Medición de tiempos de llamadas ajustándolos a la meta propuesta. (semanal)
♠ Análisis de informes para fluidez entre procesos administrativos.
♠ Informe general, por área y por colaborador. (diario)
Plan de Trabajo de Gerente CC
♠ Identificar oportunidades de mejora en todas las áreas. (diario)
♠ Generación de listado de consumibles pronosticados próximos a agotarse. (semanal)
♠ Análisis de llamadas a CC, especialmente quejas.(diario)
♠ Análisis de Encuestas, Elaboración de propuestas de mejora.(semanal)
♠ Envío de reporte con análisis y sugerencias de mejora a Gerencia General.(semanal)
♠ Envío de reporte a Gerencia CC.
Mercadeo del CESEstrategia a Personal Interno
El taller es el más fiable
Los recambios son los mejores
Los Técnicos no tienen rival
Servicio inmediato
Taller nunca engaña
El servicio es tan importante como
la propia venta
Se atiende en donde se necesite
ProductoServicio de Reparaciones
Reparaciones en sitio
Calidad / Garantía
Devoluciones
Valores Agregados
Precio
Descuentos
Ferias
Alianzas Estratégicas
Revisión de Márgenes
Promoción
Publicidad
Promoción de ventas
Patrocinio
Convenios comerciales
Punto de Acceso
Local y Estacionamiento
Transporte a casos especiales
Despacho de productos
Cobertura
Mercadeo de CES
Mercadeo de CES
Primer contacto
Identificar falla
Existencia de
repuestoReparación
Control de
calidadEntrega
Propaganda CES• Clientes CC• Periódico• Radio• TV• Web• Ferias
Diagnostico técnico en 1 díaNotificación de Diagnostico
Verificación deDisponibilidad
Cambios de partesNo deben superar20 minutos
Revisión de Equipo realizadapor otro técnicoo gerente con tabla de Chequeo
Procesado por Agente de CCLlamada, SMSWhatsapp, emailEtc…
Cruce de ActividadesSe debe considerar no repetir actividades como las siguientes:
♠ Ventas
♠ Al recibir llamada de cliente consultando por su cotizacion se debe redirigir la llamada a su vendedor para facilitar la negociacion.
♠ Dirigir llamada a vendedor una vez sugeridos los productos, si se genera la cotizacion en CC el agente podria considerarse vendedor y cobrar comision.
♠ El agente no recibira comision sobre ventas.
♠ CES
♠ Al abrir ordenes de servicio se debe estandarizar la informacion a ingresar.
♠ Se debe cumplir con el tiempo (promesa) de diagnostico al cliente.