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Seguridad de las consumidoras y los consumidores en el Comercio y la

Contratación Electrónica

Buenos días a todas y a todos, y gracias a la Confederación Española de Cooperativas

de Consumidores y Usuarios (Hispacoop) y en su nombre, a D ª Leire Barañano Orbe,

como Presidenta, y a D. Gregorio Ojuelos Gómez, Presidente de la Federación Andaluza

de Empresas Cooperativas de Consumidores y Usuarios (Fedeccon), por haber invitado a

esta Directora General de Consumo en su primer acto público, por mi reciente

incorporación al organigrama de la Consejería de Salud y por el tema que nos ocupa, y

que es parte de mi actividad habitual en la Red.

A veces cuando hablamos de comercio electrónico (y por extensión de Internet) se nos

olvida que estamos refiriéndonos a algo que hace 10 años prácticamente no existía.

Actualmente el comercio electrónico en España no es un futuro, sino un presente. Según

el Libro blanco del comercio electrónico elaborado por la Asociación Española de

Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM) hay más de 1.300 millones de

personas conectadas a Internet en el mundo y más de 12.000 millones de páginas, con lo

cual ya no estamos hablando de lo que se puede o no hacer por Internet y de su razón de

ser sino que estamos ante una realidad social y económica de la que necesariamente

tenemos que formar parte.

Según el Informe Everis de Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la

empresa española 2010 hay que tener en cuenta que el 42,9% de las empresas

españolas comercializa sus productos de forma electrónica, mientras que el 11% de las

que no lo hacen prevé implantar este método en menos de 3 años.

Durante el año 2009 las compras online ha supuesto un 40,5%. Según los datos

facilitados para 2009 por la EAE Business School, uno de cada seis internautas compran

en la Red, siendo liderada esta estadística por Baleares, Madrid y Navarra, en las que

uno de cada cuatro internautas adquieren bienes y servicios por esta vía. En Andalucía un

11,5% de los Internautas se animan a realizar sus compras por Internet.

Según este mismo estudio, hay diferentes factores que explican la menor penetración del

comercio electrónico en España.

El primero de ellos es el conjunto de hábitos de consumo de España . Así, el

comercio tradicional sigue siendo muy importante en lo que se refiere a bienes de

consumo, especialmente porque así los consumidores pueden comprobar in situ el

producto. De hecho, la mayor parte de bienes que se adquieren a través de Internet son

relacionados con la electrónica aunque nuevas plataformas van ganando peso, como los

clubs de compras privados, en los que se pueden adquirir productos a precios especiales,

y están ayudando a que mucha gente cambie sus hábitos de consumo, hecho al que

también está contribuyendo que estén empezando a tener presencia en el mundo del

comercio electrónico las plataformas móviles, de tal manera que se está empezando a

utilizar el móvil también como elemento para adquirir productos y servicios.

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Otro factor relacionado con los hábitos de consumo y que no sólo afecta a nuestra

comunidad, sino a nuestro país y a todo el sur de Europa que explica la escasa

penetración del comercio electrónico frente a otros países del norte de Europa es algo

tan sencillo como el clima: hay más horas de luz que en los países del norte, y nuestros

horarios también facilitan que la gente pueda adquirir sus bienes en el comercio

tradicional de una forma fácilmente accesible, al contrario que sucede en otros países.

Otro de estos factores es la percepción de los usuarios de una menor seguridad en

Internet que en las compras en establecimientos. Este problema no es tal, ya que las

comunicaciones deberían estar encriptadas y muchas empresas buscan la confianza de

las consumidoras y los consumidores ofreciendo incluso el pago contrarreembolso.

Además la banca está ofreciendo pagar a través de pasarelas propias en las que la

transacción ha de ser confirmada a través de diferentes sistemas o con tarjetas

recargables, que permiten tener controlado en todo momento el gasto y prevenir fraudes.

Por último, las consumidoras y los consumidores no se animan a utilizar el comercio

electrónico por una simple cuestión de confianza en las tiendas online, bien porque sus

Derechos y Garantías se ven menoscabados por cláusulas abusivas , o porque las

propias tiendas no identifican claramente quiénes son, generando desconfianza. Es por

eso que es necesario generar confianza en las consumidoras y los consumidores

mediante la difusión entre las empresas de sistemas que permitan iguales garantías para

el comercio electrónico que en el comercio tradicional, tal y como se hace por parte de

Confianza Online, promovida por el Instituto Nacional de Consumo.

Sólo generando confianza podemos conseguir que las consumidoras y los consumidores

sigan comprando online, y se acerquen al comercio electrónico, descubriendo que es una

forma segura, rápida y fácil de comprar.

Para ello desde la Consejería de Salud se entiende que la educación y formación de las

consumidoras y consumidores es primordial para fomentar el comercio electrónico, ya

que la ciudadanía es más permeable, dada la relativa novedad en determinados ámbitos,

como he indicado anteriormente, de cara a recibir formación e información en este

ámbito, para que conozcan sus derechos de una manera mejor y además fomentando

políticas de consumo responsable. No podemos obviar que muchas personas utilizan

Internet para informarse antes de comprar, comparando precios, revisando tiendas,

preocupándose por conocer la calidad del producto, la atención al cliente y siendo muy

conscientes de las críticas tanto negativas como positivas. Es por eso necesario recalcar

una serie de consejos de cara a hacer compras online de forma responsable y segura,

como pueden ser:

•Identificar correctamente al responsable de la página web o proveedor.

•Establecer de una forma clara y precisa el derecho de desistimiento, excepto en los

casos tasados específicamente por la Ley General para la Defensa de los Consumidores

y Usuarios.

•Hay que mantener justificante de las compras realizadas.

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•Y es una garantía escoger empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.

Pero no sólo el comercio electrónico es importante de cara a particulares (el principal

objeto de esta jornada), sino que también entre empresas puede ser una herramienta

para reducir costes y mejorar las relaciones, ya que, como se señala en el Informe Everis

al que me he referido, más de la mitad de las empresas españolas se relaciona entre sí

por esta vía, con lo que si la confianza entre empresas es posible, también es posible

entre las empresas y el conjunto de consumidores.

Desde la Dirección General de Consumo se realizan Campañas de Inspección para

confirmar que se cumplen con todos los requerimientos legales en materia de

contratación y el balance de la campaña realizada el año pasado no puede ser más

positivo, puesto que de las más de 100 revisiones realizadas a webs de comercio

electrónico andaluzas sólo se ha incoado un único expediente sancionador, haciéndose

patente que las empresas van comprendiendo que la transparencia genera confianza y

que cuanta más información se facilite, más fácil será que las consumidoras y consumidores

compren online.

Los objetivos principales de esta campaña de inspección a la que me he referido fueron:

•El control legal de las personas físicas y/o jurídicas que oferten productos y/o servicios a

través de páginas web, en cuanto al lugar de establecimiento, actividad, identificación,

oferta y condiciones generales de contratación, quedando al margen los considerados

como servicios puros, es decir, aquéllos que no se acompañen de un producto.

•La obtención de datos suficientes que permitan mejorar la información que recibe el

consumidor a través de Internet, tanto de los productos ofrecidos como de sus derechos y

obligaciones.

Por tanto, el comercio electrónico se ha convertido en una fórmula de consumo

importante, en la que los consumidores y usuarios pueden captar nuevos productos con

mayor agilidad y comodidad y es responsabilidad de todos que las barreras más

importantes para acceder a éste sean eliminadas y consigamos un consumidor

empoderado mediante la educación y la formación en un consumo responsable y seguro.