0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Descentrado Con rebaba Diámetro exterior

Con fisuras Diámetro interior

Otros

Frecuencia

Frecuencia % Acumulado

Indicadores de Indicadores de

Gestión

Indicadores de Indicadores de

Gestión

• Contextualizarmarco• Determinarestablecimiento• Identificarde indicadoresde indicadores• Definir

�EJES TEMÁTICOSEl Control de la Gestión.Elementos para la definición de indicadoresTablero de MandoDocumentación de IndicadoresLos indicadores en la organización

�OBJETIVOS

Contextualizar el uso de indicadores enmarco de la NTC ISO 9001

Determinar parámetros para la definición yestablecimiento de Indicadores.

Identificar elementos para la documentaciónindicadoresindicadores

Definir indicadores en contextos específicos

Una adecuada medición requiere ser:

PERTINENTE PRECISA

OPORTUNA OPORTUNA ECONÓMICA

adecuada medición requiere

La Ruta de los IndicadoresFCE: Política de Calidad

Objetivos de Calidad

La Ruta de los Indicadores

Objetivos de Calidad

IndicadoresIndicadores

Características

DATOS

Determinar los DatosObjetivos de Calidad

Objetivos del Proceso

Condiciones

Determinar los DatosObjetivos de Calidad

Objetivos del Proceso

Resultados

Condiciones DATOS

Intenciones organización, tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección

POLÍTICAIntenciones globales y orientación de una organización, tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección

Objetivo Objetivo de de gestióngestión

Algo ambicionado,pretendido, relacionado conpolítica de gestión

ocon la

TALLER TALLER OBJETIVOOBJETIVO::Identificar las directrices de la política

los objetivos

METODOLOGÍAMETODOLOGÍA::METODOLOGÍAMETODOLOGÍA::1. Identificar las directrices de las2. Relacionar los objetivos con

Calidad3. Identificar cuales procesos

establecidos

TALLER TALLER

política de Calidad y su relación con

las Política de Calidadlas directrices de la Política de

se relacionan a los objetivos

POLÍTICA DE CALIDAD

“Colombina de Salud S.A. Está comprometidanecesidades y expectativas de lossalud en forma accesible, oportuna,salud en forma accesible, oportuna,Asumimos este compromiso, mejorandoSistema de Gestión de Calidad, brindandousuario, disponiendo de un equipoidóneo y contando siempre con el

POLÍTICA DE CALIDAD

comprometida con satisfacer laslos usuarios, prestando servicios de

oportuna, pertinente, segura y continuaoportuna, pertinente, segura y continuamejorando permanentemente el

brindando información confiable alequipo humano amable, respetuoso e

el compromiso de la dirección

OBJETIVOS de CALIDAD de Colombiana de Salud S.A.

Garantizar la oportunidad a un díamedicina general, odontología y laboratorioa los requerimientos de nuestrosnuestros usuarios.Lograr niveles de satisfacción superioresgeneral, odontología general y laboratoriogeneral, odontología general y laboratorioLograr el cumplimiento de los estándaresservicios de medicina general, odontologíabásico. (100%)Capacitación continua al cliente internocalidad

OBJETIVOS de CALIDAD de Colombiana de Salud S.A.

día de los pacientes atendidos enlaboratorio clínico básico, respondiendo

nuestros clientes y a las necesidades de

superiores al 90% para en medicinalaboratorio clínico básico.laboratorio clínico básico.

estándares lógico científicos para losodontología general y laboratorio clínico

interno orientado al mejoramiento de la

PARADIGMAS ACERCA DE LA

•La medición precede al castigo.•La medición precede al castigo.

•No hay tiempo para medir.

•Medir es difícil.

•Hay cosas imposibles de medir.

•Es más costoso medir que hacer.

PARADIGMAS ACERCA DE LA MEDICIÓN

La medición precede al castigo.La medición precede al castigo.

No hay tiempo para medir.

Medir es difícil.

Hay cosas imposibles de medir.

Es más costoso medir que hacer.

¿ES NECESARIO MEDIRLO TODO?

ependerá del análisis de variables clave, adecuadas y suficientes para que suministren información relevante sobre el objeto de evaluación, por lo que no es deseable medirlo todo.

del análisis de variables clave, adecuadas y suficientes para que suministren información relevante sobre el objeto de evaluación, por lo

Premisas antes de decidir sobre cuáles indicadores utilizar

� Evitar el diseño de indicadoresresultados no esperados o incentivosEjemplo: N° de comparendos/N° deEjemplo: N° de comparendos/N° de

�No se debe medir atendiendo el criteriobien”. Ejemplo: Total ejecutado/Total

�Medir no garantiza el éxito de unaevidencia los atributos quemonitorear.

� La esencia y existencia de un indicadorjustifica si este sirve para la toma de

antes de decidir sobre cuáles indicadores

indicadores que inducen aincentivos perversos.de conductores.de conductores.

criterio de “quedar

ejecutado/Total programado.una actividad sino que

hemos decidido

indicador solo se da yde decisiones.

Señales, SíntomasSeñales, SíntomasSeñales, SíntomasSeñales, Síntomas

¿QUÉ y PARA QUÉ deLOS INDICADORES DE GESTIÓN?

Son los signos vitales del sistema de gestión, su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar diversos síntomas que se derivan de la diversos síntomas que se derivan de la

implementación del sistema.

SON UN MEDIO Y NO UN FIN

¿QUÉ y PARA QUÉ deLOS INDICADORES DE GESTIÓN?

Son los signos vitales del sistema de gestión, su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar diversos síntomas que se derivan de la diversos síntomas que se derivan de la

¿QUÉ ES UN INDICADOR DE GESTIÓN?

Un INDICADOR es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempoDepartamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores, p. 13.

¿QUÉ ES UN INDICADOR DE GESTIÓN?

Un INDICADOR es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el

Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores, p. 13.

Pautas para establecer Indicadores

• Conocimiento de la organización.

• Información de soporte.

• Identificación de las necesidades de • Identificación de las necesidades de la organización.

• Claridad en conceptos: Eficacia y Eficiencia

Pautas para establecer Indicadores

de la organización.

Identificación de las necesidades de Identificación de las necesidades de

conceptos: Eficacia y

EFICACIAExtensión en laExtensión en lalas actividades planificadasalcanzan losplanificados

EFICACIAque se realizanque se realizan

planificadas y seresultados

EFICIENCIARelación entre elalcanzado y losutilizados

resultadorecursos

FICHA TÉCNICA de los INDICADORESPROCESONOMBREOBJETIVO del IndicadorAtributos de CALIDAD

FÓRMULA DEL INDICADORNumearadorDenominador

Fuentes de InformaciónMetaMetaRango de Gestión BuenoPeriodicidadResponsable del ProcesoResponsable del AnálisisNivel de DesagregaciónMetodologíaReporte

FICHA TÉCNICA de los INDICADORES

NumearadorDenominador

Bueno Aceptable Inaceptable

INDICADOR DE EFICACIA

1. Nombre: COLOCACIONES

2. Procedimiento de cálculo: ((Productos suministradosproductos suministrados) * 100

3. Unidad: %

4. Sentido: creciente

5. Fuente de información: Registro de entregas y registro de devoluciones

6. Frecuencia de la toma de datos: diaria6. Frecuencia de la toma de datos: diaria

7. Valor de actualidad (capacidad): 80%

8. Valor de potencialidad: 95%

9. Meta: mínimo 90%

10. Frecuencia de análisis: mensual

11. Responsable del análisis: dueño del proceso de gestión comercial

INDICADOR DE EFICACIA

Productos suministrados-productos devueltos) /

Registro de entregas y registro de devoluciones

dueño del proceso de gestión comercial

INDICADOR DE EFICIENCIA

1. Nombre: Productividad de mano de obra

2. Procedimiento de cálculo: (unidades producidas por hora / cantidad de operarios en acción) * 100

3. Unidad: Unidades por operario

4. Sentido: Creciente

5. Fuente de información: programación de producción5. Fuente de información: programación de producción

6. Frecuencia de la toma de datos: diario

7. Valor de actualidad (capacidad): 200

8. Valor de potencialidad: 250

9. Meta: 220

10. Frecuencia de análisis: semestral

11. Responsable del análisis: dueño del proceso de producción

INDICADOR DE EFICIENCIA

Productividad de mano de obra

(unidades producidas por hora / cantidad de operarios

programación de producciónprogramación de producción

dueño del proceso de producción

Características de los Indicadores Oportunidad. ExcluyentesPrácticosPrácticosClarosExplícitoSensiblesTransparente/Verificable

Características de los Indicadores

Beneficios de los indicadores Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas

• Posibilita la detección de procesos problemas• Posibilita realizar ajustes en los procesos • sienta las bases para una asignación más fundamentada de los • sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos• Apoya la introducción de sistemas de reconocimientos al buen desempeño,La satisfacción del cliente El mejoramiento continuo de los procesos

Beneficios de los indicadores Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y

Posibilita la detección de procesos en las cuales existen

realizar ajustes en los procesos internossienta las bases para una asignación más fundamentada de los sienta las bases para una asignación más fundamentada de los

Apoya la introducción de sistemas de reconocimientos al buen

de los procesos

¿Cuántos indicadores construir? El número de indicadores debe limitarse a una cantidad que permita apuntar a lo esencial, que permita captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido. Que cubran los diferentes procesos de la organización: estratégicos, misionales y de apoyo. estratégicos, misionales y de apoyo.

¿Cuántos indicadores construir? número de indicadores debe limitarse a una cantidad

que permita apuntar a lo esencial, que permita captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido. Que cubran los diferentes procesos de la organización: estratégicos, misionales y de apoyo. estratégicos, misionales y de apoyo.

¿Cuántos indicadores

construir? Que cubran las dimensiones del desempeño de manera integrada: eficiencia, eficaciaQue permitan conocer el desempeño de Que permitan conocer el desempeño de los procesos –resultados intermedios, donde a través del “monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que se está

¿Cuántos indicadores

cubran las dimensiones del desempeño de manera integrada:

permitan conocer el desempeño de permitan conocer el desempeño de resultados intermedios–

, donde a través del “monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que

TALLERTALLEROBJETIVOOBJETIVO::Evaluar los indicadores que

objetivos planteados en ellos elementos para elgestión.

METODOLOGÍAMETODOLOGÍA::1. Seleccionar del Taller 1

elaborados.2. Determinar los indicadores

de gestión de acuerdo con

TALLERTALLER

que midan cada uno de losel Taller 1, tomando en cuenta

diseño de indicadores de

1 los objetivos de gestión

indicadores asociados a los objetivoscon los elementos vistos.

PRINCIPALES DIFICULTADES EN EL DESARROLLO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO. ESTUDIO REALIZADO POR LA ORGANIZACIÓN PARA LA

COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICO (OCDE) EN 1994 EN LOS PAÍSES MIEMBROS ausencia de objetivos pertinentes y medibles

de eficacia.ausencia de correlación entre los objetivos

disminuye el valor como herramienta de gestiónrelativa inexperiencia de los funcionarios, tanto

medidas de desempeño.medidas de desempeño.ausencia de interés en la utilización de los altoscomplejidad del trabajo consistente en integrar

numerosas fuentes de los datos.Formulación de indicadores que dependenrecolección de información y posterior análisis.

PRINCIPALES DIFICULTADES EN EL DESARROLLO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO. ESTUDIO REALIZADO POR LA ORGANIZACIÓN PARA LA

COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICO (OCDE) EN 1994 EN LOS PAÍSES MIEMBROS medibles en materia de productos finales, de calidad

globales con los objetivos específicos, lo cualgestión para evaluar los programas.

tanto en el diseño como en la utilización de las

altos funcionarios.integrar y sintetizar rápida y eficazmente las

dependen de acciones de terceros, dificultando.

CRITERIOS para la SELECCIÓN de INDICADORESCriterio de Selección Pregunta de prueba

Pertinencia¿Expresa qué se quiere medir declara y precisa?

Funcionalidad ¿Es monitoreable?

Disponibilidad ¿La información está disponible?

Confiabilidad ¿De donde provienen los datos?

Utilidad¿El indicador es relevante con loquiere medir?

Fuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009

CRITERIOS para la SELECCIÓN de INDICADORES

Objetivo para el Indicador

de formaQue permita describir la situaciónfenómeno determinado, objeto de la acción

Que sea medible, operable y sensible a loscambios

Deben ser construidos a partir de variablessobre lascuales exista información estadística

La información requerida debe poseeratributos de calidad estadística

lo que seQue los resultados y análisis permitan tomardecisiones.

Fuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009

relacionados con la calidad

RelevanciaCredibilidadCredibilidadAccesibilidadOportunidadCoherenciaFuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009

Criterios de selección relacionados con la calidad

estadísticaRelevanciaCredibilidadCredibilidadAccesibilidadOportunidadCoherenciaFuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009

CUADRO DE MANDOCUADRO DE MANDO

IIIIIIMeta Indicador Factor clave de éxito

MA-G04-V2

CUADRO DE MANDOCUADRO DE MANDO

Observaciones EficaciaIV

45