Toma de decisiones

INDICADORES:

SEGUIMIENTO DE LA GESTIN

EN LA EMPRESA

Toma de decisiones

OCULTAR LOS

PROBLEMAS

Hacer como si nada

pasara!

EL TIEMPO LO

ARREGLA TODO

Los dems hacen lo

mismo?

Vamos bien!

CONTEMPLACIN..no!!!!

ACCIN

ELIGE

DECIDIR:

Con informacin o

Improvisar

Medida de la Calidad Total: camino hacia la Excelencia Empresarial

Fuente: Libro La gestin por Calidad Total en la empresa moderna. Autor: Jos Ruiz-Canela Lpez

CALIDAD TOTAL

C

MODELO DE GESTIN POR CALIDAD TOTAL

MODELO DE GESTIN POR PROCESOS

SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL ISO 9000

CALIDAD DE PRODUCTO/SERVICIO c

La medida como Principio bsico de la Calidad Total

EXCELENCIA

Hacerlo bien y a la primera

(RFTOT)

PREVENCIN

Eliminar los fallos en un proceso

lo ms cerca posible de su

comienzo

(Prevencin .vs. Control)

CONFORMIDAD

Negociar especificaciones con el

Cliente y respetarlas

MEDIDA

Gestionar en base a

medidas para

mejorar

EXCELENCIA

Hacerlo bien y a la primera

MEDIDA

Gestionar en base a

medidas para

mejorar

CONFORMIDAD

Negociar especificaciones con el

Cliente y respetarlas

PREVENCIN

Eliminar los fallos en un proceso

lo ms cerca posible de su

comienzo

(Prevencin .vs. Control)

PRINCIPIOS

todo aquello que no se mide es difcilmente gestionable

para su mejora

Los indicadores son necesarios para poder mejorar

Indicadores

ESTAMOS RODEADOS

DE INDICADORES

Indicadores. Utilidad

Las empresas necesitan detectar con la mayor rapidez y con la

mxima precisin cules son sus oportunidades de mejora en

su gestin

Existen muchos factores clave para lograr el xito, la excelencia

en el negocio, que requieren un permanente seguimiento, por ej.:

conocer los problemas

plantear mejoras

poder logra los resultados

GESTION DE INDICADORES

Los indicadores son instrumentos o herramientas

que permiten a las empresas:

Indicadores. Utilidad

Los indicadores son instrumentos o herramientas

que permiten a las empresas:

EVALUAR LOS

RESULTADOS DE UNA

GESTIN FRENTE A SUS

OBJETIVOS, METAS Y

RESPONSABILIDADES

Y PROPORCIONAN LA

IDENTIFICACIN DE

OPORTUNIDADES DE

MEJORA

AS COMO SU PROGRESO

EN EL TIEMPO

ADAPTANDOSE A METAS MAS

REALISTAS ACORDE A

RESULTADOS Y AJUSTANDO,

CONSECUENTEMENTE, LAS

PREVISIONES

Indicadores. Implantacin

EXTERNAMENTE

La implantacin de sistemas de indicadores en la

empresa va a permitir medir en todo momento las

desviaciones tanto en la satisfaccin de sus

clientes como en su relacin con los indicadores

internos de gestin o la consecucin de los

objetivos estratgicos

INTERNAMENTE

Otro factor sobre el que la implantacin de un sistema

de indicadores incide favorablemente en la empresa al

permitir obtener resultados es su contribucin a la

sensibilizacin y motivacin hacia estos temas en

toda la organizacin

Implantacin de Indicadores. Requerimientos fundamentales

LOS INDICADORES DEBEN

SER APLICADOS DESDE UNA

PERSPECTIVA POSITIVA

EFICACES Y QUE LAS PERSONAS ENTIENDAN

QUE MEDIR Y COMO MEDIRLO

LA MEDICIN DEBE IR DIRIGIDA SIEMPRE AL PROCESO Y A SUS RESULTADOS,

CON EL OBJETIVO DE MEJORARLOS

Pueden servir para diferentes fines y en consecuencia, habra que

elegir el indicador adecuado dependiendo del objetivo a cumplir

Medida de la Gestin. Tipos

10

Objetivo de la medida:

Comparar situacin actual,

respecto a la anterior y

establecer medidas correctivas

para obtener objetivos

Eficacia

Medida del grado de realizacin de las

actividades planificadas y de obtencin

de los resultados planificados

Eficiencia Percepcin

Relacin entre los resultados

alcanzados y los recursos

utilizados

Informacin de los clientes

(INT. y EXT.) Cmo perciben

la Calidad de los P/S

Para medir es preciso colocar INDICADORES

11

Indicadores. Clasificacin general

CCMMOO NNOOSS VVEEMMOOSS

INDICADORES INTERNOS Comparan resultados con

objetivos

CCMMOO NNOOSS VVEENN INDICADORES EXTERNOS

ndices de satisfaccin

Sondeos de opinin

RELACIN CON

LOS CLIENTES

EN FUNCIN DE:

COMPLEJIDAD

LLOOSS EELLEEMMEENNTTOOSS

AA MMEEDDIIRR

INDICADORES SIMPLES

INDICADORES COMPUESTOS

Un solo elemento

Varios elementos

(Combinados entre s para

formar una medida global)

12

Indicadores. Clasificacin segn su mbito

QUE VAN A PERMITIR

CONTROLAR

DDEE GGEESSTTIINN OOPPEERRAACCIIOONNAALLEESS

Se aplican a un sistema de gestin de forma global;

se tratara de indicadores del desempeo de la

direccin de la organizacin

Son los empleados para medir el desempeo de

cada una de las operaciones o procesos que se

llevan a cabo en las organizaciones.

DDEE PPRROODDUUCCTTOO DDEE SSEERRVVIICCIIOO

Son los empleados para medir aspectos

relacionados con el producto.

Son los empleados para medir la Calidad del

servicio ofrecido a nuestros clientes.

Indicadores. Clasificacin segn su alcance

13

FFIINNAANNCCIIEERROOSS DDEE CCLLIIEENNTTEE

GESTIN ESTRATGICA DEL CRECIMIENTO

Y LA RENTABILIDAD GESTIN ESTRATGICA DEL CLIENTE

DDEE IINNNNOOVVAACCIINN DDEE PPRROOCCEESSOOSS

GESTIN ESTRATGICA DEL APRENDIZAJE,

CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE

ORGANIZACIN

GESTIN ESTRATGICA DE LOS

PROCESOS Y ACTIVOS ESTRATGICOS

14

Indicadores. Caractersticas

CUANTIFICABLES COMPRENSIBLES CONSISTENTES

AUDITABLES SIMPLES

ADECUADOS SUFICIENTES

CONFIABLES TILES REPRESENTATIVOS

15

MTRICAS

DE PROCESOS

16

Gestin por procesos. Mtricas

EFICACIA

Contribucin a la satisfaccin del cliente

Un proceso es EFICAZ cuando todas sus actividades

incorporan valor aadido percibido por el cliente

- Exactitud

- Puntualidad

- Confianza

- Responsabilidad

- Precio

- Plazo de entrega

- ...

EFICIENCIA ADAPTABILIDAD

Relacin cantidad producida/

recursos consumidos

Un proceso es EFICIENTE cuando

optimiza el uso de

los recursos que necesita

para su funcionamiento

Flexibilidad del proceso

Un proceso es ADAPTABLE cuando es

capaz de dirigirse hacia las nuevas

necesidades de los clientes

- Tiempo / unidad producto

- Recursos / unidad producto

- Coste real por producto

- Tiempo de espera / unidad producto

- Coste de no calidad

- ...

- % solicitudes especiales atendidas

- % solicitudes especiales generadas

- Tiempo de respuesta por tipo de solicitud

- ...

Mtricas de Procesos

17

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO

PPEERRSSOONNAASS MMAATTEERRIIAALLEESS

Disponibilidad en cantidad, en integracin y

competencia

MMTTOODDOO

OOPPEERRAATTIIVVOO

Atributos de materiales e informacin

RREECCUURRSSOOSS

FFSSIICCOOSS

Cumplimiento de procedimientos e

instrucciones

Idoneidad para el uso de maquinaria y

utillajes

Las medidas que se toman estn relacionadas

con las entradas y factores del proceso

Mtricas de Procesos

18

TIEMPO DE CICLO

El tiempo de ciclo es una medida vital del funcionamiento de un

proceso, ya que el tiempo ha llegado a constituir un factor

competitivo clave en la economa actual.

El tiempo de ciclo incluye el tiempo invertido, no solo en realizar el

trabajo de valor aadido, sino tambin los tiempos innecesarios

derivados de las actividades que no aaden valor..

Trabajo de valor aadido

Retrabajos

Esperas y retrasos Inspeccin y control

Trabajos no

+ necesarios

Redundancias

Suele ser medida de eficacia, aunque lo es tambin de eficiencia

Mtricas de Procesos

19

Evaluacin de la percepcin

que tiene el cliente con

respecto del producto o

servicio ofrecido

PERCEPCIN

INDICADORES

relacionados con la

SATISFACCIN

DEL CLIENTE

RESULTADOS RELACIONAN

ATRIBUTOS E

IMPORTANCIA

DEFINICIN Y EVALUACIN

MEDIANTE ENCUESTAS Y

SONDEOS DE OPINININ

Conocer reas de insatisfaccin del cliente, para convertir en reas

de mejoras potenciales.

Implantacin de Indicadores. Beneficios

20

IDENTIFICACIN DE

OPORTUNIDADES DE

MEJORA

Por medir

Resultados (medir)

y elementos de

coste de calidad

encaminan hacia

oportunidades

especficas

MEJORA LA

GESTIN

DISMINUCIN DE

LOS COSTES

OPERATIVOS

Mejora

Disminucin

deficiencias

Menos costes

Seguimiento de los progresos realizados

Optimizacin de los requisitos del cliente

(revisin de procedimientos y clarificacin de objetivos)

Analiza su efectividad ante cambios

Implica a las personas en los procesos

MEJORA LA

COMUNICACIN

Medir es trabajo en

equipo

21

GGRRAACCIIAASS