Indicadores incorrectos y revisar los indicadores in-situ

Una compaa area se da cuenta que un aspecto importante de su satisfaccin de cliente vena determinado no solo por el propio vuelo, sino por la rapidez con la que los pasajeros reciban las maletas despus del aterrizaje. Por consiguiente, la compaa estableci un objetivo para mejorar la velocidad de entrega del equipaje e introdujo un indicador de resultado: Tiempo que demora la primera maleta en llegar a la banda transportadora para intentar apoyar esta nuevo objetivo. Luego de esto, fue a observar a los empleados encargados de la entrega del equipaje en el aeropuerto y esto es lo que se observ: El equipo de encargados del equipaje estaba de pie hablando y fumando en grupo mientras esperaba el vehculo que transporta el equipaje al avin. Cuando lleg, el lder del grupo se puso a trabajar. Cogi una maleta pequea se la lanz al miembro ms joven del equipo, quien la cogi y fue corriendo cruzando la pista de aterrizaje, para llegar a la cinta transportadora de maletas, lanz la maleta y luego se relaj, caminando lentamente de vuelta hacia el resto del equipo. Los otros compaeros permanecan inmviles ante esta actividad frentica y seguan su conversacin que siguieron hasta que terminaron los cigarrillos. No fue hasta el momento en que terminaron la charla y los cigarrillos que el equipo entero empez a cargar las maletas los vagones del vehculo.

La compaa area acto de buena fe, se dio cuenta que tena dificultades en la satisfaccin de los clientes e identific unos de los factores ms importantes como la entrega rpida de las maletas de los clientes. Sin embargo, el indicador seleccionado; Tiempo que demora la primera maleta en

Abril 2013 - Pgina 2 de 2

RICARDO MARTNEZ RIVADENEIRA email: rmartinez2002@gmail.com

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llegar a la banda transportadora no es el adecuado. Al centrar la atencin en el tiempo que tardaba la primera maleta en llegar, no consiguieron el comportamiento deseado del equipo. O visto de otra manera, al no haber conciencia, valores, cultura, un equipo de empleados como el anteriormente descrito, tender a ver cmo puede cumplir con el indicador con el menor esfuerzo posible, tomando comportamientos como este. Posiblemente, si cambiemos el enfoque a este indicador y midamos: Tiempo que demora la ltima maleta en ser recogida por un pasajero, el esfuerzo del equipo haga que todas las maletas lleguen rpidamente a todos los pasajeros. Probablemente induzca a que los miembros del equipo adems de poner las maletas en la banda transportadora, ayuden a los pasajeros a recoger las maletas y estn pendientes de atascos de las maletas en la banda transportadora. Adaptado de Keeping Score by Mark Graham Brown. 1996. Quality Resources