NDICE

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD DE ENFOQUE

Enfoque Actual en Calidad de Servicio

Importancia para la empresa y para el cliente 1

Calidad de servicio y los beneficios de la mejora continua 4

Implantar un sistema de Gestin de la Calidad de Servicio con visin: Servicio al cliente 10

Herramientas y tcnicas de aplicacin, control y evaluacin de la Calidad de Servicio19

Hoja de Verificacin 20

Mtodos de muestreo 21

Medidas de Tendencia Central 22

Medidas de dispersin o variabilidad 23

Histogramas 23

Estratificacin 23

Diagrama de Pareto 24

Diagrama de Ishikawa 26

Brainstorming 27

Diagrama de dispersin 28

Diagrama de flujo 29

AMFE 32

Balanced Scorecard32

Benchmarking 33

Mtodo Kendall33

ltimas tendencias relacionadas a la Gestin de la Calidad de Servicio 33

Control de Calidad Total 36

Marketing Relacional y CRM (Customer Relantionship Management)36

Empowerment39

Crculos de Calidad 41

Caractersticas 41

Objetivos de los crculos de calidad 42

Benchmarking 42

Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)45

Iso 9000:2000 Sistemas de Gestn de la Calidad 46

Mejora Continua 51

Cuestionario 55