INDICE - gs1sv.org€¦ · Como Responsable de los Faltantes, se define a las Cadenas de ......

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INDICE

Introducción 6

Agradecimientos 7

Objetivos del Estudio 8

Objetivos del Estudio 8

Objetivo General 8

Definiciones Generales 9

Faltante de Mercadería en Góndola 9

Causales y Responsabilidades de los Faltantes 9

¿Porqué realizar un Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola? 9

Metodología del Estudio 10

Procedimiento del Estudio 10

Selección de Productos 11

Categorías de Productos 11

Rotación de Productos 11

3

Sumario II Estudio de Faltante de Mercadería en Góndola 12

Informe General 13

Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola 14

Comparativo del Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola 15

Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por Formato 16

Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables 17

Faltante de Mercadería en Góndola Latinoamérica 18

Informe Detallado 19

Responsable de Faltantes por Sector Operativo 20

Causal de los Faltantes por Responsabilidad de la Sala de Ventas 21

Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Centro de Distribución 22

Causal de los Faltantes por Responsabilidad de la Central de Compras 23

Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Proveedor 24

Porcentaje de Participación de Causales 25

Total de Mediciones por Categoría de Productos 26

4

Porcentaje de Faltante por Categoría 27

Total de Productos Medidos por Rotación 28

Porcentaje de Faltante por Rotación de Producto 29

Total Mediciones por tipo de entrega por Producto 30

Porcentaje de Faltante por Tipo de Entrega por producto 31

Total de Mediciones por Día de Semana 32

Porcentaje de Faltante por Día de Semana 33

Encuesta al consumidor 34

Sexo 35

Estado Civil 36

Edad 37

¿Vive cerca del Supermercado? 38

¿Trabaja cerca del Supermercado? 39

¿Dónde realiza la Compra? 40

¿Encontró todos los productos que buscaba? 41

5

Actitud del Consumidor ante el Faltante 42

¿Encontró el Producto con Etiqueta de Precio? 45

Actitud del Consumidor cuando no encuentra el producto con Etiqueta de Precio 46

¿Como Califica el Servicio del Supermercado? 47

Conclusiones y Recomendaciones 48

6

INTRODUCCIÓN

Por cuarta ocasión GS1 El Salvador pone a disposición del mercado

nacional, la medición de Faltantes de Mercadería en góndola (FMG), el

cual tiene como objetivo principal, dar seguimiento a la mejora del

indicador, asegurando con ello la disponibilidad de producto en el punto

de ventas y una relación de ganar – ganar, Proveedor, Cliente y

Consumidor Final.

El estudio genera un diagnóstico de la situación de la Cadena de

Suministro, reflejando el porcentaje de productos que un consumidor no

encuentra en góndola en su visita el supermercado, las causas que lo

generan y la actitud del consumidor frente al faltante. Esto nos da una

línea para generar planes de acción y propuesta de soluciones que se

contrapongan a los orígenes del faltante.

Este año, como iniciativa de un mejor análisis del indicador, se

han realizado por primera vez dos estudios, desarrollados con la misma

muestra, de manera de contar con un monitoreo más constante y

resultados totalmente comparativos.

Así como también se han mejorado los procedimientos, de la

selección de la muestra, validación de los causales y reportes periódicos de

los resultados; lo que aporta mayor calidad y confiabilidad de la

información.

A nivel latinoamericano se ha dado seguimiento a la generación y

análisis de este indicador, para el caso presentamos el porcentaje de

faltantes 2008, de los países que al igual que el nuestro han desarrollado

este estudio, bajo una metodología estándar y que hoy en día se han

compartido los resultados, para poder realizar comparaciones y replicar

mejores prácticas entre países.

GS1 El Salvador busca consolidar este estudio de manera de

convertirlo en una herramienta permanente que permita a las empresas

del sector, conocer periódicamente todo lo referente al Faltante de

Mercadería en Góndola. Formando a su vez alianzas de colaboración y

trabajo conjunto, entre clientes, proveedores y GS1, con lo cual se logre

aplicar estándares de identificación, mejores prácticas y comunicación,

para una respuesta más eficiente al consumidor.

Exhortamos a todas nuestras empresas en apoyar a promover y

ser participantes de los próximos estudios de Faltante de Mercadería en

Góndola que se desarrollen en El Salvador.

7

AGRADECIMIENTOS

COMITÉ FMG EL SALVADOR

Cadenas de Supermercados Participantes:

Patrocinadores:

8

OBJETIVOS

Objetivo General:

Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola en las Cadenas de Supermercados y las causas que provocaron dichos faltantes, para generar propuestas de mejoras que conlleven a la reducción significativa de este indicador.

Objetivos Específicos:

Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por:

Formato

Sector Responsable

Sector Operativo Responsable

Tipo de Entrega

Categorías

Rotación de Productos

Día de Semana

Conocer la actitud del consumidor ante el faltante.

Proponer recomendaciones sectoriales y/o individuales que permitan reducir el porcentaje de faltantes.

Establecer un sistema de medición continuo que permita monitorear el nivel de productos faltantes y las acciones de mejoras implementadas.

9

Definiciones Generales

Faltante de Mercadería en Góndola

Se define como Faltante de Mercadería en Góndola (FMG), todo aquel producto que no es localizado por el consumidor final en el lugar de exhibición establecido previamente por la sala de ventas.

Se consideraron las prácticas de exhibición de los productos, según el planograma definido por cada uno de los puntos de ventas, de tal forma que si una cadena decide que un producto sea exhibido solamente en un lugar especial, no habitual, el faltante en góndola de este producto no se considera como tal, caso contrario, si la cadena establece exhibir el producto tanto en el lugar habitual como en un lugar especial, la no presencia del mismo en góndola es considerado como faltante.

Causales y Responsabilidades de los Faltantes

Se define como causal, al motivo por el cual el producto no fue localizo en góndola, por el consumidor final.

En términos generales se definen aquellos con mayor incidencia:

Pedido Insuficiente por el local: El local realizó el pedido, sin embargo la cantidad solicitada no cubrió con la demanda requerida.

Producto en la Trastienda: El local tiene existencia del producto, sin embargo no se hizo el reabasto de la Bodega de la Sala de Ventas a la góndola.

Local no realizó pedido correspondiente: Los encargados no hicieron el trámite de compra con el proveedor.

El Proveedor no entrego pedido en tiempo y forma: El producto fue solicitado, sin embargo el proveedor no entrego en lugar, fecha y cantidad establecidos.

Centro de Distribución no entregó pedido en tiempo y forma: El producto fue solicitado, sin embargo el Centro de Distribución no entrego en lugar, fecha y cantidad establecidos (Proveedor Centralizado).

Producto no Trabajado: Activo por el Proveedor, no considerado en el planograma de la Sala de Ventas.

Producto Descontinuado: Ha sido dado de baja por el Proveedor

Como Responsable de los Faltantes, se define a las Cadenas de Supermercados y a los Proveedores, dentro de las Cadenas se establece la responsabilidad de los faltantes en áreas operativas, tales como: Sala de Ventas, Centro de Distribución y Central de Compras.

¿Porqué realizar un estudio de Faltante de Mercadería en Góndola?

Es un estudio a través de cual se le facilita a las empresas salvadoreñas, que conozcan del impacto que producen los faltantes en el negocio y las principales causas que lo provocan, con el cual se generan propuestas de mejoras para la reducción de este indicador, con una relación de colaboración entre Clientes y Proveedor.

10

Metodología del Estudio

Procedimiento del Estudio

Los pasos para la realización del estudio se definen de la siguiente manera:

1. Definir equipo de trabajo, procedimientos y lineamientos – Comité

FMG.

2. Selección de la muestra de Productos.

3. Carga de las bases de productos en las agendas electrónicas, para

cada una de las salas de ventas a visitar.

4. Identificar las góndolas que exhiben los productos en cada punto

de ventas.

5. Verificar la disponibilidad o faltante del producto en góndola, en

forma automatizada, escaneando los productos según los

recorridos establecidos en las agendas electrónicas.

6. Ratificar el faltante de producto con el encargado del sector

(Gerente, Gondolero y/o Mercaderista).

7. Verificar la existencia del producto en la Bodega de la Sala de

Ventas.

8. Validación del causal con personal responsable del local (Gerente,

Repedidor, Gondolero y/o Mercaderista)

9. Envío del listado de faltantes al personal de soporte GS1 (1

persona en cada Cadena de Supermercados), para definir causal

con base a información generada del sistema de las Cadenas.

10. Procesamiento de alimentación información al sistema por GS1 El

Salvador.

11. Generación y envío de reportes periódicos con los resultados

preliminares a cada empresa participante (Cadenas de

Supermercados y Proveedores).

12. Verificación de causales por la Cadenas de Supermercados y

proveedores.

13. Envío de modificaciones de causales por la Cadenas de

Supermercados y Proveedores a GS1 (En caso fuera necesario).

14. Modificación de causales en el sistema, según solicitud de las

empresas (La modificación se realiza con el respectivo respaldo).

15. Consolidación de información por GS1 y generación de Reporte

General y Reportes Individuales.

11

Metodología del Estudio

Selección de Productos

Tamaño de la muestra se definió mediante la fórmula de Muestreo Simple Aleatorio.

Los productos fueron clasificados de acuerdo a la participación propuesta por categoría y rotación, correspondiendo:

Categorías:

50% Productos de Alimentos

10% Productos de Bebidas

20% Productos de Cuidado Personal

20% Productos de Cuidado del Hogar

Rotación:

70% Productos de Alta Rotación.

20% Productos de Media Rotación.

10% Productos de Baja Rotación

12

Sumario: Para este estudio se consideraron los siguientes parámetros.

Número de Cadena Participantes 2

Formatos Supermercados

Tiendas de Descuento

Cantidad de Productos por Cadena para cada Supermercado Rotación Total Artículos Alimentos (50%) Bebidas (10%) Cuidado Personal (20%) Cuidado del Hogar

(20%)

Alta (70%) 350 175 35 70 70

Media (20%) 100 50 10 20 20

Baja (10%) 50 25 5 10 10

Total 500 250 50 100 100

Cantidad de Productos por Cadena para cada Tienda de Descuento Rotación Total Artículos Alimentos (50%) Bebidas (10%) Cuidado Personal (20%) Cuidado del Hogar

(20%)

Alta (70%) 245 122 24 49 49

Media (20%) 70 35 7 14 14

Baja (10%) 35 18 4 7 7

Total 350 175 35 70 70

Zona Geográfica Gran San Salvador Incluye: Apopa e Ilopango

Interior: Santa Ana, Sonsonate, Lourdes, Cojutepeque, San Miguel, La Unión, Ilobasco, Chalchuapa.

Número de Tiendas a Visitar 34

Número de Proveedores 158

Número de Productos Medidos 2,057

Periodo de Medición 28 de Octubre- 11 de Diciembre 2008

Días de la Semana Lunes - Domingo

Horario A.M. - P.M.

Número de Mediciones 62,904

13

INFORME GENERAL

14

Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola

96.32%

3.68%

DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE

Productos Encontrados 60,589 96.32%

Productos Faltantes 2,315 3.68%

Total 62,904 100.00%

15

Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola

DETALLE MEDIDOS FALTANTES PORCENTAJE

I Estudio FMG 28,364 1,580 5.57%

II Estudio FMG 44,771 3,001 6.28%

III Estudio FMG 53,977 4,140 7.67%

IV Estudio FMG 127,112 2,315 3.68%

5.57%

6.28%

7.67%

3.68%

0.00%

1.00%

2.00%

3.00%

4.00%

5.00%

6.00%

7.00%

8.00%

9.00%

I Estudio FMG 2006 II Estudio FMG 2007 III Estudio FMG 2008 IV Estudio FMG 2008

16

Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por Formato


Supermercados 51,564 1,735 3.36%

Tiendas de Descuento 11,340 580 5.11%

Total 62,904 2,315 3.68%

3.36%

5.11%

0.00%

1.00%

2.00%

3.00%

4.00%

5.00%

6.00%

Supermercados Tiendas de Descuento

17

Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables


Responsabilidad de la Cadena de Supermercados 1,860 80.35%

Responsabilidad del Proveedor 455 19.65%

Total 2,315 100.00%

80.35%

19.65%

Responsabilidad de la Cadena de Supermercados

Responsabilidad del Proveedor

18

Porcentajes de Faltantes de Mercadería en Góndola Latinoamérica

48.00%

7.69%

7.40%

6.20%

3.68%

10.88%

7.02%

13.80%

17.70%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00%

Venezuela

Uruguay

México

Guatemala

El Salvador

Costa Rica

Colombia

Argentina

Chile

El porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola para México corresponde

a resultados 2007.

19

INFORME DETALLADO

20

Responsables de Faltantes por Sector Operativo


Local de Ventas 1,646 88.49%

Centro de Distribución 131 7.04%

Central de Compras 83 4.46%

Total 1,860 100.00%

88.49%

7.04% 4.46%

Local de Ventas

Centro de Distribución

Central de Compras

21

Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Local de Ventas

DETALLE FALTANTES PORCENTAJE

Mercadería en la trastienda 885 53.77%

El local no realizó el pedido correspondiente 448 27.22%

Pedido insuficiente por el local 175 10.63%

Mercadería mal ubicada (Planograma) 102 6.20%

El local no realizó el correspondiente ajuste de inventario 19 1.15%

Mercadería rota o vencida 17 1.03%

Total 1,646 100.00%

53.77%27.22%

10.63%6.20%

1.15% 1.03%Mercadería en la trastienda

El local no realizó el pedido correspondiente

Pedido insuficiente por el local

Mercadería mal ubicada (Planograma)

El local no realizó el correspondiente ajustede inventario

Mercadería rota o vencida

22

Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Centro de Distribución

DETALLE FALTANTES PORCENTAJE

El CD no entregó el pedido a la tienda en tiempo y forma 126 96.18%

El C.D. No tiene stock suficiente antes o durante la operación de distribución 5 3.82%

Total 131 100.00%

96.18%

3.82%

El CD no entregó el pedido a la tienda entiempo y forma

El C.D. No tiene stock suficiente antes odurante la operación de distribución

23

Causal de los Faltantes por Responsabilidad de la Central de Compras

92.77%

6.02%1.20%

La Central de Compras no ha realizado elpedido en tiempo y forma

La Central de Compras ha decidido norealizar el pedido

Error de inventario en los sistemascentrales


La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma 77 92.77%

La Central de Compras ha decidido no realizar el pedido 5 6.02%

Error de inventario en los sistemas centrales 1 1.20%

Total 83 100.00%

24

Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Proveedor


El proveedor no levantó el pedido en la tienda 250 54.95%

El proveedor no se ha presentado a entregar el producto en tiempo y forma a la Sala 159 34.95%

El proveedor no entregó en tiempo y forma al CD 46 10.11%

Total 455 100.00%

54.95%34.95%

10.11%El proveedor no levantó el pedido en latienda

El proveedor no se ha presentado aentregar el producto en tiempo y formaa la Sala

El proveedor no entregó en tiempo yforma al CD

25

Porcentaje de Participación de Causales

38.23%

19.35%

10.80%

7.56%

6.87%

5.44%

4.41%

3.33%

1.99%

0.82%

0.73%

0.48%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Mercadería en la trastienda

El local no realizó el pedido correspondiente

El proveedor no levantó el pedido en la tienda

Pedido insuficiente por el local

El proveedor no se ha presentado a entregar el producto en tiempo y forma a la Sala

El CD no entregó el pedido a la tienda en tiempo y forma

Mercadería mal ubicada (Planograma)

La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma

El proveedor no entregó en tiempo y forma al CD

El local no realizó el correspondiente ajuste de inventario

Mercadería rota o vencida

Otros

Causales con Responsabilidad de La Cadena de Supermercado Causales con Responsabilidad del Proveedor

NOTA: Otros: Error de inventario en los sistemas centrales, La Central de Compras

ha decidido no realizar el pedido, el CD no tiene stock suficiente antes, durante o

después de la operación.

26

Total de Mediciones por Categoría de Productos


Alimentos 32,125 51.07%

Bebidas 6,508 10.35%

Cuidado del Hogar 12,824 20.39%

Cuidado Personal 11,447 18.20%

Total 62,904 100.00%

51.07%

10.35%

20.39%

18.20%

Alimentos

Bebidas

Cuidado del Hogar

Cuidado Personal

27

Porcentaje de Faltantes por Categoría


Alimentos 32,125 1,117 3.48%

Bebidas 6,508 219 3.37%

Cuidado del Hogar 12,824 408 3.18%

Cuidado Personal 11,447 571 4.99%

Total 62,904 2,315 3.68%

3.48%3.37% 3.18%

4.99%

0.00%

1.00%

2.00%

3.00%

4.00%

5.00%

6.00%

Alimentos Bebidas Cuidado del Hogar Cuidado Personal

28

Total de Productos Medidos por Rotación


Alta 43,368 68.94%

Media 12,708 20.20%

Baja 6,828 10.85%

Total 62,904 100.00%

68.94%

20.20%

10.85%

Alta

Media

Baja

29

Porcentaje de Faltantes por Rotación de Productos

3.59%

3.71%

4.16%

3.30%

3.40%

3.50%

3.60%

3.70%

3.80%

3.90%

4.00%

4.10%

4.20%

4.30%

Alta Media Baja

Alta

Media

Baja


Alta 43,368 1,559 3.59%

Media 12,708 472 3.71%

Baja 6,828 284 4.16%

Total 62,904 2,315 3.68%

30

Total Mediciones por Tipo de Entrega por Producto


Centralizado 41,020 65.21%

Centralizado y Directo a Tienda 548 0.87%

Directo a Tienda 21,336 33.92%

Total 62,904 100.00%

65.21%

0.87%

33.92%

Centralizado

Centralizado y Directo a Tienda

Directo a Tienda

31

Porcentaje de Faltantes por Tipo de Entrega por Producto


Centralizado 41,020 1,457 3.55%

Centralizado y Directo a Tienda 548 16 2.92%

Directo a Tienda 21,336 842 3.95%

Total 62,904 2,315 3.68%

3.55%

2.92%

3.95%

0.00%

0.50%

1.00%

1.50%

2.00%

2.50%

3.00%

3.50%

4.00%

4.50%

Centralizado Centralizado y Directo a Tienda Directo a Tienda

32

Total de Mediciones por Día de Semana


Domingo 7,645 12.15%

Lunes 7,979 12.68%

Martes 10,022 15.93%

Miércoles 10,025 15.94%

Jueves 10,995 17.48%

Viernes 8,276 13.16%

Sábado 7,962 12.66%

Total 62,904 100.00%

12.15%

12.68%

15.93%

15.94%

17.48%

13.16%

12.66%Domingo Lunes

Martes Miércoles

Jueves Viernes

Sábado

33

Porcentaje de Faltante por Día de Semana


Domingo 7,645 244 3.19%

Lunes 7,979 405 5.08%

Martes 10,022 430 4.29%

Miércoles 10,025 360 3.59%

Jueves 10,995 361 3.28%

Viernes 8,276 279 3.37%

Sábado 7,962 236 2.96%

Total 62,904 2,315 3.68%

3.19%

5.08%

4.29%3.59%

3.28% 3.37%2.96%

0.00%

1.00%

2.00%

3.00%

4.00%

5.00%

6.00%

Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado

34

ENCUESTA AL CONSUMIDOR

35

Género

GENERO CANTIDAD PORCENTAJE

Masculino 726 35.59%

Femenino 1,314 64.41%

Total 2,040 100.00%

35.59%64.41%

Masculino

Femenino

36

Estado Civil del Consumidor

ESTADO CIVIL CANTIDAD PORCENTAJE

Casado 1,076 52.75%

Soltero 964 47.25%

Total 2,040 100.00%

52.75%47.25%

Casado

Soltero

37

Edad del Consumidor

EDAD (AÑOS) CANTIDAD PORCENTAJE

< 25 543 26.62%

26 - 35 673 32.99%

36 - 45 407 19.95%

46 - 55 233 11.42%

56 - 65 115 5.64%

> 65 69 3.38%

Total 2,040 100.00%

26.62%

32.99%

19.95%

11.42% 5.64% 3.38%

< 25

26 - 35

36 - 45

46 - 55

56 - 65

> 65

38

¿Vive Cerca del Supermercado?

¿VIVE CERCA DEL SUPERMERCADO? CANTIDAD PORCENTAJE

Si 1,369 67.11%

No 649 31.81%

No respondio 22 1.08%

Total 2,040 100.00%

67.11%

31.81%1.08%

Si

No

No respondio

39

¿Trabaja Cerca del Supermercado?

¿TRABAJA CERCA DEL SUPERMERCADO? CANTIDAD PORCENTAJE

Si 537 26.32%

No 1,370 67.16%

No respondio 133 6.52%

Total 2,040 100.00%

26.32%

67.16%

6.52%

Si

No

No respondio

40

¿Dónde Realiza las Compras?

¿DÓNDE REALIZA SUS COMPRAS? CANTIDAD PORCENTAJE

Exclusivamente en este lugar 958 46.96%

La mayoría de veces en este supermercado 572 28.04%

Ocasionalmente en este supermercado 411 20.15%

No tengo un lugar favorito, compro en múltiples lugares 99 4.85%

Total 2,040 100.00%

46.96%

28.04%

20.15%

4.85%Exclusivamente en este lugar

La mayoria de veces en este supermercado

Ocasionalmente en este supermercado

No tengo un lugar favorito, compro en múltipleslugares

41

¿En esta Visita Encontró todos los Productos que buscaba?

¿ENCONTRO TODOS LOS PRODUCTOS QUE BUSCABA? CANTIDAD PORCENTAJE

Si 1,904 93.33%

No 136 6.67%

Total 2,040 100.00%

93.33%

6.67%

Si No

42

Actitud del Consumidor ante el Faltante

ACTITUD DEL CONSUMIDOR ANTE EL FALTANTE CANTIDAD PORCENTAJE

Adquirió productos equivalentes a los que buscaba 330 16.18%

Adquirió los que estaban disponibles en la tienda y los no disponibles en otro lugar 1,361 66.72%

Adquirió los que estaban disponibles y pospuso la compra para una nueva visita 349 17.11%

Total 2,040 100.00%

16.18%

66.72%

17.11%Adquirió productos equivalentes a los quebuscaba

Adquirió los que estaban disponibles en latienda y los no disponibles en otro lugar

Adquirió los que estaban disponibles ypospuso la compra para una nueva visita

43



Otras marcas 308 93.33%

Otras Presentaciones 22 6.67%

Total 330 100.00%

93.33%

6.67%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Otras marcas Otras Presentaciones

44



Compra en la Competencia 621 45.63%

Compra en la misma Cadena de Supermercados 494 36.30%

Compra en Otros Canales 246 18.07%

Total 1,361 100.00%

45.63%

36.30%

18.07%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

Compra en la Competencia Compra en la misma Cadena Otros Canales

45

¿Encontró los Productos que buscaba con Etiqueta de Precio?

¿ENCONTRO LOS PRODUCTOS QUE BUSCABA CON ETIQUETA DE PRECIO?

CANTIDAD PORCENTAJE

Si 1,724 84.51%

No 316 15.49%

Total 2,040 100.00%

84.51%

15.49%

Si

No

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Actitud del Consumidor Cuando no Encuentra los Productos

que buscaba con Etiqueta de Precio

ACTITUD DEL CONSUMIDOR CUANDO NO ENCUENTRA EL PRODUCTO CON ETIQUETA DE PRECIO

CANTIDAD PORCENTAJE

Consulta al Personal de la Sala de Ventas 784 38.43%

Consulta al Personal de la Caja 944 46.27%

No Compra 312 15.29%

Total 2,040 100.00%

84.51%

15.49%

Si No

38.43%

46.27%

15.29%

Consulta al personal de la sala

Consulta en la caja

No compra

47

¿Cómo Califica el Nivel de Servicio al Cliente?

¿CÓMO CALIFICA EL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE? CANTIDAD PORCENTAJE

Bueno 1,826 89.51%

Regular 204 10.00%

Malo 10 0.49%

Total 2,040 100.00%

89.51%

10.00% 0.49%

Bueno

Regular

Malo

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

49

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El faltante de mercadería en góndola, se traduce en pérdida económica tanto para las Cadenas de Supermercados, como para los Proveedores e

insatisfacción para el consumidor.

Año con año, a través de este estudio, se ha dado a conocer en forma detallada el indicador, generando un interés relevante entre los

involucrados, ya que con un monitoreo constante y conociendo sus causas, se han implementado acciones de mejora tanto individuales como de

manera conjunta Cliente-Proveedor, reduciendo el indicador significativamente.

Para este IV estudio se reporta un porcentajes del 3.68% que equivale a 3.99 puntos porcentuales menos del 7.67% que se reporto en el III

Estudio, esta reducción significativa se debe a varios factores, tales como:

Capacitación al personal de las Salas de Ventas, en cuanto la importancia del indicador, el monitoreo y los resultados reflejados a través

del estudio, trabajando con base a esto en los causales con mayor injerencia. en cada sala de ventas.

Capacitación a Mercaderistas, en cuanto a conocer los resultados del indicador, el rol importante que se tiene para el reabasto, a

góndola y manejo adecuado de planogramas por Sala de Ventas.

Monitoreo del indicador, implementación de medición aleatorias internas por parte de la Cadenas de Supermercados, adicional a los

estudios nacionales realizados año con año.

Acuerdos de cooperación entre Cliente-Proveedor, con base a los resultados del estudio, los proveedores presentan los causales que han

generado faltantes en sus productos en cada Cadena de Supermercados y propuestas de mejoras a implementar por ambas partes.

50

Sin embargo consideramos que se deber seguir trabajando con mayor énfasis en el formato de Tiendas de Descuento que reporta 5.11% de

faltantes y el reabasto de mercadería de la Bodega de la Tienda (Trastienda) a la Góndola que refleja 38.23% de peso sobre el 100% de los

causales (Cadena-Proveedor) que generan el faltante.

Por otra parte la actitud del consumidor ante el faltante, refleja que un 7% de los clientes perciben un mal servicio e insatisfacción al no

encontrar el total de los productos que estaban buscando, de los cuales solamente el 17% demuestra fidelidad a la tienda y a la marca,

postergando su compra para una nueva visita, el 16% sustituye el producto y el 67% opta por buscar el producto en otra tienda. Esto se traduce

como una venta perdida y en muchas ocasiones como un cliente perdido.

Consideramos importante continuar con el monitoreo del indicador, de manera de dar seguimiento a las mejoras implementadas y mantener

bajos porcentajes de faltantes en el 100% de las salas de supermercados, para los cual recomendamos:

Alineación de las Bases de Datos

Monitoreo constante del indicador

Validar los procedimientos de reabasto a góndola

Validar los procedimientos de captura de productos y reabasto a Salas de Ventas

Manejo adecuados de los planogramas y layout de las Bodegas de las Salas de Ventas

Generación de pronóstico de la demanda por SKU’s

Capacitación constante al persona de las Salas de Ventas y Mercaderistas

Establecer relaciones estratégicas de cooperación entre Clientes y Proveedores

El estudio de faltantes es una oportunidad para las empresas de mejorar su nivel de servicio, siempre bajo un esquema de ganar-ganar, por lo

que, como GS1 El Salvador seguiremos trabajando en la generación de este indicador, promoviendo una mayor participación de las empresas y

mejorando los parámetros y procedimientos del estudio de acuerdo a las necesidades del mercado.

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