LIMPIEZA8,39 8,24

UBICACIÓN8,48 8,37

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Estudio realizado por Vivential Value.

Diseño infografía realizado por Hernán Lew.

Barcelona (ESP) Abril 2013.

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CALIDAD/PRECIO

SERVICIO

13 %

El “efecto mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España.

OPINIONES “EN CALIENTE”

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

OPORTUNIDAD O AMENAZA

Ficha técnica del Estudio

7,76

VALORACIÓN MEDIA DEL HOTEL

VALORACIÓN MEDIA DEL HOTEL

CLIENTES INSATISFECHOS CLIENTES INSATISFECHOS

AMENAZA!

• La crítica impulsiva y “en caliente” que permiten los dispositivos móviles, puede perjudicar la Reputación Online de empresas y destinos turísticos.

• Las primeras evidencias muestran una peor valoración por el “efecto mobile” en el caso del sector hotelero, tanto en términos globales como especialmente en algunas dimensiones de la experiencia.

• Si se confirma esa tendencia, el crecimiento exponencial en el uso de los dispositivos móviles para la consulta y generación de contenido en tiempo real por parte de los clientes, será un desafío para la competitividad de todo el sector.

• Metodología: Índice de Reputación Online “iRON”, diseñado por Vivential Value e implementado en más de 20 países en sectores como Hotelería, Restauración, Marcas o Destinos Turísticos, desde 2008.

• Muestra: 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales, de destinos líderes peninsulares e insulares de España, que acumulan más de 236.000 opiniones online, de las que se han analizado las 35.000 más recientes en base a una decena de indicadores.

• Periodo de análisis: enero 2012 - marzo 2013.

OPORTUNIDAD!

• Analiza con detalle cuál es la Reputación de tu hotel, restaurante, marca, destino… en el entorno móvil. Para optimizar tus puntos fuertes y minimizar los débiles, MIDE, MIDE y MIDE!

• Ofrece “momentos de la verdad” positivos que se merezcan una foto, un tweet o una review favorable. El cliente quiere compartir buenas experiencias, AYÚDALE A AYUDARTE!

• Presta atención a los hábitos tecnológicos de tus diferentes segmentos de clientes. Algunos mercados emisores clave son “heavy mobile users”, PON FOCO EN SU EXPERIENCIA MÓVIL!

¿Cómo vas a gestionar el “efecto mobile” en la Reputación Online de tu negocio o destino turístico?

“EFECTO MOBILE”

¿Las valoraciones emitidas por los usuarios mediante dispositivos móviles son menores a las del resto de clientes?

¿Las opiniones realizadas desde dispositivos móviles son más extremas en sus valoraciones?

¿Qué dimensiones de la experiencia del cliente en los hoteles están más afectadas por el “efecto mobile”?

¿Los dispositivos móviles suponen un riesgo para la Reputación Online de servicios y destinos turísticos?

7,95 7,91

8,07 7,79*

7,78 7,64

vs7,85

HABITACIONES

9 %

34 %

CLIENTES MUY SATISFECHOS CLIENTES MUY SATISFECHOS

33 %

El 12% de las valoraciones de hoteles ya se realizan desde dispositivos móviles.

vs

vs

iRON Global iRON Global

*En el Índice de Reputación Online “iRON” por Dimensiones, el SERVICIO presenta la mayor diferencia de valoración entre ambos segmentos.