Información a Usuarios

COORDINACIÓN GENERAL DE TRANSANTIAGOMejores prácticas: Información a Usuarios

Coordinación General de TransantiagoAntes de empezar, algunos números redondosAbril 2011

• 4,5 millones de viajes diarios.

• 34 comunas cubiertas.

• 5 troncales (5 empresas).

• 9 alimentadores (6 empresas).

• 6.000 buses en punta.

• 5.000 buses aptos para personas con movilidad reducida.

• 365 recorridos.

• 10.200 puntos de parada.

• 7.500 refugios de transantiago.

• 2.000 refugios municipales.

• 120 zonas pagas.

• 108 estaciones de metro.

• 100 kilómetros de corredores.

• 100 kilómetros de red de metro.

• 100 kilómetros de pistas solo bus.

• 30 kilómetros de vías exclusivas.

2Gobierno de Chile | Ministerio Transportes y Telecomunicaciones

Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Mejores Prácticas: Información a Usuarios

1• Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes

2• Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo

3• El resultado

4• Nuestros desafíos

3Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte

Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a UsuariosCómo informar un nuevo Sistema de Transportes:Antecedentes

• El Sistema de Transporte Público de SantiagoTransantiago -lanzado en febrero de 2007- cambió loshábitos de las personas para desplazarse en la ciudad.

• Cambios de infraestructura, tecnológicos y de recorridosmodificaron la cultura de viaje en aspectos lingüísticos yvisuales.


En consecuencia:

El usuario enfrentado a una nueva forma de viajarcon un alto grado de incertidumbre.

Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes:Antecedentes

2006: Surge el primer “Sistema de Información yAtención al Usuario de Transantiago”


El sistema de información no sólo considera el cambio en la forma deviajar, sino trata de abarcar las externalidades que inciden en eldesplazamiento de las personas.

Sin embargo, se hace necesario revisarlo para asimilarlocon la operación y evolución del Sistema de TransportePúblico.

Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes:Antecedentes

Entre 2009 y 2010 el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile decideactualizar el Sistema de Información, mediante un estudio interdisciplinario para:

1. Determinar las mejoras gráficas respecto de las piezas ya existentes.

2. Generar nuevas propuestas de piezas informativas

3. Tener como fuente y destino de los procesos al usuario de Santiago





3• El resultado



Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Conociendo a nuestros usuarios:La investigación de campo

• El nuevo Manual de Normas Gráficas tiene un fuertesustento en la investigación a usuarios. Para ello seutilizaron 4 metodologías:

1. Entrevistas en profundidad

2. Focus groups

3. Observaciones in situ

4. Walkthrough



• El usuario de Transantiago está fuertemente influenciado por su nivel educacional y su edad,distinguiéndose 2 tipos claves:

1. El usuario básico:

• Personas mayores de 50 años y principalmente de la tercera edad

• Rara vez planifica su viaje.

• Como estrategia de búsqueda de información se basa en preguntar a conocidos

u otros usuarios.

• Se basa en la experiencia previa para la realización de viajes no rutinarios.

• Utiliza los hitos de la ciudad como soporte de ubicación.

• Escasamente usa la información oficial de Transantiago, salvo la señal de parada que le sirvepara identificar los servicios y los lugares de parada.

• No utiliza herramientas tecnológicas.

• Prefiere ser guiado por terceros a través de la vía oral.



2. El usuario avanzado:

• Es de menor edad y/o más calificado. Maneja internet y mapas.

• Consulta horarios y combinaciones.

• Planifica su viaje principalmente con herramientas web.

• Busca información durante el viaje en la señal de parada, los mapas de calles o cenefas.

• Recoge más información en las piezas: consulta acerca de horarios y combinaciones.

• A veces usa en sus viajes mapas de bolsillo para mejorar su navegación.



• En términos generales, el resultado de la investigación de campo demostró quepersiste el legado del sistema de transporte anterior, en el cual la información formalescaseaba, y que el conocimiento del sistema se basaba en la experiencia y en el“boca a boca”.

• Los usuarios de Transantiago aprenden del ensayo y error, acumulando experienciasy probando teorías de viaje, lo que nos plantea un enorme desafío.


Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Conociendo a nuestros usuarios: Demandas y sugerencias

• ¿Cuáles resultaron ser las principales demandas de información?


1. Información disponible en lasdistintas etapas del viaje.

2. Mejorar la actualización de laspiezas de información.

3. Informar sobre la frecuencia delos recorridos.

4. Informar sobre las paradas endistintos soportes y en lasdistintas etapas del viaje.

5. Contar con mapas en las calles.

6. Incorporar información oral.




3• El resultado



Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado


• ¿Cuáles son los aspectos claves que debe cumplir nuestro Sistema de Información?

1. Que se haga explícito a los usuarios

2. Que la información provista sea relevante y comprensible

3. Que las piezas sean utilizadas

4. Que las piezas se implementen correctamente

5. Que las piezas que se introduzcan o rediseñen en el tiempo cumplan con losrequisitos anteriores.


• Estrategia de actualización en 2 etapas paralelas, buscando disminuir la confusión yansiedad frente a más cambios en el sistema.

• Etapa 1| Desplegar información esencial – Simplificación

Simplificar significa:

1. Hacer visibles los componentes del Sistema de Información.

2. Reducir la cantidad de datos para centrarse en lo relevante.

3. Transformar para adaptarse a distintos tipos de usuarios.



• Etapa 2| Mejorar la experiencia del usuario – Conveniencia

El aumento de recorridos entre 2007 y 2009 presentó enormes desafíos.

Mejoró la capacidad y la cobertura – se multiplicaron las alternativas.

La información en la calle no siguió ese ritmo.

¿Qué bus me sirve?

La disponibilidad de transporte tiende a ser un problema cada vez menor.

Entran en juego variables más ‘avanzadas’ como tiempo de viaje, frecuencia, confort.


¿Qué bus me conviene?


• ¿Cuáles son los resultados esperados?

1. Información relevante y actualizada para mejorar la confianza

2. Un sistema de información usable

3. Un sistema de información abarcable por todos



• Propuesta final de señal de parada:



• Señalización de paradas cercanas:

La forma de disponer lainformación en la pestaña laterales de dos columnas que hacenreferencia a las paradas queestán a cada lado. La primera yparada hace referencia a las dossiguientes y la última, a las dosanteriores. Las flechas debenindicar el sentido hacia dónde seubica la parada que sigue.



• Ubicación de la señal en la ciudad:



• Paneles de Información Variable en los Buses:



• Información al interior de los buses:


Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Manual de Normas Gráficas



3• Hacia un sistema de información exitoso



Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Nuestros desafíos

• ¿Qué estamos haciendo hoy?

• Implementando la información de manera visible y relevante.

• Preocupándonos de mantener la información 100% actualizada.

• Considerando la información esencial, visible y entendible como la base de todo.

• Que el sistema de información conforme un modelo exitoso tanto para quienes loproducen como para los usuarios del transporte.

• Que el Manual de Normas Gráficas de Transantiago sea una herramienta usable y efectiva.


Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a Usuarios Nuestros desafíos

• En junio de 2010 se inició la implementación del Nuevo Manual de Normas Gráficas deTransantiago, el cual:

1. Reduce el número de piezas gráficas.

2. Simplifica la información contenida.

3. Facilita la producción y actualización de la información.


Coordinación General de TransantiagoMejores Prácticas: Información a UsuariosNuestros desafíos

• Durante 2010 actualizamos más de 10.000 señales de parada


Antigua señal de parada• Mucha información• Baja visibilidad

Nueva señal de parada• Simplificación de la información• Mejora de la visibilidad

Gracias.

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