Investigacin Niveles de Servicio al ClienteChevyPlanMayo de 2015

INVESTIGACIN NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE EN CHEVYPLAN

REALIZADO POR:Nstor SalazarAnalista de Fidelizacin

BOGOTA, MAYO DE 2015

TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin2. Objetivos2.1 Objetivo General2.2 Objetivos Especficos3. Definicin de la problemtica4. Metodologa empleada en la investigacin5. Levantamiento de la informacin

INTRODUCCION

Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atencin al cliente, este todava es un concepto ajeno a muchas empresas. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la seleccin de su mejor proveedor. En este contexto la atencin al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares caractersticas.En toda organizacin, la calidad de la atencin al cliente est directamente relacionada con su xito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atencin al cliente.

El cliente; elemento vital de cualquier organizacinEl cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier empresa. Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retencin y fidelizacin del cliente, concebido ste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricacin y seleccin de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente.Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por l (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de informacin que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crtico para determinar cmo debe proyectarse el negocio.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son: Son las personas ms importantes para nuestra organizacin. Un cliente no depende de nosotros, somos nosotros quien dependemos del cliente. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino que es la finalidad del mismo. No le estamos haciendo ningn favor al servirle, sino que esta es nuestra obligacin. Los clientes son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Nuestra labor es satisfacerlos. Los clientes merecen el trato ms amable y corts Los clientes representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra razn de ser.Definicin de los clientes internos y externosInterno:Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.Externos:Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el mundo acepta esta definicin y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos.DiferenciasClientes InternosClientes Externos

Las necesidades que satisfacenBuscan satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin, poder, seguridad monetaria.Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fcilmente identificada, alimentacin, transporte, recreacin, etc.

Las formas en que retribuyen sus necesidadesRetribuyen la satisfaccin de una necesidad mediante el propio esfuerzo fsico y mental. Retribuyen la satisfaccin de una necesidad mediante el dinero. Paga ms que el costo del producto recibido

El poder de eleccin del clienteLos proveedores de trabajo resultan escasos, por lo que los clientes internos estn dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades.Cuando se siente insatisfecho con su proveedor, lo puede abandonar y buscar otro (hoy en da no existe un nico proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores son cada vez menores)

Duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades (Duracin del ciclo de servicio)Es un poco ms larga, en este caso generalmente interacta casi todos los das, como mnimo 8 horas de las 24 del da, rara vez son satisfechas sus necesidades de forma inmediata, sino durante el transcurso del tiempo.La duracin de ciclo de servicio resulta relativamente ms corta, de forma espordica.Esto hace que sevea obligado a realizar una valoracin de lacalidad del producto o servicio recibido en funcin de la relacin entre lo que obtuvo y lo queesperaba obtener.

Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados.Cuando un trabajador se siente satisfecho est en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es ms gil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionarpor la falta de recursos y fallas tecnolgicas u organizativas, por lo que mantendrn el negocio atractivo para los dueos, los inversionistas y los proveedores.Caractersticas de los servicios.El servicio al clientetiene hoy da una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente.Otro punto importante es que la tecnologa est prcticamente al alcance de todos los fabricantes y puede ser fcilmente copiada o implementada en productos con similares prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores ms definitorios.

Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing actual. Su correcto desempeo permite al oferente vender con beneficio. Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier empresa y la suya propia, obtener informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que la empresa realiza. Es bueno recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms costoso que mantener a uno.

El Tringulo de Serviciotiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre s para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.El cliente, es elcentro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se orienten hacia l.

Grfico # 1:Triangulo de los servicios Fuente: Kart Albrecht, Service America, 1985

Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.Estrategia del servicio: Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera simple, rpida y a prueba de contingencias.Personal: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo de polticas especficas para su administracin.

Atencin a clientesPodemos definir el proceso de gestin de la atencin al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes eidentificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente. Cumplindolo a cabalidad se pueden lograraltos estndares de calidad en el servicio al cliente.

1. El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio.2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte difundir una mala imagen de la misma.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y enfocndonos en sus necesidades y expectativas.5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que est frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.6. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing.7. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es.8. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, la competencia no da tregua.9. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing, orientada a que los errores sean mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio.

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Conocer los niveles de servicio al cliente que maneja ChevyPlan actualmente y permitir que este trabajo sirva como base para un continuo control de la calidad.

2.2 Objetivos Especficos

Indagar en cada una de las reas el protocolo establecido para la atencin de las PQRs interpuestas por los Clientes. Investigar el volumen de PQRs, causales, formatos de registro que se manejan, tiempos de respuesta y dems informacin relacionada. Conocer el nivel de satisfaccin que tienen nuestros clientes sobre la atencin de PQRs interpuestas. Concluir de qu manera los niveles de servicio al cliente puede mejorar en la Compaa.

3. DEFINICION DE LA PROBLEMTICA

El entorno de hipercompetitividad en el que nos movemos ha hecho que las empresas pongan todo el acento en la captacin de nuevos clientes y en la preservacin de sus clientes. La globalizacin ha acelerado este proceso, intensificando as la presin por ofrecer un servicio de alta calidad para permanecer en el mercado, ya que el mantener un control sobre los clientes se ha hecho muy difcil.

ChevyPlan es la empresa lder en el sector de sistemas de autofinanciamiento comercial en Colombia y lucha por mantenerse en un mercado incierto y cambiante donde el cliente es el ncleo del negocio y su satisfaccin la razn de la empresa.

4. METODOLOGIA EMPLEADA EN LA INVESTIGACION

Para la realizacin de la investigacin se coordinaron reuniones con las diferentes reas de la Compaa para dar a conocer el objetivo e indagar como se atienden las PQRs que nuestros clientes interponen.

Se estableci el siguiente cronograma de sesiones de trabajo, el cual se detalla a continuacin:AREAFECHA REUNIONRESPONSABLES

Operaciones21 de Abril de 2015Daniel Felipe Castro Supervisor de Operaciones

Administrativa24 de Abril de 2015Carmen Gomez Directora AdministrativoMaria Angelica Guasguita Analista Gestin Documental

Servicio Estratgico28 de Abril de 2015Angie Sanchez Directora Fidelizacin y Serv. EstratgicoClaudia Rodriguez Coordinadora Serv. Estratgico

Crditos, Entregas y Seguros5 de Mayo de 2015Claudia Moreno Directora CrditosAndres Torres Analista de CrditosJulian Galvis Asistente de Entregas

Cartera7 de Mayo de 2015Yury Marcela Fonseca Analista Cobro JurdicoKaren Garzon Asistente de Cartera

A cada una de las reas se les solicito la siguiente informacin para las sesiones de trabajo:1. Listado segn clasificacin de comunicaciones del cliente (Quejas, reclamos, peticiones).1. Cules son los canales de recepcin y atencin de PRQs?1. De qu actores se pueden recibir PQRs? (Clientes, entes legales etc.)1. Cules son las causales de quejas? Volmenes/ mes1. Cules son los formatos de registro que se manejan actualmente? (Ejemplo con los campos capturados en Excel o base de seguimiento)1. Cules son los tiempos de respuesta segn PQR? Indicadores de cumplimiento actuales.1. Volmenes de atencin de PQRs mensuales, diferenciar si es respuesta enviada directamente al cliente o un concepto generado a otra rea, para que sta de respuesta.1. Cunto personal se tiene en el rea para atender las PQRs.1. Modelos de cartas de respuesta, segn el trmite. Un ejemplo de cada una.

Luego de recolectar la informacin se realiz un trabajo de campo en el cual se analiz la manera como se est atendiendo a los clientes en la Oficina Principal (tiempos de espera, informacin brindada, satisfaccin con la atencin prestada, etc.) y que tan apropiado es el lugar donde se reciben a los clientes que requieren informacin sobre su plan o quieren radicar una PQR.

Adicionalmente se estableci comunicacin con clientes que visitaron con anterioridad la Oficina Principal para conocer cmo fue su experiencia y el servicio prestado.

Finalmente se recolecto toda la informacin obtenida en la investigacin, con el fin de establecer mejoras que conlleven a redisear las estrategias de servicio al cliente.

5. LEVANTAMIENTO DE INFORMACION

rea:Administrativa

Fecha:23 de Abril de 2015

Hora:11 am 1:30 pm.

Lugar:Sala de Procesos

Asistentes:Carmen Gomez Directora AdministrativoMaria Angelica Guasguita Analista de Gestin DocumentalAngie Garcia Analista de ProcesosNstor Salazar Analista de Fidelizacin

En el desarrollo de la reunin se trataron temas de importancia que generan molestia en los clientes y que pueden llegar a convertirse en una PQR radicada ante la Compaa, dentro de los temas tratados encontramos:1. Entrega de correspondencia: En cuanto a la entrega de correspondencia se identifican varias problemticas en la entrega de extractos, contratos y carpetas de bienvenida.ENTREGA DE EXTRACTOS La primer problemtica es que muchas veces la correspondencia enviada al cliente no es entregada al destinatario final a tiempo, no por demoras del proveedor del servicio, sino por la demora en la entrega por parte de quien recibe por primera vez la correspondencia (celadores de conjuntos cerrados o edificios, empleadas del servicio, familiares, etc.), causal por la cual la compaa recibe mltiples PQRs.Para evitar la gran cantidad de PQRs radicadas de nuestros clientes por no recepcin de correspondencia, debe capacitarse al personal que atiende quejas en el manejo de la plataforma DELTA, la cual permite el acceso directo a la informacin en cuanto a las pruebas de entrega de la correspondencia enviada y as se le pueda informar al cliente en el momento en que se presente o se comunique molesto, de esta manera evitaremos que el cliente radique una PQR.Uno de los problemas que presenta la plataforma DELTA es el retraso en el cargue de la informacin por parte del proveedor, ya que las pruebas de entrega de municipios pequeos y destinos especiales deben llegar a una ciudad central para poder ser cargadas en la plataforma.A nivel nacional se envan 54.000 extractos mensualmente, de los cuales el 40% se enva a destino capital (ciudades principales). En Bogot el 100% de los extractos se entreg a tiempo, pero en el 40% de los que se envan a destino capital, 22% no se entreg a tiempo.De igual manera se indica que el porcentaje de devolucin de extractos en ChevyPlan es de 1.4%, en el mercado el rango esta entre 2-3%.Tambin se identifican problemas con el courier en cuanto a que el comprobante de entrega es firmado por el mensajero o se generan reportes falsos cuando no se hace la entrega de la correspondencia y en el reporte de devolucin se tipifica por ejemplo como direccin errada, siendo un error del personal del courier (caso del extracto que se entregaba en Riohacha y el mensajero estaba haciendo la entrega en Bogot). A partir de que se inicia la distribucin de los extractos se enva un informe diario por parte del proveedor.Existen en el pas zonas rojas o especiales donde la entrega del extracto al cliente se le hace despus de la fecha lmite. ENTREGA DE CONTRATOSEn cuanto a la entrega de contratos a los clientes, que se realiza por medio de correo certificado se encontr que existe un porcentaje del 18% de devoluciones de contratos (anteriormente era del 22%). De este 18%, solo 6% depende del courier y el 12% restante corresponde a la Compaa por errores en el ingreso de datos al sistema o al momento de diligenciar el contrato. Se realiza observacin para que al momento de diligenciar un contrato, debe ingresarse la direccin completa del cliente.Cuando un cliente realiza una solicitud para que se le entregue la copia del contrato, no se genera una respuesta, simplemente por parte de administrativo se le enva la copia solicitada.ENTREGA DE CARPETAS DE BIENVENIDAActualmente la entrega de las carpetas se est realizando por correo masivo, lo que ha permitido que el porcentaje de devolucin de estas baje.La entrega de las carpetas se est realizando en frio, es decir que no se corrobora con el cliente la informacin por medio de la llamada de bienvenida.Las PQRs de los clientes por no recepcin de la correspondencia se incrementan en ciertas pocas del ao por ejemplo Carnaval de Barranquilla, Carnaval de Blancos y Negros, etc. 2. Recepcin: COMO MEJORAR DESDE ADMINISTRATIVO Capacitacin en el uso de la plataforma DELTA al personal de Servicio Estratgico, para as filtrar posibles quejas por no recepcin de correspondencia. Los clientes que presenten quejas por la no recepcin de documentos deben ser retroalimentados, no dejar la queja en el aire. Si es el caso informar que persona recibi los documentos, en qu fecha. Se debe comenzar a implementar las TIC en la Compaa, con la ayuda del Call Center realizar una campaa donde se preparare al cliente a interactuar con las TIC (explicar cmo ingresar a la pgina para descargar extractos). Actualmente se envan 3000 extractos al mes por correo electrnico (antes solamente eran 80 extractos al mes por correo electrnico). Se debe documentar todo lo relacionado con la correspondencia, para que cuando el personal rote o cambie existan protocolos que permitan seguir con el manejo sin problema. Adems se debe terminar la entrega de correspondencia en escritorios, la entrega debe ser personal, si no se encuentra el in house se deber dejar en la fotocopiadora y as se evitara errores en el envo de correspondencia. No se debe colocar a los clientes, director o gerente a investigar por el caso, debemos evitar que el cliente pase de un rea a otra. Deben haber dolientes de las PQRs que presentan los clientes. Si un cliente se comunica con un rea diferente a la del servicio al cliente se deben tomar los datos del cliente y enviarlos a servicio al cliente para que sea contactado.

rea:Servicio Estratgico

Fecha:28 de Abril de 2015

Hora:3 pm 5 pm.

Lugar:Sala de Mercadeo

Asistentes:Angie Sanchez Directora Fidelizacin y Servicio EstratgicoClaudia Rodriguez Coordinadora Servicio EstratgicoAngie Garcia Analista de ProcesosNstor Salazar Analista de Fidelizacin

rea:Crditos, Entregas y Seguros

Fecha:05 de Mayo de 2015

Hora:9 am 11 am.

Lugar:Sala de Mercadeo

Asistentes:Claudia Moreno Directora CrditosAndres Torres Analista de CrditosJulian Galvis Asistente de Entregas Angie Garcia Analista de ProcesosNstor Salazar Analista de Fidelizacin

CONCLUSIONES

Conocer las expectativas y necesidades del cliente, as como su grado de satisfaccin, le dar a la empresa la oportunidad de revisar o redisear continuamente sus estrategias de servicio para conseguir su fidelizacin y generar valores agregados que le garantice una mayor competitividad a la empresa. La ausencia de una evaluacin peridica de la calidad del servicio trae como consecuencia un debilitamiento progresivo en el cliente, repercusiones negativas en la imagen y posicionamiento corporativo y la prdida paulatina e importante de clientes. En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del juego; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fcilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las polticas de atencin al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, ya que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinin positiva o negativa sobre la Compaa.

http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm

La satisfaccin del cliente es la medida perceptual de lo que la empresa hace