Informe Anual2012 - gob.mx · mediante la planeación y realización de acciones que incidan en la...

2012Informe

AnualProcuraduría Federal

del Consumidor

Pro

cura

du

ría F

eder

al d

el C

on

sum

ido

rIn

form

e A

nu

al 2

012

Procuraduría Federal del ConsumidorAv. José Vasconcelos 208, col. Condesa, del. Cuauhtémoc, México DF, CP 06140

Teléfono del consumidor:5568 8722 (DF y zona metropolitana)

01800 468 8722 (Larga distancia sin costo)

profeco.gob.mxconsumidor.gob.mx

@profecofacebook.com/consumidorinteligente

OFICINAS CENTRALES Av. José Vasconcelos 208, colonia Condesa, delega-ción Cuauhtémoc, México DF.Centro de Documentación Profeco (Cedoc) Consulta o compra la Revista del Consumidor, adquiere los libros publicados por Profeco y accede a una biblioteca especializada en consumo. Lunes a viernes de 9:00 a 18:00.

DELEGACIONES PROFECO AGUASCALIENTESJuan de Montoro #103, col. Centro, CP 20000, Aguas-calientes. Tel. 916 2969

BAJA CALIFORNIAGuadalupe Victoria #9440, edificio Daroca, a espaldas de Plaza Fiesta, col. Zona del Río, CP 22320, Tijuana. Tel. 684 8916Subdelegación: Av. Pioneros #1005, Palacio Federal, colonia Centro Cívico, CP 21000, Mexicali. Tel. 557 3084

BAJA CALIFORNIA SURJalisco s/n, esq. Francisco I. Madero, col. Pueblo Nuevo, CP 23060, La Paz. Tel. 122 8077

CAMPECHEAv. 16 de Septiembre s/n, Palacio Federal, primer piso, col. Centro, CP 24000, Campeche. Tel. 811 0672

COAHUILABlvd. Venustiano Carranza #2879 (a un lado del SAT), col. La Salle, CP 25240, Saltillo. Tel. 416 5445Subdelegación: Av. Matamoros #1285 Poniente, col. Centro, CP 27000, Torreón. Tel. 712 6406

COLIMAJosé Antonio Torres #402, esq. Av. Rey Colimán, col. Centro, CP 28000, Colima. Tel. 314 6949Subdelegación: Balbino Dávalos #54, esq. Carrillo Puer-to, col. Centro, CP 28200, Manzanillo. Tel. 332 9180

CHIAPASBoulevard Andrés Serra Rojas #1090, Edificio anexo, Nivel 1, Sección A, Col. Paso Limón, CP 29045, Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Tel. 602 5936Subdelegación: Octava Avenida Sur #46, entre 2a y 4a Poniente, col. Centro, CP 30700, Tapachula de Córdoba. Tel. 626 7501

CHIHUAHUAAv. Benjamín Franklin #3220, interior 7, col. Margaritas. CP 32315, Cd. Juárez. Tel. 613 5087Subdelegación: Ramírez #2007, esq. Calle 22, col. Pacífico, CP 31030, Chihuahua. Tel. 410 0778

DISTRITO FEDERALCentro (Benito Juárez, Gustavo A. Madero, Cuauh-témoc, Azcapotzalco): Dr. Carmona y Valle #11, 4o y 5o piso, col. Doctores, CP 06720. Tel. 5578 0412Oriente (delegaciones políticas: Iztacalco, Iztapalapa y Venustiano Carranza): Azafrán #18 1er piso, col. Granjas, CP 08400. Tel. 5686 1900Poniente (delegaciones políticas: Álvaro Obregón, Cuajimalpa, Magdalena Contreras, Miguel Hidalgo): Toltecas #23, esq. Calle 10, col. San Pedro de los Pinos, CP 01180. Tel. 5272 5056

Sur (Milpa Alta, Tláhuac, Tlalpan, Coyoacán y Xochimil-co): Periférico #5323, col. Isidro Fabela, CP 14030. Tel. 5528 7419

DURANGOZaragoza #110 Sur, col. Zona Centro, CP 34000, Victoria de Durango. Tel. 825 3327

ESTADO DE MÉXICONaucalpan: Avenida 3 #47, entre Avenida de las Torres y Blvd. Toluca, col. Fraccionamiento Industrial Naucalpan, CP 53370. Tel. 5576 6059Nezahualcóyotl: Cucaracha #293, esq. Gustavo Baz, col. Benito Juárez, CP 57000. Tel. 5743 5746Tlalnepantla: Mario Colín #56, col. Centro, CP 54000. Tel. 5390 7539Toluca: Santos Degollado #103 (enfrente del Cosmovi-tral), col. Centro, CP 50000. Tel. 215 7070Ecatepec: Av. Hank González #50, Mza. 44, pasillo 29 (Center Plaza Ecatepec), col. Valle de Anáhuac, CP 55210. Tel. 5774 5006

GUANAJUATO5 de Mayo #341, col. Obregón, CP 37320, León de los Aldama. Tel. 716 6044Subdelegación: Av. Guerrero #1385, esq. Fco. Sarabia (a una cuadra del estadio), col. Moderna, CP 36690, Irapuato. Tel. 635 2414

GUERREROAv. Costera Miguel Alemán #304, col. Centro,CP 39300, Acapulco de Juárez. Tel. 483 1558Subdelegación: Av. Vicente Guerrero #112, col. Centro, CP 40000, Iguala de la Independencia. Tel. 332 7450

HIDALGOCuauhtémoc esq. pasaje a la iglesia La Villita #700, col. Revolución, CP 42060, Pachuca. Tel. 714 0636

JALISCOMarsella #49, 2o piso, Sector Juárez, col. Americana, CP 44160, Guadalajara. Tel. 3615 7383

MICHOACÁNBlvd. García de León #1908, col. 5 de Diciembre, CP 58280, Morelia. Tel. 315 6150

MORELOSAv. Atlacomulco #76, antes 202, col. Acapantzingo, CP 62440, Cuernavaca. Tel. 314 5918

NAYARITAv. México #142 Sur, col. Centro, CP 63000, Tepic. Tel. 212 3457

NUEVO LEÓNAv. Profesor Moisés Sáenz #602, col. Mitras Centro, CP 64460, Monterrey. Tel. 8347 4849

OAXACAHeroico Colegio Militar #1109, planta alta, col. Reforma, CP 68050, Oaxaca. Tel. 513 4141

PUEBLA19 Sur #506, desp. 103, col. La Paz, CP 72160, Heroica Puebla de Zaragoza. Tel. 232 6700

QUERÉTAROAv. Constituyentes #102, Oriente, planta baja, col. Quintas del Márquez, CP 76047, Santiago de Querétaro. Tel. 223 5722

QUINTANA ROOAv. Coba #9 y 11, Supermanzana 22 (frente al Seguro Social), col. Centro, CP 77500, Cancún.Tel. 884 2634Subdelegación: Av. Juárez por 45 Sur, local #7 (interior Plaza Papagallos), col. Centro, CP 77710, Playa del Carmen. Tel. 803 1261

SAN LUIS POTOSÍLibrado Rivera #215, col. Del Valle, CP 78200, San Luis Potosí. Tel. 841 2500

SINALOABlvd. Francisco I. Madero #744 Poniente, col. Centro,CP 80000, Culiacán de Rosales. Tel. 712 5848

SONORAOaxaca #150 Poniente, esq. Escobedo, Edificio San Enrique, col. Centro, CP 83000, Hermosillo.Tel. 214 9393 y 213 8618Subdelegación: Chihuahua #169 Sur, entre Guerrero e Hidalgo, col. Centro, CP 85000, Ciudad Obregón. Tel. 415 2588

TABASCOCarmen Cadena de Buendía #133, col. Nueva Villahermosa, CP 86070, Villahermosa. Tel. 312 3795

TAMAULIPASJuan B. Tijerina #925, col. Centro, CP 87000,Ciudad Victoria. Tel. 312 9471Subdelegación: Blvd. Morelos #475 esq. República de Argentina, col. Anzalduas, CP 88630, Reynosa.Tel. 922 7769Subdelegación: Av. Hidalgo #5004, primer piso, local 1, col. Sierra Morena, CP 89210, Tampico. Tel. 213 2432

TLAXCALACalle 33 #203, col. Loma Xicohténcatl, CP 90070, Tlaxcala de Xicohténcatl. Tel. 462 7835

VERACRUZAv. Salvador Díaz Mirón #2880, esq. Salubridad, col. Fraccionamiento Moderno, CP 91918, Veracruz. Tel. 100 3894Subdelegación: Cánovas #2, col. Centro, CP 91000, Xalapa. Tel. 812 4382

YUCATÁNCalle 49 #479-A, entre calles 54 y 56, col. Centro, CP 97000, Mérida. Tel. 928 5966

ZACATECASFernando Villalpando #214, col. Centro, CP 98000, Zacatecas. Tel. 922 0460

Directorio de delegaciones

INFORME ANUAL 2012Procuraduría Federal del Consumidor

2

Directorio institucional

Procurador Federal del ConsumidorLic. Alfredo Castillo Cervantes

Subprocurador de ServiciosLic. Pedro Luis Benitez Vélez

Subprocurador de VerificaciónLic. José Martín Godoy Castro

Subprocuraduría JurídicaLic. Carlos Hugo Castellanos Becerra

Coordinadora General de Educación y DivulgaciónLic. Noreli Dominguez Acosta

Coordinadora General de AdministraciónLic. Anna Lilia Ramírez Ortega

Titular del Órgano Interno de ControlC.P. Xavier Lazcano Díaz

Dirección General de Planeación y EvaluaciónLic. Emerit Sekely del Rivero

Director General de DelegacionesMaestro en Derecho Jaime Rodríguez Aguilar

Director General de Comunicación SocialLic. Ramiro Pineda Murguía

3

Índice

Presentación 05I. Servicios 07Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento 07Quejas y Conciliación 10Procedimientos DGP 12

II. Verificación 15Verificación y vigilancia 15Verificación de Combustibles 22Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor 27

III. Jurídico 33 Jurídico consultivo 36Transparencia 40Asuntos Internacionales 43

IV. Educación y Divulgación 49Difusión 52Educación y Organización de Consumidores 56Estudios sobre Consumo 60

V. Nuestra Institución 63Dirección General de Delegaciones 63Dirección General de Comunicación Social 64Coordinación General de Administración 68Recursos Materiales y Servicios Generales 70Informática 75Recursos Humanos 79Programación, Organización y Presupuesto 85

5

Presentación

En la Procuraduría Federal del Consumidor se ha institucionalizado la transparencia y la rendición de cuentas como ejes de nuestro actuar cotidiano ante la ciudadanía, más que como una obligación sin conte-nido ni significado real. Adoptamos en la práctica cotidiana los principios de protección y promoción de

los derechos e intereses de los consumidores, a través de la educación para un consumo responsable e informado, la verificación de la seguridad y calidad de los productos y la vigilancia de los servicios que en general se ofrecen en el mercado mexicano, a fin de garantizar relaciones equitativas entre proveedores y consumidores.

La presentación a la ciudadanía de los resultados obtenidos por la Institución en cumplimiento de su mandato, corresponde a la responsabilidad derivada de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que en el tercer párrafo de su Artículo 28, establece la garantía de protección de los derechos de los consumidores. Dichos resultados deben ponerse a disposición del ciudadano transparente y sistemáticamente para su escrutinio, de tal manera que se favorezca la evaluación del papel de la Procuraduría y se propicien ejercicios de contraste, con los que se exijan mejores resultados frente a las múltiples y complejas realidades que enfrentan los consumidores mexica-nos diariamente.

El presente informe contiene datos recolectados durante un periodo de transición gubernamental, por lo que sirve como base para establecer el rumbo que habrá de seguir una auténtica política pública de protección al consumidor, mediante la planeación y realización de acciones que incidan en la mejora de la confianza de los consumidores en el mercado y un mayor acceso a bienes y servicios seguros y de calidad.

Algunos de los resultados de la labor de la Procuraduría en el año 2012, son los siguientes:

A través del Teléfono del Consumidor, se atendieron 399,072 llamadas, cuyos principales motivos fueron solicitudes de información, asesoría y denuncias.

• Se practicaron más de 74,500 visitas de verificación en materia de comportamiento comercial y cumplimiento de Normas Oficiales Mexicanas y Metrología, y se iniciaron más de 11,300 procedimientos administrativos por infracciones a la ley. Asimismo, se emitieron 13,200 resoluciones administrativas, imponiendo sanciones económicas por un monto cercano a los 140 millones de pesos.

• Por otra parte, se promovieron siete acciones de grupo contra diversos proveedores por publicidad engañosa y en materia de servicios de telecomunicaciones.

• Finalmente, en materia de educación y divulgación, la Procuraduría Federal del Consumidor puso en marcha la aplicacion: Quién es Quién en los Precios que, además de ser gratuita, permite al consumidor conocer costos de los productos de consumo más comunes, sin la necesidad de visitar los establecimientos, brindando un marco de referencia sobre los precios de dichos artículos y fomentando una cultura de consumo informa-do. Con esta herramienta se reduce la irregularidad en la información entre proveedores y consumidores en la toma de decisiones de compra responsables y adecuadas a las necesidades y presupuesto del consumidor, protegiendo así la economía familiar.

Asumimos con responsabilidad el reto que representa la protección de los derechos de los consumidores en las circunstancias actuales del mercado nacional y estamos comprometidos con garantizarlos en un marco de plena seguridad jurídica.

Procuraduría Federal del Consumidor

7

I. Servicios

Contratos de adhesión, registro y autofinancia-miento (DGCARA)

En 2008 se incrementaron a 9,098 los registros de modelos de contratos de adhesión, y en 2011 se registra-ron 9,248 y se captaron $7,153,258.32 en ingresos por el trámite, cabe mencionar que 2011 fue el año con mayor número de inscripciones en la historia del RPCA.

En enero de 2012 se reformó la Ley Federal de Pro-tección al Consumidor en relación con la obligación, por parte de los proveedores del sector inmobiliario, de otorgar garantías a favor de los consumidores, cuando adquieran viviendas destinadas a casa habitación. De-rivado de dicha reforma se actualizaron ocho modelos de contratos de adhesión tipo para este sector. De enero a diciembre de 2012 se han registrado 6,558 modelos de contratos de adhesión, de los cuales 2,786 correspon-den a contratos de compraventa de bienes inmuebles.

Un contrato de adhesión es un documento elabo-rado unilateralmente por un proveedor para establecer en formatos uniformes los términos

y condiciones aplicables a la adquisición de un pro-ducto o la prestación de un servicio, aún cuando dicho documento no contenga todas las cláusulas ordinarias de un contrato. Es decir, el clausulado del contrato no es susceptible de ser negociado por el consumidor, obligándolo al contenido del mismo. El registro de un contrato de adhesión puede ser sujeto de inscripción obligatoria, si así lo requieren la Ley Federal de Protec-ción al Consumidor, las Normas Oficiales Mexicanas o cualquier otra disposición aplicable. Ahora bien, cuan-do no exista la obligación derivada de las anteriores, cualquier proveedor puede presentar voluntariamente su contrato para ser registrado ante Profeco.

La subprocuraduría de servicios realiza diferentes acciones a través de mecanismos definidos para la prevención y corrección de prácticas abusivas

en las relaciones del consumo entre consumidores y pro-veedores. El Registro Público de Contratos de Adhesión, el Registro Público de Consumidores y los distintos me-

dios para recibir quejas, conciliaciones, procedimientos por infracciones a la ley, arbitrajes y dictámenes. Asi-mismo, mediante distintas herramientas, proporciona a los consumidores datos relevantes con la finalidad de permitirles tomar decisiones de compra o contratación de servicios de manera informada.

8

Registro Público de Contratosde Adhesión (RPCA).

En los últimos años se ha dado un incremento constante en el porcentaje de solicitudes obligatorias atendidas dentro del plazo de ley (30 días), logrando que en 2011 97% de las solicitudes se resolvieran dentro del término legal, mientras que en 2006 solo se hacía en 44% de los trámites.

el Registro de Contratos de Adhesión, debido a que 67% de las solicitudes se realizaron en línea, mientras que en 2010 fue de 45%. Durante 2012 el registro asciende a 4,101 contratos vía RCAL, lo que representa 62% del total de los registros emitidos.

Registro Público de Consumidores (RPC)

El Registro Público de Consumidores es un instrumento automatizado para catalogar números telefónicos de con-sumidores que no desean recibir publicidad por esa vía, ya sea en su casa, oficina o celular, ni que su información sea utilizada con fines mercadotécnicos o publicitarios y cuya vigencia es indefinida. El 27 de enero de 2012 se publicaron, en el Diario Oficial de la Federación, modifi-caciones al “Acuerdo por el que se establecen las reglas de operación y funcionamiento del Registro Público de Consumidores”; las cuales consistieron en lo siguiente: a) Para efectos de difusión se adicionó la denominación “Re-gistro Público para Evitar Publicidad” con la finalidad de facilitar la compresión del objeto del Registro y lograr un mayor impacto social, así como una plena identificación de la herramienta por parte de los consumidores; b) se estableció una vigencia indefinida de la inscripción de los números telefónicos; c) se redujeron las cargas adminis-trativas a los particulares con la automatización del siste-ma a través del cual los proveedores realizan el trámite de consulta de las listas del RPC al eliminar la obligación de exhibir el recibo de pago por parte de los proveedores y el tiempo de respuesta se reduce de cinco a tres días hábiles.

El 8 de noviembre de 2007 se publicó en el DOF el Acuerdo por el que se establecen las reglas de opera-ción y funcionamiento del Registro Público de Consu-midores (RPC). El Registro entró en operación el 26 de noviembre de 2007 y al final de ese año se logró un re-gistro de 48,385 números telefónicos. Desde su entrada en operación hasta el 31 de diciembre de 2012 existe un total de 213,590 números telefónicos registrados.

En 2008 aumentó el número de inscripciones en el RPC a 63,835 números telefónicos y se recibieron 576 denuncias por parte de consumidores. La inscripción en el RPC durante 2010 fue de 30,784 números tele-fónicos, generando un ingreso de $2,635,102.40 por concepto de adquisición de listas y una recepción de 513 denuncias por parte de consumidores, cuyos números telefónicos se encuentran inscritos en el RPC.

En diciembre de 2012 se inscribieron 29,934 núme-ros telefónicos en el RPC, lo que generó un ingreso de

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Solicitudes atendidas dentro del plazo de ley 2006-2012

12,000

10,000

8,000

6,000

4,000

2,000

0

ExpedientestotalAtenciónoblig.%

368

5,616

11,331

8,652 8,482

9,988

7,453

44%

61%

64% 85% 94%

97%

94%

* Ilustración1.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.

Registro de Contratos de Adhesión en Línea (RCAL) En enero de 2010 entró en operación el Registro de Contratos de Adhesión en Línea (RCAL), mecanismo mediante el cual los proveedores pueden realizar el trámite de registro de sus modelos de contratos de adhesión por Internet. El uso de esta herrammienta ha aumentado debido a su fácil acceso y pronta respuesta logrando minimizar el uso del trámite de manera físi-ca. Durante 2011 se consiguió que los trámites en línea (internet) fueran el medio más utilizado para solicitar

Ilustración2.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.

2010 2011 2012

Registro por tipo de ingreso 2010-20128,000

6,000

4,000

2,000

0

Delegación(enpapel) Rcal(electrónico)

24574101

3072

6176

41123482

9

$3,298,244.96 por concepto de adquisición de listas y una recepción de 210 denuncias por parte de con-sumidores, cuyos números telefónicos se encuentran inscritos en el RPC.

Derivado de las acciones tomadas en contra de los proveedores denunciados, tales como oficios de exhorto, requerimientos de información, reuniones de trabajo, así como el inicio de Procedimientos por Infracciones a la Ley, durante 2011 se registró una dis-minución de 50% en el número de denuncias recibidas en comparación con años anteriores, mientras que en 2012 se observó una disminución de 15% en compara-ción con 2011.

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Registros RPC70,000

60,000

50,000

40,000

30,000

20,000

10,000

0

48,385

68,835

18,549

30,784

22,103 29,934


2008 2009 2010 2011 2012

Denuncias RPC600

500

400

300

200

100

0

576543

513

248210


De las denuncias recibidas en 2012, 59% fueron en contra del sector telecomunicaciones. Las denuncias recibidas en las que hubo una presunción de violación a la ley fueron turnadas a la Dirección General de Proce-dimientos (DGP) para valorar la posibilidad de iniciar un Procedimiento por Infracciones a la Ley, por lo que dicha unidad administrativa ha impuesto sanciones por un total de $7,108,000.00

Sector Denunciasacumuladas 2008 2009 2010 2011 2012 Porcentaje

acumulado

Telecomu-nicaciones 1,120 31% 67% 60% 59% 59% 54%

Comercio 750 52% 26% 32% 31% 33% 36%

Turístico 220 17% 7% 8% 10% 8% 10%

Tabla1.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.

10

do asciende a más de 661.6 millones de pesos. Desde diciembre de 2006 al cuarto trimestre de 2012 el monto recuperado fue de 5,667 millones de pesos:

Monto recuperado en millones2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

65 840 865 1,106 1,016 941 834


Buró Comercial

Es un sistema de información disponible en internet para consulta de los consumidores, contiene infor-mación sobre quejas, procedimientos conciliatorios, infracciones a la ley, multas, arbitraje y contratos de adhesión de los 450 proveedores con más quejas, así como de los sectores de telecomunicaciones, aerolíneas e inmobiliarias. En 2012 se recibieron 127,814 consultas en la página del Buró Comercial. Con ello, del 28 de noviembre de 2006 a diciembre 2012, el Buró Comercial recibió 842,558 consultas.

Teléfono del Consumidor

Es el principal medio de la Procuraduría para atender las solicitudes de información, orientación, denuncia o asesoría jurídica de los consumidores de toda la República Mexicana. Durante 2012 el Teléfono del Con-sumidor atendió a 399,072 consumidores. Asimismo, de diciembre de 2006 a diciembre 2012 se atendieron 2,520,866 llamadas. Entre los principales motivos de las llamadas están las solicitudes de información y asesoría, así como las denuncias.

Teléfono del Consumidor en Línea

El micrositio telefonodelconsumidor.gob.mx ofrece los mismos servicios que el tradicional Teléfono del Consumidor (5568 8722, D.F. y área metropolitana; 01 800 468 8722, larga distancia sin costo para el resto del país), pero desde cualquier dispositivo conectado a internet.

Quejas y conciliación


El porcentaje de conciliación es una medida útil para conocer el nivel de satisfacción de los consumidores. Durante 2012 el porcentaje de conciliación fue de 82%, el más alto desde diciembre de 2006 cuando fue de 71%.


El monto recuperado mediante el procedimiento conciliatorio es otra forma de medir la satisfacción de los consumidores. Durante 2012 el monto recupera-

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Quejas ingresadasDiciembre 2006 - 2012

Porcentaje de conciliaciónDiciembre 2006 - 2012

8,397

71%

114,278

64%

117,675

62%

111,380

77%

114,043

81%

116,169

81%

110,219

82%

Una parte primordial de nuestros servicios y que influye directamente en la satisfacción del consumidor es el Procedimiento Conciliato-

rio. Por medio de este procedimiento, Profeco busca la solución de una controversia entre consumidor y proveedor. El procedimiento abarca desde que el consumidor presenta formalmente su queja ante una oficina de Profeco, o a través de internet, hasta que se llega a un acuerdo satisfactorio o se dejan a salvo los derechos de ambas partes para continuar la contro-versia por otra vía.

Durante 2012 se recibieron 110,219 quejas por parte de los consumidores, cabe mencionar que de diciembre de 2006 a diciembre 2012 se han ingresado 692,161 quejas.

11

Información de la Dirección General de Quejas y Con-ciliación, que se han dado a través de otras vías, como correo electrónico, personal, fax y escrito.

Concilianet

La plataforma Concilianet es un mecanismo de solución de controversias a través de internet, que abarca desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio. Asimismo, permite una interacción real entre consumidor, proveedor y Profeco, lo que ha permi-tido que el desahogo del procedimiento sea más rápido y eficaz que en el método personal tradicional.

Al cierre de 2012 participan 81 proveedores en Conci-lianet: CFE, Gas Natural, LAN Airlines, Maxigas, Mix Up, RedPack, Saks, Sears, Volaris, Aeroméxico, HP, Mabe, MercadoLibre, OfficeDepot, Grupo Sadasi, San-borns, Telcel, LG, Deremate.com, Liverpool, Fábricas de Francia, Telecable, Hypercable, Grupo Metropolitano, Grupo Geo, Vivaaerobus, MasTV, Presidente Club de Viajes, Total Play, Club Inntegra, COPA, BradesCard, Aviateca, LACSA, TACA, TACA-PERÚ, Maxcom, ViveICA, Andrea, Whirlpool, Acros, KitchenAid, Maytag, Walmart, Superama, Sam s Club, Bodega Aurrerá, Mi Bodega, Bodega Aurrerá Express, Nextel, American Airlines, Vips, El Portón, Suburbia, Coppel, ETN, Auto Gran Crédito Famsa, Megacable, Estrella Blanca, Anáhuac, Futura, Transportes Chihuahuen-ses, Norte de Sonora, Elite, Pacífico, Transportes Frontera, Envia, Alaska Airlines, Radio Shack, Flecha Amarilla, Paquetería y Mensajería Flecha Amari-lla, Primera Plus, Envíos Primera Plus Mensajería Express, Ttur Renta de Autobuses Coordinados, Sago Electronics, Empeños Mexicanos, Realice, Empeños y Más, Gaudena.com, Iusacell y Cinépolis.


El Teléfono del Consumidor en Línea se inauguró el 23 de marzo de 2011 con el propósito de ofrecer un servicio alternativo para el ciudadano moderno, que prefiere la rapidez y comodidad de la atención vía inter-net. Durante 2012 se atendieron a 7,026 consumidores vía chat, se programaron 2,771 citas vía internet y se recibieron 52,849 consultas al portal. Con el Teléfono del Consumidor en Línea Profeco se reafirma como una institución a la vanguardia del gobierno electrónico.

Módulos de asesoría, orientación e información

Como es común, los módulos de asesoría, orientación e información en temporada de cuaresma, regreso a clases y decembrino son instalados en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México y centrales ca-mioneras del Distrito Federal. Durante 2012 se atendió a 4,121 consumidores, además de las 56,738 asesorías atendidas por el personal de la Dirección de Asesoría e

Año Quejas %deconciliación

Montoreclamado

(Pesos)

Montorecuperado

(Pesos)

%demonto

recuperado

Promedioduración

procedimiento(días)

2008(apartirdel3dejunio)

171 97.58 $1,594,699.68 $1,560,908.88 97.88 26

2009 310 96.42 $3,662,359.83 $3,605,247.31 98.44 34

2010 653 96.77 $2,234,775.67 $2,261,191.15 101.18 22

2011 1503 95.91 $4,248,791.02 $4,339,529.34 102.14 21

Septiembre2012 1,766 95.29 $3,970,706.48 $4,082,368.61 102.81 23

Global(3/jun/08al31/dic/12)

5,038 95.80 $17,931,730.50 $18,071,303.75 100.78 24


2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Llamadas atendidas Diciembre 2006 - 2012

31,281

385,454422,880 419,324 436,729 426,126

309,072

12

Programa de Citas por Teléfono (Procitel)

Durante 2012 se programaron 38,987 citas para acu-dir a las delegaciones y subdelegaciones de Profeco a presentar quejas y, en su caso, a buscar resolverlas por medio de la conciliación inmediata. En este sentido, 41% de los consumidores que registraron su cita en Procitel acudieron a ella. 63%de los casos fueron turnados a queja, mientras que los casos improcedentes recibieron asesoría.

Para la protección de los derechos de los consumi-dores Profeco presta atención a los sectores y pro-veedores con más reclamaciones. Esto ha permitido la generación de programas y políticas públicas que inciden en el desarrollo de la cultura del buen provee-dor. A continuación se muestran los sectores con más quejas desde 2006 a 2012.

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Telecomunicaciones

Turístico Electricidad Turístico Inmobiliario Electricidad Electricidad Electricidad

Electricidad Inmobiliario Inmobiliario Turístico Turístico Turístico TurísticoTabla4.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.

Procedimientos DGP

El Procedimiento por Infracciones a la Ley (PIL) es un instrumento cuyo propósito es sancionar a aquellos proveedores que incumplen la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y concluye con la imposición de una sanción. También se puede

iniciar este tipo de procedimiento en contra de los proveedores que no cumplen un convenio, una conciliación o un arbitraje, o cuando se violan las Normas Oficiales Mexicanas.

Procedimientos por Infracciones a la Ley (PIL)

Durante 2012 se han concluido 7,861 procedimientos, con un total de multas impuestas a los proveedores por más de 277 millones de pesos. Entre diciembre de 2006 y septiembre de 2012 se han impuesto $2, 442, 988,571.33 en multas.

Año PILiniciados PILconcluidos Montomultas2006 658 586 $10,891,963.902007 12,282 12,710 $331,150,478.252008 10,844 10,624 $490,218,492.952009 11,283 14,900 $467,059,774.512010 9,852 10,217 $451,456,608.742011 9,547 10,261 $414,373,595.582012 9,327 10,191 $395,080,347.27


13


Publicidad

Profeco monitorea la publicidad relativa a bienes, pro-ductos o servicios para verificar que sea veraz, com-probable, completa y clara de acuerdo con el artículo 32 de la LFPC; además, recibe y analiza denuncias de publicidad que infringen dicho artículo. Cuando se de-tecta publicidad engañosa, conforme a lo establecido en el artículo 123 de la Ley, la Procuraduría puede iniciar un Procedimiento por Infracciones a la Ley (PIL) y, en su caso, sancionar a los proveedores.

Entre 2007 y diciembre de 2012 se han emitido 96 resoluciones de las cuales 81 han implicado mul-tas para los proveedores, mismas que ascienden a $84,406,854.66

Año 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Resolucionesemitidas 1 8 10 17 31 17

Resolucionesconmulta 1 5 10 9 29 15

Montodelasmultas $10,442.50 $50,953.66 $2,067,357.50 $17,453,900.00 $30,300,000.00 $34,524,201.00


2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

16,000

14,000

12,000

10,000

8,000

6,000

4,000

2,000

0

PILiniciados PILconcluídos

Arbitraje

El arbitraje constituye un mecanismo alternativo de solución de controversias al cual se someten el proveedor y el consumidor voluntariamente, cuando no hay acuerdo entre ambos. Profeco actúa como árbitro, velando siempre por la equidad en las relaciones de consumo.

En 2012 se concluyeron 81 procedimientos arbitrales mediante transacción, recuperándose la cantidad de $857,460.00 El procedimiento arbitral es una alternativa eficaz de solución de controversias al establecer reglas claras y sencillas para las partes, en especial a través del arbitraje por amigable composición. Los laudos arbitrales han tenido un aumento, y en nuestra ley son reconocidos como cosa juzgada y traen aparejada ejecución, por lo que se considera una forma satisfactoria de terminación del juicio arbitral.

Arbitraje 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Formalizados 3 96 97 97 82 123 98

Transacción 3 93 89 80 70 102 81

Laudos 0 27 1 4 4 8 11

Montorecuperado $0 $825,098 $385,543 $1,000,445 $2,630,277 $2,562,644 $857,460.00


14

Dictámenes 2008 2009 2010 2011 2012

Dictámenessolicitados N/A 24 405 647 435

Rechazadosc/prevención N/A N/A N/A 148 220

Improcedentes N/A N/A N/A 87 128

Dictámenesemitidos 13 7 277 223 176

Montodictaminado $453,271.00 $18,480,722 $62,316,914 $34,052,124 $8,865,097.97


2008 2009 2010 2011 2012

800

700

600

500

400

300

200

100

0

Dictámenessolicitados Dictámenesemitidos

Dictámenes

0

405

24

647

435

13

277

7

223176


Dictámenes

Profeco emite un dictamen a favor del consumidor cuando no existen opciones de conciliación. El dicta-men es un documento jurídico que protege los derechos del consumidor, en el que se determina en cantidad cierta, exigible y líquida el importe de las obligaciones incumplidas a cargo de un proveedor y que tiene carác-ter de título ejecutivo, no negociable.

En febrero de 2004 se reformó el artículo 114 de la LFPC incluyendo la figura del dictamen, es por ello que en 2006 se publica el Estatuto Orgánico de la Procura-duría Federal del Consumidor, facultando por primera vez a la DGP para emitir el dictamen y se crea la Direc-ción de Dictámenes. En 2007 se creó el Procedimiento para la Emisión del Dictamen, que fue aprobado por el COMERI el 8 de noviembre de 2007, entrando en vigor un día después.

El primer dictamen se emitió en 2008 y a la fecha se han emitido un total de 696. En total desde 2008 hasta 2012 el monto de lo dictaminado es de $124,168,128.97. Tan solo en 2012 se han emitido 176 dictámenes, con un monto correspondiente de $8,865,097.97. Los sectores con mayor número de dictámenes son: transportación aérea, espectáculos, mobiliario, inmobiliario y compa-ñías de autofinanciamiento.

81

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

140

120

100

80

60

40

20

0

Formalizados Transacción

Arbitrajes formalizados vs. transacción

3 3

96 97 97 9882

123

93 8980

70

102


15

II. VerificaciónLa Subprocuraduría de Verificación tiene a su

cargo vigilar, coordinar y controlar los pro-cedimientos de verificación y vigilancia y por

infracciones a la Ley. Asimismo, promueve la equidad y seguridad en las relaciones de consumo para favo-recer el funcionamiento de los mercados y garantizar los derechos e intereses de los consumidores mediante acciones de carácter preventivo y correctivo.

Para el cumplimiento de sus funciones, la Subpro-curaduría de Verificación cuenta con las Direcciones Generales de Verificación y Vigilancia, de Verificación de Combustibles y el Laboratorio Nacional de Protec-ción al Consumidor.

Verificación y Vigilancia

Las direcciones generales de Verificación y Vigi-lancia y de Verificación de Combustibles tienen por objeto verificar todos aquellos productos y artículos sujetos al cumplimiento de una Norma Oficial Mexi-cana, el comportamiento comercial de establecimien-tos, así como aquellos instrumentos de medición que intervienen en la operación diaria de establecimien-tos comerciales, desde relojes checadores, básculas, tanques de gas y despachadores de combustibles, entre otros.

Con base en lo anterior se exponen los logros alcanzados por las Direcciones Generales adscritas a la Subprocuraduría de Verificación:

La Dirección General de Verificación y Vigilancia (DGVV), acorde a la misión institucional de pro-teger los derechos de los consumidores, y como

parte de sus atribuciones, lleva a cabo la verificación de establecimientos comerciales, vigilando que las prácti-cas comerciales de los proveedores se ajusten a lo dis-puesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor, que los productos nacionales e importados cumplan con los requisitos de información comercial y especifi-caciones de calidad, seguridad y eficiencia establecidos por las Normas Oficiales Mexicanas, asegurando que los instrumentos de medición empleados en transac-ciones comerciales cumplan con aspectos metrológicos, brindando certidumbre al consumidor de recibir las cantidades correctas y completas por las que paga.

En los casos en los que se constatan violaciones a la ley y normatividad aplicable se inician procedimientos administrativos, imponiendo diversas medidas precau-torias, prohibición de comercialización e incluso la des-trucción de productos, sin detrimento de las sanciones económicas correspondientes.

Adicional a la verificación por acto de autoridad, Profeco, por conducto de la DGVV, atiende trámites

relacionados con solicitudes de asesoría, análisis y capacitación en información comercial, así como de ve-rificación para ajuste por calibración de instrumentos de medición, destacando las básculas de alto alcance.

Logros y cifras alcanzadas en 2012

Durante 2012, en materia de verificación de estable-cimientos comerciales, la DGVV, en conjunto con las delegaciones y subdelegaciones, practicó en términos cuantitativos más de 74 mil 500 visitas de verificación en materia de comportamiento comercial, Normas Oficiales Mexicanas (NOM’s) y metrología, inició más de 11 mil 300 procedimientos administrativos por infracciones a la ley (PIL). Asimismo, emitió 13 mil 200 resoluciones administrativas, imponiendo sanciones económicas por un monto cercano a los 140 millones de pesos.

En términos cualitativos sigue fortaleciendo el desarrollo de acciones de carácter preventivo bajo el esquema de autorregulación, al establecer y fortalecer los canales de comunicación con cámaras y asociacio-nes, trabajando de manera coordinada en beneficio de los consumidores.

16

En 2012 entró en operación una nueva herramienta infor-mática denominada Módulo de Denuncias, cuyo objetivo es agilizar el proceso de registro, control y atención de denun-cias que son presentadas en contra de proveedores por prác-ticas comerciales abusivas, las cuales afectan los derechos de los consumidores.

En suma, de 2007 a 2012 Profeco practicó cerca de 477 mil visitas de verificación, inició más de 88 mil procedimientos administrativos por infracciones a la ley, e impuso sanciones económicas por un monto cercano a los 627 millones de pesos. Esto permite advertir el compromiso de esta institución en mantener y fortalecer las acciones encaminadas a proteger los derechos de los consumidores.

Del 1 de enero al 31 de octubre de 2012, Profeco practicó más de 460 mil visitas de verificación, inició más de 86 mil procedimientos administrativos por infracciones a la ley e impuso sanciones económicas por un monto cercano a los 600 millones de pesos.

Profeco endureció las sanciones en contra de proveedores, al pasar de más de 77 millones 500 mil pesos impuestos en 2007, a cerca de 140 millones en 2012, con estas y otras acciones se ha inhibido la comisión de prácticas abusivas en perjuicio de los consumidores, traduciéndose en un menor número de provee-dores con incumplimiento y por lo tanto en una reducción en el número de procedimientos iniciados.

En 2012 se verificaron más de 11 millones de productos y

más de 22 mil instrumentos de medición (básculas y relojes registradores de tiempo, principalmente), inmovilizando 332 mil 660 productos y 399 instrumentos por incumplir con los requisitos de información comercial y especificacio-nes metrológicas.

Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV)

Instrumentos verificados e inmovilizados

200720082009201020112012

35,000

30,000

25,000

20,000

15,000

10,000

5,000

0

2,000

1,800

1,600

1,400

1,200

1,000

800

600

400

200

0

20,549

Verificados Inmovilizados

29,972

23,301

703

1,197

1,449

641 599

28,086

22,38923,668

399

Acciones de verificación 2007 2012Rubro 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Total

Visitasdeverificaciónaestableci-mientoscomerciales

78,884 86,118 78,028 77,488 81,945 74,515 476,978

Productosverificados 66,148,201 34,228,384 26,709,935 11,741,523 37,983,523 11,000,647 187,812,213

Productosinmovilizados 994,966 3,268,238 535,638 306,131 2,010,616 332,660 7,448,249

Básculasverificadas 20,549 29,972 23,301 23,668 28,086 22,389 147,965

Básculasinmovilizadas 1,449 1,197 703 641 599 399 4,988

Básculascalibradas 228,710 201,392 212,165 221,030 205,657 191,466 1,260420

Básculasdealtoalcanceverificadas - - - 141 124 68 333

Básculasdealtoalcanceinmovilizadas - - - 49 31 10 90

Básculasdealtoalcancecalibradas - - - 185 449 557 1,191

Visitasdeverificaciónaestableci-mientoscomercialesconventadeproductosbásicos

14,375 21,673 15,662 17,069 20,063 24,108 112,002


Resultados de las acciones deverificación 2007-2012

25,000

20,000

15,000

10,000

5,000

0

150

120

90

60

30

0

mill

ones

de

peso

s

200720082009201020112012

13,6

94

77.6

51.4

79.1

140.3 138.6 139.7

9,66

8

20,8

36

12,3

38 15,5

57

14,7

34

12,6

62 16,8

51

14,0

28

14,4

59

11,3

01

13,2

00

PIL Resoluciones Montodelassanciones(mdp)


81,94574,515

Visitas de verificación realizadas a establecimientos comerciales a

nivel nacional, 2007-2012

78,884 86,11878,028 77,488

2007 2008 2009 2010 2011 2012

72,000

0

17

autoservicio, así como a intermediarios, distribuidores y avícolas productoras de huevo, mediante la cual se vigiló la exhibición y respeto de precios y el no condi-cionamiento o negativa de venta, formulándose además requerimientos de información. En suma se realizaron más de 5 mil 400 visitas de verificación, iniciando procedimientos administrativos por infracciones a la Ley en más de mil 400 establecimientos. Asimismo, se colocaron sellos de advertencia en 113 establecimientos por persistir en prácticas comerciales abusivas y se verificaron más de 4 mil 600 básculas, inmovilizando 127 por no cumplir con la calibración anual obligatoria o presentar faltantes de peso.

Servicios de análisis y calibración

A efecto de contribuir con los proveedores a un mejor cumplimiento de la normatividad, brindando con ello mayor certeza y certidumbre jurídica en las relaciones de consumo, Profeco, por conducto de la Dirección General de Verificación y Vigilancia, ofrece de manera centralizada los servicios de análisis, asesoría y capaci-tación en información comercial, así como calibración de instrumentos de medición.

Como parte de la atención de estos servicios, entre 2006 y 2012, la DGVV recibió y atendió alrededor de 6 mil 700 solicitudes de análisis, asesoría y capacitación en información comercial presentadas por los proveedores, mediante las cuales se analiza la información contenida en el etiquetado, instructivos o garantías de los produc-tos que serán comercializados en México, brindando la asesoría y capacitación sobre las disposiciones legales y normativas aplicables a productos y servicios para el desarrollo de mejores prácticas comerciales.

De 2007 a 2012, la DGVV y las áreas de verificación de las delegaciones y subdelegaciones realizaron la calibración de más de un millón 260 mil instrumentos de medición que son empleados en las diversas transac-ciones comerciales, más de 191 mil 400 fueron calibra-dos durante 2012, la atención a este servicio permite asegurar que los consumidores reciban las cantidades completas por las que pagan.

Verificación de básculas de alto alcance de medición

Destaca el hecho que en materia metrológica, desde 2010 Profeco reforzó la verificación de instrumentos

Productos básicos

Con el objeto de evitar prácticas comerciales abusivas en perjuicio de los derechos y economía de los consu-midores, durante 2012, Profeco desarrolló acciones de verificación en materia de productos básicos, en el mar-co del Programa Nacional de Verificación y Vigilancia de Establecimientos con Venta de Productos Básicos. También realizó más de 24 mil visitas de verificación a establecimientos con venta de productos básicos, em-plazando a más de 4 mil 300 a procedimiento adminis-trativo por violaciones a la ley e imponiendo sanciones económicas de alrededor de 12.7 millones de pesos.

El Programa Nacional de Verificación y Vigilancia de Establecimientos con Venta de Productos Básicos fue institucionalizado por Profeco desde enero de 2007, debido al incremento en el precio del maíz observado a finales de 2006, el cual pretendía ser empleado por malos proveedores para incurrir en especulación e incremento injustificado del precio de la tortilla. Dicho programa se focalizó, en 2007, al giro comercial de tor-tillerías y se amplió posteriormente a otros giros como pollerías, carnicerías, abarrotes, panaderías, expendios de huevo, frutas y legumbres.

Contingencia aviar

A partir de la alerta emitida en junio de 2012 por el Ser-vicio Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agro-alimentaria (SENASICA) sobre la presencia de gripe aviar en el territorio nacional, Profeco, por conducto de la Dirección General de Verificación y Vigilancia y las delegaciones y subdelegaciones, reforzó la verifica-ción en comercios con venta al detalle de huevo como abarrotes, pollerías, expendios de huevo y tiendas de

Productos verificados e inmobilizadosa nivel nacional 2007 - 2012

Año Verificado Inmovilizados2007 66,148,201 994,9662008 34,228,384 3,268,2382009 26,709,935 535,6382010 11,741,523 306,1312011 37,983,523 2,010,6102012 11,000,647 332,660

Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV).

18

de medición, dirigiendo la vigilancia a básculas de alto alcance (más de cinco toneladas) que son empleadas en los eslabones primarios de las cadenas de consumo como: plantas de producción, almacenes de granos y semillas, centros de abasto y distribución de productos básicos y aquellas básculas públicas para pesaje de con-tenedores con cargamento diverso, empleando para ello dos camiones articulados conocidos como “camiones tara”, cuya adquisición representó para Profeco una inversión de más de 2 millones de pesos.

Durante 2012 se verificaron 68 básculas de alto alcance, se impulsó el cumplimiento de la calibración anual obligatoria como parte de un mecanismo de pro-tección a los consumidores, efectuando la calibración de 557 básculas de alto alcance empleadas en los esla-bones primarios de la cadena de consumo en diversos estados del país.


Instrumentos calibrados a nivel nacional 2007 - 2012

228,710201,392 212,165 221,030

205,657191,466

2007 2008 2009 2010 2011 2012

2010 2011 2012Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV)

Verificación de básculas de alto alcance 2010 - 2012

141

49

124

31 6810

Verificadas Inmovilizadas

Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV).

Calibración de básculas de alto alcance2010 - 2012

74

111

101

348

121

436

2010 2011 2012

de+20ton. de5-20ton.

Seguridad de productos

Profeco atiende uno de los principios básicos en las relaciones de consumo, que es proporcionar especial atención a la verificación en materia de seguridad de productos mediante la institucionalización del Progra-ma Nacional de Verificación de Seguridad de Produc-tos, en cuyo marco se realizan acciones de verificación a segmentos del mercado con mayor consumo o con reporte de riesgo por parte de organismos internaciona-les. El objetivo es vigilar que los productos importados, fabricados o comercializados en México cumplan con las especificaciones de seguridad establecidos por las Nor-mas Oficiales Mexicanas y evitar la comercialización de aquellos productos que pudieran representar un riesgo para la salud e incluso la vida de los consumidores.

Red de Alerta Rápida

En noviembre de 2010 se puso en operación, en Mé-xico, la Red de Alerta Rápida, controlada por Profe-co. Este sistema permite difundir información a los consumidores sobre productos que representan un riesgo, así como las medidas adoptadas tanto por la autoridad como por los proveedores, siendo posible el rápido intercambio de información entre autoridades responsables de la vigilancia del mercado, el cual pue-de consultarse en www.alertas.gob.mx. Cabe señalar que durante 2012 se publicaron 33 alertas relacionadas con diversos bienes y productos que podrían generar riesgos en la salud de los consumidores.

Prohibición de la comercialización y destrucción de productos a nivel nacional

Durante la presente administración se prohibió la comercialización a nivel nacional de diversos produc-tos como resultado de los incumplimientos detectados

Entre 2010 y 2012 se verificaron, a nivel nacional, 333 básculas, se inmovilizaron 90 de estas por incum-plir con las disposiciones normativas aplicables. En tanto que, como parte de los servicios de calibración, Profeco, por conducto de la DGVV, realizó la verifi-cación por ajuste de calibración de mil 191 básculas de alto alcance, brindando con ello certidumbre y equidad en las transacciones comerciales.

19

por el Laboratorio Federal de Protección al Consumi-dor entre los que destacan: tijeras escolares, bebidas alcohólicas adulteradas, quesos, leche, luces navide-ñas, ventiladores, andaderas, corrales, atún y pistolas aplicadoras de silicón. Se destruyendo miles de litros de bebidas alcohólicas, juguetes réplicas de armas de fuego, series de luces navideñas y ventiladores por representar un riesgo para la salud y la seguridad de los consumidores.

Luces navideñas

En 2007 Profeco, por conducto de la DGVV, llevó a cabo la destrucción de más de 4 mil series de luces navideñas por representar un riesgo a la seguridad de los consumidores, ya que el calibre del cable con el que estaban construidas era inferior a las especificaciones establecidas por la NOM-003-SCFI-2000, Productos eléctricos–Especificaciones de seguridad, lo que podría provocar electrocución e incendios.

Juguetes réplicas de armas de fuego

Durante 2007 se verificaron, inmovilizaron, asegu-raron y destruyeron más de 3 mil juguetes réplicas de armas de fuego que incumplían con las especificacio-nes de la NOM-161-SCFI-2003.

Bebidas alcohólicas

Derivado de la verificación y análisis del labora-torio, en 2007 Profeco destruyó más de 300 mil litros de bebidas alcohólicas adulteradas o fal-sificadas por incumplir las especificaciones de calidad establecidas por las NOM’s aplicables.

Ventiladores

En 2008, se retiraron del mercado 32 modelos de ven-tiladores de uso doméstico correspondientes a 23 mar-cas, cinco de ellas nacio-nales y 18 de procedencia extranjera (dos de EUA y 16 de China), de los cuales se ejecutó la destrucción de cerca de 11 mil ventiladores

por representar un riesgo para la seguridad de los con-sumidores, por presentar calibres de cables menores a los establecidos por la norma. Presentaban problema de volcado y rejillas en las que era posible la introducción de los dedos de los menores. Asimismo, se logró que las empresas responsables efectuaran el reacondiciona-miento de más de 100 mil ventiladores y la devolución de aproximadamente 180 mil piezas a sus países de origen.

Jugos

A partir de la entrada en vigor de la NOM-173-SCFI-2009, en la que se otorgó a Profeco la facultad para verificar los jugos de fruta preenvasados, la DGVV llevó a cabo un operativo en el que se verifica-ron más de 1.3 millones de envases de jugo, destacan-do que 92% de los productos verificados presentaban incumplimientos en la información comercial esta-blecida por la NOM-173. Esto provocó la prohibición de la comercialización de siete lotes de producto, ya que no presentaban realmente el contenido neto que declaraban o no cumplían con la denominación que ostentaban (jugo) al detectarse azúcares diferentes a los de la fruta (grados brix), e induciendo a engaño al público consumidor, por lo que como resultado del procedimiento administrativo Profeco impuso sancio-nes económicas por casi 1 millón 700 mil pesos a las empresas responsables.

Productos lácteos

Durante el segundo semestre de 2008, Profeco llevó a cabo accio-nes de vigilancia del mercado de productos lácteos que se consumen en el país. Verificó plantas pasteu-rizadoras, envasadoras, autoser-vicios y distribuidores de leche, a través de las que se verificaron casi 9 millones de productos corres-pondientes a más de 200 diferentes

tipos de productos, entre los que se encuentran leche, fórmulas

lácteas y alimento lácteo combinado, de los que

se inmovilizaron más de 4 millones

de envases de 130 presen-

taciones

20

por incumplimientos a la Ley Federal de Protección al Consumidor y la NOM-155-SCFI-2003, Leche, fórmula láctea y producto lácteo combinado.

Asimismo, tras el análisis practicado por el La-boratorio Nacional de Protección al Consumidor en términos de la NOM-155-SCFI-2003 a las muestras de leche, fórmulas lácteas y alimento lácteo combinado, se detectó incumplimiento de especificaciones relativas a contenido neto y valores de caseína (proteína de leche), lactosa y sólidos no grasos, mismas que son necesarias para que un producto lácteo pueda ser considerado como tal. Por este motivo Profeco, por conducto de la DGVV, ordenó la prohibición de la comercialización de productos que representaban un engaño y un perjuicio para la economía de los consumidores, pues pagaban por productos que no correspondían a las característi-cas con las que se ofrecían, por ejemplo, se anunciaban como leche tratándose de fórmula láctea.

En materia de productos lácteos, la DGVV, deri-vado de los procedimientos administrativos, impuso sanciones económicas superiores a los 25.8 millones de pesos, sin detrimento de las acciones emprendidas por las empresas procesadoras y distribuidoras de lácteos para la regularización de los productos que incumplían con la normatividad, tanto en información comercial como en especificaciones fisicoquímicas.

Durante el último bimestre de 2012 y con motivo de la entrada en vigor de las Normas Oficiales Mexicanas, NOM-155-SCFI-2012, NOM-183-SCFI-2012 y NOM-190-SCFI-2012, Profeco llevó a cabo un Operativo Espe-cial de Verificación y Vigilancia en materia de leche y sucedáneos en plantas productoras y envasadoras de productos lácteos, a fin de constatar el cumplimiento con la normatividad de los productos que se comercializan en México bajo las denominaciones de leche, producto lácteo, producto lácteo combinado y mezcla de leche con grasa vegetal, derivado de lo cual se verificaron 31 plan-tas, emplazando a procedimiento administrativo a 17 de estas. Asimismo, se verificaron cerca de 420 mil envases de producto, inmovilizando alrededor de 47 mil de estos por incumplimientos en la información comercial.

Normalización

Es importante destacar que en 2009 la participación de la DGVV en la actualización de la NOM-051-SCFI/SSA1-2010, relativa al etiquetado para alimentos y bebidas no alcohólicas, cuya vigilancia quedó compartida entre Pro-feco y Cofepris, en el ámbito de sus respectivas competen-cias. De hecho la DGVV, la Dirección General de Normas

de la Secretaría de Economía y la Cofepris impartieron di-versos talleres y seminarios de capacitación a la industria nacional. Esta norma es reflejo de la tendencia mundial hacia la armonización con regulaciones internacionales en materia comercial y sanitaria de alimentos y bebidas no alcohólicas preenvasados, que, en concordancia con el Codex Alimentarius, a nivel mundial, es el punto de refe-rencia más importante en los asuntos relacionados con la calidad e inocuidad de los alimentos.

Verificación a sectores de mercado

Comparación de preciosAnte el aumento de la práctica comercial de compa-ración de precios llevadas a cabo principalmente por tiendas de autoservicios, Profeco, por conducto de la Subprocuraduría de Verificación y en coordinación con la Subprocuraduría de Servicios, impulsó la emisión del Acuerdo por el que se establecen los lineamientos de información o publicidad comparativa de precios de bienes, productos o servicios, el cual fue publi-cado en 2010. A partir de este, la DGVV practicó en una primera etapa 367 verificaciones, emplazando a procedimiento administrativo a más de 80 tiendas de autoservicio por comparar productos que no son idénticos, no respaldar con comprobantes los precios comparados, exhibir comprobantes fuera de la vi-gencia establecida de cinco días, comparar productos perecederos no preenvasados y no ostentar la leyenda obligatoria, que debe decir: “A la fecha, el precio que se compara pudo haber variado”, suspendiendo con estas acciones la campaña desarrollada por Wal Mart en contra de Soriana, denominada “Desafío de Tickets”, ya que la información que proporcionaba inducía a error o confusión a los consumidores.

Compañías telefónicasDurante 2012 Profeco practicó visitas de verificación fo-calizadas al segmento de telefonía móvil que prestan las empresas Telcel, Iusacell, Telefónica Movistar y Nextel, emplazando a las cuatro empresas a procedimiento administrativo por violaciones a la ley, tales como no exhibir los montos totales a pagar en diversas tarifas de sus servicios, no proporcionar información clara sobre promociones, ofertas y aplicar restricciones sin indicar en qué consisten y no acreditar la veracidad de la infor-mación difundida a los consumidores sobre contratos de adhesión registrados ante Profeco.

Taxis del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM)En 2008 la Dirección General de Verificación y Vigilan-cia realizó una visita de verificación a la asociación de

21

Taxistas Agremiados para el Servicio de Transporta-ción Terrestre Sitio 300, A.C., en atención a la denuncia presentada por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT), debido al incremento de las tarifas de los servicios proporcionados por dicha asociación. Derivado de una segunda visita de verificación realiza-da en conjunto con la SCT, el AICM, la Policía Federal Preventiva, la Procuraduría General de la República y la Secretaría de Seguridad Pública del Distrito Federal, se emplazó a procedimiento administrativo, imponien-do una sanción económica de 720 mil pesos.

Mejora regulatoria de trámitesDurante 2010 la Dirección General de Verificación y Vigilancia realizó trabajos para la modificación, adecuación y actualización de trámites inherentes a su actividad ante la Comisión Federal de Mejora Regula-toria, mismos que se relacionan con el formato Profe-co-00-003, Solicitud de verificación para ajuste por calibración de instrumentos de medición, eliminando requisitos innecesarios y promoviendo el sistema Profeco-Multip@gos, a fin de reducir a los usuarios tiempos en el trámite y cargas innecesarias. Esto per-mite al usuario llenar el formato sin acudir físicamente a las instalaciones de Profeco, con lo cual se procura una administración y atención eficiente en los servicios que presta la institución.

Por otra parte, durante 2012, se realizaron adecua-ciones a los formatos de los trámites de levantamiento de medida precautoria, así como para la desinmoviliza-ción de instrumentos, con la finalidad de hacerlos más claros y específicos para los usuarios de estos trámites y evitar confusiones en su llenado.

AutorregulaciónEn materia de verificación, la Procuraduría está operando bajo el esquema de autorregulación y corresponsabilidad, basado en la orientación y capaci-tación de proveedores sobre las disposiciones legales y normativas que les resultan aplicables, creando con

ello un círculo virtuoso que permite al mismo tiempo incrementar el conocimiento y nivel de cumplimiento entre proveedores y reducir la comisión de prácticas comerciales abusivas en perjuicio de los consumidores.

Durante el ejercicio fiscal 2012, por conducto de la DGVV, además de establecer y fortalecer los canales de comunicación con las cámaras, asociaciones y organi-zaciones de proveedores, se impartieron alrededor de 32 cursos de capacitación y talleres sobre las disposicio-nes legales y normativas que vigila Profeco. Lo anterior con el objeto de alcanzar una mayor y mejor protección de los derechos de los consumidores.

Procedimientos por Infracciones a la Ley (PIL)Son el instrumento jurídico a través del cual Profeco sanciona a los proveedores que realizan conductas con-trarias a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Nuestra institución protege los derechos, la economía, la salud y la seguridad de los consumidores.

Como consecuencia de las visitas de verificación realizadas por la Dirección de Verificación a estableci-mientos comerciales en las que se constatan infraccio-nes a la Ley, se inician procedimientos administrativos que, tras ser sustanciados, dan lugar a la imposición de sanciones mediante resoluciones administrativas, prohibiciones a la comercialización y aseguramiento de productos para su inutilización.

El Contacto Ciudadano ha brindado a la ciuda-danía trámites y servicios con eficiencia y rapidez, otorgando en un mismo centro un servicio de calidad y prontitud. Calibración en Línea es un servicio in-novador que empezó a funcionar en el mes de enero de 2012, otorgando al usuario el beneficio de realizar su trámite a través de internet sin necesidad de pre-sentarse en la referida oficina o en las delegaciones y subdelegaciones de la Procuraduría. Del 1 de enero al 31 de diciembre de 2012, el Contacto Ciudadano, ha dado atención a los siguientes trámites y servicios.

Trámite / servicio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic TotalCalibraciones 592 881 833 625 954 295 247 253 131 131 100 44 5086

Desinmoviliza- ciones (SIVV) 18 58 37 47 26 5 19 14 17 30 30 39 340

Normas (Información

Comercial)63 46 39 51 55 44 65 69 64 69 55 143 763

Avisos de promoción 112 149 169 201 189 196 212 222 216 248 250 137 2301

Respuesta de usuarios

(Manifestaciones) 432 573 562 509 530 496 560 453 548 734 500 323 6,220

Hologramas 149,332 80,801 70,624 48,248 55,139 28,980 37,601 56,399 40,884 61,787 22,920 13,183 665,898Denuncias 0 2 0 5 6 2 3 7 3 5 10 2 45

22

Verificación de CombustiblesCombustibles líquidos y Gas LPLa Procuraduría Federal del Consumidor, a través de la vigilancia del comportamiento comercial de los proveedores de bienes y servicios, contribuye a que se respeten los derechos de los consumidores y a que existan relaciones de consumo equitativas, focalizando sus actividades en sectores de mercado que impactan estratégicamente al desarrollo interno de la economía mexicana, como es el caso de la venta de gasolina, die-sel y del gas licuado de petróleo.

Las acciones de verificación en materia de combusti-bles están comprendidas por operativos permanentes en toda la República Mexicana, mismos que son imple-mentados a lo largo del año en estaciones de servicio (gasolineras), en plantas de distribución de Gas LP y a vehículos comercializadores del gas licuado de petróleo.

Este tipo de verificación tiene por objetivo observar que los proveedores respeten los derechos del consumi-dor establecidos en la Ley Federal de Protección al Con-sumidor y, al tratarse de productos que se otorgan con la ayuda de instrumentos de medición, también se observa el cumplimiento de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y de las Normas Oficiales Mexicanas de acuerdo con las atribuciones institucionales.

Gasolina y DieselPara el caso de la verificación a Estaciones de Servicio, se toman en consideración cinco aspectos generales para realizar la revisión:

• Aspectos comerciales. Para constatar visual-mente que se respeten los precios vigentes de acuerdo a la zona de comercialización.

• Aspectos documentales. Las estaciones de servicio deberán exhibir la aprobación de modelo o prototipo de los instrumentos ins-talados, comprobando que los mismos no han sido alterados o modificados, es decir, que se encuentran en las mismas condi-ciones con las que fueron aprobados desde su instalación. Asimismo, se solicitan los dictámenes de calibración para constatar que los instrumentos de medición han sido calibrados al menos una vez al año.

• Cualidades metrológicas. Comprenden la verificación de las cantidades de combus-

Verificación a estaciones de servicios

15,00012,0009,0006,0003,000

0 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Estacionesenelpais 7,788 8,057 8,555 9,106 9,267 9,941

Estacionesdeserviciovisitadas

7,285 7,894 8,182 7,592 8,988 7,711

Verifica-ciones

realizadas10,906 11,048 11,420 10,169 12,167 9,459

Estacionesenlasqueseaplicómedida

precautoria

3,118 3,062 2,924 2,599 1,687 1,087

tible que se otorgan al consumidor, efectuando el “Jarreo” de 9 gastos por instrumento en las tres velocidades del mismo, lo anterior para garanti-zar la estabilidad de los instrumentos, en medicio-nes recurrentes de la misma magnitud, a afecto de que no se rebasen las tolerancias establecidas en la normatividad.

• Aspectos electrónicos. Para revisar principalmen-te que la constitución electrónica del instrumento de medición (tarjetas, aditamentos de confiabili-dad, etiquetas de versión y MD5) no sea modificada con respecto a los diseños revisados y aprobados por la autoridad, lo cual pudiera ser susceptible de un mal despacho al consumidor.

• Aspectos de seguridad. Enfocadas principalmente a las condiciones físicas de los dispensarios (fugas de combustible), para constatar que no se ponga en riesgo la vida o la seguridad de los consumidores.

De enero a diciembre de 2012 se realizaron 9,459 veri-ficaciones en Estaciones de Servicio, 15% menos que el número de verificaciones realizadas, en promedio, del 2010 a 2011 para el mismo periodo (11,168); inmovilizan-do 2,901 instrumentos de despacho.

A su vez, se ha logrado una cobertura de verifica-ción del 81% de las Estaciones de Servicio registradas en el padrón oficial proporcionado por Pemex Refina-ción, es decir 8,018 Estaciones de Servicio de las 9,941 registradas hasta diciembre de 2012.

23

De enero a diciembre de 2012 se verificaron en total 121,977 instrumentos de medición utilizados para el despacho de gasolina y diesel, de los cuales se inmovi-lizaron 2,901 al incumplir con la normatividad corres-pondiente, incluyendo las características que establece la Norma Oficial Mexicana para Sistemas de despacho de combustible líquido (NOM-005-SCFI-2011).

Del total de instrumentos de medición o mangueras inmovilizadas, se obtuvo que 9.27% de los casos se debió al despacho de litros incompletos en el momento de la verificación y 17.10% por anomalías en las partes electrónicas de los dispensarios de combustible, lo que es susceptible que eventualmente los consumidores reciban cantidades incorrectas de producto.

Para mantener la continuidad en la publicación de los resultados obtenidos en las visitas de verificación en Estaciones de Servicio y para que el consumidor se mantenga informado y pueda tomar con mayores ele-mentos sus decisiones de compra, se actualizó periódi-camente el apartado del sitio de internet de la Procura-duría, denominado Quién es Quién en las Gasolineras o Semáforo Profeco de gasolineras. En este apartado el consumidor puede observar los resultados obtenidos en la práctica de verificaciones en gasolineras y puede observar los casos en que las Estaciones de Servicio incurrieron en algún tipo de irregularidad, incluyendo aquellas ocasiones en que los proveedores se reusaron a ser verificados.

de los dispensarios, para lograr que los instrumentos de medición sean más confiables. En tal sentido si la Procuraduría encuentra irregularidades en el cumpli-miento de las Normas podrá sancionar con mayor eficacia las anomalías detectadas. Es decir, ante cualquier tipo de inconsistencia de los puntos verificados se podrá:

• Imponer las medidas precautorias de inmoviliza-ción a los dispensarios. Esto es, que los mismos no se puedan utilizar en tanto cesen las irregularida-des para no causar mayor afectación a la comuni-dad consumidora.

• Imponer las sanciones correspondientes por las fallas detectadas, independientemente de que poste-riormente el gasolinero corrija las irregularidades.

• Imponer sanciones e inmovilizaciones por fallas específicas en la constitución electrónica de los sis-temas de despacho, o bien, por eventos anómalos registrados por los aditamentos de confiabilidad.

Instrumentos verificados160,000

140,000

120,000

100,000

80,000

60,000

40,000

20,000

0

2010 2011 2012

116,502

152,037

121,977

Información obtenida de enero a diciembre de 2012.

Información obtenida de enero a diciembre de 2012.

8,000

7,000

6,000

5,000

4,000

3,000

2,000

1,000

0

7,518

4,501

2,901

Instrumentos inmovilizados

2010 2011 2012Inmovilizaciones por litros incompletosy por aspectos electrónicos

2,500

2,000

1,500

1,000

500

02007 2008 2009 2010 2011 2012

Inmoviliza-ciones

porlitrosincompletos

1,906 1,343 607 692 397 234

Inmoviliza-ciones

porelectró-nica

1,066 2,383 1,906 992 763 475

El 26 de octubre entraron en vigor las Normas Oficiales Mexicanas NOM-005-SCFI-2011 y NOM-185-SCFI-2012, que exigen mayores elementos técnicos en la estructura

24

a los principios básicos establecidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor, evitando que se vulneren los intereses y derechos de los consumidores, y que se afecte o pueda afectar la vida, la salud, la seguridad y la economía de los mismos.

En 2012 se realizaron 1,808 visitas de verificación a Plantas de distribución de Gas LP, que representa un cumplimiento equivalente de 106.4% respecto de la meta anual (1,700 visitas de verificación). Estas accio-nes permitieron la verificación de 94.58% de las plantas de Gas LP registradas en el padrón de empresas gase-ras emitido por la Secretaría de Energía.

En dichas visitas de verificación en plantas de dis-tribución de Gas LP, se inmovilizaron 183 vehículos distribuidores de recipientes transportables de los 2,764 verificados, 95 vehículos auto-tanque iden-tificados con algún tipo de irregularidad de 3,509 verificados. Se hizo la revisión de 21,549 cilindros de Gas LP, resultando 5,609 inmovilizados, así como 13,552 básculas verificadas, de las cuales se inmovi-lizaron 462.

Se presentaron, además, 801 negativas de verificación, generándose 1,205 expedientes con irregularidades.

De las visitas de verificación efectuadas a los vehícu-los de reparto de cilindros de Gas LP, en la vía pública, se desprende que 7,113 fueron verificados, inmovilizan-do 188, así como la revisión de 35,716 cilindros encon-trando incumplimiento en 7,055 de ellos.

Estas medidas traen consigo cambios en el proceso de verificación que se encontraba vigente, las revisiones de los nuevos componentes y el aumento de mediciones volumétricas disminuye sustancialmente la posibilidad de revisar un mayor número de Estaciones de Servicio, por lo que considerando los tiempos y movimientos calculados para la verificación de estas bajo el amparo de la NOM-005-SCFI-2011 y el esquema de reconoci-miento implementado por la Secretaría de Economía, el cual, bajo ciertos parámetros, da la posibilidad a los empresarios gasolineros de realizar el remplazo o escalamiento de sus dispensarios. Hasta el 31 de enero de 2013 se ha calculado practicar 700 verificaciones a Estaciones de Servicio para el mes de noviembre.

Gas LPEl Gas Licuado de Petróleo es considerado un producto de primera necesidad al ser utilizado para uso domésti-co en más de 70% de los hogares mexicanos.

Es por ello que Profeco busca permanentemente pro-curar la equidad y la seguridad jurídica en las relacio-nes entre proveedores y consumidores, incrementando y fortaleciendo las actividades de verificación en mate-ria de Gas LP, a través de un programa de verificación en plantas de distribución de Gas LP y en vía pública a vehículos de reparto de recipientes transportables para contener Gas LP y vehículos auto-tanque.

Este programa mantiene como objetivo principal garantizar que las transacciones comerciales entre los proveedores de Gas LP y los consumidores, se ajusten

Proporción de incumplimientos identificados en las visitas de verificación de Gas LP

Tipodeelementoverificado Verificados Inmovilizados %deinmovilizaciónrespectoaloverificado

Vehículosrepartidoresdecilindrosenplanta 2,764 183 6.62%

Vehículosrepartidoresdecilindrosenvíapública* 7,113 188 2.64%

Auto-tanques(plantayvíapública) 3,509 95 2.70%

Básculas 13,552 462 3.41%

CilindrosdegasLP(plantayvíapública) 57,265 12,664 22.11%

A continuación se muestra el comparativo en el cumplimiento de las actividades de verificación realizadas en materia de Gas LP durante los últimos seis años.

25

Verificaciones a plantas de gas LP

Año Metaprogramada

Visitasrealizadas

%decumplimiento

2007 1,100 1,287 117%

2008 1,200 1,213 101%

2009 1,200 1,047 87%

2010 983 1,036 105%

2011 1,700 1,836 108%

2012 1,700 1,808 106.4%

Existe un incremento en la cantidad de visitas de veri-ficación programadas, esto con la finalidad de impulsar la protección y la calidad en el consumo de Gas LP.

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Meta vs visitas realizadas2007 - 2012

1,1001,287

1,2001,047 983 1,036

1,700 1,7001,836 1,808

1,2001,213

Metas Visitas

Asimismo, en los dos últimos años se ha logrado la mayor cobertura del padrón de empresas gaseras emi-tido por la Secretaría de Energía.

En cuanto a los resultados de las visitas de verifica-ción en vía pública, efectuadas en 2012 por las delega-ciones y subdelegaciones a los camiones repartidores

de cilindros, se realizaron 6,840 derivando en 5,793 sin infracción, 726 con negativa a la verificación y 321 sin irregularidades.

Calibración en materia de combustiblesAdicional a la verificación como un acto de autoridad, para observar el buen comportamiento de los provee-dores, Profeco instrumenta permanentemente el servi-cio de ajuste de instrumentos de medición para que los proveedores interesados aseguren que sus dispensarios y medidores otorguen al consumidor las cantidades adecuadas de producto por las que pagan.

Con el fin de otorgar un mejor servicio, Profeco optimizó la verificación para ajuste por calibración del servicio de instrumentos de medición, más conocido como servicio de calibración. En 2010 la atención de los servicios de calibración en materia de combustibles, es decir, medidores de gas y de combustibles líquidos, quedó a cargo de la Dirección General de Verificación de Combustibles.

En 2012 la Dirección General de Verificación de Com-bustibles atendió 242 solicitudes de proveedores para la calibración de sus sistemas de medición y ajustó 1,781 instrumentos de medición.

La baja en la cantidad de instrumentos de medición calibrados responde a la demanda generada por las Estaciones de Servicio y a la cantidad de trámites de

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Cobertura del padrón de empresas gaseras2007 - 2012

1,319

702

1,337

605

1,353

648

957 996899 942

1,343

874

PlantasdegasLPdeacuerdo Plantasvisitadas

Verificación para ajuste por calibración en materia de combustibles10,000

02007 2008 2009 2010 2011 2012

Calibración 6,248 3,038 1,994 3,067 2,313 1,781

desinmovilización ligadas a una solicitud de verifica-ción para ajuste por calibración.

Supervisión al personal de verificación

Cada año se supervisa al personal que realiza las verificaciones en campo, con el fin de observar posibles incidencias que puedan perjudicar la efectividad de los actos, así como para detectar áreas de oportunidad y estimular una mayor eficacia en la ejecución de las visitas de verificación.

26

En 2012 se realizaron 55 supervisiones en campo a las brigadas de verificación de la Dirección de Verificación de Combustibles.

La disminución en la ejecución de las diligencias de supervisión a las brigadas de verificación, responde a la

baja de personal en la Dirección de Supervisión de Inno-vación Tecnológica (mismo que ya no fue reasignado a esta Dirección), área que se encarga, entre otras activida-des, de practicar las supervisiones, calibraciones, desin-movilizaciones y capacitación en temas tecnológicos.

Procedimientos por Infracciones a la Ley

La Dirección de Procedimientos de la Dirección General de Verificación de Combustibles tiene como finalidad iniciar y substanciar los procedimientos por infracciones a la Ley Federal de Protección al Con-sumidor. El resultado de estas visitas de verificación es detectar e imponer la sanción correspondiente a través de una resolución administrativa y así contri-buir a un efecto disuasivo en las acciones irregulares u omisiones que realicen los establecimientos que

Supervisiones a brigadas de verificación realizadas

200

100

02007 2008 2009 2010 2011 2012

Serie1 81 145 167 170 108 55

900750

600450300150

0

863

473 476

Multas impuestas

2010 2011 2012

$60$50$40$30$20$10

$-

$ 54,215,324.70$ 31,686,675.03$ 30,012,943.96

Monto de las multas impuestas

2010 2011 2012

201020112012

comercializan combustibles de primera necesidad, como el Gas LP o los Combustibles líquidos, en contra de los consumidores.

Como resultado de las acciones de verificación, la Dirección General de Verificación de Combustibles inició 562 expedientes administrativos en materia de Gas LP y gasolina, de los cuales 358 fueron san-cionables (PIL’S), 158 se cerraron por no constituir infracción sancionable y 46 se encuentran en trámite. Asimismo, de enero a diciembre de 2012, se impusie-ron un total de 476 sanciones por un monto de $30, 012,943.96 de pesos.

27

Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor

Es de gran importancia para el consumidor contar con información que le permita hacer una mejor selección de compra, de ahí la relevancia de los

estudios de calidad. En el rubro de productos de consu-mo, como alimentos y bebidas, se muestra el aporte nu-trimental; en el caso de los productos electrodomésticos, más allá de evaluar que cumplan con los requerimientos de norma, se han realizado pruebas de desempeño con las cuales se ha proporcionado información para que el consumidor elija aquellos que cubren sus expectativas. A través de estos estudios se han identificado produc-tos con fallas que no cumplen con los requisitos de la normatividad, que no son veraces en la información que ostentan, así como productos riesgosos.

Los estudiosBebidassaborizadasyrefrescos:El consumo de refres-cos en nuestro país es uno de los más altos. Este tipo de bebidas, además del agua, contienen azúcares, razón por la cual aportan calorías, excepto los productos denomina-dos “light” (los que sustituyen los azúcares por edulcoran-tes no calóricos). Se analizaron 15 bebidas saborizadas y 48 refrescos con un aporte calórico que varió entre 16 a 112 calorías, información cuyo fin es orientar al consumidor.

Papelhigiénico:Se analizaron 63 modelos de 30 marcas distintas, de las cuales únicamente 8% de los productos son de importación y 13% de difícil degrada-ción. La mayoría de las muestras calificaron de buenas a excelentes en las pruebas, lo cual indica un mercado preocupado por su calidad.

Atúnenvasado:Se evaluaron 42 marcas de atún en-vasado y se identificó que ocho de ellas sustituyen una cantidad de pescado por soya texturizada, lo que implica un engaño al consumidor. Se denunciaron las marcas en las que se encontraron vísceras, escamas, piel y espinas, así como aquellas que declaran en su etiqueta una presen-tación de atún compacto o en trozos cuando no lo son.

Impermeabilizantes:En 2005 se realizó un estudio que denotaba un mercado poco comprometido con las normas de calidad, siete años después se nota una

mejora, sin embargo, casi la mitad de estos productos no se pueden considerar ni siquiera regulares. En esta ocasión se analizaron 15 marcas de impermeabilizantes con garantía de tres años.

Friturasybotanasdemaízytrigo: El laboratorio Profeco examinó 30 frituras y botanas de maíz y trigo de diferentes marcas, en el que se encontró que aportan de 430 kilocalorías a 576 por 100 gramos de producto. Asimismo, se señaló la importancia de tener una dieta equilibrada y no abusar en su consumo.

Ventiladores:Se analizó el desempeño y la seguridad de 25 modelos de 14 marcas, 11 nacionales y 14 de importa-ción. Es importante recalcar que a diferencia de estudios anteriores, lo encontrado ahora es un reflejo de un sector preocupado por cumplir con la norma, ya que hace algunos años fueron destruidas más de 10,000 piezas por incumplimientos a la norma de seguridad. Jugosdefrutaenvasados:Con este estudio se verificó el cumplimiento de la NOM-173-SCFI-2009, Jugos de frutas preenvasados- Denominaciones, especificacio-nes fisicoquímicas, información comercial y métodos de prueba, publicada el 28 de agosto de 2009. En ella se prohibió la adición de otros azúcares en sustitución de la fruta y se informa al consumidor que todos los jugos analizados resultaron ser 100% de fruta y no presenta-ron conservadores, cumpliendo cabalmente lo exigido por la NOM. Cafeteras:Aunque la oferta de cafés en la calle cada vez es mayor, mucha gente prefiere tomar café en casa, razón por lo cual también ha crecido la oferta de cafete-ras, algunas muy sofisticadas. Por tal motivo, el Labo-ratorio Profeco realizó un estudio donde se denota qué cafetera logra extraer el café de mejor sabor y aroma. Se analizaron 34 cafeteras de 16 marcas.

QuesoOaxaca: En este estudio se reveló que varias de las 52 marcas de quesos, que se analizaron, reemplazan la grasa de la leche con grasa vegetal; algunas no la declaran y se ostentan como queso.

28

Ropainterior:Aunque parezca un producto aparente-mente económico, si multiplicamos la cantidad de pren-das que utilizamos a lo largo de nuestra vida, la calidad de las mismas en términos de durabilidad, esta inver-sión se vuelve importante. Por ello se realizó un estudio de calidad que aportara información al consumidor en el que se probaron 86 modelos de 27 marcas, tomando como requisitos mínimos a la NOM-004-SCFI-1996. Se encontraron diferencias importantes a un costo similar.

Lechedeslactosada:29 marcas de esta leche se so-metieron a diversos análisis para evaluar el contenido de grasa, proteína y carbohidratos que son iguales a una leche normal, su proceso se enfoca en desdoblar la lactosa en otros azúcares (glucosa y fructosa) y su consumo se ha incrementado en personas intolerantes a la lactosa o por problemas gastrointestinales.

Computadorasytablets:Considerando que el mercado gira en torno a la portabilidad, este año se analizaron 49 modelos de 13 marcas de computadoras

portátiles y las tablets. El estudio reveló que todos los productos pasaron las pruebas de seguridad y que el desempeño es similar pero lo que ha cambiado al mundo son las aplicaciones que se pueden correr en cada aparato. Verdurascongeladasyenvasadas:Este estudio inclu-yó 49 productos envasados o enlatados y 22 productos congelados. Se analizaron básicamente los elaborados con zanahoria, chícharo, elote, champiñones y algunas mezclas, con el fin de que el consumidor conozca las bondades nutricionales de estos productos como parte de una dieta sana.

Toallasfemeninas:Un producto indispensable se vuel-ve un coto de competencia publicitaria impresionante. Este estudio de calidad permite ver qué sí es verdad y qué es mentira en la información que ofrecen y pagar lo justo en algo tan indispensable para la higiene y como-didad de la mujer. Se analizaron 63 modelos de toallas femeninas comercializadas en diferentes presentaciones.

Huevo:Nos dimos a la tarea de analizar 18 marcas de huevo. En todas las marcas se determinó el conteni-do de proteína y grasa, e independientemente que el huevo está protegido por el cascarón puede contami-narse, por lo que se determinó la presencia de algunos microorganismos como la salmonella, también se determinó sobre su frescura.

Sartenesconantiadherente:Encontramos sartenes con desarrollos tecnológicos importantes con materiales que permiten utilizar menos grasa y menos gas para cocinar el mismo alimento. En este estudio el Labortario Profeco probó 40 modelos de 22 marcas de estos utensilios.

Detergenteenpolvo:Se analizaron 44 marcas de detergente en polvo, donde evaluamos los atributos que promete la enorme variedad de marcas que se encuen-tran en el mercado para que el consumidor eliga el más conveniente según sus necesidades.

Calefactores:Con motivo de la temporada invernal, se realizaron pruebas a calefactores de cuarto eléctricos diseñados para calentar un área de aproximadamente 10m², se evaluaron conceptos como consumo de energía por hora, desempeño, seguridad y atributos declara-dos. El estudio analizó 26 modelos de 11 marcas distin-tas y no se detectaron problemas de seguridad.

Impresorasdetintaymultifuncionales:Se evaluaron 12 modelos de equipos multifuncionales de inyección de

29

tinta y dos de impresoras. En ellos se probó la calidad de impresión, del escaneo y copiadora, así como el costo por hoja impresa basado en formatos internacionales.

Jamóndecerdoypavo: Por ser el jamón un produc-to de alto consumo el Laboratorio Profeco analizó 65 marcas de jamón de pavo y cerdo. Como resultado del estudio se informó que diversas marcas de jamones usan distintos nombres en su denominación, tales como: “York”, “Americano”, “Virginia”, entre otras clasificaciones no normadas. Así encontramos jamones estilo americano con 18 % o 12% de proteína, también se dieron a conocer las marcas que adicionan ingredientes que no declaran, como la soya y las féculas, así como de las que no cumplieron con el contenido cárnico que deben tener de acuerdo a su denominación.

Aspiradorasdeusodoméstico:Por ser una gran aliada en el mantenimiento del hogar, se analizaron 22 modelos de aspiradoras de 11 marcas. Realizamos ocho pruebas donde destacan los rubros de poder de succión, nivel de ruido y seguridad. Se señaló como un importante factor de compra la facilidad para encontrar repuestos de filtros, ya que la falta de estos complicaría mucho el uso del producto.

Pantalonesdemezclilla: Una prenda tan básica en la actualidad merecía un estudio de calidad, razón por lo que se analizaron 42 modelos de 32 marcas distintas. Por definición la mezclilla es 100% algodón; sin em-

bargo, encontramos mezclas con fibras de hasta 35 %, poliéster, principalmente. Las pruebas se dirigieron a conocer la durabilidad de la prenda que es una suma de resistencias y apariencia después de probarlos.

Aguamineral:El laboratorio analizó 18 marcas de agua mineral en donde dio a conocer su contenido de sales, de sodio, de calcio y el valor de pH (que es una medida de la acidez del producto). Señaló que de las 18 marcas cuatro eran mineralizadas, lo cual significa que no son aguas minerales de origen, sino que son adicionadas con sales minerales en las proporciones en que pueden encontrarse en un agua mineral natural.

Pantiprotectores:Aunque los médicos llegan a reco-mendar no usarlos, la realidad es otra, así que analiza-mos 19 modelos de nueve marcas de estos productos. Al ser parientes pequeños de las toallas femeninas fueron sometidos a las mismas pruebas pero menos exigen-tes, ya que están diseñados para volúmenes de fluido menores. Aunque el material de fabricación no cambia mucho, el diseño sí hace la diferencia tanto en absor-ción como en comodidad.

Secadorasparacabello:Para este esudio evaluamos 40 modelos de 13 marcas que se comercializan en el DF. Analizamos la potencia, ergonomía, temperatura (que seque pero no queme y que se enfríe rápidamen-te) y seguridad.

30

Como respuesta a la necesidad de empresas públicas (federal, estatal y municipal) y privadas que desean una evaluación imparcial de los productos que adquieren o proveen, el laboratorio proporciona el servicio externo a quien lo solicite, generando, además, ingresos adicio-nales para la institución.

Incumplimiento en un total de 700 unidades analizadas de atún

500

400

300

200

100

0Contiene

soyaPresen-tación

Etique-tadoengeneral

Masadrenada

Conteni-doneto

Mediodecobertura

208

64

389

159

838

Comparativo de pruebas realizadas a Verificación y Vigilancia

32,894 63,166 29,079 22,775 48,993 37,693

2007 2008 2009 2010 2011 2012

70,000

60,000

50,000

40,000

30,000

20,000

10,000

0

La siguiente gráfica muestra las pruebas que se han realizado en estudios de calidad de enero de 2007 a diciembre de 2012.

Verificación

Para corroborar el cumplimiento de las disposicio-nes que den garantía a los consumidores de que los productos que se comercializan en el país cumplan con las Normas Oficiales Mexicanas y que no se engañe, confunda o ponga en riesgo su salud, el laboratorio eva-lúa los productos y puede comprobar la seguridad, la veracidad de la información o los efectos publicitarios de los mismos. En este aspecto, de enero a diciembre de 2012 se han realizado un total de 37,693 pruebas a productos que fueron objeto de verificación, tales como leche, productos lácteos, atún, queso, mantequilla, pan integral, galletas, chocolates, guantes domésticos, juguetes, útiles escolares, extensiones eléctricas, supre-sores de picos, multicontactos, toallas faciales de baño, calefactores, purificadores de agua y ventiladores.

En el rubro de bebidas alcohólicas, en el periodo de enero a diciembre de 2012, se reportó el análisis de 1024 bebidas alcohólicas, que incluyó ron, mezcal, tequila, vodka, destilados de agave, aguardientes, licores, etc.

Asimismo, destaca el dictamen del laboratorio de 700 latas de atunes verificadas a nivel nacional, en donde se han reportado sus incumplimientos.

Servicio Externo

El laboratorio no utiliza toda su capacidad cuando rea-liza los análisis de verificación o de estudios de calidad.

100,465 129,928 135,020 139,820 119,558 101,739

160,000

140,000

120,000

100,000

80,000

60,000

40,000

20,000

0

Comparativo de pruebas realizadas a Estudios de calidad

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Comparativo de pruebas realizadas a Servicio Externo

ServicioExterno 16,855 19,364 15,802 21,188 15,556 34,462

2007 2008 2009 2010 2011 2012

30,000

25,000

20,000

15,000

10,000

5,000

0

31

Ampliación de cobertura y reducción de gastos

El laboratorio comenzó a dar servicio de calibración de pesas, el cual en un primer paso estratégico, está brindando asistencia a las delegaciones metropolitanas de Cuernavaca, Pachuca, Toluca, Puebla y Tlaxcala, así como a la Dirección General de Verificación y Vigilan-cia. Esto proporcionó a la Procuraduría mayor trazabi-lidad y control en los resultados de las calibraciones de instrumentos de medición en el mercado nacional bajo la NOM-010-SCFI-2000. Asimismo, esto permitió obte-ner un ahorro de 30% de los gastos que se generaban en esta materia al contratar un laboratorio externo. Se calibraron 1,495 pesas desde 1 gramo hasta 25 Kg.

Evaluación de cumplimiento de Normas Oficiales Mexicanas de Seguridad

Siendo las normas y el proceso de certificación el ele-mento preventivo con el que contamos las autoridades

Variabilidad en el volumen de trabajo

Este aspecto depende de los programas de verificación, número de productos que involucran un estudio de cali-dad, cambios de normatividad donde se adicionan o mo-difican los criterios y métodos de evaluación, solicitudes de Profeco para análisis de información de la etiqueta o frases publicitarias y solicitudes de servicio externo.

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Estudiosdecalidad 100,465 129,928 135,019 139,820 119,558 101,739

Verificaciónyvigilancia 32,894 63,166 29,079 22,775 48,993 37,693

ServicioExterno 16,855 19,364 15,803 21,188 15,556 34,462

160,000

140,000

120,000

100,000

80,000

60,000

40,000

20,000

0

Comparativo de pruebas realizadas

para que lleguen al consumidor productos seguros, el laboratorio dedica un tiempo considerable a los trabajos en materia de normalización y evaluación de la conformidad.

Es importante resaltar que en materia de seguri-dad, en 2002, más de 70% de los productos vendidos en México incumplían la Norma Oficial Mexicana de Seguridad de series y figuras navideñas, de ahí que emprendimos un trabajo coordinado del laboratorio con otras autoridades como Aduanas y la Secretaría de Economía, con lo cual en 2011 solamente 8% de estos artículos incumplían con la norma. Este ha sido un proyecto exitoso en materia de seguridad en el país.

Es indispensable, también, que las pruebas regidas bajo la misma norma se realicen de manera idéntica en todos los laboratorios para garantizar que los resul-tados sean iguales. Sin embargo, esto no sucede con frecuencia, por lo que el Laboratorio Profeco ha mante-nido reuniones constantes con los laboratorios que eva-lúan NOM’s para que homologuen los métodos. Esto ha sido un logro en temas como las series navideñas, ventiladores, calentadores de agua, tijeras escolares, extensiones y multicontactos, y andaderas infantiles.

Como parte del esfuerzo de contar con normas moder-nas y eficientes, se ha buscado que los estatutos inter-nacionales sean la base de los mexicanos, ya que para el desarrollo de las mismas se considera la participación de expertos internacionales de muchos países que dan con-fiabilidad para lograr una buena normatividad. Con el fin de plasmar la voluntad de Profeco en estos proyectos, participamos en los comités espejo que envía el consenso nacional, lo cual debe hacer más fácil la adopción parcial o total de estas normas para el uso nacional.

Durante más de dos años de trabajo, coordinados por el Laboratorio Profeco, se trabajaron 13 criterios en ma-teria de certificación de NOM’s. Un criterio en materia de certificación de ollas de presión (NOM-054-SCFI), otro en materia de encendedores desechables (NOM-090-SCFI) y 11 en materia de la NOM de seguridad eléctrica, NOM-003-SCFI, referentes a alaciadoras de pelo, series navideñas, ventiladores y lavadoras de ropa. Estos criterios ya fueron aprobados por la Dirección General de Normas, con lo cual los proveedores, organismos de certificación, laboratorios y autoridades tendremos certeza jurídica en la aplicación de los métodos.

Con base en la experiencia del laboratorio en el aná-lisis de productos lácteos, participó en la elaboración

32

de la NOM-183-SCFI-2012 Producto Lácteo y Producto Lácteo Combinado-Denominaciones, especificaciones fisicoquímicas, información comercial y métodos de prueba; la NOM-155-SCFI-2012, Leche-Denominacio-nes, especificaciones fisicoquímicas, información co-mercial y métodos de prueba, y la NOM-190-SCFI-2012, Mezcla de leche con grasa vegetal-Denominaciones, es-pecificaciones fisicoquímicas, información comercial y métodos de prueba, así como en la elaboración de NMX para queso panela, para queso panela Oaxaca, cremas lácteas, entre otras. Estas últimas que aún sin ser de carácter obligatorio constituyen la referencia para de-terminar la calidad de los productos, particularmente para la protección y orientación de los consumidores.

Evitando el engaño al consumidor

La evaluación del soporte técnico que presentan las empresas para avalar su publicidad es de gran utilidad, por ello se ha realizado, con el área de publicidad, un trabajo para identificar frases publicitarias engañosas,

donde el laboratorio ha evaluado cada soporte técnico que presentan las empresas.

Seguridad, tema prioritario

Siguiendo las políticas institucionales, y con la finalidad de alertar al consumidor sobre la seguridad en productos de consumo masivo, se ha publicado mensualmente, des-de enero de 2012, un artículo preparado por el laboratorio sobre distintos productos potencialmente inseguros en sus características o en su uso. Hasta ahora se han enviado a la Revista del Consumidor temas relacionados con seguridad en colchones, electrodomésticos, juguetes, carriolas, sillas y andaderas, herramientas eléctricas manuales, asegura tu equipo y tu información, bebidas adulteradas, seguridad en instalaciones eléctricas y segu-ridad en productos navideños, donde se han destacado los principales riesgos a los que el usuario está expuesto, las precauciones que deben tomarse y las Normas Oficiales que deben cumplirse. Estos artículos pueden convertirse en eficientes guías para la reducción de riesgos.

33

III. JurídicoProcesos de representación colectiva

La Subprocuraduría Jurídica se encarga de anali-zar y determinar la procedencia de acciones de incidencia colectiva ante órganos judiciales, así

como de, una vez interpuestas, darles seguimiento has-ta obtener sentencia de última instancia. Estos proce-sos buscan salvaguardar los derechos de los consumi-dores, ya sean colectivos o difusos, frente a conductas de los proveedores que les causen un perjuicio.

Procesos de incidencia colectiva

a. Acciones de grupo En México, antes de las reformas de acciones colectivas que entraron en vigor el 29 de febrero de 2012, el artí-culo 26 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, facultaba a Profeco para ejercer, ante los tribunales competentes, acciones de grupo en representación de agrupaciones de consumidores, afectadas por provee-dores que atenten contra sus derechos.

De 2007 a diciembre de 2012, Profeco promovió 22 acciones de grupo contra varios proveedores y repre-sentó a 4,500 consumidores por un monto reclamado de $150’750,136.00. 1

Del total de acciones promovidas se han presentado acciones de grupo de los siguientes sectores: siete en inmobiliario, cuatro en telecomunicaciones, cuatro en aeronáutico, cuatro en el sector mueblero, uno en manufactura y dos por publicidad engañosa.

Profeco logró que en ocho de las acciones ejercidas los Tribunales Federales emitieran sentencias favora-bles, declarando que los proveedores incurrieron en una conducta lesiva en contra de los grupos de consu-midores representados.

El 27 de septiembre de 2012 Profeco puso en opera-ción la página de internet acolectivas.profeco.gob.mx que informa sobre acciones colectivas y fomenta la or-ganización de consumidores. De esta manera establece un espacio de encuentro entre ciudadanos.

1. Los números pueden variar debido al efecto ultrapartes de la sen-tencia, con lo cual nuevos consumidores afectados pueden sumarse en el incidente de ejecución de sentencia. En los casos de publicidad engañosa Profeco actúa de oficio, por lo que se desconoce el número total de consumidores que se beneficiarían de la sentencia.

* Las acciones por publicidad engañosa y del sector telecomunicacio-nes tienen un número indeterminado de consumidores representados.

b. Acciones de nulidad de cláusulasLa Procuraduría tiene como objetivo proteger los derechos de los consumidores. Esto se realiza a través de medidas de control administrativo como: procedi-mientos conciliatorios, procedimientos sancionatorios y revisión del clausulado de contratos de adhesión cuando estos son de registro obligatorio.

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Acciones de grupo

Consumidores representados

8

7

6

5

4

3

2

1

0

AeronáuticoMuebleroInmobiliarioManufactura

16%

18%

63%

3%

2

1

3

4

5

7

34

Nombre comercial Sector Fecha de presentación

AirMadrid Aeronáutico 30/04/2007

LíneasAéreasAzteca Aeronáutico 06/07/2007

CorporaciónTécnicadeUrbanismo Inmobiliario 26/03/2008

AeroCalifornia Aeronáutico 27/02/2009

GracianoyAsociados Inmobiliario 03/08/2009

Aviaxsa Aeronáutico 04/08/2009

NokiaMéxico Manufactura 18/02/2010

AzcuéMuebles Mueblero 17/03/2010

Mupen Mueblero 11/05/2010

ConstruccionesyEdificacionesAndha Inmobiliario 09/07/2010

TuCasaExpress Inmobiliario 17/03/2011

Telcel Telecomunicaciones 10/11/2011

Movistar Telecomunicaciones 11/11/2011

Nextel Telecomunicaciones 22/11/2011

Iusacell Telecomunicaciones 22/11/2011

AdidasMéxico Publicidadengañosa 24/02/2012

CVResorts Tiemposcompartidos(Inmobiliario) 28/02/2012

Provisisa Inmobiliario 28/02/2012

Marcasderenombre Publicidadengañosa 28/02/2012

Ingeniamuebles Mueblero 28/02/2012

GrupoRosendos Mueblero 28/02/2012

ConsorciodeIngenieríaIntegral Inmobiliario 28/02/2012

35

Sin embargo, para atender cierta problemática social de consumo en sectores relevantes, por ejemplo, telecomunicaciones, el control administrativo resulta insuficiente para una efectiva tutela de los derechos de los consumidores. Profeco, en uso de sus atribuciones (artículo 24 en relación con el artículo 90 de la Ley Federal de Protección al Consumidor), acudió ante al Poder Judicial para iniciar tres acciones de nulidad de cláusulas en contra de proveedores de televisión restringida. Lo anterior en virtud de que los contratos de adhesión que utilizan los proveedores de televisión de paga, no son de registro obligatorio ante Profeco, por lo tanto ninguna autoridad administrativa revisa que el clausulado cumpla con la LFPC. Esto implica que 11 450,000 2 de suscriptores de televisión restringida, firmaran contratos con cláusulas abusivas e inequitati-vas que afectan sus intereses.

El 30 de noviembre de 2012 se presentó demanda de acción de nulidad de cláusulas en contra de una empresa inmobiliaria que utiliza un contrato de adhesión denominado “Póliza de garantía”. Dicho con-trato carece de registro ante esta Procuraduría, que establece plazos inferiores a la ley en perjuicio de los consumidores. Como prueba de la afectación causada a los mismos, esta institución exhibió 22 expedientes de quejas en los cuales se acredita que se ha utilizado el contrato referido en las operaciones habituales de la inmobiliaria, así como el comportamiento comercial

2. Canitec, información elaborada con datos de Cofetel. Sky cuenta con 4’008,374 suscriptores; Dish con 1’637,021 suscriptores; y Cablevisión con 727,235 suscriptores.

y un oficio en el que se determina que ese contrato no tiene registro alguno ante Profeco.

Acciones de grupo por sector

AeronáuticoMuebleroInmobiliarioManufacturaTelecomunicacionesPublicidadengañosa

12

4

44

7

0 0 0 0

3

1

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Nulidad de cláusulas5

4

3

2

1

0

c. Concursos mercantilesEste es un proceso que puede solicitar una empresa, un acreedor de la misma o el ministerio público cuando una compañía ha incumplido sus obligaciones de pago, y cuya apertura requiere ser declarada por un juez. Se considera como falta, cuando se incumple con dos o más acreedores y las obligaciones de pago vencidas representan 35% o más del total de las obligaciones, o bien, el comerciante no tiene activos suficientes para pagar 80% de sus obligaciones vencidas. Estos procesos constan de dos etapas:

1. Conciliación. Su finalidad es lograr la conser-vación de la empresa mediante convenio con sus acreedores reconocidos.

2. Quiebra. Su objetivo es la venta de la empresa, sus unidades productivas y los bienes para el pago a los acreedores conforme al grado de prelación con el que fueron reconocidos.

Algunos procedimientos de concurso mercantil se resuelven durante la etapa de conciliación. Si no se lo-gra finalizar el procedimiento, inicia la fase de quiebra.

Cuando los consumidores se han visto afectados por la suspensión de actividades de diversas aerolíneas, Profeco ha intervenido como representante de los mismos en seis concursos mercantiles, teniendo como principal función:

a) Vigilar el cumplimiento de las obligaciones de la aerolínea frente a los consumidores.

36

b) Asegurar el reconocimiento como acreedores a los consumidores que se adhirieron al concurso mercantil.

c) Asegurar la indemnización o el cumplimiento a los demás consumidores, independendientemente de si se adhirieron o no al concurso.

Caso de éxito: sentencia de amparo en el concurso mercantil de MexicanaEn el concurso de Mexicana, Profeco defendió los cré-ditos de 9781 consumidores por un monto aproximado

Nombre comercial Sector Fecha de presentación

LíneasAéreasAzteca,S.A.deC.V. Aeronáutico 25/08/2008

AerolíneasMesoameri-canas,S.A.deC.V. Aeronáutico 7/11/2008

ConsorcioAviaxsa,S.A.deC.V. Aeronáutico 30/10/2009

CompañíaMexicanadeAviación,S.A.deC.V. Aeronáutico 4/08/2010

MexicanaInter,S.A.deC.V.(Link) Aeronáutico 20/08/2010

AerovíasCaribe,S.A.deC.V.(Click) Aeronáutico 21/09/2010

Jurídico consultivo

de 110 millones de pesos, e interpuso diversos recursos jurídicos para salvaguardar sus dere-chos. El último de ellos fue un amparo directo presentado ante un Tribunal Colegiado el 9 de enero de 2012.

En la resolución del amparo, el Séptimo Tri-bunal Colegiado señaló que los derechos de los consumidores están protegidos por la Consti-tución y por diversos tratados internacionales. Los magistrados señalaron que si se ubicaba a los consumidores al final de la lista de acreedo-res difícilmente cobrarían sus créditos, por lo que debían estar inmediatamente después de los créditos de los trabajadores atendiendo a la protección amplia de sus derechos. Asimismo, determinó que los boletos electrónicos debían ser tomados en cuenta y que la nueva sentencia tenía que pronunciarse respecto de todos los consumidores representados por Profeco.

Cabe destacar que la sentencia toma en cuenta la reciente reforma en materia de derechos humanos, dándole importancia a los tratados internacionales que existen sobre el tema, así como las Directrices para la Protección del Consumidor de la Organización de las Naciones Unidas que habla de los derechos básicos del consumidor.

Dicha resolución dio lugar a la emisión de una tesis aislada, la cual podrá ser aplicada en otros casos para que se protejan los derechos de los consumidores en los concursos mercantiles.

Con el objetivo de garantizar la legalidad en las actividades de Profeco y de terceros, la Procura-duría, a través de su Dirección General Jurídica

Consultiva, ha atendido las consultas formuladas, brin-dando asesoría legal a aquellos que así lo requieren.

Con el fin de establecer criterios sólidos para el sustento de proyectos o programas institucionales, en 2012 se obtuvieron resultados notables en materia de

consultoría jurídica, entre los que destacan: I) mejora a la fundamentación y motivación con el objetivo de reducir al máximo los argumentos litigiosos de las ga-solineras respecto de la divulgación de los resultados de las visitas de verificación (actualmente se incluye el texto en las actas de visita de verificación expedidas por la Subprocuraduría de Verificación); II) el análisis de resoluciones judiciales relevantes en materia de dicta-men a fin de mejorar su fundamentación y motivación;

37

y III) la elaboración y emisión del oficio circular por el que se asegura el ejercicio de las facultades de verifi-cación de los subdelegados de Profeco, emitido para garantizar la eficacia jurídica de sus actos.

Consultas jurídicas proporcionadas

2006 65

2007 155

2008 144

2009 159

2010 157

2011 197

2012 130

Asimismo, además de la asesoría jurídica, el apoyo a las distintas unidades administrativas de Profeco a lo largo de estos seis años se ha extendido a la parti-cipación de la Dirección General Jurídica Consultiva en diversos comités y consejos institucionales como el Comité de Mejora Regulatoria Interna, el Comité de Adquisiciones y el Consejo Editorial.

Enlace legislativo

En el periodo de enero a diciembre de 2012 la Procura-duría participó en la revisión, análisis y opinión de 44 iniciativas de leyes y de reglamentos, decretos y acuer-dos, así como, ordenamientos jurídico-normativos relacionados con las actividades de la Procuraduría.

Entre las opiniones emitidas por Profeco, nueve corresponden a iniciativas relacionadas con modifica-ciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor, en aspectos como el objeto de la Ley, los principios básicos en las relaciones de consumo y otras institucio-nes jurídicas garantías y contratos de adhesión; cinco corresponden a iniciativas que pretendían modificar leyes y códigos en temas que inciden en materia de consumo y de protección a los consumidores, mientras que las otras dos exponían la necesidad de crear nuevas

leyes que, en virtud de su objeto, fortalecen al régimen jurídico de protección al consumidor.

Gracias a la sólida colaboración entre Profeco y el H. Congreso de la Unión, en los últimos seis años, la Direc-ción General Jurídica Consultiva ha formulado, revisado y emitido opiniones respecto de aproximadamente 445 proyectos de ordenamientos jurídico-normativos.

Reformas a la LFPC y otrosinstrumentos asociados

En 2012 la LFPC sufrió diversas modificaciones. En particular, destaca el fortalecimiento de la Ley en mate-ria de tiempo compartido, mediante el establecimiento de nuevos requisitos a los proveedores dedicados a la venta o preventa de este servicio, y a la ampliación del plazo mínimo de garantía en favor del consumidor, tratándose de bienes inmuebles; todo ello, en aras de la generación de un contexto de mayor seguridad jurídica para los consumidores y proveedores.

Respecto a la modificación de otros instrumentos legales asociados a la LFPC, en 2012 se lograron re-formas al Código de Comercio en cuanto a la deter-minación del carácter ejecutivo de los convenios en el procedimiento conciliatorio y de los laudos arbitrales emitidos por Profeco.

Asimismo, a través del Acuerdo por el que se re-forman los artículos 14, fracción VIII, incisos a) y b) del Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor, publicado el 10 de julio de 2006, y Único, fracción VIII, incisos a) y b) del Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y sub-delegaciones de la Procuraduría Federal del Consumi-dor, se modifica la sede y circunscripción territorial de la Delegación y la Subdelegación de Profeco en el estado de Chihuahua, a fin de brindar mayor capacidad de atención y respuesta a las necesidades de los proveedo-res y consumidores.

En materia de normatividad secundaria, el 30 de enero de 2012 se publicó, en el Diario Oficial de la Fede-ración, el Acuerdo por el que se establecen los linea-mientos para la aplicación del control de confianza en la Procuraduría Federal del Consumidor, y el Acuer-do por el que se establecen los Lineamientos para el Análisis y Verificación de la Información y Publicidad, publicado el 24 de julio de 2012, mediante los cuales se busca dar operatividad a las disposiciones de la LFPC

38

Contratos ConveniosMemoranda de

Entendimiento Suscritos con Autoridades Extranjeras

Año Autorizados Registrados Autorizados Registrados Registrados

2006 51 190 48 150 1

2007 226 215 207 187 2

2008 316 251 188 148 0

2009 298 270 135 146 0

2010 300 318 157 135 0

2011 215 245 182 152 1

2012 139 168 175 187 0

que prevén dichos instrumentos como parte del ámbito de protección al consumidor.

También se hicieron modificaciones a la normativi-dad secundaria, tal es el caso del Acuerdo por el que se reforman diversas disposiciones del Acuerdo por el que se establecen las Reglas de operación y funcionamiento del Registro Público de Consumidores, publicado el 8 de noviembre de 2007, con el objetivo de facilitar el servicio brindado por el Registro Público de Consumidores; y el Acuerdo por el que se modifican los formatos de diversos trámites de la Procuraduría Federal del Con-sumidor, inscritos en el Registro Federal de Trámites y Servicios, a efecto de darle mayor certeza a los proveedo-res solicitud de verificación para ajuste por calibración de instrumentos de medición, solicitud de levantamiento de medida precautoria y de desinmovilización de bienes sujetos a cumplimiento de Norma Oficial Mexicana.

Asimismo, en materia de mejora regulatoria, el 14 de marzo de 2012 se presentaron los avances al Programa Bienal de Mejora Regulatoria 2011-2012, así como su reporte final con fecha 25 de septiembre de 2012. El 29 de noviembre la Comisión Federal de Mejora Regulatoria emitió opinión final respecto de dicho programa, en donde observó que Profeco cumplió cabalmente con las acciones comprometidas. Además, se actualizaron 11 trámites del Registro Fe-deral de Trámites de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria y uno fue dado de baja.

Cabe subrayar que a lo largo de los últimos seis años, se robusteció el régimen de protección al consumidor,

así como las atribuciones de la Procuraduría en temas como: (I) publicidad; (II) contratos de adhesión; (III) regulación de operaciones con inmuebles; (IV) tiempo compartido; (V) protección a la infancia, adultos mayo-res, indígenas y personas con discapacidad; (VI) accio-nes colectivas; (VII) medidas precautorias y sanciones.

Contratos y convenios institucionales

La Dirección General Jurídica Consultiva lleva a cabo la revisión, dictamen y elaboración de proyectos de contratos y convenios institucionales que celebra con otras instituciones públicas y privadas a nivel local, estatal, federal e incluso internacional.

En este sentido, en el periodo comprendido entre enero y diciembre 2012 se suscribieron convenios de colaboración con diversas entidades, entre las que destacan: el Instituto Federal de Acceso a la Informa-ción y Protección de Datos, la Comisión Federal para la Protección de Riesgos Sanitarios, la Cámara Nacional de la Industria de Productos Cosméticos y Observatel, A.C., Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales, A.C., Consejo Nacional de Fomento Educativo, Asociación Nacional de Comerciantes en Automóviles y Camiones Nuevos y Usados, A.C., Aso-ciación Mexicana de Empresas de Servicios Prenda-rios, A.C. y Asociación de Fabricantes de Medicamen-tos de Libre Acceso, A.C.

De 2006 a septiembre de 2012 se suscribieron con-tratos y convenios institucionales.

39

Asimismo, a lo largo de los últimos seis años, Profeco suscribió diversos convenios con entidades públicas y pri-vadas como la Secretaría de Salud, Secretaría de Turismo, Comisión Federal de Competencia, Comisión Federal de Electricidad, Comisión Federal de Telecomunicaciones, Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, Instituto Politécnico Nacional, Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, Secretaría de Seguridad Pública y Secretaría de Gobierno del DF, Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia, entre otros.

Derechos humanos

Los derechos de los consumidores son derechos de terce-ra generación, dado que pertenecen a grupos imprecisos de personas que tienen un interés colectivo común, y suponen una mayor participación por parte del gobierno para lograr que efectivamente sean respetados.

La Dirección General Jurídica Consultiva atiende los requerimientos de información que envía la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) respecto a denuncias de supuestas violaciones a los derechos humanos de los consumidores. Entre enero y diciembre de 2012 se brindó atención oportuna a 72 requerimien-tos de información emitidos por la CNDH, 36 de los cuales ya fueron concluidos, mientras que los otros 36 siguen en proceso de atención.

En este marco, durante el mismo periodo, se reci-bieron tres solicitudes de información del Consejo

Nacional para Prevenir la Discriminación; a la fecha, la Procuraduría continúa con el seguimiento a dichas quejas para su pronta conclusión.

Requerimientos deinformación concluidos CNDH

2006 92

2007 89

2008 86

2009 77

2010 54

2011 62

2012 36

Como se aprecia, el número de requerimientos de información presenta una tendencia a la baja a lo largo de los últimos seis años, lo que muestra un claro indi-cio del compromiso de Profeco de mejorar la calidad en la atención y los servicios que presta, así como de ser una institución que garantice la promoción y respeto de los derechos humanos.

De igual manera, este compromiso se ve reflejado en la ausencia de recomendaciones emitidas por la CNDH a Profeco a lo largo del sexenio.

40

TransparenciaPara garantizar el acceso a la información en posesión de la Institución, en términos de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, su Reglamento y demás disposiciones de la materia, hasta diciembre de 2012 se recibieron las solicitudes de acceso a la información presentadas a través del Sistema de Solicitudes de Información IN-FOMEX, como a continuación se describe:

Tema Solicitudes Porcentaje

Informaciónsobrequejasodenuncias 80 20.57%

Informaciónsobreverificación 70 17.99%

Consultasjurídicas/marcojurídico 45 11.57%

Otrostemasadministrativos 37 9.51%

Comportamientocomercialdeempresas 33 8.48%

Multasysancionesimpuestasaempresas 20 5.14%

InformaciónGeneralsobreProfeco 21 5.40%

Informaciónsobreotrasinstituciones 20 5.14%

Administración 16 4.11%

Informaciónsobreprecioshistóricos 12 3.08%

Presupuestoysuejercicio 11 2.83%

GruposdeOrganizacióndeConsumidores 6 1.54%

Análisisdelaboratorio 5 1.29%

InformaciónsobrelaUnidaddeEnlace 5 1.29%

ÓrganoInternodeControl 4 1.03%

Agendadefuncionarios 1 0.26%

Estructuraorgánica 1 0.26%

Vacantes 1 0.26%

Salarios 1 0.26%

Total 389 100%

De las 348 solicitudes ingresadas hasta octubre de 2012, se encuentran en trámite 36.

En cuanto al comportamiento de las soli-citudes de información en los últimos seis

años, en 2007, se registró el mayor número de solicitudes, incrementándose en 35% respecto de aquellas recibidas en 2006. Esto obedeció a la publicación electrónica, en 2006, del comportamiento comercial de las empresas y

41

del historial de verificaciones de las gasolineras, lo cual generó mayor interés en la ciudadanía por conocer a detalle los expedientes completos para obtener mayor información respecto de las cifras publicadas.

Año SOLICITUDES2006 475

2007 644

2008 423

2009 511

2010 522

2011 625

2012 389

La calificación del Instituto Federal de Acceso a la Información al Portal de Obligaciones de Transparen-cia de Profeco, a lo largo del sexenio, se ha mantenido constante en un nivel destacado.

Indicador de Obligaciones de Transparencia

Periodo Evaluación

1er.Semestre2012 91.6

2do.Semestre2011 95.5


2°Semestre2010 90.50






4°Trimestre2007 73.59

3er.Trimestre2007 94.32


2°Semestre2006 100.00

En materia de transparencia y rendición de cuentas, durante 2012 destacan las siguientes gestiones: i) la creación de un visor de contratos y convenios insti-tucionales mediante el cual se hicieron públicos los

contratos, convenios y memoranda de entendimiento suscritos por Profeco; ii) la actualización y reestructu-ración del “Marco jurídico y normativo” de la página institucional; y iii) la emisión de un Criterio del Comité de Información para la publicación de actuaciones de la Subprocuraduría de Servicios, mediante el cual se proporcionaron elementos a dicha área sustantiva para que publique información relacionada con actos administrativos emitidos con motivo de la gestión de las áreas que la integran, atendiendo la legislación y normatividad en la materia.

Defensa de actos de autoridad

La Dirección General de lo Contencioso y de Recursos (DGCyR), como unidad administrativa adscrita a la Subprocuraduría Jurídica de Profeco, es la encargada de representar legalmente a las unidades adminis-trativas de la Procuraduría y al procurador, en los procedimientos administrativos, judiciales, laborales, penales y contencioso administrativos en los que los mismos sean parte.

Años Recibidos2006 4,787

2007 5,827

2008 6,379

2009 6,219

2010 6,697

2011 7,329

2012 7,064

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Juicios de nulidad recibidos

8000

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0

4787

58276379 6219

66977329 7064

42

Demandas Recibidas (Enero-Octubre2012)

Mes Recibidas Sumario Ordinario

Enero 681 500 181

Febrero 603 441 162

Marzo 552 423 129

Abril 482 373 109

Mayo 674 532 142

Junio 553 438 115

Julio 430 331 99

Agosto 788 574 214

Septiem-bre 768 512 256

Octubre 708 524 184

Total 6,239 4,648 1,591

DESGLOSE POR MES 2012 RECIBIDOS

ENERO 681

FEBRERO 603

MARZO 552

ABRIL 482

MAYO 674

JUNIO 553

JULIO 430

AGOSTO 788

SEPTIEMBRE 768

OCTUBRE 708

NOVIEMBRE 541

DICIEMBRE 284

TOTAL 7,064

En el periodo que se reporta, se observa que 74.69% de las demandas que se reciben son en la vía sumaria y 25.31% en la vía ordinaria.

El trámite en la vía sumaria reduce los pla-zos para el desahogo del juicio de nulidad en más de la mitad respecto de los plazos esta-blecidos para la vía ordinaria, por ejemplo, el plazo para contestar la demanda pasó de 45 a 15 días hábiles, y el de ampliación de demanda pasó de 10 a cinco días.

4343

Asuntos internacionalesLas acciones institucionales de cooperación

internacional se caracterizaron, durante 2012, por el dinamismo y la diversificación. Se

llevaron a cabo encuentros productivos y relevantes tanto en el ámbito bilateral, como en el multilateral, contribuyendo así a la participación de Profeco en la construcción de la agenda internacional en materia de protección al consumidor. Ello fue acorde con el desempeño a lo largo de los últimos seis años. Las acciones más importantes fueron:

a. Asuntos multilateralesProfeco participó activamente en diversas actividades y proyectos, así como en la elaboración de políticas públicas del consumidor en el marco de múltiples me-canismos y foros especializados en abordar las mejores prácticas internacionales en la materia.

Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)La Procuraduría asistió, como es tradición, a las sesio-nes ordinarias (83ª y 84ª) del Comité de Políticas del Consumidor (CCP, por sus siglas en inglés), así como a dos talleres organizados por el CCP, uno relativo a la adquisición de Productos de Contenido Digital por parte del consumidor y el segundo relacionado con los enfoques para la elaboración de políticas públicas del consumidor. Estos encuentros tuvieron lugar en la sede de la OCDE en París, Francia, en abril y octubre de 2012, respectivamente. Destaca que en el marco de la 83 ª sesión la Procuraduría presentó a los países miembros de la OCDE el entonces recién inaugurado Portal del Consumidor.

A lo largo de los últimos seis años, la presencia de Profeco en el quehacer de esta organización fue per-manente. Asistió a un total de 10 sesiones ordinarias del CCP, a un Foro Global sobre Competencia, a una reunión conjunta OCDE/ICPEN; a una conferencia sobre comercio electrónico, a una reunión paralela del grupo de trabajo sobre Pagos Móviles y en Línea, al Taller de Servicios de Comunicación y a las reuniones del Grupo de Trabajo sobre Seguridad de los Produc-tos de Consumo.

Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN)Como cada año, en 2012, Profeco también tuvo una destacable participación en las actividades de la Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN, por sus siglas en inglés). La Procura-duría participó, como miembro activo, en las Reuniones Semestrales así como en los correspondientes Talleres de las Mejores Prácticas. Estos encuentros multilaterales tuvieron lugar, en San José de Costa Rica y Gante, Bélgi-ca, en febrero y octubre de 2012, respectivamente.

Asimismo, como parte de sus obligaciones derivadas de la membresía, se realizó la campaña internacional Mes de la Prevención del Fraude, mediante la publi-cación de información con el fin de orientar al consu-midor sobre los ciber-fraudes, así como en el ejercicio anual internacional Día de Limpieza, con objeto de monitorear aleatoriamente sitios de internet y constatar el cumplimiento de los principios establecidos en el marco legal de protección al consumidor.

44

Es importante recordar que Profeco llevó a cabo múl-tiples acciones en el marco de esa red. En los últimos seis años asistió a un total de 10 reuniones semestrales celebradas en distintos países, dependiendo de quién ostentaba la presidencia de la red (por orden cronoló-gico: Polonia, Chile, Francia, Australia, Países Bajos, Costa Rica y Bélgica). De igual forma, en este perio-do, atendió seis Talleres de las Mejores Prácticas. En ambos marcos participó en diversos paneles realizando más de seis presentaciones en los siguientes temas:

• “Iniciativas para incrementar la seguridad de los consumidores en torno a las nuevas tecnologías”

• “Educación y prevención dirigida a grupos vulne-rables: el caso de Profeco”

• “Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamen-tales de Protección al Consumidor”

• “Sinergias entre redes regionales: Foro Iberoame-ricano de Agencias Gubernamentales de Protec-ción al Consumidor”

• “Registro Público de Consumidores (RPC)” • “Publicidad de precios: la experiencia mexicana” • “Resolución de disputas: Concilianet”• Administración de las partes interesadas

Asimismo, se instrumentaron en total seis cam-pañas del “Mes de la Prevención del Fraude”, con el objetivo de brindar información oportuna a los consumidores y evitar que sean víctimas de fraudes. Las campañas giraron en torno a temas como fraudes en el comercio electrónico, robo de identidad en línea, desconfianza de los consumidores en sus compras por internet, mejores prácticas de navegación: cuídate del malware y ciber-consumidor.

Durante todo el periodo se llevaron a cabo seis “Sweeps Days” o “Días de Limpieza”, el cual consiste en un ejercicio de navegación aleatorio y simultáneo en varios países, para el monitoreo de diversos sitios electrónicos con objeto de verificar si las páginas web visitadas cumplen con aspectos varios de protección a los consumidores en el comercio electrónico. Con dichos ejercicios se monitorearon más de 61, 500 sitios de internet.

Organización de Estados Americanos (OEA)Con este organismo Profeco asistió a la VII Reunión del Grupo Técnico Asesor (GTA) de la Red Consumo Seguro y Salud (RCSS), celebrada en Washington, DC. También participó, por segunda ocasión consecutiva, en el curso semi-presencial de posgrado denominado

“La Gestión de Sistemas de Vigilancia del Mercado sobre Seguridad de los Productos de Consumo”, convocado por la RCSS de dicha organización y la Organización Panamericana de Salud (OPS).

Cabe señalar, que con esta entidad, también existe ya una larga tradición de colaboración. Así, durante los últimos seis años, se asistió a más de cuatro reuniones y dos cursos de posgrado, talleres y otras actividades convocadas por la Organización en países como los EUA, Argentina y Colombia.

Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIACG)Profeco es miembro fundador del Foro Iberoameri-cano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), antes Foro Latinoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consu-midor (FLAGC), y se ha destacado como líder en los trabajos realizados. En noviembre asistió al VI FIAGC celebrado en Santiago de Chile, en donde la Procuradu-ría participó exponiendo su experiencia institucional en los temas de seguridad de productos de consumo y comercio electrónico. En el marco de esta reunión, Profeco fue elegido, por segunda ocasión y de forma unánime por los Estados Miembro del FIAGC, como presidente pro tempore de este mecanismo multilateral para el periodo 2013-2014, cargo que deberá asumir en noviembre de 2013, durante la celebración del VII FIAGC y del cual la Procuraduría será anfitrión.

Cabe señalar que en los últimos seis años asistió a to-dos los encuentros anuales celebrados en Perú, México, Colombia, Panamá, Argentina y Chile.

Las acciones de México en este Foro han sido con-tundentes para su consolidación. En 2007 fue anfitrión de la Segunda Reunión del Grupo de Trabajo sobre los Derechos Básicos de los Usuarios de Servicios de Tele-fonía, ocasión en la que se adoptó el Compromiso de las Agencias Gubernamentales de Protección al Consu-midor sobre los Derechos Básicos de los Usuarios de Servicios de Telefonía.

Asimismo, uno de los mayores logros de la Institu-ción fue ser anfitrión del II Foro FIAGC, celebrado en la Ciudad de México en octubre de 2008, cuyo tema central fue la publicidad engañosa. En el marco de esta reunión, Profeco asumió la presidencia pro tempore para el periodo 2008-2009, adoptándose la Declaración

45

de la Ciudad de México, y los Estados miembros del FIAGC suscribieron los Estatutos de este mecanismo regional, documento que permitió la institucionaliza-ción del Foro para la consolidación de sus objetivos en materia de protección al consumidor.

En 2009 México fungió como Secretariado Técnico y coordinó a los distintos Grupos de Trabajo. De igual forma, en su calidad de líder del Grupo de Trabajo sobre Publicidad Engañosa, presentó los “Lineamien-tos Generales de Publicidad”, instrumento que busca auxiliar a los países miembros del FIAGC en el análisis puntual de la publicidad.

Organización Internacional para la Salud y Seguridad de los Productos de Consumo (ICPHSO) Dado que la seguridad de los productos es un tema prioritario tanto para esta Institución como en la agen-da internacional de protección al consumidor, Profeco participó activamente en las labores de la Organización Internacional para la Salud y Seguridad de los Produc-tos de Consumo (ICPHSO, por sus siglas en inglés). En febrero participó en Orlando, Florida, en la Reunión Anual y Simposio de Entrenamiento ICPHSO 2012, donde se trataron temas de regulación y mejores prácti-cas en relación con las manufacturas.

Cabe señalar que con esta organización se participó, en un Congreso Internacional (en Washington, DC) y en dos Reuniones Anuales (previas a las de Orlando) y sus correspondientes Simposios de Entrenamiento celebrados en Seúl, Corea y Orlando, Florida.

Alianza para la Seguridad y Prosperidad de América del Norte (ASPAN)En el marco de la Alianza para la Seguridad y Prosperi-dad de América del Norte (ASPAN), Profeco instrumen-tó dos labores educativas con EUA y Canadá: Campaña Trilateral Educativa de Prevención de Envenenamiento y Campaña Trilateral Educativa sobre Seguridad de Juguetes. Hay que destacar que en la primera se contó con la participación de la Comisión Federal para la Pro-tección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris). Asimismo, Profeco celebró diversas teleconferencias bimensuales sobre seguridad de productos de consumo.

No obstante, en los últimos seis años, también participó en dos reuniones técnicas sobre Envasado, Etiquetado y Normas Alimentarias del Tratado de Li-bre Comercio de América del Norte (Washington, DC)

y sobre Propiedad Intelectual (Guadalajara, Jalisco). De igual forma, el procurador, asistió a la Primera Cumbre de América del Norte sobre Seguridad de los Produc-tos de Consumo, realizada en septiembre de 2011, en Bethesda, Maryland.

b. Asuntos bilateralesLas acciones bilaterales con autoridades homólogas de otras zonas geográficas representan un reconocimiento a la labor y experiencia de la Procuraduría. Por ello, en 2012, las acciones estuvieron enfocadas a capacitaciones y pasantías, destacando las siguientes:

En materia de capacitaciones, en julio, la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos (EUA) otorgó un taller, en las instalaciones de Profeco, a fun-cionarios de distintas áreas. Esto ayudó al reforzamiento del marco bilateral de cooperación y contribuyó al for-talecimiento institucional mediante la transferencia de conocimiento en áreas especializadas como el análisis de la publicidad engañosa, acciones colectivas y educación para el consumo.

Asimismo, en octubre de 2012, en el marco de la Se-gunda Semana Nacional de Políticas Pro-Consumidor, la Comisión para la Seguridad de los Productos de Consumo (CPSC) de EUA brindó a funcionarios de Profeco, y a diversos sectores de la industria en México, un taller de capacitación sobre requisitos para exportar productos de consumo a dicho país.

Con estas dos actividades, la Procuraduría recibió un total de cuatro capacitaciones en los últimos seis años por parte de agencias gubernamentales estadouniden-ses; dos de ellas se celebraron con la FTC y las otras dos con la CPSC, abarcando temas como acciones colec-tivas, protección de datos personales, robo de identi-dad, publicidad engañosa y abusiva; y requisitos para exportar productos de consumo a Estados Unidos.

Profeco recibió la visita de funcionarios del Insti-tuto Nacional de Protección de los Derechos del Con-sumidor (Pro Consumidor) de la República Domini-cana, con el objetivo de realizar dos pasantías en la institución, en el marco de los proyectos de coopera-ción bilateral “Capacitación de los técnicos que coor-dinan las áreas del Departamento de Educación al Consumidor de Pro Consumidor” e “Implementación de la Unidad de Verificación de Publicidad televisiva y electrónica en el Departamento de Inspección y Vigilancia de Pro Consumidor”.

46

Durante los últimos seis años, la Institución recibió más de 12 delegaciones de funcionarios de agencias homólogas de diversos países (China, Costa Rica, El Salva-dor, Guatemala, Egipto, Nicaragua, Panamá y República Dominicana) con el fin de conocer las mejores prácticas institucionales in situ.

Asimismo, el procurador federal del consumidor realizó una visita a Europa, en donde sostuvo encuen-tros con los titulares de la Dirección General para la Salud y los Consu-midores (DGSANCO, por sus siglas en francés) de la Comisión Europea, la Organización Europea de Con-sumidores (BEUC, por sus siglas en francés), la Dirección General de Competencia, Consumo y Repre-sión de Fraudes (DGCCRF, por sus siglas en francés) del Ministerio de Economía, Finanzas e Industria de dicho país, a efecto de intercambiar información sobre los trabajos que estas instituciones desarrollan en materia de políticas del consumidor, participación ciudadana, empoderamiento del consumidor, cons-trucción de confianza y corresponsabilidad, entre otros temas.

En el marco de este viaje, el titular de Profeco también realizó visitas de trabajo a dos asociaciones de consumidores de Francia, así como en la Embaja-da de México en Bélgica, a Luxemburgo, a la Misión Permanente ante la Unión Europea, la Representación Permanente de México y a la Secretaría de Economía en la OCDE.

Profeco recibió cinco visitas de alto nivel y efectúo otras seis. En estos años participó en seis cursos inter-nacionales en materia de política pública de protección al consumidor y suscribió, durante el periodo, tres Memoranda de Entendimiento (MoU) con agencias homólogas en el extranjero a fin de fortalecer las rela-ciones institucionales e intercambiar mejores prácticas (Guatemala, Brasil y los EUA).

c. ProTLCUEM En el marco del Tratado de Libre Comercio entre México y la Unión Europea (TLCUEM), se instru-mentó un proyecto con el objetivo de facilitar el intercambio comer-cial y los flujos de inversión. El Proyecto de Facilitación del Tra-tado de Libre Comercio México-Unión Europea (ProTLCUEM) se enfocó al fortalecimiento institu-cional de los organismos guberna-mentales responsables de varias áreas relacionadas con el comercio, entre las que se encuentra la pro-tección al consumidor.

Durante 2012, como parte del cierre del Proyecto, se concluyó la elaboración del Libro Blanco. Cabe recordar que para alcanzar los ob-jetivos del Proyecto se realizaron una serie de acciones y actividades encaminadas a fortalecer las capa-cidades institucionales y humanas de la Procuraduría. En el tema de protección al consumidor, se

buscó alcanzar los siguientes resultados:

I) mejorar los niveles de protección de los consumido-res mexicanos y europeos; II) mejorar el conocimiento de los respectivos sistemas de protección al consumidor y fomentar la cooperación entre autoridades y organizaciones de protección al consumidor de México y la UE;III) promover la formación y capacitación profesional y técnica del personal de Profeco.IV) contar con una Red de Alerta Rápida (RAR) nacional compatible con los sistemas de alerta de la UE (RAPEX, RASFF, etc.) mejorando así los niveles de pro-tección de los consumidores mexicanos y europeosV) fortalecer la Red Piloto de Asociaciones de Consumi-dores (REDAC) y crear el micrositio para niños.

Para lograr estos resultados, se utilizó: • Asistencia técnica de corto y largo plazo

(local e internacional)• Formación y capacitación

47

• Equipamiento • Eventos• Visibilidad

Profeco implementó el ProTLCUEM en septiembre de 2006 y finalizó en mayo de 2011. La creación del Proyecto se realizó a través de un Programa Operativo Global (POG) y seis Programas Operativos Anuales (POAs).

El desarrollo de este proyecto supuso la ejecución de 55 actividades dirigidas principalmente al personal de Profeco y de otros organismos oficiales, sus dependen-cias y a las asociaciones de consumidores. Sin embargo, también logró que personal y miembros del sector privado y de la sociedad civil en general (estudiantes, académicos y consultores), participaran en las activi-

dades del ProTLCUEM, alcanzado un amplio impacto al lograr que el número de participantes involucrados en las actividades que se implementaron en el periodo 2006-2011, llegara a un total de 1,700 personas. A lo lar-go de la organización del proyecto participaron todas las áreas sustantivas de la institución.

d. Eventos con presencia internacional En octubre de 2012, la institución realizó la segunda edición de la Segunda Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor de Profeco, donde participaron expertos internacionales de la CPSC de EUA y el Better Bussiness Bureau (BBB). Todos contribuyeron al enriquecimien-to de las discusiones nacionales sobre la situación del consumidor en los mercados regulados y competitivos, a través de las mejores prácticas de sus países.

49

IV. Educación y DivulgaciónSegunda Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor

Se llevó a cabo del 2 al 4 de octubre del 2012 en las instalaciones del Museo Tecnológico de la Comi-sión Federal de Electricidad y creó un espacio de

discusión, incluyente y diverso, que permitió profun-dizar en el ejercicio de la revisión de algunas de las mejores prácticas internacionales en la política pública a favor del consumidor. De este modo, con la participa-ción de expertos de alto nivel, mexicanos y extranjeros, se examinaron algunos de los problemas principales a los que se enfrenta el consumidor del siglo XXI en sectores regulados, como telecomunicaciones, energía, transporte aéreo y servicios públicos, en los cuales se observan problemas de competencia.

El acto fue organizado en coordinación con institu-ciones nacionales e internacionales. Dentro del primer grupo se encuentra Profeco, la Comisión Federal de Competencia y el Consejo Consultivo del Consumo; mientras que en el segundo están la Comisión para la Seguridad de los Productos de Consumo (CPSC) y la Better Bussiness Bureau (BBB), ambas contrapartes de la Procuraduría en Estados Unidos. Además, la convocatoria para el evento se hizo de manera con-junta con instituciones tanto gubernamentales como empresariales y de la sociedad civil, entre ellas: el Instituto Nacional para el Desarrollo Social (Indesol); el Instituto Federal de Acceso a la Información y la Protección de Datos (IFAI); la Comisión Federal de Telecomunicaciones; el Instituto Mexicano de la Nor-malización y la Certificación (IMNC); el Centro de In-vestigación para el Desarrollo (CIDAC); el Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM (IIJ-UNAM); el Consejo Nacional de Autorregulación y Ética Pu-blicitaria (Conar); Tendiendo Puentes, Observatel; la Cámara y Asociación de la Industria del Cuidado Personal y del Hogar (Canipec); Al Consumidor, la Asociación Mexicana de Internet (Amipci); el Centro

Jurídico para los Derechos Humanos (CJDH); el Cen-tro Mexicano para la Filantropía (Cemefi); y Gestión Social y Cooperación A.C (Gesoc).

Entre los ponentes estuvieron: Bernardo Altamira-

no Rodríguez, procurador Federal del Consumidor; Bruno Ferrari García de Alba, secretario de Econo-mía; Eduardo Pérez Motta, presidente de la Comisión Federal de Competencia; Mony de Swaan Addati, comisionado presidente de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel); Julio Sánchez y Tepoz, comisionado de Fomento Sanitario de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris); Jacqueline Peschard, comisionada presi-dente del Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos (IFAI); Rafael Mateu Lazcano, coordinador Comercial de la Comisión Federal de Electricidad (CFE); Benjamín Contreras, director general de Estudios Económicos de la Comisión Federal de Competencia; José Antonio Torre Medina, subsecretario de Competitividad y Normatividad de la Secretaría de Economía; Felipe Duarte Olvera, subsecretario de Transporte de la Secretaría de Co-municaciones y Transportes; Rodrigo Morales Elcoro, comisionado de la Comisión Federal de Competen-cia; Alejandro Faya Rodríguez, director general de Inversión Extranjera de la Secretaría de Economía; Ángel López Hoher, jefe de la Unidad de Planeación, Vinculación y Asuntos Internacionales de la Comisión Federal de Competencia (CFC); Mariana Benítez Ti-burcio, asesora jurídica en el H. Congreso de la Unión LXII Legislatura; Salomón Solya, director operativo del Sistema de Transporte Colectivo Metro del Dis-trito Federal; Fernando Tehuintle Basáñez, director general de Movilidad de León, Guanajuato (Sistema Optibus); y Christian Turegano, director general de Normas de la Secretaría de Economía.

50

Hallazgos de la Segunda Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor

• La competencia tiene más beneficios para el consumi-dor, comparado con mercados restringidos o monopó-licos, ya que ésta genera mejores condiciones de oferta al alentar la innovación y la calidad de los productos a que pueden acceder los consumidores. Asimismo, expande la libertad de elección del consumidor al brindarle mayor número de opciones en el mercado.

• La transparencia y el acceso a la información útil para la toma de decisiones “empoderan” a los consu-midores porque:

- Reducen asimetrías de información entre los agentes económicos.- Permite a los consumidores ejercer su libertad de elección.- Permite a los consumidores evitar riesgos al adquirir bienes y servicios.- Permite a los consumidores maximizar recur-sos económicos escasos.

• Es necesario diseñar regulaciones que tomen en cuenta al consumidor como principio y fin de las mismas. Un punto importante es que se requiere de esquemas de información y transparencia para avan-zar en pro de los consumidores, donde se conjugue el respeto a los derechos humanos y la libertad empre-sarial que marca la Constitución en el artículo 25.

• Como parte de la agenda se analizó la situación del consumidor en los mercados regulados, cuya caracte-rística central es la falta de competencia. A partir de dicho análisis se llegó a las siguientes conclusiones por sector:

• En el sector de telecomunicaciones, se mostró la complejidad para generar la regulación necesaria por ser esta una fase en crecimiento donde hay muchos intereses involucrados. Se encontraron avances en materia de competencia y de tarifas, pero sobre todo se enfatizó en la importancia de la NOM 184, que pone un piso parejo entre los competidores al obligarlos a registrar sus contratos ante Profeco y brindan al consumidor los beneficios de la informa-ción clara y veraz por parte de los proveedores.

• En el sector gasolinero, observamos un marco normativo complejo en el que participan varias instituciones. Asimismo, se delinearon las limita-ciones que Profeco, como autoridad de protección al consumidor, tiene y la necesidad de que Pemex

genere incentivos alineados para tener un sector más competitivo.

• En el sector de aviación se analizó la necesidad de la competencia entre los proveedores de servicios, pero también se discutió respecto a la situación de monopolio a la que estos están sujetos, situación que termina afectando al consumidor.

• Se discutió sobre la importancia de tener mayor in-versión extranjera directa en algunos sectores y una legislación más flexible en la materia para llevar a los consumidores los beneficios que hay en merca-dos competidos.

• En el tema de seguridad de productos se contó con la presencia de las contrapartes norteamericanas, quie-nes ofrecieron su visión respecto al tema y que permi-tió dar continuidad a la relación bilateral y fortalecer este tema de vital importancia en la agenda conjunta.

• Como parte de las Políticas Proconsumidor que la Procuraduría busca impulsar en México, estuvo presente la Better Business Bureau, que presentó su modelo de construcción de confianza a través de un indicador empresarial que busca generar nuevas y mejores prácticas comerciales y, sobretodo, permitir que los consumidores conozcan a detalle a las empre-sas a través de la transparencia en la información.

En resumen, esta semana muestra que el espacio que se planteó el año pasado, para construir corresponsabilidad y confianza entre gobierno, sociedad y empresa, va por buen camino. Asimismo, se puso el acento en la persona como sujeto de derechos en los mercados regulados, y se confirmó que la transparencia y el derecho a la informa-ción son una de las mejores políticas pro consumidor.

Libro Bienestar y Consumo. El Consumidor Mexicano del Siglo XXI

Este libro da conocer los cambios en los patrones de consumo del mexicano en el siglo XXI, demuestra los efectos positivos del consumo en el bienestar en Méxi-co y estudia la evolución diferenciada del consumo en los mexicanos por grupo de ingreso y su efecto en el bienestar (efecto de la apertura política y económica de las últimas décadas). Para ello, se elaboró una publica-ción de mediano formato con interiores a colores, diseño moderno y visualmente atractivo, capítulos breves, infografías didácticas, fotografías temáticas, entrevistas

51

a líderes representativos de cada sector. Para la elabora-ción de los análisis estadísticos se utilizó la información provista por la Encuesta Nacional de Ingreso Gasto y la Encuesta Nacional de Empleo, ambas realizadas por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi). El tiraje de la publicación fue de 2,000 ejemplares.

El libro está estructurado en cinco capítulos: Bienes-tar vía consumo privado básico, Bienestar vía consumo de bienes públicos, Bienestar vía consumo de bienes financieros, Bienestar vía consumo de tecnología e información, y Bienestar vía consumo comunitario. También destaca el anexo que se incluye sobre El Papel de las Acciones colectivas en el ordenamiento jurídico mexicano. Para contar con la perspectiva de actores directamente involucrados en cada uno de los temas analizados, se realizaron entrevistas a titulares de instituciones públicas, académicos, líderes de algunos sectores económicos, entre otros. Algunos de los entre-vistados fueron John Scott Andretta, profesor investi-gador del Centro de Investigación y Docencia Econó-micas (CIDE); Héctor Bourges Rodríguez, director de Nutrición del Instituto Nacional de Ciencias Médicas y Nutrición Salvador Zubirán; Vicente Yáñez Solloa, pre-sidente ejecutivo de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD); Antonio Vivanco Casamadrid, ex director general de la Comisión Federal de Electricidad; Gustavo A. Cárdenas Villafaña, presidente de la Cámara Nacional de Autotransporte de Pasaje y Turismo (Canapat); Guillermo Prieto Treviño, presidente de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (Amda); Juan Luis Gómez Chapital, country manager de Bumeran México; Salomón Cherto-

rivsky Woldenberg, secretario de salud; Marcela Eternod Aramburu, directora investigadora de la Dirección General de Integración, Análisis e Investigación del Inegi; Jaime Ruíz Sacristán, presidente de la Asociación de Bancos de México (ABM); Ariel Cano Cuevas, director ge-neral de la Comisión Nacional de Vivienda (Conavi); Mony de Swaan Addati, comi-sionado presidente

de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel); Mauricio Braverman, presidente de la Asociación Mexi-cana de Internet (Amipci); Jaqueline Butcher García-Colín, directora del Centro de Investigación y Estudios sobre Sociedad Civil, A.C. y Consuelo Sáizar Guerrero, presidenta del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes (Conaculta).

Encuesta de El Buen Fin

Con motivo de la realización de El Buen Fin, que se lle-vó a cabo del 16 al 19 de noviembre de 2012, la Dirección General de Estudios sobre Consumo de la Coordina-ción General de Educación y Divulgación realizó una encuesta para conocer la percepción de la población sobre la experiencia de compra en El Buen Fin.

El sondeo se hizo los días 16, 17 y 18 de noviembre a hombres y mujeres mayores de 18 años que asistieron a tiendas de autoservicio, supermercados y tiendas de-partamentales durante El Buen Fin y que por lo menos adquirieron un producto. En total se levantaron 1,911 cuestionarios, con un diseño muestral de 95% de grado de confianza y +- 2.3% de margen de error.

Los resultados muestran que 30.3% de los encues-tados compraron ropa y calzado; 21.7% aparatos electrónicos (pantallas, componentes, celulares, DVD, etcétera); 15.1% alimentos y bebidas (no alcohólicas); y 5.8% artículos para el aseo personal y del hogar.

En materia de consumo responsable, los datos destacan que seis de cada 10 personas planearon su gasto para ejercerlo durante El Buen Fin y solo dos de cada 10 gastaron más de lo previsto; además de que siete de cada 10 consumidores planearon qué bienes adquirirían. Cifra que se mantiene constante respecto a los resultados obtenidos en el sondeo que aplicó Profeco en 2011.

Asimismo, 60 % de los entrevistados comparó precios entre distintas tiendas antes de comprar, actitud que la Procuraduría reconoce, pues demues-tra que los consumidores planearon y practicaron un consumo informado.

De los datos obtenidos en el ejercicio, también desta-ca que 64% de los consumidores acudieron a comprar durante El Buen Fin para cubrir sus necesidades de consumo y 77% declararon que no compraron produc-tos que no tenían planeados.

52

En materia de promociones, el estudio encontró que para 72% de quienes recibieron alguna promo-ción, las ofertas encontradas fueron iguales o me-jores que las que se encuentran en un programa de descuento especial de las tiendas. Asimismo, ocho de cada 10 consumidores que se vieron beneficia-dos con alguna promoción, tienen una percepción positiva de El Buen Fin, además de que 68.7% ven esta iniciativa como un programa de facilidades de pago y descuentos directos al precio; en tanto que

nueve de cada 10 consideraron que las ofertas de esta segunda edición fueron iguales o mejores a las del año pasado.

Es importante destacar que con respecto a la forma de pago empleada durante esta segunda edición de El Buen Fin, el estudio de Profeco señala que siete de cada 10 consumidores (72.3%) pagaron en efectivo o tarjeta de débito, mientras que 28 % lo hicieron con opciones de crédito.

Difusiónse suman las ventas directas a personas que acuden a instalaciones de Profeco.

De acuerdo con los registros y estimaciones a no-viembre, se prevé que se venderán poco más de 256 mil ejemplares a través de esos tres canales de distribución, lo cual representa 54% del total.

Radio y Televisión

Los contenidos de radio y televisión tienen como directriz la publicación mensual de la Revista del Consumidor. Se produjeron 60 programas de televisión y 192 de radio. Así, la producción de piezas de audio y video ha registrado un fuerte impulso a través de internet. La existencia de diferentes herramientas de difusión permitió colocar información bajo formatos que anteriormente no existían.

Internet

Las redes sociales tienen dos características impor-tantes: 1. Poner a disposición de los usuarios conte-nidos que tienen mayor impacto en la audiencia y 2. Permiten una relación más estrecha con el consumidor

La Dirección General de Difusión (DGD) es la unidad encargada de diseñar los programas y acciones para hacer llegar a los consumidores

el material informativo, sea impreso o audiovisual, para desarrollar una cultura inteligente de consumo.

Para cumplir su objetivo, la DGD se vale de canales de comunicación tradicionales, como revistas, periódicos, televisión o radio, así como internet y redes sociales.

Revista del Consumidor

Es una publicación que durante más de tres décadas ha guiado a los consumidores mexicanos en sus decisiones de compra. En la actualidad da prioridad al enfoque proconsumidor, por lo que se ofrece a los lectores in-formación y datos que le permitan ejercer sus derechos y hacer uso de sus ingresos de una forma consciente en beneficio de su familia, todo dentro de un marco de respeto al medio ambiente.

El tiraje acumulado a noviembre de 2012 sumó 495 mil ejemplares, que fueron vendidos en locales cerra-dos y por voceadores, además de enviarse a los domici-lios de 2.5 miles de suscriptores en promedio mensual durante los primeros 10 meses del año. A dichas cifras

53

al ser un canal de comunicación que permite una inte-racción inmediata.

Durante 2012 destaca la entrada en operación del Portal del Consumidor (consumidor.gob.mx). Este sitio es producto del esfuerzo de la Procuraduría y otras instituciones para promover los derechos e intere-ses de los consumidores. Es un mecanismo para la divulgación de las mejores prácticas realizadas por los proveedores que favorecen el consumo adecuado de productos y servicios.

Asimismo, busca contribuir a prevenir daños pa-trimoniales y morales, individuales o colectivos a los consumidores; protegerlos de la publicidad engañosa y abusiva, y de métodos comerciales coercitivos y deslea-les, entre otras prácticas lesivas de sus derechos.

Además, permite hacer operativa la política pública de gobierno abierto al crearse un canal de comunica-ción, entre gobierno y ciudadanos, con objeto de rendir cuentas de forma permanente y transparente.

Desde su inicio, y hasta el cierre de diciembre, se estima que el Portal del Consumidor registró alrededor de 212,287 visitantes únicos, los cuales generarán cerca de 1,191,736 páginas vistas.

En este sitio se encuentran disponibles más de 1,000 documentos para su consulta, como estudios de calidad (57%), NOM’s, etc.

Tema Cantidad de documentos

NOM 90

Asociaciones de consumidores 76

Consumo en los estados 51

Procedimientos y requerimientos 38

Presentaciones de la 2da Semana Pro Consumidor 33

El comportamiento de los usuarios ha determinado que cierta información predomine sobre otra, lo cual se observa en el interés que han mostrado sobre los temas que los orientan para tomar decisiones de compra.

El siguiente cuadro presenta las cinco páginas más vistas del Portal del Consumidor, así como los estudios de calidad más consultados por los consumidores. Con base en dicha información queda claro que este nuevo canal de comunicación, entre Profeco y los consumido-res, en poco tiempo ha mostrado su gran utilidad.

2011 Porcentaje de ventas de Revista del ConsumidorIntermex + suscripciones + venta mostrador

57%

52%

97%

55%

47%51%

45%

34%

50% 51%49%

68%

Ener

o

Febr

ero

Mar

zo

Abr

il

May

o

Juni

o

Julio

Ago

sto

Sept

iem

bre

Oct

ubre

Nov

iem

bre

Dic

iem

bre

54

Concepto28 de

marzo al 31 de dic.

Las 5 páginas más vistas

Para comprar mejor 40,557

Proceso y requisito de quejas y denuncias 31,976

Publicidad engañosa 26,493

Cómo se comportan las empresas 22,778

Los 20 + 18,794

Los 5 estudios de calidad más descargados

Colchones 7,437

Croquetas de cachorro 5,026

Televisores LCD y LCD-LED 2,172

Calentadores de agua 1,475

Refrigeradores 1,400

Por otra parte, en 2012 se incrementó el uso de las redes sociales para transmitir mensajes en apoyo al consumidor. Con este objeto, Profeco usó las siguientes cuentas en las redes sociales:

1. Twitter de cuenta @profeco2. Twitter de cuenta @profeco23. Twitter de cuenta @r_consumidor4. Facebook Profeco5. YouTube

Una forma de medir la aceptación de los docu-mentos, datos y todo tipo de información que se difunde a través de dichas cuentas es el número de usuarios que se encuentran registrados en ellas. En relación a los datos observados para septiembre y proyectados a noviembre se espera contar con 386,243 usuarios, cifra que representa un incremen-to de 64% con respecto al mismo concepto medido al cierre de 2011.

55

Datos del sexenio

AñoTiraje de la Revista del

Consumidor

Programas de

televisión

Revista del Consumidor en

línea*Youtube (ProfecoTV y

Profeco Noticias)* Facebook* Twitter*

Visitantes exclusivos

Páginas vistas

Usuarios

Reproduccio-nes (desde el inicio del

canal)

2007 720,000 52

2008 523,000 52

2009 530,000 52 605,982 3,446,621 456 714,664 2,933 5,834

2010 520,000 52 1,116,217 5,789,085 2,438 2,311,609 3,009 61,876

2011 539,000 52 1,865,574 8,179,208 3,959 4,703,282 14,830 228,916

2012 455,000 54 2,330,284 8,856,601 11,244 6,768,724 22,286 352,713

Este crecimiento muestra que el camino emprendido en 2009, año en el que la Procuraduría inicia su partici-pación en las redes sociales, ha sido una estrategia que nos ha permitido estar más cerca de los ciudadanos.

Al cierre de 2012, cuando inició el proyecto, el nú-mero de usuarios combinados en las cuentas operadas por la Procuraduría ascendió a 8,900 personas. De esta forma, la difusión que tuvo la cultura del consumo inteligente a través de las redes sociales fue vertigino-sa, toda vez que sus beneficiarios se incrementaron de 2009 a 2012.

Los suscriptores al canal de Profeco en Youtube tuvo un gran crecimiento, de 456 al cierre de 2009, a 11,244 a noviembre de 2012. Hasta octubre de este mismo año se publicaron 1,103 videos, que fueron reproducidos poco más de 6.7 millones de veces desde su aparición. A continuación se enlistan los cinco videos más vistos en la historia del canal.

Programa Reproducciones

Webcast #14: Cómo hacer gel antibacterial 231,426

Haz tu disfraz sin gastar (parte 1) [Webcast 93] 228,662

Haz tu disfraz sin gastar (parte 2) [Webcast 94] 118,394

Webcast #17: Cómo hacer jabón líquido para manos 112,054

ProfecoTV 1.3 Platillo Sabio Profeco: Arroz con pollo a la valenciana

93,006

Es importante señalar que la cuenta más grande de twitter es @profeco, la cual se estima que tiene un alcance de 342,675 seguidores. Por otra parte, a través de Facebook, Profeco cuenta con 22,286 usuarios.

Este esfuerzo de difusión se complementa, en materia audiovisual, con los webcast, piezas de video de corta duración, que por su diseño y dinámica transmiten una diversidad de mensajes. En 2012 los cinco webcast más reproducidos fueron:

Programa Reproducciones

Cómo hacer gel antibacterial 231,426

Haz tu disfraz sin gastar (parte 1) 228,662

Haz tu disfraz sin gastar (parte 2) 118,394

Cómo hacer jabón líquido para manos 112,054

Tips para decorar tu cuarto (parte 1) 57,621

Por otra parte, cabe señalar que la Revista del Consumi-dor en línea continuó con la publicaciónde textos, videos y audios. Se estima que a noviembre de 2012 se obtuvie-ron 8.8 millones de páginas vistas, generadas por casi 2.3 millones de visitantes únicos en su sitio.

56

Educación para el Consumo

Con el objetivo de proporcionar a los grupos de consumidores los elementos necesarios para realizar acciones autogestivas de protección de

los derechos del consumidor y constituirse en Asocia-ciones de Consumidores independientes, el Programa Nacional de Educación para el Consumo se reestruc-turó en torno a un enfoque de consumo responsa-ble. Se constituyó un temario de ocho módulos que enfatiza la interdependencia del consumo saludable, solidario y sustentable, cuyo fundamento transversal es ético.

Hasta la fecha se han elaborado ocho guías didácticas que ofrecen a los promotores el contenido actualizado y las herramientas pedagógicas para transmitirlo. Estas se complementan con antologías de lecturas especiali-zadas y material audiovisual.

1. Guía sobre conceptos de consumo. Tiene como objetivo introducir al lector en la materia a través del contraste de los conceptos de consumo y consumismo.

2. Guía ¿qué y cómo consumes? Acerca al lector a distintas formas de consumo (como experiencia, clasificación, integración, juego e interacción).

3. Guía ¿por qué consumimos? Trata los conceptos de publicidad, moda, necesida-des y deseos.

4. Guía sobre los derechos de los consumidor. Presenta los derechos básicos de los consumidores desde el punto de vista de los derechos humanos.

5. Guía sobre tipos de consumo: consumo colaborativo. Expone y desarrolla la propuesta de consumo colaborativo y ofrece actividades para siete perfiles poblacionales.

6. Guía sobre los grupos de consumidores. Permite al lector identificar las problemáticas de consumo más comunes, sus soluciones de acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor y

Educación y Organización de Consumidores

las características necesarias de organización para defender los derechos del consumidor.

7. Guía de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Tiene como objeto conocer diversas directrices y disposiciones de la Ley.

8. Grupos de consumidores. Su propósito es promover la participación activa de los Grupos de Consumidores en la defensa de sus derechos.

Colaboración con la SEP

Profeco elaboró el tercer Cuaderno de Estrategias con el tema de Consumo Inteligente de Recursos Naturales y Energía. Aquí se introduce al lector, con bibliografía actualizada, en los conceptos de recursos renovables y no renovables, así como en los retos contemporáneos de la generación de energía.

Proyecto de Facilitación del Tratado de Libre Comercio entre México y la Unión Europea (PROTLCUEM)

Durante 2012 se dio seguimiento al proyecto de “Asis-tencia técnica para la elaboración de un guión con-ceptual de un espacio lúdico para niños con temas de educación para el consumo inteligente y derechos de los consumidores”. En el que se elaboraron guiones aca-démicos y científicos que servirán como corpus teórico para la realización de exposiciones museográficas.

Otros proyectos

En colaboración con el Museo Interactivo de Economía se realizaron nuevas propuestas para el desarrollo del Espacio Lúdico de Pequeños Consumidores. También se diseñaron los proyectos Museo Itinerante y Haz tu Maleta, con el fin de introducir al público infantil en temas de consumo.

57

Como seguimiento al proyecto Consejo Consultivo de Pequeños Consumidores, este año se realizaron las sesiones de prueba y selección de los niños para formar parte del consejo. Se efectuaron cuatro sesiones ordina-rias y una extraordinaria.

El proyecto La Hora del Consumo, cuyo objetivo es ofrecer educación no formal sobre temas de consumo responsable a los hijos del personal de la Procuradu-ría, continúa realizándose mensualmente con pláticas, talleres, proyección de películas y videos, y realización de Tecnologías Domésticas.

Se elaboró el libro Consumo sustentable: un enfoque integral, en coordinación con la Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales que ofrece contenidos actualizados desde una óptica integral y ligada con el consumo responsable.

Organización de Consumidores

La Dirección de Organización de Consumidores tienen el objetivo de promover la organización espontánea, permanente y efectiva de los consumidores a través de los 51 departamentos de Educación y Divulgación en las delegaciones y subdelegaciones Profeco. Llevan a cabo actividades como la promoción de los servicios de la institución con la población consumidora y la constitución de organizaciones de consumidores (OC). Se reúnen una vez al mes para recibir orientación de un promotor de Profeco, que por medio de sesiones educativas ayudan a los consumidores a identificar y reorientar sus hábitos de consumo, así como a conocer y defender sus derechos.

De enero a diciembre de 2012 se llevaron a cabo 3,202 acciones de promoción a 66,948 consumidores, y se constituyeron 2,075 organizaciones de consumidores, integradas por 54,239 perosnas. Durante este año se brindaron 25,086 sesiones educativas a los consumido-res que integran estos grupos.

Los esfuerzos realizados para fomentar, a través de la promoción, la organización espontánea, permanente y efectiva de los consumidores, dio como resultado que durante cada año se incrementara sustantivamente el número de grupos estos. Así, al cierre de 2006, en comparación con 2012, se presentó un incremento de 7%, ya que se registraron 2,075 grupos de consumido-res en el Padrón Nacional.

En cuanto al número de integrantes que conforman estos grupos, durante 2012 disminuyó en comparación con el registrado en años anteriores. Sin embargo, el contar con grupos de consumidores con un número menor de integrantes favoreció que la atención fuera de mejor calidad en el desarrollo en cada una de las sesio-nes programadas con los 54,239 elementos integrados durante el 2012. Esto ha permitido que las sesiones edu-cativas, año con año, reflejen un incremento y al 2011 logren un 41% en comparación con las proporcionadas en el 2006 (17,792). Como podemos observar, las organi-zaciones de consumidores pueden influir en el compor-tamiento de los proveedores en beneficio de todos.

En relación con la Feria de Regreso a Clases, en 2012 se realizaron 68 ferias y se atendió a 1,087,876 consumi-dores. Participaron 2,022 proveedores que proporcio-naron descuentos que iban del 5 al 50% en los produc-tos y servicios ofrecidos.

Resultados de cada una de las acciones realizadas

Acciones de promoción

Año 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Promociones realizadas 3,296 3,693 4,010 4,255 4,619 3,185 3,302

Constitución de grupos de consumidores

Año 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Grupos de consumidores 1,941 2,122 2,201 2,347 2,665 2,802 2,075

Integrantes de los grupos de consumidores

Año 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Integrantes de los grupos de consumidores 67,069 66,706 68,485 80,356 77,152 72,634 54,239

58

Atención a grupos de consumidores (sesiones educativas)

Año 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Número de sesiones edu-cativas proporcionadas 17,792 19,728 21,580 22,216 24,919 26,587 25,086

Feria de Regreso a Clases

Año 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Total de ferias realizadas 54 66 69 70 76 84 68

Total aproximado de asistentes 800,190 1,009,088 1,102,484 849,306 919,726 985,213 1,087,876

Total de proveedores participantes 1,523 2,070 1,921 1,959 2,103 2,843 2,022

Porcentaje de descuentos otorgados a consumidores 10 al 50 10 al 50 10 al 50 10 al 50 10 al 50 10 al 50 5 al 50

Capacitación

La organización de consumidores se encarga del dise-ño de programas para impulsar la formación de nuevas asociaciones y apoyar el desarrollo de las ya existentes, además de establecer vínculos con las estructuras de la sociedad civil para que incluyan, en su objeto social o programa de trabajo, temas relacionados con la defensa y protección de los derechos de los consumidores.

En este año se firmó el convenio de colaboración entre Profeco y el Instituto Nacional de Desarrollo Social y se emitió la convocatoria conjunta dentro del Programa de Coinversión Social 2012. La bolsa de este instrumento fue de $ 3,000,000.00 para apo-yar los proyectos de Organizaciones de la Sociedad Civil que fortalezcan procesos para el desarrollo de mecanismos de corresponsabilidad vinculados con la difusión, protección y defensa de los derechos de los consumidores.

En 2012 el Consejo Consultivo de Consumo (CCC) impulsó la participación ciudadana al realizar nueve Foros Regionales de Consulta Pública del Proyec-to Norma Oficial Mexicana (NOM-184-SCFI-2011), Comercialización y prestación de servicios de tele-comunicaciones. Los estados donde se realizaron los eventos fueron: Chihuahua, Querétaro, Baja California Sur, Nuevo León, Tlaxcala, Sonora, Jalisco, Chiapas y Yucatán. Además, con el objetivo de replicar los traba-

jos del CCC en las entidades federativas e impulsar el movimiento pro consumidor, que busca generar corres-ponsabilidad para diseñar e instrumentar una política integral de protección al consumidor, la Procuraduría instaló siente de estos órganos colegiados en Chihua-hua, Querétaro, Baja California Sur, Sonora, Yucatán, Nuevo León y Oaxaca.

En el periodo referido se mantuvo contacto con 840 Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC), entre las que destacan 16 asociaciones de consumidores, 16 aso-ciaciones consumeristas y dos colectivos de trabajo que atienden los temas del consumo, protección y defensa de los derechos del consumidor.

El 5 de junio de 2012 Profeco se adhirió al compromi-so cuatro del Plan de Acción Ampliado de la Alianza por el Gobierno Abierto (AGA), el cual fue propuesto por GESOC A.C., que se refiere a:

“Incrementar el número de empresas que hacen pú-blica la información sobre su gobierno corporativo y sus resultados económicos, sociales y ambientales”.Línea de base 2011: 40 (tomada del Índice de Gestión Corporativa para la Sustentabilidad 2011 de GESOC)

El 6 de julio, el procurador sostuvo un primer acerca-miento con las OSC que intervienen directamente en el Plan de Acción de la Alianza por el Gobierno Abierto,

59

quedando como compromiso colaborar de forma conjun-ta en la elaboración del Plan de Acción AGA 2013.

El 22 de agosto se llevó a cabo la XVIII Sesión Ordina-ria del CCC, en la que se abordaron los siguientes temas:

• Informes de los Grupos de Trabajo• 2ª Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor• Libro Jurídico de los Derechos de los Consumidores• Convenio con el Museo Interactivo de Economía y

Consejo Consultivo Pequeños Consumidores• Diplomado Derechos del Consumidor y Nueva Agen-

da de Consumo• Resultados obtenidos de los Foros para el análisis de

la NOM de Telecomunicaciones

El 21 de septiembre Profeco convocó al Primer Hakathon para el desarrollo de aplicaciones a partir de la información liberada en el Portal del Consumidor.

Del 2 al 4 de octubre se desarrolló la Segunda Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor, en la que exper-tos interactuaron en conferencias, mesas de trabajo y talleres para fomentar la cultura del consumo responsa-ble e informado.

El 18 de octubre, en el Primer Seminario de Trans-parencia Proactiva, esta área dio a conocer los avances tecnológicos que facilitan el acceso a la información dentro del Portal del Consumidor.

El 22 de noviembre se llevó a cabo la XIX Sesión Ordina-ria del CCC en la que se abordaron los temas:

• Perspectiva de Agenda 2013 para el CCC.• Avances 2012 y retos 2013.

Entre las acciones de fortalecimiento, se celebró la firma de colaboración con Observatel, A.C., el cual tuvo por objeto el apoyo recíproco para la capacitación en temas de consumo relacionados con las telecomunicaciones.

En los últimos seis años de gestión federal se puede asegurar que los logros dentro de la Dirección de Capa-citación (antes COFAC) se encuentran los siguientes:

• Constitución del órgano colegiado CCC (2005).• Constitución de los CCC estatales (2012).• Adhesión de Profeco a la Alianza por el Gobierno

Abierto (AGA 2012).• Fomento a las actividades de las OSC a través de la

convocatoria PCS Profeco-Indesol (2012).• Foros de participación y análisis sobre NOM (teleco-

municaciones 2012).• Apoyo en la realización de las dos Semanas Naciona-

les de Políticas Pro Consumidor (2011 y 2012).

Todos son avances significativos y permanentes que en anteriores administraciones federales no se habían obtenido.

60

Estudios sobre ConsumoEsta dirección realiza estudios relacionados

con el consumo de bienes y servicios, así como la difusión de precios. Para ello, dispone de

distintas herramientas como Quién es Quién en los Precios, Quién es Quién en el Envío de Dinero y Quién es Quién en los Créditos a Pagos Fijos, monitoreo de tiendas virtuales, encuestas y sondeos.

De igual manera publica el boletín electrónico Brú-jula de compra, donde se dan a conocer los resultados generados por el trabajo de investigación y encuestas.

En www.profeco.gob.mx y consumidor.gob.mx se publica la información generada con dichas herramien-tas, a fin de orientar al consumidor en sus decisiones de compra y fomentar un consumo inteligente.

Quién es Quién en los Precios

Es una herramienta creada por Profeco para propor-cionar información sobre precios de productos de consumo generalizado registrados en diferentes esta-blecimientos comerciales. Durante 2012 se captaron y difundieron 9,444,495 precios, lo cual representó un incremento de 19.59% respecto al año anterior, resultado de visitas semanales a 321 supermercados, 97 mercados y pescaderías, 169 farmacias, 138 papele-rías, 161 tiendas especializadas en electrodomésticos y departamentales, así como 572 tortillerías en 28 ciudades del país.

El número de usuarios registrados en el sitio de inter-

net fue de 67,539 durante 2012, 28.46% más que en 2011.

Precios captados y suscriptores de Quién es Quién en los Precios

Concepto 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Precios captados 13,462,138 9,743,914 9,172,118 9,080,708 7,897,354 9,444,495

Usuarios registrados en el sitio de internet 12,637 23,764 34,471 42,548 52,576 67,539

Quién es Quién en los Precios recopila información adicional en fechas de alto consumo, como cuaresma, el regreso a clases y la temporada decembrina.

En la Revista del Consumidor de abril de 2012 se publicó la infografía de Quién es Quién en los Precios, a fin de satisfacer las interrogantes de ¿qué es?, ¿cómo usarlo? y ¿cómo funciona?

De junio a octubre de 2012 se intensificó el levan-tamiento de precios del huevo como parte del mo-nitoreo de Profeco para combatir el alza en el costo de este producto de primera necesidad. Asimismo, el programa fue pieza fundamental para aportar datos que han servido de fuente para la elaboración de la sección “Tú eliges bien comer” en el Portal del Consumidor.

Como parte del proceso de modernización de la Pro-curaduría, se desarrolló una aplicación digital gratuita para celulares inteligentes con el programa Quién es Quién en los Precios, donde el consumidor puede iden-tificar en cualquier lugar que se encuentre cuáles son los establecimientos donde puede pagar menos por una lista del súper o por productos individuales, así como calcular un presupuesto, entre otras muchas funciones.

Quién es Quién en el Envío de Dinero

Este programa difunde información proporcionada por empresas y bancos que otorgan el servicio de envío de dinero de Estados Unidos (EUA) a México. Su objetivo es proporcionar información a quienes envían remesas, así como a sus beneficiarios, para comparar los servi-cios y precios entre empresas y facilitar la selección.

61

El programa informa cada semana, vía internet, sobre los costos y características de los servicios que ofrecen las empresas por el envío de 300 dólares.

Se publicaron 1,113 reportes con información sobre el costo de enviar 300 dólares de EUA a México, corres-pondientes a 8,215 precios de servicios de 23 empresas.

Precios captados en empresas remeseras

Concepto 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Precios captados 6,912 7,399 7,904 7,904 8,029 8,215

Quién es Quién en Créditos a Pagos Fijos

Esta herramienta informa sobre el Costo Anual Total (CAT) de créditos a pagos fijos de electrodomésticos y línea blanca que otorgan establecimientos comer-ciales. Cada bimestre se recaba información sobre periodicidad de pago, precio de contado, enganche, pago por periodo y el número de pagos.

En los cuadros que se publican en el sitio de Profeco, se informa que antes de decidir la compra de un bien se

Precios captados sobre condiciones de crédito

Concepto 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Precios captados 3,357 2,768 3,432 2,813 2,621 2,385

debe solicitar el precio de contado, enganche, periodo de pago (semanal, quincenal, mensual, etc.), monto del pago fijo, tasa de interés, CAT y el importe total a pagar.

De enero a diciembre de 2012 se realizaron seis levantamientos en 578 visitas a establecimientos para 19 ciudades del país en promedio, con lo que se publicaron 2,385 precios y condiciones de pago de productos y el respectivo CAT.

Brújula de compra

Es un boletín electrónico que difunde, cada quincena, los resultados generados por encuestas, conceptos eco-nómicos de uso común, finanzas personales y descrip-ción de mecanismos de comercialización de bienes o servicios. Está disponible a través del sitio institucional de Profeco.

Brújula de compra está dirigida a usuarios de inter-net, consumidores potenciales que requieren informa-

ción oportuna sobre las características de la comerciali-zación de productos y servicios. Hasta diciembre de este año, existen cerca de 25,572 suscriptores, lo que repre-senta un incremento de 25.71%; en el mismo periodo que se reporta respecto a 2011.

Se publicaron 37 artículos electrónicos sobre temas de consumo, comparativo de precios de productos y recomendaciones para comprar y ahorrar.

Brújula de compra

Concepto 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Suscriptores 16,779 22,751 27,995 30,174 20,342 25,572

Artículos publicados 74 84 88 601 40 371. A partir de junio de 2010 las publicaciones del boletín son quincenales, anteriormente eran semanales.

62

Encuestas y sondeos

Concepto 2007 2008 2009 2010 2011 2012Estudios realizados por encuesta o sondeo 44 40 621 46 43 32

Monitoreos de tiendas virtuales

Profeco revisa que las empresas que comercializan sus productos en internet, ya sea a través de la compra en línea o mediante un pago físico o transferencia electró-nica, observen lo estipulado en el artículo 76 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

En la página institucional se publican cada quincena los sitios no confiables y poco confiables.

En 2012 se revisaron 512 tiendas virtuales, es decir 31.96% más con respecto a 2011.

Monitoreos de tiendas virtuales

Concepto 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tiendas virtuales revisadas 220 277 306 341 388 512

Encuestas y sondeos

Para conocer los hábitos de consumo de la población y saber cuáles son las características de los servicios ofrecidos por diferentes proveedores, la Procuraduría realiza encuestas y sondeos y difunde los resultados obtenidos a través del boletín electrónico Brújula de

Compra, y Revista del Consumidor y en el sitio de inter-net institucional.

En el cuadro siguiente se detalla el número de estudios realizados en los últimos seis años:

1. En este periodo y debido al recorte de presupuesto, se realizaron varios estudios por teléfono.

En el tema de encuestas y sondeos, durante 2012 se hicieron encuestas con mayor valor metodológico, lo que incrementó la muestra de cuestionarios, preguntas y el tiempo de aplicación. En razón de lo anterior, en este año se realizaron 31 encuestas, con la aplicación de 12,175 cuestionarios. La Dirección General de Estudios sobre Consumo también realiza encuestas y sondeos para la toma de decisiones al interior de las distintas unidades administrativas de Profeco, tal es el caso de los sondeos que se aplican para conocer la preferencia de los consu-midores sobre la portada de la Revista del Consumidor. En conjunto con la Dirección General de Quejas y Concilia-ción, se diseñó y aplicó un cuestionario que tuvo como objetivo conocer la percepción de los consumidores so-bre el respeto a sus derechos al viajar en avión y autobús, por parte de los proveedores de estos servicios.

Asimismo, a fin de contrarrestar el impacto que generó el incremento en el precio de algunos alimentos, se aplicó un cuestionario para identificar la necesidad de la población para conocer información sobre cómo preparar menús alternativos con alimentos de bajo costo y con equilibrio nutricional. La aplicación de este cuestionario también sirvió para saber la opinión de los encuestados sobre el folleto “Tú eliges bien comer”.

Finalmente, y por segunda ocasión, en noviembre de este año, se llevó a cabo la encuesta para conocer la opinión de los consumidores sobre las ventas de fin de semana conocido como El Buen Fin.

63

V. Nuestra instituciónDirección Generalde DelegacionesDentro de las acciones más importantes reali-

zadas por la Dirección General de Delegacio-nes (DGD), de 2007 a 2012, están las evalua-

ciones a las delegaciones y subdelegaciones, para conocer las fortalezas y las áreas de oportunidad, tanto en términos operativos como en planeación, así como los convenios de colaboración con gobiernos de entidades federativas y municipios. Esto permitió que algunas unidades administrativas tuvieran ma-yores recursos humanos y materiales para dar una mejor atención a los consumidores.

La DGD, con base en las atribuciones que le confiere el Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor, celebra reuniones periódicas con los delegados y subdelegados para evaluar la operación, el alcance de metas y el establecimiento de la planeación en cada una de las unidades administrativas. De 2007 a 2012 se realizaron seis reuniones nacionales y tres re-gionales con los delegados y subdelegados de Profeco.

Presencia nacional de Profeco

Para atender las quejas de los consumidores, cum-plir con las metas de verificación de Normas Oficiales Mexicanas, metrología, combustibles y comportamiento comercial e impartir capacitación sobre educación en el consumo a la población, Profeco cuenta con 38 delegacio-nes, 13 subdelegaciones y cinco unidades de servicio; así como 74 módulos de atención para recibir y dar trámite a las quejas de los consumidores en contra de los provee-dores de bienes o servicios.

Enlace de las delegaciones y subdelegaciones con las unidades administrativas de oficinas centrales de Profeco

La DGD ha sido enlace y vínculo entre las delegaciones y subdelegaciones con las áreas sustantivas o normati-vas como servicios, verificación y educación y divulga-ción, para alcanzar los objetivos estratégicos de la Pro-curaduría, principalmente en la recepción y radicación de quejas de consumidores y en las conciliaciones entre los proveedores y consumidores. Es importante señalar los cursos de capacitación que imparte el personal del área de educación y divulgación de las delegaciones y subdelegaciones a las organizaciones de consumidores y a la población en general.

Visitas de supervisión integral

Las visitas a delegaciones y subdelegaciones, en coor-dinación con otras unidades administrativas, permi-ten conocer su situación operativa para realizar una evaluación integral. En esta evaluación se revisan los conocimientos de los titulares, así como de los jefes o encargados de las áreas, el cumplimiento de metas ope-rativas, la aplicación de los procedimientos sustantivos conforme a las leyes, normas, lineamientos y manuales, las condiciones de las instalaciones, el ambiente labo-ral y el acatamiento de sentencias. A partir de 2010 se iniciaron las supervisiones integrales en 17 delegaciones y subdelegaciones; en 2011 se realizaron nueve; y en 2012 se realizaron cuatro.

64

Por otra parte, cumplió con la modalidad de visitas de trabajo para revisar una problemática específica en cualquiera de las áreas sustantivas de las delegaciones y subdelegaciones. De 2007 a 2012, tanto la DGD como las áreas normativas y de apoyo, han realizado 144 visitas.

Convenios de colaboracióncon los tres órdenes de gobierno

La DGD coordina los convenios de colaboración que se establecen con gobiernos estatales y municipales. Estos acuerdos interinstitucionales buscan sumar esfuerzos y corresponsabilidades en la atención y servicio a los con-sumidores mediante la entrega de recursos financieros que sirven para la contratación de personal a través de contratos de honorarios asimilados a salarios y la comi-sión de personal. También es importante señalar que los acuerdos tienen por objeto la entrega de recursos mate-

Supervisiones integrales

2010 2011 2012

(17) Ecatepec, Nayarit, Xalapa, Sur, Veracruz, Aguascalientes,

Guerrero, Puebla, San Luis Potosí, Querétaro, Naucalpan, Jalisco,

Hidalgo, Durango, Tlalnepantla, Tamaulipas y San Juan del Río.

(9) Veracruz (2), Querétaro, Baja

California, Morelos, Mexicali, Aguas-

calientes, Toluca y Colima

(4) Morelos, Naucalpan, Xalapa y Delegación Sur

riales en donación o comodato (como mobiliario, equipo de cómputo, vehículos, inmuebles o espacios físicos).

De 2006 a 2012 se firmaron 79 convenios de colabora-ción, de los cuales 10 fueron con gobiernos de entidades federativas, 61 con alcaldías o gobiernos municipales y ocho con universidades.

Gestión de la asignación de recursos materiales Esta área realiza estudios sobre los requerimientos mate-riales de las delegaciones y subdelegaciones con el propó-sito de contribuir al alcance de las metas operativas que tiene cada unidad administrativa. Con base en criterios de cargas operativas, circunscripción territorial y el número de personal de las delegaciones y subdelegaciones, se determinó la distribución de los recursos materiales.

Dirección General deComunicación SocialEn los últimos seis años de administración, Profe-

co, a través de la Dirección General de Comuni-cación Social (DGCS), se ha caracterizado por

tener una notable presencia en los medios de comuni-cación, tanto impresos como electrónicos. En estos dos últimos años intensificó sus aplicaciones en las redes sociales para interactuar con tecnología de vanguardia en el segmento de ciudadanos y consumidores afines a estas herramientas.

Durante 2012, la DGCS realizó una amplia cobertura informativa sobre diversos temas que tuvieron eco en la opinión pública, como el cambio de denominación del “Registro Público de Consumidor” por el de “Registro Público para Evitar Publicidad” en los teléfonos par-ticulares; la visita del Papa Benedicto XVI a la Ciudad de León, Guanajuato, lo cual motivó que se realizara una conferencia de prensa conjunta con el procurador y el presidente municipal de León; los Lineamientos

65

para el Análisis y Verificación de la Información de Publicidad Engañosa; el lanzamiento del Portal del Consumidor; la Consulta Pública de Proyectos de NOM en Materia de Telecomunicaciones; el Amparo que Re-conoce y Establece los Derechos de los Consumidores como Derechos Humanos; así como la escasez, especu-lación y carestía de huevo derivada de la contingencia sanitaria por la Gripe Aviar en granjas avícolas en el estado de Jalisco; la Segunda Semana Nacional de Políticas Públicas Pro Consumidor y, finalmente, la entrada en vigor de las NOM-005 y NOM-185 relativas a las bombas de gasolina.

Para difundir un mensaje rector institucional, en todo el país se elaboraron y enviaron líneas estratégicas de co-rrespondencia y se coordinaron todas las actividades de comunicación con los enlaces en las delegaciones en los estados de la República, a fin de unificar y posicionar la información en los medios de comunicación regionales.

Además, intensificó su labor promocional hacia los medios informativos, como la Revista del Consumidor, en YouTube y Quién es Quién en los precios; así como los programas especiales de verificación y vigilancia, y todos los mecanismos de orientación que pone Profeco a disposición de la población, principalmente en las fechas de alto consumo como Semana Santa, regreso a clases, 10 de mayo, entre otros.

Proyectos y acciones relevantes

La difusión e información de mensajes y actividades gubernamentales se llevó a cabo durante los meses de agosto, septiembre, octubre y noviembre, por medio de cintillos en medios impresos y spots de radio relati-vos al “Regreso a Clases”, Portal del Consumidor y “Temporada Navideña”. Para ello se transmitieron, en 15 radiodifusoras de nueve estados de la República, mil 350 spots de 20 segundos; 372 cápsulas de un minuto 30 segundos en una radiodifusora con canal de cable a nivel nacional. En medios impresos se publicaron 125 inserciones en 14 medios regionales de 11 estados de la República; en tres revistas de circulación nacio-nal y una del área metropolitana se insertaron cuatro páginas relativas al Portal del Consumidor. Asimismo, se instalaron espectaculares en 13 aeropuertos interna-cionales de la República Mexicana, alusivos al Portal del Consumidor.

La innovación de implementar la Primer y Segunda Semana de Políticas Nacionales Pro Consumidor, fue

el escaparate para fomentar, desarrollar y consolidar las NOM’s 005 y 185 implementada hacia las bombas de gasolina, así como la NOM 184 referente al tema de las telecomunicaciones. Para la difusión de esta última, la DGCS implementó una serie de estrategias con medios nacionales y estatales, y se coordinó la realización de foros en diversas partes de la República Mexicana para consulta y opinión de la población en general.

Cumpliendo con las disposiciones del Acuerdo de San Miguel de Allende, se concretó el desarrollo y es-tructura de un micrositio dedicado a retroalimentar la información de la institución para los funcionarios que estén en permanente exposición ante los medios.

El objetivo principal fue proporcionar las líneas de comunicación de los temas de coyuntura para encua-drar en una sola postura el mensaje institucional a nivel nacional, además de los documentos informativos que se realizan diariamente.

Comparativo de impactos informativos

7,000

6,000

5,000

4,000

3,000

2,000

1,000

0 2007 2008 2009 2010 2011 2012

5,7525,714

4,003

5,492

6,307

8,217

Durante el presente año se lograron difundir 8 mil 217 impactos informativos en los medios de comunica-ción nacionales (medios impresos, radio, televisión e internet) al 30 de diciembre de 2012.

El mayor logro cualitativo en el sexenio fue durante 2012, en contraste con 2009, en el cual solo se alcanzaron 4 mil 3 impactos. Durante 2007 los impactos alcanzaron 5 mil 752 para 2008, solo hubo una diferencia de 38 impac-tos para alcanzar la cifra anual anterior.

Para finalizar el sexenio, al 30 de noviembre se con-sideró rebasar el tope de impactos obtenidos en 2011, que fue de 6 mil 307. Sin embargo, y debido a la veda electoral, se presentó una inactividad de medios de co-municación, por lo que el objetivo se prevé al cierre del

66

año, tomando en cuenta los resultados de la campaña de orientación de El Buen Fin, el Operativo Basílica y la Campaña Navideña y Fiestas Decembrinas.

En el periodo que se informa, se llevaron a cabo 30 conferencias de prensa con los representantes de los medios de comunicación y gestionaron 124 entrevis-tas exclusivas con el procurador para prensa escrita, radio y televisión.

De enero a diciembre se colocaron en el portal de Intranet, 7 mil 623 notas captadas en los medios de comunicación referentes a las acciones de la institución, para su consulta.

Fuente: DGCS/ Dirección de Atención a Medios.

Entrevistas realizadas al procurador

Enero 7

Febrero 3

Marzo 23

Abril 5

Mayo 0

Junio 4

Julio 8

Agosto 32

Septiembre 7

Octubre 16

Noviembre 10

Diciembre 8

Nota: * La previsión para 2012 es al 30 de noviembre

Cabe señalar que de 2007 a 2012, la difusión de las acciones de Profeco se proyectó en mayor medida en los medios impresos, en segundo lugar en los programas radiofónicos, en tercer lugar en

televisión, pero la tendencia cambió en 2012, en la que internet se ubicó en tercer lugar y televisión ocupó cuarto lugar de las preferencias.

2530

1240

1059923

2007 2008 2009 2010 2011 2012

3,000

2,500

2,000

1,500

1,000

500

0

Comparativo de pruebas realizadas

1733

1236

25902446

2641

1494

993

1183

1874

1320

1358

902985

1156

806

1129

872734

831

1130

Impresos Radio Televisión Internet

De enero a diciembre de 2012, la Dirección General de Comunicación Social realizó 110 Comunicados de Infor-mación, mismos que se enviaron a los representantes de los medios de comunicación y que se pueden consultar en http://www.Profeco.gob.mx/prensa/prensa.asp

Como parte del seguimiento y análisis informativo, la DGCS realizó el envío electrónico de 240 avances infor-mativos, 240 columnas políticas, 240 fichas económi-

cas, 480 cortes informativos, 240 síntesis informativas de delegaciones de los estados y alrededor de 4 mil 800 envíos de notas relevantes. Asimismo, al cierre de este informe se encuentran en Intranet 7 mil 623 documen-tos estratégicos como parte de la retroalimentación con los delegados, subdelegados y funcionarios que tienen contacto con los medios de comunicación. Asimismo, se gestionaron y difundieron 408 entrevistas a funciona-rios institucionales hasta el cierre de 2012.

67

En el stock fotográfico de Profeco se cuenta con 11, 231 fotografías, de un total de 108 eventos que se realizaron durante 2012.

Temas sexenales

Uno de los eventos más destacados que generó más inquietud en los medios de comunicación fue la sus-pensión de actividades de Líneas Aéreas Azteca, por lo cual se diseñó una estrategia informativa con comuni-cados y entrevistas para enfrentar los cuestionamien-tos de los líderes de opinión.

En 2008 esta dirección general dio a conocer que el titular de Profeco presidió el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consu-midor, cuyos temas principales fueron los mensajes publicitarios de las empresas y su poder de influencia sobre los consumidores.

En 2009, las actividades informativas de esta direc-ción se intensificaron durante la contingencia sanitaria por la epidemia de Influenza AH1N1, para orientar a la población sobre las medidas implementadas por deci-sión del Gobierno Federal a través de la Secretaría de Sa-lud, evitar las compras de pánico y dar otras alternativas como la elaboración de cubre-bocas y gel antibacterial.

Con motivo de los Juegos Panamericanos, en 2011 se intensificó, en la difusión, la presencia y el papel vigilan-te de Profeco para evitar abusos con motivo del evento. Además, se obtuvo un buen posicionamiento institucio-nal con la estrategia informativa para la difusión de la realización de la Primer Semana Pro Consumidor.

Sin embargo, fue en 2012 con la organización de la Segunda Semana Pro Consumidor cuando mediática-mente la difusión de este evento se consolidó, con un mayor número de impactos informativos en los medios de comunicación.

En cada año se realizaron las actividades de difusión de operativos especiales de verificación a establecimientos con venta de productos y servicios mediante comunicados, entrevistas, conferencias y recorridos en los principales puntos de venta con representantes de los medios de comunicación.

Uno de los temas constantes en el sexenio fue el del precio de la tortilla, vinculada con el precio del maíz. Al inicio de la administración, de la última semana de diciembre de 2006 y todo enero de 2007, la institu-ción afrontó el encarecimiento del precio de la tortilla, derivado del acaparamiento de algunos productores de maíz. Esto generó cuestionamientos en los medios y se diseñó una estrategia informativa con la que se logró reafirmar el compromiso de la institución.

El tema de la gasolina siempre ha sido de gran sensibi-lidad, tanto en los consumidores como en los medios de comunicación, por lo que el monitoreo y seguimiento han sido muy oportunos para detectar la información que pu-diera convertirse en materia de crisis para la institución.

Durante esta administración fue notoria la difusión del mensaje institucional a través de las redes sociales, motivo por el que informar por medio de las nuevas tecnologías ha sido más favorable por la oportunidad, rapidez y preferencia del público meta, sobre todo en el auditorio juvenil.

68

Coordinación Generalde Administración Esta Coordinación es responsable del Programa

de Mejora de la Gestión en la Procuraduría Federal del Consumidor, y por designación del

procurador tiene a su cargo la aplicación del Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Control Interno (DOF 12-07-10) y su última reforma publicada en el DOF el 27 de julio de 2012.

Programa Institucional de Mejora de la Gestión (PIMG-2012)

Profeco cumplió en tiempo y forma con los compromi-sos establecidos en el Proyecto Integral de Mejora de la Gestión 2012 (PIMG); el programa registrado fue:

• Reducir cargas administrativas a los ciudadanos de los TyS “Registro Público de Consumidores”, también denominado “Registro Público para Evitar Publicidad”.

Este proyecto permite maximizar la calidad de los servicios que presta la Procuraduría a través del Re-gistro Público de Consumidores (Registro Público para Evitar Publicidad), permitiendo la salvaguarda del derecho de los consumidores a no recibir publicidad, así como la eliminación de costos que resulten innece-sarios para los particulares.

Asimismo, se redujeron cargas administrativas en los siguientes trámites:

a) Profeco-00-017: Inscripción de consumidores al Registro Público de Consumidores (Registro Públi-co para Evitar Publicidad).

b) Profeco-00-018: Cancelación de inscripción de consumidores al Registro Público de Consumido-res (Registro Público para Evitar Publicidad).

c) Profeco-00-019: Consulta al Registro Público de Consumidores (Registro Público para Evitar Pu-blicidad) de proveedores y empresas.

d) Profeco-00-020: Renovación del periodo de consulta al Registro Público de Consumidores (Registro Públi-co para Evitar Publicidad) de proveedores y empresas.

e) Se eliminó el trámite Profeco-00-021: Actualiza-ción de datos de proveedores y empresas al Regis-

tro Público de Consumidores (Registro Público para Evitar Publicidad).

Este proyecto se registró en el PIMG-2012 con la cate-goría 3 “Regulación Base Cero en Trámites y Servicios”.

Eficiencia y eficacia1) Que la vigencia de la inscripción de los números te-lefónicos al Registro Público de Consumidores [RPC] (Registro Público para Evitar Publicidad [REPEP]) sea indefinida.

2) Reducir tiempos para los proveedores en el acceso a la consulta de las listas del RPC (REPEP), de cinco a tres días hábiles; eliminar la carga que actualmente obliga al consumidor a renovar la vigencia de su inscripción.

3) Hacer más explícita la gestión de consultas median-te el establecimiento de requisitos mínimos que deben observar y cumplir en materia del RPC (REPEP).

4) Eliminar trámites que no reúnan los requisitos del artículo 69-B de la LFPA y que, por lo tanto, no tengan un impacto positivo en beneficio del ciudadano.

Beneficios1) Mejorar la protección del derecho de los consumido-res a la privacidad.2) Eliminar costos de traslado y de papel para los pro-veedores.3) Automatizar el servicio de consulta y pago de listas a través de internet.

ResultadosSe dio cumplimiento a las acciones comprometidas en el Proyecto, mismas que se registraron en tiempo y forma en el Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión (SAPMG):

• Se realizó la modificación al Acuerdo por el que se establecen las reglas de operación y funcionamien-to del RPC (REPEP) [DOF 27 de enero de 2012]; destacando lo siguiente: a) Se establece la vigencia indefinida de la inscripción al RPC (REPEP) para quitar la carga a los consumidores de tener que re-novar su inscripción. b) Se reducen los tiempos para los proveedores en el acceso a la consulta de las listas

69

del RPC (REPEP), de 5 a 3 días hábiles. c) Se establecen los requisitos mínimos necesarios que los proveedores deban observar y cumplir en materia del RPC (REPEP) [quitar la obligatoriedad de exhibir ante Profeco compro-bante de pago].

• Se dio de baja en el Registro Federal de Trámites y Servicios (RFTS) de la COFEMER el trámite Profe-co-00-021 “Actualización de datos de proveedores y empresas al registro público de consumidores” (oficio N° COFEME /12/95).

En cumplimiento al Programa Especial de Mejora de la Ges-tión en la Administración Pública Federal 2008-2012, Profeco registró los siguientes proyectos institucionales, mismos que han traído beneficios a la ciudadanía y a la Institución:

Procitel, Macroproceso de verificación (Administrador de Procesos de Verificación), Concilianet, Red de alerta, Podcast de la Revista del Consumidor, Redes Sociales, Youtube.com, Seguimiento y atención de denuncias de consumidores y Control de Hologramas.

Sistema de Control Interno Institucional

El 30 de abril de 2012, en Profeco presentó a la Secretaría de la Función Pública el informe del estado que guarda el Control Interno Institucional.

Este fue el resultado de la autoevaluación del Sistema de Control Interno Institucional (SCII) mediante la aplicación de 172 encuestas de percepción en los tres niveles de con-trol interno: estratégico (6), directivo (111) y operativo (55); el resultado obtenido ubicó a la Institución en un porcen-taje de cumplimiento general de 76.4% (grado de madurez óptimo del SCII) porcentaje de cumplimiento inferior al obtenido en 2011 (80.3%)

Se elaboró el Programa de Trabajo de Control Interno (PTCI-2012) en el cual se establecieron acciones de mejora para dar atención a las principales debilidades o áreas de oportunidad detectadas:

• Falta de capacitación, evaluación de temas, conceptos básicos de control interno y administración de riesgos.

• Desconocimiento por parte del personal de los beneficios del control de interno y administración de riesgos.

• No se tiene el hábito de la autoevaluación de gestión y de control.

El 29 de junio el Órgano Interno de Control dio a conocer la evaluación al informe, en el cual consideró necesario reforzar el PTCI con la inclusión de acciones de mejora para cuatro elementos de control; derivado de lo anterior, el PTCI se actualizó en el mes de septiembre.

El avance al 31 de diciembre de 2012 en la atención de las acciones de mejora comprometidas en PTCI fue de 63.5%; este porcentaje de avance se considera aceptable ya que el Programa concluye el 30 abril de 2013.

Administración de riesgos institucionales

En cumplimiento a lo establecido en el Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Control Interno (DOF 12-07-10) y su última Reforma publicada en el DOF el 27 de julio de 2012, el titular de la Institución autorizó La Matriz de Administración de Riesgos, el Mapa de Riesgos y el Programa de Trabajo de Administración de Riesgos 2012 (PTAR), en el cual se identificaron ocho Riesgos:

1. Sentencias desfavorables en juicios de nulidad promo-vidos contra Profeco por la emisión de actos adminis-trativos viciados.

2. Desarrollo del proceso de verificación sin apegarse al marco normativo vigente.

3. Impugnación de actos de autoridad por falta de homolo-gación en los procesos y criterios de verificación.

4. Pérdida de confianza y credibilidad en la Institución por falta de controles adecuados en el proceso de aten-ción de denuncias.

5. Rezago de procedimientos por infracciones a la Ley, abatido parcialmente.

6. Procedimientos por infracciones a la Ley no conclui-dos en el plazo establecido por la misma.

7. Incumplimiento a los términos de Ley en notificaciones.

8. Rezago de PIL’s en las delegaciones y subdelegaciones (Subprocuraduría de Verificación) 2011.

Los avances del PTAR-2012 fueron reportados en las Sesiones Ordinarias del COCODI. Se obtuvo 100% del cumplimiento a las acciones de mejora comprometidas.

En 2011 se identificaron cuatro riesgos, los cuales se ad-ministraron adecuadamente para que no se materializaran y obstaculizaran el cumplimiento de las metas y objetivos institucionales:

1. Proceso de verificación en materia de combustibles reali-zado con errores u omisiones en las actuaciones.

2. Denuncias presentadas en contra de proveedores de bienes, productos y servicios, no atendidas.

3. Intereses de consumidores y proveedores no conciliados.4. Acción de grupo promovida y que sea declarada

improcedente.

70

Recursos Materiales y Servicios Generales

La Dirección General de Recursos Materiales y Servicios Generales tiene como objetivo administrar y optimizar los recursos materia-

les mediante el cumplimiento de las normas jurídico administrativas que regulan su desarrollo y aprove-chamiento, para eficientar la capacidad de respuesta Institucional.

Recursos materiales

Derivado de la conclusión de la presente administración, se presentan las acciones relevantes realizadas en el periodo de 2006 y con proyección a noviembre de 2012.

Actividades desarrolladas en 2006Cantidad Actividad o procedimiento

13.5 millones de pesos Adquisición de bienes

1.8 millones de pesos

Adquisición de equipos de cómputo

2,110 Bajas de bienes muebles

97,940.60 kg. Donación de papel

6 Modernización de elevado-res en oficinas centrales

• Se realizó la rehabilitación de la infraestructura eléc-trica del edificio central.



Formalización decontratos y pedidos

• Se realizaron contrataciones plurianuales.• Realización de licitaciones electrónicas.• Elaboración del Programa Interno de Protección Civil.• Fortalecimiento de la plantilla de brigadistas volun-

tarios, brindándoles cursos básicos en las especiali-dades de búsqueda y rescate, evacuación, primeros auxilios, prevención y combate de incendios.

Actividades desarrolladas en 2008

Cantidad Actividad o procedimiento

371 Formalización de contratosy pedidos

124Atención de solicitudes de bienes, contratación de servicios y arren-

damientos de bienes muebles

18 Licitación pública

12 Invitación a cuando menos tres personas

14 Casos de excepción de licitación pública

53Contratos de arrendamiento

de inmuebles para delegaciones y subdelegaciones

• Se realizaron contrataciones plurianuales (servicio de limpieza, servicio de vigilancia, red integral de voz y datos, servicio de mensajería y paquetería, servicio integral de impresión, y Telcon).

• Realización de arrendamiento por cinco años de mobiliario y equipo de oficina.

• Se realizó mejora de la eficiencia eléctrica del edificio central y la seguridad de sus instalaciones.

• Se sustituyó la planta de emergencia de las oficinas centrales cuyo costo fue de 1.08 millones de pesos.

71


210 Formalización de contratos Y pedidos

93 Solicitudes de bienes y servicios


14 Invitaciones a cuando Menos tres personas

9 Casos de excepción De licitación pública

277 Adjudicaciones directas

55 Contratos de arrendamiento de inmuebles

140 Arrendamiento puro de equipos de cómputo

15 Servidores de red destinados a las delegaciones y subdelegaciones

110 kg. Donación de papel

19 Siniestros reportados ante la aseguradora

8 Bienes dañados (386 mil 790 pesos)



Formalización de contratos y pedidos

121 Adquisición de camionetas doble cabina

60 Contratos de arrendamiento de inmuebles

3 Convenios de colaboración (delegaciones y subdelegaciones)

2 Inconformidades en procedimientos de licitación


Mantenimiento de edificio ubicado en la calle de Toltecas

2,772 Bienes muebles enajenados como desecho

7.8 Toneladas de papel de archivo

• Se logró la exención de impuestos prediales para los inmuebles de Profeco.



5 Licitaciones públicas consolidadas con la secretaría de economía

5 Invitación a cuando menos tres personas

8 Casos de excepción de licitación pública

248 Adjudicaciones directas

270 Formalización de pedidos y contratos

53Contratos de arrendamiento

formalizados para las delegaciones y subdelegaciones.

120 Adquisición de automóviles marca chevrolet sedán aveo 2012

2,501 Bienes muebles instrumentales

2,800 kg. Donación de papel

2,400 kg. Venta de papel de archivo

32 Siniestros de los cuales se recibieron indemnizaciones de 15 bienes

Actividades desarrolladas en 2012, periodo enero a octubre.

Servicios generales

A través del Programa Anual de Disposición Final de Bienes Muebles de 2012, se autorizó la baja de 1, 063 bienes muebles instrumentales, lo cual permitió a 22 delegaciones, subdelegaciones y al almacén de oficinas centrales liberar valioso espacio en sus inmuebles. En el mismo tenor, se donaron 3,000 kg de papel archivo a la Comisión Nacional de Libros de Texto Gratuitos; asi-mismo, se tiene autorizado para enajenar 115 vehículos a través del Sistema de Administración y Enajenación de Bienes (SAE).

Se hicieron gestiones por un total de 11 siniestros, robo y/o colisión, decretados pérdida total por la compañía aseguradora, los cuales se encuentran cubiertos en la pó-liza de la flotilla vehicular de la Institución, de las cuales se tramitaron los mismos, obteniendo seis indemniza-ciones de pago en especie por la aseguradora, mismos que se encuentran en curso, cinco están en proceso de dictamen para la indemnización correspondiente.

Se realizó el procedimiento licitatorio para la contratación de trabajos de mantenimiento en las

72

oficinas centrales, el cual tenía más de 10 años de no efectuarse. Se llevaron a cabo acciones tendientes a lograr la consolidación del procedimiento de contra-tación, y sus respectivos instrumentos jurídicos, para el servicio de suministro de combustible de 21 estados del país. Asimismo, por falta de presupuesto en el capítulo 5000 del Clasificador por Objeto del Gasto para la sustitución parcial del parque vehicular, se celebró el contrato para el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo para los vehículos de Profeco asignados en áreas centrales.

En este mismo sentido, se están realizando las ac-ciones necesarias para que el próximo año se contrate el suministro de combustible para el parque vehicular de Profeco.

Se contrató el servicio de arrendamiento de vehículos para la Procuraduría conforme a lo siguiente: dos vehícu-los sedan cuatro puertas, cuatro cilindros, aire acondicio-nado, modelo 2012, GM Chevrolet Aveo y W Jetta Clásico; cuatro camionetas de nueve pasajeros, cinco puertas, cuatro y seis cilindros, aire acondicionado, modelo 2012 y una camioneta de seis pasajeros tipo SUV, cinco puertas, ocho cilindros, aire acondicionado, modelo 2012.

Recursos materiales

En el apartado de adquisiciones y obra, en lo referente al suministro de bienes y servicios, durante el periodo de enero a diciembre 2012, y en el marco del Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, se atendieron todas las solicitudes y se llevaron a cabo los siguientes procedimientos de contratación:

Cantidad Actividad o procedimiento

Montoadjudicado

21 Licitación pública $80,095,098.41

9Invitación a

cuando menos tres personas

$7,565,136.50

48 Adjudicación direc-ta (artículo 41) $35,486,116.98

106Adjudicación direc-ta oficinas centra-

les (artículo 42)$11,080,778.23

131 Adjudicación

directa delegacio-nes (artículo 42)

$10,301,808.73

Total $144,528,938.85

Por otra parte, se suscribieron cuatro convenios de colaboración que representan un monto de $462,356.00 y 14 convenios modificatorios que representan un mon-to de $ 8’858,514.00.

Para el cumplimiento de actualización del parque vehicular de la Institución, se llevó a cabo el proceso licitatorio para la adquisición de 99 vehículos sedan modelo 2012.

El 18 de septiembre de 2012 se formalizaron las Bases de Colaboración con el Servicio de Administración y Enajenación de Bienes (SAE), con el objeto de transferir a este último diversos bienes muebles declarados como no útiles, para que se procediera a su administración, enajenación o destino.

Mantenimiento al inmueble

Respecto a la contratación de trabajos de mantenimien-to de las oficinas centrales de Profeco, la prestación de dicho servicio ya inició y su objetivo fue que el inmue-ble recuperara la funcionalidad y seguridad en sus instalaciones. A la fecha se han llevado a cabo trabajos en los niveles de estacionamiento, en los pisos 4, 6, 7, 8, 9, 10, 13, 14, 16, 17, 18 y azoteas, estos consisten en:

1. Sustitución de tuberías perimetrales de bajadas pluviales en el inmueble y sellado de cancelería en fachadas.

2. Cambio de tableros principales y balanceo de instalación eléctrica.

3. Cambio de mingitorios de fluxómetro por mingitorios secos.

4. Cambio de tuberías en salida de desagüe de baño privado.

5. Impermeabilización de azoteas.

6. Sustitución de luminarias por lámparas de nueva tecnología, cambiando cableado y balanceando circuitos.

7. Pintura general en muros y plafones, arreglo de pisos dañados y cambio de alfombras, adecuación de mueble de tablaroca mejorando espacios de trabajo, trabajos de mantenimiento de carpintería, mejora de módulos fijos de trabajo, barnizado de puertas, optimización de apagadores de lumina-

73

rias, adecuaciones en instalaciones hidráulicas y sanitarias y cambio parcial de fachada y adecua-ciones en el área de acceso al inmueble.

Impermeabilización de azotea y tuberías de fachadas

Adecuaciones en instalaciones hidráulicas, sanitarias y eléctricas

Adecuaciones en instalaciones hidráulicas, sanitarias y eléctricas

Trabajos de mantenimiento de carpintería, mejora de módulos fijos de trabajo y barnizado de puertas

Sustitución de luminarias por lámparas de nueva tecnología, cambio de cableado y balance de circuitos

74

Servicios generales

A través del Programa Anual de Disposición Final de Bienes Muebles de 2006-2012, se autorizó la baja de 13,002 bienes muebles instrumentales, esto permitió a 176 delegaciones, subdelegaciones y al almacén de ofici-nas centrales liberar valioso espacio en sus inmuebles.

También se donaron 10,575 kg de papel archivo a la Comisión Nacional de Libros de Texto Gratuitos, y se llevó a cabo la venta de 8, 114.57 kg de papel de archivo. De esta forma se cumplió al 100% con lo autorizado por el Comité de Bienes.

Arreglo de pisos dañados y cambio de alfombras Sellado de cancelería de fachadas y cambio de tuberías de desagües

75

Informática

La Dirección General de Informática (DGI) administra la infraestructura informática, coordina el diseño, desarrollo, implementación

y mantenimiento de sistemas informáticos y de teleco-municaciones y lleva a cabo los planes, programas y estrategias en la materia, con la finalidad de soportar, apoyar y mejorar el desarrollo de los procesos admi-nistrativos y sustantivos de Profeco.

Asimismo coordina y supervisa el cumplimiento de las disposiciones establecidas en el Manual Admi-nistrativo de Aplicación General en las Materias de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y Seguridad de la Información (MAAGTIC-SI).

Parte de su responsabilidad es organizar los reque-rimientos de recursos financieros de los proyectos y servicios de TIC existentes en los portafolios de proyec-tos, así como revisar los escenarios para organizarlos, de acuerdo con los requerimientos de recursos de los proyectos y los recursos financieros.

Portal de Acciones Colectivas

Se creó un portal web de colaboración para concertar acciones colectivas de protección al consumidor, el cual tiene como objetivo establecer un espacio de encuentro entre ciudadanos con inconformidades semejantes hacia los proveedores.

CFD s

Se llevó a cabo la adecuación al proceso de emisión de Comprobantes Fiscales Digitales (CFD s) en donde se incluyen los campos de forma de pago y los últimos cuatro dígitos de la cuenta bancaria o tarjeta de donde se realizó el pago, lo anterior derivado de las reformas a los artículos 29 y 29-a del Código Fiscal de la Federación.

76

Administración de Precintos

Se estableció un módulo de control de los Precintos que permitirá, a partir de que sean adquiridos, que se regis-tren en el sistema correspondiente los folios que serán utilizados por las UR’s, así como determinar cuántos se han utilizado y cuántos hay en existencia; información que coadyuvará a eficientar la administración, tanto a nivel de las delegación como a nivel central. De la mis-ma forma, la distribución será con mayor efectividad, ya que al detectarse existencias mínimas, se atenderán en menor tiempo los requerimientos de Precintos que realicen las UR’s, disponiendo de ellos en tiempo y for-ma, y elevando la calidad de los servicios de calibración que presta la Institución.

Propuesta y nombramiento de personal

Se implementó a través del Sistema Integral de Infor-mación y Procesos (SIIP) del módulo para la emisión de la propuesta y nombramiento de personal, por cada una de la unidades administrativas de la Institución, con la cual se disminuyen los tiempos de proceso para la emisión de las propuestas de personal, así como del nombramiento de los empleados.

Servicios en nube privada

Se contrataron los servicios de una plataforma de nube privada y flexible que permite compilar, implementar y administrar aplicaciones rápidamente, en una red de centros de datos administrados en México. El objetivo es contar con niveles de servicio de al menos 99.96% de disponibilidad, lo que permite ejecutar aplicaciones de alta disponibilidad sin importar la infraestructura. Esto proporciona revisiones automáticas del sistema operativo y de los servicios de carga de red tolerante ante errores de hardware.

Implementación de gadgets para el Portal Ciudadano del Gobierno Federal www.gob.mx

La Secretaría de la Función Pública (SFP) llevó a cabo la Implementación de Aplicaciones Sociales en el Portal Ciudadano www.gob.mx, dentro del cual la Institución diseñó y desarrolló los siguientes gadgets:

• Conciliación en Línea (Concilianet). Surgió con el fin de que el consumidor no pierda tiempo. Link al

portal de Conciliación en línea http://concilianet.Profeco.gob.mx/concilianet/faces/inicio.jsp

• Consulta tu holograma. Gadget para consultar hologramas colocados por Profeco o Unidades de Verificación Autorizadas (Uvas).

• Asesoría en Línea al Consumidor (Chat del Telcon). Puedes levantar una queja o denuncia o recibir atención personalizada. Link al Chat del Teléfono del Consumidor http://telconchat.mx/website/public/chatsoporte1.html?1

• Semáforo de gasolineras (por número de gasolinera). Gadget para consultar el semáforo de gasolineras, con base en el número de estación de servicio.

Visor de Contratos y Convenios Consejo Consultivo del ConsumoEsta herramienta hace del conocimiento público los contratos y convenios institucionales a nivel interno y externo en los que participa.

Portal Consulta Credencial de VerificadorCon el fin de proporcionar mayor certidumbre y transparencia a las acciones realizadas por las áreas de verificación y vigilancia, Profeco creó una herramien-ta informática para el público, desde la cual se podrá consultar la autenticidad de quienes realizan las visitas de verificación a establecimientos comerciales, desde el portal de la Institución y teléfonos móviles.

Portal del empleadoEste portal permite al empleado consultar y realizar trámites y servicios en línea.

Crecimiento del servicio de internetCon la finalidad de proveer de una mayor disponi-bilidad y velocidad el uso de la red, se llevó a cabo la ampliación de enlaces a internet; para 2011 era de 18 Megabits por segundo (Mbps) para 2012 es de 96 Mbps.

Implementación de aplicaciones institu-cionales para dispositivos móviles

A través de los nuevos medios de comunicación se desarrolló e implementó una herramienta tecnológica que se encuentra al alcance de todos. Esta pone a dis-posición del público el uso de los servicios que brinda Profeco, en términos de normatividad relacionada con derechos de consumo.

77

Portal e-5cinco

Este portal permite al consumidor y proveedor gene-rar la Hoja de Ayuda para el pago de multas impuestas por la Procuraduría, correspondientes a las cuatro unidades administrativas emisoras de estas multas.

Portal de información relativa a resultados de verificación a empresas de Gas LP

Permite el intercambio de información con la Secretaría de Energía, relativa a los resultados de la operación en campo en materia de verificación a empresas de Gas LP.

Implementación de comunicaciones unificadas con la Secretaría de Econo-mía y sector coordinado

Se realizó la implementación y puesta a punto del ser-vicio de mensajería unificada Lync, esto permite a la Procuraduría contar con una herramienta tecnológica de vanguardia para la comunicación entre depen-dencias, cuenta con el servicio de videoconferencia, mensajería en dispositivos móviles, compartición de documentos y programas, sondeos.

Certificación de software

La Business Software Alliance (BSA) acreditó la audi-toría del licenciamiento de los programas de cómputo, realizada a Profeco e hizo entrega de la certificación “Certified in Standars-based Software Asset Manage-ment Organization”, CSS(O).

En el marco del programa “El ejemplo empieza en casa”, BSA entregó está certificación, primera en su tipo que se otorga en el mundo a entidades guberna-mentales, validando no únicamente la legalidad de sus licencias, sino también el uso racional de sus activos de software.

Profeco junto con la Secretaría de Economía y otras tres entidades del sector sectorizado, son los primeros organismos gubernamentales a nivel mundial que reciben la certificación CSS(O), basada en la normati-vidad SAM ISO/IEC 19770-1, que acredita que en estas organizaciones la gestión de software está alineada a estándares internacionales probados y a las mejores prácticas reconocidas.

Incrementos de anchos de banda (servi-cio de telecomunicaciones e internet)

Se realizó el incrementó de enlaces de comunicación con los que se contaba desde y hacia delegaciones, en oficinas centrales y el servicio de internet como se muestra a continuación:

• Delegaciones: Se aumentaron los enlaces de 768 Kbps a 2 Mbps para cada una de las delegaciones.

• Edificio de Teléfono del Consumidor (TELCON): Se incrementó el enlace de 4Mbps a 8Mbps.

• Oficinas centrales: Se logró un incremento de 34 Mbps a 155 Mbps.

• Internet: Se incremento 18 Mbps a 102 Mbps.

Implementación de MAAGTIC-SI

El 29 de noviembre de 2011 la Secretaría de la Función Pública (SFP) comunicó la tercera versión del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de Información, Comunicaciones y Seguri-dad de la Información (MAAGTIC–SI), con la finalidad de lograr la cobertura total de la gestión de las Tecno-logías de la Información y Comunicaciones (TIC) en las dependencias de la Administración Pública Federal (APF). En la Dirección General de Informática (DGI) se tienen implementados 26 de los 29 procesos solicitados por dicho manual.

Operación y administración de los centro de datos

En los últimos 10 años no se ha contratado manteni-miento preventivo y correctivo especializado para el centro de datos (aire acondicionado, sistema contra incendios, control de acceso, up’s, conmutador).

De igual forma, los servicios y recursos que se han instalado en el centro de datos y de telecomunicaciones han crecido exponencialmente (equipos de telecomuni-caciones, servidores y cableado estructurado).

• 2007: 10 racks, 23 servidores, tres equipos de teleco-municaciones, un conmutador, un banco de baterías y dos aires acondicionados de precisión.

• 2012: 24 racks, 99 servidores, 31 equipos de telecomu-nicaciones, un conmutador, un banco de baterías, dos aires acondicionados de precisión y dos mini split.

78

Dando seguimiento a lo estipulado en los puntos 5.11.2 (Administración de ambiente físico) y 5.11.3 (Mantenimiento de infraestructura), del MAAGTIC-SI, aprovechando los recursos disponibles y con el perso-nal asignado a la Dirección de Redes y Telecomunica-ciones, se realizó, como primera etapa un reacomodo parcial del cableado estructurado del Centro de Datos de Oficinas Centrales, eliminando todo aquello que se encontrara en desuso, o bien, se encontrara dañado. Actualmente el aire del sistema de enfriamiento tiene menos obstáculos para circular en el centro de datos.

Cambio en cableado estructurado (categoría 5 a categoría 6)

A partir de junio de 2012 se llevó a cabo el cambio de la Infraestructura de Cableado Estructurado en las oficinas centrales de la Procuraduría.

Piso Voz Datos Totales

Piso 18 18 24 42

Piso 17 61 108 168

Piso 16 45 84 129

Piso 15 27 80 107

Piso 14 36 73 109

Piso 13 38 68 106

Piso 12 50 85 135

Piso 11 31 70 101

Piso 10 50 105 155

Piso 9 38 84 122

Piso 8 30 42 72

Piso 7 29 39 68

Piso 6 40 71 111

Piso 5 53 83 136

Piso 4 86 175 261

Piso 3 23 49 72

PB 24 48 72

TOTAL 679 1288 1966

En el Centro de Datos ubicado en las instalaciones del Teléfono del Consumidor (Telcon) se remplazaron todos los cables que distribuyen las señales del patch panel a los switches por cables certificados categoría 6, con la cual se mejora la comunicación entre los equipos y reduce 99% la posibilidad de una falla por cableado estructurado.

En cada uno de los pisos se realizó la mejor distribución y trayectorias referentes al cableado estructurado de voz y datos dentro de la red institucional, esto con el fin de tener el mejor orden, servicio y organización, para esto se realizaron las siguientes actividades.

• Se mejoró la trayectoria del cableado para llevar los servicios de voz y datos.

• Se organizó todo el cableado de los rack para una me-jor vista y organización los servicios de voz y datos.

Piso % Voz Datos Totales

Piso 18 100 18 24 42

Piso 17 36 25 35 60

Piso 16 64 30 53 83

Piso 14 100 36 73 109

Piso 13 100 38 68 106

Piso 10 100 50 105 155

Piso 9 100 38 84 122

Piso 8 61 20 24 44

Piso 7 72 20 29 49

Piso 6 100 40 71 111

Piso 4 48 40 86 126

TOTAL 355 652 1007

79

Recursos HumanosLa Dirección General de Recursos Humanos

(DGRH) planea, organiza y administra el capital humano, contribuyendo al logro de los objetivos

de la Procuraduría. Es una estructura de servicios y de apoyo a la institución, brinda los servicios que en lo indi-vidual solicita el personal y en lo general los coordinado-res, encargados y enlaces administrativos.

Asimismo, promueve acciones para el desempeño del personal, lo que permite alcanzar también los objetivos individuales.

La DGRH elabora programas y acciones que enri-quecen el desempeño laboral, y la profesionalización de los trabajadores a través de la capacitación; también promueve y vigila el cumplimiento de las normas y procedimientos en la materia.

Parte de sus responsabilidades son la coordinación, con instituciones públicas, de llevar a cabo la apli-cación de programas y acciones que se desprenden del Plan Nacional de Desarrollo 2007–2012, y de la normatividad emitida en los diferentes ámbitos que impactan en el desarrollo del potencial humano que conforma Profeco.

Encuesta de Clima y Cultura Organizacional

Esta encuesta permite medir la percepción que tienen los trabajadores de las instituciones públicas sobre ciertos factores que inciden en el ambiente de trabajo, esto con el fin de mejorarlos con acciones y contribuir así al mejor cumplimiento de su misión.

La Procuraduría aplica la ECCO desde 2005, y a par-tir de entonces se han obtenido los siguientes resulta-dos respecto de la aplicación y puntuación global (Tabla 1). Una vez aplicada la encuesta, analizados los resulta-dos e identificadas las áreas de oportunidad, se integra el programa de acciones de mejora, atendiendo los criterios establecidos y obteniendo desde 2010 la califi-cación más alta que otorga la Secretaría de la Función Pública. En el programa se incorporan las propuestas de las Unidades Responsables de Profeco.

Programa de Cultura Institucional en la Administración Pública Federal

Mecanismo creado por el Gobierno Federal, coor-dinado por el Instituto Nacional de las Mujeres

Tabla 1Encuesta de Clima y Cultura Organizacional 2007-2012

Año Universo UR s Encuestas recibidas

Cumplimiento en aplicación

Puntuación global Reactivos Factores

2005 3,172 80 2,010 63.37% 82 87 14

2006 3,428 80 2,841 82.87% 77 87 14

2007 3,335 9 2,227 66.78% 77 67 16

2008 3,045 67 2,339 76.81% 73 74 17

2009 3,320 82 3,186 95.96% 76 71 17

2010 3,220 75 3,107 96.49% 78 71 17

2011 3,166 76 3,132 98.93% 77 76 23

2012 3.177 76 3,161 99.50% * 76 23

80

(INMUJERES) y la Secretaría de la Función Públi-ca (SFP) con el objetivo de transformar la cultura institucional de las dependencias y entidades que integran la Administración Pública Federal, y para fortalecer la transparencia, el combate a la corrup-ción y la construcción de condiciones que posibiliten la igualdad política, económica, social y cultural entre hombres y mujeres.

En 2008 se aplicó el Cuestionario de Cultura Institucional, que permitió medir la percepción de 277,089 servidoras y servidores públicos (116,318 mujeres y 160,771 hombres) sobre los aspectos mani-fiestos de la cultura institucional, bajo una mirada de género, en las instituciones de la administración pública federal.

El Programa de Cultura Institucional (PCI) se creó a partir de la aplicación de este cuestionario conforman-do una estrategia para:

• Cumplir con la transformación del quehacer institu-cional para el ejercicio de un gobierno responsable, con calidez, calidad, eficiencia y transparencia desde una perspectiva de género.

• Disminuir la discriminación a través de la reducción de las ineficiencias y el desperdicio de recursos.

• Acelerar el avance de las mujeres y disminuir el tiem-po en que puede cerrarse la brecha que las separa de tener las mismas condiciones que los hombres.

En 2011, durante los meses de septiembre a noviem-bre, se aplicó el Segundo Cuestionario de Cultura Institucional a 256 dependencias y entidades de la APF, en las cuales se respondieron 345,793 cuestionarios (146 mil 106 mujeres y 199 mil 687 hombres).

Este ejercicio se aplicó en la Procuraduría con la finalidad de integrar el diagnóstico institucional en esta materia. Los resultados se presentan en el siguiente cuadro:

Año Cuestionarios aplicados

Cumplimiento en la

aplicaciónCalificación

mujeresCalificación

hombresCalificación

ProfecoCalificación

PCI

2008 2,997 89.59% 6.67 6.98 6.82 NA*

2011 2,879 91.54% 6.92 7.18 7.04 10*NA/ No aplica para el ejercicio 2008.

Esta Procuraduría tiene instrumentadas acciones dentro del Programa de Cultura Institucional que se desarrollan desde 2009, a la fecha, y cada año se atienden los compromisos establecidos en el mapa ruta, mismo que es determinado de acuerdo a los resultados obtenidos, a la problemática detectada y a las prioridades establecidas por las instituciones que participan en él.

El resultado del Diagnóstico aplicado en 2011 proporcio-nó los insumos para fortalecer el Plan de Acción de esta Procuraduría, por lo que se realizaron acciones para:

• Comprometer un ambiente de trabajo sano;• la corresponsabilidad entre la vida laboral familiar,

personal institucional; y• la igualdad de oportunidades entre mujeres y hom-

bres en lo relativo a salarios y prestaciones.

El compromiso institucional es emprender acciones como la sensibilización del personal directivo, pieza clave en la toma de decisiones, en aspectos como:

• Identificar las asimetrías de poder; • ordenar bajo los principios de equidad los procesos y

funciones administrativas; • ejercer liderazgos equitativos; y • generar condiciones para una resolución de conflic-

tos libre de discriminación y violencia en todas sus modalidades.

Para dar certeza a esta agenda, el maestro Bernardo Altamirano Rodríguez, procurador Federal del Con-sumidor firmó el Acuerdo 5/2012 del Sistema Nacional para la Igualdad entre Hombres y Mujeres para el cum-plimiento de la Agenda de Compromisos Sectoriales de Cultura Institucional, en coordinación con María del

81

Rocío García Gaytán, presidenta del Instituto Nacional de las Mujeres.

La firma de este Acuerdo ratifica también los com-promisos sectoriales establecidos en las reuniones con el Instituto Nacional de las Mujeres.

En relación el tema de Hostigamiento y Acoso Sexual se cuenta con el “Mecanismo de actuación para prevenir y atender estos casos”, así como con el Procedimiento de Actuación, que dan certeza a los trabajadores que de presentarse algún acto clasificado como tal será atendido de acuerdo a la normatividad aplicable. Este mecanismo se instaló como parte de los compromisos establecidos por las instituciones dentro del Plan de Acción de Cultura Institucional, con la finalidad de implantar el objetivo 9 del mismo.

Comité de ética

Con la finalidad de desarrollar mecanismos de autorre-gulación en las y los servidores públicos como medida de prevención de la corrupción, la Secretaría de la Fun-ción Pública emitió los “Lineamientos generales para el establecimiento de acciones permanentes que aseguren la integridad y el comportamiento ético de las y los servidores públicos en el desempeño de sus empleos,

cargos o comisiones”, Diario Oficial de la Federación, 6 de marzo de 2012.

Se estableció como una de las principales acciones la instalación del Comité de Ética en cada institución. Esta Procuraduría llevó a cabo la misma en el mes de abril, y realizó la actualización del Código de Conducta de Profeco, así como su difusión y evaluación sobre el conocimiento y aplicación por parte de las y los servi-dores públicos que integran a esta institución.

Programa Estímulos y Recompensas

Su objetivo es evaluar el desempeño de las y los ser-vidores públicos de nivel operativo (9 al 13), a través de la medición cuantitativa y cualitativa de metas, en función de sus habilidades, capacidades y adecuación al puesto, de acuerdo a lo estipulado en la Ley de Pre-mios, Estímulos y Recompensas Civiles, Capítulo XVI “Estímulos y Recompensas” y la Norma para el sistema de evaluación del desempeño de los servidores públicos de nivel operativo.

El estímulo consiste en otorgar 10 días consecutivos de vacaciones extraordinarias que no podrán integrar-se a los periodos establecidos ni sustituirse por pago sin disfrutarlas.

Programa de Estímulos y Recompensas 2007 -2012

Año Reconocimiento Oficinas centrales

Delegaciones del DF y zona

metropolitana

Delegaciones de los estados de la

RepúblicaTotal

2007 Estímulos 15 23 39 77

Estímulos y recompensas 24 0 3 27

Servidoras y servidores públicos reconocidos 104

2008 Estímulos 23 21 57 101



2009 Estímulos 21 25 61 107



2010 Estímulos 27 16 36 79



82

Se otorgan al personal que en la evaluación del desempeño haya obtenido la calificación más alta dentro del nivel Muy Bueno, con base en las siguientes acciones comprendidas en el artículo 92 de la Ley de Premios, Estímulos y Recompensas Civiles.

La recompensa es el reconocimiento económico otorgado a las y los servidores públicos con desempeño sobresaliente, que fueron acreedores/as de estímulo y que adicionalmente realizaron aportaciones destacadas o iniciativas valiosas. El monto otorgado en este año fue de $9,368.51 (nueve mil trescientos sesenta y ocho pesos 51/100 M.N.).

A partir del ejercicio 2010 se incrementó el núme-ro de recompensas otorgadas en delegaciones, de un promedio de tres (2007 a 2009) a 30 (siete en la zona metropolitana y 23 en los estados de la República).

Reconocimiento a la transparencia, integridad y honradez en el servicio público

En el marco del Programa Nacional de Combate a la Corrupción y Fomento a la Transparencia y el Desarro-llo Administrativo 2007-2012, a partir de 2008 la Pro-curaduría otorga un reconocimiento dirigido a las y los servidores públicos que se destacan por promover la honestidad, fomentar el manejo eficiente de los recur-sos y mostrar una total transparencia en su actuación.

Se examinan los 12 valores contenidos en el Código de Ética de los Servidores Públicos de la Administra-ción Pública Federal a través de los cuales se califican las conductas y hábitos de los postulados durante el desempeño de sus funciones.

Año Reconocimiento Oficinas centrales

Delegaciones del DF y zona

metropolitana

Delegaciones de los estados de la

RepúblicaTotal

2011 Estímulos 25 16 28 69



2012* Estímulos 23 15 30 68



El reconocimiento consiste en la entrega de un docu-mento con la firma del procurador, mismo que se otorga al personal que determina el Comité de Evaluación y Selección, con base en los resultados obtenidos en el proceso de selección.

Reconocimiento a la Transparencia, Integridad y Honradez en el Servicio Público 2008 - 2012

Año Oficinas centrales

Delegacio-nes del DF y zona metro-

politana

Delegacio-nes de los

estados de la República

Total

2008 43 16 19 78

2009 48 16 48 112

2010 36 15 39 90

2011 35 14 37 86

2012 44 13 38 95

Programa Integral para la Mejora del Clima Laboral

El programa se incorporó en 2011 por iniciativa del procurador con la finalidad de combatir el sedenta-rismo, sobrepeso y estrés a fin de generar una vida saludable y mejorar el clima laboral, construyendo relaciones interpersonales sanas y productivas; así como promover espacios de convivencia, integración y trabajo en equipo entre los trabajadores a través de actividades culturales, recreativas y deportivas.

Como parte de estas actividades destacan la ca-rrera atlética, que con motivo del aniversario de la creación de la Procuraduría se realiza cada año, los

83

torneos deportivos, el Programa Infantil de Cultura y Recreación, la celebración del día de la niña y del niño; así como los eventos culturales para preservar las tradiciones mexicanas, los concursos de ofrendas del día de muertos, el de calaveras, el de piñatas y nacimientos entre otros.

En la mayoría de las actividades se convoca la parti-cipación de los integrantes de la familia.

Programa Anual de Capacitación

Promueve la actualización, profesionalización y adqui-sición de conocimientos para un mejor desarrollo de las funciones que permitan el logro de los objetivos de Profeco.

Las acciones se focalizan a atender los requerimientos planteados en el diagnóstico de necesidades de capacita-ción presentadas por las unidades responsables, tanto en oficinas centrales como en delegaciones y subdelegaciones.

Programa Anual de Capacitación

AñoCapacitación

oficinas centrales

Capacitación delegaciones

Capacitación e-learning Participantes Recursos

ejercidos

2007 115 90 - 3,526 $4’989,421.15

2008 25 50 20 1,867 $1’233,125.38

2009 59 82 28 3,260 $2’522,708.00

2010 51 83 28 3,411 $2’887,010.63

2011 76 90 38 4,267 $3´303,287.73

2012 106 71 27 7,187 $4,380,607.96

Hasta diciembre de 2012 se realizaron 204 cursos, participaron 7,187 trabajadores, ejercieron recursos por la cantidad de $4,380,607.96, en la partida 33401 “Servicios para capacitación a servidores públicos”.

Es relevante señalar que al inicio de esta adminis-tración que concluye, la institución no contaba con una instalación dónde llevar a cabo las acciones de capacita-ción, lo que limitaba su operación.

Ante esta situación, en octubre de 2007 se tomó la decisión de realizar las adecuaciones requeridas y aperturar el Centro de Capacitación y Desarrollo de la Procuraduría (CECADEP) en las instalaciones ubicadas en Calle Toltecas No. 23 Col. San Pedro de los Pinos, Delegación Álvaro Obregón, México, D.F. C.P. 01180; iniciando su operación con tres aulas y una capacidad para 60 participantes.

Actualmente, el Centro cuenta con cinco aulas con capacidad para 120 participantes con la infraestructura necesaria para tal fin.

Colecta Nacional de la Cruz Roja Mexicana

Con relación a la colecta que cada año promueve la Cruz Roja Mexicana, en 2012 la cifra total recauda-da fue de $418,051.50 (cuatrocientos dieciocho mil cincuenta y un pesos 50/100 M.N.); de los cuales $84,640.00 (ochenta y cuatro mil seiscientos cuarenta pesos 00/100 M.N.) fueron el resultado de las acciones realizadas por el voluntariado de Profeco, quienes organizaron una serie de actividades culturales y dos bazares, cuya finalidad fue motivar la participación altruista de los servidores públicos, así como de fami-liares y amigos para esa noble Institución.

Año Monto2007 $149,410.00

2008 $146,480.00

2009 $293,531.00

2010 $177,600.00

2011 $368,362.30

2012 $418,051.50

84

Organización, administracióny servicios al personal

Perfiles de puestoEn el periodo de 2008 a 2012 se realizaó la descripción del perfil de puestos del personal de mando de estruc-tura y eventual, así como del personal operativo de confianza que describe las funciones y habilidades téc-nicas, y de los conocimientos y experiencia requeridos que deberán cubrir los interesados en ocupar un puesto en la Procuraduría.

Prestaciones al personalSe atendió 100% de la demanda en materia de presta-ciones al personal, con lo cual se dio cabal y oportuna atención a los requerimientos de los trabajadores.

Cada año se lleva a cabo la contratación del Seguro de Vida Institucional; para 2012, con la finalidad de reducir costos y hacer más eficiente, los recursos, se efectuó la contratación consolidada en la póliza central que tiene la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, cuyo pago de la Prima, por cada servidor público, se redujo de 1.42% a 1.27% sobre sueldo.

El reconocimiento a los trabajadores que cuentan con una antigüedad de 10 años, y múltiplos de cinco, hasta 35 de servicio, se ha llevado a cabo durante el periodo 2007 a 2012 y se realiza en el marco de un evento con la repre-sentación del Sindicato Titular del Contrato Colectivo de Trabajo, otorgando el mismo a servidores públicos de oficinas centrales, delegaciones y subdelegaciones.

Control y registro de asistenciaSe logró la confiabilidad de los trabajadores en su regis-tro a través de los lectores de huella digital.

PlantillaLa ocupación total promedio de la plantilla en el perio-do fue de 95%, contribuyendo con ello al logro de los ob-jetivos y metas institucionales, al no mantener un gran número de plazas vacantes.

Contrato colectivo de trabajo

Durante el periodo 2008-2012 se llevó a cabo la nego-ciación y firma del Contrato Colectivo de Trabajo y los Criterios para su Aplicación, con el Sindicato Nacional de Trabajadores de Profeco. Actualmente aplica el Contrato Colectivo 2012-2014.

Reglamento de Escalafón

En 2008 se elaboró, firmo y emitió, en coordinación con el Sindicato Nacional de Trabajadores de Profeco, el Re-glamento de Escalafón, que tiene como objetivo regular el proceso por el cual se promueven a los trabajadores de base, definitiva y provisional, de la Procuraduría para ocupar las plazas vacantes de base definitivas o provisionales de los niveles 10 al 15 que cumplan con los requisitos establecidos en el mismo.

Lo anterior de acuerdo a lo que establece el Contrato Colectivo de Trabajo de la Procuraduría Federal del Consumidor, Cláusula 11, Fracción II. En 2012 se reali-zó la actualización de dicho reglamento.

Portal del trabajador

Como parte de los compromisos establecidos en el Contrato Colectivo de Trabajo de Profeco 2012-2014, se diseñó, y está en funcionamiento, el portal con la finalidad de que los servidores públicos, cuenten con este medio de comunicación e información en el que podrán tener acceso a temáticas relativas a las normas, de interés general y específico.

Control de confianza

El 26 de mayo de 2011 se llevó a cabo la adición del artí-culo 29 bis a la Ley Federal de Protección al Consumi-dor, donde plantea que se aplicarán exámenes de con-fianza dentro de Profeco a los aspirantes, y en general a todo el personal que integra a la misma, emitiéndose para tal efecto los Lineamientos para la Aplicación del Control de Confianza, publicados en el Diario Oficial de la Federación el 30 de enero de 2012. Actualmente se encuentra en proceso la creación de la Coordinación Ejecutiva de Control de Confianza.

85

Programación, Organizacióny PresupuestoProgramación y presupuesto

Para el cumplimiento de los objetivos de Profeco, para 2012 se autorizaron recursos en el presupues-to de egresos por 1,052.9 millones de pesos, cifra

preliminar al cierre del mes de diciembre de 2012.

Con dicho gasto se logró el cumplimiento de las metas planteadas para 2012, obteniendo resultados de cumpli-miento del orden de 100% en los indicadores estratégicos.

Asimismo, el presupuesto autorizado a Profeco durante el periodo 2006-2011 presenta una Tasa Media de Creci-miento de 3.4%, como se muestra en la siguiente gráfica:

Ingresos Propios

Los recursos propios representan una fuente de finan-ciamiento muy importante para la operación de los programas de Profeco, ya que constituyen 17% del total del presupuesto autorizado a la Institución, así como casi 50% del presupuesto del gasto operativo.

Durante el periodo 2006-2011, los recursos genera-dos por Profeco por concepto de Ingresos Propios pasa-ron de 81.9 millones de pesos en 2006 a 164.9 millones de pesos en 2011. El comportamiento presentado refleja una Tasa Media de Crecimiento Anual de 15.3%. Cabe señalar que en dicho periodo destacan los servicios de calibración a instrumentos de medición que represen-tan 51% de los ingresos captados, y la venta de Holo-gramas a las Unidades de Verificación Acreditadas representan 26% del total de los ingresos captados.

Asimismo, cabe destacar la venta de las acciones de Tel-mex, emisora TELINT por 21.3 millones de pesos en 2011.

De enero a octubre de 2012 los recursos genera-dos por Profeco, en el concepto de ingresos propios, ascienden a 143.7 millones de pesos, destacando que los servicios de calibración a instrumentos de medi-ción representan 35.1% de los ingresos captados, y la venta de Hologramas a las Unidades de Verificación Acreditadas representan 25.4% del total de los ingresos captados en el periodo señalado.

Conforme a lo anterior, durante 2006-2012, Profeco generó ingresos propios con una tasa media de creci-miento anual de 13.8%.

Cabe destacar que, en el ejercicio fiscal 2012 se observa un incremento significativo de la venta de Ho-logramas, derivada de la incorporación de medidas de seguridad, y por ende, el incremento del precio, cuya

876.4

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

1,050

1,000

950

900

850

800

750

877.2888.9

926.0

962.1

1,034.8

1,002.1

Presupuesto(millones de pesos)

Programa Nacional de Reducción de Gasto Público 2012

Profeco aplicó una reducción al presupuesto de re-cursos fiscales por 1.1 millones de pesos en servicios personales y por 0.6 millones de pesos en gastos de operación, así como una mejora al balance de operación por 2.3 millones de pesos, a través de una reducción al gasto de operación.

86

momento y desde cualquier lugar con conexión a in-ternet; otorga seguridad en la transacción e impresión del comprobante respectivo; recibe la confirmación del pago vía correo electrónico y disminuye el riesgo por el manejo de documentos y efectivo, entre otros.

En 2012 se registraron 97,065 solicitudes de pago por parte de los usuarios de bienes servicios que presta la Procuraduría, de las cuales 2,692 se pagaron en línea a través de Profeco-Multip@gos y 94,373 por ventanilla bancaria, por un monto de 122.4 millones de pesos.

Desde su lanzamiento, Profeco-Multip@gos ha facili-tado a más de 76 mil usuarios en la generación de líneas de captura, pagos en línea, presentación de solicitudes de servicio y obtención de factura. Dichos usuarios han realizado más de 309 mil solicitudes de servicio en el periodo 2009-2012.

Al 31 de diciembre de 2009 se tuvo un registro de

más de 6 mil usuarios realizando transacciones en un tiempo máximo de 10 minutos en promedio; asimismo, se han registraron 576 solicitudes de pago en Profeco-Multip@gos, de la cuales se pagaron 130 en línea y 446 por ventanilla bancaria, por 3.5 millones de pesos.

Para el ejercicio fiscal 2010 se registraron 105,464 so-licitudes de pago en Profeco-Multip@gos, de las cuales se pagaron 2,157 en línea y 103,307 por ventanilla ban-caria, por un monto de más de 101.7 millones de pesos. El número de usuarios del sistema llegó a 49,000.

En el ejercicio fiscal 2011 se registraron 110,565 soli-citudes de pago por parte de los usuarios de bienes ser-vicios que presta la Procuraduría, de las cuales 2,832 se pagaron en línea a través de Profeco-Multip@gos y 107,733 por ventanilla bancaria, por $119.7 millones de pesos, durante este año se alcanzó la cantidad de 73,792 usuarios registrados en el sistema.

Comprobantes Fiscales Digitales (factura electrónica)

A partir del 1 de febrero de 2010 se puso en marcha el nuevo mecanismo de emisión de Comprobantes Fiscales Digitales (CFD), cuyo propósito es comprobar todas las operaciones de ingresos y egresos realizadas con los contribuyentes por el uso o goce de los bienes y servicios que presta la Institución, mismos que pueden obtener los ciudadanos en internet a través del sistema Profeco-Multip@gos, http://pagos.Profeco.gob.mx. Solo hay que registrar la línea de captura y el Registro

variación con respecto a 2010 es de 24.1 millones de pesos, equivalente a 195.2%, ubicándose en el segun-do concepto más importante de ingresos propios con 36.5 millones de pesos, al cierre de diciembre de 2012, detrás de calibración a instrumentos de medición (54.1 millones de pesos).

Profeco – Multip@gos®

El 26 de junio 2009 Profeco puso en marcha y opera-ción el Sistema Profeco-Multip@gos, cuyo propósito es proporcionar a los consumidores y proveedores una nueva modalidad segura y confiable para presentar las solicitudes y realizar los pagos por internet de los bienes y servicios de Profeco, todo desde la comodidad del hogar u oficina a nivel nacional, las 24 horas los 365 días del año.

Con este nuevo sistema se generaron beneficios concretos a los consumidores y proveedores como: evita hacer largas filas en los bancos, ahorra tiempo al efectuar pagos en línea; realiza pagos en cualquier

Ingresos propios 2006 - 2012(millones de pesos)

180

170

160

150

140

130

120

110

100

90

80 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012e

135.3

81.9

89.7

110.5 114.3

165.0

143.7

Profeco-Multip@gos

120,000

100,000

80,000

60,000

40,000

20,000

0 2009 2010 2011 2012

6,384 576

49,000

73,792

76,123

105,464110,565

93,468

Usuarios Solicitudes

87

Federal de Contribuyentes, desde cualquier compu-tadora, las 24 horas, los 365 días del año, hasta por un periodo de 10 años.

Durante febrero de 2010 a diciembre de 2012, se emi-tieron un total de 309,497 CFD, conforme a lo siguiente:

Módulo de Administración de Hologramas

Con la finalidad de realizar una administración eficiente y transparente de las formas valoradas con que cuenta la Institución, se desarrolló e implementó la herramienta informática denominada Módulo de Administración de Hologramas en el Sistema Integral de Información y Procesos (SIIP), que permite la ad-ministración de la totalidad de los Hologramas, desde su adquisición hasta el destino final de los mismos, así como determinar el nivel de inventario, y realizar una distribución con mayor efectividad, ya que al detectar-se existencias mínimas se atienden en menor tiempo los requerimientos de Hologramas que realicen las UR’s, disponiendo de ellos en tiempo y forma, elevando la calidad de los servicios de calibración que presta la Institución. Asimismo, al detectar un disponible signi-ficativo de hologramas, permite corregir la estimación y asignar la cantidad de hologramas necesarios para la operación evitando sobrantes para destrucción.

En 2011 se administraron a través del Sistema 785,668 Hologramas tipo Profeco y UVA conforme lo siguiente:

• 514,000 hologramas tipo UA, de los cuales se regis-

traron y entregaron a las Unidades de Verificción un total de 512,992. El Sistema contiene el registro de cada una de las Unidades de Verificación que adquirieron hologramas, así como la cantidad de los mismos.

• Se adquirieron 271,669 Hologramas tipo Profeco, y se registraron y distribuyeron, en las Unidades Respon-sables de la Institución, 270,817. El Sistema contiene la información del comportamiento por cada unidad responsable, desde la cantidad que recibieron hasta los hologramas que resultaron sobrantes.

Durante 2012, se administraron, a través del Módulo, 852,460 Hologramas, tanto tipo Profeco como UVA conforme lo siguiente:

• 628,260 Hologramas tipo UVA, de los cuales se vendieron a las Unidades de Verificación Acreditadas (UVA) un total de 625,397. El Sistema contiene el regis-tro de cada una de las UVA que adquirieron hologra-mas, así como la cantidad respectiva.

• Se adquirieron 224,200 Hologramas tipo Profeco, de los cuales se registraron y distribuyeron en las unidades responsables 224,165. El Sistema contiene la información del comportamiento por cada unidad responsable, desde la cantidad que recibieron, los que

CFD’s120,000

100,000

80,000

60,000

20,000

0 2010 2011 2012 2012

105,464110,565

90,24493,468

Del 1 de febrero al 31 de diciembre de 2010 se emitie-ron 105,464 CFD por un monto equivalente a 91.4 mi-llones de pesos, beneficiando a más de 49 mil usuarios que ya no requirieron asistir a las oficinas de Profeco para obtener sus facturas.

A partir del 1 de enero y hasta el 31 de diciembre de 2011 se emitieron 110,565 CFD’s, los cuales representa-ron ingresos para Profeco por un monto de 119.7 millo-nes de pesos, además se obtuvo el registro acumulado de 73,792 usuarios que requirieron los servicios que presta la Institución.

En 2012 se emitieron 93,468 CDF los cuales han representado ingresos para Profeco por un monto de 122.7 milllones de pesos.

Desde su lanzamiento y hasta junio de 2012 se tiene el registro acumulado, desde su origen, de más de 76 mil usuarios que han requerido los servicios que presta esta Institución, mismos que han tenido la facilidad de emitir su CFD desde cualquier computadora a través del sistema Profeco-Multip@gos.

En atención a las diversas disposiciones que en ma-teria fiscal ha emitido el Sistema de Administración Tributaria (SAT), se llevaron a cabo todas las adecua-ciones necesarias para que a partir del 1 de julio de 2012, los CFD’s que emite Profeco cumplan con todas y cada una de las actualizaciones requeridas por la entidad fiscalizadora.

88

serán considerados como el inventario inicial para el ejercicio fiscal 2013. El registro del Móduclo identifica el comportamiento llevado a cabo por cada unidad responsable de la Institución.

Dictámenes y libros principales

La Procuraduría Federal del Consumidor es auditada por despachos de auditores externos, designados por la Secretaría de la Función Pública, los cuales han emitido dictámenes financieros sin salvedad desde el ejercicio de 2006 hasta el dictamen emitido el 31 de agosto de 2012 (transición gubernamental).

No obstante Profeco no está obligada a dictaminar-se fiscalmente, con objeto de tener la certeza plena de cumplir cabalmente con las disposiciones tributarias aplicables, optó por solicitar a la Secretaría de la Fun-ción Pública la autorización correspondiente, obtenien-do dictámenes fiscales sin salvedad por los ejercicios 2010 y 2011.

Asimismo, es importante comentar que la Procura-duría cuenta con los Libros Principales de Contabili-dad por los ejercicios 2006 a 2010, los libros de Diario y Mayor, por el ejercicio de 2011, los libros de Diario, Mayor e Inventarios y Balances, debidamente autoriza-dos por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

Manual de Contabilidad Gubernamental de Profeco

En virtud de la entrada en vigor de la Ley General de Contabilidad Gubernamental, así como en cumpli-miento a lo establecido en los artículos 1,2, 4 y 37 de la misma, mediante Oficio No. 309-A-II-971/2011 de fecha 15 de diciembre de 2011, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) autorizó a la Procuraduría Federal del Consumidor su Manual de Contabilidad Gubernamental, vigente a partir del 1 de enero de 2012.

Con lo anterior, Profeco otorga certeza y transpa-rencia al registro de las operaciones presupuestales, financieras y contables de la Institución, así como a la emisión de los informes que en estos rubros rinde ante las instancias de fiscalización correspondientes, con lo que se adhiere al proceso de armonización contable coordinado por el Consejo de Armonización Contable y la Unidad de Contabilidad Gubernamental e Informes sobre la Gestión Pública de la SHCP.

han sido utilizados, así como los hologramas que hasta la fecha están en existencia en las unidades responsa-bles, los cuales serán sujetos al proceso de destrucción.

Módulo de Administración de Precintos

A partir del 1 de septiembre de 2012 se puso en marcha el Módulo de Administración de Precintos, herramien-ta informática que se desarrolló en el Sistema Integral de Información y Procesos (SIIP), que permite sistema-tizar el control y manejo de los precintos en las unida-des responsables.

Este mecanismo fue diseñado, desarrollado e imple-mentado en coordinación con la Dirección General de Informática, mediante el cual se garantiza el control, la distribución y el destino final de los Precintos, permi-tiendo reducir los riesgos sobre su manejo y, en conse-cuencia, eficientar la administración de los Precintos en las UR’s de manera sencilla y automática, así como transparentar su adquisición, uso y utilización.

El establecimiento del control de los Precintos per-mite que, a partir de que sean adquiridos por parte de la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto (DGPOP), se registran en el sistema correspondiente los folios que son utilizados por las UR’s, determinando cuántos se han utilizado y cuántos se tienen en existencia, información que coadyuva a la eficiente administración de los mismo, tanto en las delegaciones como en oficinas centrales.

De la misma forma, la distribución es con mayor efectividad, ya que al detectarse existencias mínimas se atienden en menor tiempo los requerimientos de Pre-cintos que realicen las unidades responsables, dispo-niendo de ellos en tiempo y forma, y elevando la calidad de los servicios de calibración que presta Profeco.

Asimismo, se tiene identificado el destino final de los Precintos, ya que en el registro que actualmente se tiene sobre los servicios de calibración atendidos se le agregará la información del Precinto que esté aparejado al mismo, con lo cual la información del servicio estará completa.

A partir de la puesta en marcha del Módulo se registraron 60,825 Precintos como existencias tota-les de las unidades responsables para ser utilizados durante el periodo septiembre-diciembre de 2012. Al 31 de diciembre de 2012, se tienen disponibles en el sistema, la cantidad de 55,226 precintos, mismos que

89

Proceso de Calidad Regulatoria

En cumplimiento a la agenda del buen gobierno en la administración 2006-2012, al interior de la Institu-ción se fortaleció y reestructuró el Proceso de Calidad Regulatoria, logrando la mejora integral continua y permanente del marco normativo institucional bajo un enfoque basado en procesos, así como establecer certeza jurídica entre los servidores públicos de Pro-feco y la simplificación en el número de documentos normativos en casi 58% (de 155 a 66).

Mediante los programas de trabajo del Comité de Me-jora Regulatoria Interna (Comeri) de cada ejercicio fiscal, en 2012 se logró que 100% de los documentos normativos pasaran a revisión a través del proceso de calidad regu-latoria, con ello mejorar la eficiencia y capacidad de los procesos que operan las áreas de la Institución.

La Normateca Interna (http://www.Profeco.gob.mx/juridico/normateca.asp), al ser un sistema electrónico que permita a los servidores públicos e interesados la consulta, de una manera fácil, de documentos normati-vos vigentes; asimismo, ha demostrado ser una herra-mienta de gran utilidad al permitir el acceso al marco normativo que rige la operación y funcionamiento de los servidores públicos de la Institución; también ha coadyuvado en el establecimiento de una administra-ción pública transparente, disminuyendo el consumo de papel y de espacios de almacenamiento en cada una de las unidades administrativas (oficinas centrales, delegaciones y subdelegaciones).

Dic 2006

Dic 2007

Dic 2008

Dic 2009

Dic 2010

Dic 2011

Dic 2012

155 139 86 70 69 66 66

OFICINAS CENTRALES Av. José Vasconcelos 208, colonia Condesa, delega-ción Cuauhtémoc, México DF.Centro de Documentación Profeco (Cedoc) Consulta o compra la Revista del Consumidor, adquiere los libros publicados por Profeco y accede a una biblioteca especializada en consumo. Lunes a viernes de 9:00 a 18:00.

DELEGACIONES PROFECO AGUASCALIENTESJuan de Montoro #103, col. Centro, CP 20000, Aguas-calientes. Tel. 916 2969

BAJA CALIFORNIAGuadalupe Victoria #9440, edificio Daroca, a espaldas de Plaza Fiesta, col. Zona del Río, CP 22320, Tijuana. Tel. 684 8916Subdelegación: Av. Pioneros #1005, Palacio Federal, colonia Centro Cívico, CP 21000, Mexicali. Tel. 557 3084

BAJA CALIFORNIA SURJalisco s/n, esq. Francisco I. Madero, col. Pueblo Nuevo, CP 23060, La Paz. Tel. 122 8077

CAMPECHEAv. 16 de Septiembre s/n, Palacio Federal, primer piso, col. Centro, CP 24000, Campeche. Tel. 811 0672

COAHUILABlvd. Venustiano Carranza #2879 (a un lado del SAT), col. La Salle, CP 25240, Saltillo. Tel. 416 5445Subdelegación: Av. Matamoros #1285 Poniente, col. Centro, CP 27000, Torreón. Tel. 712 6406

COLIMAJosé Antonio Torres #402, esq. Av. Rey Colimán, col. Centro, CP 28000, Colima. Tel. 314 6949Subdelegación: Balbino Dávalos #54, esq. Carrillo Puer-to, col. Centro, CP 28200, Manzanillo. Tel. 332 9180

CHIAPASBoulevard Andrés Serra Rojas #1090, Edificio anexo, Nivel 1, Sección A, Col. Paso Limón, CP 29045, Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Tel. 602 5936Subdelegación: Octava Avenida Sur #46, entre 2a y 4a Poniente, col. Centro, CP 30700, Tapachula de Córdoba. Tel. 626 7501

CHIHUAHUAAv. Benjamín Franklin #3220, interior 7, col. Margaritas. CP 32315, Cd. Juárez. Tel. 613 5087Subdelegación: Ramírez #2007, esq. Calle 22, col. Pacífico, CP 31030, Chihuahua. Tel. 410 0778

DISTRITO FEDERALCentro (Benito Juárez, Gustavo A. Madero, Cuauh-témoc, Azcapotzalco): Dr. Carmona y Valle #11, 4o y 5o piso, col. Doctores, CP 06720. Tel. 5578 0412Oriente (delegaciones políticas: Iztacalco, Iztapalapa y Venustiano Carranza): Azafrán #18 1er piso, col. Granjas, CP 08400. Tel. 5686 1900Poniente (delegaciones políticas: Álvaro Obregón, Cuajimalpa, Magdalena Contreras, Miguel Hidalgo): Toltecas #23, esq. Calle 10, col. San Pedro de los Pinos, CP 01180. Tel. 5272 5056

Sur (Milpa Alta, Tláhuac, Tlalpan, Coyoacán y Xochimil-co): Periférico #5323, col. Isidro Fabela, CP 14030. Tel. 5528 7419

DURANGOZaragoza #110 Sur, col. Zona Centro, CP 34000, Victoria de Durango. Tel. 825 3327

ESTADO DE MÉXICONaucalpan: Avenida 3 #47, entre Avenida de las Torres y Blvd. Toluca, col. Fraccionamiento Industrial Naucalpan, CP 53370. Tel. 5576 6059Nezahualcóyotl: Cucaracha #293, esq. Gustavo Baz, col. Benito Juárez, CP 57000. Tel. 5743 5746Tlalnepantla: Mario Colín #56, col. Centro, CP 54000. Tel. 5390 7539Toluca: Santos Degollado #103 (enfrente del Cosmovi-tral), col. Centro, CP 50000. Tel. 215 7070Ecatepec: Av. Hank González #50, Mza. 44, pasillo 29 (Center Plaza Ecatepec), col. Valle de Anáhuac, CP 55210. Tel. 5774 5006

GUANAJUATO5 de Mayo #341, col. Obregón, CP 37320, León de los Aldama. Tel. 716 6044Subdelegación: Av. Guerrero #1385, esq. Fco. Sarabia (a una cuadra del estadio), col. Moderna, CP 36690, Irapuato. Tel. 635 2414

GUERREROAv. Costera Miguel Alemán #304, col. Centro,CP 39300, Acapulco de Juárez. Tel. 483 1558Subdelegación: Av. Vicente Guerrero #112, col. Centro, CP 40000, Iguala de la Independencia. Tel. 332 7450

HIDALGOCuauhtémoc esq. pasaje a la iglesia La Villita #700, col. Revolución, CP 42060, Pachuca. Tel. 714 0636

JALISCOMarsella #49, 2o piso, Sector Juárez, col. Americana, CP 44160, Guadalajara. Tel. 3615 7383

MICHOACÁNBlvd. García de León #1908, col. 5 de Diciembre, CP 58280, Morelia. Tel. 315 6150

MORELOSAv. Atlacomulco #76, antes 202, col. Acapantzingo, CP 62440, Cuernavaca. Tel. 314 5918

NAYARITAv. México #142 Sur, col. Centro, CP 63000, Tepic. Tel. 212 3457

NUEVO LEÓNAv. Profesor Moisés Sáenz #602, col. Mitras Centro, CP 64460, Monterrey. Tel. 8347 4849

OAXACAHeroico Colegio Militar #1109, planta alta, col. Reforma, CP 68050, Oaxaca. Tel. 513 4141

PUEBLA19 Sur #506, desp. 103, col. La Paz, CP 72160, Heroica Puebla de Zaragoza. Tel. 232 6700

QUERÉTAROAv. Constituyentes #102, Oriente, planta baja, col. Quintas del Márquez, CP 76047, Santiago de Querétaro. Tel. 223 5722

QUINTANA ROOAv. Coba #9 y 11, Supermanzana 22 (frente al Seguro Social), col. Centro, CP 77500, Cancún.Tel. 884 2634Subdelegación: Av. Juárez por 45 Sur, local #7 (interior Plaza Papagallos), col. Centro, CP 77710, Playa del Carmen. Tel. 803 1261

SAN LUIS POTOSÍLibrado Rivera #215, col. Del Valle, CP 78200, San Luis Potosí. Tel. 841 2500

SINALOABlvd. Francisco I. Madero #744 Poniente, col. Centro,CP 80000, Culiacán de Rosales. Tel. 712 5848

SONORAOaxaca #150 Poniente, esq. Escobedo, Edificio San Enrique, col. Centro, CP 83000, Hermosillo.Tel. 214 9393 y 213 8618Subdelegación: Chihuahua #169 Sur, entre Guerrero e Hidalgo, col. Centro, CP 85000, Ciudad Obregón. Tel. 415 2588

TABASCOCarmen Cadena de Buendía #133, col. Nueva Villahermosa, CP 86070, Villahermosa. Tel. 312 3795

TAMAULIPASJuan B. Tijerina #925, col. Centro, CP 87000,Ciudad Victoria. Tel. 312 9471Subdelegación: Blvd. Morelos #475 esq. República de Argentina, col. Anzalduas, CP 88630, Reynosa.Tel. 922 7769Subdelegación: Av. Hidalgo #5004, primer piso, local 1, col. Sierra Morena, CP 89210, Tampico. Tel. 213 2432

TLAXCALACalle 33 #203, col. Loma Xicohténcatl, CP 90070, Tlaxcala de Xicohténcatl. Tel. 462 7835

VERACRUZAv. Salvador Díaz Mirón #2880, esq. Salubridad, col. Fraccionamiento Moderno, CP 91918, Veracruz. Tel. 100 3894Subdelegación: Cánovas #2, col. Centro, CP 91000, Xalapa. Tel. 812 4382

YUCATÁNCalle 49 #479-A, entre calles 54 y 56, col. Centro, CP 97000, Mérida. Tel. 928 5966

ZACATECASFernando Villalpando #214, col. Centro, CP 98000, Zacatecas. Tel. 922 0460

Directorio de delegaciones

2012Informe

AnualProcuraduría Federal

del Consumidor

Pro

cura

du

ría F

eder

al d

el C

on

sum

ido

rIn

form

e A

nu

al 2

012

Procuraduría Federal del ConsumidorAv. José Vasconcelos 208, col. Condesa, del. Cuauhtémoc, México DF, CP 06140

Teléfono del consumidor:5568 8722 (DF y zona metropolitana)

01800 468 8722 (Larga distancia sin costo)

profeco.gob.mxconsumidor.gob.mx

@profecofacebook.com/consumidorinteligente

Informe Anual2012 - gob.mx · mediante la planeación y realización de acciones que incidan en la...

Documents

Transcript of Informe Anual2012 - gob.mx · mediante la planeación y realización de acciones que incidan en la...