INFORME DE ACTIVIDADES EJECUTADAS EN EL AÑO 2013 · Año 2012 se celebró el contrato número 096...
34
INFORME DE ACTIVIDADES EJECUTADAS EN EL AÑO 2013 SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y POYECCION DE ACTIVIDADES PARA EL AÑO 2014 Oficina de Planeación Enero 2014
Transcript of INFORME DE ACTIVIDADES EJECUTADAS EN EL AÑO 2013 · Año 2012 se celebró el contrato número 096...
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
1
INFORME DE ACTIVIDADES EJECUTADAS EN EL AÑO 2013 SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y POYECCION DE ACTIVIDADES PARA EL AÑO
2014
Oficina de Planeación Enero 2014
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
2
Contenido
Introducción
1. Antecedentes
2. Aspectos Legales
3. Resultados año 2013 por numeral de la NTCGP 1000:2009
4. Actividades proyectadas para el año 2014
5. Conclusiones
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
3
INTRODUCCION
La entidad ha venido implementado y ajustando los productos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad y su complementariedad con el Modelo Estándar de Control Interno. Durante el año 2013 se dio continuidad a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, fortaleciendo las actividades de sensibilización, capacitación, comunicación y ajuste a los procesos y sus procedimientos; producto de este trabajo se dará a conocer en el presente informe los avances por cada numeral de la norma NTCGP 1000:2009. 1- ANTECEDENTES A continuación se relacionan las diferentes actividades que se han venido desarrollando al interior de la Entidad con el fin de dar cumplimiento a la Ley 872 de 2003 y demás normatividad relacionada con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así: Año 2002: La Defensoría del Pueblo con la participación del organismo de
Cooperación Internacional USAID-CASALS se construyó el Código de Ética; Código que actualmente se encuentra vigente.
Año 2007 y 2008: La Defensoría del Pueblo con apoyo de instituciones como
ACCIÓN SOCIAL y la Universidad Nacional, iniciaron la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, realizaron capacitaciones a los colaboradores, definieron la Política y los Objetivos de Calidad y el levantamiento de los procesos y procedimientos de la Entidad.
Con la Universidad Nacional se suscribió el Contrato 295/08, cuyo objeto consistió entre otros: Actualizar los procedimientos de los procesos de apoyo de la Entidad, que no podían superar un total de 60 procedimientos y Actualizar los procedimientos de los procesos estratégicos de la Entidad, los cuales no podía ser superiores a 20 procedimientos.
Año 2010: se suscribió el contrato 206 entre la Defensoría del Pueblo y la Universidad Nacional, cuyo objeto consistió “prestar apoyo a la Defensoría del Pueblo en la actualización de los procesos misionales, actualizar las tablas de retención documental correspondientes a estos procesos, actualización del manual de archivo …..”. Se suscribió el contrato 123 de 2010 con el consultor externo Edgar Castillo, para documentar la primera fase de la implementación del Sistema de Gestión
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
4
de Calidad que corresponde al Diagnostico bajo los lineamientos de las NTCGP 1000.
Año 2011: se suscribió un contrato de consultoría Externa con Jessica Parra Palacio, el cual buscaba retomar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, SGC en la Defensoría del Pueblo, denominado “implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Defensoría del Pueblo”.
Año 2012: se celebró el contrato número 096 de fecha 29 de mayo con el
contratista Gerardo Duque, el objeto de este contrato consistió en acompañar y consolidar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Defensoría del Pueblo, en lo referente a la sensibilización del talento humano, diseño, estandarización y mejoramiento de procesos y procedimientos.
Para el levantamiento de estos insumos tomaron como referente el mapa de procesos vigente de la Defensoría y contaron con la participación de dos grupos de trabajo, el primero servidores de la Oficina de Control Interno y Oficina de Planeación y el segundo conformado por el contratista, profesionales y asistente técnico.
La conformación del anterior grupo se amparó en la Resolución 579 de mayo 8 de 2012.
Productos entregados en la vigencia 2012:
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
5
2- ASPECTOS LEGALES –AUTORREGULACION DE LA ENTIDAD. Año 2008: Resolución 1202, adopta la Política, los objetivos y el mapa de
procesos de la Defensoría del Pueblo. Resolución 1755, adopta el manual de indicadores por proceso. Resolución 1761, adopta el manual de procesos y procedimientos del proceso de Direccionamiento Estratégico y de los procesos de soporte.
Año 2010: Resolución 2006, adopta la política de riesgos y el manual de
riesgos. Resolución 2007, adopta el manual de procesos y procedimientos misionales.
3- RESULTADOS AÑO 2013 ACORDE CON CADA NUMERAL DE LA NTCGP 1000:2009 Y
MECI Durante el año 2013, se avanzó en el ajuste a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y el sostenimiento del sistema MECI, describiendo a continuación las actividades para cada numeral de la NTCGP 1000:2009: Numeral 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Comprende los numerales 4.1 Requisitos Generales del Sistema y 4.2 Gestión Documental. Las actividades ejecutadas son: � “4.1” Mapa de procesos: producto de una reunión celebrada entre: Un Asesor
del Despacho del Defensor, un asesor de la Oficina de Planeación, Control Interno y un invitado especial, se construyó una propuesta del mapa de procesos. La Oficina de Planeación se manifestó sobre la viabilidad de incorporar la magistratura moral como un proceso a través de un informe. El Comité de Coordinación de Control Interno, mediante acta número 6 de Noviembre de 2013 aprobó el mapa de procesos tal como se ilustra en la siguiente gráfica:
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
6
Gestión del riesgo: en el mes de abril se entregó el mapa de riesgos por proceso de corrupción, este último fue publicado en la página Web de la Defensoría en cumplimiento de la normatividad legal vigente. La Oficina de Control Interno realizó un informe de Evaluación y Seguimiento, de donde surgió la necesidad de realizar acciones correctivas. La oficina de Planeación presenta en el mes de diciembre, al Comité de Coordinación de Control Interno un informe de avance sobre la actualización del mapa de riesgos y emite un informe definitivo sobre los mapas de riesgos operativos y de corrupción al cierre del año 3013. Se anexa informe.
� “4.2” Estandarización: Para la vigencia 2013, el punto de inicio se dio a través de la comunicación OCI 1040-136 de mayo, emitida por el Secretario del Comité de Coordinación de Control interno, cuyo fin estuvo enfocado en solicitar la actualización de los procedimientos entregados en la vigencia 2012 a cada una de las Dependencias. Dentro de los Sistemas de Gestión de Calidad, los procesos y procedimientos se constituyen en el elemento central de la operación de las entidades públicas, en tal sentido es necesario destacar que el diseño, estandarización y mejoramiento de los mismos requieren ser desarrollados en diferentes fases secuenciales.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
7
A continuación se describe en un cuadro las labores desarrolladas en el año 2013, tomando como base lo ejecutado por el equipo ETET.
FUENTE: Información Oficina de Planeación –carpeta SGC. En el anexo 1: “Inventario de procesos y procedimientos” relacionamos los insumos que a la fecha se encuentran validados por los Jefes y funcionarios de cada una de las Dependencias, incluidos los procesos misionales, los cuales fueron presentados al Comité de Coordinación de Control Interno para su aprobación. En acta número 7 de diciembre de 2013, fueron aprobados los procedimientos de los procesos estratégicos, apoyo y evaluación, quedando pendiente de aprobar los procedimientos de los procesos misionales, proyectándose como actividad para el año 2014. En el anexo 2: “inventario de procesos y sus procedimientos con sus formatos para aprobación del Comité de Coordinación de Control Interno”, se relacionan los procesos y sus procedimientos junto con sus formatos.
Una vez terminada la etapa de revisión y validación de los procedimientos, se prosigue a la estandarización de todo soporte documental que se requieran para la ejecución de los procedimientos, pues es de suma importancia la unificación de toda la documentación de los registros que hacen parte de cada procedimiento.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
8
Los propósitos principales de la estandarización de formatos son la simplificación, la unificación y la especificación; que sean fácilmente identificables y que permitan una operación eficaz, eficiente y efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad. Además, siguiendo el procedimiento obligatorio de control de documentos se hace necesario el listado maestro de documentos y por ende tener plenamente codificados y estandarizados los formatos.
Se envió una comunicación el día 15 de agosto de 2013 con oficio 2050-089 dirigido a los líderes de los procesos recordándoles que la Resolución 602 del 2013 en su artículo quinto: Responsabilidad del Control Interno literal B. Directivos y demás jefes de dependencias: “en cada dependencia de la entidad el jefe de la misma será responsable por el control interno…” numeral “2) identificar, diseñar, estandarizar, actualizar, simplificar y aplicar permanentemente los procesos propios de la dependencia, bajo criterios de calidad, eficiencia y eficacia, considerando la normatividad vigente”, la Oficina de Planeación de acuerdo con sus funciones y con el fin de dar continuidad a la sostenibilidad del Modelo Estándar de Control Interno e implementación del Sistema de Gestión de Calidad dio inicio a la estandarización de los formatos que se definieron en cada uno de los procedimientos con dicha comunicación, dando las especificaciones establecidas en la Norma Fundamental y presentando el encabezado que debe ser unificado, solicitando a cada proceso que entregaran los formatos a la Oficina de Planeación en medio magnético el día 23 de agosto de 2013.
Una vez enviado el oficio 2050-089 se comenzó la labor de seguimiento y acompañamiento a la estandarización de los formatos, enviando correos electrónicos con el encabezado que se debe utilizar y haciendo visitas a las diferentes dependencias para el asesoramiento necesario, obteniendo los siguientes resultados:
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
9
Los formatos del Proceso Direccionamiento Estratégico se establecieron en dos categorías, así: la primera con la sigla SGC que identifica todos los documentos obligatorios para todos los procesos y la segunda categoría DES, que son los propios del proceso.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
10
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
11
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
12
Gestión del Talento Humano GTH-FTO-01 Solicitud disfrute de vacaciones GTH-FTO-02 Control de entrada y salida de servidores públicos con permiso justificado GTH-FTO-03 Solicitud asignación de funciones GTH-FTO-04 Solicitud a la autoridad administrativa para dar posesión GTH-FTO-05 Solicitud de certificado laboral GTH-FTO-06 Solicitud examen ocupacional de egreso GTH-FTO-07 Prestamos hojas de vida GTH-FTO-08 Solicitud disfrute tiempo pendiente de vacaciones GTH-FTO-09 Indicaciones para el examen médico pre-ocupacional GTH-FTO-10 Solicitud préstamo hojas de vida
GTH-FTO-11 Reporte horas extras
GTH-FTO-12 Registro de asistencia a capacitación GTH-FTO-13 Evaluación de satisfacción para las capacitaciones GTH-FTO-14 Solicitud de capacitación GTH-FTO-15 Necesidades de capacitación GTH-FTO-16 Inducción en el puesto de trabajo “nuevos servidores públicos” GTH-FTO-17 Préstamo de auditorios GTH-FTO-18 Lista de chequeo documentos que componen la historia laboral GTH-FTO-19 Validación informe SIGEP GTH-FTO-20 Validación Información SIGEP
Gestión Financiera
GFI-FTO-01 Conciliación bancaria
Tecnologías de la Información y la Comunicación
TIC-FTO-01 Cronograma de mantenimiento TIC-FTO-02 Plan de necesidades TIC-FTO-03 Solicitud de soporte TIC-FTO-04 Solicitud de requerimiento de desarrollo o mantenimiento de aplicación
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
13
Gestión Administrativa y documental
GAD-FTO-01 Autorización de ingreso para funcionarios y contratistas fines de semana y festivos
GAD-FTO-02 Conceptos técnicos telefonía y comunicaciones
GAD-FTO-03 Entrega de salvamentos a la aseguradora
GAD-FTO-04 Entrega elementos a funcionarios
GAD-FTO-05 Solicitud de comisiones
GAD-FTO-06 Revocatoria de comisión
GAD-FTO-07 Seguimiento autorización de salida provisional de elementos inventario subdirección administrativa
GAD-FTO-08 Solicitud elementos GAD-FTO-09 Conceptos técnicos sistemas
GAD-FTO-10 Único inventario documental
GAD-MAN-01 Manual de archivo
GAD-INS-01 Único de inventario documental
GAD-INS-02 Foliación de archivos
GAD-INS-03 Transferencias documentales
Prevención y Protección DPR-FTO-01 Registro de información DPR-FTO-02 Ficha de Verificación DPR-FTO-03 Informe de comisión DPR-FTO-04 Informe de riesgos DPR-FTO-05 Seguimiento a las situaciones de riesgo advertidas DPR-FTO-06 Monitoreo DPR-FTO-07 Seguimiento e informe del riesgo DPR-FTO-08 Ayuda de memoria DPR-FTO-09 Listado de asistencia a reuniones
Los formatos correspondientes a Defensoría Pública y Promoción y Divulgación se encuentran codificados e incluidos en el Listado Maestro de Documentos, mientras que la Dirección de Recursos y Acciones Judiciales según procedimientos no se apoyan con formatos. Ahora bien, la Dirección de ATQ se encuentra en proceso de ajuste.
La Oficina de Planeación, con oficio 2050-060 del 24 de julio de 2013 solicitó a todas las regionales copia de los formatos utilizados con el fin de validarlos con los formatos de las Direcciones y unificar los criterios, actualmente se encuentra en esta labor.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
14
Numeral 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Comprende los numerales 5.1 Compromiso de la Dirección, 5.2 Enfoque al Cliente, 5.3 Política de la Calidad, 5.4 Planificación, 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación, 5.6 Revisión por la Dirección. Las siguientes son las actividades ejecutadas: � “5.1” Se publicó el compromiso de la alta dirección con el Sistema de Gestión
de Calidad en el mes de enero del presente año, a través del memorando 20001 Se contó con la aprobación del día de la calidad mediante oficio número 2050-083 de agosto 09/13 dirigido al Doctor Cajiao; este evento fue aplazado por fuerza mayor.
Se cuenta con la participación de los integrantes al equipo operativo MECI-SGC, acorde con la resolución 606 de 25 abril de 2013 “Por medio de la cual se reglamenta el funcionamiento del equipo operativo MECI-CALIDAD y su coordinación”. En este sentido mensualmente se está actualizando en la página Web de la Entidad el listado de los delegados que conforman este equipo, en la siguiente ruta: institucional/información institucional/enlaces/gestión y control institucional/calidad y MECI. Sensibilización y Capacitación: Se iniciaron actividades de sensibilización y capacitación con las regionales a partir del mes de mayo del presente año, utilizando la plataforma virtual –videoconferencia- de la Defensoría del Pueblo, todos los miércoles se cuenta con un espacio para llevar a cabo esta actividad, en el siguiente horario:
De 11 am a 12 m las regionales Antioquia, Arauca, Atlántico, Boyacá, Caldas, Cauca, Choco, Córdoba, Guajira, Huila y Magdalena.
De 2 pm a 3 pm las regionales Magdalena Medio, Nariño, Norte de Santander, Ocaña, Quindío, Risaralda, San Andrés, Santander, Tolima y Valle.
Como resultado se efectuaron reuniones de sensibilización los días 29 de mayo, 12 y 29 de junio, 10 y 24 de julio, 14 y 28 de agosto. A partir del mes de septiembre este espacio es utilizado para la tutoría del curso virtual sobre “Formación de Auditores Internos”, contando con 244 inscritos a nivel nacional de los cuales se les otorgo el certificado 129 funcionarios que cumplieron con los requisitos para aprobación del curso así:
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
15
REGIONALES inscritos Graduados
AMAZONAS 3 0
ARAUCA 2 0
ATLANTICO 11 11
BOYACA 7 5
CALDAS 9 0
CAUCA 6 6
CORDOBA 13 5
CUNDINAMARCA 20 7
GUAINIA 5 0
GUAVIARE 8 0
HUILA 19 16
MAGDALENA 2 0
MAGDALENA MEDIO 24 23
META 2 2
NARIÑO 12 7
NORTE DE SANTANDER 12 5
NORTE DE SANTANDER-OCAÑA 2 0
PUTUMAYO 7 7
QUINDIO 5 4
RISARALDA 11 6
SANTANDER 35 6
TOLIMA 17 12
VALLE DEL CAUCA 12 7
TOTAL 244 129
El curso virtual consta de 12 lecciones, una cada semana, siendo su ejecución tutorial en las fechas siguientes: FECHA LECCION TEMA
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
16
Septiembre 4 Introducción Septiembre 11 1 Fundamento estratégico de la auditoria
al sistema de control interno.
Septiembre 18 2 Complementariedad del sistema integrado de gestión y control.
Septiembre 25 3 Auditoria al componente ambiente de control.
Octubre 2 4 Auditoria al componente direccionamiento estratégico
Octubre 9 5 Auditoria al componente administración del riesgo.
Octubre 16 6 Auditoria al componente actividades de control.
Octubre 23 7 Auditoria al componente información. Octubre 30 8 Auditoria al componente comunicación. Octubre 30 8 Auditoria al componente
comunicación. Noviembre 6 9 Auditoria al componente
Autoevaluación Noviembre 13 10 Auditoria al componente Evaluación
Independiente. Noviembre 20 11 Auditoria al componente Planes de
Mejoramiento. Noviembre 27 12 Auditoria al Sistema de Control Interno
Contable. Diciembre 18 Entrega de Certificados
La Oficina de Control Interno en coordinación con la ESAP, dicto un diplomado sobre el Sistema de Gestión de Calidad a funcionarios del nivel central, contando con 43 funcionarios graduados.
� “5.2, 5.3 y 5.4” Con la comunicación 2050-066 de 24 de julio de 2013, la
oficina de planeación solicito a los Subdirectores, Jefes de Oficina, Delegadas y Defensores Regionales, la información para validar la política de calidad y los objetivos de calidad, mediante el diligenciamiento de los siguientes formatos:
F1-Identificacion de clientes y partes interesadas-Necesidades y
Expectativas-Productos y/o Servicios.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
17
En este formato se solicitó la siguiente información: Objetivo del Proceso Clientes del Proceso Necesidades y expectativas del Cliente Productos y/o servicios prestados actualmente al cliente Productos y/o servicios esperados por el cliente Recomendaciones de los clientes al proceso Formatos que utiliza el proceso respecto a información relacionada
con los clientes
F2-Entrevista a los usuarios y partes interesadas-Necesidades y expectativas-Productos y/o servicios. Corresponde a la encuesta que las oficinas y regionales aplicaron a sus usuarios en dos criterios:
El primer criterio de 9 preguntas relacionadas con el conocimiento que tiene el cliente con respecto a nuestra entidad sobre la misión, visión, servicios, medios, atención diferencial, consultorio jurídico, atención nacional y áreas de atención.
El segundo criterio de 9 preguntas sobre relacionadas con la prestación de nuestros servicios, sobre inmediatez, oportunidad, informalidad, colaboración, tratamiento, cortesía, profesionalismo y comprensión del servicio.
F3-Analisis y Sugerencias a la formulación actual de la Política de
Calidad de la Resolución 1202.
Hace referencia a la propuesta de la política de calidad por parte de los encuestados, teniendo en cuenta los atributos de calidad determinados por cada uno de ellos, así como también las recomendaciones para cumplir con la política.
F4-Analisis y Sugerencias de Ajuste a los Objetivos de Calidad de la
resolución 1202 de 2008.
Hace referencia a la propuesta de los objetivos de calidad por parte de los encuestados.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
18
Durante los meses de agosto y septiembre se hicieron gestiones mediante email y llamadas telefónicas para el envió de la información por parte de las oficinas y regionales, al cierre del mes de septiembre se contaba con 3 respuestas radicadas de 11 por parte del nivel central, 2 delegadas dieron respuesta de 9 y 12 regionales de 36, por lo que se procedió a ampliar hasta al 17 de octubre fecha en la que se recibieron en total lo siguiente: Oficinas Solicitado Recibido (Anexo tres)
Nivel Central 14 9 Delegadas 10 2 Regionales 36 24
Se procedió a la tabulación de la información y se emitió el informe sobre la propuesta de la nueva política y objetivos de calidad, el cual fue presentado al Comité de Coordinación de Control Interno para su aprobación. Se anexa informe.
� “5.5” Durante el año 2013, la administración ajusto los roles y los equipos de
trabajo relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual expidió siguientes resoluciones:
Resolución No. 602 del 25 de abril de 2013, se ajusta la reglamentación del sistema de control interno.
Resolución No. 603 del 25 de abril de 2013, se adopta el MECI 1000:2005 y el SGC NTCGP: 1000:2009.
Resolución No. 604 del 25 de abril de 2013, Se organiza el comité de coordinación de control interno MECI – Calidad.
Resolución No. 605 del 25 de abril de 2013, se designa el representante para implementar el MECI y el SGC
Plan de comunicaciones: para difundir la importancia del Sistema de Gestión de Calidad se cuenta con un espacio en la revista virtual institucional denominado Paloma Mensajera.
Con el fin de asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad se debe comunicar abiertamente a todos los funcionarios de la Entidad los avances del sistema, se deben dar a conocer conceptos relacionados e informar sobre todos los documentos que hagan parte del mismo. Se deben difundir mensajes de motivación con el fin de llevar al
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
19
cumplimiento de los objetivos y políticas de calidad, la NTCGP 1000:2009 en su numeral 5.5.3 comunicación interna y el MECI 1000:2005 en su componente 2.3 comunicación pública, mencionan la importancia de tener una comunicación clara y abierta al interior de la Entidad, la información no debe ser centralizada por el contrario todos los funcionarios deben tener acceso a ella y de esta manera asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
La Oficina de Planeación con el fin de difundir y socializar todos los temas y documentos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad realiza diversas formas publicación:
En la revista virtual “Paloma Mensajera” se realizan publicaciones semanales con artículos alusivos al Sistema de Gestión de Calidad y Modelo Estándar de Control Interno a continuación se presentan las publicaciones realizadas:
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
20
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
21
En la página web institucional se han realizado las siguientes publicaciones y actualizaciones:
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
22
Numeral 6: GESTION DE RECURSOS
Comprende los numerales 6.1 Provisión de Recursos, 6.2 Talento Humano, 6.3 Infraestructura y 6.4 Ambiente de Trabajo. Este numeral principalmente corresponde al aseguramiento de los recursos económicos y a la administración del talento humano, contando la entidad con el presupuesto asignado por la Nación para sus gastos de funcionamiento y la ejecución de las inversiones para la presente vigencia. La Secretaria General mensualmente revisa la ejecución presupuestal con el apoyo del área de planeación, al igual que la coordinación de talento humano es la oficina encargada de velar por el cumplimiento normativo en los que respecta a la administración del personal de la entidad.
Numeral 7: REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO Comprende los numerales 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio, 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente, 7.3 Diseño y Desarrollo, 7.4 Adquisición de Bienes y Servicios, 7.5. Producción y Prestación del Servicio 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. Teniendo en cuenta que la actividad de la Defensoría del Pueblo está regulada y su cumplimiento se efectúa acorde con las normas de tipo general y las resoluciones que ha emitido la Defensoría del Pueblo para fortalecer el cumplimiento de sus funciones, se deduce que este numeral en esencia se cumple. Sin embargo en los que respecta a los procesos relacionados con el cliente, falta ajustarlos de acuerdo con el nuevo mapa de procesos y a los lineamientos de Atención al Ciudadano y Gobierno en línea. La Oficina de planeación a través de correo electrónico del 08 de octubre/13 informó de la necesidad de reunirse las partes con el fin de definir los lineamientos, parámetros, métodos y acciones tendientes a mejorar la calidad y accesibilidad de la ciudadanía a los servicios que presta la Defensoría del Pueblo (portafolio de servicios, canales de comunicación, información actualizada en la página web respecto a los servicios que se prestan, afianzar la cultura de servicio al ciudadano al interior de la Defensoría, Protocolos de servicios, adecuación de espacios físicos, medir la satisfacción del ciudadano e identificar necesidades de nuestros usuarios).
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
23
Así mismo se han tenido encuentros con el Ministerio de las Comunicaciones y con el Departamento Nacional de Planeación para implementar los lineamientos de Atención al Ciudadano. Numeral 8: MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA. Comprende los numerales 8.1 Generalidades, 8.2 Seguimiento y medición, 8.3 Control del producto y/o servicio no conforme, 8.4 Análisis de Datos y 8.5 Mejora. Los resultados a la fecha son: � Se ajustaron los procedimientos para el control del producto y/o servicio no
conforme, acciones correctivas, acciones preventivas y auditorías internas de calidad
Para complementar la implementación de este numeral se deben de programar las siguientes actividades:
Documentar la planificación e implementación de las actividades de seguimiento, medición y análisis de la mejora continua.
Implementar y ajustar metodologías de seguimiento de la información relativas a la percepción del cliente, para el cumplimiento de los requisitos.
Ejecutar las Auditorías Internas de Calidad. Implementar metodologías para seguimiento de los indicadores de cada
proceso. Implementar metodologías para asegurar la identificación del servicio no
conforme. Documentar los controles, responsabilidades y autoridades relacionados con
el tratamiento del producto no conforme. Documentar los análisis de datos de seguimiento de mejora continua.
4. Actividades proyectadas para el año 2014
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el año 2013, se presenta a continuación las actividades a ser ejecutadas en el año 2014:
� Enero-Junio del 2014: Elaborar el cronograma de actividades para la sostenibilidad del Sistema de Gestión de Calidad y su complementariedad con el Modelo Estándar de Control Interno para la vigencia 2014. Aprobar la Política y Objetivos de calidad por parte del Comité de Coordinación de Control Interno. Determinar las metas e indicadores para los objetivos de calidad.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
24
Actualizar la Resolución interna 1202 de 2008, que adopto la política de calidad, objetivos de calidad y el mapa de procesos. Continuar con el ajuste de los procedimientos de los procesos misionales de la entidad. Capacitar a los funcionarios de planeación en la elaboración e implementación de los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad por proceso, como herramienta para la ejecución controlada de los procesos. (Estratégicos, misionales, soporte y evaluación). Socializar la documentación del SGC mediante la utilización de los medios de comunicación disponibles en la entidad. Sensibilizar sobre el Sistema de Gestión de Calidad con participación activa de los delegados al Equipo Operativo MECI-SGC. Monitorear los mapas de riesgos operativos y de corrupción. Proseguir con el levantamiento de los requisitos especificados en el numeral 7 de la norma NTCGP 1000:2009 “Realización del producto o prestación del Servicio”. Articular la estrategia de gobierno en línea y atención al ciudadano con el SGC.
� Julio-Diciembre del 2014: Implementar métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Actualizar el Manual de Calidad. Actualizar el Manual de Operaciones. Continuar con la socialización de la documentación del SGC mediante la utilización de los medios de comunicación disponibles en la entidad. Propiciar la mejora de la gestión de recursos entre ellos los relacionados con las competencias del talento humano.
5. Conclusiones
Según lo descrito en los antecedentes se puede observar que la Defensoría ha
venido realizando intentos importantes en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, pero a la vigencia del 2013 se ha dado el paso más importante en el sentido de que los funcionarios junto con los líderes de procesos han estado más involucrados en su implementación.
Desde la vigencia del año 2010 a la fecha no se ha expedido acto administrativo alguno que regule el Sistema de Gestión de la Calidad.
Las fases para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad son: Diagnostico, Planeación, Diseño, Implementación y Evaluación; actualmente
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
25
se viene desarrollando la fase de implementación, esperando la aprobación por la Alta Dirección, esto con el fin de continuar con la etapa de evaluación.
En tal sentido es importante coordinar con la Oficina de Control Interno la implementación de la fase de evaluación en especial las auditorías internas de calidad.
Proyecto: Equipo de Trabajo SGC-MECI (Melissa Torrado, Edgar Castillo y Holman Piñeros)
Anexo uno INVENTARIO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
1. PROCESOS ESTRATEGICOS O GERENCIALES 1.1 Proceso de Direccionamiento Estratégico 1.1.1 Caracterización del proceso 1.1.2 Procedimientos: Procedimiento de Formulación Seguimiento y Evaluación de Planes. Procedimiento de Formulación, Seguimiento y Evaluación de Proyectos de
Cooperación Internacional. Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos con anexo -Guía para la
elaboración de documentos-Norma Fundamental. Procedimiento Control de Registros. Procedimiento Proyectos de Inversión. Procedimiento de Control de Producto y/o Servicio no Conforme. Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas Procedimiento auditoria de calidad
1.2 Proceso de Gestión de Comunicación Pública 1.2.1 Caracterización del proceso 1.2.2 Procedimientos: Procedimiento de Comunicación Interna. Procedimiento de Comunicación Externa.
2. PROCESOS MISIONALES O PRIMARIOS 2.1 Proceso de Defensoría Pública 2.1.1 Caracterización 2.1.2 Procedimientos: Procedimiento Prestación del Servicio de Defensoría Pública Procedimiento de Capacitación Procedimiento de Control, Vigilancia de Gestión y Estadística
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
26
Procedimiento de Elaboración y Distribución de Publicaciones. Procedimiento de Prestación del Servicio de Investigación Criminal desde la
perspectiva de la defensa. Procedimiento de Registro, Selección y Preparación de Contratación de operadores. Procedimiento de representación judicial para víctimas.
2.2 Proceso de Promoción y Divulgación en DDHH 2.2.1 Caracterización del proceso 2.2.2 Procedimientos: Procedimiento Fortalecimiento Red Nacional de Promotores DDHH. Procedimiento Seguimiento y Control de Gestión. Procedimiento de Adquisición y Descarte del Material Bibliográfico. Procedimiento Preparación Técnica y Física, y puesta a disposición del material
bibliográfico. Procedimiento de Capacitación en Derechos Humanos y Derecho Internacional
Humanitario. Procedimiento de Prestación del Servicio de la Unidad Pública Especializada de
Información en Derechos Humanos. Procedimiento de Inscripción de Organizaciones Víctimas y Organizaciones Defensoras
de Derechos de las Víctimas a las Mesas Departamentales de participación. Procedimiento Elaboración y Distribución de Publicaciones Institucionales. 2.3 Proceso Recursos y Acciones Judiciales 2.3.1 Caracterización 2.3.2 Procedimientos: Procedimiento Registro Público de Acciones Populares y de Grupo Procedimiento de Litigio Defensorial Procedimiento de Revisión de Peticiones de Insistencias en Fallos de Acciones de
Tutela. Procedimiento Comisión Nacional de Búsqueda de Personas Desaparecidas. Secretaría
Técnica de la Comisión a cargo de la Dirección Nacional de Recursos y Acciones Judiciales.
Procedimiento para el Pago de Acciones de Grupo. Procedimiento Aprobación y Trámite de Solicitudes Financieras. 2.4 Proceso de Atención y Trámite de Peticiones en DDHH y DIH. Los procedimientos de esta Dirección se encuentran en revisión y ajustes por parte de los funcionarios de la Dirección Nacional de Atención y Trámite de Peticiones en DH Y DIH. Procedimiento Atención Especial para Víctimas del Conflicto Armado Procedimiento de Atención y Tramite de Peticiones Procedimiento Mediación en Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario. Procedimiento de Divulgación y Coordinación de Implementación de Procedimientos
de atención. Procedimiento de Coordinación de Atención de Peticiones del área de la Dirección
Nacional de Atención y Trámite de Quejas entre el esquema general y el esquema especializado.
Procedimiento Atención de Persona o Grupo de Personas de Especial de Especial Protección del Estado.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
27
Procedimiento de Orientación y Asesoría a las Unidades Operativas. Procedimiento Control y Medición de la Gestión. 3. PROCESOS DE APOYO O SOPORTE 3.1 Proceso Gestión del Talento Humano 3.1.1 Caracterización 3.1.2 Procedimientos: Procedimiento de Nómina y Prestaciones Sociales. Procedimiento de Salud Ocupacional. Procedimiento Administración de Historias Laborales. Procedimiento Actualización de Manual de Funciones Específicas por Competencias
Laborales. Procedimiento Selección de Personal por Convocatoria - Concurso. Procedimiento Bienestar Social Laboral. Procedimiento Evaluación del Desempeño y Concertación de Objetivos. Procedimiento de Capacitación, Inducción y Reinducción. Procedimiento Trámite de Posesión de Cargos 3.2 Proceso de Gestión Financiera 3.2.1 Caracterización 3.2.2 Procedimientos: Procedimiento de Pagaduría. Procedimiento para el pago de impuestos Procedimiento Inversión en títulos valores Procedimiento Control Financiero sobre Convenios de Cooperación. Procedimiento de Contabilidad. Procedimiento de Presupuesto. Procedimiento del Plan Anualizado de Caja (PAC) 3.3 Proceso de Tecnología de la Información y la Comunicación 3.3.1 Caracterización 3.3.2 Procedimientos: Configuración Activos Tecnología. Gestión de Adquisición, Desarrollo y Mantenimiento de Software. Procedimiento Elaboración Seguimiento Evaluación Plan Estratégico. Procedimiento Gestión de Incidentes y Soporte 3.4 Proceso de Gestión Jurídica 3.4.1 Caracterización 3.4.2 Procedimientos: Procedimiento Representación Judicial como parte demandada. Procedimiento Representación Judicial como parte demandante. Procedimiento Conciliación Extrajudicial. Procedimiento de Atención de Consultas y Conceptos. Procedimiento Relatoría Jurídica
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
28
3.5 Proceso de Gestión Administrativa 3.5.1 Caracterización 3.5.2 Procedimientos: Procedimiento para el Pago de Servicios Públicos. Procedimiento de Solicitudes Administrativas Procedimiento de Viáticos. Procedimiento de Almacén e Inventarios. Reposición de Bienes Devolutivos por Perdida Daño o Hurto con instructivo oficina de
inventarios. Procedimiento de Producción y Trámite de Documentos con Manual de Archivo y
Correspondencia. 4. PROCESO DE EVALUACIÓN 4.1 Proceso de Evaluación y Seguimiento 4.1.1 Caracterización 4.1.2 Procedimientos: Procedimiento Auditoría Interna de Gestión Procedimiento Evaluación y Seguimiento a los Sistemas de Control Interno, Control
Interno Contable y a los planes, proyectos, riesgos de la entidad. Procedimiento Acompañamiento y Asesoría Procedimiento Fomento Cultura del Control NUEVOS PROCESOS Se han desarrollado nuevos procesos a fin de ser examinados y evaluados por parte del Comité de Coordinación de Control Interno: 1. MAGISTRATURA MORAL Este proceso se refiere a las declaraciones del Señor Defensor del Pueblo dirigidas a la ciudadanía y relacionadas con las investigaciones desarrolladas por las Delegadas para la Defensa de los Derechos en materias específicas y temáticas coyunturales, actualmente se encuentran en estudio y pendientes de su articulación con ATQ. 2. PROCESO PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN 2.1 Caracterización 2.2. Procedimiento: Procedimiento Monitoreo Advertencia y Seguimiento 3. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO 3.1 Caracterización 3.2. Procedimientos: Procedimiento de Control de Producto y/o Servicio no Conforme. Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas Procedimiento Auditoría de la Calidad 4. PROCESO DE CONTROL DISCIPLINARIO
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
29
4.1. Caracterización 3.2. Procedimientos Procedimiento Disciplinario Ordinario Procedimiento Análisis de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS) Procedimiento Disciplinario Verbal 5. PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTRATACIÓN
Manual de Contratación.
Anexo Dos
INVENTARIO DE PROCESOS Y SUS PROCEDIMIENTOS CON RESPECTIVOS FORMATOS PARA APROBACION DEL COMITÉ DE COORDINACION DE CONTROL INTERNO.
PROCESOS ESTRATEGICOS O GERENCIALES
1.1. Proceso de Direccionamiento Estratégico 1.1.1 Caracterización del proceso 1.1.2 Procedimientos: Procedimiento de Formulación Seguimiento y Evaluación de Planes. Procedimiento de Formulación, Seguimiento y Evaluación de Proyectos de
Cooperación Internacional. Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos con anexo -Guía para la
elaboración de documentos-Norma Fundamental. Procedimiento Control de Registros. Procedimiento Proyectos de Inversión. Procedimiento de Control de Producto y/o Servicio no Conforme. Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas Procedimiento auditoria de calidad
1.2. Proceso de Gestión de Comunicación Pública 1.2.1 Caracterización del proceso 1.2.2 Procedimientos: Procedimiento de Comunicación Interna. Procedimiento de Comunicación Externa.
PROCESOS DE APOYO O SOPORTE 2.1 Proceso Gestión del Talento Humano 2.1.1 Caracterización 2.1.2 Procedimientos: Procedimiento de Nómina y Prestaciones Sociales. Procedimiento de Salud Ocupacional. Procedimiento Administración de Historias Laborales. Procedimiento Actualización de Manual de Funciones Específicas por Competencias
Laborales. Procedimiento Selección de Personal por Convocatoria - Concurso.
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
30
Procedimiento Bienestar Social Laboral. Procedimiento Evaluación del Desempeño y Concertación de Objetivos. Procedimiento de Capacitación, Inducción y Reinducción. Procedimiento Trámite de Posesión de Cargos 2.2 Proceso de Gestión Financiera 2.2.1 Caracterización 2.2.2 Procedimientos: Procedimiento de Pagaduría. Procedimiento para el pago de impuestos Procedimiento Inversión en títulos valores Procedimiento Control Financiero sobre Convenios de Cooperación. Procedimiento de Contabilidad. Procedimiento de Presupuesto. Procedimiento del Plan Anualizado de Caja (PAC) 2.3 Proceso de Tecnología de la Información y la Comunicación 2.3.1 Caracterización 2.3.2 Procedimientos: Configuración Activos Tecnología. Gestión de Adquisición, Desarrollo y Mantenimiento de Software. Procedimiento Elaboración Seguimiento Evaluación Plan Estratégico. Procedimiento Gestión de Incidentes y Soporte 2.4 Proceso de Gestión Jurídica 2.4.1 Caracterización 2.4.2 Procedimientos: Procedimiento Representación Judicial como parte demandada. Procedimiento Representación Judicial como parte demandante. Procedimiento Conciliación Extrajudicial. Procedimiento de Atención de Consultas y Conceptos. Procedimiento Relatoría Jurídica 2.6 Proceso de Gestión Administrativa 2.6.1 Caracterización 2.6.2 Procedimientos: Procedimiento para el Pago de Servicios Públicos. Procedimiento de Solicitudes Administrativas Procedimiento de Viáticos. Procedimiento de Almacén e Inventarios. Reposición de Bienes Devolutivos por Perdida Daño o Hurto con instructivo oficina de
inventarios. Procedimiento de Producción y Trámite de Documentos con Manual de Archivo y
Correspondencia.
3. PROCESO DE EVALUACIÓN 3.1 Proceso de Evaluación y Seguimiento 3.1.1 Caracterización
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
31
3.1.2 Procedimientos: Auditoria Interna de Gestión De Evaluación y Seguimiento a los Sistemas de Control Interno, Control Interno
Contable y a los planes, proyectos, riesgos de la entidad. De Acompañamiento y Asesoría De Fomento Cultura del Control 3. PROCESO DE CONTROL DISCIPLINARIO 3.1. Caracterización 3.2. Procedimientos Procedimiento Disciplinario Ordinario Procedimiento Análisis de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS) Procedimiento Disciplinario Verbal
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
32
Anexo tres DILIGENCIAMIENTO DE FORMATOS NIVEL CENTRAL Y REGIONALES
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
33
Info
rme
de a
vanc
e de
l Sis
tem
a de
Ges
tión
de
Calid
ad
34
