Informe de conclusions_tic en rural

1 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADAMaig / 2009

ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL

Presentat a:Maig de 2009

Raval de Jesús, 36. 1ª planta43201 ReusT. 977 773 615F. 977 342 405www.gabinetceres.com

Informe de conclusions 4a onada


Presentació 3

Descripció de la mostra 7

Conclusions 19

Procés comercial i d’instal�lació 27

Atenció al client i servei tècnic 37

Millores en el servei 46

Valoració d’aspectes del servei 51

Satisfacció general amb el servei 59

Matriu de prioritats 66

Avaluació del projecte de banda ampla 73

Conclusions 75


Objectius

Presentació ►

• L’objecte de l’auditoria que es proposa és avaluar de forma objectiva i continuada el grau de satisfacció dels usuaris de la xarxa d’Iberbanda a Catalunya i obtenir informacióque permeti a la Fundació Observatori per a la Societat de la Informació de Catalunya prendre decisions estratègiques en base als seus objectius.

• Concretament s’obtindrà informació sobre diferents aspectes relacionats amb el servei:

•Procés comercial

•Instal�lació

•Atenció al client

•Servei Tècnic

•Prestacions del Servei

•Comparativa del Mercat

•Satisfacció

• En aquesta onada es manté l’objectiu d’avaluar l’evolució de la satisfacció respecte a les anteriors 3 onades.


Metodologia

Presentació ►

• Aquesta quarta onada, com ja passava a la precedent, s’ha centrat en el vessant quantitatiu de la informació a partir d’un qüestionari estructurat, intentant mantenir en la mesura del possible l’estructura del qüestionari anterior per tal de garantir la comparació de la informació.

• Degut a alguns canvis en el servei que ofereix Iberbanda, es va creure oportú afegir algunes qüestions. Aquests canvis fan referència a possibles modificacions en la velocitat contractada així com la substitució d’alguns dels equipaments a les comarques de l’Alt Pirineu.

• El primer criteri de selecció mostral ha estat la distribució geogràfica de la mostra, donant especial rellevància a que hi hagués una representació de totes les zones on arriba el servei.

• Després de l’estratificació geogràfica de la mostra, en cadascun dels punts de mostreig escollits, en aquest cas comarques, es va fer una seleccióaleatòria dels usuaris.

• Es va dedicar la màxima atenció a la formació dels enquestadors i es va realitzar un control meticulós del treball de camp, tant durant la seva execuciócom a posteriori.

• Les respostes dels entrevistats es van recollir en el moment de l’enquesta en suport informàtic.

• Posteriorment es va realitzar una supervisiótelefònica de les enquestes realitzades, per tal de confirmar que s’havien portat a terme correctament.


Fitxa tècnica de la fase quantitativa

Presentació ►

• Nom: Estudi sobre la satisfacció entre els usuaris de banda ampla rural a Catalunya (4a onada).

• Àmbit : Les comarques amb un desplegament de banda ampla rural

• Univers de Treball : Usuaris del Servei de Banda Ampla Rural extrets aleatòriament a partir de la base de dades facilitada per Iberbanda a DGXIT. En funció dels diferents criteris tècnics s’ha diferenciant entre les zones pertanyents al LOT1envers el LOT2.

• Grandària de la mostra: 656 individus consultats usuaris del servei d’Iberbanda. Dels quals 378 pertanyen al LOT1 i 278 pertanyen al LOT2.

• Procediment de mostreig: Estratificat per comarca de residència.

• Mètode de recollida de la informació: Administració telefònica d’un qüestionari estructurat i dirigit assistida per ordinador (mètode C.A.T.I.).

• Dates de Treball de Camp: Entre el 14 i el 21 d’abril de 2009.

• Error Mostral Associat: L’error mostral, amb un nivell de confiança del 95% (sigma=2) en el cas de màxima indeterminació (P=Q=50%) i en el supòsit de mostra aleatòria simple, per a dades globals, és del +/-3,8%. Pel LOT1 el marge d’error ha estat del +/-5,0% i pel LOT2 del +/-5,8%

• Unitat Promotora: Fundació Observatori per a la Societat de la Informació de Catalunya (FOBSIC)

• Empresa Executora : Gabinet CERES


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


Mostra consultada del LOT1

Descripció de la mostra ►

La mostra consultada està distribuïda de forma aproporcionalper obtenir dades de totes les comarques i de totes les subzones.

TARRAGONA

LLEIDA

ALT PIRINEU

XARXA

6129Conca de Barberà

28562Anoia 66

32636Alt Camp

12249Tarragonès27

15312Baix Penedès

7142Urgell

17322Garrigues 32

8167Segarra

7145Priorat

± 7.6%163

3831618Baix Camp

19388Montsià71

521.062Baix Ebre

8170Terra Alta16

8156Ribera d'Ebre

21423Segrià

9170Noguera

± 8.7%126

39

9180Pla d'Urgell

19155Pallars Jussà

978Cerdanya 48

20170Alt Urgell

761Val d'Aran

22185Pallars Sobirà

± 10.0%89

41

1297Alta Ribagorça

ERROR ESTADÍSTIC

ZONA

MOSTRA ZONA

MOSTRA AGRUPADA

MOSTRA REALITZADA

CLIENTS Gener 2008

COMARQUES


Mostra consultada del LOT2


Les agrupacions, com en el cas del LOT1 s’han realitzat per xarxes de connexió i per proximitat geogràfica.

A partir d’aquest punt tots els resultats estaran ponderats, tornant a les comarques i a les zones geogràfiques el pes, que per la proporció de clients que tenen, li correspon.

ÀMBIT METROPOLITÀ

GIRONA

COMARQUES CENTRALS

XARXA

19218Alt Penedès

30343Vallès Oriental

12138Vallès Occidental

11125Maresme

776Garraf

336Barcelonès

± 10.0%92

10115Baix Llobregat

22302La Selva

14205Gironès

10140Pla de l’Estany

24354Alt Empordà

10141Baix Empordà

± 10.0%94

14202Garrotxa

9111Osona

23285Berguedà

565Ripollès

26331Bages

± 10.0%92

29371Solsonès

ERROR ESTADÍSTIC ZONA

MOSTRA AGRUPADA

MOSTRA REALITZADA

CLIENTS Gener 2008

COMARQUES


Variables sociodemogràfiques

► COMARCA de residència dels consultats ► ZONA DE RESIDÈNCIA AGRUPADA PER ZONA


Les agrupacions de les Xarxes s’han realitzat a partir de les indicacions del servei tècnic.

La distribució de les comarques està ponderada i ja té per tant, el pes proporcional al nombre de clients reals d’Iberbanda.

3,8%1,7%

1,5%1,8%1,8%

1,4%1,5%1,6%

4,2%2,5%

1,7%1,4%

0,6%3,5%

2,2%3,3%

1,4%1,1%

2,8%0,7%

2,0%2,0%

1,2%1,1%1,4%

0,6%3,0%

3,7%1,4%

3,4%

0,4%

0,8%1,3%

3,1%

3,2%

1,7%1,0%

5,5%6,1%

10,5%

6,3%Alt CampAlt Urgell

Alta RibagorçaAnoia

Baix CampBaix Ebre

Baix PenedèsCerdanya

Conca de BarberàGarrigues

MontsiàNoguera

Pallars JussàPallars Sobirà

Pla d'UrgellPriorat

Ribera d'EbreSegarra

SegriàTarragonès

Terra AltaUrgell

Val d'AranAlt EmpordàAlt Penedès

BagesBaix EmpordàBaix Llobregat

BarcelonèsBerguedà

GarrafGarrotxa

GironèsMaresme

OsonaPla de l'Estany

RipollèsSelva

SolsonèsVallès occidental

Vallès oriental

LOT

1LO

T 2



►PES MOSTRAL DE LES ZONES DE RESIDÈNCIA► ZONA AGRUPADA PER ZONES


10%

10%

4%

3%

8%

15%

4%

14%

4%

3%

9%

16%Alt Pirineu 1

Alt Pirineu 2

Lleida 1

Lleida 2

Lleida 3

Tarragona 1

Tarragona 2

Tarragona 3

Tarragona 4

Comarques centrals

Girona

Àmbit metropolità

Xarxa de

Lleida

39%

Xarxa Alt

Pirineu

11%

Xarxa de

Tarragona

50%

Xarxa Girona

37%

Xarxa

comarques

centrals

33%

Xarxa àmbit

metropolità

30%



► TIPOLOGIA DE CLIENT ► SEXE dels consultats


► EDAT dels consultats ► NIVELL D’ESTUDIS dels consultats

Empresa

25%

Usuari

particular

72%

Administració

Pública

3%

Dona

50%Home

50%

De 36 a 50

anys

44%

Menor de 36

anys

26%

Major de 50

anys

30%

Nivell mig

33%

Nivell baix

23%Nivell alt

44%

3a: 2%

2a: 4%

1a: 9%

3a: 77%

2a: 75%

1a: 65%

3a: 21%

2a: 21%

1a: 26%

3a: 55%

2a: 57%

1a: 65%

3a: 45%

2a: 43%

1a: 35%

3a: 33%

2a: 34%

1a: 27%

3a: 46%

2a: 48%

1a: 52%

3a: 21%

2a: 18%

1a: 21%

3a: 41%

2a: 42%

1a: 47%

3a: 17%

2a: 16%

1a: 12%

3a: 41%

2a: 42%

1a: 41%

Nivell d’estudis baix: sense estudis o estudis primaris.Nivell d’estudis mig: estudis secundaris.Nivell d’estudis alt: estudis universitaris.

L’edat es preguntava a tots els consultats.


22%

27%

32%

17%

2%1 membre

2 membres

3 membres

4 membres

5 o més membres

24%

8%

4%

9%

13%

42%Assalariat

Empresari, professional liberal o autònom

Aturat

Estudiant

Tasques de la llar

Jubilat o pensionista

Característiques de les llars particulars

► MEMBRES QUE FORMEN LA LLAR


► ACTIVITAT LABORAL

Usuariparticular

72%

La majoria de persones consultades són usuàries particulars, en concret el 72% ho són. Respecte l’anterior onada, el percentatge d’usuaris particulars es redueix lleugerament.

Comparant amb la resta d’onades, el percentatge d’usuaris particulars que actualment es troben aturats ha incrementat reduint-se el percentatge de persones empresàries, professionals liberals o autònomes. Això podria afectar la percepció del preu del servei donat que augmenten els col�lectius que a priori tenen menor podeu adquisitiu.

3a: 8%2a: 6%1a: 8%

3a: 37%2a: 42%1a: 39%

3a: 40%2a: 42%1a: 40%

3a: 4%2a: 1%1a: 2%

3a: 8%2a: 6%1a: 7%

3a: 3%2a: 3%1a: 4%

3a: 4%2a: 3%1a: 6%

3a: 26%2a: 22%1a: 19%

3a: 25%2a: 23%1a: 29%

3a: 26%2a: 34%1a: 32%

3a: 19%2a: 18%1a: 14%



► TIPOLOGIES D’USOS A INTERNET

Descripció de la mostra ►Usuari

particular72%

Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple

31%

24%

17%

2%

6%

2%

54%

48%

55%

39%

92%

74%

61%

57%

56%

93% Cercadors d'informació

Rebre / env iar correu electrònic

Motius culturals, de v iatges o allotjament

Tràmits administratius

Descàrrega de software

Premsa electrònica, ràdio o telev isió

Xats, messenger

Banca electrònica

Vendre / comprar béns i serv eis

Comunitats v irtuals, blocs, fòrums

Realització de cursos / motius acadèmics

Cerca de feina

Videoconferències

Jocs on-line

Altres

No utilitza cap serv ei

48

42

10Utilitza menys de 4 serveis

Utilitza entre 4 i 7 serveis

Utilitza més de 7 serveis

NOMBRE DE SERVEIS QUE UTILITZA (resultats en %)

La utilització dels cercadors d’informació i la utilització del correu electrònic són els serveis més usats per la majoria de les persones usuàries particulars consultades.

44%Comunicació amb l’Administració

49%Educació i formació per Internet

46%Oci

67%Reserves de turisme

92%Cercar informació de béns i serveis

35%Banca electrònica i activitats financeres

50%Xats, converses, fòrums,...

85%Correu electrònic

Catalunya 2007

Nota: dades procedents de l’”Enquesta sobre l’equipament i l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació a les llars de Catalunya (2007)” realitzada per la FOBSIC. Percentatges calculats sobre el total de llars amb internet a Catalunya



Descripció de la mostra ►Usuari

particular72%

► LLOCS DES D’ON ACCEDEIX A INTERNET FORA DE LA PRÒPIA LLAR

53%

4%

6%

5%

3%

2%

1%

32% Des del lloc de treball

Des de l'escola / universitat

Des de casa de familiars o amics

Des d'un Ajuntament, associació o centre cív ic

Des d'una Biblioteca pública / Telecentre

Des d'un cibercafè

Des d'altres llocs

Cap més lloc


Destacar que la gran majoria, a part de connectar-se des de casa, solen fer-ho al treball.

Per altra banda, la meitat dels usuaris/es particulars consultats/des tan sols es connecten a la llar.

21%Altres llocs

7%Centres públics (Ajuntament, Biblioteca...)

11%Centres d’estudi

45%Centres de treball

Catalunya 2007

Nota: dades procedents de l’”Enquesta sobre l’equipament i l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació a les llars de Catalunya (2007)” realitzada per la FOBSIC. Percentatges calculats sobre el total de llars amb internet a Catalunya


Característiques de les empreses

► NOMBRE DE TREBALLADORS

► TIPOLOGIA D’EMPRESES

Descripció de la mostra ► Empresa25%

El 25% dels usuaris consultats són empreses, incrementant lleugerament aquesta proporció respecte l’anterior onada.

Respecte l’anterior onada incrementa la proporció de petites empreses, assolint percentatges similars als de les dues primeres onades.

El sector serveis continua sent la tipologiad’empreses capdavantera, seguit de la construcció i el sector primari.

Respecte la passada onada, es redueix considerablement el pes del sector industrial.

De 5 a 10

treballadors

24%

De 1 a 4

treballadors

55%

11 o més

treballadors

21%

Agricultura

/ramaderia

/pesca

14%

Altres

5%

Ns/Nc

1%

Serveis

54%Indústria

8%

Construcció

18%

3a: 39%

2a: 51%

1a: 54%

3a: 27%

2a: 20%

1a: 22%

3a: 34%

2a: 29%

1a: 24%

3a: 50%

2a: 52%

1a: 48%

3a: 11%

2a: 26%

1a: 27%

3a: 14%

2a: 14%

1a: 13%

3a: 16%

2a: 5%

1a: 7%


Característiques de les Administracions públiques

Descripció de la mostra ► AdministracióPública

3%

► NOMBRE DE TREBALLADORS

El 3% dels usuaris/usuàries consultats són administracions públiques, un percentatge similar que el de les dues darreres onades.

3/4 parts de les administracions públiques tenen menys de 5 treballadors, corresponent sobretot a ajuntaments de petits municipis

En aquesta onada la totalitat de les administracions consultades han estat Ajuntaments.

De 5 a 10

treballadors

14%

De 1 a 4

treballadors

77%

11 o més

treballadors

9%

► TIPOLOGIA D’ADMINISTRACIÓ

Ajuntament100%

3a: 9%

2a: 7%

1a: 16%

3a: 76%

2a: 75%

1a: 64%

3a: 15%

2a: 18%

1a: 20%

3a: 91%

2a: 100%

1a: 83%


512 kb/s1%

4 mega/s o més4%

256 kb/s10%

1 mega/s81%

2 mega/s4%

Un o més

cops a la

setmana

14%

Cada dia

83%

Més

esporàdica

ment

2%Ns/Nc

1%

Telèfon +

internet

59%

Internet

41%

Tipologia de servei i ús

► TIPOLOGIA DE SERVEI * ► FREQÜÈNCIA D’ÚS D’INTERNET


► VELOCITAT CONTRACTADA*

Al llarg de les onades s’observa que cada vegada més les persones usuàries del servei tendeixen a contractar Internet més el telèfon. En la primera onada la gran majoria tan sols tenien contractat el servei d’Internet. Podem constatar que la tendència és contractar un servei integrat de veu i dades. Respecte a la freqüència, es manté l’ús molt alt, ja que 8 de cada 10 utilitzen Internet diàriament.

La velocitat contractada i l’antiguitat del usuaris, a diferència de les passades onades, en l’actual es varen facilitar aquestes dades des de Iberbanda. Es pot observar que la majoria de persones usuàries ja disposen d’una velocitat d’1 Mb.

► TEMPS QUE FA QUE ÉS CLIENT*

3a: 53%

2a: 52%

1a: 79%

3a: 47%

2a: 48%

1a: 21%

* Dades facilitades per Iberbanda

3a: 83%

2a: 89%

1a: 89%

3a: 16%

2a: 11%

1a: 11%

Entre 1 i 2

anys

35%

1 any o

menys

32%

Més de 2

anys

33%


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


Conclusions ►

Evolució del client a les onades

La 1ª onada (Nov 2006)

“Es troba un client necessitat i captiu d’un

servei a millorar”

El client necessita internet i es pren amb resignacióels dèficits que presenta el servei. Era un client que representava majoritàriament la zona del LOT1

La 2ª onada(Juny 2007)

“Millora del servei pels nous clients, no

pels antics”

L’entrada de nous clients del LOT2 amb un millor servei fa que la valoracióglobal millori, tot i que hi ha un gruix d’antics clients del LOT1 que no estan del tot satisfets

La 3ª onada(abril 2008)

“Manteniment de la percepció de millora i importància de la

veu”

L’augment de l’ús dels paquets integrats de veu i dades fa que hi hagi preocupació per la manca de qualitat de la veu, tot i que es percep una millora en el servei.

La 4ª onada(abril 2009)

“Millora en la qualitat i el servei, preocupació

pel preu”

El client utilitza més els serveis integrats i percep i valora els esforços en la millora del servei... però entra en joc el problema de la competitivitat del preu del servei, molt important en un moment de crisi econòmica

Com ha canviat el client de la Banda Ampla Rural Com ha canviat el client de la Banda Ampla Rural durant aquest perdurant aquest perííode de temps (2006ode de temps (2006--2009)? 2009)?

“El client futur després d’aconseguir millores en el servei anirà cap una demanda de la rebaixa en el preu “


Conclusions ►

Procés comercial

Com ha evolucionat el prescriptor?

Ajuntament Boca orella

Com ha evolucionat la compra?

Distribuidor de la zona

Telèfon

Principals canvis evolutiusPrincipals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en comptePrincipals aspectes a tenir en compte

Com ha evolucionat el producte sol�licitat?

Internet Internet i telèfon

La informació prèvia és el principal dèficit del procés comercial

2 setmanes és un temps òptim d’espera per rebre el servei... a partir d’un mes

d’espera arriba la insatisfacció

Els temps que es tarda en fer la instal�lació no és

tant rellevant... És més important la cura amb la

que treballen

La meitat dels clients de l’Alt Pirineu que no van demanar el upgrade, no ho van fer perquè

desconeixien el tema


Conclusions ►

Atenció al client i servei tècnic

Ús del servei d’atenció

Principals canvis evolutiusPrincipals canvis evolutius

1a 2a 3a 4a

83%47% 59%

69%

Facilitat de contacte

Millora paulatina

Nota 1Nota 1ªª

onadaonada

6.1

Nota 4Nota 4ªªonadaonada6.9

Principals aspectes a tenir en comptePrincipals aspectes a tenir en compte

Evoluciódel %

d’ús del servei

El principal motiu per trucar és el no funcionament

d’internet

Elevat coneixement dels telèfons d’atenció

L’atenció al client en català és deficitària,

només la meitat han estat atesos pel SAT en català i l’altre meitat en castellà.

Els talls continus d’internet generen la percepció de no resolució de problemàtica....

....I obliguen a tornar a trucar

Conseqüències

- Augmenta la percepció de no rapidesa

- Descontents per la molèstia de la 2ª trucada

2 de cada 10 han demanat ser atesos en

un idioma concret... majoritàriament català


Aspectes del servei

Millora de la qualitat de les trucades

La facturació es manté com l’element més ben valorat,

millorant a mesura que fa més temps que s’és client

Es manté la percepció de millora,

iniciada a l’anterior onada, respecte a no

tenir talls i a la velocitat

La zona de l’Alt Pirineu i els

clients antics es mantenen com el col�lectiu més

crític...

3ª onada 4ª onada

6,0 7,4

La conjuntura econòmica fa que el preu augmenti en importància i que

la relació qualitat preu baixi

...Són els qui més

han “sofert” els dèficits del

servei i..

..., hi ha tendència a recordar

els aspectes negatius

Principals canvis evolutiusPrincipals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en comptePrincipals aspectes a tenir en compte

Els canvis en els equipaments a

l’Alt Pirineu i l’augment de

velocitat al LOT1 són ben valoratsTot i

això…

El preu és un l’element clau a l’actualitat perquè la qualitat

es percep millor

El preu supera per primer cop a la

velocitat i a la qualitat com a principal

prioritat

Conclusions ►


Satisfacció general i prioritats

Estabilitat total de la satisfacció general del servei entre els usuaris d’Iberbanda

Els nous clients es mostren més satisfets amb alguns

aspectes del servei

Principals aspectes a tenir en Principals aspectes a tenir en comptecompte

La rapidesa en la resolució es manté estable com aspecte

d’actuació prioritària

Atenció i tracte es mantéestable com aspecte a

mantenir o millorar

La percepció dels clients antics ha millorat, tot i que en alguna zona com l’Alt Pirineu,

es mantenen molt crítics

En general les empreses es mostren més crítiques perquèels possibles problemes tenen més incidència en un negoci

Conclusions ►


Principals diferències per tipologies de clients

Conclusions ►

EMPRESES PARTICULARS ADMINISTRACIÓ PÚBLICA

- El principal sistema per assabentar-se del servei és el boca-orella però és qui més coneix per publicitat.

- Són els més crítics a l’hora de considerar el període de temps d’espera a rebre el servei.

- Valoren més negativament que la resta el procés comercial i la instal�lació

- Tenen un alt coneixement dels telèfons d’atenció

- És el perfil que més utilitza el SAT i lleugerament el qui més dificultats ha tingut per accedir-hi (35% molt o bastant)

-6 de cada 10 truquen per problemes amb la connexió a internet

- Són els qui més han de tornar a contactar per solucionar un problema

- Valoren més negativament que la resta el servei d’atenció

-Valoren semblant a la resta els aspectes del servei

- Són els qui li donen més importància a la velocitat

- És el perfil on afecta més el boca-orellaa l’hora de conèixer el producte.

- Són els qui perceben que tarden menys a tenir el servei un cop contractat

- És el perfil de client que rep menys informació de què se l’instal�laran

- Amb més freqüència els hi resolen els problemes a la primera

- Són els qui més importància li donen al tema del preu

- És el perfil on més es coneix el servei per via del comercial de Iberbanda.

- No són crítics amb el temps d’espera

- Són els qui més perceben problemes de talls esporàdics en internet i la veu

- 4 de cada 10 els hi tarden més de 3 dies en resoldre la incidència, tot i això és el perfil que millor valora la rapidesa en la resolució dels problemes

El més crítics i exigents amb el

servei

El preu el seu principal problema

Tot i percebre problemes són comprensius


Principals diferències per ubicació geogràfica

Conclusions ►

XARXA ALT PIRINEU

- Zona amb molta incidència d’antics clients (6 de cada 10)

- Més temps en fer la instal�lació

- És la zona que pitjor valora el procés comercial i d’instal�lació

- Ha necessitat més que la resta el servei d’atenció (AP 2)

- Són els qui més problemes recorden del servei i els qui pitjor valoren el servei d’atenció

- Valoren menys positivament el servei telefònic i els aspectes de connexió

- És la xarxa que pitjor valora el servei en general (6.8)

- És la xarxa on més se li dóna importància al talls o interrupcions del servei i a l’atenció al client

XARXA TARRAGONAXARXA LLEIDA

- Perceben rebre el servei més ràpid (Lleida 2)

- Més temps en fer la instal�lació

- Valoren més negativament la disponibilitat del servei de veu

- És la xarxa on més importància es dóna a la velocitat

XARXA COMARQUES CENTRALS

- Destaquen per contractar telefònicament

- La xarxa on més temps es percep que es tarda en fer la instal�lació

XARXA ÀMBIT METROPOLITÀ

- Destaquen per contractar per internet

- Són lleugerament més crítics amb el servei d’atenció que la mitjana de les zones

- És la xarxa que millor valora el servei en general (7.7)

-És la xarxa on més importància se li dóna al preu

XARXA GIRONA

- Destaquen per contractar per distribuïdor

-Valoren positivament la facturació

- Perceben pitjor que la resta la competitivitat d’Iberbanda vers la resta de competidors

- Valoren més positivament la disponibilitat del servei de veu

- Perceben rebre el servei més lent (Tgna 4)

- Menys temps en fer la instal�lació

- Valora més positivament el procés d’instal�lació

- No ha necessitat contactar tant com la resta amb el servei d’atenció

- Valoren més positivament el servei d’atenció

- Valoren més positivament els aspectes del servei

Entre parèntesis es marca la zona concreta de la xarxa que presenta aquestes característiques


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


1%

1%

1%

3%

3%

3%

2%

3%

1%

20%

9%

7%

6%

4%

43% Boca-orella

Pel seu Ajuntament

Publicitat

Comercial IBERBANDA

Via web IBERBANDA

Botiga d'informàtica

Li v a arribar informació a casa

Per Telefònica

Notícia a mitjans de comunicació: diari/TV

Cerca per Internet

Cercant informació

Consell Comarcal

Telefònicament

Altres mitjans

Ns/Nc

Procés comercial i d’instal�lació ►

Canal d’entrada d’informació sobre el servei

► COM VA ASSABENTAR-SE DEL SERVEI?

A partir de la 2ª onada l’Ajuntament es presenta com el segon canal a través del quals les persones consultades s’han assabentat del servei que ofereix Iberbanda, sent el principal canal el boca – orella.


Ajuntament

Boca - orella

Boca-orella

Publicitat

3a: 40%2a: 48%1a: 27%

3a: 18%2a: 24%1a: 37%

Boca - orella

- Usuari particular- Nous clients- Xarxa Alt Pirineu i Lleida- Tarragona 1Ajuntament

- Clients més antics- Alt Pirineu 2, Lleida 2 i 3, Tarragona 3

TEN

DÈN

CIE

S

En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col�lectius

No destaca cap canal d’informació


3%

36%

7%

1%

1%

2%

50%Telefònicament

Contactant amb el distribuïdor de la zona

Per internet

Ajuntament

Comercial / Botiga de la zona

Altres mitjans

Ns/Nc


Antiguitat del servei i tipologia de contractació

Al igual que les dues darreres onades, la via telefònica és el sistema de contractació més utilitzat entre les persones consultades usuàries del servei d’Iberbanda, deixant per sota la contractació directa amb el distribuïdor de la zona.

► COM VA CONTRACTAR EL SERVEI?

3a: 44%2a: 45%1a: 25%

3a: 34%2a: 35%1a: 47%

Telefònicament

- Nou client- Xarxa Comarques CentralsDistribuïdor

- Antics clients - Xarxa Alt Pirineu 2, Xarxa Girona i Tarragona 4Per Internet

- Nou client - Tarragona 2 i Xarxa Àmbit Metropolità

TEN

DÈN

CIE

S



Llarg

11%

Molt curt

7%

Ns/Nc

5%Molt Llarg

8%

Normal

51%

Curt

18%

3 setmanes

13%

Més de tres

mesos

3%

Ns/Nc

9%

Menys de 2

setmanes

56%

1 mes

11%

d’1 a 3 mesos

8%


Temps d’espera per rebre el servei

► QUAN TEMPS VA PASSAR DES DEL MOMENT DE SOL�LICITAR L’ALTA FINS QUE VA PODER GAUDIR DE LA CONNEXIÓ?

► CONSIDERA QUE AQUEST PERÍODE D’ESPERA VA SER?

Si RELACIONEM LES DUES....

El temps d’espera per rebre el servei, com és habitual onada rere onada, és majoritàriament inferior a dues setmanes.

Es manté la percepció de que el problema apareix a partir del mes d’espera, que és quan es dispara la sensació de que el temps és llarg o molt llarg.

4%

21%

39%

77%87%

57%

70%

59%

23%

39%

6%2%0% 3%

13%

Menys de 2

setmanes

3 setmanes 1 mes d'1 a 3 mesos Més de 3

mesos

Ns/Nc

Curt o molt curt

Normal

Llarg o molt llarg

3a: 56%

2a: 54%

1a: 35%

3a: 11%

2a: 15%

1a: 12%

3a: 17%

2a: 17%

1a: 16%

3a: 9%

2a: 4%

1a: 7%

3a: 46%

2a: 52%

1a: 46%

3a: 10%

2a: 13%

1a: 13%

3a: 10%

2a: 12%

1a: 13%

Servei més ràpid (menys 2 setmanes)

- Usuari particular- Lleida 2Servei més lent (més de 3 mesos)

- Empresa

- Tarragona 4TEN

DÈN

CIES



55%

1%2%

Es va ajustar

Altres

No tenia res a veure

Entre 1 i 2

hores

36%

Més de 4

hores

11%

Ns/Nc

10%

No va

arribar a 1

hora

18%

Entre 2 i 3

hores

17%

Entre 3 i 4

hores

8%

No

36%Sí

58%

Ns/Nc

6%


Informació prèvia i temps d’instal�lació

►TEMPS QUE VA TARDAR LA INSTAL�LACIÓ

6 de cada 10 persones consultades consideren que van rebre informació prèvia de com es faria la instal�lació. Com passava a la segona onada, gairebé tots els qui van rebre aquesta informació consideren que posteriorment es va ajustar amb el que va ser realment.

Com a l’anterior onada, gairebé la meitat de les persones consultades varen tenir una instal�lació inferior a les 2 hores. Cal destacar que un 13% manifesten no tenir coneixement del temps que es va tardar en fer la instal�lació.

► VAN REBRE INFORMACIÓ DE COM ES FARIA LA INSTAL�LACIÓ DE L’EQUIPAMENT?

►LA INSTAL�LACIÓ ES VA AJUSTAR A LA INFORMACIÓ QUE VAN REBRE?

3a: 54%

2a: 72%

3a: 46%

2a: 28%

3a: 10%

2a: 9%

3a: 37%

2a: 41%

3a: 19%

2a: 27%

3a: 7%

2a: 5%

3a: 14%

2a: 12%

2a: 71% 3a: 51%

Temps d’espera baix

- Usuari particular- Nous clients

- Xarxa de Tarragona

Tems d’espera alt

- Empreses i Administració- Xarxa Lleida i Alt Pirineu

- Xarxa Comarques Centrals

TEN

DÈN

CIE

S



8%

18%

35%

14% 13%7%4%1%0,4%0,2%0,2%0,3%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

6%

18%

34%

14% 13%5%6%

2%1%1%0,3%1%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

4%

13%

29%

18%22%

8%3%3%1%1%0,3%1%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

Valoracions d’aspectes de la instal�lació (I)

► ATENCIÓ PERSONAL AL MOMENT DE CONTRACTAR EL SERVEI

NOTA MITJANA:(Escala del 0 al 10) 7,8

► ATENCIÓ I CURA QUE VA TENIR EL TÈCNIC QUAN LI VAN FER LA INSTAL�LACIÓ

2% 92%

6% 89%



11%15%

24%

9% 7% 8%12%

3%3%2%1%5%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

► INFORMACIÓ QUE DISPOSAVA ABANS DE QUE LI FESSIN LA INSTAL�LACIÓ

14% 78%


► VALORACIÓ GENERAL DE TOT EL PROCÉS D’INSTAL�LACIÓ DE LA CONNEXIÓ

5% 91%


La informació torna a ser l’aspecte pitjor valorat amb un 14% de consultats que ho valoren per sota de 5, obtenint un 5% que valoren amb un 0, i que per tant consideren que no va rebre cap informació. La resta d’aspectes es mantenen respecte anteriors onades.

3a: 7,92a: 7,61a: 7,4 3a: 6,12a: 6,21a: 6,0

3a: 8,02a: 8,01a: 7,7 3a: 7,82a: 7,81a: 7,3


Valoracions d’aspectes de la instal�lació (II)

A diferència de la passada onada, en l’actual els organismes públics valoren millor que la resta la majoria dels aspectes de la instal�lació llevat de l’atenció personal en el moment de contractar el servei.

En general al preguntar pels motius pels quals valoraven malament el procés d’instal�lació la majoria explicaven algunes males experiències respecte a l’acabat, una mala instal�lació, la connexió no funcionava o el servei va ser lent.

Per zones, la xarxa de l’Alt Pirineu és la que pitjor valora tots els aspectes relacionats amb el procés comercial i la instal�lació, sent l’atenció i cura que va tenir el tècnic i el procés d’instal�lació els aspectes pitjor valorats respecte el total global. Aquesta mala valoració està afectada pels clients més antics (que son el 60% de l’Alt Pirineu) i que són els qui pitjor valoren.

Per contra, la Xarxa de Tarragona valora més positivament cada un dels aspectes analitzats.

Com passa any rere any, existeix una alta relacióentre el temps i la valoració general respecte al procés d’instal�lació.

Com més gran és el temps d’espera i d’instal�lació més baixa és la satisfacció en el procés d’instal�lació

8,0 7,2 7,1 7,0

5,4

Menys de 2

setmanes

3 setmanes 1 mes De 1 a 3

mesos

Més de 3

mesos

► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS D’INSTAL�LACIÓ I EL TEMPS D’ESPERA PER A REBRE EL SERVEI

► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS D’INSTAL�LACIÓ I LA PERCEPCIÓ SOBRE EL TEMPS D’ESPERA

8,5

5,5

7,37,68,3

Molt curt Curt Normal Llarg Molt llarg

► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS I LA PERCEPCIÓ SOBRE EL TEMPS D’INSTAL�LACIÓ

7,9

7,17,07,87,7

Menys 1 hora Entre 1 i 2 Entre 2 i 3 Entre 3 i 4 Més de 4



Detall del procés d’instal�lació entre els nous clients

Els clients de menys d’un any destaquen per tenir contractat un servei integrat de veu i dades (62%)

S’assabenten principalment del servei per boca-orella (47%) i el contracten telefònicament (60%)

El temps que tarden en rebre el servei, es situa en menys de 2 setmanes en 6 de cada 10 casos, i el temps que es tarda és menys de 2 hores en la majoria dels casos (58%)

Respecte a la instal�lació, tot i percebre el temps semblant als qui fa més temps que tenen el servei, són lleugerament més crítics, per tant és un perfil de client lleugerament més exigent.

És el client que menys informació considera que ha rebut (la meitat sí i la meitat no), tot i que no valora pitjor que la resta dels usuaris aquest concepte ni cap més relacionat amb el procés d’instal�lació


Els clients de menys d’un any valoren igual que la

resta, però són lleugerament més crítics

amb el temps

Els clients de menys d’un any, tot i ser el perfil que

ha rebut menys informació, no presenta valoracions més baixes

al respecte



En l’actual onada es produeix una millora en la valoració mitjana de la informació obtinguda abans de la instal�lació en comparació a les tres anteriors onades.

Respecte la passada onada, la valoració de l’atenció personal al contactar el servei i l’atenciódel tècnic es mantenen, mentre que el procés d’instal�lació es percep lleugerament més deficitari.

Tal i com s’ha observat al llarg de les tres anteriors onades, en l’actual es confirma la relació existent entre el temps que fa que és client i la valoració, sent els usuaris que porten més de 2 anys els qui presenten valoracions més baixes.

Els consultats usuaris dels servei d’Iberbanda són més crítics amb els aspectes relacionats amb el procés comercial i la instal�lació a mesura que fa més temps que el tenen contractat.

7.68.06.57.84a onadaMaig 2009

7.88.06.17.93a onadaMaig 2008

7.88.06.27.62a onada Juny 2007

7.37.76.07.41a onada. Desembre 2006

Procés d’instal�lació

Atenció i cura del tècnic

Informacióabans de la instal�lació

Atenciópersonal

al contractar el servei

► VALORACIÓ MITJANA DELS ASPECTES RELACIONATS AMB LA INSTAL�LACIÓ

7.67.86.57.8Més de 2 anys

7.88.16.67.9Entre 1 i 2 anys

7.58.06.57.71 any o menys

Procés d’instal�lació

Atenció i cura del tècnic

Informacióabans de la instal�lació

Atenciópersonal al contractar el servei

► COMPARACIÓ EN FUNCIÓ DEL TEMPS QUE ÉS USUARI

Resum, evolució i efecte en el temps



• El boca-orella continua sent el principal canal d’entrada d’informació sobre el servei que ofereix Iberbanda.

• El principal sistema de contractació continua sent mitjançant el servei telefònic.

• El temps de resposta entre la demanda d’alta del servei i la seva execució, continua sent ràpid (abans de 2 setmanes), considerant aquest període d’espera normal.

• Poc més de la meitat dels usuaris consultats, diuen haver rebut informació sobre la instal�lacióprèviament, ajustant-se la instal�lació a la informacióque varen rebre.

• El temps d’instal�lació és majoritàriament inferior a 2 hores. A partir de 4 hores és quan es considera més insatisfactori el procés d'instal�lació.

• Els diferents aspectes relacionats amb el procés comercial i d’instal�lació no presenten diferències respecte altres onades, sinó que es mantenen amb nivells força similars. Cal destacar, que la valoracióreferent a la informació que disposava abans de que li fessin la instal�lació és la més elevada respecte la resta d’onades, tot i encara ser l’aspecte que pitjor es valora.

Principals conclusions

• Destacar la forta relació existent entre la valoraciódel procés d’instal�lació amb el temps d’espera, tant per rebre el servei com d’instal�lació, a mesura que augmenta el temps d’espera disminueix la satisfacciódel procés d’instal�lació.


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


Atenció al client i servei tècnic ►


► CONEIXEMENT DELS TELÈFONS D’ATENCIÓ AL CLIENT I DE SUPORT TÈCNIC QUE IBERBANDA TÉ A DISPOSICIÓDELS CLIENTS

Sí, el 902

8%

Ns/Nc

3%

Sí, el 800

1%

Si, tots dos

71%

No en tenia

coneixement

17%

He tingut la

necessitat però

no he

contactat

1%

Sí, he

contactat (v ia

telèfon o

internet)

69%

No he tingut la

necessitat

30%

► HA TINGUT MAI LA NECESSITAT D’UTILITZAR EL SERVEI D’ATENCIÓ TÈCNIC O ATENCIÓ AL CLIENT?

S’obté un elevat coneixement dels telèfons que Iberbanda té a disposició dels clients tant per atenció al client i com de suport tècnic.

El nivell d’ús d’aquesta onada del servei d’atenció al client és superior al de l’anterior onada, probablement degut a que en la present onada tenim un major nombre de clients que han modificat la velocitat contractada.

3a: 40%2a: 51%1a: 17%

3a: 59%2a: 47%1a: 83%

Ha contactat

- Antics clients - Freqüència connexió diària- Alt Pirineu 2 i Xarxa Comarques CentralsNo ha contactat

- Clients nous- Xarxa Tarragona (Tarragona 1)

TEN

DÈN

CIE

S





► FINS A QUIN PUNT LI HA COSTAT CONTACTAR-HI?

Poc

45%

Ns/Nc

2%Gens

24%Bastant

19%

Molt

10%

Ha contactat (via telèfon o

Internet)

69%

► EN QUIN IDIOMA VA SER ATÈS?

En castellà

35%

En català

33%

Català i

castellà

2%

Ns/Nc

30%

► VA DEMANAR SER ATÈS EN ALGUN IDIOMA EN PARTICULAR?

No

61%

Sí

14%Ns/Nc

25% • Català: 80%• castellà: 20%

El nivell de dificultat per contactar amb el servei tècnic i d’atenció al client és baix, entre les persones consultades que en alguna ocasió han contactat, ja sigui via telèfon o per Internet.

Destacar que 3 de cada 10 consultats diuen no recordar en quin idioma els varen atendre. A més la majoria no mostren cap preferència envers l’idioma en el qual prefereixen ser atesos.

La percepció envers el nivell de dificultat per a contactar amb aquest servei és més alt entre les empreses usuàries.

Els dos: 3%

En castellà: 50%

En català: 47%Dades sense el Ns/Nc

No 81%

Sí 19%

Dades sense el Ns/Nc


Motius per haver trucat al servei tècnic

► PER QUIN MOTIU/S VA HAVER DE TRUCAR AL SERVEI TÈCNIC?

El no funcionament d’Internet (d’Internet més telèfon, si és el cas), continua sent el principal motiu per trucar al servei tècnic seguit dels talls o interrupcions. A més distància trobem el no funcionament tant d’Internet com del telèfon i els talls continuats en la connexió.


1%

1%

1%

1%

1%

6%

1%

3%

2%

3%

1%

19%

12%

6%

5%

5%

51%No funciona la connexió a internet

No funciona ni la connexió a internet ni el

telèfonEs produeixen talls o interrupcions a la

connexió d internet

Desconfiguració dels equips instal�lats

No funciona el telèfon

Instal�lació en mal estat/desperfectes

Funciona a molt poca velocitat

Reclamació imports factures

Per contactar amb el servei telefònicLa qualitat de les trucades de telèfon és

dolenta

Per tenir una IP fixa

Per canv i de router / wifi

Preguntar per ofertes

Problemes en general

Canv i de velocitat

Altres motius

Ns/Nc

Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple. La base sobre la qual estan calculats els % són “usuaris que han utilitzat el servei

d’atenció al client”: 69% de la mostra total


Internet)

69%

3a: 50%2a: 49%

3a: 18%2a: 10%

3a: 23%2a: 28%

3a: 8%2a: 10%

No funciona connexió a Internet

- Empresa- Alt Pirineu 2 - Xarxa Lleida i xarxa Tarragona- Usuaris de servei només internetNo funciona connexió a Internet ni telèfon

- Usuaris del servei integrat telf+internet- Lot 2Talls i interrupcions

- Administració pública- Xarxa Alt Pirineu (Alt Pirineu 1)- Tarragona 2

TEN

DÈN

CIE

S



En hores

17%3 dies o més

27%

Ns/Nc

13%

Al moment

17%

Un dia

17%

Dos dies

9%

Van haver

de tornar a

contactar

37%

Ns/Nc

2%

Van resoldre

a la primera

53%

Encara no

l’han resolt

7%

Altres

1%

Resolució de problemàtiques i temps d’espera

La meitat de les persones consultades que varen contactar amb el servei tècnic consideren que se’ls va resoldre el problema a la primera. Per contra, prop dels 4 de cada 10 consultats han hagut de fer més d’una trucada per a resoldre el mateix problema.

Cal destacar que la proporció de consultats que manifesten que encara no els han resolt el problema ha disminuït considerablement respecte la passada medició.

Els qui no tenen resolta la problemàtica destaquen per esmentar que es produeixen talls continuats en la connexió a Internet. Per altra banda, entre les persones consultades que manifesten haver resolt el problema a la primera s’esmenten problemes relacionats amb la instal�lació i la desconfiguració d’equips.

Per perfils, els usuaris particulars i els residents a la Xarxa de Tarragona, sobretot els residents a la zona Tarragona 3, destaquen per ser els consultats que diuen haver resolt el problema a la primera.

► LI VAN RESOLDRE EL PROBLEMA A LA PRIMERA O VA HAVER DE TORNAR A CONTACTAR?


► QUANT DE TEMPS VAN TARDAR EN RESOLDRE EL PROBLEMA?

En quant al temps de resolució, un 13% manifesta no recordar el temps que van tardar en resoldre el problema. A diferència de la passada onada, en l’actual incrementa lleugerament el temps en que els varen tardar en resoldre el problema.


Internet)

69%

3a: 46%

2a: 44%

1a: 49%

3a: 35%

2a: 48%

1a: 45%

3a: 16%

2a: 7%

1a: 2%

3a: 29%

2a: 32%

1a: 32%

3a: 22%

2a: 18%

1a: 16%

3a: 10%

2a: 18%

1a: 18%

3a: 11%

2a: 13%

1a: 11%

3a: 10%

2a: 15%

1a: 17%


11% 14%

25%

12% 13%

3%8%

3%3%2%0,2%5%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

9%

19%

28%

13% 16%

2%7%

1%2%1%0,2%2%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc

Valoracions d’aspectes del servei tècnic (I)

► ATENCIÓ I TRACTE

► INTERÈS MOSTRAT PER SOLUCIONAR EL PROBLEMA O CONSULTA

6% 92%

13% 83%



L’atenció i el tracte rebut del servei tècnic, com és habitual, és l’aspecte més ben valorat. L’interés mostrat per solucionar el problema es valora lleugerament millor que la darrera onada, tot i que cal tenir en compte que un 13% de les persones consultades suspenen aquest aspecte.

Existeixen una alta relació entre el temps de resolució i l’interès que pensen que s’ha tingut per solucionar el problema.


► RELACIÓ ENTRE L’INTERÈS MOSTRAT I EL TEMPS QUE VAN TARDAR EN RESOLDRE EL PROBLEMA

8,5

5,6

7,67,97,8

Al moment En hores Un dia Dos dies 3 dies o +


Internet)

69%

3a: 6,62a: 6,81a: 6,9

3a: 7,42a: 7,51a: 7,3

Valoren més negativament

- Empresa- Nous clients- Xarxa Alt Pirineu- Xarxa Comarques Centrals i Àmbit Metropolità- Lleida 3Valoren més positivament

- Usuari particular- Antics clients- Usuaris més esporàdics- Xarxa Tarragona- Lleida 1- Temps d’espera menys d’1 hora

TEN

DÈN

CIE

S



11% 14%22%

10% 10%2%

9%7%4%2%2%8%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc

12%18%

28%

10% 11%

1%8%5%3%1%1%3%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc

Valoracions d’aspectes del servei tècnic (II)

► FACILITAT DE CONTACTE


► RAPIDESA EN LA RESOLUCIÓ DEL PROBLEMA O CONSULTA

13% 86%

23% 75%


La rapidesa en la resolució del problema o consulta és l’aspecte del servei tècnic que pitjor ha estat valorat, tot i obtenir la valoració mitjana més alta respecte les anteriors onades. La facilitat de contacte obté una valoracióforça més elevada que la resta d’onades. Destacar els elevats percentatges d’insatisfacció obtinguts en ambdós aspectes tractats.

Si relacionem el temps d’espera amb la valoració de la rapidesa, veiem que a partir de 2 dies és quan la gent percep que la rapidesa és molt baixa.


► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DE LA RAPIDESA EN LA RESOLUCIÓ DEL PROBLEMA I EL TEMPS QUE VAN TARDAR EN RESOLDRE EL PROBLEMA

8,4

4,3

7,07,47,2

Al moment En hores Un dia Dos dies 3 dies o +


Internet)

69%

3a: 6,32a: 6,71a: 6,1

3a: 5,92a: 6,11a: 6,1


- Empresa- Nous clients- Lleida 3Valoren més positivament

- Usuari particular- Antics clients- Usuaris que es connecten algun cop per setmana- Xarxa Tarragona- Xarxa Girona- Temps d’espera menys d’1 hora

TEN

DÈN

CIE

S





En general no es mostren moltes diferències respecte a les anteriors onades. Tot i així destacar que tots els aspectes han augmentat lleugerament la seva valoraciórespecte l’anterior consulta, sent la facilitat de contacte la que més ha augmentat. Les empreses són en general les més crítiques pel possible perjudici que suposa estar sense internet a una empresa.

En concret, la facilitat de contacte ha vist augmentada la seva valoració en comparació a la resta d’onades, superant així la reducció que va patir en la passada onada.

En funció de l’antiguitat, els clients que fa entre 1 i 2 anysque són usuaris del servei que ofereix Iberbanda es mostren més contents amb els aspectes relatius a l’atenció al client i el servei tècnic.

► COMPARACIÓ D’ASPECTES D'AVALUACIÓ ENTRE LES DIFERENTS ONADES

L’atenció i el tracte és l’aspecte que ha estat més ben valorat entre els consultats que fa més temps que tenen contractat el servei d’Iberbanda. Per contra, la rapidesa en la resolució és el que més baixa valoració rep independentment de l’antiguitat del client.

6.97.56.36.94a onada Maig 2009

6.67.45.96.33a onada Maig 2008

6.87.56.16.72a onada Juny 2007

6.97.36.16.11a onada. Desembre 2006

Interès mostrat per

solucionar el problema

Atenció i tracte

Rapidesa en la

resolució


7.07.66.36.9Més de 2 anys

7.27.86.67.1Entre 1 i 2 anys

6.57.05.76.71 any o menys

Interès mostrat per

solucionar el problema

Atenció i tracte

Rapidesa en la

resolució




Internet)




• Els dos telèfons d’atenció al client i de suport tècnic que Iberbanda té a disposició dels clients són coneguts per gairebé tres quartes parts dels usuaris consultats.

• Cal tenir en compte que el percentatge d’usuaris del Servei d’Atenció Tècnic continua augmentant respecte les darreres dues onades. A la primera onada el 83% havia contactat amb el S.A.T., en la segona va assolir el 47%, en l’anterior consulta el 59%, mentre que en l’actual ha estat del 69%.

• Aquest augment pot ser degut a que alguns usuaris consultats disposen del servei des de fa més d’un any, a més cal sumar-hi el recent canvi de velocitat contractada per alguns clients, fets que poden haver causat un augment en el nombre d’incidències i consultes.

• No es perceben excessives dificultats a l’hora de contactar amb el servei d’atenció i suport tècnic, un 24% manifesta no tenir-ne gens i un 45% poc.

• El principal motiu per a posar-se en contacte amb aquest servei és la no connexió a Internet, seguit a major distància del no funcionament tant de la connexió a Internet com telefònica i als talls i interrupcions constants.

• Es percep una major eficàcia en la resolució dels problemes o incidències, poc més de la meitat de les persones consultades diuen haver-los-hi resolt el problema a la primera.

• En quant el temps d’espera no presenten diferències respecte les dues anteriors consultes.

• En general hi ha un lleuger augment de tots els aspectes relatius a l’atenció al client dels qui han utilitzat el servei, essent més accentuat aquest increment en la facilitat de contacte i la rapidesa en la resolució del problema o consulta.

• L’atenció i el tracte continua sent l’aspecte més ben valorat entre les persones consultades.

• Cal destacar, que els nous usuaris es mostren més crítics a l’hora de valorar cada un dels aspectes.


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


Canvis en els equipaments

Millores en el servei ►

► RECORDA SI AL 2008 LI VAN REALITZAR UNA SUBSTITUCIÓD’ALGUNS DELS EQUIPAMENTS QUE DONAVEN PROBLEMES

No m'han fet

cap

substitució

31%

Sí

62%

No ho

recorda

6%

Ns/Nc

1%

Xarxa

Alt

Pirineu

7%

31%

25%

15%

6%

2%

2%

33% Millora en la connexió a Internet

Millora en la v elocitat

Menys talls o interrupcions a la connexió

Pitjor connexió i serv ei

Més cobertura

Millora en la qualitat de les trucades

Cap canv i

La base sobre la qual estan calculats els % són “usuaris residents a la zona de l’Alt Pirineu i recorden haver realitzar la substitució dels equipaments”:

5% de la mostra total

► CANVIS QUE HA NOTAT ARRAN DE LA SUBSTITUCIÓ

La millora en la connexió a internet és el principal canvi detectat. Per tipologia de client, els usuaris del servei integrat de veu i internet són els qui més han percebut la millora en la connexió a internet i els qui més diuen que no han notat cap canvi. Els qui tenen contractat només el servei d’intenet destaquen per percebre una millora en els talls o interrupcions a la connexió.


Motius pels quals no ha canviat de velocitat contractada


► VELOCITAT REAL D’INTERNET CONTRACTADA ACTUALMENT PER L’USUARI*

► PODRIA DIR-ME PER QUIN MOTIU VOSTÈ NO ACCEPTÀAQUESTA OFERTA PER TAL DE TENIR MÉS VELOCITAT?

Lleida25%

Tarragona 32%

Alt Prinieu7%

5%

21%

5%

5%

5%

13%

48%No tenia cap informació al respecte

Perquè creia que era més car

Perquè no utilitzo gaire Internet

Perquè ja estic content amb el què tinc

Perquè no necessito més velocitat

Altres

Ns/Nc

La base sobre la qual estan calculats els % són “usuaris residents a la zona de la província de Lleida i Tarragona i encara tenen contractades 256kb/s”:


54%

3%

2%

5%

27%

9%256 kb/s

1 mega/s

2 mega/s

4 mega/s

Altres velocitats

Ns/Nc

El principal motiu pel qual les persones consultades tenen actualment contractades 256 kb/s de velocitat, a més de residir a la província de Tarragona i Lleida, és perquè no disposaven d’aquesta informació o perquècreia que era més car.

* Dades facilitades per Iberbanda


Millora en la velocitat contractada


► QUINA VELOCITAT D’INTERNET TÉCONTRACTADA ACTUALMENT?

Lleida25%

Tarragona 32%

Alt Prinieu7%

54%

3%

2%

5%

27%

9%256 kb/s

1 mega/s

2 mega/s

4 mega/s

Altres velocitats

Ns/Nc

► EN ELS DARRERS MESOS, VOSTÈ HA AUGMENTAT LA VELOCITAT QUE TENIA CONTRACTADA DE 256 KB/S A 1MB?

No

40%

Sí

56%

Ns/Nc

4%

Ha millorat

poc

14%

Ha millorat

molt

22%

Ns/Nc

3%

No ha

millorat gens

8%

Igual

6%

Ha millorat

bastant

47%

► FINS A QUIN PUNT CREU VOSTÈ QUE HA MILLORAT LA VELOCITAT DE LA SEVA CONNEXIÓ A INTERNET?

Gairebé 6 de cada 10 de les persones consultades que tenen contractades 1Mb de velocitat i a més resideixen a la província de Tarragona o Lleida, afirmen haver augmentat aquesta velocitat en els darrers mesos. La gran majoria estan satisfets d’aquest canvi, degut a que la connexió ha millorat.

Per zona de residència, destacar que les persones consultades residents a la zona Tarragona 4 manifesten més que la resta haver canviat de velocitat en els darrers mesos.

La base sobre la qual estan calculats els % són “usuaris que tenen contractada 1mb”:35% de la mostra total

La base sobre la qual estan calculats els % són “usuaris que tenen contractada 1 Mb i que manifesten haver augmentat la velocitat en els darrers mesos”:


Nota: Informació presentada a l’anterior diapositiva




• 6 de cada 10 usuaris residents a la Xarxa de l’AltPirineu, recorden haver-los-hi substituït durant el 2008 algun dels equipaments que els donaven problemes.

• La millora en la connexió i en la velocitat, són els principals canvis detectats entre aquests usuaris, arran de la substitució.

• Els principals motius pels quals els usuaris residents a Lleida, Tarragona i Alt Pirineu, no han canviat de velocitat contractada i segueixen tenint 256 Kb/s és degut a què no disposaven de la informació i creien que aquest canvi els repercutia un augment de quota.

• Entre els usuaris que sí varen canviar de velocitat contractada, es mostren satisfets amb el canvi, ja que la connexió els ha millorat.


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


Millor

29%

Molt pitjor

2%

Ns/Nc

27%

Molt millor

6%

Igual

21%

Pitjor

15%

Comparativa amb el mercat

Destacar que gairebé 3 de cada 10 usuaris del servei, no opinen o no saben si el servei que actualment tenen contractat és millor o pitjor que d’altres companyies.

Respecte a l’anterior onada hi ha un augment entre els qui el consideren millor o molt millor.

Les diferències segons la tipologia d’usuari mostra que els nous clients consideren el servei millor o molt millor que la resta d’usuaris, per contra els més antics són més crítics i ho valoren pitjor o molt pitjor.

Per zones, el Xarxa Girona i la Lleida 3consideren que el servei és pitjor o molt pitjor que la resta de zones.

► CREU QUE EL SERVEI D’INTERNET I/O TELÈFON QUE TÉACTUALMENT CONTRACTAT ÉS MILLOR O PITJOR QUE ALTRES COMPANYIES DE TELECOMUNICACIÓ....?

Valoració d’aspectes del servei ►

3a: 8%

2a: 4%

3a: 18%

2a: 25%

3a: 13%

2a: 10%3a: 5%

2a: 1%

3a: 20%

2a: 30%


Molt pitjor

2%Pitjor

15%Comparativa amb el mercat

► PER QUIN MOTIU HO CONSIDERA AIXÍ?


Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple. La base sobre la qual estan calculats els % són “usuaris que han valorat el servei que té actualment contractat com a pitjor o molt pitjor respecte altres empreses

que ofereixen el mateix servei”: 17% de la mostra total

2%

6%

6%

37%

30%

8%

8%

6%

39% És massa car en comparació amb altres empreses

La velocitat que ofereixen no és elevada en

comparació amb altres empresesLa qualitat i continuïtat del servei és millor que les

altres empresesLes altres empreses ofereixen serveis i promocions

més atractives

Es produeixen molts talls

Les trucades telefòniques són millor amb altres

empreses

Servei deficient

La rel.lació qualitat-preu

Altres motius

3a: 32%

3a: 52%

3a: 20%

3a: 13%

3a: 7%

3a: 2%

Nota: La base sobre la qual estan calculats els % corresponents a la 3ª onada és de 18%

Els principals motius pels quals els usuaris opinen que el servei que tenen contractat és pitjor o molt pitjor que el d’altres companyies de telecomunicacions són el preu, seguit de la baixa velocitat de connexió i de la qualitat i continuïtat del servei, que és millorable.

Per tant, preu i velocitat tornen a ser els dos principals motius comparatius que fan percebre que Iberbanda és pitjor a altres companyies de telecomunicació.


9%14%

27%

15% 16%8%

4%2%2%1%0,2%2%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

8%13%

25%

15%19%

6%4%4%2%2%0,3%3%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

Aspectes relacionats amb la facturació


► CORRECTA FACTURACIÓ


11% 84%

► FACILITAT DE COMPRENSIÓ DE FACTURES

7% 85%


La correcta facturació continua sent un dels aspectes més ben valorats, tot i obtenir la nota mitjana més baixa de totes les onades realitzades fins ara.

Per altra banda, la comprensió de les facturesés l’aspecte millor valorat en la present onada, i respecte la darrera onada obté una valoració mitjana força més elevada, degut principalment a la reducció en la proporcióde consultats que no contesten.

Cal tenir en compte que a mesura que augmenta l’antiguitat del client augmenta la valoració de la facilitat de comprensió de la factura i la correcta facturació.

(% de Ns/Nc)

3a: 8,22a: 8,01a: 7,9

3a: 6,62a: 8,01a: 8,4

1a: 5%

3a: 20%

2a: 38%


- Empresa- Xarxa Comarques Centrals- Els que no varen rebre informació- Temps d’espera llarg- Nous clientsValoren més positivament

- Administració- Xarxa Tarragona- Xarxa Girona- Temps d’espera menys d’1 hora

TEN

DÈN

CIE

S



13% 15% 18%

5% 5% 4%

15%9%7%

3%2%5%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

16% 18%24%

10% 9%3%

9%6%2%1%1%1%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

14% 17%24%

13% 14%

2%7%4%2%1%0,4%1%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

Aspectes relacionats amb la connexió a internet


► CONTINUÏTAT EN EL SERVEI DE CONNEXIÓ A INTERNET (NO EXISTÈNCIA DE TALLS)


► RELACIÓ ENTRE LA QUALITAT DEL SERVEI I EL PREU

► VELOCITAT DE CONNEXIÓ A INTERNET

8% 89% 11% 86%

26% 71%



Tant la continuïtat en el servei de connexió com la velocitat es situen en una valoració mitjana similar respecte l’anterior onada. Per contra la relació qualitat – preu empitjora considerablement respecte l’anterior onada que va millorar considerablement, assolint un 26% de consultats que valoren per sota de 5.

Respecte a la relació qualitat/preu cal destacar que en la present onada és l’aspecte que ha tingut una davallada més gran en quan a la valoració rebuda.

(% de Ns/Nc)

3a: 7,32a: 7,11a: 6,5

3a: 8,22a: 6,31a: 5,8

1a: 5%

3a: 20%

2a: 8%

3a: 7,02a: 7,11a: 6,3


- Antics clients - Xarxa Alt Pirineu- Temps d’espera llargValoren més positivament

- Tarragona 2 i 3- Lot 2 - Temps d’espera menys d’1 hora

TEN

DÈN

CIE

S



10% 12%

27%

14% 14%5%

9%4%2%1%0,1%2%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

9%17%

26%

13% 14%6%7%

2%2%2%1%1%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc

Aspectes relacionats amb el servei telefònic


► DISPONIBILITAT DEL SERVEI TELEFÒNIC (SEMPRE DÓNA LÍNIA)


9% 86%

► LA QUALITAT DE LES TRUCADES DE TELÈFON

8% 86%


A partir de la segona onada, es varen afegir dos aspectes relacionats amb el servei telefònic: la disponibilitat del servei i la qualitat de les trucades.

Observem que la valoració obtinguda respecte a la qualitat de les trucades ha incrementat fins a 1,4 punts respecte la passada onada, mentre que la disponibilitat del servei obté la mateixa valoració.

Telèfon

+

internet

59%

3a: 7,32a: 7,4

3a: 6,02a: 7,1


- Antics clients - Xarxa Alt Pirineu- Xarxa Tarragona i Lleida (disponibilitat del servei

telefònic)

- Els que no varen rebre informació- Temps d’espera llargValoren més positivament

- Administració- Clients més antics- Connexió més esporàdica- Tarragona 2- Lot 2 (qualitat de les trucades) i Xarxa Girona (disponibilitat del servei telefònic)

TEN

DÈN

CIE

S




Respecte la passada onada, els aspectes relacionats amb el servei han vist reduïda la seva valoració, obtenint alguns d’ells una considerable disminució.

Els aspectes que han millorat respecte la passada onada, en que va disminuir considerablement, són la facilitat de comprensió de les factures i la qualitat de les trucades.

Cal tenir en compte, que en la passada onada es va obtenir una millora considerable en l’aspecte relació qualitat – preu, sent aquesta diferència també molt elevada en l’actual onada però a la baixa.


Les diferències entre la valoració dels nous usuaris i dels antics mostren que la percepció d’aquests darrers és més crítica en gairebé tots els aspectes analitzats.

La valoració de la correcta facturació i la facilitat de comprensióde les factures és valora pitjor entre els nous usuaris del servei.


6.9

7.0

7.1

6.3

Velocitat de la

connexióa Internet*

7.3

7.3

7.4

Disponibilitat del servei telefònic

7,47.37.67.45.84a onadaMaig 2009

6.07.36.68.28.23a onadaMaig 2008

7.17.18.08.06.32a onada Juny 2007

6.58.47.95.81a onada. Desembre

2006

Qualitat de les

trucades de

telèfon

Continuïtat en el

servei de connexióa Internet*

Facilitat de comprensió

de les factures

Correcta facturació

Relacióentre la qualitat i el preu

6.5

7.0

7.3

Velocitat de la

connexió a Internet*

7.1

7.5

7.3


7.37.17.97.65.5Més de 2 anys

7.37.47.87.75.9Entre 1 i 2 anys

7.67.37.07.06.11 any o menys

Qualitat de les

trucades de

telèfon

Continuïtat en el

servei de connexió

a Internet *

Facilitat de comprensió

de les factures


Relacióentre la qualitat i el preu

* Nota: Les valoracions de continuïtat en el servei de connexió a internet i la velocitat de la connexió no es corresponen totalment perquè l’ítem de la primera onada era lleugerament diferent.




• Quan es compara el servei amb la resta del mercat, els consultats de l’actual onada consideren que el servei d’Internet i/o telèfon que ofereix actualment Iberbanda és molt millor o millor, sent els nous clients els que en major proporció ho consideren així.

• Entre els usuaris que consideren que Iberbanda ofereix un servei pitjor o molt pitjor que la resta, el principal motiu n’és el preu, la velocitat i la qualitat i continuïtat del servei.

• Alguns dels aspectes relacionats amb l’avaluaciódel servei han tingut una millora considerablerespecte a l’anterior onada. En concret, han millorat la facilitat de comprensió de les factures i la qualitat de les trucades de telèfon.

• Per contra, la correcta facturació i la relació entre la qualitat del servei i el preu han assolit una nota mitjana més baixa que la resta d’onades.

• És important destacar la diferència obtinguda en la valoració entre relació qualitat – preu, assolint la nota mitjana més baixa en aquesta onada. Cal tenir present que en la passada onada aquest aspecte va ser el que millor valoració va assolir.

• Les diferències entre la valoració dels nous usuaris i dels antics mostren que la percepció d’aquests darrers és més crítica quan s’avalua la relació entre la qualitat del servei i el preu així com la continuïtat i la velocitat de la connexió.

• La valoració de la correcta facturació i la facilitat de comprensió de les factures és valora millor com més temps fa que s’és usuari del servei.



Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


1.61a onada

5è lloc 1.52a onada

4rt lloc 1.73a onada

5è lloc 1.5

3.41a onada

2n lloc 2.62a onada

2n lloc 3.33a onada

2n lloc 3.1

Satisfacció general amb el servei ►

Prioritats de millora en el servei

El preu del servei i la velocitat de connexió continuen sent els dos aspectes que més es prioritzen tot i que han variat de posició, sent en aquesta onada el preu la principal prioritat.

El fet que la qualitat de les trucades sigui poc prioritzada, sobretot pels consultats que no disposen d’aquest servei, fa que tingui la valoració més baixa. Si només ens fixem en aquell grup que sí que té aquest servei, aquest índex de prioritat incrementa, situant-se al 1.8, deixant l’atenció al client a l’últim lloc dins de la seva prioritat.

Per perfils, són els usuaris més antics els que consideren més prioritaris cadascun dels aspectes analitzats, menys la qualitat de les trucades. Dins el LOT1, la Xarxa Alt Pirineu és la que més prioritza els talls o interrupcions temporals en la connexió i l’atenció al client, per contra la Xarxa de Tarragona considera menys prioritari l’atenció al client, la qualitat de les trucades i la velocitat de connexió.

ÍNDEX DE PRIORITAT

(1 a 5)

3.3

2.2

1.1

► QUIN DELS SEGÜENTS ASPECTES SERIA EL QUE MILLORARIA DEL SERVEI?

1a onada

1r lloc 3.22a onada

1r lloc 3.4

2a onada

5è lloc 1.2

3a onada

3r lloc 3.0

36%

17%

27%

16%

8%

14%

10%

20%

16%

8%

6%

13%

22%

9% 6%

15%

19%

29%

36%

64%

35%

4%

5%

25%

8%

8%3%

3%

14%

5%

Preu del servei

Velocitat de connexió

Talls o interrupcions

temporals a la connexió

Atenció al client

Qualitat de les trucades

de telèfon

Esmentat en PRIMER lloc Esmentat en SEGON lloc Esmentat en TERCER lloc

Esmentat en QUART lloc Esmentat en CINQUÈ lloc No el prioritzen

3a onada

1r lloc 3.2

3a onada

3r lloc 2.6

3a onada

4rt lloc 1.6


No, segur

7%Possiblement

no

3%

Sí, segur

70%

Ns/Nc

2%

Sí,

possiblement

18%


Recomanació del servei

► RECOMANARIA EL SERVEI A ALTRES PERSONES EN LA MATEIXA SITUACIÓ?

La predisposició a recomanar el servei és mantérespecte la darrera onada. Així tenim que 7 de cada 10 persones usuàries consultades manifesten que segur que sí ho recomanaria.

Tal i com s’observa onada rere onada el boca-orella és una dels principals mitjans a través del qual els clients diuen haver-se assabentat de l’existència d’aquest servei, fet que pot lligar-se amb l’alta predisposició que mostren els usuaris a recomanar Iberanda.

Respecte a les expectatives que es tenien del servei abans de contractar-lo, la gran majoria considera que el servei que ha rebut era el que esperava.

► EXPECTATIVES CREADES ABANS DE CONTRACTAR EL SERVEI?

Per sobre del

que

m'esperav a

12%

Era el que

m'esperava

66%

Molt per

sota del que

m'esperava

5%

Ns/Nc

1%

Molt per

sobre del

que

m'esperava

3%

Per sota del

que

m'esperav a

13%

1a: 56%

3a: 74%

2a: 55%

1a: 7% 2a: 3% 3a: 5%

1a: 30%

3a: 16%

2a: 35%

1a: 5%

3a: 3%

2a: 4%

- Usuari particular- Nous clients- Tarragona 1

TENDÈNCIES

- Empreses- Lleida 3

TENDÈNCIES



Poc

25%

Gens

7%

Bastant

34%

Molt

34%

Molt39%

Bastant40%

Gens6%

Ns/Nc5% Poc

10%

Molt

28%

Bastant

48%

Gens

9%

Ns/Nc

2% Poc

13%


Utilitat percebuda del servei

Com ve sent habitual, es manté molt alta la percepció d’utilitat del servei, havent-hi algunes variacions entre les dues valoracions positives: el molt i el bastant.

A diferència de les darreres onades, sembla que els Organismes Públics perceben el servei que ofereix Iberbanda com a menys útil.

►USUARI PARTICULAR (BASE: 72% del total de la mostra)

Creu que pel fet de tenir internet de banda ampla a casa seva ha fet millorar alguns aspectes de la seva vida?

►EMPRESES (BASE: 25% del total de la mostra)

Creu que pel fet de tenir internet de banda li fa ser una empresa més competitiva?

►ORGANISMES PÚBLICS (BASE: 3% del total de la mostra)

Creu que pel fet de tenir internet de banda ampla li fa millorar el seu servei al ciutadà?

1a: 42%

3a: 36%

2a: 21%

1a: 8% 2a: 11% 3a: 11%

1a: 8% 2a: 7% 3a: 11%

1a: 40% 2a: 58% 3a: 40% 1a: 38% 2a: 15% 3a: 10%

1a: 69%

3a: 51%

2a: 36%

1a: 19%

3a: 34%

2a: 45%

1a: 3% 2a: 7% 3a: 6%

1a: 6% 2a: 8% 3a: 4%

1a: 52%

3a: 90%

2a: 75%


10%

21%29%

13% 10%2%

8%3%2%1%0,4%2%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ns/Nc


Valoració quantitativa global del servei

► DE FORMA GENERAL, COM VALORARIA EN UNA ESCALA DE 0 A 10, LA SATISFACCIÓ GENERAL AMB LA SEVA CONNEXIÓ DE BANDA AMPLA

NOTA MITJANA:(Escala del 0 al 10 7,2

8% 91%

6%

53%

40%

Valoració POSITIVA del servei (de 8 a 10)

Valoració CORRECTEdel servei (de 5 a 7)

Valoració NEGATIVAdel servei (de 0 a 4)

Un 8% dels consultats suspenen el servei d’Iberbanda, contrastant amb el 52% dels consultats que el valoren de forma molt positivaper sobre de 7.

Comparativament amb l’anterior onada, s’ha mantingut tant el nombre de consultats que valora més negativament com els que ho fan de forma positiva.

14%

40%

46%

2ª onada 3ª onada

9%

49%

2%

40%

1ª onada

Ns/Nc8%

52%

2%

39%

4ª onada

3a: 7,22a: 7,31a: 6,7

Valoració negativa

- Nou usuari

- Empresa- Ús diari- Alt Pirineu 2 i Lleida 3Valoració positiva

- Tarragona 2 i 3

TENDÈNCIES



En comparació a l’anterior onada, la valoraciógeneral vers el servei s’ha mantingut igual. Respecte la primera onada l’increment ha estat de mig punt per damunt.

Igual que en passades onades, aquesta millora, ve donada pels nous clients, que valoren molt millor que els qui fa temps que tenen contractat el servei.

El LOT2 continua sent la zona que valora millor la satisfacció general del servei, sent més crítics els residents a la Xarxa de l’Alt Pirineu. A diferència de la passada onada, en l’actual els municipis ubicats a la zona de Tarragona valoren pitjor el servei que ofereix Iberbanda.

Per antiguitat d’usuari, els més antics es mostren més crítics a l’hora d’avaluar el servei, tot i que en menor mesura que a la onada anterior on les diferències eren majors.



7.24a onadaMaig 2009

7.23a onadaMaig 2008

7.32a onada Juny 2007

6.71a onada. Desembre 2006

VALORACIÓ GENERAL DEL SERVEI

D’IBERBANDA

7.0Més de 2 anys

7.3Entre 1 i 2 anys

7.41 any o menys

VALORACIÓ GENERAL DEL SERVEI

D’IBERBANDA






• El preu del servei conjuntament amb la velocitat de la connexió són els aspectes prioritaris entre les persones consultades, situant-se en tercer lloc els talls o interrupcions temporals a la connexió.

• És manté l’elevat índex de predisposició dels clients d’Iberbanda a recomanar el servei als seus coneguts.

• Gairebé 7 de cada 10 persones consultades consideren que el servei rebut satisfà les seves necessitats. En concret, les expectatives abans de contractar el servei responen a la realitat.

• En quant a la percepció d’utilitat percebuda del servei es manté la percepció positiva del servei tant en usuaris particulars com d’empreses. A diferència de la passada onada, els usuaris d’organismes públics perceben el servei que ofereix Iberbandacom a menys útil.

• De forma general, la valoració que en fa l’usuari consultat del servei de connexió de banda ampla és manté respecte les dues darreres onades, sent els residents a la Xarxa de Tarragona els que millor ho valoren.

• Els usuaris més crítics en el servei que ofereix Iberbanda són els que fa més temps que en són clients.


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


L’ anàlisi Discriminant permet determinar quines variables són les que contribueixen més a explicar la pertinència a un grup. Permet introduir com variables explicatives tant variables mètriques, com ordinals, per a explicar els diferents comportament en un altre variable.

VARIABLE A EXPLICAR

“Valoració del servei de banda ampla rural”

VARIABLES EXPLICATIVES

Valoració POSITIVAdel servei (de 8 a 10)

Valoració CORRECTEdel servei (de 5 a 7)

Valoració NEGATIVA del servei (de 0 a 4)

Matriu de prioritats ►

Metodologia: Anàlisi discriminant

Facilitat de comprensió de les factures


La qualitat de les trucades de telèfon

Relació entre qualitat del servei i els seu preu

Disponibilitat del servei telefònic (sempre dóna línea?)

Velocitat de la connexió a Internet

Continuïtat en el servei de connexió a Internet (no existència de talls en la connexió a Internet)

Interès mostrat per solucionar el problema

Atenció i tracte

Rapidesa en la resolució del problema


Valoració global del procés d'instal�lació

L’atenció i cura del tècnic quan va fer la instal�lació

La informació que disposava abans de la instal�lació

Atenció personal al moment de contractar el servei

9%

49%

2%

40%

Ns/Nc 6%

53%

40%

14%

40%

46%

2ª onada 3ª onada1ª onada 4ª onada

8%

52%

2%

39%


Negativa

-3,52

Positiva

0,54

El rang de valoracions de diferents aspectes del servei va del 5.8 de la relació entre la qualitat del servei i el seu preu fins el 8 de l’atenció i cura del tècnic. El model discriminant ajusta de forma molt bona, assignant per tant a la valoració que li toca a partir del pronòstic de la funció discriminant.


Metodologia: Valoracions i Bondat d’ajust del model

6,9

6,9

6,5

6,3

5,8

7,3

7,3

7,4

6,9

7,8

7,6

7,6

7,5

7,4

8,0Valoració atenció i cura del tècnic

Valoració de l´atenció personal al

contractar el serv ei


Valoració procés d instal.lació

Atenció i tracte



Continuïtat en el serv ei de connexió a

Internet





Valoració de la informació abans

instal�lació


Relació entre qualitat del servei i el seu

preu

99%1%Valoració positiva

9%91%Valoració negativa

Valoraciópositiva

Valoraciónegativa

Bondat d’ajust: 98,2%

Posició dels Centroides

Original

Grup pronosticat

Valoracions mitjanes de les variables explicatives


2%

4%

4%

4%

6%

7%

5%

7%

8%

10%

10%

9%

9%

8%

5%

Continuïtat en el servei de connexió a Internet





Atenció i tracte


Relació entre qualitat del servei i el seu preu

Valoració procés d´instal.lació




Valoració de l´atenció personal al contractar el servei

Valoració atenció i cura del tècnic

Valoració de la informació abans instal�lació

La importància dels diferents aspectes analitzats es mesura a través de la correlació dels mateixos amb la funciódiscriminant. Els aspectes amb major correlació són els que les seves variacions provoquen unes majors diferències respecte a la variable a explicar, en aquest cas la valoració positiva o negativa sobre el servei de banda ampla rural.

És la continuïtat en el servei de connexió a Internet i la velocitat de la connexió els dos aspectes que més afecten a l’hora de valorar positiva o negativament el servei de banda ampla rural.

Importància dels aspectes


Si es compara amb la importància obtinguda estadísticament en les anteriors onades, trobem algunes diferències. La velocitat de connexió passa en un segon terme, obtenint com a més important la continuïtat en el servei de connexió a Internet.

També es consideren aspectes importants l’interès mostrat per solucionar els problemes, la rapidesa en la resolució dels problemes, la qualitat de les trucades i l’atenció i el tracte rebut.

La qualitat de les trucades, la facilitat de comprensió de les factures i la facilitat de contacte són els aspectes que més han baixat en importància i per tant afecta menys als consultats a l’hora de considerar satisfactori o insatisfactori el servei.

1a: 15% 2a: 18% 3a: 11%

1a: 10% 2a: 14% 3a: 13%

1a: 7% 2a: 5% 3a: 8%

1a: 8% 2a: 7% 3a: 10%

2a: 3% 3a: 11%

1a: 9% 2a: 5% 3a: 5%

1a: 12% 2a: 13% 3a: 7%

2a: 4% 3a: 6%

1a: 5% 2a: 3% 3a: 7%

1a: 8% 2a: 8% 3a: 8%

1a: 6% 2a: 6% 3a: 3%

1a: 7% 2a: 4% 3a: 5%

1a: 7% 2a: 5% 3a: 3%

1a: 4% 2a: 3% 3a: 2%

1a: 3% 2a: 2% 3a: 3%


EXPLICATIU

Una vegada analitzada la importància i la valoració dels diferents aspectes, s’han creuat ambdues informacions a partir d’una matriu estratègica de millora, amb les importàncies sobre l'eix de les X i les valoracions sobre l’eix de les Y. D’aquesta manera molt gràfica es poden identificar quines són les prioritats d’acció.

MATRIU ESTRATÈGICA DE MILLORA DEL SERVEI

IMPORTÀNCIA DELS ASPECTES (X)

VA

LOR

AC

ION

S D

ELS

ASP

ECTE

S (Y

)

PRIORITATSAspectes

d’actuacióprioritària

PUNTS FORTSAspectes a

Mantenir o millorar

MILLORES SECUNDÀRIESAspectes d’actuació

secundària

PUNTS FORTS SECUNDARIS

Aspectesmenys prioritaris

Descripció de la matriu estratègica de millora



BAIX

A

VA

LORA

CIÓ

ALT

A V

ALO

RAC

IÓ

POC IMPORTANT PELPOSICIONAMIENT

MOLT IMPORTANT PELPOSICIONAMIENT

Matriu estratègica de millora


4 ASPECTES MENYSPRIORITARIS

3 ACTUACIÓSECUNDÀRIA

MANTENIR O MILLORAR

2

ACTUACIÓPRIORITÀRIA 1


Continuïtat en el servei de connexió a Internet

La qualitat de les trucades



Atenció i tracteFacilitat de comprensió de les factures

Relació entre qualitat del servei i el seu preu




Atenció personal al contractar el servei

Informació abans instal�lació

Procés d´instal.lacióAtenció i cura del tècnic

3

4

5

6

7

8

9

10

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%


En la present onada els aspectes que es consideren prioritaris són: la rapidesa de la resolució de problemes, l’interès per solucionar el problema i la velocitat de connexió.

A diferència de l’anterior onada, la relació qualitat – preu, se situa al llindar entre les actuacions prioritàries i secundàries, per tant no s’ha de perdre de vista aquest aspecte degut principalment a la seva baixa valoració i al ser considerat un aspecte que en properes onades es pot arribar a considerar com a més important, tal i com succeïa en les dues primeres onades.

La qualitat de les trucades, la continuïtat en el servei, l’atenció i el tracte i la correcta facturació se situen en al llindar entre els aspectes prioritaris i els que s’han de mantenir o millorar. Cal tenir en compte, que cadascun d’aquests aspectes han incrementat la seva valoració respecte la darrera onada però el seu nivell d’importància és similar. Per tant, són aspectes sobre els quals s’han de tenir cura i han de millorar-se continuadament.

Com a aspectes d’actuació secundària, per tant aspectes que no es consideren tant importants però que la seva valoració és baixa, tenim: la informació que reben abans de la instal�lació, la facilitat de contacte i la relació qualitat – preu, aquests darrers a cavall entre l’actuació secundària i la prioritària.

Evolució de la matriu respecte a l’anterior onada



Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


Molt

malament

1%Malament

2%Molt bé

47%

Ns/Nc

3%

Indiferent

3%

Bé

44%

No coneixia

45%

Sí coneixia

55%

Avaluació del projecte de Banda Ampla Rural ►

Coneixement i valoració del finançament del projecte

► CONEIXIA QUE EL PROJECTE DE BANDA AMPLA RURAL ESTÀ FINANÇAT PER LA GENERALITAT? El 55% de les persones consultades manifesten

tenir coneixement que la Generalitat és l’organisme que finança el projecte de Banda Ampla Rural.

Aquest percentatge s’ha incrementat respecte a les dues anteriors onades, però encara es troba lluny del percentatge obtingut en la primera onada. Aquest coneixement és més alt entre els antics usuaris del servei, així doncs el desconeixement és més elevat entre els nous usuaris.

Per perfils, els organismes públics són qui més estaven assabentats prèviament, així com els qui porten més temps amb el servei contractat.

Per zona de residència, el LOT2 continua sent la zona que més coneixement té del projecte.

Es manté la bona acceptació del fet que sigui la Generalitat qui porti a terme el projecte de Banda Ampla Rural.

Per zona, la Xarxa de Tarragona valora millor que la resta que sigui la Generalitat la que dugui a terme aquest projecte.

► COM VALORA VOSTÈ QUE SIGUI UN ORGANISME PÚBLIC COM LA GENERALITAT QUI ESTIGUI PORTANT A TERME AQUEST PROJECTE?

3a: 48%

2a: 39%

1a: 61%

3a: 52%

2a: 61%

1a: 39%

3a: 50%

2a: 48%

1a: 51%

3a: 38%

2a: 46%

1a: 44%


Presentació 3


Conclusions 19








Conclusions 75


Conclusions generals ►

El client de banda ampla rural ha anat evolucionant en el temps conjuntament amb la millora del servei. Un primer client més resignats’ha transformat en un client que percep les millores del servei i els avantatges que suposa però que encara veu handicaps com el preu.

L’entrada de nous clients a partir de l’ampliaciódel LOT2, que disposava d’un servei de base amb millors prestacions, va fer que la valoració anés millorant onada darrera onada, tot i que els antics clients es continuaven mostrant insatisfets.

En aquesta onada, els clients més antics es mostren encara amb un nivell de satisfaccióinferior, tot i que amb menys diferència que anteriors onades. Aquesta percepció de millora entre els clients més antics ve donada pels canvis en els equipaments i l’augment de velocitat gratuïta.

La millora que havia sofert la percepció de qualitat-preu a l’anterior onada, per les millores percebudes del servei, s’ha vist rebaixada per l’element preu, que emergeix en aquesta onada, possiblement per la conjuntura econòmica actual. Per tant, entenem que l’evolució del client anirà, després d’un temps sol�licitant millores al servei, cap a una demanda de la rebaixa en el preu.

A l’anterior onada es presentava un problema que fins a aquell moment no estava present: la qualitat de les trucades. A l’actual onada ha augmentat encara més l’ús del servei de veu i la valoració de la qualitat ha millorat en més d’un punt.

Respecte a la comercialització es consolida el boca-orella com a principal canal molt lligat amb el fet que els clients de la banda ampla rural tenen una gran predisposició a recomanar el servei.

Es consoliden també les millores detectades a les anteriors onades respecte a la velocitat del servei.

Respecte al S.A.T., a la onada anterior hi va haver un augment de clients que encara no havien resolt del tot la seva problemàtica. En aquesta onada, hi ha una millora tant a la resolució a la primera com una disminució considerable d’aquest col�lectiu que no havia trobat solució. És més que possible que les millores tècniques del servei hagin influït de forma directa en aquesta millora de resolució.

Dels tres aspectes essencials que es mantenien des de la primera onada: velocitat, qualitat de la connexió i preu, l’aspecte que més ha variat és el preu, que ha empitjorat i la qualitat de les trucades que ha millorat considerablement. La valoració de la velocitat, tot i la generalització del servei d’1 mega, s’ha mantingut estable perquè la millora de la nota dels clients que han augmentat la velocitat es contraresta amb aquells qui ja tenien el servei i que no valoren com excel�lent un servei ja assolit.

Informe de conclusions_tic en rural

Documents

Transcript of Informe de conclusions_tic en rural